導(dǎo)游服務(wù)與技巧高職PPT完整全套教學(xué)課件

導(dǎo)游服務(wù)與技巧全套PPT課件項目一導(dǎo)游崗位認(rèn)知任務(wù)一導(dǎo)游人員的分類及崗位職責(zé)任務(wù)二導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)三導(dǎo)游人員管理本章學(xué)習(xí)重點：1．認(rèn)識導(dǎo)游，知道什么是導(dǎo)游，明確導(dǎo)游員在旅游活動中的重要地位。2．掌握我國導(dǎo)游人員的分類及工作要求。3．明確導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)。4．掌握導(dǎo)游考試制度。5．認(rèn)識導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)對從業(yè)的重要性。6．掌握導(dǎo)游人員的職業(yè)道德規(guī)范與要求。7．熟悉導(dǎo)游年審和扣分管理制度。導(dǎo)游人員的分類及崗位職責(zé)01導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員的分類導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)

楊清是某大學(xué)在校學(xué)生，在校學(xué)習(xí)期間，她參加了廣西全國導(dǎo)游資格考試并獲得了導(dǎo)游資格證。之后不久，她將導(dǎo)游資格證掛靠在廣西南寧某國際旅行社，因為尚未畢業(yè)，所以未與旅行社簽訂聘用合同，只上交了資格證書。畢業(yè)后，楊清使用資格證和旅行社證明（導(dǎo)游證遺失，尚在補辦期間）開始帶團。在首次帶團到桂林世外桃源景區(qū)游覽過程中，她拾得導(dǎo)游IC卡一張，回南寧后，她找到辦假證的地方，偽造了一張導(dǎo)游IC卡，并用此卡為旅行社帶團三次。一次，楊清帶團赴北海銀灘旅游，被北海市旅游質(zhì)監(jiān)所執(zhí)法人員查獲，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，楊清被全行業(yè)通報，并罰款5000元。案例導(dǎo)入：

楊清雖然取得了導(dǎo)游資格證書，但卻沒有與旅行社簽訂聘用合同并取得導(dǎo)游證，所以她不是一名真正的導(dǎo)游人員，不能接受旅行社委派從事導(dǎo)游工作。在獲得導(dǎo)游資格證書后，楊清可以通過正常途徑辦理導(dǎo)游證，但她卻偽造導(dǎo)游證，非法從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第十八條的規(guī)定，無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令整改，并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款。案例評析：導(dǎo)游員是指運用專門知識和技能為旅游者組織、安排旅行和游覽事項，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的人員。導(dǎo)游員是指“依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)服務(wù)的人員”。持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅游團（者）參觀、游覽等工作的人員。國家旅游局在1994年頒布的《導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)》國家旅游局在1999年10月發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理條例》國家技術(shù)監(jiān)督局在1995年發(fā)布的中華人民共和國《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》一、導(dǎo)游人員的概念（一）概念（二）含義（一）導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客。（二）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須擁有導(dǎo)游證并隨身佩戴。（三）導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的服務(wù)接待，一般說來，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同旅游者旅行、游覽的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的，但是也有些導(dǎo)游人員是在旅行社設(shè)在不同地點的柜臺前接待客人，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務(wù)。不同的是，前者是在出游中提供接待服務(wù)，后者是在出游前提供接待服務(wù)。（四）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)是以旅游者和旅行社簽訂的旅游合同規(guī)定為準(zhǔn)。導(dǎo)游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面，導(dǎo)游人員在接待過程中要注意維護(hù)所代表的旅行社的形象和信譽，另一方面也要注意維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對于參加旅行社組織的旅游活動的游客而言，導(dǎo)游服務(wù)工作是其順利完成游程的主要依托。

導(dǎo)游人員由于業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，服務(wù)對象和使用的語言各異，其業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同。即使是同一導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，所扮演的社會角色也隨之變換。下面從不同角度對中國導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.“二、導(dǎo)游人員的分類按職業(yè)性質(zhì)劃分按業(yè)務(wù)范圍劃分按導(dǎo)游使用的語言劃分按技術(shù)等級劃分01030204海外領(lǐng)隊是指由經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。景點景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分

按照業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點景區(qū)導(dǎo)游人員。按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.“（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分兼職導(dǎo)游人員亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。目前這類人員分為兩種：一種是通過了國家導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試取得導(dǎo)游證而從事兼職導(dǎo)游工作的人員，另一種是具有特定語種語言能力受聘于國際旅行社，領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證，臨時從事導(dǎo)游活動的人員。兼職導(dǎo)游人員：專職導(dǎo)游人員：專職導(dǎo)游人員是指在一定時期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。他們是當(dāng)前我國導(dǎo)游隊伍的主體。

按導(dǎo)游使用的語言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員?！埃ㄈ┌磳?dǎo)游使用的語言劃分0102中文導(dǎo)游人員外語導(dǎo)游人員中文導(dǎo)游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。外語導(dǎo)游人員是指能夠運用外語為入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民提供導(dǎo)游服務(wù)的人員，目前我國已擁有英、法、日、德、西、俄、泰、越、阿拉伯、韓國語等語種的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員分為初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。

“（四）按技術(shù)等級劃分初級導(dǎo)游人員01獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進(jìn)行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員。中級導(dǎo)游人員02獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。高級導(dǎo)游人員03取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。特級導(dǎo)游人員04取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。據(jù)統(tǒng)計，截至2010年底，全國考取導(dǎo)游資格證人數(shù)為78.6萬人，持IC卡導(dǎo)游總數(shù)為60萬人，其中，中級導(dǎo)游為2.4萬人，高級導(dǎo)游為1400人，特級導(dǎo)游為27人，其余均為初級導(dǎo)游。目前全國普通話導(dǎo)游為53萬人，占導(dǎo)游總數(shù)的88.3％，外語導(dǎo)游為7萬人，占導(dǎo)游總數(shù)的11.7％（小語種導(dǎo)游只占3％）。本科學(xué)歷以上占26.4%，中級以上導(dǎo)游占4.23%（中級2.4萬占4%，高級0.14萬占0.23%，特級導(dǎo)游為27人）。拓展閱讀：WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.“三、導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。（2）負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。（3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財物安全。（4）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。（5）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。（二）海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景點景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)1．海外領(lǐng)隊的主要職責(zé)2．全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)3．地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)4．景點景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)02道德與職業(yè)道德導(dǎo)游人員的職業(yè)道德導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)

“我是導(dǎo)游，先救游客?！?005年8月28日，當(dāng)旅游大巴突遇車禍，身負(fù)重傷的花季少女文花枝首先想到的是游客，而自己卻永遠(yuǎn)失去了左腿。她將生的希望留給了游客，把死的危險留給了自己。她就是全國道德模范、全國模范導(dǎo)游員、湖南湘潭市英雄導(dǎo)游文花枝，她用自己的行動贏得了全社會的敬意。曾幾何時，導(dǎo)游這一職業(yè)在人們的心目中幾乎與騙子差不多。欺騙掛嘴邊，宰客手不軟。個別素質(zhì)極差的導(dǎo)游與景點、商店、司機結(jié)成一伙，坑蒙拐騙。游客談“導(dǎo)”色變，稱這種導(dǎo)游為“黑導(dǎo)”。而文花枝正是在遭遇事故的關(guān)鍵時刻，以超常的表現(xiàn)、非凡的勇氣、敬業(yè)的操守和高尚的品德，重塑了導(dǎo)游這一職業(yè)群體應(yīng)有的形象。案例導(dǎo)入：

在我國古籍中，最早是把“道”與“德”兩個詞分開使用的?！暗赖隆币辉~可以追溯到先秦思想家老子所著的《道德經(jīng)》一書。老子說：“道生之，德畜之，物形之，勢成之。是以萬物莫不尊道而貴德。道之尊，德之貴，夫莫之命而常自然?！薄暗馈?、“德”二字連用始于荀子《勸學(xué)》篇：“故學(xué)至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極?！?

在西方古代文化中，“道德”（Morality）一詞起源于拉丁語的“摩里斯”（Mores），意為風(fēng)俗和習(xí)慣，引申其義，也有規(guī)則，規(guī)范、行為品質(zhì)和善惡評價等含義。一、道德與職業(yè)道德（一）道德的起源（二)道德的本質(zhì)

馬克思主義認(rèn)為，道德是由社會經(jīng)濟關(guān)系所決定的特殊意識形態(tài)，是以善惡評價為標(biāo)準(zhǔn)，依靠社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念所維持的，調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。（1）道德是一種社會意識形態(tài)，它由社會經(jīng)濟關(guān)系所決定。（2）社會生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)是道德發(fā)展的源泉。（4）道德是一種實踐精神（3）道德是特殊的調(diào)節(jié)規(guī)范體系。道德的本質(zhì)（三)職業(yè)道德

職業(yè)是社會分工的產(chǎn)物，在社會分工造就職業(yè)差異的條件下，每一職業(yè)都有著相應(yīng)的特定職責(zé)和技能，一定職業(yè)的從業(yè)者在履行其職責(zé)的過程中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則即是職業(yè)道德。不同的職業(yè)有其不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范都必須與社會公德一致，而不應(yīng)相悖。職業(yè)道德反映了一定社會或一定階級對從事各類職業(yè)的人們的道德要求，是一般社會道德在職業(yè)活動中的具體表現(xiàn)。職業(yè)道德是把一般的社會道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。三、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

愛崗敬業(yè)，忠于職守

熱情友好，賓客至上

誠實守信，辦事公道

文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

不卑不亢，一視同仁

鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

遵紀(jì)守法，廉潔奉公團結(jié)協(xié)作，顧全大局

《旅游法》明確的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范包括：1，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可制度?！堵糜畏ā返谌邨l規(guī)定：參加導(dǎo)游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導(dǎo)游證。2．旅行社委派導(dǎo)游服務(wù)制度?！堵糜畏ā返谒氖畻l規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)。3．提供導(dǎo)游服務(wù)過程中的行為規(guī)范?！堵糜畏ā返谒氖粭l規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊從事業(yè)務(wù)活動，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。《旅游法》第一百零三條規(guī)定：違反本法規(guī)定被吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證的導(dǎo)游、領(lǐng)隊和受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證或者從事旅行社業(yè)務(wù)。延伸閱讀：

（一）素養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)“三、導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)

從《漢書·李尋傳》的“馬不伏歷，不可以趨道；士不素養(yǎng)，不可以重國”到宋代陸游《上殿札子》的“氣不素養(yǎng)，臨事惶遽”，在中國古籍中，“素養(yǎng)”泛指由訓(xùn)練和實踐而獲得的技巧或能力，“素養(yǎng)”與素質(zhì)同義。在知識經(jīng)濟的今天，人的素養(yǎng)的含義大為擴展，它包括思想政治素養(yǎng)、文化素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、身心素養(yǎng)等各個方面。

素養(yǎng)體現(xiàn)到職場上的就是職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范、要求以及提升，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。

上海開天旅行社妥善處理旅游突發(fā)事件4月27日，掌上明珠幼兒園的小朋友們在家長的陪同下開始了一天的春季實踐活動。在開天旅行社導(dǎo)游員們的帶領(lǐng)下，大家分坐8輛大巴前往申隆生態(tài)園。13：30分，意外發(fā)生了。旅行社總領(lǐng)隊楊劍華的對講機里突然接到了導(dǎo)游蘇小芬的呼叫聲，說有一位家長臉色發(fā)紫、呼吸困難。楊劍華立刻趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)該家長已經(jīng)無法行走，呼吸急促，于是連忙指引其他兩位家長將他扶至陰涼處休息。與此同時，導(dǎo)游員蘇小芬已經(jīng)撥打了120急救電話，大巴駕駛員負(fù)責(zé)詳細(xì)說明具體位置，導(dǎo)游員卞長麗等其他幾名導(dǎo)游則協(xié)助老師聯(lián)系幼兒園園長和隨隊校醫(yī)，楊劍華則又撥打了景區(qū)負(fù)責(zé)人朱經(jīng)理的電話，希望得到景區(qū)急救醫(yī)生的幫助。情況雖然緊急但井然有序，旅行社負(fù)責(zé)人在第一時間內(nèi)得到了電話通知，并立即向保險公司報了案。景區(qū)朱經(jīng)理接到電話后，立即趕到大路口接120救護(hù)車，5分鐘后，救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場。在各方的共同努力下，楊劍華、林園長等人陪同病人來到醫(yī)院進(jìn)行搶救，負(fù)責(zé)搶救的醫(yī)生說：如果再推遲10分鐘就無法救治了。在醫(yī)生的全力搶救下，病人的生命體征漸漸平穩(wěn)，據(jù)了解病人患有哮喘和先天性心臟病，目前，病人情況已基本穩(wěn)定，正在等待進(jìn)一步的檢查。案例導(dǎo)入：

在本次突發(fā)事件中，旅行社領(lǐng)隊及導(dǎo)游員們臨危不亂，具有良好的心理素質(zhì)，且嚴(yán)格按照旅游應(yīng)急處置演練時的步驟、程序，與時間賽跑，贏得了這寶貴的10分鐘，從而挽救了一個鮮活的生命。據(jù)悉，開天旅行社對每一位導(dǎo)游員都會進(jìn)行應(yīng)急處置預(yù)案培訓(xùn)，保證導(dǎo)游員在突發(fā)事件面前妥善處置，從而保障游客的生命和財產(chǎn)安全。

資料來源：世界大學(xué)城（）案例評析：“（二）導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)142563愛國情愫愛祖國是世界各國倫理道德的核心，是導(dǎo)游人員必備的素質(zhì)修養(yǎng)。敬業(yè)精神（1）強烈的責(zé)任感。（2）忘我的工作精神。（3）精益求精的工作態(tài)度。知識結(jié)構(gòu)導(dǎo)游人員應(yīng)有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識。身體素質(zhì)導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大個性品質(zhì)良好的個性品質(zhì)也是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的基礎(chǔ)。技能水平（1）語言能力（2）組織協(xié)調(diào)能力（3）應(yīng)變能力導(dǎo)游人員管理03導(dǎo)游考試及證書管理制度年審管理計分管理

關(guān)于2011年10件旅游案例的通報旅閱2012〔5〕各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：2011年是“十二五”開局之年，各級旅游行政管理部門認(rèn)真履行市場監(jiān)管職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局建立重大違法違規(guī)案件督辦臺賬制度，全年共掛賬督辦重點案件26宗。各地圍繞2011年旅游市場秩序“三項重點”工作，開展旅游合同、廣告、價格、購物等專項檢查13326次，全年共處罰旅游從業(yè)人員754人，旅行社1299家，其中吊銷158家、罰款478家、停業(yè)整頓80家，罰款總額1083萬元。2011年10件旅游案例：1.304名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案；2.撫順市A旅行社等5家旅行社違規(guī)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)案；3.深圳市A旅行社等3家企業(yè)違規(guī)經(jīng)營赴臺游案；4.浙江A旅行社擅自增加購物案；5.成都某旅行社擅自委托旅游業(yè)務(wù)案；6.298名游客滯留吉林敦化案；7.央視“消費主張”曝光張家界旅游市場案；8.憑祥A旅行社違規(guī)經(jīng)營邊境游案；9.海南A旅行社聘用無證導(dǎo)游案；10.西安A旅行社違規(guī)設(shè)立分社案。

課前閱讀：

304名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案2011年9月，廣東某醫(yī)藥公司組織304名醫(yī)藥代表赴港澳旅游，每人繳納費用420元，共計人民幣127680元。該公司職員袁某利用多次與張某（深圳市A旅行社前員工）合作組團赴港澳旅游的便利，將該團以27680元的報價交由張某操作，其余10萬元作為袁某的利潤。接團后，張某為該團隊中的老人和兒童繳納25000元團費，其余客人按零團費方式，委托深圳市B旅行社具體操作。深圳市B旅行社隨即與香港C旅行社達(dá)成后者向前者倒退152000元團費（每人倒退港幣500元）的接待協(xié)議，與澳門D旅行社達(dá)成每人接待費用港幣180元的協(xié)議。該團在港期間，香港C旅行社以游客購物消費過低（總額約港幣270000元）為由，拒絕支付先前承諾的152000元團費，并于9月24日上午將該團隊送至澳門北安碼頭。深圳市B旅行社隨即要求張某追加每人500元人民幣的費用，張某拒絕支付。深圳市B旅行社則書面通知澳門D旅行社等接待社取消團隊接待任務(wù)，從而導(dǎo)致該團隊滯留澳門北安碼頭。經(jīng)澳門旅游局及深圳文體旅游局協(xié)調(diào)，當(dāng)日晚7時許，304名游客全部返回內(nèi)地，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴大。案例導(dǎo)入：

經(jīng)查，張某以深圳市A旅行社的名義，非法組織招徠游客赴港澳旅游，違反了《旅行社條例》第五十七條和第六十二條的規(guī)定。其中，深圳市A旅行社為張某與深圳市B旅行社的交易提供了公司賬戶，該社應(yīng)對張某的行為承擔(dān)法律責(zé)任；深圳市B旅行社在操作團隊及處理304名游客澳門糾紛事件中，擅自對接待社澳門D旅行社等作出取消團隊接待的指令，造成304名游客滯留澳門碼頭事件，違反了《旅行社條例》第五十九條。鑒于上述違法違規(guī)事實，深圳市文體旅游局決定對深圳市B旅行社處以罰款15萬元，對深圳市A旅行社處以罰款5萬元并停業(yè)整頓1個月的行政處罰。資料來源：國家旅游局網(wǎng)站案例評析：一、導(dǎo)游考試及證書管理制度（一）考試制度04020103必須是中華人民共和國公民。必須具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷。必須身體健康。必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第三條第二款規(guī)定：“經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政部門或國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。”所謂國務(wù)院旅游行政部門是指國家旅游局，而各省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門則是指各省、自治區(qū)、直轄市旅游局。依據(jù)《條例》規(guī)定，愿意從事導(dǎo)游職業(yè)的人員經(jīng)參加資格考試并合格，即可由《條例》規(guī)定的旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。導(dǎo)游人員資格證書是由國家旅游局統(tǒng)一印制的，而導(dǎo)游人員資格證書的頒發(fā)機關(guān)則只能是國家旅游局或者國家旅游局委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游局，除這兩級旅游局之外，其他地方各級人民政府旅游行政部門都不能印制或頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。（二）導(dǎo)游證書頒發(fā)管理（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力的。（2）患有傳染性疾病的。（3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外。（4）被吊銷導(dǎo)游證的。2．不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形1．導(dǎo)游人員證書頒發(fā)規(guī)定（1）取得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動合同的人員。（2）取得導(dǎo)游人員資格證書，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員。

《導(dǎo)游人員管理條例》第六條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證?！蓖瑫r也規(guī)定：“經(jīng)考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起30個工作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效?！保ㄈ╊C發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定

《旅游法》實施第一張罰單《中華人民共和國旅游法》正式實施，新法對游客不文明行為、旅行社強制購物、不持證上崗等，都規(guī)定了明確的處罰措施?！堵糜畏ā穼嵤┑谝惶?，蘇州率先開出第一張罰單。昨天上午10點半，蘇州旅游部門聯(lián)手公安等部門在獅子林景區(qū)檢查時，發(fā)現(xiàn)上海歡天喜地旅行社的一名帶團導(dǎo)游持假證帶團。這個旅游團隊共有33名游客，相關(guān)部門已經(jīng)在當(dāng)?shù)鼐o急協(xié)調(diào)了一名有資質(zhì)的導(dǎo)游，完成剩余的旅行安排。工作人員按照《旅游法》的規(guī)定，對這名沒有資質(zhì)的帶團導(dǎo)游處以1000元罰款，這也是《旅游法》實施以來全國第一張罰單。資料來源：《現(xiàn)代快報》記者余樂、胡玉梅等，2013.10延申閱讀：（四）導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證案例導(dǎo)入

海南A旅行社聘用無證導(dǎo)游案云南游客王某等4人在昆明參加了2011年4月12日至4月16日“海南雙飛5日游”。王某等4人抵達(dá)海南后，接待游客的是海南A旅行社，該旅行社安排的導(dǎo)游張某，帶團過程中不佩戴導(dǎo)游證，服務(wù)態(tài)度低下，強迫游客消費，引發(fā)游客不滿并投訴。處理：經(jīng)調(diào)查，該團由云南B旅行社組團，游客與組團社簽訂了“海南雙飛5日游”旅游合同，地接社為海南A旅行社。海南A旅行社安排的“張某”為無證人員，所使用的導(dǎo)游證為冒用海南省導(dǎo)游管理中心的張某的證件。海南A旅行社審查不嚴(yán)格，造成聘用無證人員上崗接待團隊的事實，依據(jù)《旅行社條例》第五十七條“旅行社委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員未持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正”的規(guī)定，決定對海南A旅行社處以罰款2萬元的行政處罰，并責(zé)令改正。同時，海南A旅行社向客人賠禮道歉并給予3000元的經(jīng)濟賠償，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。資料來源：國家旅游局網(wǎng)站導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別：區(qū)別導(dǎo)游人員資格證書導(dǎo)游證性質(zhì)不同標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書標(biāo)志國家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書頒證機構(gòu)不同國務(wù)院旅游行政部門或國務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)。領(lǐng)取程序不同參加導(dǎo)游人員資格考試并合格后，向旅游行政部門領(lǐng)取取得導(dǎo)游人員資格證書，并與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅游行政部門領(lǐng)取作用不同表明持證人具備了從事導(dǎo)游職業(yè)的資格表明持證人可以實際從事導(dǎo)游職業(yè)。期限不同獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效。導(dǎo)游證的有效期限為3年。

游客不怕“挨宰”了2013年9月30日，南京各大熱門景點都公布了自己的最大承載量。中山陵景區(qū)的最大承載量為18萬人次，最佳客流量是8萬人次。國慶第一天，中山陵客流量就“告警”了，接待了12萬人次，預(yù)計明后兩天將出現(xiàn)客流高峰。夫子廟景區(qū)也是大熱門。秦淮區(qū)旅游局副局長湯昊介紹說，昨天一天下來，夫子廟景區(qū)迎來了22萬人次的客流，是核定最佳旅游客流量的84.6%。“夫子廟景區(qū)最大承載量是50萬人次/天，最佳客流量為26萬人次/天，一旦超過30萬人次就會啟動預(yù)警系統(tǒng)?！鳖A(yù)計后面兩天會迎來客流的高峰。《旅游法》規(guī)定，不得強制購物、取消自費項目、不得索要小費、杜絕“零負(fù)團費”，帶團導(dǎo)游必須掛牌有資質(zhì)。在夫子廟、中山陵等熱門景點，《現(xiàn)代快報》記者發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游們都把導(dǎo)游證掛在脖子上，有的導(dǎo)游則把導(dǎo)游證放在了胸前的口袋里。在南京夫子廟，一對從山東來的小姐妹說，中午吃飯是旅行社安排的，沒有加任何費用。一位姓黃的游客說，感覺挺實在的，一路都在玩，隨心如意，也不怕挨宰了。資料來源：騰訊新聞延申閱讀：二、年審管理年審培訓(xùn)

旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員實行年度審核制度，導(dǎo)游人員每年都要進(jìn)行一次年審，年審前必須參加當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T舉辦的年審培訓(xùn)。一般年審培訓(xùn)的時間在當(dāng)年的年末或第二年的年初。年審培訓(xùn)學(xué)習(xí)累計不得少于56個小時，沒有參加年審培訓(xùn)或年審培訓(xùn)不合格者，不予通過年審。

根據(jù)國家旅游行政管理部門的規(guī)定，導(dǎo)游人員必須參加年審。年審以考評為主，考評的內(nèi)容包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游服務(wù)的業(yè)務(wù)情況、扣分情況、游客反饋或投訴情況、接受行政處罰情況等。旅行社或?qū)в喂芾頇C構(gòu)應(yīng)為注冊的導(dǎo)游人員建立檔案，對導(dǎo)游人員進(jìn)行工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，建立對導(dǎo)游人員工作情況的檢查、考核和獎懲的內(nèi)部管理機制，接受并處理對導(dǎo)游人員的投訴，負(fù)責(zé)對導(dǎo)游人員年審的初評。

年審考核三、計分管理案例導(dǎo)入

導(dǎo)游小張在接待來自西安的旅游團時，由于與家人吵架后心情不好，接到客人后在車上連歡迎詞也不說，一個人在生悶氣，由于走得急，從家里出來時拿錯了包，故沒有帶接待計劃，在當(dāng)天她帶團游覽景點時，遇到旅游局的檢查人員，在檢查中發(fā)現(xiàn)小張在上團前已經(jīng)把自己的導(dǎo)游證轉(zhuǎn)借給他人使用。案例評析：在本案中，導(dǎo)游員小張違反了《導(dǎo)游人員管理實施辦法》中的以下內(nèi)容：1.接到客人后上車不講解；2.未帶接待計劃；3.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用。根據(jù)以上情況對導(dǎo)游員小張的處理如下：1.對其未帶接待計劃的行為應(yīng)扣2分；2.對其接到客人后上車不講解的行為應(yīng)扣6分；3.對其私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的行為應(yīng)扣6分。綜上所述，如果沒有其他違規(guī)行為，導(dǎo)游員小張的導(dǎo)游證將暫緩?fù)ㄟ^年審。資料來源：北京國家中級導(dǎo)游（一）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除10分扣除10分（1）有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的。（2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的。（3）有毆打或謾罵旅游者行為的。（4）欺騙、脅迫旅游者消費的。（5）未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。（6）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。（二）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除8分扣除8分（1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的。（2）擅自增加或者減少旅游項目的。（4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的。（5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。（3）擅自終止導(dǎo)游活動的。（一）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除6分扣除6分（1）向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的。（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的。（3）因自身原因漏接送或誤接誤送旅游團的。（4）講解質(zhì)量差或不講解的。（5）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的。（6）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。（四）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除4分扣除4分（1）私自帶人隨團游覽的。（2）無故不隨團活動的。（3）在導(dǎo)游活動中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計分卡的。（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。（一）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除2分扣除2分（1）未按規(guī)定時間到崗的。（2）10人以上團隊未打接待社社旗的。（3）未攜帶正規(guī)接待計劃。（4）接站未出示旅行社標(biāo)識的。（5）儀表、著裝不整潔的。（6）講解中吸煙、吃東西的。項目小結(jié):

通過學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)的重要性，知曉導(dǎo)游人員從業(yè)應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)，熟知我國對導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)資格的相關(guān)法律法規(guī)及管理規(guī)定，為今后的就業(yè)打好基礎(chǔ)。課后練習(xí)題：1．請以“職業(yè)人最基本的是職業(yè)道德還是職業(yè)能力”為題，開展一次辯論。2．簡述導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證的區(qū)別。3．導(dǎo)游在帶團過程中，被扣完10分后，應(yīng)如何完成帶團工作。4．導(dǎo)游人員為什么要具備良好的心理素質(zhì)。5．為什么說導(dǎo)游人員是個“雜家”。6．簡述我國的法規(guī)對導(dǎo)游年審的相關(guān)規(guī)定。謝謝！Thankyou導(dǎo)游服務(wù)與技巧項目二景點導(dǎo)游服務(wù)與技巧任務(wù)一景點導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程任務(wù)二景點導(dǎo)游服務(wù)技能本章重點：1．熟悉和掌握景點導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2．掌握和運用景點導(dǎo)游服務(wù)接待工作的流程。3．了解導(dǎo)游帶團主要面臨的景區(qū)景點類型。4．掌握導(dǎo)游帶團主要面臨的景區(qū)景點的類型與特征。5．能按照景點導(dǎo)游服務(wù)流程科學(xué)有序地開展服務(wù)工作。6．具備景點導(dǎo)游在服務(wù)過程中應(yīng)有的應(yīng)變能力。7．能判斷游客在景區(qū)景點的旅游心理預(yù)期。8．掌握主要類型景區(qū)景點的導(dǎo)游解說技巧與相關(guān)導(dǎo)游技巧。景點導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程01景點導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程景點導(dǎo)游服務(wù)技巧思考：1、景點導(dǎo)游的基本職責(zé)是什么？2．在本案例中，該景點導(dǎo)游缺失了哪些基本的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)？今后應(yīng)該

如何改進(jìn)景點導(dǎo)游服務(wù)工作？2012年5月，某旅行社組織了一個去新疆的旅游團。到某少數(shù)民族民俗景點游覽時，景點導(dǎo)游未對游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一游客參與了當(dāng)?shù)氐膿淇速€博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P。游客認(rèn)為是景點導(dǎo)游沒有講清楚，要求賠償。案例導(dǎo)入

《中華人民共和國旅游法》第四十一條規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊從事業(yè)務(wù)活動，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為?！吨腥A人民共和國旅游法》第八十條規(guī)定：旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：（一）正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法；（二）必要的安全防范和應(yīng)急措施；（三）未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備；（四）不適宜參加相關(guān)活動的群體；（五）可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形。此案例說明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性，這是景點導(dǎo)游的基本職責(zé)之一。人常說“入鄉(xiāng)隨俗，入國問禁”，景點導(dǎo)游作為景區(qū)的形象代表，有責(zé)任有義務(wù)對旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點一定要反復(fù)強調(diào)，必要時也可以適當(dāng)引用典型事例起到警示的作用。因為這不僅關(guān)系到責(zé)任問題，而且一旦出了問題，對整個旅游團、景區(qū)和整個旅游活動都會產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。案例評析一、景點導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）景點導(dǎo)游的作用1.提升游客的游覽體驗旅游者在較短的時間內(nèi)，對景區(qū)進(jìn)行深度體驗，必然要求景點提供全面的引導(dǎo)游覽服務(wù)。2.引導(dǎo)游客理性游覽景點導(dǎo)游通過自己的服務(wù)，引導(dǎo)旅游者在景點開心盡興地游覽，同時提醒游客參觀游覽注意事項。3.提高景點綜合效益景點導(dǎo)游服務(wù)不僅有效延長了游客在景點的停留時間，直接增加了景區(qū)的收入，同時景點導(dǎo)游服務(wù)也是景點對外形象宣傳的重要組成部分（二）景點導(dǎo)游人員的職責(zé)（1）根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財物安全。（4）耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。劉小姐是景區(qū)導(dǎo)游員,旅游團是為期三天的延安一壺口瀑布游。該團成員較特殊,他們都是第四軍醫(yī)大學(xué)59級的畢業(yè)生,40年前的校友剛在母校進(jìn)行聯(lián)誼活動。因年齡都偏大,在接團前,公司就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致。在整個旅游過程中,劉小姐盡量做到細(xì)致入微,只是發(fā)生了一件小意外。旅游團共4輛車,在去壺口的途中,由于路不通,改走其他路線。但地陪不熟悉路線,有的車又先出發(fā),因而在一個岔路口不得不停下來等其他車,這時客人表示不滿,要求只等10分鐘,10分鐘后必須開車。此時氣氛有點緊張,劉小姐就為客人主動表演節(jié)目,緩和氣氛,同時組織大家唱陜北民歌。過了大約半個小時,其他車也跟了上來,客人也沒有表示責(zé)難。在后來的旅游活動中,劉小姐主動攙扶客人,并為他們做了一些力所能及的事,博得客人的好感,后來客人專門給她送了一面錦旗。案例分析：《導(dǎo)游人員管理條例》第十四條規(guī)定:導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽的過程中,應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情況,向旅游者作出真實說明和明確警示,并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。（二）景點導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）做好接待服務(wù)準(zhǔn)備工作。包括必要的宣傳資料、指示桿、擴音器及游覽路線的設(shè)計等。（2）引導(dǎo)游覽和講解答疑。根據(jù)旅游團抵達(dá)后地陪的要求和游覽地的地點，適時地引導(dǎo)游覽;負(fù)責(zé)游覽活動中心講解和答疑，熱情宣傳推廣本游覽地的自然和文化資源。（3）主動配合地陪工作。妥善處理旅游團（游客）在本游覽地游覽中出現(xiàn)的各種問題和要求，主動配合地陪做好工作。（4）保質(zhì)保量地進(jìn)行講解。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解的語言應(yīng)生動，富有表現(xiàn)力。（5）引導(dǎo)游客參觀游覽景區(qū)。在景點導(dǎo)游的過程中，景點導(dǎo)游人員應(yīng)保證在計劃的時間與費用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。（6）在景點導(dǎo)游的過程中，景點導(dǎo)游人員應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并隨時清點人數(shù)，以防旅游者走失。延伸閱讀：游客在景區(qū)（景點）參觀游覽過程中，常有不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等，這說明該旅游景點環(huán)境治理差，市場管理不到位。從目前的情況來看，全國還有少數(shù)景區(qū)（景點）存在著這樣的問題。景點導(dǎo)游人員面對上述情況不能視而不見，無動于衷，為了確保游客的安全，要積極采取有效的措施。資料來源：圣才學(xué)習(xí)網(wǎng)，20130313思考：面對有不明身份的人與游客搭訕，景區(qū)導(dǎo)游員該怎么處理？《中華人民共和國旅游法》第五十條規(guī)定：旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。一旦發(fā)現(xiàn)那些不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等，景點導(dǎo)游員要及時給予制止，既要對他們提出警告，又要勸阻自己的游客。若是游客不理睬那些不明身份的人，景點導(dǎo)游員要給予贊賞。若是游客不聽勸阻，景點導(dǎo)游員要馬上與領(lǐng)隊、全陪取得聯(lián)系，共同前來勸阻游客。若那些不明身份的人“撒野”，景點導(dǎo)游員就該和市場管理部門或者景區(qū)（景點）治安管理人員聯(lián)系，由他們出面制止那些人的不法行為。其次，景點導(dǎo)游員要在適當(dāng)?shù)臅r候向全體游客宣傳解釋，并舉例告訴他們不要上當(dāng)受騙，以防萬一。景點導(dǎo)游員在處理該類事情中，立場要堅定，態(tài)度要明確，防止意外事情的發(fā)生是十分重要的。二、景點導(dǎo)游服務(wù)流程1.熟悉情況（1）了解接待的旅游團（者）的基本情況。（2）熟悉景區(qū)景點或參觀地的管理規(guī)定。（3）掌握必要的環(huán)境和文物保護(hù)知識以及安全知識。2.物質(zhì)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊和分發(fā)給旅游者的旅游景點景區(qū)宣傳資料及相關(guān)小紀(jì)念品。（2）準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材。3.知識準(zhǔn)備根據(jù)景點游覽的計劃和旅游團的性質(zhì)、特點準(zhǔn)備相應(yīng)知識。4.形象準(zhǔn)備5.心理準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作。（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴。（1）景點導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。（2）衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。案例導(dǎo)入張明按接團計劃陪同一對老年教授夫婦進(jìn)行參觀游覽。在游覽某景點時，他向客人作了認(rèn)真細(xì)致的講解。老人提出了有關(guān)該景點的一些問題，張明說：“按計劃還要游覽三個景點，時間很緊，現(xiàn)在先游覽，在回程路上對此再作詳細(xì)回答?！庇慰徒ㄗh他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂意，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚他，反而寫信向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批評了他。張明很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話時說老年游客批評得對。資料來源：圣才學(xué)習(xí)網(wǎng)思考：1.領(lǐng)導(dǎo)為什么說老年教授批評得對？2.張明應(yīng)該怎樣為這對老年夫婦進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)？案例評析

《中華人民共和國旅游法》第七十九條規(guī)定：旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施?！秾?dǎo)游人員管理條例》第十二條規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔。禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。1．張明在帶領(lǐng)一對老年教授夫婦時，未能按其年齡特點注意勞逸結(jié)合，行程安排未能有張有弛。2．此對老年夫婦為散客，張明在講解服務(wù)中未采用對話形式，有問有答，而是在自己講解后，客人提出的問題不予以即刻回答。3．張明未能按其職業(yè)、知識水平的特點進(jìn)行講解。這對老年夫婦是教授，知識淵博，針對他們提出的一些問題，張明本應(yīng)在回答問題時，以討論形式，探討景點的文化內(nèi)涵，而不是以還有三個景點未游覽，時間緊為借口，不及時解答。4．從張明的整個景點導(dǎo)游過程中可以看出，他缺乏“賓客至上，主隨客便”的服務(wù)意識。三、景點導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容（一）致歡迎詞（二）商定游覽行程及線路（三）景點講解（四）送別服務(wù)（五）總結(jié)提高（一）致歡迎詞問候語各位來賓、各位朋友，大家好。歡迎語代表所在景區(qū)景點歡迎游客光臨。介紹語介紹自己的姓名及所屬景區(qū)。希望語表示提供服務(wù)的誠摯愿望。祝愿語預(yù)祝旅游愉快順利歡迎詞范例：例一：各位來賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先讓我代表××景區(qū)歡迎各位來我們武漢××景區(qū)觀光游覽，我姓周，是××景區(qū)的導(dǎo)游，大家叫我“周導(dǎo)”好了，我希望能像我的名一樣能為大家提供“周到”的服務(wù)；能夠認(rèn)識你們并為你們服務(wù)，我感到非常榮幸！大家在××景區(qū)可以把兩顆心交給我們，一顆心——“放心”交給××景區(qū)，××景區(qū)的美麗、安全、文明在武漢是有口皆碑的；一顆心——“開心”就交給“周導(dǎo)”我好了！游覽過程中大家有什么問題、有什么要求就盡量提出，我將盡力滿足；最后希望大家在××景區(qū)能玩得開心！謝謝各位！例二：各位游客，大家好！首先，我代表××景區(qū)向大家的到來表示熱烈的歡迎！我的名字叫張玲，大家可以叫我小張或玲玲。非常高興能為你們導(dǎo)游，如有什么事需要我效勞的，或講解中有不明白的地方，請盡管提出，我一定會盡自己的努力去做好。衷心希望這次游覽能給大家留下愉快美好的印象。（二）商定游覽行程及線路商談的時間越早越好，商談的對象：散客——所有游客；一般參觀團——領(lǐng)隊；較正式團——負(fù)責(zé)人；學(xué)術(shù)團、專業(yè)團——全體人員；旅游團——地陪、全陪、領(lǐng)隊；貴賓團——聽從景點領(lǐng)導(dǎo)的安排。商談行程、線路時應(yīng)掌握的原則：（1）盡量使已有的安排不做大的變動，盡力滿足游客合理而可能的要求。（2）對個別特殊要求盡量照顧，要求出現(xiàn)異議時遵循少數(shù)服從多數(shù)的原則。（3）不介入內(nèi)部矛盾，不分裂不分組旅游團，不能予以滿足時要耐心解釋；對記者、作家的要求應(yīng)盡可能滿足，對旅游代理商和旅游界知名人士要努力滿足其要求，以擴大客源。（三）景點講解（1）在景點景區(qū)大門前總體介紹景點景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景、總體布局等。（2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動的旅游路線、大致所需時間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。（3）帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路線進(jìn)行分段講解。（4）結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識，并解答旅游者的問詢。（5）注意旅游者動向與安全。（四）送別服務(wù)在送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致歡送詞，首先對游客參觀游覽中的合作表示感謝，并征詢意見與建議，歡迎再度光臨指導(dǎo)。最后向旅游者贈送景區(qū)景點或參觀地的有關(guān)資料或是小紀(jì)念品。范例：各位游客，景區(qū)的游覽就到此結(jié)束了。在跟大家道別之際，我對大家的合作和配合表示衷心的感謝。你們的耐心和友善，使得我的工作變得更加容易，你們的合作和理解使得我們的游覽特別愉快，在此我感謝大家。我們雖然只是短暫的相識，但給我留下的卻是最珍貴的回憶，我將永遠(yuǎn)珍藏與大家共度的美好時光，我期待著能再次見到你們。最后，祝大家旅行愉快，身體健康，謝謝大家?。ㄎ澹┛偨Y(jié)提高1.寫好接待總結(jié)2.查漏補缺3.總結(jié)提高景點導(dǎo)游服務(wù)技巧02自然觀光型景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)技巧娛樂參與型景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)技巧度假養(yǎng)生型景區(qū)導(dǎo)游技巧建筑園林型景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)技巧小吳帶領(lǐng)游客在某景區(qū)旅游,參觀巖洞。小吳介紹巖洞的面積、長度,游客說不大呀。開始游覽后,解說各種石筍、石鐘乳,說這個像獅子,那個像公雞,但游客說不怎么像。參觀了大半,游客覺得這個巖洞比某某洞小多了,石筍比某某洞小,石鐘乳比某某洞灰暗,沒有某某洞晶瑩閃亮,總之不好看。游客報怨白費時間和金錢,小吳覺得非常委屈,她覺得這個巖洞資源本身就是不高,導(dǎo)游員也沒有辦法。思考：1.此案例中小吳的想法有什么不妥之處?2.面對這類問題,導(dǎo)游人員的正確處理方法是什么?案例導(dǎo)入一、自然觀光型景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)技巧自然觀光型景區(qū)景點概念自然觀光型旅游景區(qū)景點指的是以自然的地文、水域、生物、氣象與氣候等資源為依托的，以觀光為主要旅游形式的景區(qū)景點。特征1.資源品質(zhì)相對固定2.傳統(tǒng)觀光景區(qū)發(fā)展滯后3.旅游產(chǎn)品單一導(dǎo)游技巧1.語言技巧2.服務(wù)技巧二、娛樂參與型景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)技巧娛樂參型景區(qū)景點概念以娛樂參與項目為依托,讓游客參與獲得快樂體驗的景區(qū)景點。特征1.以娛樂參與項目為主要吸引物2.

旅游產(chǎn)品多樣,項目設(shè)置豐富,互動性與體驗強導(dǎo)游技巧1.語言技巧2.服務(wù)技巧三、度假養(yǎng)生型景區(qū)導(dǎo)游技巧度假養(yǎng)生型景區(qū)景點概念是以特殊的地理自然條件為基礎(chǔ),開發(fā)以度假養(yǎng)生產(chǎn)品為主的景區(qū)景點。特征1.獨特的資源性質(zhì)2.配套旅游設(shè)施比較完善3.產(chǎn)品豐富,主次分明導(dǎo)游技巧1.語言技巧2.服務(wù)技巧四、建筑園林型型景區(qū)導(dǎo)游技巧建筑園林型景區(qū)景點概念以建筑物“包括園林”為主要吸引物,以觀賞、考察等為主要旅游方式的景區(qū)景點。特征1.主要景觀為人工的建筑物2.對景區(qū)外部旅游設(shè)置依賴性比較大3.旅游產(chǎn)品形式比較單調(diào)導(dǎo)游技巧1.語言技巧2.服務(wù)技巧項目小結(jié)：

本項目將導(dǎo)游工作實際中最常見的景區(qū)景點分為四大類,即自然觀光型、娛樂參與型、度假養(yǎng)生型、建筑園林型。以這四大類景區(qū)景點的導(dǎo)游服務(wù)技巧學(xué)習(xí)為任務(wù),每個任務(wù)下分四個部分:景區(qū)景點類型的概念、本類型景區(qū)景點的特征、解說技巧、相關(guān)導(dǎo)游技巧。任務(wù)一自然觀光型解說技巧有:化虛為實、化實為虛、比較聯(lián)想,相關(guān)導(dǎo)游技巧有:巧選看點、巧用景區(qū)景點資源改變單一觀光旅游方式、快慢得宜。任務(wù)二娛樂參與型景區(qū)景點解說技巧有:小小激將法、巧聯(lián)名人,相關(guān)導(dǎo)游技巧有:巧選“玩點”,該放手時就放手。度假養(yǎng)生型景區(qū)景點解說技巧有:數(shù)字為重、巧聯(lián)游客、購物為用,相關(guān)導(dǎo)游技巧有:散漫不是壞事。建筑園林型景區(qū)景點解說技巧有:挖掘“最”與“唯一”、挖掘“神”與“奇”,相關(guān)導(dǎo)游技巧有:巧換視角。課后思考題：1.論述娛樂參與型景區(qū)景點解說技巧激將法的原因,并舉例說明。2.建筑園林型景區(qū)景點的相關(guān)導(dǎo)游技巧巧換視角的原因,并舉例說明。3.簡述建筑園林型景區(qū)景點的特征。4.簡述自然觀光型景區(qū)景點的解說技巧。謝謝！Thankyou導(dǎo)游服務(wù)與技巧項目三地方陪同導(dǎo)游服務(wù)與技巧任務(wù)一地方陪同導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程任務(wù)二地方陪同導(dǎo)游服務(wù)技能識記1.識記地方陪同導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。2.識記地方陪同導(dǎo)游服務(wù)技巧。理解1.理解地方陪同導(dǎo)游工作的科學(xué)性、完整性、靈活性。學(xué)會1.學(xué)會按照地方陪同導(dǎo)游服務(wù)流程科學(xué)有序地開展服務(wù)工作。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：地方陪同導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程01接團準(zhǔn)備接站服務(wù)入住飯店服務(wù)核對、商定日程參觀游覽服務(wù)其他服務(wù)送站服務(wù)后續(xù)工作一、地方陪同導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程接團準(zhǔn)備接站服務(wù)入住飯店服務(wù)核對、商定日程參觀游覽服務(wù)其他服務(wù)送站服務(wù)后續(xù)工作（一）接團準(zhǔn)備案例導(dǎo)入小徐是從××外語學(xué)院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天,他做地陪接了一個德國團。早上7:30,他就跨上自行車去游客下榻的飯店,因為旅游團8:00在飯店大廳集合。小徐想:“從家里到飯店騎車20分鐘就到了,應(yīng)該不會遲到?！比欢?當(dāng)經(jīng)過鐵路道口時,開來一列火車,把他擋住了。待列車開過去時,整個道口已擠得密密麻麻,因為大家都急著趕時間去上班,自行車、汽車都沒有了秩序。越是沒有秩序,越是混亂,待交通警察趕來把道口疏通,已過8:00。10分鐘后,小徐才到飯店,這時離原定游客出發(fā)時間已晚了10多分鐘,只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅,領(lǐng)隊更是怒氣沖沖,走到小徐面前伸出左手,意思是說:“現(xiàn)在幾點了?”思考：案例中導(dǎo)游員為何犯錯?他應(yīng)該如何做?案例評析：作為導(dǎo)游員,熟悉各個國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道了各個國家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點后,導(dǎo)游員就能更好地防止這樣那樣的差錯。德國游客,他們的時間觀念也許是世界上最強的,講好8:00出發(fā),絕對會一個不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時在大廳集合。這時,如果導(dǎo)游員自己遲到了,你在他們心目中的形象就會大打折扣,即使你前面的工作非常出色,也將事倍功半。本案例中,小徐若知道德國人的這種惜時如金的性格特點,他就會把趕往飯店的時間更提早些,這樣,也就不會出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。當(dāng)然,作為導(dǎo)游員,不僅是帶德國游客,帶任何一個旅游團,都要守時,絕不能遲到,這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因為不可預(yù)見的因素而遲到了,則可以:1.誠懇地向游客表示道歉,如實地說明前因后果,以求得游客的諒解。2.工作上要一如既往,不能因為遲到,游客有意見就降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而是要更加努力,將功補過。做好準(zhǔn)備工作,是地方陪同導(dǎo)游提供良好服務(wù)的重要前提。地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)、領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的接待計劃后立即開始。接待計劃是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件,是導(dǎo)游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪必須在上團前三天領(lǐng)取接待計劃。準(zhǔn)備工作可分為以下幾個方面:熟悉團隊及旅游接待計劃旅游團及團員的基本情況旅游接待計劃情況落實接待事宜核對日程安排表落實旅游車輛落實團隊住房及用餐掌握相關(guān)單位和人員的聯(lián)絡(luò)方式落實行李運送服務(wù)了解不熟悉景點與全陪聯(lián)系物質(zhì)準(zhǔn)備身份證件團隊文件、票據(jù)和出團費用個人用品導(dǎo)游服務(wù)用品知識準(zhǔn)備當(dāng)前的熱門話題國內(nèi)外重大新聞游客可能感興趣的話題客源地的相關(guān)知識、風(fēng)俗等形象和心理準(zhǔn)備導(dǎo)游人員的形象準(zhǔn)備導(dǎo)游人員在接團前的心理準(zhǔn)備小王是某旅行社新招聘的導(dǎo)游員,對所在城市游覽點的導(dǎo)游詞背得滾瓜爛熟,對自己的工作充滿信心。一天,他帶領(lǐng)游客去游覽岳王廟。在正殿,小王講解道:“這天花板上繪的是松鶴圖,共有372只仙鶴,在蒼松翠柏之間飛翔,寓意岳飛精忠報國精神萬古長青?！币挥慰吐犃撕?問小王:“為什么是372只仙鶴,而不是371或373只?這有什么講究嗎?”小王回答說:“這個我不清楚,應(yīng)該沒什么講究吧!”來到碑廊區(qū),小王指著墻上“盡忠報國”四個字,說這是明代書法家洪珠所寫。一游客問:“為什么前面正殿墻上寫的是‘精忠報國’,而這里卻寫成‘盡忠報國’呢?”小王考慮了一會,說:“這兩個字沒什么區(qū)別,就是贊揚岳飛的。”那游客還想說什么,小王已經(jīng)帶著大家去看岳飛墓了。到了墓區(qū),小王指著墓道旁的石翁仲講解:“這三對石人代表了岳飛生前的儀衛(wèi)?！庇慰鸵笮⊥踅忉屢幌隆皟x衛(wèi)”是什么,小王犯難地說:“應(yīng)該就是為岳飛守墳的吧?！庇慰蛦?“石人守墳?有什么用呢?”小王只有回答:“這個,我不知道?！卑咐龑?dǎo)入：導(dǎo)游要做什么?能帶路,能用現(xiàn)成的導(dǎo)游詞來進(jìn)行講解,還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。導(dǎo)游工作是一項與人打交道的工作,各種類型的人,可能會提出各種各樣的問題。尤其是外國游客對中國文化不了解,導(dǎo)游更是應(yīng)該承擔(dān)起傳播中國文化的重任。倘若導(dǎo)游一問三不知,如何能起到文化傳播的作用。有人說,導(dǎo)游應(yīng)該上知天文,下知地理,無所不曉。可見,對于導(dǎo)游而言,知識面的要求有多高。當(dāng)然,我們不能要求每個導(dǎo)游都是全能的,但是多看書,多學(xué)習(xí),不懂就問,提前準(zhǔn)備,使自己具備相當(dāng)廣的知識面,卻是對導(dǎo)游人員的一項重要要求。案例評析：（二）接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

1、旅游團抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備落實旅游團所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間與司機商定出發(fā)時間與司機商定停車位置再次核實該團所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間與行李員聯(lián)系2、旅游團抵達(dá)后的服務(wù)迎候、認(rèn)找旅游團認(rèn)真核實防錯接集中清點人數(shù),交接行李引導(dǎo)游客集合登車3、赴飯店途中的服務(wù)致歡迎詞說明事項首次沿途導(dǎo)游介紹下榻的飯店概況（三）入住飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程協(xié)助辦理住宿手續(xù)介紹飯店設(shè)施帶領(lǐng)旅游團用好第一餐宣布當(dāng)日或次日的活動安排照顧行李進(jìn)房照顧團員入住安排好叫早服務(wù)（四）核對、商定日程產(chǎn)生小的修改意見或增加新的游覽項目時向旅行社有關(guān)部門反映,合理有可能滿足的項目應(yīng)盡量予以安排。加收費用項目,地陪事先向領(lǐng)隊或游客講明,并按有關(guān)規(guī)定收取。無法滿足要求時,要詳細(xì)解釋,耐心說服。提出的要求與原日程不符但又涉及接待規(guī)格時提出的要求與原日程不符但又涉及接待規(guī)格時,一般應(yīng)婉拒,說明我方不便單方面不執(zhí)行合同;如有特殊理由,并由領(lǐng)隊提出時,地陪要請示旅行社有關(guān)部門。領(lǐng)隊與全陪手中的旅行社計劃與地陪的接待計劃有部分出入時報告旅行社,查明原因,分清責(zé)任。若是接待方的責(zé)任,地陪應(yīng)實事求是說明情況,并向領(lǐng)隊和游客賠禮道歉。（五）、參觀游覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程游覽前的準(zhǔn)備工作帶好導(dǎo)游工具，協(xié)調(diào),核實餐飲落實情況提前20分鐘到達(dá)集合地點，清點人數(shù)提醒注意事項集合、上車,再次清點人數(shù)途中導(dǎo)游服務(wù)當(dāng)日新聞介紹和活動預(yù)報沿途風(fēng)光導(dǎo)游介紹即將游覽的景點活躍車內(nèi)氣氛地陪景區(qū)服務(wù)交代游覽注意事項游覽中的導(dǎo)游講解留意游客動向參觀活動提前落實翻譯、講解返程途中的工作當(dāng)天活動回顧沿途風(fēng)光介紹宣布次日活動提醒注意事項（六）、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程購物服務(wù)地陪可適當(dāng)向游客介紹本地商品的特色及選購方法,也有責(zé)任提醒游客在購物中不要上當(dāng)受騙,但不能勸導(dǎo)或鼓動游客購買,更不能強制安排購物。餐飲服務(wù)提前落實本團當(dāng)天的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求,逐一核實并確認(rèn)。用餐時,引導(dǎo)游客入座,介紹設(shè)施、飯菜特色、酒水類別等。告知領(lǐng)隊、地陪、全陪的用餐地點,用餐后全團出發(fā)時間。用餐中,巡視情況,解決問題,監(jiān)督、檢查餐廳提供服務(wù)及菜品標(biāo)準(zhǔn),及時解決出現(xiàn)的問題。用餐后,應(yīng)嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量,如實填寫餐飲費結(jié)算單與供餐單位結(jié)賬。社交娛樂活動宴請和品嘗風(fēng)味會見參加舞會觀看文娛節(jié)目

案例導(dǎo)入

某個旅游團上午乘火車到達(dá)G市,按原計劃安排上午參加旅游景點,下午自由活動,晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后,部分客人從飯店的廣告中得知,當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動,當(dāng)晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出,他們希望晚上去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動,愿意放棄觀看晚上的文藝演出。客人問老田能否派車接送他們,老田希望全體客人一起去觀看文藝演出,因為文藝票早已訂好,老田還說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動并不在計劃之中,如果要去,交通工具請客人自行解決。

案例評析

本案例中,部分旅游者愿意放棄計劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目,其理由正當(dāng)又不影響全團的活動,屬于既合理又能辦到的個別要求,導(dǎo)游人員應(yīng)該努力滿足他們的要求。本案例中導(dǎo)游人員因為部分旅游者所要求的活動不在計劃內(nèi),就不愿意繼續(xù)提供服務(wù),是不應(yīng)該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正常活動,或者對其本身會造成某種不利或危險,作為導(dǎo)游人員就應(yīng)該對其講清道理并加以阻止。（七）、送站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程1、送站前準(zhǔn)備工作核實、確認(rèn)交通票據(jù)商定出行李時間商定叫早、早餐、出發(fā)時間協(xié)助飯店與游客結(jié)清有關(guān)賬目及時歸還證件其他注意事項2、離店服務(wù)集中交運行李辦理退房手續(xù)集合,登車3、送行服務(wù)致歡送詞提前到達(dá)離站地點辦理離站手續(xù)與司機結(jié)賬用完早餐后,旅行社的全體團員都拿著手提行李登上旅行車,準(zhǔn)備乘火車離開A市赴F市。地陪小丁匆匆趕到,清點完人數(shù)后又向全陪打聽了行李的情況,然后就示意司機開車前往火車站。在車上小丁對大家說:“各位團友,早上好?，F(xiàn)在我們前往火車站,將乘坐T32次火車赴F市。在本地的兩天觀光游覽中,不知大家過得怎樣。反正我很開心,交了好多朋友,學(xué)到了好多東西。我非常感謝大家,希望有機會與各位再次相逢。最后預(yù)祝大家旅途愉快,一路順風(fēng)。好,k車站到了,請每個人手持火車票進(jìn)五號站臺等候。我們的位子都在四號車廂。我因為馬上要到飛機場去接團,就在此與各位告別了?！闭f完就離開了客人。思考：該案例中地陪導(dǎo)游的做法有何不妥?簡要說明正確做法。案例導(dǎo)入離店送站服務(wù)是地陪接待工作的最后階段,因此,導(dǎo)游人員必須有始有終,善始善終,以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)做好最后階段的工作,使旅游者順利、安全地離開旅游目的地。如果說一部樂曲有序幕、主題、尾聲才算完整,那么,地陪接待工作中的送別就是整個接待工作的尾聲。如果接待工作的尾聲出現(xiàn)失誤,會讓旅游者覺得善始不能善終,從而直接影響到前面的工作。所以從地陪的工作要求來看,即使到了最后階段也不能松懈,不能虎頭蛇尾,應(yīng)該一如既往,始終給旅游者留下難忘的好印象。地陪小丁不夠重視接待工作的最后階段,無論是離店工作還是送行服務(wù)都做得不夠?qū)I(yè),特別是沒有把客人送進(jìn)火車站,這就犯了導(dǎo)游接待服務(wù)工作中的大忌。有時會因為某些原因,計劃中的車次(航班,輪班)會延遲或取消,作為導(dǎo)游人員必須留下來處理這些突發(fā)事件,因此小丁至少應(yīng)該把客人送進(jìn)車廂,她的送站工作才算基本結(jié)束。案例評析（八）、后續(xù)工作處理遺留問題歸還物品結(jié)賬總結(jié)工作旅游團結(jié)束在本地的游程離開后,地陪還應(yīng)做好總結(jié)、善后工作。地方陪同導(dǎo)游服務(wù)技巧02接站服務(wù)技巧入住飯店服務(wù)技巧餐飲服務(wù)技巧導(dǎo)游講解服務(wù)技巧社交、文娛活動服務(wù)技巧突發(fā)事件處理技巧地陪導(dǎo)游送站服務(wù)技巧一、接站服務(wù)技巧

案例導(dǎo)入小王是廣西××旅行社的一名專職導(dǎo)游,受旅行社委派接待來自廈門的18位游客,根據(jù)旅行社的行程中說明,客人將于2013年9月1日乘坐××航班于23點10分到達(dá)南寧吳圩國際機場,于是當(dāng)天小王提前聯(lián)系司機,和司機一起于22點40分到達(dá)吳圩國際機場,在機場等待兩小時后發(fā)現(xiàn)當(dāng)天由于臺風(fēng)問題,飛機在廈門并未起飛,客人還滯留于廈門機場,小王于是與司機返回家中休息。第二天早上6點,小王接到全陪電話,得知該團隊已經(jīng)到達(dá)吳圩國際機場,于是小王又急匆匆地聯(lián)系司機趕赴機場接待游客,游客在機場等待40多分鐘后,發(fā)現(xiàn)地陪和司機還未趕到機場,于是向旅行社投訴了導(dǎo)游小王,小王覺得很委屈,認(rèn)為客人投訴沒有道理。思考：覺得小王有錯嗎?錯在哪里?案例評析：小王有錯。他的錯誤在于:1.9月1日晚發(fā)生了空接之后,小王沒有及時和廈門的組團社聯(lián)系,了解情況;沒有向航空公司查詢航班沒有抵達(dá)的原因和具體的抵達(dá)時間。2.由于沒有落實航班抵達(dá)時間,小王和司機就返回家中休息,導(dǎo)致9月2日早上發(fā)生了漏接事故。3.旅游團抵達(dá)機場40多分鐘后,小王和司機還沒有到機場接站,讓旅游團等待時間太長。注意自身形象，提供微笑服務(wù)，給游客良好的第一印象自身形象微笑服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)認(rèn)真做好“三核實”,以防漏接漏接發(fā)生漏接的原因預(yù)防漏接的措施處理漏接的方法工作認(rèn)真細(xì)致，以防空接空接發(fā)生空接的原因處理空接的方法認(rèn)真核實團隊情況，以防錯接錯接發(fā)生錯接的原因預(yù)防錯接的措施處理錯接的辦法一、接站服務(wù)技巧區(qū)分：漏接、空接、錯接漏接空接錯接定義漏接是指旅游團隊(包括散客)抵達(dá)目的地后沒有導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象。簡單地說,就是旅游團到,無導(dǎo)游員接。空接是指導(dǎo)游按原計劃預(yù)訂的航班(車次、船次)接站,但未接到旅游團的情況。簡單地說,就是導(dǎo)游到,但是沒接到旅游團。錯接是導(dǎo)游在接團時,接了不應(yīng)由他接的旅游團。簡單地說,就是導(dǎo)游員接錯了旅游團。錯接屬于責(zé)任事故。發(fā)生的原因(1)導(dǎo)游人員主觀原因造成的漏接(2)客觀原因造成的漏接(1)地陪按計劃接站,但飛機(車船)沒有抵達(dá)。(2)導(dǎo)游按時接站,飛機、火車準(zhǔn)時抵達(dá),但沒有接到旅游者。錯接是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強、粗心大意造成的。處理方法(1)由于導(dǎo)游自身原因造成漏接時,導(dǎo)游應(yīng)實事求是地向游客說明情況,誠懇地賠禮道歉,采取彌補措施,用更加熱情周到的服務(wù)完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。(2)對于客觀原因造成的漏接,導(dǎo)游不要認(rèn)為與自己無關(guān),應(yīng)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因;向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋,以防引起誤解;盡量采取彌補措施努力完成計劃,使游客的損失減少到最低程度;必要時,可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定補償。(1)排除漏接。(2)查明原因。(3)旅游團(者)推遲抵達(dá)。

(4)旅游團(者)次日抵達(dá)。(5)旅游團(者)取消行程。(1)錯接同一家旅行社的旅游團。如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團時,經(jīng)旅行社同意,地陪可不再交換旅游團,但全陪應(yīng)交換旅游團,并向游客致歉。(2)錯接另一家旅行社的旅游團。如果錯接的是另一家旅行社的旅游團時,地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報,設(shè)法盡快交換旅游團,并向旅游者說明情況并致歉。二、入住飯店服務(wù)技巧案例導(dǎo)入地接導(dǎo)游小韓在接待某旅游團過程中,考慮到游客長時間坐車比較疲憊,匆忙辦理完入住手續(xù)后,并未向游客講解處理各種突發(fā)狀況應(yīng)注意的問題,當(dāng)晚酒店發(fā)生火災(zāi),有兩名游客因沒有采取積極措施,造成部分燒傷。思考：1.小韓的做法有什么不妥之處?2.遇到火災(zāi),導(dǎo)游應(yīng)該怎么做?案例評析1.小韓的不妥之處:沒有向旅游者介紹應(yīng)該注意的問題,沒能使游客熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、消防樓梯的位置和安全轉(zhuǎn)移路線,以致突發(fā)狀況時,游客沒能及時疏散。2.遇到火災(zāi),導(dǎo)游的做法是:(1)導(dǎo)游人員要立即報警,并迅速通知領(lǐng)隊和全體旅游者。(2)聽從統(tǒng)一指揮,與工作人員一起組織大家迅速通過安全出口疏散。(3)正確引導(dǎo)旅游者自救。如果情況危急,導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定判斷火情,正確引導(dǎo)大家自救,千萬不可搭乘電梯或隨便跳樓;若身上著火,可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗;必須穿過濃煙時,要用浸濕的衣被披裹身體,捂住口鼻,貼近地面爬行;大火封門無法逃出時,可用浸濕的衣被堵塞門縫或潑水降溫,等待求援;可揮動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。(4)報告旅行社領(lǐng)導(dǎo),聽取有關(guān)指示。(5)做好事故的處理工作。旅游者逃出火場,導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救,將受傷者送醫(yī)院治療;若發(fā)生死亡事故,則要按有關(guān)規(guī)定處理;導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施,穩(wěn)定旅游者的情緒,幫助他們解決因火災(zāi)造成的生活困難,同時還應(yīng)設(shè)法使旅游活動能繼續(xù)進(jìn)行;協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜,寫出詳細(xì)的書面報告。（一）辦理好入住手續(xù)，安排游客進(jìn)房1.盡快協(xié)助旅游團辦理入住服務(wù)2.由領(lǐng)隊和全陪分發(fā)房卡3.為