客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)第2版課后答案_第1頁(yè)
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《客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)1掌握客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵一、單選題1.D2.D3.B4.B5.A二、多選題1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、簡(jiǎn)答題1.什么是客戶(hù)?什么是客戶(hù)細(xì)分?客戶(hù)有哪些類(lèi)別?客戶(hù)是接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù),并由企業(yè)掌握其有關(guān)信息資料,主要由專(zhuān)門(mén)的人員為其提供服務(wù)的組織和個(gè)人。客戶(hù)細(xì)分就是指根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值、需求、偏好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi),并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)模式。在實(shí)際中按照客戶(hù)的消費(fèi)行為、購(gòu)買(mǎi)方式、客戶(hù)的規(guī)模、客戶(hù)忠誠(chéng)度等不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可以把客戶(hù)分成不同類(lèi)型。劃分依據(jù)細(xì)分類(lèi)型1根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分消費(fèi)者客戶(hù)中間客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)公利客戶(hù)2根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值大小劃分貴賓型客戶(hù)重要型客戶(hù)普通型客戶(hù)3根據(jù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度劃分忠誠(chéng)客戶(hù)老客戶(hù)新客戶(hù)潛在客戶(hù)4根據(jù)客戶(hù)提供價(jià)值的能力劃分燈塔型客戶(hù)跟隨型客戶(hù)理性客戶(hù)逐利客戶(hù)2.什么是客戶(hù)關(guān)系?客戶(hù)關(guān)系有哪些類(lèi)型?客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo),主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。其類(lèi)型有:基本型、被動(dòng)型、責(zé)任型、能動(dòng)型、伙伴型五種。3.如何發(fā)展客戶(hù)關(guān)系?(1)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析(2)與客戶(hù)保持良好的接觸(3)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的需要。4.客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容流程分別是什么?(1)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容包括以下幾方面:首先是如何建立客戶(hù)關(guān)系,即對(duì)客戶(hù)的識(shí)別、選擇、開(kāi)發(fā)(將目標(biāo)客戶(hù)潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù))其次是如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,包括對(duì)客戶(hù)信息的掌握,對(duì)客戶(hù)的細(xì)分,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度分析,并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng),客戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)施、客戶(hù)投訴和客戶(hù)服務(wù)。第三是如何應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)完成客戶(hù)關(guān)系管理的信息化工作。(2)客戶(hù)關(guān)系管理的基本流程如下。①客戶(hù)信息資料的收集②客戶(hù)信息分析③客戶(hù)信息交流與反饋管理④客戶(hù)服務(wù)管理⑤客戶(hù)時(shí)間管理5.如何提高客戶(hù)價(jià)值??蛻?hù)價(jià)值創(chuàng)造的途徑有兩大類(lèi):提高客戶(hù)的感知收益和降低客戶(hù)的感知付出。需要注意的是,增加客戶(hù)的感知收益和降低客戶(hù)的感知付出之間并不是截然分開(kāi)的,某些活動(dòng)不僅能夠增加感知收益,同時(shí)也可以降低感知付出。在客戶(hù)價(jià)值的構(gòu)成因素中,產(chǎn)品價(jià)值的差異越來(lái)越小,因此,增加客戶(hù)價(jià)值的核心方法更多集中在改善服務(wù),通過(guò)客戶(hù)服務(wù)來(lái)提高顧客價(jià)值。如強(qiáng)化客戶(hù)的感知、獨(dú)特的服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)及價(jià)值創(chuàng)新等。四、案例分析題1.星巴克的客戶(hù)理念是怎樣的?把客戶(hù)作為公司的無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行管理,關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn),注重與客戶(hù)建立長(zhǎng)期價(jià)值,并與利益相關(guān)者形成伙伴型客戶(hù)關(guān)系。2.星巴克是怎樣管理客戶(hù)關(guān)系的?(1)培養(yǎng)客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值。星巴克所認(rèn)為的客戶(hù)價(jià)值是培養(yǎng)客戶(hù)具有"長(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系"特質(zhì)。其表現(xiàn)為客戶(hù)的時(shí)間性,即客戶(hù)生命周期。對(duì)其客戶(hù),供應(yīng)商等內(nèi)外部客戶(hù)皆采取此策略,為企業(yè)創(chuàng)造出的價(jià)值。(2)強(qiáng)化客戶(hù)感知,提升客戶(hù)體驗(yàn)??蛻?hù)價(jià)值只是顧客的一種感受和體驗(yàn),是不可準(zhǔn)確計(jì)算的。星巴克公司董事長(zhǎng)舒爾茨一再?gòu)?qiáng)調(diào),星巴克的產(chǎn)品不是咖啡,而是“咖啡體驗(yàn)”。強(qiáng)化客戶(hù)感知關(guān)鍵是要強(qiáng)化有形證據(jù)在客戶(hù)服務(wù)中的作用。要求的一致性、產(chǎn)品的適宜性、價(jià)格的合理性、品牌的優(yōu)異性、服務(wù)的完美性以及關(guān)系的密切性是決定顧客感受強(qiáng)弱的主要因素。企業(yè)通常可以采用低價(jià)格或高品質(zhì),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略來(lái)達(dá)到這個(gè)目的?!犊蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)2:了解客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程一、單選題1.D2.D二、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景?最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó),在1980年出現(xiàn)了所謂的"接觸管理",即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年"接觸管理"則演變成為包括電話服務(wù)中心與客戶(hù)資料分析的客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)。1999年著名的信息技術(shù)咨詢(xún)顧問(wèn)公司GartnerGroup首先提出客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)概念,強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。到20世紀(jì)90年代末期,結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展,GartnerGroup提出了CRM概念。當(dāng)今,CRM解決方案不僅包括軟件,還包括硬件、專(zhuān)業(yè)服務(wù)和培訓(xùn),通過(guò)為企業(yè)員工提供全面的、及時(shí)的數(shù)據(jù),讓他們清晰地了解每位客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)歷史,讓他們更多地理解客戶(hù)并為之服務(wù)??梢哉f(shuō)CRM是新經(jīng)濟(jì)與新技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。因?yàn)樾陆?jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)的是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的激烈,產(chǎn)品生命周期的縮短,產(chǎn)品需求的多樣化和客戶(hù)需求的個(gè)性化。而新技術(shù)的出現(xiàn)為企業(yè)開(kāi)展CRM奠定了技術(shù)基礎(chǔ),從而使企業(yè)產(chǎn)生了建立良好客戶(hù)關(guān)系的需求和可能。2.以客戶(hù)為中心的管理理念的實(shí)質(zhì)是什么?即以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心??蛻?hù)關(guān)系管理成為企業(yè)的核心活動(dòng),客戶(hù)的地位被提升到了前所未有的高度。隨著社會(huì)產(chǎn)品的日益豐富,產(chǎn)品的差異性越來(lái)越小,同質(zhì)性越來(lái)越高,客戶(hù)面對(duì)的選擇越來(lái)越大,企業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)力,就要滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,進(jìn)而留住客戶(hù),提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度,從而增強(qiáng)企業(yè)的獲利潛力??梢哉f(shuō)客戶(hù)的滿(mǎn)意就是企業(yè)效益的源泉,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意與否,成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素。因此,"客戶(hù)中心論"就升華并進(jìn)人更高的境界,轉(zhuǎn)變成為"客戶(hù)滿(mǎn)意中心論",這樣客戶(hù)的滿(mǎn)意程度就成為當(dāng)今企業(yè)管理的中心和基本觀念。3.如何理解客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵中理念、技術(shù)和實(shí)施3者的關(guān)系。綜合以上客戶(hù)關(guān)系管理的定義,可以將客戶(hù)關(guān)系管理理解為理念層、體制(實(shí)施)層,技術(shù)層三個(gè)層面??蛻?hù)關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念,它要求企業(yè)全面地認(rèn)識(shí)客戶(hù),最大限度地發(fā)展客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化;客戶(hù)關(guān)系管理是一種綜合的戰(zhàn)略方法和實(shí)施過(guò)程,它通過(guò)有效地使用客戶(hù)信息,養(yǎng)企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系,企業(yè)利用穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系面不是某個(gè)特定的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)單位來(lái)傳送產(chǎn)品和服務(wù);客戶(hù)關(guān)系管理是通過(guò)一系列的過(guò)程和系統(tǒng)來(lái)支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略,以建立與特定客戶(hù)之間長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。理念是CRM成功的關(guān)鍵,它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤;信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法;體制的實(shí)施是決定CRM成功與否,效果如何的直接因素。4.營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家詹姆斯·穆?tīng)栒f(shuō)"現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)掌握在客戶(hù)手中,客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的最終決定者。"談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的竟?fàn)帯⒎?wù)的竟?fàn)幒涂蛻?hù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)提高市場(chǎng)占有率,獲取最大利潤(rùn)的關(guān)鍵是與客戶(hù)建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的合作關(guān)系,掌握客戶(hù)資源、得客戶(hù)信任、分析客戶(hù)需求,生產(chǎn)出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品,提供滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)等提升客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度的策略使得其在市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重情形下的最優(yōu)解,企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到,擁有穩(wěn)定的客戶(hù)資源,才是獲得穩(wěn)定市場(chǎng)占有率的重要保證?!犊蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)3客戶(hù)信息調(diào)查與分析一、不定項(xiàng)選擇題1.C2.B3.A4.D5.ABCDE二、論述題1.簡(jiǎn)述評(píng)價(jià)調(diào)研是否必要時(shí)需要考慮的因素(1)評(píng)價(jià)調(diào)研是否必要時(shí)需要考慮的因素時(shí)間的限制、資料的可獲性、需要做出決策的性質(zhì)和成本與效益之間的權(quán)衡。?(2)在沒(méi)有足夠的時(shí)間進(jìn)行調(diào)研時(shí),不宜實(shí)施調(diào)研項(xiàng)目?(3)在調(diào)研也無(wú)法獲得決策所需要的資料時(shí),也不宜實(shí)施調(diào)研?(4)在所制定的決策并非十分重要的時(shí)?(5)當(dāng)獲得信息的價(jià)值與調(diào)研花費(fèi)的成本不相稱(chēng)時(shí)2.簡(jiǎn)述市場(chǎng)調(diào)研實(shí)施的步驟(1)收集資料(2)資料處理(3)資料分析(4)提交報(bào)告3.簡(jiǎn)述原始資料與二手資料的特點(diǎn)原始資料又叫一手材料,是指調(diào)研人員為解決特定問(wèn)題而通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查,直接向有關(guān)調(diào)研對(duì)象收集的資料。特點(diǎn):非常不容易且成本高,耗時(shí)長(zhǎng)。二手資料又叫次級(jí)資料。是經(jīng)過(guò)他人收集、記錄、整理所積累的各種數(shù)據(jù)資料。特點(diǎn):比較容易而且成本低,用時(shí)短。二手資料的缺點(diǎn)就是缺乏可得性、相關(guān)性、準(zhǔn)確性、資料不充分。三、設(shè)計(jì)題略【知識(shí)作業(yè)】1.客戶(hù)調(diào)查的內(nèi)容有哪些?(見(jiàn)書(shū)P43頁(yè))2.客戶(hù)調(diào)查的步驟是什么?(見(jiàn)書(shū)P47頁(yè))3.客戶(hù)調(diào)查的方法有哪些?(見(jiàn)書(shū)P52頁(yè))4.市場(chǎng)分析的方法有哪些?常見(jiàn)的市場(chǎng)分析方法或者分析工具有以下幾種:數(shù)據(jù)分析、SWOT分析、波士頓矩陣分析、4P分析、4C分析、產(chǎn)品生命周期分析、目標(biāo)市場(chǎng)分析、五力模型、戰(zhàn)略群體分析、宏觀環(huán)境分析、微觀環(huán)境分析和專(zhuān)項(xiàng)分析?!緮U(kuò)展學(xué)習(xí)】挖掘客戶(hù)的需求本案例中,客戶(hù)的需求各是什么?答:該案例中客戶(hù)的明確需求是:服務(wù)有待改進(jìn),隱含需求是住宿有優(yōu)惠:不必要的需求是(答案不唯一)。。。本案例中確定營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的條件有哪些?答:該案例中符合營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的條件是曾經(jīng)在酒店消費(fèi)過(guò)的客戶(hù)。《客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)4客戶(hù)識(shí)別與選擇【綜合練習(xí)】一、單選題1.C2.A二、簡(jiǎn)答題1.什么是客戶(hù)識(shí)別?(見(jiàn)書(shū)P60頁(yè))2.客戶(hù)識(shí)別的步驟是什么?(見(jiàn)書(shū)P62頁(yè))3.一般客戶(hù)選擇的要點(diǎn)是什么?(見(jiàn)書(shū)P64頁(yè))4.潛在客戶(hù)的分類(lèi)。(見(jiàn)書(shū)P69頁(yè))5.有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別的方法有哪些?(見(jiàn)書(shū)P74頁(yè))【技能訓(xùn)練】略【案例材料】略【拓展學(xué)習(xí)】宜家:用會(huì)員卡拴住客戶(hù)的心宜家在客戶(hù)識(shí)別上采取了什么方法?采取這些方法的好處答:從會(huì)員刷卡記錄確切和知道客戶(hù)的購(gòu)物需求喜好。。。(答案不唯一)2.宜家采取了哪些有些措施實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理?答:1.宜家會(huì)根據(jù)會(huì)員的來(lái)店頻率進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);2.周一到周五會(huì)員可以享受免費(fèi)到店咖啡;3.周一到周四,客戶(hù)可以帶家里的照片圖紙到店找設(shè)計(jì)師進(jìn)行免費(fèi)家裝咨詢(xún);4.每周四面向客戶(hù)開(kāi)放宜家的家居裝飾講座等活動(dòng)。。?!犊蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)5客戶(hù)信息管理【綜合練習(xí)】一、單選題1.C2.D二、多選題1.BCD三、簡(jiǎn)答題1.企業(yè)可以應(yīng)用哪些方法進(jìn)行客戶(hù)信息資料的收集?你認(rèn)為這些方法的優(yōu)缺點(diǎn)是什么?(見(jiàn)書(shū)P80頁(yè))2.如何建立客戶(hù)信息檔案?(見(jiàn)書(shū)P86頁(yè))3.客戶(hù)信息分析的方法是什么?(見(jiàn)書(shū)P88頁(yè))【技能訓(xùn)練】略【拓展學(xué)習(xí)】聯(lián)邦快遞客戶(hù)資料RFM分析聯(lián)邦快遞公司是如何進(jìn)行客戶(hù)信息分析的?首先聯(lián)邦公司利用RFM的變化來(lái)評(píng)斷客戶(hù)的貢獻(xiàn)額,然后將客戶(hù)分為不同特性的族群,并且針對(duì)族群特性,制定相對(duì)應(yīng)的行銷(xiāo)策略,這樣分析數(shù)據(jù)庫(kù)能使企業(yè)產(chǎn)生效益。2.你是否有其他更好的建議幫助其更有效地進(jìn)行客戶(hù)信息分析。(1)分析客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題;(2)分析客戶(hù)的真實(shí)需求;(3)分析客戶(hù)可能投入的資金和啟動(dòng)的時(shí)間;(4)分析客戶(hù)的決策機(jī)制;(5)分析客戶(hù)為什么會(huì)簽約?!犊蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)6建立客戶(hù)關(guān)系【綜合習(xí)題】一、多選題1.ABC二、簡(jiǎn)答題1.新客戶(hù)、老客戶(hù)和大客戶(hù)的拜訪有什么區(qū)別?(見(jiàn)書(shū)P97頁(yè))2.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)有哪幾種?(見(jiàn)書(shū)P102頁(yè))【技能訓(xùn)練】略【拓展學(xué)習(xí)】一次并不成功的拜訪為什么“我”認(rèn)為這是一次不成功的拜訪,你認(rèn)為成功嗎?我認(rèn)為不成功,這名銷(xiāo)售沒(méi)有趁著客戶(hù)的興趣點(diǎn)繼續(xù)往下進(jìn)行,應(yīng)該乘勝追擊,抓緊簽約。2.怎樣提高客戶(hù)拜訪的效率?第一、預(yù)約很重要。第二、拜訪一定要有目的性。第三、拜訪客戶(hù)一定要有計(jì)劃性。第四、拜訪前一定要有新面貌。第五、注意運(yùn)用一些技巧。第六、敢于承諾?!犊蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)7商機(jī)管理【綜合習(xí)題】一、多選題1.ABCD2.ABCD二、簡(jiǎn)答題1.商機(jī)劃分為哪幾個(gè)不同階段(見(jiàn)書(shū)P109頁(yè))2.什么是商機(jī)管理?(見(jiàn)書(shū)P107頁(yè))3.簡(jiǎn)述商機(jī)生命周期(見(jiàn)書(shū)P110頁(yè))4.報(bào)價(jià)的方法有哪些?(見(jiàn)書(shū)P112頁(yè))【技能訓(xùn)練】略【拓展學(xué)習(xí)】商機(jī)管理、無(wú)限商機(jī)該企業(yè)為什么要進(jìn)行商機(jī)管理?商機(jī)管理是一個(gè)銷(xiāo)售管理里非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。確切地說(shuō),商機(jī)管理的程度和跟進(jìn)的速度如何,很多時(shí)候都在決定著一個(gè)訂單能否成功!因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)格局中,一個(gè)客戶(hù)不會(huì)只找一家供應(yīng)商來(lái)談合作,如果你不能做到迅速跟進(jìn)商機(jī),及時(shí)做出響應(yīng),那么很可能就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手捷足先登。該公司面臨的現(xiàn)狀是隨著公司的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)不斷增加,客戶(hù)資源過(guò)于分散,而資源也只局限在部分人員手中,不能達(dá)到客戶(hù)信息共享,而且一旦銷(xiāo)售人員離職,公司就會(huì)流失部分客戶(hù),長(zhǎng)此以往,后果堪憂。因此搭建一套搞笑持久的客戶(hù)資源共享平臺(tái),對(duì)于該企業(yè)來(lái)講,迫在眉睫。該企業(yè)商機(jī)管理的流程是什么?建立商機(jī)卡片。(2)準(zhǔn)確定義基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。(2)統(tǒng)一培訓(xùn)并實(shí)時(shí)整改?!犊蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)8客戶(hù)滿(mǎn)意度管理一、單選題1.B2.D3.B4.B5.D6.B二、多選題1.ABCDE2.ABD3.BC4.ABD5.ABCD三、簡(jiǎn)答題1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度?客戶(hù)滿(mǎn)意度,是指客戶(hù)滿(mǎn)意程度的常量感知性指標(biāo)??蛻?hù)滿(mǎn)意度是一種感覺(jué)水平來(lái)源于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的績(jī)效與其期望所進(jìn)行的比較。因此,客戶(hù)滿(mǎn)意度是績(jī)效與期望差異的函數(shù)。2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素有哪些?客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)建立在期望與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的、對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的主觀評(píng)價(jià),一切影響期望與服務(wù)的因素都可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。從企業(yè)工作的各個(gè)方面分析,影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素歸結(jié)為以下幾個(gè)方面。(1)企業(yè)因素(2)產(chǎn)品因素(3)服務(wù)和系統(tǒng)支持因素(4)互動(dòng)溝通(5)情感因素(6)環(huán)境因素3.如何管理客戶(hù)的期望?(1)控制客戶(hù)期望。包括設(shè)定期望值和降低期望值兩種。設(shè)定期望值就是設(shè)定對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)最重要的期望值,同時(shí)還要明確地告訴客戶(hù)哪期望是可以實(shí)現(xiàn)的,哪些是根本不可能實(shí)現(xiàn)的,這樣與客戶(hù)之間設(shè)定一致的期望值就容易很多。降低期望值,是指在滿(mǎn)足不了客戶(hù)的期望時(shí),就降低客戶(hù)的期望值。但是在降低戶(hù)期望值的同時(shí),要明確告訴客戶(hù)為什么不能滿(mǎn)足他原先的期望值,以及能提供給客的其他選擇,和這些選擇的優(yōu)勢(shì)是什么(2)管理客戶(hù)期望的相關(guān)因素??蛻?hù)期望相關(guān)的有3個(gè)因素:口碑、個(gè)人需求及經(jīng)歷,此外,服務(wù)質(zhì)量要素也對(duì)預(yù)期服務(wù)和感知服務(wù)有直接關(guān)系。4.客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo)有哪些?(1)對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度。(2)對(duì)品牌的指名度。(3)消費(fèi)后的回頭率。(4)消費(fèi)后的投訴率。(5)單次交易的購(gòu)買(mǎi)額。(6)對(duì)價(jià)格變化的敏感度。(7)向其他人的推薦率。《客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)9客戶(hù)忠誠(chéng)度管理一、單選題1.D2.C3.B4.C5.D二、多選題1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABCD5.AB三、簡(jiǎn)答題1.什么是客戶(hù)忠誠(chéng)度?有哪些類(lèi)型?客戶(hù)忠誠(chéng)度,是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并有持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為,它是客戶(hù)滿(mǎn)意效果的直接體現(xiàn)。其類(lèi)型有:(1)壟斷忠誠(chéng)。(2)惰性忠誠(chéng)。(3)潛在忠誠(chéng)。(4)方便忠誠(chéng)。(5)價(jià)格忠誠(chéng)。(6)激勵(lì)忠誠(chéng)。(7)超值忠誠(chéng)。2.客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有哪些?(1)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)(2)決策時(shí)間的長(zhǎng)短(3)購(gòu)物路程的遠(yuǎn)近(4)對(duì)價(jià)格的敏感度(5)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度(6)對(duì)瑕疵品的態(tài)度3.簡(jiǎn)析不同市場(chǎng)環(huán)境的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系?從上圖可以看到,在高競(jìng)爭(zhēng)區(qū)(曲線1),客戶(hù)的滿(mǎn)意度必須達(dá)到一定的區(qū)間,客戶(hù)的忠誠(chéng)度才有較明顯提高,當(dāng)客戶(hù)只有在達(dá)到非常滿(mǎn)意的情況下,才會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)感;而在低競(jìng)爭(zhēng)區(qū)(曲線2),客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高較小的幅度就可以得到很大的客戶(hù)忠誠(chéng)度,但這實(shí)際上是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)選擇范圍小(或是別無(wú)選擇)的緣故,并非是真的對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。當(dāng)所處的環(huán)境改變?yōu)楦吒?jìng)爭(zhēng)區(qū)的時(shí)候,即有許多同類(lèi)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)可以選擇的時(shí)候,這些客戶(hù)很大程度上會(huì)選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。所以,客戶(hù)滿(mǎn)意度并不是客戶(hù)忠誠(chéng)度,只有當(dāng)客戶(hù)非常滿(mǎn)意時(shí)才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)的客戶(hù)。當(dāng)企業(yè)處于低競(jìng)爭(zhēng)區(qū)的時(shí)候,要懂得居安思危,提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和水平,使客戶(hù)真正滿(mǎn)意、忠誠(chéng)。只有這樣,當(dāng)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生變化的時(shí)候,才能夠處變不驚,從容應(yīng)對(duì),留住"忠誠(chéng)的客戶(hù)"。4.什么是客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃?客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃就是對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)特定商家產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者給予回報(bào)的計(jì)劃。企業(yè)實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃,目的在于穩(wěn)定客戶(hù)群體,防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入,維護(hù)企業(yè)的直接利益,并滿(mǎn)足客戶(hù)關(guān)系發(fā)展、客戶(hù)需求提升的需要?!犊蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)10客戶(hù)投訴管理一、單選題1.B2.D3.CD二、多選題1.AD2.ACD3.BCD三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述客戶(hù)投訴的意義。(1)客戶(hù)投訴是企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)的契機(jī)。(2)客戶(hù)投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機(jī)。(3)客戶(hù)投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。(4)處理好客戶(hù)投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象,從而促進(jìn)銷(xiāo)售。2.簡(jiǎn)述處理客戶(hù)投訴的原則與技巧。(1)耐心多一點(diǎn)(2)同理心多一點(diǎn)(3)態(tài)度好一點(diǎn)(4)理解多一點(diǎn)(5)動(dòng)作快一點(diǎn)(6)語(yǔ)言得體一點(diǎn)(7)補(bǔ)償多一點(diǎn)3.簡(jiǎn)述投訴處理的方法。(1)傾聽(tīng)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行投訴時(shí),首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)投訴可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求,從而獲得處理投訴的重要信息,做好傾聽(tīng)的記錄,然后要弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)。在傾聽(tīng)過(guò)程中可以運(yùn)用提問(wèn)的技巧,比如發(fā)生什么事情?這事情為什么發(fā)生?客戶(hù)服務(wù)人員是如何發(fā)現(xiàn)的?這些問(wèn)題可以幫助客戶(hù)服務(wù)人員了解事情的真相。(2)表示道歉。不論是什么原因引起的客戶(hù)投訴,作為客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)用戶(hù)表達(dá)歉意,漠不關(guān)心、據(jù)理力爭(zhēng)或找借口,都只會(huì)惡化客戶(hù)關(guān)系,而適時(shí)表示歉意有助于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,推動(dòng)問(wèn)題的解決。(3)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)。引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn),這樣可以有的放矢,找出雙方一起同意的觀點(diǎn),縮短與客戶(hù)的距離,發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的關(guān)鍵。(4)記錄問(wèn)題。將客戶(hù)反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái),有助于事后問(wèn)題的解決和分析。(5)解決問(wèn)題。積極尋找解決問(wèn)題的方案,一旦當(dāng)客戶(hù)服務(wù)人員拿出解決客戶(hù)投訴的建議時(shí)要征求客戶(hù)的同意,如果客戶(hù)不接受要了解客戶(hù)希望解決的方案,如果客戶(hù)服務(wù)人員不能決定,要給用戶(hù)推薦其他適合的人,并且要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)?!犊蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》綜合練習(xí)參考答案任務(wù)11客戶(hù)服務(wù)1、客戶(hù)服務(wù)的作用有哪些?2、請(qǐng)列表比較售前、售中、售后服務(wù)的內(nèi)容3、CRM思想下的客戶(hù)服務(wù)與傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的區(qū)別有哪些?一、單選題1.D2.B3.B二、多選題1.ABC2.ABCD3.ABC三、簡(jiǎn)答題1.客戶(hù)服務(wù)的作用有哪些?(1)客戶(hù)服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益(2)客戶(hù)服務(wù)能夠防止客戶(hù)的

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