戰(zhàn)略平衡記分卡

1戰(zhàn)略平衡記分卡1第一局部引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考2文本框:一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的效勞顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度3開展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的效勞；提出新型產(chǎn)品和效勞，以滿足特定客戶群體的愿望以低本錢和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的效勞；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；運用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等4傳統(tǒng)財務衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標準化導致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可到達；信息時代：輸出的個性化導致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應非固定程序的能力、供給商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。然而，傳統(tǒng)財務不能完成這一過程的指導和評價輛5街傳統(tǒng)更財務劉作為漆對以訊往業(yè)應績的色衡量續(xù)方法泰，而本平衡啄記分徒卡那么畏采用電了衡允量企過業(yè)未菠來業(yè)屋績的韻驅(qū)動脾因素離的方績法，累具有鑰戰(zhàn)略運管理啊的功孕能。事如：迎在財處務方丙面：寨我們誓要在爪財務呢方面山取得沸怎樣忍的成旬功，頃應向舒股東溫們展咬示什朝么？長在客侄戶方讓面：土要想剩實現(xiàn)秘設想兄，我齊們應欺向客傲戶展?jié)O示什決么？時內(nèi)部翅經(jīng)營呆過程棄：要愛股東嚼和客頓戶滿月意，瑞哪些淡業(yè)務嚼過程桂我們兄應該鑒有所渠擅長董？學猜習與剝成長離：要肺想實蜜現(xiàn)設櫻想，舊我們胡將如簽何保添持改述變和輸提高吊的能蜻力陡6伙戰(zhàn)俊略性鼠的平臨衡記喪分卡霞戰(zhàn)讓略與渡設想譽嚷內(nèi)部尋經(jīng)營盤過程可啞要股納東和狂客戶重滿意渡，哪似些業(yè)急務過洗程我干們應極有所沈長？撈目療標趟評估辛指秧標射方案茫漫財務賽慈要在抱財務貼方面蠻取得慶成功盞，我遍們應霸向股喬東們樹展示顛什么迅？礎(chǔ)目標雄評啄估挺指標孔計愿劃百學習舉與成沒長植要實桌現(xiàn)設盯想，腹我們乞?qū)⑷瑛P何保阿持改饞變和茫提高討的能蚊力？筆怎目標辟評次估飼指標業(yè)計亂劃兄客戶味板要實相現(xiàn)我附們的鋪設想閘，我汗們應澤該向撞客戶乞展示乞什么穗？趣目標菌評士估業(yè)指標童計頓劃努7駝平衡包記分紋卡的辦功能單平聚衡記栽分卡德是一尖個戰(zhàn)溝略管僻理系告統(tǒng)前利用澇平衡褲記分歉卡作裁為核巷心戰(zhàn)命略管沸理的羨衡量熊系統(tǒng)露，完僅成對現(xiàn)關(guān)鍵罪過程續(xù)的有漢效控美制和逼資源恒的優(yōu)標化配遮置。泄如襯：戀1〕貍對憧眠憬和伙戰(zhàn)略伸加以膠闡述蜜和實扒施豪2〕跡對戰(zhàn)余略目縮標和帳衡量小方法爛進行虛傳播哲和聯(lián)催系蒸3〕繡制訂翼方案兄、確艙定目艘標和務做好薄戰(zhàn)略只建議種的銜材接感4〕嗓加強搭戰(zhàn)略厚反響貸和學披習詞8戰(zhàn)戰(zhàn)略姐性的圍平衡權(quán)記分須卡管詠理迷平衡嫌記分蝕卡業(yè)戰(zhàn)略結(jié)學習擱和反震饋鐵制訂歸共同槳設想袖提遍供戰(zhàn)甩略反挺饋伍幫助造進行下具有告戰(zhàn)略并意義玻的反伍饋和禽學習性客對憧愧憬和嶺戰(zhàn)略脖加以捎說明翼和實咐施線說明脹憧憬亞達綠成共否識忘制訂觸方案旱和確屑定目插標春確定鐵目標摸資種源分右配絹戰(zhàn)略旱建議湖的銜低接技建立被里程膠碑織傳播伴和聯(lián)脾系口宣傳搜和教梅育煙確定隊目標狐把碌獎懲眨與業(yè)色績聯(lián)塑系宜9閥平桑衡記呈分卡虹說明梨了源吹于戰(zhàn)蒸略的狗一系薯列因跨果關(guān)殲系，賄開展方和強光化了血戰(zhàn)略眼管理困系統(tǒng)竹包括下：闡秋明戰(zhàn)陶略并鋤達成金共識迫在整厚個組扣織中耍傳播臨戰(zhàn)略盯把部咸門目均標、道個人筑目標潮與戰(zhàn)允略目毯標相搏聯(lián)系楊把戰(zhàn)予略目素標與絡長期鉆具體連目標通和年購度預忙算相糞銜接沈?qū)?zhàn)處略計式劃加隆以確債認和菌聯(lián)系喬進行肺定期株的和鈔有條印不紊銅的戰(zhàn)期略總牌結(jié)為居了解霸決和壇改良陡戰(zhàn)略罷而獲暑得反矮饋記10拐岡對于吸不同視的企模業(yè)和預企業(yè)帆開展翅的不搏同階著段，局平衡鈴記分王卡可不以發(fā)銹揮不火同的含功能夸。例皇如：賊*互利用乎平衡選記分鋒卡實職現(xiàn)傳賞統(tǒng)組查織與恒新戰(zhàn)惡略的嗚銜接錘*奇利用拐平衡染記分痛卡作槽為實隨施組光織戰(zhàn)那么略的私工具間*睜利用匠平衡鞠記分淚卡作走為企鈴業(yè)的編核心拜管理碼系統(tǒng)破，以壽完成暮重要榨的管羞理過吸程霜*利辟用平駱衡記功分卡瘦作為終企業(yè)啟目標繁體系鴿建設蛇和業(yè)臘績控脂制、路衡量診的系劑統(tǒng)手蓄段等雨。云11災音對企避業(yè)變脆革的炊有效擴推動披在釘變革艷中，址通過彩平衡邀記分蓬卡可榴以有布效處校理組數(shù)織內(nèi)刺部、胳外部純各種后變量沃的相潑互關(guān)播系，紀保證猾組織誰系統(tǒng)慚變革妥過程水中的寨均衡秀性。漆例如造：絞快速喜市場凳反響閉能力前的提籌升〔較農(nóng)藥瘋、玩腿具、挑服裝客、娛濾樂與弊餐飲是業(yè)〕歌：信稀息的噸采集虛與傳電遞系巡統(tǒng)；漿研發(fā)搖的快牢速與僚有效稍性；疑人員億及團蜻隊配摟合的柄有效悅性；岔鼓勵跟系統(tǒng)葵的有服效性鞭；生劑產(chǎn)與塵采購僅系統(tǒng)圈的質(zhì)餃量、喝本錢劣、交晨期、暗工藝已的彈謎性；絹配送屑系統(tǒng)化的穩(wěn)香定與眠可靠類；與答顧客狗的關(guān)櫻系；繩滿意事的服垃務體起驗等桌。躺12熱評估錄系統(tǒng)冠與控錄制系之統(tǒng)的是完美彩結(jié)合潔平靠衡記驚分卡粉不僅梳克服昂了傳汪統(tǒng)考汗核體我系的汽片面賢性、峰主觀切性；致而且夢實現(xiàn)樂了考賭核體殺系與竊控制運體系騎完美猴結(jié)合妥。鑄目標仁制訂師期警望建腰立零連續(xù)仆不斷滔的反鎮(zhèn)饋充連續(xù)權(quán)不斷閑的控綠制奴連續(xù)殿不斷仇的績接效提蓮升般前饋賣控制抓啟過程純控制角同益步控猾制炸反響旋控制貝塵目標留執(zhí)行母行陷為過但程引液導賊績效巷考核噸績技效改乘進包13桐平極衡記牙分卡歷的激矩勵功逐能主私要反核映在弦績效自與報須酬的謹對等狠承諾慈關(guān)系捧之中腦。帽*組浙織、雙團隊寨、個餅人目雨標的佛相互占關(guān)系評的一辭致性臨而產(chǎn)桐生的購工作寶意義卻的激牲勵〔醬內(nèi)激腦勵〕弟*召成果日與報納酬對淋等承乘諾關(guān)衫系的暑建立基而產(chǎn)轉(zhuǎn)生的升期望倆鼓勵向〔主仗觀與搏報酬伐的聯(lián)怨系；撤外激客勵〕狹*館過程零指導妻和溝打通的杰鼓勵李*級對達通成成所果的召獎勵狠〔客冠觀與鄭報酬桑的聯(lián)蹈系；測工作暫的成現(xiàn)就感眠〕虹14應壟二、史平衡箭記分戲卡辛——候作岔為業(yè)晴績評冊估系銜統(tǒng)的文思考債刑15股平駐衡記炊分卡劍的設他計思退想屯平衡從記分役卡作飽為業(yè)跪績評幸估系蔥統(tǒng)的臂主要勸思考霜在于繁：葡*協(xié)妨調(diào)各帥種根甲本不穿同的堂戰(zhàn)略蘇指標狀之間泳的平溉衡，野努力魄到達億目標拘的一怪致；隱宴*鼓撲勵員頌工按糖照企異業(yè)的蛙最大愛利益施努力凈工作斤；精*凝傻聚組淋織，翠增加之溝通討。汪因此像，在司設計元平衡素記分蛛卡時偽，管恨理者舌必須賴選擇哥一套勾指標榴柿16練藝包括御：保1〕論精確解反映撇影響店公司室戰(zhàn)略設成功堵的主息要因雨素他2〕叫揭示聯(lián)每個予指標得之間楊的因盾果聯(lián)徐系，政指明看非財歷務指途標是越如何賣影響洗長期輕財務釋目標曉的希3〕嫩指標梅包括駝：成絞果和杜驅(qū)動衫指標淹財務顫和非湖財務說指標哄內(nèi)部境和外糖部指挺標架17淹成好果和塑驅(qū)動慮指標序成果河指標根：用擔以說腎明戰(zhàn)刺略結(jié)貴果，藥一般暢屬于開“緒滯后抬指標蠅〞比，它居告訴飄管理傅人員瘡發(fā)生祖了什挽么仗驅(qū)動誘指標販：屬此于傘“厭超前真指標是〔或脈領(lǐng)先插指標脫〕鋤〞臘，它神揭示胖實施投戰(zhàn)略攏時關(guān)音鍵領(lǐng)槍域的辟進展向，并久用以耍影響形組織朽中的哲行為革。躬例如丙：炭成果磚指標掌：加綱快周床轉(zhuǎn)時討間曉驅(qū)動煮指標席鼓勵墓員工獄特別炮關(guān)注量周轉(zhuǎn)潛時間更并努長力于俗周轉(zhuǎn)刷時間居的減隆少，井最終蹤導致渠成果職指標騾的實句現(xiàn)。震弊18歌保褲險公瞧司炎－抹因果片關(guān)系怒策略鹿成果擺量度脫〔太落后愛指標巴〕甜績效鋼驅(qū)動等因素避〔絲領(lǐng)先嗓指標革〕治財務儉標面米財煮〔1廟〕：最滿足聾股東饑期望長財溜〔2輛〕：舉改善蔥營運誓績效愁財蘿〔3乓〕：帶到達塔獲利挽的成證長恭財〔臣4〕立：降剝低股蛇東風伐險蒸顧客響構(gòu)面拿客述〔1銅〕：籌改善癢經(jīng)紀鈴人績鑼效毀客〔悶2〕禽：滿照足目飼標投濤保人態(tài)鎖內(nèi)部創(chuàng)構(gòu)面牙內(nèi)魔〔1淚〕：林開展逝目標版市場舞的業(yè)撤務行內(nèi)〔膠2〕榜：承滿保獲紐利率敗內(nèi)義〔3朋〕：摟理賠電和業(yè)房務的枕配合誼內(nèi)部〔4瑞〕：伙改善趕生產(chǎn)熱力勿學習賞構(gòu)面鏡學紋〔1通〕：揭提升烘員工井技能戲?qū)W儲〔2腐〕：赤改善顯策略雪資訊守的使傲用灣每股補盈余亭綜合睡比率數(shù)危業(yè)務電組合遵鋼災難盈性虧繼損濁爭取侮率和秤延續(xù)摸率〔敢相對豆方案虧〕練經(jīng)紀遇人績摔效〔厲相對解方案晃〕秩爭取角率和府延續(xù)激率〔糧依區(qū)桶隔別秋〕耳投保獨人滿燦意度棋調(diào)查底總業(yè)務讓組合嫂〔依薯區(qū)隔跨別〕饒近業(yè)務膛民展集〔相墊對計寬劃〕最乓虧損噴率濫承保僑品質(zhì)蔥審核壯叨理賠滅品質(zhì)懶審核籃法理賠欺頻率鳥/理厲賠嚴成重性喂儀費用熊率曠員工橫生產(chǎn)均力繪員工息人數(shù)處的變領(lǐng)動冠控制棕開支寄膠人才餡開展能〔相鞠對計列劃〕式開策略渴資訊匆科技殲可用江性總平衡驅(qū)記分鑼卡渣19龍姑財務烏指標晌財務廁指標繪：費勾用標越準〔起用貨誼幣衡香量的斑定量暢標準噴：小尊時工蘿資率倉、每省件產(chǎn)亭品的頁材料唐費、板每小瓶時的看機器才本錢服、每享銷售際一個使單位伯產(chǎn)品弟的傭鉆金、葉每一壩個單用位產(chǎn)茅品的降人工增本錢幸〕、皮收益諸標準照〔與越銷售放相關(guān)笑的貨冠幣衡次量標矛準：造產(chǎn)品笛附加業(yè)價值臟率、該貨運猜噸-悲公里葛的收籃益、脫單位既產(chǎn)品剝的盈娛利水第平競〕、構(gòu)資本世標準訊〔用紗貨幣渾衡量境的費政用標沾準：場投資主利潤漆率、樓流動織資產(chǎn)發(fā)和流射動負搶債比除、固孔定資古產(chǎn)與馬總投尸資比緊、投具資回符收率周、資寇本周千轉(zhuǎn)率欺〕挽20掉非財競務標改準勒方案透方案發(fā)標準現(xiàn)：具鵲有彈靈性的盾預算庸方案濫方案搖、用柴于新爛產(chǎn)品更研發(fā)艱的方窯案、場用于室提高輩銷售假人員雞質(zhì)量廁的方牌案、奮公關(guān)等方案燒等班這類龍標準聞在評轟價是桿可能揚需要睜運用賤主管示的判涂斷，才其中宇局部卷指標反是客溫觀的吹。峰亞無形貓標準副：如直工作袋能力乳、雇邪員建素議、雪員工鑰忠誠德、顧施客滿澆意度畢、社榜區(qū)的垂形象志等邪21深內(nèi)傻部和心外部望指標只優(yōu)秀儲的企污業(yè)大耍都注鈴重外匯部指店標，口因為網(wǎng)內(nèi)部歐指標肝相對榆穩(wěn)定臭、良輔好；架而提雹升企象業(yè)的石核心退競爭副力，深必須他在穩(wěn)究定良把好的糖內(nèi)部肥指標諒根底猛上提腿高對反外部創(chuàng)指標聯(lián)的關(guān)惕注。熄掛外部講指標飛：如抬顧客扇滿意挨度、互產(chǎn)品橫的市堅場形孤象、伏顧客伍忠誠慶度〔牙重復隨購置左〕、虹企業(yè)詠的社嶺會聲行譽等線。跌內(nèi)部喊指標吩：質(zhì)圈量、燈產(chǎn)量灑、員規(guī)工滿乞意度顯、變氣革的餅力量落、職班業(yè)安杯全、簽對市騰場的魯反響逃速度舅等。環(huán)叛22帖平衡計記分摧卡的需四個民緯度眼某挑建筑談公司融財務普方面辨股塞東如夜何看妄我們雹？超資備本的墳回報歸率震現(xiàn)金飽流量信項戀目盈材利能橡力扛用戶旁如何廢看我耍們？錄利江潤預核測的洲可靠蒜性療我們對自己拳擅長頌？殺訂單達的積翠壓研用戶犯方面噸內(nèi)遣部經(jīng)豆營方播面引定價糟指標在和獻用戶肅溝通理的時潛間翼用戶雙排列兇順序級投依標成造功率請用爭戶滿披意指別標好返工帖市屢場份督額征平安溉指標仁給工程孟情況甚指標暢項賄目周逢期遇革新罰和學敬習方僚面釘從新尺效勞穿得到感的收丟入〔霉%〕炭改氧進指蠅標的拐比例隔員嫁工態(tài)民度調(diào)泊查尾員工旗的建炎議動我們臘在學耕習和己革新氧每怪位員葛工創(chuàng)擊造的串收入駝方雹面做寫得如員何？佛積23螺鵝遠景禁和策獸略求財務如目令標螞評價貧指標貸為拌了使縮財務梨資度本報構(gòu)酬率增活妖動成梯功，引收膨入增屆加率玩我墳們應構(gòu)該如旁現(xiàn)壞金流扒棉何向失股東昆展示暢籃學習碗和成跡長膽目標承評敗價指宗標摸我們搜將如伶何保翅員妙工滿慣意度疏持銹我們壯的改潔革傘員工周穩(wěn)定格性桑和成衰長的寒能力保員詳工缺矩勤率布員窄工盈拆利性構(gòu)薄客戶辨目境標打評價蛇指標呀為覽了實蠶現(xiàn)我閣市保場份風額峰們的肥遠景狗，遭客戶聰滿意址度訓我們粗應該坐如歸老客繡戶維割持逆何展筋示給躬顧夜新客潤戶開叼發(fā)炸客厭顧客激排序沙透內(nèi)部悼經(jīng)營聚過程嶼目州標庭評價萬指標餓為豪了我描們的栗股畏新產(chǎn)曉品開綁發(fā)扶東和私客戶娘滿意格，萍交貨檔期懼我們葬應該歉怎樣扭投澤標成姿功墊內(nèi)部涼經(jīng)營私次哭品率兔時悄間捆24緣各死項指跪標間該的因懸果關(guān)幕系自指辨標郊方俊法寨革新滲與學猶習方冤面繭內(nèi)部起經(jīng)營愁方面暖彼用戶尚方面攜患財務世方面便高生產(chǎn)息技能剝納合同住執(zhí)行枝周期管遣用戶腰滿意華調(diào)查江河銷售津收入蛇增長角害25丸平弦衡記便分卡觀的運計作流脊程漆說明花遠景輕*舟說明肯遠景違：完螞整、傭具體新*磚達成恥共識遲：成羞功的擊因素簽冶業(yè)務趕規(guī)劃旋設凡訂業(yè)副務目閱標三*保莊證與詞戰(zhàn)略扮目標父的一瓦致壯*資晃源的幻優(yōu)化蒜配置永*咱建立擺衡量第尺度書和標換準炮溝振通敬*溝邁通與雖理解襲*交設定本目標憲：部顆門與調(diào)個人沸*溪報酬究與績隔效的掀聯(lián)結(jié)日證反響知與學卸習枯*明戰(zhàn)確對野遠景遠的共忌識僻*提預供反房饋扁*促地進戰(zhàn)爪略考土察與犬學習屋戀26球京第二拼局部遠平字衡記千分卡切的設犬計午27集度一、感財務箭方面勵1.匪1、患財務咸效益殺狀況滅指標抗秘1.石1.貢1凈柿資產(chǎn)議收益熄率=笑凈利參潤/軌凈資碧產(chǎn)鐵1.獲1.臥2總或資產(chǎn)絡報酬液率=遼凈利汗?jié)?直總資黃產(chǎn)戶1.跑1.葡3銷瓣售〔尾營業(yè)膠〕利繁潤率近=曲銷售伏利潤眉/銷桂售凈怎收入販貍1.燈1.爭4成轉(zhuǎn)本費驕用利厘潤率端=利杰潤總狂額/都本錢挨費用廉總額絲雅本錢棟費用蛾=架銷售衫本錢鄙+銷靠售費機用+扛管理童費用急+財冒務費鍛用俱28擱桃一、省財務裙方面甘1.款2、避衡量攝資產(chǎn)警運營過狀態(tài)活指標嘉母1.饒2.畫1總餃資產(chǎn)醒周轉(zhuǎn)貨率=求銷售鮮收入滾/總陵資產(chǎn)吳鬼1.浙2.皂2流夠動資廈產(chǎn)周蛾轉(zhuǎn)率砍=重銷售罵收入糾/流襲動資構(gòu)產(chǎn)平盛均余羊額*愉12煙/累暗計月是數(shù)鬼1.者2.鋼3存燕貨周汽轉(zhuǎn)率毀=銷勻售成幻本/炮存貨臭平均裹值烘1.悶2.蝕4應災收帳趟款周梢轉(zhuǎn)=傭賒渠銷凈遲銷售鴉額/踏應收俊帳款言平均咳值尖29專戒一、梁財務哥方面哥1.騰3、沿衡量么歸還拆債務遼的指敘標約1.餓3.收1資子產(chǎn)負擾債率擾=總孩負債綢/總腔資產(chǎn)注怪1.圍3.訓2流病動比嬌率=踢流動土資產(chǎn)擦總值骨/流泥動負盆債總鞭值令1.身3.傷3速魚動比箏率=奇速動播資產(chǎn)帥/流夾動負厚債爸1.之3.另4現(xiàn)修金流申動負痕債率尖=現(xiàn)修金存磁款/騰流動置負債擊啞1.艙3.鳴5長蹲期資棗產(chǎn)適椒合率插=棟固定圖資產(chǎn)記/固親定負浸債*積自有輔資本敢盼30銹好一、碰財務近方面律1.未4、較衡量洪開展趙能力塑的指察標鋤1.最4.序1銷評售〔職營業(yè)茅〕增的長率斧=申本年育度銷延售額特/上盈年度循銷售策額負1.批4.高2人除均銷罷售增枯長率勸=〔電本年何度銷墓售額政/本憲年度床員工診數(shù)〕扯/〔點上年調(diào)度銷鄙售額絨/上塑年度濃員工棄數(shù)〕勢錫1.驢4.礦3人虎均利吐潤增貍長率須=〔副本年警度利件潤/捉本年而度員桑工數(shù)迷〕/殿〔劉上年疑度利匆潤/助上年應度員轎工數(shù)閉〕果1.訓4.尼4總創(chuàng)資產(chǎn)吳增長能率=愧本年爹度總崗資產(chǎn)幼/上聞年度?？傎Y勤產(chǎn)岡31恢捎一胳、財應務方張面失1.處5、沙常用勁其他賴財務慣指標忽磨1.您5.離1投竟資回遲報率蒸=資輸本周悶轉(zhuǎn)率淚/銷醒售利橫潤率幟捆1.虧5.卻2資廟本保疾值增勾值率研=期僵末凈經(jīng)資產(chǎn)緣/期功初凈眉資產(chǎn)繡鼠1.灣5.堂3社催會貢身獻率血=工叉資+麗利息英+福翻利保權(quán)險+裳稅收雞+凈筑利溫1.薪5.悉4總糊資產(chǎn)甚奉獻今率=腔〔廁利潤艱+稅溪金+勢利息咳〕/蒙平均套資產(chǎn)碧總額效*1珠2/為累計足月數(shù)堅鏈1.坊5.東5全曬員勞因動生次產(chǎn)率泛=急工業(yè)鎮(zhèn)增加咳值/驅(qū)員工淋數(shù)*朵12慢/累駱計月省數(shù)穗1.絞5.蒼6產(chǎn)桌品銷腔售率醋=銷糖售產(chǎn)白值/校生產(chǎn)糞總產(chǎn)橋值忍1.驗5.宜7附干加價猛值率仰=附識加價笨值/融總產(chǎn)澤值轟32留財陜務方苗面指舒標的錦討論釘企業(yè)乞處于雀不同保的生穿命周悅期，緊財務房目標也是不翼同的景。對霞于同可一個抽企業(yè)產(chǎn)的不熊同戰(zhàn)賣略單旋位，度由于搏所處罪的階邪段不列同，概財務堅指標哭也存谷在很尊大的宿差異當性。異星成長蕩期頌維持峰期頃收獲襪期優(yōu)33瑞成長湊期財毯務指偷標特減征華成長清期特隊點：鉛開村發(fā)和柜改良芒新產(chǎn)級品和既效勞粉建果設和夕擴大涼生產(chǎn)演設施德培寨養(yǎng)和滿開展吃客戶緣關(guān)系元釘建設傭銷售鴨網(wǎng)絡揮增背強經(jīng)愈營能永力境消除劍各方址面的愁瓶頸機柄34嫂棋成長博期的有企業(yè)使現(xiàn)金哭流可狗以是瓜負的沸，投訪資回省報率滅也很糞低。霜因此涼，處席于發(fā)夾展期匹的企職業(yè)，糟其財懼務指民標以俗收入邪增長拌為主屆：訂收入輔增長縱率目吳標市制場增綿長率洗顧客哭群體緒增長帶率地蠶區(qū)銷警售增港長率撐攤35鑄慎維持站期財繩務指放標特戒征柱處于裁維持揉期企智業(yè)，鮮一般搬采取喉與獲估利能佛力相狡關(guān)的缸財務撤指標抬。統(tǒng)例如接：沉經(jīng)常辜收入良和毛住利袋資本和回報諷率勻投資?；貓蠹喡首ガF(xiàn)金焰流最旨大化究狡36光機收獲溉期財毫務指便標特谷征讓處于悼收獲掀期的石企業(yè)顛，其慨財務畝目標趕是注奔重現(xiàn)亞金流真動。顆一般曠采取貞：克投資墨回報季率高經(jīng)營炎收入段經(jīng)培濟附鵝加價栗值固37派戰(zhàn)潮略性咳財務抓的重芽點魄戰(zhàn)略回性財播務管脆理有拳三個顛重點收：必1〕妄收入衰的增墻長梢成長尸期：問按部至門劃勝分的鴿銷售臥增長兇率、培從新球產(chǎn)品閉、服牙務和氧客戶宅中得漁到的剃收入暮增長品率竹維持社期：環(huán)目標丹客戶濾銷售家增長踏率、喉客戶訂與生姑產(chǎn)線三利潤涼率、釀新做內(nèi)法增佩加百旁分比敗弊收獲貍期：豈客戶弱和生攜產(chǎn)線逼利潤茫率、鉆非盈見利客峽戶百姓分比藥逗收入講增長屠的關(guān)悟注點爛在于密：老掠產(chǎn)品腎的新始的應廳用、爆新的惑客戶刃和市卻場、芳新的姨合作繩關(guān)系混建立微、新耀產(chǎn)品挑效勞毫在收恒入中腸的構(gòu)抄成、摘新的遵定價鋤戰(zhàn)略寺等之38琴降杯低成咐本，廁提高太生產(chǎn)摩率成匙長期受：收雄入/址員工芽維持部期：礙與競嗚爭者貢的成市本比腸、成醫(yī)本降杏低率倡間接亂開支貨降低凈率收懼獲期皂：單當位成頃本蝕降低盈本錢采，提扯高生扣產(chǎn)率趨的關(guān)選注點罷：提竹高員毀工人溉均收給入、塊降低方單位迎本錢粘、改惱善渠柱道效患率、絞降低欺營業(yè)落本錢教〔銷婆售開辮支、爆一般竭性開逃支和乖管理矩開支呀〕等產(chǎn)。董39慣資舊產(chǎn)利揀用和姜投資張戰(zhàn)略乏成長藥期：霉投資揪占銷斯售額辨的百幣分比肥、研泳發(fā)占廟銷售逝額的葛百分常比維贈持期肝：貨嶺幣轉(zhuǎn)降化為石貨幣度的周陣期、挖重要番資產(chǎn)蔬利用餐率收障獲期研：回典報、茫投入旱資秤產(chǎn)利玉用和魚投資需戰(zhàn)略矛的財舍務關(guān)剩注點負在于逐：資霸金周新轉(zhuǎn)〔地應收航帳款旺、庫演存、棉應付班帳款抱〕、翼提高駐資金叉利用嶺率〔此重點蛇投資掙和加視快投姓資過役程，芝盡早凱實現(xiàn)揉現(xiàn)金歇回報全〕稍40悔例禁：現(xiàn)留金周糖轉(zhuǎn)期夸采購探、生征管泥業(yè)務摸向戲供給被商購筋買原塵料或怕商品法出覺售產(chǎn)鵝品舟付款算給供的應商鼻收齊到顧灑客貨贏款屋12沸0天俊4采5天像存涼貨天蔽數(shù)當應收唉帳款緞天數(shù)恩應邊付帳遠款天蜂數(shù)沾60琴天式現(xiàn)金竄周轉(zhuǎn)賣期沉60校天陪采購瓣、庫奸儲、展財務吐業(yè)斯務、重財務馬伸41烏客元戶核捉心衡玉量組吼市場塊份額適客戶疑維持慶率客禿戶開日發(fā)率敢顧客科滿意輩度從閣客戶名處獲釘?shù)玫内s利潤舞率期二、社客戶旅方面抵黑42版從饅絕對瀉或相喚對意臣義上國，渠評估捏業(yè)務凳部門腥吸引劑或儉反映蠢了業(yè)心務部哭門銷苦售市缺場贏拾得新往客戶煤或業(yè)駐務的呆的膊業(yè)務寨比例嬌〔以榨客戶瞎數(shù)量話比例愿。非、銷毒售額戰(zhàn)、銷她售量妻的單歸位姐來計辟量〕蹄在洞扣除耕支持牧某一壟客戶嘩所毅從絕葬對或射相對摔意義蔑上，蹦記需析的獨蟻特開島支外棄，評芽估剛錄業(yè)繭務部忠門?，F(xiàn)留或恥維持宰客一愿個客遼戶或遭一個孟部門鵲的多戶現(xiàn)托有關(guān)境系的顛比例頓凈利袖潤禾根據(jù)悠價值家范圍掃內(nèi)的橋具體檢業(yè)績沈標秀準來百評價荷客戶跨的滿潔意程愧度溉市場等份額木捐客戶宗獲得機率功客戶耀維持靠率米從客覽戶處摘所獲辰得的手利潤憤率換顧客販滿意禾度可43輛二、頃客戶井方面猴拘1.棟目些標顧它客市濕場細否分化有些肌經(jīng)理島人反悔對挑啦選目填標顧繞客做細為土細分冊，他友們對聚顧客品來者鉗不拒班，存睡心脆取悅齡所有籍的人潔，最櫻后往逼往得眠不到娛任斬何人泄的歡神心咽2.倘策慮略的判本質(zhì)釣不僅仁是選妨擇有對所為違，而鳴且滿亦是功選擇銜有所快不為斷驕市場除細分預為側(cè)企業(yè)或用來等區(qū)別釘自己現(xiàn)和競敞爭者竟亦再是企疏業(yè)之隨核心規(guī)競爭腔優(yōu)勢誦企雜業(yè)依瘋此核腿心競救爭優(yōu)鏟勢去漁提升姐核心閘競爭勒力，襲進菠而發(fā)狡展產(chǎn)肝品及奮培養(yǎng)賺員工噴的核窄心能愁力桌44克〔火一〕出顧客姑核心駁的成朵果量尚度隔2.因1.鈴市炒場占砍有率膏〔市修場份欣額〕無仔2.真1.送1忠特定米產(chǎn)品照在目斜標市青場細咐分中罩，相私對于霉主要孩競爭湯對手扇的占箏有率芒或?qū)握w暑市場氏占有奶率香2.讀1.瓶2境第一抬級顧賠客占逢該特戰(zhàn)定產(chǎn)康品業(yè)偷務量殊的百重分比以包2.結(jié)2.連客戶羞維持國率〔花舊底顧客隨續(xù)約愛率〕低鳳2.禍2.素1田挽留斤目標應細分心中的握既有幻顧客宰不要符流失融硬2.母2.樂2方進一碎步了抄解顧敵客的片忠誠志度即受衡量切既有妻顧客狗的業(yè)拾務成好長率姨法2.左3.才新倍客戶京開發(fā)信率〔肆新顧熄客成爺長率在〕旋2.冬3.絕1霧招攪氏活動深評估鵲板轉(zhuǎn)變塘率＝秤新顧億客人滑數(shù)/飄潛在勇顧客石人數(shù)運脂2.境3.嘉2選衡量漏招來驗一個個新顧噴客的皇平均呢本錢孔抽招攪政本錢蓮/新延顧客陡人數(shù)灘臺新顧氏客營肌收/各推銷準活動名次數(shù)賽詞新顧渡客營驕收/無招攪裙本錢機但2.杯4.自顧顫客滿垃意度傷勇2.鍋5.次顧府客獲系利率泉滑二、覽客戶煙方面蝴后45被貧2.紡4.催顧華客滿墳意度型滿扔足顧餃客需獨求是邀為了摘驅(qū)動悔疊2.阻4.慣1秧舊顧浪客續(xù)往約率潤語2.爪4.漏2拐新顧魯客成脹長率禽2.版5.迫企貧業(yè)獲百利率誠Q悔3.糞在蘋占有噴率、祖續(xù)約澡率、版新約望率、摘滿意娛度等襖核心忽量度括上大閣獲成省功時捎，燙是否禾保證狂企業(yè)籮從顧向客身煌上可奮以賺溪到錢姓？養(yǎng)Q3克-1鉛滿矛足顧撐客的按本錢士是否揉小于舅邊際斥利潤森？垃Q3桂-2記顧關(guān)客對證企業(yè)料終身放獲利找性？債成長善潛力蹲？閘二、豎客戶環(huán)方面貫井〔一誓〕顧知客核罵心的皇成果碌量度籠受46括〔振二〕紋顧客窯價值穩(wěn)主張征1.止定裁義：枯醒代表違企業(yè)內(nèi)透過滲產(chǎn)品悶和服嶄務所舅提供賞給顧梁客的殲屬性餃，是振核心逢顧客膨成果吵量度豆的私驅(qū)動澤因素鋤和領(lǐng)普先指臂標輸2.美目世的：上挑創(chuàng)造喪目標唉市場膜中的悼顧客嘴忠誠仗度和跡滿意挨度曲3.超共選通屬打性：防航*產(chǎn)飾品和覽效勞呼的屬系性與*站顧客駁關(guān)系五*捐形癢象和低商譽賢克二、扣客戶倦方面熟維47榮顧客齊構(gòu)面斤〔二摟〕顧帆客價壤值主鞭張護2.嘩3.光1憤產(chǎn)品阿和服縮務的寫屬性蝶斤2.駛3.閣1.回1蕩功能掀丟第一上級顧手客：毀愿潛意付抵出合袋理的病價格際但會暢要求待客制猜化、時差異捆化的蒼效勞走怨第二譜級顧傘客：繁要攻求標持準、輛可靠救、價買格便功宜的爛產(chǎn)品稻和準奶時交明貨活2.殲3.夸1.踐2監(jiān)時間省手2.印3.炮1.赤2.括1私迅速雷和正辯確的劫回應背以爭流取新接顧客鄰并留該住舊密顧客視數(shù)2.日3.終1.房2.澤2震縮短扁新產(chǎn)鎮(zhèn)品或趕效勞停上市削的前康置時治間，裙以滿蘿足目菜標顧喚客的鹿期望嘗即徒跌掌握驚顧客傘新需欲求至郵開發(fā)揚新產(chǎn)鳴品或江效勞將速交貿(mào)到顧賭客手睛中的潔時間及--默-愈滾短愈統(tǒng)好疊2.蔬3.祝1.寸3蒼品質(zhì)伐壟2.適3.晴1.混3.閱1劍每百副萬個告產(chǎn)品雕的不礦良率啟〔6俗σ窯〕院2.杏3.回1.隊3.系2絞效勞巴保證睡躍何謂增效勞杏保證燕？浩1宇留住背一個起可能破永遠島喪失蘿的顧筒客蕩2睡公司殘可獲秒得警狗惕，絲即時礦糾正漆改良棵橡3致本身憤即是華一個叨強大鍛的激傾勵和戒誘因濫希48森〔具二〕第顧客府價值騾主張蔽2.刷3.統(tǒng)1.自4衰價格態(tài)煉Q4脫：價椅格敏假設感的扎顧客本是喜務歡價詠格最掀低的頑供給稠商還挑是采笨購和辣使用駱本錢愉最低峰的供凍應商龍？倒2.瓣4：玻裁2.卡4.竹1.參供歉應商輝目標養(yǎng)告調(diào)整國自己圈的制迫造和功企業(yè)那么流程托，使芬自己養(yǎng)能成另為顧亡客最裹低成饞本或恰獲利某最高粱的供擇應商屠截2.葵4.否2.芝做劇成比疼較表蔥來說在明最粱低單筐價和寄最低藥使用釀本錢瞧之間中的不幫同，肆最低弓本錢時來自圈：多2.莫4.甲2.吊1陡批量謝/倉武儲/局收貨紅/運救送/攏預付斥資金呆效益繪齊2.委4.倡2.研2碌品質(zhì)腿/驗謹貨/隨退回溫/再挺驗營2.拴4.疑2.軌3慢交期螞/安哈全存揮量/忽排程闖變更好劇2.癢4.材3.舌顧副客獲帆利率鴉殼2.蔽4.鋪3.板1蹤證明拆自己湊最能圓幫顧譽客賺軋錢害2.悼4.隊3.掀2贈驅(qū)動罵了顧奪客的帆滿意乞度、造忠誠凱度、曾延續(xù)填率稅顧客蝕關(guān)系矛回摔應時愚間、賽交期薦、購摘物經(jīng)壟驗寄建立攀和維也護殷紫勤待第客形泰象繡長期出允諾駝/賦蒙予供戰(zhàn)應商捐優(yōu)先殃選用語資格雄例頁:錯卓越該的顧唐客關(guān)晉系來豆自：殊污1.真知桌識豐窮富的嶄員工寒沾2.府接害觸便葡利接3.?？鞌[速回吉應的詠能力趴征二、?？蛻艨痉矫娈媴?9貢〔廉二〕跑顧客先價值斷主張來2.記3.蝦3挪形象命和商夠譽師例池知識昌豐富茅、態(tài)還度極它極、呆能夠唯提供盈全惕方位蹤人力陪資源毀商品贊和服負務的濕管理蔬參謀針仇第一蹈級顧遮客：糧絕需要唱科技美的、拼全方羅位的依、值弱得信凝賴的梁且有反價值革的舍長期盲的長誓期合培作伙邪伴收所以老我們襖將提險供卓那越的供價值鋒主張?zhí)到o第司一級燭顧客丘，柴并與燥顧客詳建構(gòu)凝長期續(xù)的伙嶺伴關(guān)杏系揉二、裳客戶身方面邊稠50搜運滿足胸顧珍客頓需求掌三、徐企業(yè)甜內(nèi)部悔流程錫構(gòu)面茅嗎燕尾倍形:山辨朵別澆市場瞞佩燕尾兩形:架創(chuàng)腸造產(chǎn)慚品臘和服仗務涼燕尾墊形:泳生員產(chǎn)產(chǎn)堅品尊和扛效勞棉謀燕尾圈形:均遞撫交產(chǎn)到品抱和超效勞柏王五邊步形:挨認羊識次顧客草需提求犯燕尾各形:膛服挽務發(fā)顧客侄錯創(chuàng)新垃流程木霞營運溫流程飽瀉售后唐效勞俊流程斑悟51隔綠三、段企業(yè)網(wǎng)內(nèi)部劉流程陸構(gòu)面迫內(nèi)部膊價值泳鏈鳥第一語階段景--六創(chuàng)新依流程奧〔長糖波〕世括第二織階段客—免營運拾流程弱〔短場波〕相芝第三吧階段撞--杏售后的效勞踢流程拴行1.棟發(fā)類覺顧私客新漸出現(xiàn)孤的或丈潛在跳的需化求扇2.赴然水后創(chuàng)畫造產(chǎn)待品和敘效勞反來滿歷足這遇此需水求炊1.拐制玉造并鈴速度嫌產(chǎn)品藍和服竟務給餃顧客今葬1.摸后集繼為參顧客梳效勞止例虛冤超微疑半導遍體創(chuàng)蛛新流供程的月量度俗漏1.漆新股產(chǎn)品彎占營冒收的泊百分逃比也2.附獨積家產(chǎn)紀品占忘營收輩的百畫分比笑撫3.知新或產(chǎn)品在上市謊速度鞏和競熄爭〔域方案牌〕之冊比牢4.大制脫程能許力帶5.蘇開強發(fā)下圣一代禽產(chǎn)品站的時朗間萍52另厚收支爸平衡通時間瓜的量終度扔0侄6聚12鍋1群6刑18姻2槽4響30眨3連2租36吊4福2柿1帆10能1勢00旗$違10異00阻1讓姥準備萬上市斜的時諸間蠶研發(fā)龍產(chǎn)品趁或服仗務經(jīng)制造項－冤銷寬售凈市場盼調(diào)聞查據(jù)投資謎利也潤騎營收逆收旬支平思衡時確間〔攔BE爸T〕塘累敲計成純本和歌營收施時訊間〔臥月〕音開亂發(fā)后橡至收緊支平投衡園53同齒企業(yè)召內(nèi)部道流程汽構(gòu)面模霉第一里階段啦--鼠創(chuàng)新餓流程瘦宮產(chǎn)品爹開發(fā)蠶流程避的量怕度并1.抓成渡果量葵度厭1.舍1送上市端時間述東2.濁績繼效驅(qū)隸動因嫌素惜2.蠟1控產(chǎn)品價初次素設計泡即完況全符火合規(guī)峰格的攤比例螞座2.斷2曲產(chǎn)品樸初次巷設計葛至量皮產(chǎn)的孝變更束設計號次數(shù)封題2.狡3構(gòu)設計尸錯誤慰造成索的損數(shù)失占撤營收減的比決例完3.摸收濫支平經(jīng)衡時啟間〔吸br倡ea贈k-扮ev沈en膀t銳im匆e,斑B臟ET具〕難3.裕1茅用來腫衡量晝產(chǎn)品薄開發(fā)權(quán)周期飛的效華能鑰3.扣2傘BE撇T計份算產(chǎn)嫂品從妙開發(fā)托到上省市，茶并產(chǎn)只生暑利潤波償付軟開發(fā)團本錢致為止舒，共斧需的它時間鄙躁3.鋒3識強調(diào)僅產(chǎn)品公開發(fā)詞效率毀府3.障4腔強調(diào)旗獲利詳能力顆〔銷社售利遵潤>爐開發(fā)惱本錢進〕銅3.仁5懲強調(diào)鬧時間傲，搶離先推鋸出/遺加快顯回收爬由Q9寇.替如何猜區(qū)別僚何種判產(chǎn)品趨真正趴創(chuàng)新剖？杠A9涌.寸衡量基新產(chǎn)烤品的輩毛利蝕遞亂增式云產(chǎn)品和是現(xiàn)輛有產(chǎn)墾品線喬的簡圣單延魚伸，睡壽至命短帆，通硬常不姜到五述年引創(chuàng)新?lián)飚a(chǎn)品裂或服旺務可找享較貢長的疲生命鵝周期序夏54鑒匪企業(yè)搭內(nèi)部咐流程膠構(gòu)面匪曠第二雪階段吩--凡營運悔流程勢術(shù)制造糕周期厲效能幟〔艙M尖an批uf感ac鄉(xiāng)tu月ri梳ng饞C歌yc惑le讀E珠ff承ec揚ti姻ve私ne賣ss述〕龜釋MC鑒E＝慢加赴工時謠間〔粱pr度oc坡es效si名ng剝T蜜im駕e〕約產(chǎn)劑出時潔間〔淚Th蹦ro車ug勢hp婦ut部T探im兵e〕勺危55松艦企業(yè)碌內(nèi)部墊流程柳構(gòu)面起咱第二碰階段蠢--范營運谷流程快慕儲把存尋時森間擴等桃候感時脂間御移箏動拔時匪間芽檢帥驗姻時內(nèi)間藏加潛工突時蜘間夏無效謝時間即無補效時狹間晴95漿％盯5把％言56蘭乓企業(yè)忍內(nèi)部展流程鉛構(gòu)面價磨第二埋階段閱--敲營運風流程坐窗4.縣1.陵3席衡量壯指標稍M床CE遮＝1痛一賓般服鑒務業(yè)武顧客參效勞貌的周龍期時市間很臉長，談但實欠際加佩工時頓間卻賓非常烏短域4.斑2.仆1壞衡量值流程局的品疲質(zhì)濾--粱-派制造辨業(yè)謙4.扛2.常1.鉗1觸每百光萬個聲產(chǎn)品排的不茂良率燭抓4.滔2.盆1.段2亂良品燥率屋4.風2.修1.竊3纖廢料所率枕4.牧2.程1.否4牙廢品拋率街4.鋒2.千1.朽5酬重作鄭率戒4.株2.指1.垂6介退貨撒率噴4.逐2.欣2陜衡量英流程河的品錫質(zhì)豎--綱-報效勞輕業(yè)浙4.出2.鳥2.輩1漁讓顧過客久駛候搖4.給2.能2.挖2激提供笛錯誤我資訊張/造妥成顧養(yǎng)客的英損失霞焰4.歲2.慚2.步3猾拒絕牙或耽林擱顧候客使端用服騙務笛4.遮2.粥2.歷4幻不能蛾滿足梳顧客世的要鋒求或黎完成譜交易思密4.憶2.蠟2.陰5授不尊吼重顧柱客盲4.阻2.抄2.鹽6蹈溝通書不良斬Q1由2稠如何戒衡量打一個封品質(zhì)舊方案臘是否睬成功吧？瓣A1燈2不滾能只港看出遞廠成物品的畏品質(zhì)存，因蜻已經(jīng)移歷兼無數(shù)貪資的匯檢驗鄉(xiāng)和重州工，秋正確勁的衡真量應填是依舌顧客皇要求巖規(guī)格墓，嚴摩密檢梨視合最格率稅變化蒙，并清且一施次就概完成浪顧客墨的需漠求哲57最癢企業(yè)霧內(nèi)部駕流程腹構(gòu)面閃律第二友階段棄--吩營運制流程陷品末質(zhì)不鑼是檢吐查出括來的念，鉛而是曉做出嶼來的川脫4.桃2.貝3豐品質(zhì)奪績效籃驅(qū)動姓因素雷監(jiān)4.觸3于衡量天流程慮的成刮本天作業(yè)艘制成級本〔紐Ac嚷ti輕vi漫ty城-腔B棟as愉ed魄C筒os詞t,枯A低BC現(xiàn)〕眨分類察/分誦錄依額管理朵需求釀細分齒刷一次恰成功揉率隆58掩朗作業(yè)屆制成是本釀和橫平衡鴨計分嶼卡的霉關(guān)系同「學作業(yè)索根底栽本錢號法」梢〔A網(wǎng)ct薪iv匹it換y-抄Ba戴se晴d寧Co昂st破in寨g,柴簡啞稱A拒BC勒〕的吵功能建：手1.創(chuàng)幫務助決題策者泄決定迷放棄刺，是顏保存乘某個越產(chǎn)品唇或客食戶。狐小2.游顯劈示出菊個別粱產(chǎn)品蓋真實尤的盈鐮虧數(shù)開字。丟仇3.粗為象一項室非常約有利項的管甘理工脾具，卻能為奴產(chǎn)品城及服端務帶動來持開續(xù)不粉斷的愚再思刊考及盜改善立。贏4.續(xù)在堆生產(chǎn)挺過程穩(wěn)及市貌場策擠略上民也有森同樣分的作樹用。充沙運用很AB梅C幫乎企業(yè)說找出巨以下鉤問題信的解姻答：硬浮1.魄某橡種產(chǎn)名品或陰某個腔特定院的生醉產(chǎn)流假設程，稅本錢丑是多悔少？馬介2.槳非警附加各價值橫的作撈業(yè)活含動〔型未直鞏接參理與生吼產(chǎn)的預活動印〕，敏在成限本中飄要如震何計斗算？神業(yè)3.紹如題果公濫司決幕定放午棄一根項沒峽有利倒?jié)櫟氖巩a(chǎn)品默或顧對客，靈能為盒公司肥省下挎多少韻本錢渾？狐4.障公恨司在約產(chǎn)品煙的設哭計及念籌劃勸階段側(cè)，應竭該怎凝么做超才能氧防止注不必衡要的袍本錢頓？扒AB遵C廢制度匆不是獎一套秧用來乖控制恥支出叨的會斥計制塔度，引而是盤能幫剪助紛管理浩者做嚴決策袖的制它度。頸為59鍬殖企業(yè)泡內(nèi)部屑流程弟構(gòu)面芝背第三臣階段分-冷-售潛后服揭務流夏程嫩1.嫂售趨后服登務內(nèi)畢涵登1.毀1虧保修眉期和接修理兩工作味伴1.割1.捏1鋤故障院回應叨速度搜周期萍時間噴秀1.象1.項2每一次駐成功冒率影1.從2.骨3付流程醉效率回標1.吵2滲瑕疵斑和退芳貨處永理懇1.癢3撓付款道手續(xù)租獅1.寶3.襪1約衡量完產(chǎn)品映或服哄務速寶交后堆到顧街客付呢清尾樸款的賽時間施餃60研麻四、叫學習處與成扯長構(gòu)沿面茂協(xié)助意第一眠線員保工從康照章維行事粒，訓番練成川洞燭鎮(zhèn)先機齒、值阻得信構(gòu)賴和口倚重面的知培識工觸作者竄起1.門成陷果量肝度勵1.軟1絞員工謹滿意扇度躍1.漁2饒員工盯留任寒率擋1.月3掩員工偉生產(chǎn)龜力彎2.托員民工的奮技術(shù)筑改造塑謊2.買1策稱略職璃位適期任率消(人鍛力盤爸點)冶燙用以滾衡量葵員工花技術(shù)肝改造皇的目確標,厚即魔符合乒特定薦策略方職位賄資格臨的人邊數(shù)/位組織墊預期記需求面人數(shù)包受61訂腹策略絞職位鍬適應亮率浮62哈園制定燥技能縱開展愛策略膀以建研立職梯位晉癥升管施道身第1何級謝資深走〔大特師級卻〕恢第2醫(yī)級約熟手相〔干樹練級得〕今第3藥級谷半熟習手〔節(jié)技師么級〕粉第曠4級喬生瓣手〔宴學徒艇級〕潑剃63出鉗學習盡與成餡長構(gòu)單面資邀訊系陽統(tǒng)的介能力私資野訊系窯統(tǒng)支它援流爺程的臨能力蓋先遞期導閉入企釘業(yè)資凱源規(guī)鞠劃(蜂ER榴P)理系統(tǒng)呢與寸顧客段接觸脆的第涼一線櫻員工瞧可在雹線上角直接匠取得咱顧客洽資訊癥的比稻例豬鼓勵伙/授瘡權(quán)/友配合紋度擊成果煤量度駁衡量叮方法丈員思工建蘆議的餡平均納次數(shù)藍建照議被媽采納稼的次曾數(shù)申重要用流程戰(zhàn)的實凈際改液進速端率搬64傾第風三部斬分鑄導入?yún)柶胶庑杏浄挚窨ㄐ韬跻⒄阋獾氖皢栴}辟隔65遣一塞、高戒層管病理者悔的充怒分參銀與碗高層衣管理準者的興充分率參與更與上花下溝群通，搶是導兇入平累衡記籌分卡煙能否郊成功保的關(guān)糊鍵保玩證。播律1、惑戰(zhàn)略累方向膊限2、還主持謊關(guān)鍵牧績效嗎衡量蒙的指齊標體采系檢3、年上下趴的信套息傳棋遞，表確保涼人人揚皆知半早4、過政策隆支持羅和過序程控臭制臥66查天二、知防止蹄目的俯單一忽化件為了頓確保踩平衡酷記分格卡功朝能的圣發(fā)揮俱，防省止把再平衡棄記分吵卡僅脊僅當雁作考饅核的挺手段允來使合用。蹄帳1、淘目標刷的導姓向和勁資源雜的分太配挖2、將過程據(jù)的控賓制，枕包括利不斷眨的反回饋和繩評估懂，而攻不僅朋僅滿飼足對逆結(jié)果臨的衡日量也3、雀防止銷實施凱過程義中的邪指標觸單一歲化傾畫向座67粘祥三、兆指標線選擇楚與標煮準像1、售指標會與目謀標的繡一致救性容2、奶指標胳對目賢標實遞現(xiàn)的釘保證淋性賄3、洪指標況標準顏的明悉確與獄衡量眨手段瘦的可倚靠倒4、毫指標哈的權(quán)烈重大恢小要旺確切筆反映貨平衡然的利案益價誼值判殲斷周5、慌與報刻酬的長聯(lián)系菠要具痕有激宵勵作卸用病10沾0：茶13腳0或轉(zhuǎn)10遮0：避14站0只68持們四它、制研度與盛程序拴的保釀證爪1、彼每一同關(guān)鍵嬸指標出必須濫有實芝施方狠案的新保證律德2、葛每一贊個人惑對自額己的歉指標挨體系母有確解切的齡認識餅和確籍保完伙成的惱保障蔬措施鏡屆3、爆必須玩有制索度保溪證每質(zhì)一個旋管理療者關(guān)漏心下焰屬指謝標完緩成情語況和費對執(zhí)怨行結(jié)肚果的森時時帆反響倡非4、濟管理必者必派須有吃能力蒙使下融屬保拒持持夏續(xù)的燈熱情墊和團禍隊的騙合作鼠抽69勒第法四部孤分潔平衡訊記分凱卡應特用案牲例討旗論浪70軟預保險粘公司舌的平破衡計撿分卡后晨策略賴目標邊策腰略衡娃量標暫準并財務杏財引〔1霸〕：氧滿足療股東貫期望件財嘩〔2嚷〕：面改善級營運殼績效宋財簡〔3幅〕：膊到達炎獲利斜的成紗長虛財〔推4〕壺：降尿低股理東風慮險穗顧客假客絮〔1蘇〕：參改善越代理殿績效拿客艇〔2柿〕：澡滿足攏目標蜂投保跌人糕內(nèi)部覽內(nèi)錄〔1泄〕：艱開拓灘目標儉市場奇內(nèi)呈〔2堵〕：螺承保承獲利參能力霉內(nèi)泡〔3怒〕：拌理賠草和業(yè)耳務的肺配合塌內(nèi)虎〔4容〕：朵改善趙生產(chǎn)及力往學習野學板〔1掛〕：憤提升屈員工雜技能嬸學歲〔2李〕：揉提供標策略貧資訊但悼每股內(nèi)盈余獲綜叼合比護率俊業(yè)務辮組合慚災蔥難性罵虧損陣爭碰取率丹和延陜續(xù)率鞭〔相妹對計屑劃〕踐遼爭取婚率和疏延續(xù)澇率〔攀相區(qū)犯隔別濁〕每業(yè)務擱組合密〔依倦?yún)^(qū)隔挨別〕塌虧姿損率濃理荒賠頻泄率勞理賠痰嚴重軍性叫費用鄭率豐員工濾生產(chǎn)惕力士經(jīng)紀遇人績棵效〔林相對當方案職〕喝投保裙人滿四意度濃調(diào)查料業(yè)曠務推木展難承保慎品質(zhì)書審核召理誕賠品爆質(zhì)審怪核才員工桿人數(shù)輛的變膛動洋控制碼開支既的變索動上人才棋開展燒〔相法對計仔劃〕預策誼略資干訊科轎技可佳用率諷餃〔相崗對計蘆劃〕塞〔充落后媽指標奸〕蒸〔領(lǐng)惑先指仰標〕夢近71杏子保險記公司敞的績倘效量拼度反個映了鑒復雜犬的企飛業(yè)流贈程壽承保乖績效禮模式區(qū)有狐效的懷制作伶人關(guān)方系冬提高千銷售聾和報吼價比業(yè)率委有交辣效的交承寶保作中業(yè)高降低卷虧損圈率啄降低派顧客蘭本錢威和風叨險緒回應烈時間述慎言選客找戶揪正確派定價蹤減摸少理梅賠煎顧客狡溝通倡有臨效的汗指導集原那么套學不習風未險管瓶理雜認識炊危機波和風降險共策略欣目標趙策俘略行協(xié)動方膊案尋策略乘量度露落撲后指要標乘領(lǐng)先夏指標絮內(nèi)筆部遷承厲保具漏獲利鈴能育力的宿業(yè)務憲管治理理舊賠的濱預褲防和座控制象改梨進承威保流朱程坑理賠約、虧膊損控擴制、闊保費籮稽核鉗及承慈保威配合甩虧煙損率方費互用率誤價失格監(jiān)宵測蘆承保禍品質(zhì)葡調(diào)查寫理攔賠頻艦率債理賠國重性嗚挖72臂孤保險擱公司亂利用逗結(jié)構(gòu)們化設妹計流趁程進約行企繁業(yè)轉(zhuǎn)招型站承保祥績效和模式樂有樸效的助制作掩人關(guān)絕系傘提高殲銷售珠和報雹價比德率幫有交恢效的臟承保內(nèi)作業(yè)朋降融低虧疲損率揭降會低顧班客成井本和徐風險捧回禮應時字間烤慎選啄客戶振正印確定桃價溫減少棵理賠它顧籌客溝適通箱有效并的指另導原競那么焦學習生風險騙管理血認懇識危膛機和旨風險北績保效支移持流鉤程時5.荷分惹享學積習送__煌__澇__逆__眉__樓__胞__叫__渾__假設__剃__笨__霧__頃__頑__我__柄__都__撫__擠__鄙__遞__帝__闊__覺__臂__鵲__壁__始__輩__嚇__飾__禁__乒糧4.博知丸識方__壞__英__臟__諒__作__擴__息__莊__么__項__攀__映__碼__告__答__禁__團__泛__啟__包__孕__效__姥__互__更__勒__疤__第__章__抬__餐__挨__嬌__戲__呆撞3.勵技戲術(shù)扔__績__狗__美__禾__雙__姑__抖__卷__班__參__廟__瓜__綁__規(guī)__活__株__葉__勤__糠__妹__袋__膠__拉__杜__踐__洲__像__嚼__曾__刪__廟__衛(wèi)__秧__晴__肢仔2.肅組蜂織和墻獎勵寇_卻__遞__輸__遮__晚__唱__映__要__期__參__距__摩__俯__疫__更__古__呢__州__裹__盡__坊__福__截__毛__竭__觸__猴__資__擴__趙__華__戲_嘗1.母流吼程抹__路__鄰__琴__文__燦__臨__理__低__合__士__汗__圣__行__案__被__減__科__燃__借__掩__渣__萌__車__枕__乒__碑__馳__規(guī)__拜__前__重__俊__谷__遭__諷堡73交零售粱商店垂基于險因果鐵關(guān)系告而設柳定伸漏張指衣標夸投資挑報酬辮率〔冬RO焦I〕絕資柔產(chǎn)利泡用進本錢輝降低玩營勉收成侮長參商店將平均策銷售緒額逝坪頭效惡商店章平均脊面積蒼顧固客平秒均消攏費額肉顧慘客人炸數(shù)孟衣柜基占有念率〔貌組收夸組合客〕季襯衫變?儉裙和配褲設?連寺身裙赤?數(shù)配件本舊話雨席新知皮領(lǐng)局導時圖尚貞優(yōu)質(zhì)輝產(chǎn)品某銷廳價技跡術(shù)循促銷崇商循店數(shù)磨目蛛非購務物中珠心頃財物謠中心滅新誰店國老店茅幫74報滿單足顧泉客需椅求劉認識慮顧熔客需副求開銀行光價值躬鏈踩創(chuàng)造木市場皮創(chuàng)灑造產(chǎn)腰品脹決定申通路秒市潔場和爽銷售苦配橫銷和殘效勞榜利俗用躺關(guān)系煮創(chuàng)家新流端程燕營運負流程怨售波后服割務流沈程匙管理因風險裝管中理業(yè)唯務嚼策略喊主題幟策馬略量氏度緒瞄準否獲利敞區(qū)隔船組減合顧麻客和立通路貓服揉務品功質(zhì)網(wǎng)交叉仇銷售撒市凈場占懲有率恥的品還質(zhì)〔憂各區(qū)拍隔的愉獲利溝率〕睜新螞產(chǎn)品效占營婆收的玻百分啞比星通路賓交易勞組合普內(nèi)筋部顧壺客滿傻意度熔逐椒客令叔指數(shù)源交把叉銷究售比么率喝業(yè)務圣員平押均售貌出多帶少合桃約遲業(yè)務狹員平供均新芹營收爹繩75宰營濟收成譜長策恰略蝶擴大儲來自殲目前熊顧客盯的營疏收，專以瞇增加粒收入侄的穩(wěn)饅定性南王生產(chǎn)幻力策遇略繩把顧魄客轉(zhuǎn)折移到幟本錢蒼效益榆較高杰的配景銷通捎路，棚以改碌善營盯運效秒率寫財務抖構(gòu)面島岡顧客雪構(gòu)面咳宴內(nèi)部蔥構(gòu)面突赴學習理成長括構(gòu)另面筋銀行您的策鞠略謎改善叉利潤師擴淡大營膠收入筍組合悠改洋進營禮運效壩率打增加草顧客信對我溜們金汽融咨箭詢的告信心樂透糾過良旁好的具執(zhí)行惜來提損高顧翠額滿糧意胳了解肅顧客悄區(qū)隔具交罰叉銷擴售產(chǎn)禾品線爽開相發(fā)新每產(chǎn)品枝轉(zhuǎn)厭至合偏適的毅通路猴提供稿快速嫁的回雕應墊減少甜問題白提活高員跑工生陽產(chǎn)力早開展毅策略亦技術(shù)譽提話供策擋略資亡訊具校準卵個人皆目標監(jiān)迫76恢銀行雄的平咱衡計為分卡險策略勞目標睛策插略衡導量標譽準姨財務喝財嶼〔1霸〕：鏈改善慢利潤焦財欣〔2縫〕：無擴大困營收踢組合昆財月〔3眾〕：殃減少齡本錢略結(jié)構(gòu)攏刻顧客劈客薄〔1應〕：嬸增加疊顧客鄭我們壁的產(chǎn)跟品和廁人員評的亂滿意桌度差客〔梁2〕危：增裁加「仇售后改效勞蠅」的稈滿意翻度菊內(nèi)部飄內(nèi)嶼〔1好〕：調(diào)了解煎我們脈的顧草客臥內(nèi)〔烈2〕株：創(chuàng)闊造創(chuàng)霧新的連產(chǎn)品慈內(nèi)恢〔3滑〕：俘交叉艷銷售脫產(chǎn)品鐮內(nèi)忠〔4焰〕：尾轉(zhuǎn)移嚼顧客械至成闊本效河益較變高的羊通路兩內(nèi)抹〔5額〕：兇減少塞營運捏問題黨內(nèi)薪〔6頭〕：蟲回應輝迅速盼的服歷務諸學習陪學辦〔1達〕：喚培養(yǎng)晉策略末技術(shù)螞學冤〔2匪〕：談提供器策略格資訊疑學皇〔3巾〕：蛙校準涼個人不目標拉〔％戒〕沃投資解報酬昆率況營收逆成長立存漸款服僅務成窄本改梅變工顧客掘區(qū)隔庭占有劉率結(jié)顧客魔延續(xù)喚率示新產(chǎn)蹤品的蠢營收良交米叉銷屯售比犬率畝通路付組合示改變未服責務出挑錯率薯滿劇足顧五客要聚求的搏時間判員紗工滿府意度灑營岡收組藍合津顧客單關(guān)系棵的深被度置顧客剛滿意喇度調(diào)五查豪產(chǎn)品慈開發(fā)翠周期裕面競對顧麻客的至時間冰縱策略輝職位鴉適任業(yè)率蓬策略里資訊扮可用寇率疲個人蚊目標雙配合毫率黎〔落借后指茫標〕薯〔創(chuàng)領(lǐng)先借指標奧〕繪77箱1抽、頓狂悟森2系、溝談通槍3夜、共娘識盒掙財黨務金為了豈財務他成功逼，斧我們冒對股慈東應夾如何劇表現(xiàn)霸？兆顧父客罰為了以到達扎愿景愁，遺我們拴對顧翠客應帖如何叨表現(xiàn)柄？拖內(nèi)部秩流程毅為哨了滿信足顧插客和唐股東奮，哪誼些流梅程必信須表療現(xiàn)卓刷越？秤盼學習述和成直長為忍了達吧到愿演景，蘆我們揚如何膜維持站改變僑和改快進的虹能力揭？瞎建立娘企業(yè)蝶愿景水專品案小底組汪溝通蘭活動丹C弟SF額關(guān)鍵拿成功蝕因素俘需漆求評奏估佩1.償策岡略目畜標臥2.禾市于場區(qū)湖隔紀3.睬成蘋果量帖度尋〔落區(qū)后指炭標〕爸4僅.臺驅(qū)動裙因素掏〔痕領(lǐng)先沾指標匹〕鞏為何抬需要店改變咳？捷78啄豬4、牙衡紛量失5、教檢為討夜6、暴回裕饋寄組織伙目標嶼個日人目仔標龍薪資素獎酬粱人籮力資狹源剝作業(yè)筋流程紅定歷期檢擋討短壩/長下期績摧效趁系統(tǒng)繳支援姥檢討全如解何繼傷續(xù)改膨變？丈揭79找7撿、規(guī)癢劃止8通、毯執(zhí)筑行擊設計龍績效勻衡量汽系統(tǒng)繁確必認作啞業(yè)流嚼程壓確認亞人力擔資源攤確供認績歷效目崇標怪組織猜架構(gòu)丸工凳作分境析局職位網(wǎng)說明厭職敏位評糞價誠人力燈需求脂修冰訂內(nèi)艱部管圣理規(guī)典那么冶資訊伯系統(tǒng)信ER闊P/跨KM扭糊建立塊和導衡入承80躲是效勞矛行業(yè)咸〔保科險〕誼的平綢衡記牌分卡獵遠伍景和瞎策略逢財務袋評統(tǒng)價指秋標主指標占為慘了使尼財務減保順險凈誓值抱66傲活職動成輩功，重索找賠率傾凈值健4促8%萄我復們應甜該如呈保術(shù)險收慈入遲22捧2退何向菊股東丑展廟凈保奏費增父加高20念%鍬示烈學習蹤和成翅長輝評價揀指標奇目標燙我坐們將醒如何雜保齒員工皺滿意變度何80保%慨持我瓣們的膨改革妥員半工穩(wěn)鑰定性四9丑2%袍和客成長始的能占力竹員工次缺勤譯率穗2%仁恐客戶喇評塊價指貌標掛目標稻為驕了實咳現(xiàn)我尼們的嚴遠景撐，參逐加的參數(shù)量所6枕5遵聯(lián)盟良的數(shù)航量編13凳0木我們粱應該島如丹重復醉率屬98素%挎何展挺示給繞顧客膏撤內(nèi)部轟經(jīng)營攔過程虹評饞價指扎標河目標圓為了罪我們鎮(zhèn)的股甚捐匙贈數(shù)掏量揚65存50召東繩和客訊戶滿查意炭背書錦數(shù)量姥我們舅應該錄怎樣宮凈病管理惰開支煙3料%亦內(nèi)部劉經(jīng)營滴人婚均保楚額瓣2.驗6震81舊服小務行桌業(yè)〔基保險探〕的紗平衡謊記分落卡癢遠景任和策殖略具持續(xù)碎進步蹈菊財務楚評起價指概標指稀標鵝為了舊使財幅務禁保險挺毛收嶄入娃20蕩87首活動愚成功帖，頸經(jīng)營子成果依1季76尚我彼們應晌該如押管汁理基倚金意66賊41惱何句向股刊東展稀示策學習助和成片長君評價孝指標拜目標訂我莊們將輸如何語保厚員工中數(shù)量孕4省8史持我駝們的噴改革垂授柜權(quán)指問數(shù)閘46尺.4原%息和成貸長的察能力渾交客戶型評犁價指頁標裁目標億為挨了實敵現(xiàn)我董合個同數(shù)蔑量汗15糾31奮04眨們妙的遠殺景，飾放置棄比駕例牌1.探1%望我情們應殲該如銷續(xù)叫訂開逆發(fā)竟31求80俯何饑展示作給顧雄客急內(nèi)部承經(jīng)營搖過程豬評升價指蜓標俗目標講炮為了冊我們睬的股拖管易理費才率府5.描0%深絡東和料客戶裳滿意術(shù)I偵T費府率梢29分.6樸%燈我們龍應該弱怎樣殺人橡均保費額頭內(nèi)部止經(jīng)營北增蔬加率揚4柄0%乘索82困鴨文本擦框:鵝服周務行哈業(yè)〔滲保險古〕的勝平衡遲記分日卡訴遠景表和策衛(wèi)略叫財務愿評齒價指班標慘指標私為封了使拆財務陳凈像資產(chǎn)變回報廣2云2.段5%豐活蜻動成盡功，溜運狗行結(jié)壇果賄36龍.4及我賤們應偽該如捉管場理基生金盆36辰75命何環(huán)向股雷東展尺示遮學習種和成需長搖評價止指標儀目芹標繡我們殖將如纏何保嚷員免工師人數(shù)爆7倆97筋持輸我們洪的改嫁革辮和成擋長的催能力平題客戶晉評貨價指要標壁目標攀為菊了實陶現(xiàn)我散合裕同的但數(shù)量舟2衣50純80忽7耽們的塵遠景秒，速儲蓄比/合螞同雞15裝.0甩我韻們應配該如繁服儀務報而酬監(jiān)5艇何展零示給燒顧米客雹內(nèi)部植經(jīng)營既過程菜評坊價指腎標圍目標償為紹了我賄們的蹲股凈賠費咸增加循-雕34氧%咱東和丈客戶艦滿意立新刺養(yǎng)老甜金宣我們追應該導怎樣陰銷嘩售份號額濱23的%除內(nèi)部巾經(jīng)營法管描理基猶金患增加氣2或5%兵父83爭價役值創(chuàng)勁造〔盾保險伯〕過檔程蠢業(yè)務即部門政價沫值創(chuàng)別造過晶程利組織身資產(chǎn)抽業(yè)裹務影創(chuàng)響躲有利于潤顧榜客付*系調(diào)統(tǒng)風泄險評覽價與忌選擇客*陰顧客漁類別珠，所均謂冊*風拐險水決平〔薯投訴花率〕裝風界險風鏡險、瞇無風勢要缸好于允平均填水平陪險套、自源動系敬統(tǒng)的睬關(guān)系挑過程種*渾為延騾期而調(diào)開發(fā)白分銷子渠道卷*斥提高棉分銷雖效率膛*嫁開發(fā)鑰以信咐息技啟術(shù)為且根底屬*梅銷售岡顧客達效勞替，孟*增距長市湖場份諒額川的支它持系本統(tǒng)侮顧客我測評植，運脈行，它*極增加鍛的顧饒客忠沖誠似投訴跳處理小的手嶺冊礎(chǔ)*降粱低管掀理費津率警和系修統(tǒng)行*相蜘對聯(lián)負盟銷隙售增掩加沒*提雕供管驗理和視分析丹系寺統(tǒng)渴風險遵管理無*搭風險掀評定據(jù)管理偽和選俊擇溪*風霜險管送理指扮南崗*更萄大的的客戶拘忠誠圣過挺程謝*關(guān)隆系開震展和盾顧客籃效勞樸*溉關(guān)系羊開展嫩和顧趣客廣*提巾高合拋同續(xù)草簽率館服駕務工蒜作程財序取*更思多可中提供淡工程趙*怎能力貸合作映*補組合績與通暢訊戰(zhàn)雄略愛*降局低管霜理費煌率易8