客服崗位實習報告模板

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第一、真誠待人。我剛來報到時，遇到許多新的面孔，由于和他們未熟識，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開頭覺得不太適應。后來我漸漸發(fā)覺，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很愿意和我交往。還教會我一些技術。

其次、勤學好問。剛來到單位時，有許多東西不懂。比如說有些技術問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的力量，而且還會贏得別人的敬重。

第三、講究條理。該做什么的時候就做什么，要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。

第四、要有足夠的急躁和寬容，這是作為客服最必需具備的優(yōu)點。當然還要講究說話技巧，這個別人是沒方法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。

第五、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡潔，它傾向于技術，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡以及寬帶安裝技術有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。

在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了很多就業(yè)的培訓，督促我們練習打字，培訓一般話，這些在工作中都給我?guī)砗芏嗪锰帯５钊藞A滿的是，我沒把專業(yè)課程學好。剛來公司的時候，主管對我說，“《通信電源》、《光纖通信》你學的怎么樣呢?假如你學得好的話可以幫到公司哦!”只惋惜我一走出校門，就把在學校所學的學問忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)學問學牢!

這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對于我這么一個剛剛從學校走出來的什么閱歷也沒有的小丫頭正好是一個難得熬煉機會。不管有多累，我肯定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這究竟是我高校畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢?

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一、實習目的：

引導自己深化社會，獲得實際的工作學問和技能，進一步把握和鞏固所學的技能、理論學問，培育同學的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素養(yǎng)。讓自己對自己將來的工作方向和工作內容有初步的熟悉。培育自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互協(xié)作和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。

實習網(wǎng)店：___

店鋪介紹：___的創(chuàng)店時間是20__年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達到四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

二、實習內容：

1、實習崗位：網(wǎng)店客服

2、實習工作職責：

(1)日常網(wǎng)店管理：負責珍寶的上架和珍寶賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行溝通，回答顧客詢問的問題，關心他們勝利購買商品。假如買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

(3)使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4)貨物進出管理：沒有庫存的商品立刻聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否全都。

(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。

(6)評價：對買方進行評價工作。

三、實習結果：

經(jīng)過這一段時間的實習，清晰地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務。每天在網(wǎng)絡上與人溝通溝通，使自己的口才也得到了很大的熬煉。

搜尋結果排名規(guī)律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推舉商品”。其中的剩余時間=珍寶有效期-(當前時間-發(fā)布時間))

淘寶會依據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越簡單讓買家就越簡單看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30?；谝陨蟽牲c考慮，為了使獲得更好的宣揚效果，贏得更多更有利的商品推舉機會，在以后新品上架過程中建議根據(jù)如下方法上架商品。

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剛開頭我想應當和老師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發(fā)覺原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領悟到就業(yè)的壓力，我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！薄Ｈミ^幾趟杭州人才市場，看到一張張聘請告白上的要求，我黯然難過：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。當然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那如同小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉頭看看一路上留下了腳印?????，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，最終站住腳，當時很興奮與快樂，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情，。

一、對崗亭實踐過程的了解

電話是當代商人越來越常用的一種溝通工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為很多組。大抵分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，關心用戶記載要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責汲取下級下達的業(yè)務，整理后，進行采編，給各組培訓。

二、對專業(yè)崗亭職責的了解

我是作為聯(lián)通公司托付客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。當然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊急的一種溝通方法。在一片永久做不完的業(yè)務的遠景下，如何進行相同，如何做好相同從心開頭，都要留給我們本身去尋思，在實踐上漸漸體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情聽從!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，當然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要格外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，應付這個行業(yè)，語言方面的技巧肯定要很好地表達：

一、有正面的語言表達，不消負面有語;

二、能用我則不消你;

三、能不消“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;

五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能急躁聽，那我就要認真地先容業(yè)務內容，突出能給他們帶來關心的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小廉價，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)待運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會急躁腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。

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我實習的單位名稱是：__企業(yè)形象設計有限公司。

這是我們的實習指導老師—王__老師給我們介紹的，我們實習單位的老板娘是老師的同學。

我們倆在__實習了為期一個多月的時間。由于種種緣由，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車都要三四個小時。公司早上9點上班。我們早上7點準時起床刷牙洗臉就要去等車，由于福田那邊每天都是那么塞車的，一個站有時都要塞它半個小時，真是太嚇人了，我們再早去上班常常都是遲到的，真的是很無奈。晚上6點半左右下班，最早也要到八點才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，由于每天要那么多時間坐車使我們變得疲乏不堪。可以說每天是早出晚歸。

__是一間設計公司—主要是設計種子(如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說出的都有)的包裝袋，還出名片、logo之類的設計。我們剛去的一個星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類整理好用文件袋裝好，有時老板或者老板娘支配我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫快遞單、打一些字啊等等。其次個星期我們就開頭了正式的實習。我們實習的所在部門是客服部，主要是跟客戶溝通，準確地說是連接客戶和設計師的橋梁和紐帶。

我們把客戶的設計要求傳達給設計師，設計師設計好了我們再把它發(fā)郵件個客戶確認?？词欠窨尚校恍袝r就要通過溝通再修改，直到客戶滿足為止。這就是我們每天的工作，說起來很簡潔但做起來還真不簡潔。下面我就舉個實例子吧(完成一個訂單的例子)首先是廣西天農(nóng)的滕總來電話說要幫他設計《特選清秋白菜》，我就得用工單登記來，然后錄到用友通上，再用自己的本子登記來跟進。把工單下給總監(jiān)?？偙O(jiān)再安排給了朱設計師。朱設計師設計好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶說話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶，也不能太小聲人家根本就聽不到，連說話都是那么講究的，之前我還真不知道啊(這是我實習學到的第一點東西是老板娘教我們的)。

我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問他看得怎么樣有沒有要修改的地方。那個滕總真是太講究了，那個白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最終滕總才牽強滿足。他說算了就這樣吧，改來改去都是這樣了。由于是新設計的，所以要打彩樣。先填寫打彩樣單，晚上打出彩樣，其次天就會送過來，設計師看過覺得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說顏色可以了，我們就可以開頭生產(chǎn)了。

我就要去告知朱設計師可以天農(nóng)76白菜可以打印了，她就會把那白菜的圖片放到服務器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來就完事了，我還要仔細地看看里面的內容是否符合客戶的要求，檢查過沒有錯時就在上面寫上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設計師簽名，然后把它交給客戶經(jīng)理，再去把它填寫到生產(chǎn)單上。最終一個環(huán)節(jié)是寫合同，寫好后打印出來簽好名給財務蓋章，然后再傳真給客戶。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個訂單工作。每天根本就不止接一個訂單，一般都是在七八個左右真是累死了。有時客戶打電話來說找我，弄得我總是對不上號，還問他找誰，有一個客戶很生氣地說：“我就找你，你不是小陳嗎?”弄得我哭笑不得。

雖然實習的時間不是很長，就一個多月。雖然說實習工作是跟我們的專業(yè)不全都。我的專業(yè)是會計，而我們的實習工作是客服。在別人看來是學不到什么東西。但我覺得我是學到許多東西的：如復印、打印、傳真這些雖然是很基本的，假如我沒來實習我是不會的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會計專業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們每天都用電話與客戶溝通，漸漸地我們當然就學會了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶滿足，讓客戶覺得我們是最棒的!以后都會很主動地把訂單給我們!還有就是在工作的這段時間里同事、老板教我們的一些學問。雖然一時起不了什么作用，但我相信在我以后的工作中是會受用的。其實我始終都在琢磨著老板娘對我們說過的一句話：做事簡單，做人難。有時覺得挺好道理的!

最重要的一點是：在這次實習中，我發(fā)覺自己有一個大毛病——那就是我的記性真是太差了和太馬虎了。剛寫好的生產(chǎn)單，我在跟設計師說著其他訂單的時候，老板問我那個單填了沒有，我要很長時間才能反應過來。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶，我由于在忙著其他的事，忙完后就什么都忘了，當她再次問我完成了沒時，我就不好意思地說還沒有呢。還好她脾氣挺好的沒有罵人的習慣。這點我實習了幾天我就發(fā)覺了自己的這個缺點。我才發(fā)覺這個缺點是我來到高校才養(yǎng)成的，高中的時候我的頭腦是很糊涂的，根本就不會說記性不好丟三落四。高校時也不知道怎么了就是很簡單丟三落四，每次出了宿舍門不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。

馬虎表現(xiàn)在明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時發(fā)蒙還是怎么了沒有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來了，由于郵件里是錯的，當我叫給客服經(jīng)理時，她發(fā)覺是錯的。就把設計師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么馬虎小張就不會挨罵了，那次為自己的馬虎深深地內疚了一次。這學期肯定要盡的努力把這些壞毛病改過來，我深刻地意識到這對我以后的工作和生活都會帶來很大的苦惱。實習時上司看在我是同學的份上可以原諒我，但以后真正出去工作了就不同了，別人不會任憑原諒你的錯誤，一切后果都得自己擔當。而且我的專業(yè)是會計就更是啦。肯定要仔細細心，具備一絲不茍的品質!一不當心在賬單里寫少一個零就足以讓公司虧大本，足以讓公司把我炒魷魚。到時再改毛病就遲了。

這一個多月的實習，由于每天坐長時間的車，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來說也挺辛苦的。雖然沒有學到專業(yè)上的學問，我覺得還是學到了不少東西的，我想再以后的人生路途中是會受用的。當然還有更多的東西值得我去學習。套用一句話：人活到老，學到老。我會好好去學習的。

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在放暑假之前，我就始終籌劃著暑期工的方案，也在網(wǎng)站搜尋過許很多多的聘請信息，但總是不合心愿。正在我一籌莫展的時候，我聽說了我們縣的老少共建團舉辦的一個暑期勵志學習班。這個學習班是由團裏的一些老人開辦的，目的是給一些在校的中專生，高校生們制造一些社會實踐的機會。這些和氣可親的老年人們，年紀雖大，但為了下一代的健康成長，不辭勞苦開辦了學習班，我覺得其意義特別大，於是，我加入了這個勵志學習班，開頭了我暑期社會實踐日子。

7月13號開班儀式上，來自廣州省的幾個高校的同學們聚在一起談了一些最近熱門的話題，讓我深刻地了解到了當代高校生的一些想法與概念。當時氣氛融洽，個個精神抖擻，意氣風發(fā)，我很快就被勵志學習班的精神感染了。我想，接下來的團體工作以及學習中，大家確定會相處開心，工作順當?shù)摹?/p>

開班儀式后，我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當侍應，另外一大部分同學就介紹到了中國移動廣州分公司去當客服代表。共建團的曹奶奶說過，上一屆的一些師兄師姐們也是被介紹進了中國移動當客服代表，但有些同學由于某些緣由沒有把工作堅持究竟……可想而知，這份工作是有肯定的壓力的，我不得不暗地裏自加信念，做好承受壓力的預備。任何工作都會有肯定的壓力，能勝利的應付面前的壓力，并且能把它化為動力，我想這應當是我們該學習到的東西了。既然加入了學習班，我是不會打退堂鼓的，無論如何也會堅持究竟。

面試過后，很榮幸我開頭正式進入了移動當上客服代表。開頭幾天的培訓中，一些繁瑣的系統(tǒng)操作，全職工們嫻熟的應對技巧還有靈敏的反應力量，都讓我有點吃不消的感覺。這樣的工作我能勝任嗎?

培訓過后，我終於正式地開頭了外呼工作，每天不停地呼出電話，急躁細心地解答客戶的問題;每天面對許很多多不同類型的人，面對由一種狀況萌發(fā)出來的異曲同工的問題;每天過著擠公車——公司——學校三點一式的生活……幾天下來，就感覺自己已經(jīng)基本融進了社會當中。

還沒進移動工作之前，我從來沒有接觸過那麼多的社會人士。記得以前做過的收銀員，最極限的充其量就是客人對物價的一些埋怨與嘮叨，或者是對鈔票的新舊程度的不滿，這種狀況一般都是忍住怨言，好言相勸地就可以跟客戶解釋過去。我本身是一個怕麻煩的人，不情愿跟任何人結怨，處於一種多一事不如少一事的心態(tài)，因此很少與他人消失過正面的沖突，也很少被別人責罵過，對社會的熟悉也僅局限於很小很小的一個方面。天真的我還是以為社會沒有聽說的那麼簡單，社會也就是單純的一個大個體。但是，工作由外呼做到接線服務，我經(jīng)受了責罵、刁難、埋怨、不滿等等林林總總的經(jīng)受，開頭漸漸走出了單純社會的小角落，進入了大社會。以前的我被人一指責，半句話都無法擠出來，到現(xiàn)在，遇到一些氣急敗壞的客戶在聽筒的另一端大吼大叫時，我竟有一種臨危不懼的感覺，甚至可以禮貌地急躁地回應客戶和傾聽客戶的話語，環(huán)視以前，不爭氣的眼淚確定會唰唰直出了。古語有云：士別三日，定必刮目相看。我想，我可以當上這句古語中的“士”了。

工作了一個多月，總結了一下我的心得：

(1)怎麼才能做好客戶服務

客戶服務部是公司對外聯(lián)系的窗口，對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關重要的作用。客戶就是公司的命脈，而客戶服務部門又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁，所以，做好客戶服務工作，對公司而言，是特別重要的。如何才能做好客戶服務工作?關鍵在於從客服代表的角度去提高服務的質量，從公司或廠家方面提高產(chǎn)品(服務)的質量。假如有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問題，假如問題是客戶自己的使用方法或其他方面出問題，則應指引客戶正確的使用方法或為客戶供應滿足的解決方案。“客戶至上”，永久是客服人員的第一理念。永久站在客戶的角度去為客戶解決問題，那麼公司的忠誠客戶將越來越多。在詳細工作中，制訂適合自己公司的客戶服務流程，規(guī)范客戶服務部門的管理制度，定期為客服代表供應有必要的培訓。關於投訴，永久是客戶服務工作中的重點。依據(jù)以往電話回訪數(shù)據(jù)，單次銷售產(chǎn)品或服務，每100個客戶中，有10—20個人會對產(chǎn)品(服務)感到不滿足，在這10幾個人中，打電話投訴的只有2—3個人。所以，一旦有客戶投訴產(chǎn)生，必定是客戶對產(chǎn)品(服務)感到特別不滿，心裏有怨言。因此投訴必需立刻解決，把客戶的不滿澆滅在初級階段。假如客戶覺得產(chǎn)品(服務)不夠好，客戶服務又不能幫他解決問題，那麼公司將永久失去這個客戶。任何公司的客戶都是一個一個積累來的。失去第一個，就會有其次個。

(2)客戶服務人員必需具備的素養(yǎng)和心理素養(yǎng)

要做好客戶服務工作，客服人員的心理素養(yǎng)和個人素養(yǎng)是關鍵。一個優(yōu)秀的客戶服務人員，應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很愿意為他去服務。不要帶著心情去接客戶的電話或者面見客戶，那只會將不好的心情傳染給客戶，讓工作更加難做?？蛻舴盏闹刂兄兀河谰谜驹诳蛻舻慕嵌壬舷雴栴}，所謂“同理心”，就是要切身處地的理解