某酒店管理有限公司應(yīng)急預(yù)案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔北京XXX酒店管理有限公司應(yīng)急預(yù)案北京XX酒店管理有限公司2015年4月目錄第一章 消防滅火應(yīng)急預(yù)案 2第二章 住店賓客丟失財(cái)物的處理預(yù)案 8第三章 發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品及爆炸事故的緊急處理預(yù)案 11第四章 打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理預(yù)案 13第五章 賓客突然死亡事故的處理預(yù)案 14第六章 搶劫、兇殺等暴力刑事案件的處理預(yù)案 16第七章 賓客詐騙的防范預(yù)案 18第八章 發(fā)現(xiàn)被查控的嫌疑人、嫌疑車(chē)輛處置預(yù)案 20第九章 賓客食物中毒的防范及發(fā)生的處理預(yù)案 22第十章 停水、停電、停氣應(yīng)急方案 25第十一章 賣(mài)淫嫖娼行為的防范與打擊預(yù)案 33第十二章 防止法輪功緊急預(yù)案 35第十三章 非法展覽、非法集會(huì)的處理預(yù)案 38第十四章 防汛緊急預(yù)案 40第十五章 重要賓客接待、大型活動(dòng)、大型會(huì)議安全工作預(yù)案 44第十六章 樓頂平臺(tái)安全防范預(yù)案 47第十七章 對(duì)非法經(jīng)商、推銷人員的防范處理預(yù)案 49第十八章 電梯關(guān)人、夾人處理預(yù)案 51第十九章 涉外案件、事故的處置預(yù)案 52第二十章 防恐反恐的處置預(yù)案 55消防滅火應(yīng)急預(yù)案為確保酒店在一旦發(fā)生火情，能夠迅速報(bào)警，有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地?fù)渚然馂?zāi)、及時(shí)疏散賓客、組織員工搶救財(cái)產(chǎn)，把人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失控制在最低限度內(nèi)，特制定本應(yīng)急預(yù)案：報(bào)警程序員工報(bào)警：酒店各部位一旦發(fā)生火情苗頭，如發(fā)現(xiàn)冒煙、聞到糊味等異常情況時(shí)，酒店每一位員工都有義務(wù)和責(zé)任立即向中控室報(bào)警，請(qǐng)其查明真相。發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措，并立即采取以下滅火措施：報(bào)警人應(yīng)先通知中控室，本著小火自救的原則使用距離現(xiàn)場(chǎng)最近的滅火器材進(jìn)行滅火；如火勢(shì)過(guò)大，需借助警力，報(bào)當(dāng)日在店最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，采用電話（撥打119火警臺(tái)）或手動(dòng)報(bào)警器進(jìn)行報(bào)警。報(bào)警要求：電話報(bào)警講話聲音要清晰，要說(shuō)清起火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)的種類、是否有人被圍困、火勢(shì)的情況以及是否正在采取撲救措施等。然后通報(bào)自己的姓名和部門(mén)，并注意傾聽(tīng)監(jiān)控室的補(bǔ)充詢問(wèn)，認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。切記不能在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。中控室接到火情報(bào)警后，立即派人到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，然后迅速通知安保部經(jīng)理以上人員；通知總機(jī)值班人員并詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全部過(guò)程。如客人打電話詢問(wèn)，請(qǐng)先告知客人：“火情正在調(diào)查中，如果需要采取其他措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提醒客人關(guān)好門(mén)窗。電話總機(jī)接到中控室的火情通知后，如果中控室無(wú)特殊要求，應(yīng)立即通知有關(guān)人員和部門(mén)。白天報(bào)告店長(zhǎng)，通知各部門(mén)經(jīng)理；夜間報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理和安保經(jīng)理?；鹎槠陂g，總機(jī)接線員必須堅(jiān)守在電話機(jī)旁，沉著冷靜地接通各條線路，直至接到撤離現(xiàn)場(chǎng)的指令。各部門(mén)職責(zé)酒店公司分管副總、酒店店長(zhǎng)、各部門(mén)經(jīng)理：火警報(bào)警后，應(yīng)立即趕赴火場(chǎng)，與安保部經(jīng)理和工程部經(jīng)理一同研究滅火方案；迅速安排和指揮義務(wù)消防員準(zhǔn)備參加滅火戰(zhàn)斗；根據(jù)火情變化及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策；火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)向“119”報(bào)告火警；酒店公司分管副總、店長(zhǎng)、安保部經(jīng)理根據(jù)火場(chǎng)情況，決定是否啟用警鈴和事故廣播的報(bào)警方式疏散客人。安保部：安保部經(jīng)理：接到火災(zāi)通知后，立即攜帶萬(wàn)能鑰匙趕赴火場(chǎng)，布置事故現(xiàn)場(chǎng)的警戒工作，根據(jù)實(shí)際火情制定滅火措施，并帶領(lǐng)安保部備勤人員、義務(wù)消防員進(jìn)行滅火工作，同時(shí)做好人員的疏散、救護(hù)和物品的營(yíng)救工作；負(fù)責(zé)組織人力保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合消防部門(mén)調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因；火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)；火災(zāi)事故后，起草火災(zāi)事故報(bào)告，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)。安保人員：在崗安保人員應(yīng)保持高度的警惕性，加強(qiáng)警戒，對(duì)進(jìn)出人員嚴(yán)格控制；要害部門(mén)的安保人員必須堅(jiān)守崗位，未接到店長(zhǎng)下達(dá)的全體員工撤離火場(chǎng)的命令不得擅自脫崗；負(fù)責(zé)疏散客人從安全出口撤離；滅火期間要注意安全，發(fā)現(xiàn)有人被困時(shí)，應(yīng)先營(yíng)救被困人員脫離危險(xiǎn)場(chǎng)所；火災(zāi)撲滅后，聽(tīng)從火場(chǎng)指揮人員的安排和布置，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。工程部：工程部經(jīng)理：接到酒店火情通知后，立即檢查本部門(mén)各個(gè)控制系統(tǒng)崗位，啟、閉消防設(shè)施到自動(dòng)滅火狀態(tài)。組織本部門(mén)義務(wù)消防人員立即趕赴火場(chǎng)，撲救火災(zāi)，處理火場(chǎng)區(qū)域的電、水等技術(shù)問(wèn)題。工程部其他系統(tǒng)工作人員：空調(diào)系統(tǒng)：接到火情通知后，立即關(guān)閉起火區(qū)域的空調(diào)機(jī)組；配電室（高壓、低壓）：接到火情通知后，密切注意火場(chǎng)附近的電力運(yùn)行情況，隨時(shí)準(zhǔn)備切斷火場(chǎng)的電力供給，當(dāng)接到切斷火場(chǎng)電源指令后，應(yīng)立即按指令切斷控制設(shè)備；電梯監(jiān)控：接到火情通知后，立即將消防電梯降至首層，專供滅火工作使用，同時(shí)停止火場(chǎng)區(qū)域的其他電梯運(yùn)行；水系統(tǒng)：接到火情通知后，立即做好消防用水的供給工作，并做好供水設(shè)備的搶修工作?？头坎浚航拥交鹎橥ㄖ螅⒓赐ㄖ饒?chǎng)區(qū)域及附近區(qū)域的客人從安全通道撤離；關(guān)閉火場(chǎng)附近的門(mén)窗及通風(fēng)設(shè)施；利用消防設(shè)施撲救控制火災(zāi)；搶運(yùn)火場(chǎng)區(qū)域及附近受災(zāi)威脅區(qū)域的貴重物品到安全場(chǎng)所，會(huì)同安保部人員看管物品；樓層服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真地檢查火場(chǎng)區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)房間，關(guān)閉門(mén)窗及空調(diào)，并保證每一位客人均已安全撤離火場(chǎng)。財(cái)務(wù)部：接到火情通知，應(yīng)立即采取相應(yīng)對(duì)策，整理好各種現(xiàn)金賬目、單、據(jù)等物品，做好撤離準(zhǔn)備工作；接到疏散指令后應(yīng)立即攜帶整理好的相關(guān)重要物品、分管的重要資料，關(guān)閉電腦，鎖好房門(mén)及時(shí)趕至通知的集合地點(diǎn)（不能帶走的文件應(yīng)統(tǒng)一鎖在保險(xiǎn)柜內(nèi)，將鑰匙保管好）。餐飲部：接到火情通知后，應(yīng)立即通知本部門(mén)各崗位服務(wù)員做好各個(gè)方面的準(zhǔn)備工作，堅(jiān)守崗位，隨時(shí)聽(tīng)從指揮；接到疏散指令時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織服務(wù)員妥善引導(dǎo)用餐客人從安全出入口撤離，同時(shí)穩(wěn)定賓客情緒，搶救餐廳內(nèi)的貴重物品，檢查餐廳內(nèi)所有區(qū)域，確保全體賓客安全撤離；立即派專人協(xié)助收銀員保護(hù)好現(xiàn)金、單據(jù)及其他貴重物品；后廚人員立即切斷煤氣開(kāi)關(guān)、關(guān)閉各種電氣設(shè)備和所有門(mén)窗，妥善處理好食用油和其他易燃物品。其他要求：遇到火情時(shí)除對(duì)各部門(mén)的專項(xiàng)要求外還應(yīng)遵守以下規(guī)定： 酒店滅火指揮中心是在酒店遇有火情時(shí)，由酒店公司分管副總、店長(zhǎng)以及安保部經(jīng)理組成的臨時(shí)滅火指揮小組?；鹎槠陂g，對(duì)于滅火指揮中心下達(dá)的各項(xiàng)命令，各部門(mén)均需無(wú)條件執(zhí)行，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)向指揮中心匯報(bào)情況；酒店中控室是火情撲救期間的另外一個(gè)指揮所。是負(fù)責(zé)傳達(dá)滅火指揮中心的命令和轉(zhuǎn)達(dá)各方面的執(zhí)行情況的樞紐部門(mén)?；鹎槠陂g，該處下達(dá)的命令各部門(mén)也應(yīng)該嚴(yán)格按要求認(rèn)真執(zhí)行。并將完成情況向該處匯報(bào)；火情期間，非著火區(qū)域的部門(mén)員工均應(yīng)遵照滅火指揮中心的命令，盡職盡責(zé)；酒店無(wú)論哪個(gè)區(qū)域發(fā)生火情，該區(qū)域內(nèi)工作人員均須按照?qǐng)?bào)警、滅火、疏散客人、搶救物品的程序投入滅火工作；員工在接到滅火的指令后，首先應(yīng)當(dāng)關(guān)閉自己工作地點(diǎn)的窗戶，鎖好房間后再積極投入到滅火工作中；酒店內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各個(gè)部門(mén)員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員和搶救貴重物品。危機(jī)關(guān)頭每一位員工要牢記自己首要職責(zé)是保證賓客及自己的生命安全；火災(zāi)撲滅后，各部門(mén)員工應(yīng)將本區(qū)域內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)，清點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)的輕便滅火器材并將使用情況上報(bào)酒店安保部，安保部負(fù)責(zé)及時(shí)更換、補(bǔ)充使用過(guò)的滅火器材；火災(zāi)撲滅后，各部門(mén)由經(jīng)理負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)損失情況以及人員傷亡情況，并如實(shí)上報(bào)滅火小組領(lǐng)導(dǎo)和綜合辦公室；財(cái)務(wù)部門(mén)要在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告投保的保險(xiǎn)公司。賓館緊急疏散集合地點(diǎn)根據(jù)火情發(fā)生的位置疏散集合地點(diǎn)（西北郊）：酒店正門(mén)外停車(chē)場(chǎng)、廚房后門(mén)外停車(chē)場(chǎng)。本案是以客房區(qū)或發(fā)生火災(zāi)為主制定的撲救、疏散行動(dòng)措施，如酒店其他部位發(fā)生火情，報(bào)警程序、安保部、工程部及各部門(mén)各項(xiàng)職責(zé)與本案相同。住店賓客丟失財(cái)物的處理預(yù)案酒店員工在接到賓客丟失財(cái)物的信息后，應(yīng)立即撥打電話通知安保部，不得擅自調(diào)查處理。安保部接到報(bào)案后，由安保部經(jīng)理派人或親自攜帶訪問(wèn)筆、記錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具迅速趕到案發(fā)地點(diǎn)：認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明，詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品特征，同時(shí)做好相關(guān)記錄；及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理留下與案件有關(guān)的服務(wù)人員；當(dāng)客人丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大，明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案時(shí)，安保部應(yīng)協(xié)助客人報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。在公安人員未到達(dá)之前，任何人不得進(jìn)出所控制區(qū)域，更不允許任何人移動(dòng)、拿出或放入任何物品。公共場(chǎng)所要?jiǎng)澏ūＷo(hù)區(qū)域。當(dāng)失主不主張向公安機(jī)關(guān)報(bào)案時(shí)，安保部經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)所屬部門(mén)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，按照下列程序進(jìn)行檢查：首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，劃清警戒線立即拍照；查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可留下指紋的紙張、杯子、皮夾等；如有要戴好手套將其放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定。如需提取失主物品以作鑒定使用，應(yīng)征得賓客的同意。詳細(xì)記錄以下情況：首先查驗(yàn)失主的有效證件，核對(duì)失主所失物品在《賓客物品丟失登記表》上是否有明確記錄，注意物品登記的數(shù)量、種類、型號(hào)；失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)，入店、離店日期和具體時(shí)間等；丟失物品的大概時(shí)間和最后見(jiàn)到物品的準(zhǔn)確時(shí)間；丟失物品的準(zhǔn)確位置；丟失物品的種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等；丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間，諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況，失主有無(wú)懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等?，F(xiàn)場(chǎng)檢查：現(xiàn)場(chǎng)檢查要求仔細(xì)全面。要對(duì)床上床下、衣柜里外、床頭柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室及頂棚等處都要查到；委婉地征得客人同意后對(duì)其箱包、行李進(jìn)行查找，樓道里的服務(wù)車(chē)和有關(guān)部位也要檢查。調(diào)查處理：對(duì)與案件涉及的人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況，排摸出重點(diǎn)嫌疑人；接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，了解誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況；接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況；與物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員逐一談話，如下班，立即其從家中或宿舍找回；當(dāng)案情涉及兩人以上時(shí)，一定要分別談話并注意保密，以防止串供或制定攻守同盟；通過(guò)排查的重點(diǎn)嫌疑人員盡快取證，做到情節(jié)清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤；調(diào)查處理時(shí)、要擺清事實(shí)、注重證據(jù)、說(shuō)明政策；拿出處理意見(jiàn)，書(shū)面請(qǐng)示上級(jí)后方可執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品及爆炸事故的緊急處理預(yù)案凡是酒店賓客、酒店員工一律不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入酒店區(qū)域。行李物品寄存要嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)包檢查制度，并定時(shí)清理過(guò)時(shí)的寄存物品。依靠員工開(kāi)展群防群治工作。加強(qiáng)對(duì)公共場(chǎng)所（開(kāi)放區(qū)）的安全管理，各部門(mén)對(duì)所劃分的安全責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)，每日當(dāng)班人員都要隨時(shí)提高警惕，注意各種可疑物品。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品時(shí)切忌觸摸、挪動(dòng)，迅速用電話通知安保部。講明報(bào)警人身份、發(fā)現(xiàn)可疑物品的時(shí)間、地點(diǎn)或已經(jīng)爆炸的實(shí)際狀況，如是否有人員身亡情況。同時(shí)盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)?？倷C(jī)值班人員接到報(bào)警后要詳細(xì)記錄報(bào)警人員的姓名、部門(mén)、時(shí)間和發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的情況以及爆炸現(xiàn)場(chǎng)狀況，立即按順序呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：（呼叫時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將地點(diǎn)、時(shí)間、情況講清）安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理；店長(zhǎng)、當(dāng)日值班經(jīng)理；客務(wù)部經(jīng)理和發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或已經(jīng)爆炸的部門(mén)。各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)：工程部:關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可移動(dòng)的貴重物品。安保部：立刻組織警力馬上到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以可疑爆炸物品為中心，在附近25米半徑內(nèi)疏散人員，并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得進(jìn)入；根據(jù)當(dāng)時(shí)情況可暫時(shí)關(guān)閉樓層客房區(qū)域防火門(mén)；立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，待公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮；向有關(guān)部匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，積極配合做好現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)工作；組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備工作；命準(zhǔn)備疏散客人；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)附近區(qū)域進(jìn)行搜查以防還有其他可疑爆炸物品；訪問(wèn)發(fā)現(xiàn)人員及現(xiàn)場(chǎng)知情者，做好取證工作；協(xié)助公安人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查及排爆工作。店長(zhǎng)及各部門(mén)經(jīng)理立刻成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施進(jìn)行撲救，命令有關(guān)人員做好善后工作。當(dāng)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)，向客人解釋發(fā)生情況并安定賓客情緒?？头坎控?fù)責(zé)爆炸區(qū)域賓客行李、貴重物資的轉(zhuǎn)移工作，并配合安保部門(mén)準(zhǔn)備好萬(wàn)能鑰匙和各種物品運(yùn)送傷員。酒店安全小組負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好搶救傷員所用的車(chē)輛工作，現(xiàn)場(chǎng)待命。其他各部位在崗人員堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從本部門(mén)經(jīng)理指揮。打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理預(yù)案報(bào)警程序：酒店各部位一旦發(fā)現(xiàn)有打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安案件，在場(chǎng)服務(wù)人員要立即打電話通知安保部；報(bào)案時(shí)要講清鬧事地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人員的國(guó)籍以及是否帶有兇器等，并說(shuō)出自己的姓名和所屬部門(mén)。處理程序：安保人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事人員分開(kāi)，把肇事主要人員帶到安保部進(jìn)行處理；安保人員負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場(chǎng)是否有遺留物品：酒店設(shè)施是否遭到破壞（破壞的程度和數(shù)量）；如果事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，安保部要立即和當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系；在將斗毆人員帶到安保部的途中，要提高警惕，防止肇事人員逃離現(xiàn)場(chǎng)；安保部人員負(fù)責(zé)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員恢復(fù)經(jīng)營(yíng)秩序。賓客突然死亡事故的處理預(yù)案各部門(mén)服務(wù)人員在平時(shí)工作當(dāng)中，如遇到賓客在店突然死亡時(shí)，應(yīng)按照下列程序進(jìn)行處理：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告當(dāng)各部門(mén)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)在店賓客有突然死亡的情況時(shí)，要在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即電話通知安保部，講清賓客死亡的地點(diǎn)、性別、人數(shù)和國(guó)籍以及自己的姓名、部門(mén)和看到的一切情況。安保部接到電話后，立即按順序通知安保部經(jīng)理、當(dāng)日值班經(jīng)理、店長(zhǎng)、客務(wù)部經(jīng)理以及賓客死亡地點(diǎn)的部門(mén)經(jīng)理，并迅速安排至少兩名安保人員跟隨本部門(mén)經(jīng)理以上人員到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)，檢查確定賓客已經(jīng)死亡后，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員接觸相關(guān)區(qū)域，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。如賓客尚未死亡，應(yīng)立即由安保部經(jīng)理打電話通知急救中心來(lái)酒店對(duì)賓客進(jìn)行急救，不得私自對(duì)賓客進(jìn)行救助。查明原因、妥善處理：對(duì)已經(jīng)死亡的客人，在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的情況下，安保部要協(xié)助公安法醫(yī)和偵查人員勘查現(xiàn)場(chǎng)。做好善后工作：酒店發(fā)生賓客死亡事故，除向所屬公安部門(mén)和指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)報(bào)告外，任何人不得對(duì)外宣揚(yáng)泄露。無(wú)論何種原因死亡的客人，在處理的全部過(guò)程中各有關(guān)部門(mén)都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，妥善周到協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，盡量減少由于死亡事故的發(fā)生給酒店帶來(lái)的不利影響。搶劫、兇殺等暴力刑事案件的處理預(yù)案報(bào)警程序：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，立即撥打電話通知安保部，說(shuō)明本人姓名，身份，發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況；安保部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，通知總機(jī)值班人員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕來(lái)現(xiàn)場(chǎng)；視具體情況，由安保部經(jīng)理立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況；總機(jī)值班人員接到報(bào)警后，立即按順序通知下列人員到場(chǎng)；當(dāng)日值班經(jīng)理、發(fā)生上述事件的部門(mén)經(jīng)理；各部門(mén)經(jīng)理、店長(zhǎng)；各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)：安保部：攜帶必要的器材和警具、對(duì)講機(jī)、照相機(jī)、記錄本、手電等；布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；不要破壞現(xiàn)場(chǎng)狀況；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全部或局部拍照；協(xié)助搶救人員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案發(fā)時(shí)的具體情況；向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案情并做詳細(xì)記錄；配合公安機(jī)關(guān)勘查現(xiàn)場(chǎng)；如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，要立即抓獲并派專人進(jìn)行看管，待公安人員到來(lái)之后交給公安部門(mén)處理；如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，要立即采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展；做好善后工作，包括清點(diǎn)財(cái)物等。當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作；立即向店長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)者匯報(bào)案情；組織對(duì)受傷人員的搶救；記錄整個(gè)案件的處理情況。前廳部：安排行李人員運(yùn)送傷員、傳送各種信息；與安保部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)；登記和保管賓客遺留下的財(cái)物及行李物品?？头坎繙?zhǔn)備萬(wàn)能鑰匙；提供搶救傷員所用布巾及所有物品；準(zhǔn)備手電和接線板提供照明使用。賓客詐騙的防范預(yù)案為確保酒店財(cái)物不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，財(cái)務(wù)部門(mén)和酒店各經(jīng)營(yíng)部門(mén)要嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金支票及有價(jià)證券嚴(yán)格管理，防止不法犯罪分子得逞。防止客人詐騙；客人必須按照酒店規(guī)定，認(rèn)真填寫(xiě)住宿登記單，接待人員必須嚴(yán)格審查客人的相關(guān)證件是否與本人情況相符，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。國(guó)內(nèi)客人除進(jìn)行登記外，還要預(yù)付支票或現(xiàn)金，如用支票，前廳結(jié)賬處必須與支票發(fā)出方核準(zhǔn)支票的可靠性，發(fā)現(xiàn)可疑情況立刻通知安保部、財(cái)務(wù)部，并將支票予以扣留。按照酒店規(guī)定，國(guó)內(nèi)賓客消費(fèi)額度超過(guò)兩千未付賬時(shí)，前廳結(jié)賬處要催帳并報(bào)告財(cái)務(wù)部日審、值班經(jīng)理和安保部門(mén)。如有詐騙嫌疑，安保部將對(duì)其進(jìn)行扣留審查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。對(duì)使用信用卡、假幣、假支票進(jìn)行詐騙行為人的防范；控制范圍；財(cái)務(wù)部、前廳結(jié)賬處及餐廳結(jié)賬處。酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收銀員保持高度警惕，防止結(jié)伙詐騙。收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期及各種信用卡的特有標(biāo)志等。注意和發(fā)現(xiàn)假幣的真?zhèn)危惶貏e對(duì)大面值的貨幣更要進(jìn)行認(rèn)真檢查。如發(fā)現(xiàn)賓客持有用來(lái)支付的假信用卡，假幣、假支票時(shí)，必須立即采取下列措施：立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系以確真?zhèn)?；一?jīng)確定是假立即扣押其信用卡、假幣或支票和使用人護(hù)照、證件、對(duì)使用人進(jìn)行審查；及時(shí)報(bào)告安保部，并通知距離收銀員最近的安保人員控制住持卡人以防逃跑或做出侵害他人人身安全的行為，同時(shí)，及時(shí)報(bào)告財(cái)務(wù)部日審和客務(wù)部經(jīng)理；財(cái)務(wù)部日審、客務(wù)部經(jīng)理和安保部經(jīng)理接到報(bào)案后要迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并將持有假信用卡、假幣、支票者扣留，帶到安保部進(jìn)行初步審查，視情節(jié)輕重在請(qǐng)示店長(zhǎng)后，上報(bào)公安機(jī)關(guān)。發(fā)現(xiàn)被查控的嫌疑人、嫌疑車(chē)輛處置預(yù)案為配合公安機(jī)關(guān)打擊犯罪，維護(hù)社會(huì)治安秩序的穩(wěn)定，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置被查控的犯罪嫌疑人，嫌疑車(chē)輛，特制本方案：重點(diǎn)防范區(qū)域：前臺(tái)、大廳、停車(chē)場(chǎng)、客房、各餐廳和其他公共區(qū)域等。其他防范區(qū)域：酒店外圍。防范措施：安保部接到公安機(jī)關(guān)、網(wǎng)上布控信息后，及時(shí)將情況下發(fā)到各重點(diǎn)部位：安保部監(jiān)控室注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪可疑人員、可疑車(chē)輛來(lái)酒店；安保部巡視人員加強(qiáng)檢查、警戒；前臺(tái)接待人員要認(rèn)真檢查核對(duì)住宿賓客的有效證件。報(bào)警處理程序：酒店員工如發(fā)現(xiàn)犯罪可疑人可疑車(chē)輛后，如果能及時(shí)抓獲要立即和距離最近的安保人員取得聯(lián)系，告之可疑人的著裝、體態(tài)特征及行走方向；安保人員接到報(bào)告后立即用對(duì)講機(jī)系統(tǒng)簡(jiǎn)要上報(bào)經(jīng)理和其他本部門(mén)在崗人員；經(jīng)理及各崗位人員接報(bào)后，立即對(duì)可疑人員進(jìn)行追堵直至抓獲?？哿艨梢绍?chē)輛，將具體情況上報(bào)本部門(mén)經(jīng)理；在抓獲可疑人過(guò)程中要格外小心，防止不法犯罪分子行兇傷人。對(duì)抓獲的可疑人要嚴(yán)格安排專人進(jìn)行看管，按照相應(yīng)程序移交公安機(jī)關(guān)處理。賓客食物中毒的防范及發(fā)生的處理預(yù)案食品衛(wèi)生安全直接關(guān)系到住店賓客及酒店員工的身體健康，為了有效地預(yù)防食物中毒，特制定如下預(yù)案：認(rèn)真貫徹《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》，堅(jiān)持做到預(yù)防為主。所有與餐飲工作有關(guān)的人員都必須獲得由國(guó)家衛(wèi)生部門(mén)頒發(fā)的健康證書(shū)；酒店餐飲部門(mén)必須嚴(yán)格做到：采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好食品入庫(kù)關(guān)，廚房制作人員把好制作關(guān)；食品采購(gòu)人員必須建立食品購(gòu)進(jìn)可追溯制度，必須與供貨商簽訂食品安全購(gòu)銷協(xié)議；餐飲部冷葷操作間人員要嚴(yán)格執(zhí)行“專人、專室、專用工具、專消毒、專冷藏”的“五?！币螅乐故称范挝廴?。發(fā)現(xiàn)食物中毒的應(yīng)急措施：發(fā)現(xiàn)食物中毒時(shí)，發(fā)現(xiàn)部位即發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)：立即撥打電話通知酒店總機(jī)和當(dāng)日值班經(jīng)理，說(shuō)清自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒的人數(shù)、身份、中毒程度和癥狀等。報(bào)告人和所在部門(mén)應(yīng)就近看好中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不要挪動(dòng)任何東西，不要清除現(xiàn)場(chǎng)食物、飲料及嘔吐物?？倷C(jī)人員的職責(zé)：酒店總機(jī)在接到食物中毒報(bào)警后，立即簡(jiǎn)明扼要地將具體情況按下列順序通知有關(guān)部門(mén)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：A：餐飲部經(jīng)理B:安保部經(jīng)理C：店長(zhǎng)、當(dāng)日值班經(jīng)理D：客務(wù)部經(jīng)理各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)：安保部人員：立即安排至少兩名人員到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和圍觀；準(zhǔn)備好擔(dān)架，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，并派人協(xié)助醫(yī)護(hù)人員陪同中毒者前往醫(yī)院治療；詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人員并做好記錄；檢查中毒人員證件，驗(yàn)明身份，在中毒嚴(yán)重的情況下報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并做好接待工作；如中毒者已經(jīng)死亡要安排專人保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。酒店店長(zhǎng)、當(dāng)日值班經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理：聽(tīng)取有關(guān)部門(mén)的匯報(bào)，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，統(tǒng)一下達(dá)指令；對(duì)應(yīng)急措施予以果斷的決策，指示有關(guān)部門(mén)做好善后事宜。值班經(jīng)理：負(fù)責(zé)做好賓客的解釋工作，穩(wěn)定客人情緒，必要時(shí)立即通知旅行社和中毒人員家屬?？头坎浚寒?dāng)事故處理完畢后，立即安排人員將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈；如中毒人員為住店賓客，應(yīng)將客人房間內(nèi)的物品保持原樣，切勿安排人員進(jìn)行打掃；酒店安全小組人員：準(zhǔn)備好搶救中毒人員專用車(chē)輛，隨時(shí)聽(tīng)候安排。停水、停電、停氣應(yīng)急方案為防止酒店在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間因自身設(shè)施、設(shè)備損壞或受到外界突發(fā)事件影響，發(fā)生停水、停電、停氣的情況，影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序，侵害住店賓客的利益，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失，特制定本酒店停水、停電、停氣應(yīng)急方案：停水、停電、停氣突發(fā)情況報(bào)告程序酒店各部門(mén)員工在發(fā)現(xiàn)停水、停電、停氣情況（事先未接到店內(nèi)任何通知），要及時(shí)報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理；部門(mén)經(jīng)理及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)情況后，向店長(zhǎng)報(bào)告；店長(zhǎng)接到部門(mén)報(bào)告后，立即向酒店公司分管副總匯報(bào)有關(guān)情況；晚7：00以后到次日早8：00以前，酒店值班經(jīng)理接到部門(mén)報(bào)告后，立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。突發(fā)停水、停電、停氣管理人員必須采取的應(yīng)急措施值班經(jīng)理（部門(mén)經(jīng)理）馬上向店長(zhǎng)報(bào)告并按照店長(zhǎng)的指示和要求立即通知工程部、安保部、客房部、前廳部、餐飲部、財(cái)務(wù)部等做好應(yīng)急工作；以上部門(mén)接到停水、停電、停氣通知后，應(yīng)迅速組織員工實(shí)施應(yīng)急方案，做好本部門(mén)應(yīng)做的工作；部門(mén)經(jīng)理要親臨現(xiàn)場(chǎng)，本著“賓客第一”的原則，向賓客做好解釋工作，同時(shí)盡快解決突發(fā)事故給賓客帶來(lái)的影響，盡量減少為賓客帶來(lái)的不便并隨時(shí)與店長(zhǎng)保持聯(lián)系，反饋各類信息，接受酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示。店長(zhǎng)（白天）值班經(jīng)理（夜間）：接到工程部要求停水、停電、停氣的書(shū)面報(bào)告后及時(shí)送交店長(zhǎng)審批；經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，停水、停電、停氣時(shí)間確認(rèn)后，提前向各部門(mén)下發(fā)正式通知；起草和打印規(guī)范的停水、停電通知（中英文），供客房部和前廳部在前臺(tái)和客房樓層使用，以酒店名義通知客人；停水、停電、停氣期間，隨時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，收集信息，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)并將店長(zhǎng)的指示迅速傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)；如接到突然停水、停電、停氣的報(bào)告應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào)，并根據(jù)店長(zhǎng)的指示迅速通知有關(guān)部門(mén)，按照酒店制定的應(yīng)急方案，做好搶險(xiǎn)和服務(wù)工作；及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告突發(fā)停水、停電、停氣事故原因、影響及酒店采取的應(yīng)急措施；對(duì)突發(fā)停水、停電、停氣事故的有關(guān)資料進(jìn)行收集、整理、存檔。工程部：突發(fā)停水、停電、停氣事故應(yīng)急措施如因店外原因引發(fā)的停水、停電、停氣突發(fā)事故，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)馬上向店長(zhǎng)報(bào)告并立即與酒店供水方、供電方、供氣方聯(lián)系，了解突發(fā)事故的性質(zhì)原因、停止能源供應(yīng)的時(shí)間及可能造成的影響，預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間等詳細(xì)情況，并及時(shí)將有關(guān)信息向店長(zhǎng)匯報(bào)，以便店長(zhǎng)做出決策；根據(jù)停水、停電、停氣的具體情況，集合部門(mén)專業(yè)維修人員組成搶險(xiǎn)隊(duì)，在停水、停電、停氣期間至恢復(fù)正常狀態(tài)前，隨時(shí)突擊搶修工作；如本部門(mén)無(wú)法修復(fù)時(shí)，要盡快聯(lián)絡(luò)有關(guān)生產(chǎn)廠家，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決，并隨時(shí)將相關(guān)情況通報(bào)；在酒店不具備蓄水池，大型水箱等設(shè)施的前提下，如意外停水超過(guò)六小時(shí)，工程部要迅速聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，講明我店嚴(yán)重缺水情況，請(qǐng)求立刻給予支援；在夏季用水高峰，壓力不夠的情況下，停止后勤區(qū)域用水，保證一線服務(wù)部門(mén)和客人的用水供應(yīng)。內(nèi)部原因停水、停電、停氣應(yīng)急措施如因店內(nèi)原因要停水、停電、停氣、工程部必須提前寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，將停水、停電、停氣的原因、時(shí)間（一般情況下應(yīng)該安排在凌晨2:00——4：00）及應(yīng)急方案送店長(zhǎng)。店長(zhǎng)同意后方可實(shí)施；確定需通知的部門(mén)，對(duì)重點(diǎn)部位特別是電話總機(jī)、電腦機(jī)房、前臺(tái)、中控室等部位，要提示關(guān)閉有關(guān)設(shè)備并加強(qiáng)巡視檢查，避免造成不必要的損失；要提前做好充分準(zhǔn)備，安排員工在現(xiàn)場(chǎng)值班，集中組織維修、搞好搶修搶險(xiǎn)工作；停水、停電、停氣期間，工程部經(jīng)理要親自巡查店內(nèi)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確認(rèn)重要設(shè)備有無(wú)受到影響。如發(fā)生損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，并立即組織搶修； 安保部如部門(mén)提前接到停水、停電、停氣通知，應(yīng)組織安排好當(dāng)班全體安保人員進(jìn)入戒備狀態(tài)，保持高度警惕，時(shí)刻聽(tīng)從調(diào)遣；如突發(fā)停水、停電、停氣，部門(mén)經(jīng)理，值班經(jīng)理立即組織在崗員工奔赴現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序。到各部位巡查檢查，確保店內(nèi)各通道及重點(diǎn)部位的應(yīng)急照明設(shè)備在緊急情況下全部自動(dòng)開(kāi)啟，為賓客疏散提供保障；安保部分批不停頓地對(duì)酒店內(nèi)前臺(tái)、財(cái)務(wù)、計(jì)算機(jī)機(jī)房、總機(jī)、總配電室、鍋爐房、廚房等要害部位進(jìn)行巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，保障酒店良好秩序；密切關(guān)注停水、停電、停氣情況，在停水時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，負(fù)責(zé)向地區(qū)相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)臨時(shí)支援；安保經(jīng)理配合工程部加強(qiáng)對(duì)電力設(shè)施，燃?xì)庠O(shè)備的檢查，確保停電情況下重要部位的照明和電力設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備在恢復(fù)電、氣供應(yīng)后的正常運(yùn)行；如果停水、停電、停氣情況持續(xù)到夜間，各部門(mén)要保證有充足的部門(mén)負(fù)責(zé)人值班加強(qiáng)巡視檢查工作；停水、停電、停氣期間，部門(mén)經(jīng)理重點(diǎn)對(duì)大廳等公共場(chǎng)所進(jìn)行巡視，協(xié)助前臺(tái)人員維護(hù)酒店大廳秩序，防止個(gè)別人伺機(jī)進(jìn)行破壞活動(dòng)；遇到停水、停電、停氣情況，安保部負(fù)責(zé)通知所有在店施工人員停止施工，并督促施工單位清理現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，防止出現(xiàn)安全問(wèn)題。前廳部部門(mén)經(jīng)理接到停水、停電通知后立即組織所有在崗人員做好對(duì)在店客人的解釋工作，耐心向客人解釋停水停電原因，盡力幫客人解決停水、停電帶來(lái)的困難；在前臺(tái)適當(dāng)位置放置水牌，以中、英文兩種文字，簡(jiǎn)明扼要地向在店客人解釋酒店暫時(shí)停水、停電的原因和可能持續(xù)的時(shí)間，求得客人的諒解，減少不良影響；停電前，采取措施，準(zhǔn)確記錄入住和退房客人的所有費(fèi)用情況，保存好現(xiàn)有信息，防止客人信息丟失；如停電時(shí)間較長(zhǎng)，前臺(tái)人員應(yīng)以手工方式為賓客辦理入住或結(jié)賬手續(xù)。待電力恢復(fù)后，在將有關(guān)信息和資料輸入電腦；值班經(jīng)理要保持沉著、冷靜，一方面做好對(duì)客人的解釋工作，處理好客人因不滿引發(fā)的投訴；一方面維護(hù)好大廳的秩序，對(duì)擾亂大廳的人員及時(shí)制止并報(bào)告安保部；如停水、停電持續(xù)到夜間，部門(mén)經(jīng)理要堅(jiān)守崗位并留足值班人員及時(shí)處理各類疑難問(wèn)題，為客人提供滿意的服務(wù)和有效的幫助；電話總機(jī)平時(shí)要做好蓄電瓶的日常檢查維護(hù)，確保酒店在意外停電狀態(tài)下電話總機(jī)能夠保持與外界的通訊聯(lián)絡(luò)?？头坎坎块T(mén)經(jīng)理接到停水、停電通知后，要立即組織本部員工，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。如停水、停電超過(guò)6小時(shí)，要準(zhǔn)備必要物品供客人使用，如停水期間用一切消毒容器儲(chǔ)備一些水，準(zhǔn)備若干箱礦泉水，將開(kāi)水器燒好開(kāi)水、制冰機(jī)儲(chǔ)存冰塊；停電前，準(zhǔn)備一些手電筒或蠟燭，盡量減少為客人帶來(lái)的不便；在每個(gè)樓層電梯間張貼通知，以中英文兩種文字簡(jiǎn)明扼要地向客人解釋酒店停水、停電的原因和可能持續(xù)的時(shí)間，并說(shuō)明客人可以向服務(wù)中心請(qǐng)求幫助；服務(wù)中心要保證充足的人員在崗，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供應(yīng)急服務(wù)和必要的幫助；做好客房酒水消費(fèi)情況的手工記錄工作，準(zhǔn)確向前臺(tái)反饋客人消費(fèi)信息，做到秩序井然；如果停水、停電持續(xù)到夜間，部門(mén)經(jīng)理要堅(jiān)守崗位并留足值班人員。不但要保證為客人提供應(yīng)急服務(wù)，還要加強(qiáng)對(duì)樓層的巡視檢查，防止各類意外事件發(fā)生。財(cái)務(wù)部部門(mén)經(jīng)理接到停電通知后，應(yīng)馬上到一線崗進(jìn)行布置；各收款點(diǎn)提前做好結(jié)賬和賬務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，保管好收到的現(xiàn)金和有關(guān)票據(jù)；計(jì)算機(jī)房人員要保證電腦機(jī)房后備電源UPS時(shí)刻處于有效預(yù)備狀態(tài)，同時(shí)要對(duì)配備UPS設(shè)備的其它計(jì)算機(jī)站點(diǎn)進(jìn)行檢查，保證突然停電時(shí)的正常工作，停電當(dāng)天的當(dāng)班人員要做好酒店各類數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存記錄工作，用備份方法保存好所有信息資料，保證恢復(fù)正常后，電腦信息和數(shù)據(jù)完整；電腦機(jī)房人員應(yīng)在電力恢復(fù)正常后，指導(dǎo)協(xié)助一線各崗位盡快恢復(fù)電腦正常工作。銷售部門(mén)部門(mén)經(jīng)理接到停水、停電通知后，應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)做好對(duì)酒店長(zhǎng)住客人和在住客人的解釋工作，對(duì)給客人帶來(lái)的不便表示歉意；對(duì)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人或預(yù)定當(dāng)天到店的散客，提前做好解釋工作，講明酒店停水停電的原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)正常的時(shí)間，求得客人的諒解。對(duì)在店舉辦的會(huì)議應(yīng)提前與會(huì)議組商議，制定應(yīng)急措施。如突發(fā)停水、停電、停氣事故，影響會(huì)議進(jìn)行，部門(mén)經(jīng)理或負(fù)責(zé)會(huì)議的銷售人員應(yīng)親口向會(huì)務(wù)組解釋、道歉并積極采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施；對(duì)在店住宿的VIP客人，部門(mén)經(jīng)理要親自到客人房間向客人通報(bào)酒店出現(xiàn)停水、停電的原因，向客人表示歉意并在水、電恢復(fù)正常后及時(shí)通知客人。餐飲部部門(mén)經(jīng)理接到停水、停電、停氣通知后，要及時(shí)組織員工做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。如停水前，利用不銹鋼桶或其他容器儲(chǔ)備一些水，便于烹調(diào)和洗滌餐具；將茶壺?zé)瞄_(kāi)水可在停水時(shí)為就餐客人提供茶水；停電前，準(zhǔn)備一些蠟燭，作為餐飲照明用具盡量減少為客人帶來(lái)的不便；如在營(yíng)業(yè)時(shí)間停電，要及時(shí)向安保部申請(qǐng)應(yīng)急燈，保證客人用餐時(shí)的照明。停水、停電、停氣期間，各級(jí)管理人員要加強(qiáng)對(duì)廚房、餐廳及周邊公共場(chǎng)所的巡視檢查，防止有人趁機(jī)進(jìn)行搗亂和破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告安保部；管理人員和服務(wù)人員應(yīng)在停水、停電、停氣期間，耐心向客人進(jìn)行解釋通報(bào)預(yù)計(jì)恢復(fù)水、電、氣供應(yīng)的時(shí)間，對(duì)給客人帶來(lái)的不便表示歉意，爭(zhēng)取得到客人的諒解；如停水、停電、停氣情況持續(xù)到夜間，部門(mén)經(jīng)理要堅(jiān)守崗位并留足值班人員，加強(qiáng)對(duì)管理部位的巡視檢查，特別要確保廚房、餐廳電器設(shè)備、疏散設(shè)備和燃?xì)庠O(shè)備的安全。夜間突發(fā)停水、停電、停氣應(yīng)急處理如停水、停電、停氣突發(fā)在夜間，各部位員工發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即向值班經(jīng)理匯報(bào)。值班經(jīng)理將情況確認(rèn)后，迅速向店長(zhǎng)報(bào)告；當(dāng)日值班經(jīng)理作為搶險(xiǎn)工作負(fù)責(zé)人，應(yīng)積極組織工程部、安保部、客房部、前廳部等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作；各部門(mén)在崗人員接到值班經(jīng)理通知后，按照《關(guān)于停水、停電、停氣應(yīng)急方案》的具體要求、認(rèn)真執(zhí)行；值班經(jīng)理將停水、停電、停氣突發(fā)事故的應(yīng)急處理情況寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告，次日上交店長(zhǎng)。賣(mài)淫嫖娼行為的防范與打擊預(yù)案注意發(fā)現(xiàn)線索防范重點(diǎn)部位：酒店大廳、樓層客房區(qū)域、電梯間。安保、服務(wù)人員應(yīng)提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣(mài)淫等違法犯罪活動(dòng)的線索和可疑人員。大廳：對(duì)結(jié)伴或單獨(dú)來(lái)酒店并在酒店大廳終日閑逛、超時(shí)間逗留或進(jìn)入大廳后打電話與客人聯(lián)系的可疑女性；客房：在客房各樓層，看到安保和服務(wù)人員立即躲閃、偷偷進(jìn)入客人房間、拿鑰匙進(jìn)入客房，但經(jīng)查實(shí)不是住店客人的可疑女性應(yīng)進(jìn)行盤(pán)問(wèn)；公共場(chǎng)所注意發(fā)現(xiàn)主動(dòng)與客人搭話，行為不軌的男性及同時(shí)進(jìn)入客房區(qū)域內(nèi)的可疑女性。采取措施發(fā)現(xiàn)有賣(mài)淫嫖娼的可疑情況后，要采取有效措施，力爭(zhēng)把其控制在既成事實(shí)前，應(yīng)采取下列方法：前廳要嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記制度，凡可疑女性會(huì)客，服務(wù)員必須認(rèn)真核對(duì)證件，然后填寫(xiě)會(huì)客登記單，并打電話與住店客人聯(lián)系；電梯間安保部要密切注意乘電梯進(jìn)入客房的人員。如果有會(huì)客的客人，應(yīng)提醒客人到前臺(tái)辦理登記手續(xù)；一旦發(fā)現(xiàn)有客人將賣(mài)淫或嫖娼的人員帶入客房區(qū)域，應(yīng)立即通知安保部說(shuō)明情況，并明確告知，使其不在店內(nèi)繼續(xù)逗留或進(jìn)入客房。如果進(jìn)入客房要派專人嚴(yán)密監(jiān)控；有可疑女性進(jìn)入客房會(huì)客時(shí)間超過(guò)23點(diǎn)時(shí)，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理，同時(shí)打電話到客房間催其離開(kāi)酒店。打擊方法發(fā)現(xiàn)賣(mài)淫既成事實(shí)者，帶其離開(kāi)房間后避開(kāi)客人將其帶到安保部進(jìn)行審查，并上報(bào)公安機(jī)關(guān)處理；安保部在公安機(jī)關(guān)來(lái)店之前對(duì)不法分子進(jìn)行初審。并將賣(mài)淫物品保存好注意取證工作；協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理有關(guān)問(wèn)題。防止法輪功緊急預(yù)案針對(duì)法輪功不法分子可能進(jìn)行破壞社會(huì)秩序的非法集會(huì)、聚眾鬧事，制定本案。重點(diǎn)防范區(qū)域停車(chē)場(chǎng)、酒店大廳、宴會(huì)廳、會(huì)議室等其它公共區(qū)域；其它防范區(qū)域；客房、常駐公司、電梯間、餐廳等。各崗位人員的防范措施由酒店服務(wù)人員、安保人員、中控室監(jiān)控人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采取以下措施：安保人員對(duì)上述各區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格的巡視、警戒。重點(diǎn)控制酒店門(mén)口及酒店內(nèi)的公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)；采取跟蹤觀察、盤(pán)問(wèn)等方式探明來(lái)人是否存在法輪功各種跡象。安保人員應(yīng)采取如下方法：看；看來(lái)人臉色是否正常，攜帶的物品是否有可疑跡象；聽(tīng)；來(lái)人與其它人的交談或電話所講的內(nèi)容是否涉及到法輪功內(nèi)容；盤(pán)問(wèn)；來(lái)人的目的，參加的活動(dòng)內(nèi)容；檢查；檢查可疑人的證件，房卡，電腦信息、參加會(huì)議的邀請(qǐng)函、行李物品等。如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)控制來(lái)人言談行為，盡可能將來(lái)人帶離賓客區(qū)域。通知安保部進(jìn)行監(jiān)控，注意發(fā)現(xiàn)是否有同伙在酒店活動(dòng)，并及時(shí)上報(bào)安保部經(jīng)理，對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效控制防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，等待有關(guān)人員處理。各樓層服務(wù)員、公共區(qū)域服務(wù)人員及各部門(mén)員工在日常工作中注意發(fā)現(xiàn)賓客活動(dòng)情況，一旦發(fā)現(xiàn)情況可以應(yīng)采取以下措施；首先及時(shí)上報(bào)安保部，對(duì)來(lái)人進(jìn)行有效控制；盡可能迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域；等待安保部工作人員進(jìn)行處理；向其它客人做好解釋工作，盡力避免造成較大影響?？头恐行娜藛T在預(yù)定賓客入住、會(huì)議、用餐時(shí)應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)法輪功苗頭，重點(diǎn)對(duì)會(huì)議預(yù)定的人員、會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)了解；酒店值班經(jīng)理在日常工作應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)酒店大廳活動(dòng)的賓客言談和不正當(dāng)?shù)男袨?。情況處理接到有關(guān)情況通知以后，安保部經(jīng)理和值班人員要迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取行動(dòng)，安排安保人員控制現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，采用強(qiáng)制手段將法輪功練習(xí)者、聚眾鬧事人員帶離賓客活動(dòng)區(qū)，控制局面，防止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展；在處理過(guò)程中要著重對(duì)法輪功練習(xí)、集會(huì)中的首要分子和積極分子采取果斷措施，采取一切手段將其帶離現(xiàn)場(chǎng)并安排足夠的安保人員看守；對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的事態(tài)要慎重處理，疏散周?chē)鷩^人員離開(kāi)。注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員鬧事，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況采取一切措施控制現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)；對(duì)正在舉辦的法輪功集會(huì)，所有在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員均有義務(wù)控制現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)要立即制止法輪功人員的進(jìn)一步活動(dòng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)懸掛的橫幅、法輪功宣傳品要及時(shí)收繳；所有服務(wù)人員應(yīng)聽(tīng)從安保部值班人員的統(tǒng)一指揮，配合處理人員的工作，及時(shí)反饋各種信息。配合公安機(jī)關(guān)工作安保部在控制現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)上報(bào)，等待公安機(jī)關(guān)來(lái)人處理；向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)事件情況，配合公安機(jī)關(guān)工作，提供各種材料和信息。非法展覽、非法集會(huì)的處理預(yù)案針對(duì)不法分子可能進(jìn)行破壞社會(huì)秩序的非法展覽、非法集會(huì)制定本方案：重點(diǎn)防范區(qū)域：停車(chē)場(chǎng)、酒店大廳、電梯間及公共區(qū)域；其他防范區(qū)域：客房、常駐公司、餐廳等防范措施：安保部人員對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格的巡視、警戒；安保部人員及其他部門(mén)人員要密切注意各場(chǎng)所的異常情況，如發(fā)現(xiàn)非法展覽、非法集會(huì)的不良兆頭及時(shí)上報(bào)，同時(shí)記住主要人物的相貌特征；對(duì)不良兆頭，安保部人員要爭(zhēng)取盡早控制局面，并通過(guò)服務(wù)人員將有關(guān)人員進(jìn)行控制，要盡力避免事態(tài)擴(kuò)大；遇有不易控制事態(tài)（正在舉辦活動(dòng)）要迅速采取相應(yīng)措施，及時(shí)上報(bào)。緊急處理程序：安保部接到報(bào)告后迅速組織力量到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)情況采取有力措施控制局面，制止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展；在處理過(guò)程中，要在第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)將詳情進(jìn)行報(bào)告，同時(shí)注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留住在場(chǎng)的見(jiàn)證人，為日后處理提供方便條件；對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的事態(tài)要慎重，勸阻、疏散周?chē)e雜人員，最大程度保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況采取措施并及時(shí)上報(bào)。防汛緊急預(yù)案為了加強(qiáng)汛期的安全防范，保證住店賓客和酒店的財(cái)產(chǎn)安全，防止酒店在汛期發(fā)生災(zāi)害事故，特制定防汛緊急預(yù)案：成立酒店防汛緊急方案領(lǐng)導(dǎo)小組（即酒店安全小組成員）。召開(kāi)汛期專項(xiàng)工作布置會(huì)議。防汛緊急方案領(lǐng)導(dǎo)小組在汛期到來(lái)之前對(duì)汛期專項(xiàng)工作進(jìn)行重點(diǎn)部署，要求酒店各部門(mén)應(yīng)在汛期到來(lái)之前做好思想準(zhǔn)備，各部門(mén)做好汛前各項(xiàng)安全檢查，同時(shí)做好應(yīng)急的各項(xiàng)人力、物力準(zhǔn)備工作，安保部、工程部在此期間要加強(qiáng)值班，重點(diǎn)防控，對(duì)防汛應(yīng)急設(shè)備進(jìn)行全面檢查，組成應(yīng)急搶險(xiǎn)小組隨時(shí)待命。酒店確定主機(jī)房、庫(kù)房、餐廳、職工宿舍等部位為酒店重點(diǎn)防范部位。汛期到來(lái)前準(zhǔn)備工作工程部在汛期到來(lái)之前，應(yīng)組織專業(yè)人員做好各種防汛設(shè)備的檢查（如抽水泵工作是否正常），同時(shí)保證防汛設(shè)備正常工作，備好沙袋及木楔，疏通和外界溝通的排洪管道。加強(qiáng)夜班值班力量，每天注意天氣預(yù)報(bào)，為防汛指揮部提供相關(guān)專業(yè)數(shù)據(jù)；準(zhǔn)備兩臺(tái)潛水泵，一旦發(fā)生水患，可緊急進(jìn)行排水。工程部在汛期每天加強(qiáng)對(duì)酒店的巡視，夜間如發(fā)生冒水情況要及時(shí)通知值班經(jīng)理；汛期前請(qǐng)專業(yè)清理公司將戶外污水管線、過(guò)井進(jìn)行一次清洗，并對(duì)水泵進(jìn)行檢修維護(hù)。安保部加強(qiáng)防汛專項(xiàng)安全檢查，組織安排安保人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備，加強(qiáng)酒店各部門(mén)的日常巡邏，夜間值班人員對(duì)酒店庫(kù)區(qū)、酒店外圍等重要部位進(jìn)行巡查。庫(kù)房在汛期到來(lái)之前將庫(kù)房碼放的物品進(jìn)行檢查。對(duì)防潮防濕的物品應(yīng)墊起碼放，不得直接碼放在地上。碼放物品時(shí)，物品不能直接挨靠窗戶、墻要與窗戶保持10公分以上的距離。庫(kù)房管理員每天要堅(jiān)持對(duì)各所管庫(kù)房進(jìn)行巡視檢查，下班前切記要關(guān)緊門(mén)窗。其他各相關(guān)部門(mén)做好對(duì)本部門(mén)所屬崗位的日常自查工作，在汛期到來(lái)前對(duì)各自庫(kù)房要采取應(yīng)急準(zhǔn)備。在夜間做好人員安排，加強(qiáng)值班，保證各項(xiàng)通訊暢通，隨時(shí)做好應(yīng)急搶險(xiǎn)準(zhǔn)備，配備必要的搶險(xiǎn)物資，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署；酒店崗位員工提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)汛情。對(duì)可能發(fā)生的意外災(zāi)害事故必須采取切實(shí)的應(yīng)急措施，積極加以防范，做到發(fā)生意外災(zāi)害事故及時(shí)報(bào)警，使損失減少到最低限度。應(yīng)急處理一旦發(fā)現(xiàn)汛情應(yīng)立即向工程部值班室報(bào)警，講明發(fā)生意外的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)實(shí)情況；報(bào)清自己的身份，所在部門(mén)，同時(shí)最大限度地采取措施，等待救援。工程部值班人員接到報(bào)警后，值班人員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，并采取有效措施。如汛情較大不能及時(shí)控制，應(yīng)及時(shí)向中控室報(bào)警，請(qǐng)求增援。中控室值班人員接到報(bào)警電話后要詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門(mén)、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)生意外事故的情況并迅速通知下列人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；白天：安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)值班人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由工程部經(jīng)理統(tǒng)一指揮各部門(mén)增援人員的搶險(xiǎn)工作；夜間：酒店值班經(jīng)理，安保部值班人員及相關(guān)部門(mén)值班人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由值班經(jīng)理統(tǒng)一指揮各部門(mén)增援人員搶險(xiǎn)工作。如汛情已經(jīng)成災(zāi)，由現(xiàn)場(chǎng)指揮及時(shí)向酒店防汛緊急方案領(lǐng)導(dǎo)小組上報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況成立搶險(xiǎn)指揮部，統(tǒng)一指揮各部門(mén)人員搶險(xiǎn)救災(zāi)工作；白天：指揮部人員由各部門(mén)經(jīng)理組成；夜間：指揮部人員由店長(zhǎng)、值班經(jīng)理，安保部值班人員，工程部值班人員及相關(guān)部門(mén)值班人員組成；各部門(mén)的搶險(xiǎn)任務(wù)：指揮部成立后根據(jù)各部門(mén)匯報(bào)的情況組織指揮，協(xié)調(diào)各項(xiàng)搶險(xiǎn)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，迅速組織搶險(xiǎn)隊(duì)采取有力措施進(jìn)行搶險(xiǎn)，同時(shí)布置有關(guān)部門(mén)做好善后工作。工程部：應(yīng)立即關(guān)閉事故地點(diǎn)的電源及附近的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品，同時(shí)啟動(dòng)排水設(shè)備進(jìn)行搶險(xiǎn)，工程部經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)搶險(xiǎn)工作；安保部：立即組織警力，布置以事故發(fā)生地點(diǎn)為中心的警戒線，保護(hù)貴重物資、物品，安保部經(jīng)理隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告酒店店長(zhǎng)；酒店值班經(jīng)理：協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)，負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人情緒的工作。做好搶救傷員準(zhǔn)備，及時(shí)與急救中心聯(lián)系，保證客人及員工的傷情得到及時(shí)處理；發(fā)生事故的崗位經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品；做好文件和人事檔案的保護(hù)工作。義務(wù)搶險(xiǎn)隊(duì)：在發(fā)生意外事故時(shí)，搶險(xiǎn)指揮部下達(dá)指令后各部門(mén)在崗的義務(wù)消防隊(duì)員即成為義務(wù)搶險(xiǎn)隊(duì)員，根據(jù)指揮部指令進(jìn)行搶險(xiǎn)，由各部門(mén)經(jīng)理或值班人員帶領(lǐng)，聽(tīng)從指揮部統(tǒng)一指揮。分工負(fù)責(zé)救災(zāi)、搶救物資、搶救傷員、保護(hù)酒店貴重財(cái)產(chǎn)。重要賓客接待、大型活動(dòng)、大型會(huì)議安全工作預(yù)案為確保重要賓客、大型活動(dòng)、大型會(huì)議期間酒店內(nèi)部的穩(wěn)定安全，積極預(yù)防各類刑事、治安災(zāi)害事故的發(fā)生，特制定此工作預(yù)案：重點(diǎn)防范區(qū)域：停車(chē)場(chǎng)、酒店大廳、電梯間、客房區(qū)域、餐廳、會(huì)議室等；其他防范區(qū)域：酒店外圍；會(huì)議、活動(dòng)前工作準(zhǔn)備：組織由酒店主管安全工作的經(jīng)理，各部門(mén)領(lǐng)班任組員，安保部負(fù)責(zé)安全工作；在重要賓客、大型活動(dòng)、大型會(huì)議舉辦之前，各部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)員工的宣傳教育，密切掌握員工隊(duì)伍的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并果斷處置各種鬧事苗頭，確保會(huì)議期間不發(fā)生群體性事件；工程部：要加強(qiáng)對(duì)酒店各部位涉及水、電、氣等的機(jī)器設(shè)備和電器設(shè)備的檢查，防止各類事故的發(fā)生；酒店銷售部門(mén)：與接待單位密切聯(lián)系，對(duì)大型會(huì)議、大型活動(dòng)的詳細(xì)信息情況要提前進(jìn)行了解，重點(diǎn)掌握會(huì)議的名稱、內(nèi)容、會(huì)議的時(shí)間、參加會(huì)議的重要賓客的各種信息，要安排固定人員負(fù)責(zé)接待、聯(lián)系工作，隨時(shí)向安保部報(bào)告各類情況；前廳部：要做好員工的接待培訓(xùn)，安排業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的主管人員負(fù)責(zé)接待工作；客房部：要做好重要賓客來(lái)店前的房間準(zhǔn)備工作，安排服務(wù)員重點(diǎn)檢查房間內(nèi)的各類設(shè)備；餐飲部：對(duì)會(huì)議室、賓客用餐的廳堂做好各類準(zhǔn)備，對(duì)使用的餐具、電器進(jìn)行安全檢查，對(duì)會(huì)議、重要賓客的食品要嚴(yán)格控制，從食品的進(jìn)貨渠道、加工、制作、儲(chǔ)存要安排專人負(fù)責(zé)，食品要留樣備查；安保部：召開(kāi)全體安保人員工作會(huì)，部署安保工作的具體方案，負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)合資租賃單位提醒、清理、整頓、全力掃除“黃、賭、毒“等現(xiàn)象，保持酒店良好治安環(huán)境。對(duì)以上單位的外地務(wù)工人員三證（身份證、暫住證、務(wù)工證）不齊的，要求不得容留和使用。加強(qiáng)安全檢查，重點(diǎn)對(duì)重要客人用房、會(huì)議召開(kāi)的廳堂、用餐的餐廳要仔細(xì)檢查。收集各類信息，上報(bào)上級(jí)主管機(jī)關(guān)。安保部工作預(yù)案在會(huì)議活動(dòng)期間安排足夠安保人員上崗，在酒店大廳、停車(chē)場(chǎng)、會(huì)議室、重點(diǎn)賓客住房區(qū)域內(nèi)安排崗位；加強(qiáng)發(fā)揮活動(dòng)期間的巡視，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，對(duì)酒店周邊環(huán)境加強(qiáng)了解，小販、拉客賣(mài)淫等閑散人員進(jìn)行嚴(yán)格控制和打擊，確保酒店及周邊環(huán)境的安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告；加強(qiáng)各主要部門(mén)的值班力量，對(duì)酒店各場(chǎng)所、各部位加強(qiáng)巡視檢查，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況；中控室要利用監(jiān)控設(shè)施嚴(yán)密監(jiān)控客房區(qū)域、會(huì)議和用餐區(qū)域，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)安保部經(jīng)理；配合公安局、交通局消防局等來(lái)店開(kāi)會(huì)的各項(xiàng)工作。信息溝通與反饋：酒店銷售部門(mén)每天向安保部、店長(zhǎng)上報(bào)會(huì)議情況和各項(xiàng)安排，安保部根據(jù)當(dāng)天情況反饋到各上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)；安保部每天派專人負(fù)責(zé)向各部門(mén)傳達(dá)各項(xiàng)安全信息，各部門(mén)要認(rèn)真落實(shí)；在會(huì)議、重大活動(dòng)期間發(fā)生意外事故，各部門(mén)應(yīng)按照各類預(yù)案緊急處理。樓頂平臺(tái)安全防范預(yù)案酒店頂層為酒店重點(diǎn)部位之一，頂層門(mén)鑰匙由安保部管理，其它部門(mén)及個(gè)人嚴(yán)禁私自配制。如需領(lǐng)取使用必須由部門(mén)經(jīng)理以上人員前來(lái)領(lǐng)取，并且填寫(xiě)鑰匙使用記錄本。未經(jīng)過(guò)安保部許可，任何人不得在頂層逗留。酒店頂層門(mén)必須有安保部開(kāi)啟，如需在頂層施工作業(yè)，必須在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前與安保部簽訂消防安全責(zé)任書(shū)。在整個(gè)施工過(guò)程中，必須指定專職人員在頂層區(qū)域值守。安保部人員加強(qiáng)巡視。遇大風(fēng)及惡劣天氣，嚴(yán)禁在頂層逗留。如遇出現(xiàn)有人員跳樓等，安保部經(jīng)理和值班經(jīng)理要在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)由總機(jī)通知酒店安全小組成員到場(chǎng)，并由安保部經(jīng)理上報(bào)，并通知“120”急救中心到場(chǎng)準(zhǔn)備搶救傷員。各部門(mén)職責(zé)前廳部：值班經(jīng)理在遇到此類事件時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，記錄整個(gè)案件發(fā)生及處理情況，同時(shí)配合公安機(jī)關(guān)做好相應(yīng)事宜。安保部：值班經(jīng)理指揮并安排當(dāng)值人員用警戒帶封閉此區(qū)域，同時(shí)安排人員控制周?chē)膰^人員，并保證控制出一條救援通道的暢通，同時(shí)安排一名人員保持和公安機(jī)關(guān)的聯(lián)系，確保通訊器材暢通。工程部：負(fù)責(zé)提供有關(guān)設(shè)備及必要工具。綜合辦公室：綜合辦公室人員作為酒店唯一的對(duì)外媒體，必須在第一時(shí)間了解事件的過(guò)程和發(fā)展、在未得到店長(zhǎng)及酒店公司分管副總的授權(quán)下嚴(yán)禁發(fā)布任何信息。同時(shí)配合公關(guān)部人員做好拍照工作，便于事后公安機(jī)關(guān)對(duì)此事件的調(diào)查及取證?？头坎浚汗矙C(jī)關(guān)勘查現(xiàn)場(chǎng)完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)非法經(jīng)商、推銷人員的防范處理預(yù)案防范對(duì)象：在酒店內(nèi)的各類推銷人員，或是在酒店三包區(qū)域內(nèi)的無(wú)照商販，發(fā)送各類商品、服務(wù)產(chǎn)品廣告的人員，換匯人員。防范范圍：酒店大門(mén)外、大廳、客房樓層、地面停車(chē)場(chǎng)、酒店三包區(qū)域。防范措施在防范區(qū)域設(shè)有安保部警衛(wèi)的地方，明確崗位責(zé)任，專人控制。在未設(shè)警衛(wèi)崗的防范區(qū)域，由巡邏警衛(wèi)及安保部經(jīng)理在重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)機(jī)動(dòng)控制。對(duì)滯留在酒店周?chē)拈e散人員給予密切注意，通過(guò)觀察、詢問(wèn)，對(duì)無(wú)正當(dāng)理由的滯留人員，勸離防范區(qū)域。各警衛(wèi)崗要嚴(yán)格執(zhí)行酒店的會(huì)客登記制度，進(jìn)入非開(kāi)放區(qū)域的人員，必須持有效證件登記方能進(jìn)入會(huì)客。在客人出入高峰期間和旅游團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)出酒店的重點(diǎn)時(shí)間，安保部應(yīng)在出入口和停車(chē)點(diǎn)增加額外警衛(wèi)力量，阻止上述人員糾纏客人。對(duì)經(jīng)常在酒店外部滯留的非法經(jīng)商、倒換外幣、推銷人員、安保部?jī)?nèi)部要注意收集其基本情況，注意犯罪跡象，配合公安機(jī)關(guān)給予打擊。安保部?jī)?nèi)部要定期結(jié)合社會(huì)動(dòng)向經(jīng)常對(duì)客房部、前廳部、餐飲部的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使相關(guān)員工能經(jīng)常保持應(yīng)有的警惕性。酒店客房服務(wù)員，應(yīng)熟悉本樓層客人的基本情況，準(zhǔn)確甄別來(lái)訪客人中的非法經(jīng)銷人員，并報(bào)告安保部。安保部及時(shí)向相關(guān)部門(mén)通報(bào)公安機(jī)關(guān)下發(fā)的協(xié)查通報(bào)。處理程序安保部發(fā)現(xiàn)有上述人員在酒店內(nèi)進(jìn)行此類活動(dòng)，應(yīng)立即采取措施制止，并將行為人帶至安保部。安保部在接到其他人員的相關(guān)報(bào)告后，應(yīng)立即派人趕至現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)指認(rèn)情況，將行為人帶至安保部。安保部員工在阻止此類活動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)客人利益，注意維持酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，將對(duì)外影響控制在最小范圍。帶走行為人后，安保部應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)留人，注意搜索行為人的同伙，查詢是否有遺留物，觀察是否有其他犯罪現(xiàn)象。檢查中，注意行為人是否是公安部門(mén)通緝?nèi)藛T，在酒店內(nèi)是否有其他違法犯罪行為。對(duì)經(jīng)銷和推銷反動(dòng)、違法物品的行為人，應(yīng)扣留物品，交于公安機(jī)關(guān)。對(duì)不服從管理的、情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。電梯關(guān)人、夾人處理預(yù)案安保部：中控室立即用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)班經(jīng)理及臨近安保人員到達(dá)出事地點(diǎn)，并打電話通知工程部。當(dāng)班經(jīng)理及臨近的安保人員攜帶對(duì)講機(jī)在迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)救援及安撫客人工作。工程部：攜帶電梯鑰匙在三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。打開(kāi)電梯時(shí)必須按工程部制定的標(biāo)準(zhǔn)工作程序進(jìn)行。值班經(jīng)理：值班經(jīng)理在三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)救活動(dòng)。安撫受到驚嚇的客人。如有人員傷亡，及時(shí)聯(lián)系店長(zhǎng)，店長(zhǎng)同意后通知“120急救中心”。負(fù)責(zé)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。在解救乘客后：依據(jù)乘客受驚嚇的程度，讓乘客到大廳酒吧休息，向乘客表示慰問(wèn)。根據(jù)乘客的受傷程度，向乘客表示慰問(wèn)和道歉。涉外案件、事故的處置預(yù)案處理涉外事件應(yīng)遵守實(shí)事求是，情況準(zhǔn)確扎實(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門(mén)、公安機(jī)關(guān)，依法辦案、謹(jǐn)慎處理的原則。涉外案件發(fā)生后，酒店安保部本著實(shí)事求是的精神，將情況發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)及涉外的人員姓名、國(guó)籍、身份搞清楚后必須及時(shí)報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)和上級(jí)外事主管部門(mén)。依照我國(guó)的法律規(guī)定的程序、方法、原則等進(jìn)行調(diào)查，嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎的遵循維護(hù)國(guó)家主權(quán)和利益來(lái)處理。處理外國(guó)人在酒店出丑、酗酒鬧事正常人故意進(jìn)行有傷風(fēng)化的裸露活動(dòng)或醉酒失態(tài)出丑的事件，首先應(yīng)驅(qū)散圍觀人員，并對(duì)其進(jìn)行勸阻，讓其立即停止出丑。如果不聽(tīng)勸阻，要立即將肇事人員強(qiáng)行帶離現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行警告。對(duì)不聽(tīng)勸阻，造成惡劣影響的要將其交公安機(jī)關(guān)和外管部門(mén)處理。對(duì)醉酒失態(tài)者，如有相陪的清醒同伴，提醒其立即遮掩后送回客房（住店者）。如系店外客人，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)后醒酒。待醒酒后，進(jìn)行教育，將其送走。如有損壞物品，要讓其賠償。對(duì)精神病人，要采取適當(dāng)方法，恰當(dāng)手段予以約束，盡量減少影響，同時(shí)將圍觀者疏散、離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)公共秩序。對(duì)病情嚴(yán)重者，可盡快送醫(yī)院進(jìn)行診治，并與接待單位聯(lián)系或通知其親屬將其接回。發(fā)現(xiàn)外國(guó)人醉酒后毆打他人，追逐侮辱婦女，砸損公共財(cái)物，擾亂公共秩序等違反治安管理的行為，要立即組織警衛(wèi)人員采取果斷措施予以制止，并將醉酒的外國(guó)人強(qiáng)行帶離現(xiàn)場(chǎng)，如不配合要對(duì)其采取適當(dāng)?shù)募s束措施，對(duì)肇事現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，并對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行取證調(diào)查，對(duì)遺留的各種物品要妥善進(jìn)行保管，以免丟失。如果情況嚴(yán)重，要速報(bào)公安機(jī)關(guān)和外事部門(mén)，保衛(wèi)人員積極配合公安機(jī)關(guān)和外事主管部門(mén)做好調(diào)查取證的處理工作。處理外國(guó)人死亡事件發(fā)現(xiàn)外國(guó)客人在酒店死亡，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速通知安保部，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。安保部立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，布置保衛(wèi)人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不許任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)立即報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)和外事管理部門(mén)。積極配合公安機(jī)關(guān)和外事管理部門(mén)查明死者身份和死亡原因。不得擅自破壞現(xiàn)場(chǎng)和處理。由公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)，調(diào)查處理后方可恢復(fù)營(yíng)業(yè)。對(duì)因突發(fā)病死亡的人員，待搞清死亡原因后，由相關(guān)人員做好善后工作。對(duì)自殺死亡人員，應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)尋找有無(wú)遺書(shū)等證據(jù)材料。對(duì)他殺死亡人員，在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，觀察周?chē)袩o(wú)可疑人，查找錄像資料，搜集線索，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況。處理涉外治安糾紛在酒店的公共場(chǎng)所，發(fā)生外國(guó)人與中國(guó)人或外國(guó)人之間的爭(zhēng)吵、辱罵等涉外糾紛，安保部要立即組織警力及工作人員積極進(jìn)行調(diào)解，化解矛盾，平息事態(tài)，盡量把大事化小，小事化了，公平解決糾紛。安保部對(duì)情緒激動(dòng)的人員，先將雙方勸解隔離開(kāi)，然后耐心地曉之以理，動(dòng)之以情，分別進(jìn)行勸導(dǎo)、疏散。對(duì)不聽(tīng)勸阻，拒不服從管理，蓄意聚眾鬧事者，要強(qiáng)行將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，通知公安機(jī)關(guān)和外事管理部門(mén)來(lái)處理。處理外國(guó)人租用會(huì)議廳，突然改變內(nèi)容，搞有顛覆中國(guó)色彩的活動(dòng)酒店必須遵守國(guó)家的法律，法規(guī)，對(duì)出現(xiàn)外國(guó)人租用會(huì)議廳，突然改變內(nèi)容，搞有顛覆中國(guó)色彩的活動(dòng)，應(yīng)必須立即依法讓其停止。制止其在酒店進(jìn)行的一切有損國(guó)家利益的活動(dòng)。立即將情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)，公安部門(mén)報(bào)告，控制現(xiàn)場(chǎng)情況。待公安機(jī)關(guān)到店后，積極配合工作。防恐反恐的處置預(yù)案為了有效預(yù)防、控制、處置酒店恐怖活動(dòng)的發(fā)生，進(jìn)一步打擊恐怖活動(dòng)，營(yíng)造平安、和諧的住宿環(huán)境，最大限度地保障酒店公司財(cái)產(chǎn)、酒店賓客及員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店秩序，創(chuàng)造一個(gè)良好的住宿和工作環(huán)境，特制定本工作預(yù)案。范圍本預(yù)案指的恐怖活動(dòng)是指發(fā)生在酒店周邊、酒店內(nèi)部的人為制造的危害社會(huì)穩(wěn)定、危害人的生命與財(cái)產(chǎn)安全的一切形式的活動(dòng)，通常表現(xiàn)為爆炸、襲擊、劫持人質(zhì)（綁架）、投毒、縱火、破壞、群體性違反國(guó)家法律法規(guī)、擾亂社會(huì)秩序、危害公共安全等行為。成立防恐反恐小組成立酒店防恐反恐工作小組組長(zhǎng)：店長(zhǎng)副組長(zhǎng)：安保部經(jīng)理成員：客務(wù)部經(jīng)理、日審、客房領(lǐng)班、網(wǎng)管在酒店防恐反恐指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，安保部具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織酒店內(nèi)部防恐反恐工作。防恐反恐工作指揮部的職責(zé)決定突發(fā)安全事件應(yīng)急處理預(yù)案的啟動(dòng)和終止；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)突發(fā)事件應(yīng)急處理救援工作，確定現(xiàn)場(chǎng)指揮人員，負(fù)責(zé)應(yīng)急處理救援行動(dòng)組人員和所需各種資源的統(tǒng)一調(diào)度；向上級(jí)部門(mén)報(bào)告事件情況和求援事項(xiàng)；向酒店安保部、綜合辦公室，以及相關(guān)應(yīng)急救援部門(mén)報(bào)告，并始終保持密切聯(lián)系；相關(guān)部門(mén)人員到達(dá)后，配合相關(guān)部門(mén)指揮應(yīng)急救援工作；向酒店領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)事件情況；負(fù)責(zé)事件原因調(diào)查和善后工作。應(yīng)急報(bào)告救援聯(lián)系電話：西北郊酒店及延慶酒店防恐反恐救援應(yīng)急電話設(shè)在安保部。防恐反恐防范要求加強(qiáng)前臺(tái)、門(mén)衛(wèi)登記檢查，對(duì)進(jìn)入酒店停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的人員和車(chē)輛嚴(yán)格登記，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。實(shí)行24小時(shí)值班，巡邏守衛(wèi)，對(duì)重點(diǎn)要害部位做到日檢查，日記錄，日?qǐng)?bào)告，對(duì)進(jìn)出酒店的可疑人員、車(chē)輛和物品提高警惕。對(duì)酒店所有重點(diǎn)部位如車(chē)場(chǎng)、重要設(shè)備層、步行梯、各屋面平臺(tái)，落實(shí)好物防、技防和人防措施。加強(qiáng)值班制度，隨時(shí)確保及時(shí)正確地處置各種內(nèi)部所發(fā)生的突發(fā)和恐怖事件。加強(qiáng)酒店員工防恐反恐意識(shí)教育，完善收集情報(bào)信息制度，增強(qiáng)自我防范能力，對(duì)員工有組織地進(jìn)行突發(fā)和防恐反恐預(yù)案演習(xí)，并隨時(shí)更新完善。防恐反恐工作原則統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)原則。一旦發(fā)生突發(fā)或恐怖事件，各在崗人員要在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)酒店防恐反恐工作指揮部，酒店防恐反恐指揮部要及時(shí)上報(bào)綜合辦公室和酒店管理公司。主動(dòng)搶險(xiǎn)、迅速處理原則。事件發(fā)生后，要在第一時(shí)間組織所有部門(mén)和人員進(jìn)行有效救援。以人為本，生命第一原則。事件發(fā)生后，要把救護(hù)生命作為首要任務(wù)，最大限度減少人員傷亡。科學(xué)施救，控制危險(xiǎn)源，防止事態(tài)擴(kuò)大原則。在事件處理過(guò)程中，要迅速判斷現(xiàn)場(chǎng)狀況，采取有效措施控制危險(xiǎn)源，避免應(yīng)急處理過(guò)程中再次發(fā)生人員傷亡。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集證據(jù)原則。在實(shí)施救援過(guò)程中，要盡可能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效保護(hù)，收集有關(guān)證據(jù)，為公安等有關(guān)部門(mén)查找原因，正確處置提供依據(jù)。事故處理程序及辦法恐怖分子襲擾事件處理辦法。發(fā)生恐怖分子闖入襲擾事件，指揮部成員在接到事件報(bào)告或通知后，應(yīng)火速趕到現(xiàn)場(chǎng)，并迅速了解和掌握事件的基本情況，立即啟動(dòng)預(yù)案，盡快控制局面，阻止事態(tài)發(fā)展，在酒店現(xiàn)場(chǎng)最高管理者的同意下，在第一時(shí)間向110指揮中心以及酒店安保部、綜合辦公室報(bào)告，并迅速組織人員轉(zhuǎn)移，等待救援。發(fā)現(xiàn)不明物體（裝置）事件處理辦法。發(fā)現(xiàn)不明物體（裝置），立即向轄區(qū)派出所報(bào)告，并及時(shí)設(shè)置隔離帶，封鎖和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)迅速組織人員緊急疏散，等待公安等有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，同時(shí)向酒店安保部報(bào)告。爆炸事件處理辦法。發(fā)生爆炸事件后，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，要迅速組織人員進(jìn)行救援，并立即向?qū)俚嘏沙鏊鶊?bào)告。及時(shí)設(shè)置隔離帶，封鎖和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員，迅速采取有效措施消除繼發(fā)性危險(xiǎn)，防止事故發(fā)生。認(rèn)真配合公安、消防部門(mén)做好物證搜尋、排除險(xiǎn)情工作，防止再次發(fā)生爆炸事故?；馂?zāi)事故處理辦法。發(fā)生火災(zāi)事故后，要立即啟動(dòng)《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》。各部門(mén)要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，全力組織人員開(kāi)展疏散和自救工作，同時(shí)立即向市公安消防119指揮中心和綜合辦公室報(bào)告。受災(zāi)后要安排人員配合消防部門(mén)組織救人和滅火搶險(xiǎn)工作。要配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)妥善安置受傷人員，并及時(shí)送往醫(yī)院。食物中毒事件處理辦法。發(fā)生人員食物中毒事件，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，要立即向酒店相關(guān)部門(mén)，以及屬地衛(wèi)生防疫等部門(mén)和屬地派出所報(bào)告，并迅速組織人員將中毒者送往醫(yī)院進(jìn)行救治。并對(duì)事發(fā)餐飲點(diǎn)炊管人員進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)餐飲點(diǎn)進(jìn)行隔離管理，等待有關(guān)部門(mén)進(jìn)行采樣化驗(yàn)。飲用水污染事件處理辦法。發(fā)現(xiàn)飲用水污染，要緊急對(duì)水源進(jìn)行有效隔離，并立即向酒店相關(guān)部門(mén)報(bào)告，以及衛(wèi)生防疫等部門(mén)和轄區(qū)派出所報(bào)告，同時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)中毒人員進(jìn)行救治。其他事項(xiàng)本預(yù)案是酒店根據(jù)在日常工作中可能發(fā)生的突發(fā)、恐怖事件，在組織實(shí)施、緊急救援以及事故處理工作中的指導(dǎo)性意見(jiàn)，酒店各部門(mén)在具體實(shí)施過(guò)程中可結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行處理。本預(yù)案為特定時(shí)期的應(yīng)急預(yù)案，各部門(mén)要結(jié)合實(shí)際進(jìn)行安全演練，確保演練的實(shí)效性和可操作性。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔星逸酒店火災(zāi)和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案星逸酒店安全委員會(huì)根據(jù)省、市、行業(yè)對(duì)突發(fā)事件預(yù)案之要求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，為確保酒店客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后能及時(shí)、有效地組織人員疏散、救援、搶救物資、安全警戒等工作的有序開(kāi)展，把酒店損失降至最低，酒店特成立安全委員會(huì)。1、組成人員：安全委員會(huì)組長(zhǎng):譚紅菊（酒店總經(jīng)理）安全委員會(huì)副組長(zhǎng)：高暉（酒店副總經(jīng)理）安全委員會(huì)成員:何聯(lián)仕(保安部經(jīng)理)羅麗（前廳經(jīng)理）孫鳳英（餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理）白夢(mèng)娜（公關(guān)銷售部經(jīng)理）佘冀（客房部經(jīng)理）張鋼（工程部經(jīng)理）熊慶（財(cái)務(wù)部經(jīng)理）陳英敏（人事部經(jīng)理）辦公地點(diǎn)：保安部監(jiān)控室保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)日常安全管理、檢查、制度制定。星逸酒店火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案根據(jù)《消防法》、省市消防法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際情況，為確保酒店、客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。為了有效地組織實(shí)施從火災(zāi)報(bào)警到接警、成立臨時(shí)火災(zāi)指揮部、組織滅火、疏散與救護(hù)、安全警戒等工作的順利開(kāi)展。一、處置火災(zāi)事故的組織：總指揮：譚紅菊（總經(jīng)理）副總指揮：高暉(副總經(jīng)理）何聯(lián)仕（保安部經(jīng)理）張剛（工程部經(jīng)理）消防滅火隊(duì)長(zhǎng)：何聯(lián)仕;消防滅火副隊(duì)長(zhǎng)：張剛、佘冀、白夢(mèng)娜、羅麗、孫鳳英、熊慶、周軍；警戒組長(zhǎng)：前廳、銷售部經(jīng)理;警戒隊(duì)員：保安部車(chē)場(chǎng)崗人員，保安部下班領(lǐng)班、門(mén)童;報(bào)警組長(zhǎng)：當(dāng)值大堂副理、當(dāng)值保安領(lǐng)班;報(bào)警隊(duì)員：當(dāng)班消防監(jiān)空值班人員及領(lǐng)班;滅火組長(zhǎng)：當(dāng)值經(jīng)理、著火部門(mén)經(jīng)理、主管;滅火隊(duì)員：保安當(dāng)值領(lǐng)班、著火部門(mén)員工、酒店義務(wù)消防隊(duì)員，工程部、保安部領(lǐng)班、員工、當(dāng)值廚房員工;疏散組長(zhǎng)：客房經(jīng)理和當(dāng)值主管、餐廳經(jīng)理、行政總廚；疏散隊(duì)員：前臺(tái)員工，客房員工、茶房員工、銷售人員;搶救組長(zhǎng)：財(cái)務(wù)經(jīng)理、廚房負(fù)責(zé)人;搶救隊(duì)員：財(cái)務(wù)人員、餐廳員工、總臺(tái)人員、倉(cāng)庫(kù)人員留守;設(shè)備：消防電話7部：（總臺(tái)、總機(jī)室、監(jiān)控室、工程部、發(fā)電機(jī)房、地下負(fù)1層泵房、4樓布草間），對(duì)講機(jī)五部、遠(yuǎn)程射燈兩部、消防電梯一部，滅火器、消火栓。避難場(chǎng)所：銅絲街（酒店停車(chē)場(chǎng)出口處）、德盛路（酒店正門(mén)口）二、報(bào)警程序：1、當(dāng)火災(zāi)目擊第一人，發(fā)現(xiàn)火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。消防監(jiān)控員向保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理報(bào)告，接到報(bào)警后，保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理和消防監(jiān)控值班人員，迅速組織和通知著火部門(mén)有關(guān)人員和保安部酒店消防隊(duì)員，攜帶消防器具趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救。2、由安保部經(jīng)理和值班經(jīng)理，根據(jù)情況立即報(bào)警。采用就近電話或手機(jī)撥打消防中心電話“119”，內(nèi)部報(bào)警電話（“5119”“6119”）。報(bào)告內(nèi)容為：“成都市鼓樓北三街11號(hào)，星逸酒店南樓XX部門(mén)XX樓發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)迅速前來(lái)?yè)渚取保龑?duì)方放下電話后再掛機(jī)。

3、消防監(jiān)控人員迅速通知工程部到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，與相關(guān)部門(mén)配合實(shí)行斷電、斷氣等，并停止客用電梯。4、保安經(jīng)理在向酒店總經(jīng)理匯報(bào)的同時(shí)，保安值班領(lǐng)班派出車(chē)場(chǎng)崗人員到德勝路、鼓樓北三街路口等待并清理通道，引導(dǎo)消防車(chē)輛進(jìn)入酒店。同時(shí)當(dāng)值大堂副理和消防監(jiān)控員再一次詢問(wèn)消防中心“119”是否接到酒店報(bào)火警電話。5、根據(jù)安保部經(jīng)理和值班經(jīng)理的通知，大堂副理和消防監(jiān)控員起動(dòng)消防廣播向各樓層客人發(fā)出通知，用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或客房服務(wù)員到各樓層各房間通知客人，部門(mén)負(fù)責(zé)人和員工要有序組織客人從消防通道疏散。三、各部門(mén)的撲救任務(wù)：1、酒店義務(wù)消防隊(duì)A、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，等候命令；B、按照指揮部的指令進(jìn)行撲救。2、保安部A、保安部經(jīng)理帶上通訊工具和必備物品趕赴指揮部；B、保安部監(jiān)控中心人員守住電話、注意與公安消防部門(mén)聯(lián)系；C、清理酒店周邊場(chǎng)地，確保消防通道暢通；D、阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店，防止治安案件的發(fā)生；E、對(duì)酒店樓層和重點(diǎn)地方等場(chǎng)所加強(qiáng)巡查和戒備；F、引導(dǎo)消防車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行滅火。3、前廳部A、前臺(tái)人員要回答客人詢問(wèn)、勸阻、告誡客人不要回房間和乘坐電梯，請(qǐng)他們前往安全地帶集中；B、行李員將客用電梯和消防電梯控制在一樓；C、打開(kāi)所有通向酒店外的門(mén)，并維護(hù)治安秩序；D、總臺(tái)提供當(dāng)天入住客人房號(hào)和名單交指揮部。4、工程部A、根據(jù)火情大小，關(guān)閉煤氣，關(guān)閉空調(diào)和有關(guān)電器設(shè)備；B、確保消防水泵立即進(jìn)入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應(yīng)、C、將酒店所有燃?xì)夤捱\(yùn)出，集中在酒店外安全地帶加強(qiáng)看管；D、如火情繼續(xù)發(fā)展，工程部人員撤離前關(guān)閉所有電源總閘、煤氣總閘和門(mén)窗。5、客房部A、客房部經(jīng)理立即到達(dá)著火樓層，組織引導(dǎo)疏散客人；B、檢查清理消防通道和安全門(mén)，確保暢通，便于疏散客人；C、檢查尋找被火圍困人員和傷員。6、餐飲娛樂(lè)部A、接到疏散指令組織餐廳、茶坊客人疏散，組織部門(mén)人員疏散；B、關(guān)閉后廚所有煤氣閥門(mén)、斷掉電器電源，將食用油等易燃物品搬出，集中在酒店外安全區(qū)域加強(qiáng)看管；。C、如火情發(fā)生在餐廳或后廚，餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)需立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)；尋找火源，進(jìn)行撲救、進(jìn)行疏散；D、迅速關(guān)閉煤氣閥門(mén)、通風(fēng)、抽風(fēng)閥門(mén)斷掉電源；7、財(cái)務(wù)部A、前臺(tái)收銀、餐廳收銀將現(xiàn)金、單據(jù)客人信息單放入收銀箱帶出，叫專人看管；B、財(cái)務(wù)部辦公室將現(xiàn)金、重要票據(jù)帶出。8、電話總機(jī)A、接到報(bào)警電話時(shí)，要清楚記錄火情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警人員姓名及部門(mén)；B、立即通知保安部監(jiān)控中心，在確定火情后立即通知酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理；C、要確保與酒店各部門(mén)經(jīng)理、火場(chǎng)指揮部、火場(chǎng)和相關(guān)公安消防部門(mén)的電話聯(lián)絡(luò)暢通。9、辦公室A、負(fù)責(zé)對(duì)客人進(jìn)行核對(duì)和員工清點(diǎn)；B、負(fù)責(zé)后勤保障，聯(lián)系“120”傷病員護(hù)理四、組織疏散：如火情無(wú)法控制，迅速按照酒店制定的疏散預(yù)案組織客人疏散到開(kāi)闊安全地帶。1、指揮部應(yīng)立即做出疏散決定，組織員工積極撲救；2、當(dāng)班大堂副理，立即利用消防廣播系統(tǒng)進(jìn)行中、英文反復(fù)廣播。（現(xiàn)在酒店發(fā)生緊急情況，請(qǐng)大家聽(tīng)從酒店工作人員的指揮，從最近的疏散通道立即撤離到一樓大廳。請(qǐng)不要使用電梯，謝謝!）。3、廣播的同時(shí)，樓層服務(wù)員迅速房?jī)?nèi)有無(wú)客人，檢查完畢將門(mén)關(guān)好，在房門(mén)上做出“已檢查”標(biāo)上“√”。4、疏散人員時(shí)走消防樓梯（A、B消防通道），堅(jiān)決禁止乘坐電梯·。5、引導(dǎo)客人排出一路縱隊(duì)，快速?gòu)腁、B通道疏散。6、酒店財(cái)務(wù)部的現(xiàn)金和票據(jù)貴重物品需由財(cái)務(wù)專人護(hù)送、撤離。7、保安部要保證安全出口、疏散樓梯、消防門(mén)、疏散通道暢通，應(yīng)急照明、安全出口標(biāo)識(shí)完好。8、人員撤離疏散到安全集合地后。9、員工在銅絲街集合（酒店停車(chē)場(chǎng)出入口），由辦公室行政專員負(fù)責(zé)核對(duì)人數(shù)，負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)生對(duì)傷員進(jìn)行救治。10、酒店客人疏散到德盛路（酒店正門(mén)口），由前廳主管和人事經(jīng)理、核實(shí)人數(shù)，人事經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)生對(duì)傷員進(jìn)行救治。五、組織實(shí)施1、參加人員在消防車(chē)到來(lái)之前，以酒店義務(wù)消防員為主其余人員（各部們員工）均有義務(wù)參加撲救火災(zāi)。2、消防車(chē)到來(lái)之后，由酒店保安部和工程部配合消防人員撲救或做好輔助工作。3、使用器具：滅火器、消防斧、滅火毯、消火栓、等滅火器具。4、各部們經(jīng)理、主管要迅速有序組織客人從消防通道逃生，原則“人、財(cái)、物”，人按低姿態(tài)疏散。5、停車(chē)場(chǎng)崗?fù)ひ篃o(wú)關(guān)人員進(jìn)入、遠(yuǎn)離火場(chǎng)和酒店內(nèi)固定的消火栓，以便消防車(chē)進(jìn)入和次生災(zāi)害。六、撲救方法1、撲救固體物質(zhì)、液體物質(zhì)火災(zāi)，如木制品、棉織品、汽油、柴油、食用油等，可使用ABC干粉滅火器撲救。注意：不能用水撲救油類液體火災(zāi)2、電、氣火災(zāi)要先斷電、氣后按常規(guī)火災(zāi)撲救。電器火災(zāi)還可以用二氧化碳滅火器撲救，決不能用水直接撲救。七、注意事項(xiàng)：1、火災(zāi)事故首要的一條是保護(hù)人員安全，撲救要在確保人員不受大的傷害的前提下進(jìn)行。2、火災(zāi)目擊者應(yīng)查明原因，如是電源引起，應(yīng)立即切斷電源。3、火災(zāi)后應(yīng)掌握的原則是邊救火，邊報(bào)警。4、人員在逃生時(shí)應(yīng)掌握方法：走安全消防通道，低姿、濕床單披身、濕毛巾捂嘴吧，隨手關(guān)閉放火門(mén)、莫入普通電梯等。5、切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊“著火了”以免造成不必要的混亂。八、火災(zāi)應(yīng)急方案流程圖火災(zāi)應(yīng)急方案流程圖火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)消防監(jiān)控中心火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)者酒店總經(jīng)辦保安部經(jīng)理酒店總經(jīng)辦保安部經(jīng)理工程部門(mén)及人員工程部門(mén)及人員各部門(mén)搶救重要物資各部門(mén)搶救重要物資“119”消防中心“119”消防中心“120”急救中心“120”急救中心備注：1、酒店保安部和工程部為義務(wù)消防隊(duì)員2、當(dāng)班值勤保安員和工程值班員為滅火組；3、消防監(jiān)控中心為報(bào)警組；4、備勤保安員和酒店樓層人員為疏散組；5、各部門(mén)當(dāng)班員工為救護(hù)組。酒店突發(fā)事件處置程序一、突發(fā)事件處理制度1、遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣；2、本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告保安部；3、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，應(yīng)立即報(bào)告保安部和值班經(jīng)理的同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救外，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；4、當(dāng)治安管理部門(mén)、保安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)有關(guān)員工應(yīng)積極配合，正確提供情況。二、突發(fā)事件處理的一般原則保安人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量，維護(hù)酒店治安秩序和保護(hù)酒店安全，處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則：依法辦事，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，不徇私，以理服人。三、突發(fā)事件的處理方法嚴(yán)格區(qū)分兩類不同性質(zhì)的矛盾：內(nèi)部矛盾和敵我矛盾1、一般違反法規(guī)的內(nèi)部矛盾的問(wèn)題如：糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。2、對(duì)暫時(shí)解決不了并有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則；盡力勸開(kāi)，耐心勸解，把問(wèn)題引向緩解，不要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題解決。3、在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯較輕微不須要處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位進(jìn)行教育，如果要治安處罰的，移交公安機(jī)關(guān)處理；情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)總經(jīng)理辦公室處理。4、對(duì)于犯罪問(wèn)題，及時(shí)予以制止，將犯罪分子抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。酒店客人困電梯困處置程序1、酒店員工接到客人報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室和工程部，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。2、消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過(guò)對(duì)講機(jī)向保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程部前往解救。3、保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派人員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門(mén)等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、工程部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來(lái)?yè)屝?。若自己無(wú)法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。5、若工程部和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門(mén)或消防部門(mén)求助（應(yīng)說(shuō)明求助原因和情況）。向公安、消防部門(mén)求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。6、在解救過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。7、被困者救出后，保安部經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向他們表示慰問(wèn)，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到酒店事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來(lái)存檔備案。8、被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)