商務(wù)禮儀培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)支援剖析

商務(wù)禮儀培訓(xùn)營(yíng)業(yè)支援剖析營(yíng)業(yè)支援你的禮儀做得到位嗎？1.在比較正式的場(chǎng)合，和別人說話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜

B．在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C．夾菜前先舔舔自己的筷子D．趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片E．隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上那就讓我們測(cè)試一下吧2.在比較的正式場(chǎng)合用餐，你的表現(xiàn)是：A．等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜

B．在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C．夾菜前先舔舔自己的筷子D．趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片E．隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上3.在打時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．響過五六聲后再接

B．得知對(duì)方找你所認(rèn)識(shí)的人時(shí)，不問對(duì)方是誰而直接讓對(duì)方改時(shí)間打C．在工作時(shí)間打個(gè)人

D．接起時(shí)，首先說：喂，您好

E．說完話時(shí)自己先掛斷4.使用名片時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．把名片印制得顏色多一些

B．接過對(duì)方的名片后，直接裝進(jìn)衣兜C．用左手向?qū)Ψ竭f送名片

D．遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對(duì)方

E．在名片上記錄相關(guān)信息

5.穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．如果是三粒的，扣最下面一粒扣

B．如果是兩排扣的，全扣上C．保留西服袖子上的商標(biāo)

D．讓襯衫的袖子短于西服的袖子

E．如果是一粒扣的西服，不扣扣子

假如你是顧客，你會(huì)喜歡誰？我為什么要喜歡你？

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容所以我們要注重我們

的商務(wù)禮儀！因?yàn)槲覀兇淼氖枪镜牧己眯蜗笥欣趧?chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍避免因誤解而失去生意保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效代表的是個(gè)人的修養(yǎng)可以贏得同事及客戶的喜愛注重禮儀是你成功的前提和保障何為商務(wù)禮儀？所謂禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式商務(wù)禮儀的關(guān)鍵良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)商務(wù)禮儀的關(guān)鍵良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對(duì)事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）合宜而專業(yè)的儀表衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育原則：簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快真誠(chéng)有禮的肢體語言個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)形式理解：懂得別人的思想感情，意識(shí)到別人的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，體諒別人、尊重別人，體會(huì)到別人的喜怒哀樂。理解就是一種寬容，不但能緩和氣氛，有助于改善交往環(huán)境，同時(shí)顯示出自己良好的修養(yǎng)，而且能在相當(dāng)程度上影響對(duì)方，使其受到感化。尊重：每個(gè)人都有自尊心，都希望得到疼人的尊重，尊重是相互的，它包括自尊與尊人兩個(gè)方面。自尊是一個(gè)人對(duì)待自己的態(tài)度，一個(gè)人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴(yán)。尊人就是：給他人充分表現(xiàn)的機(jī)會(huì)；對(duì)他人表現(xiàn)出你最大的熱情；給對(duì)方永遠(yuǎn)留有余地。良好的心態(tài)和態(tài)度是與人溝通的基礎(chǔ)平等：在平等交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以職業(yè)、地位、權(quán)勢(shì)壓人，而是時(shí)時(shí)處處平等謙虛待人。謙虛：待人處事自然大方，善于聽取別人不同意見，即使對(duì)比較刻薄的人，也能給與表達(dá)觀點(diǎn)和看法的機(jī)會(huì)，顯得平易近人，虛懷若谷。專業(yè)：對(duì)于一些技術(shù)問題，能做到竟然有條，從專業(yè)的角度和語言來給對(duì)方做介紹，讓人從心底里佩服有加。自信：做到心中有數(shù)，對(duì)自己的能力和表現(xiàn)都有一個(gè)很好的把握，這樣才能更好的打消對(duì)方的顧慮，讓對(duì)方放心。適宜的儀表如何讓人不喜歡？

在此我們自我檢測(cè)一下。

頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?手臟嗎？指甲長(zhǎng)嗎？

襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長(zhǎng)度是否合適？位置是否正確?

襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來了?

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊

頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？

手指甲是否過長(zhǎng)?指甲油的顏色是否過于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長(zhǎng)襪顏色是否合適？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長(zhǎng)短是否合適？

包質(zhì)量？樣式？顏色？

襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。讓我們看看專業(yè)的著裝：臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。這些大家都做到嗎？?jī)x表的內(nèi)容僅僅只有這些嗎？男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。坐姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間走姿行姿站姿坐姿優(yōu)雅的姿態(tài)還需細(xì)節(jié)的搭配！指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手手勢(shì)表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。親合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑微笑握手上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。握手握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，

有人走來和你握手，你必須站起來。握手別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。握手

握手時(shí)太過用力

手上有水或者汗與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠躬與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。視線70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）距離何謂積極的傾聽？所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)的傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所談的話高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽聆聽的原則

1.站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)

2。確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)方所講的“您剛才所講的是不是“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是

3.要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語聆聽聆聽的技巧認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來，適時(shí)微笑點(diǎn)頭保持客觀、開闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)要害問題回答要明確聆聽談話應(yīng)對(duì)的禮儀親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實(shí)質(zhì)談問題，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議多詢問，多贊美，少下結(jié)論如何說話？音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)用語）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠(chéng)意的話語配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭交談如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時(shí)機(jī)談合適的事有禮地接受對(duì)方的美意讓對(duì)方多談自己避免的話題：健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等交談細(xì)節(jié)決定成敗，這些你都做到了嗎？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。名片你?zhǔn)備好了嗎？名片的禮儀我們清楚嗎？名片我們放在那里？要雙手遞過去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看。講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語。如何遞交名片？應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。如何接拿名片？會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)。“今后如何向您請(qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了”。注意事項(xiàng)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。錯(cuò)誤行為正確行為自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。

如何介紹？介紹別人

1.順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。

2.介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

3.避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。

如何介紹？介紹別人

1.順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。

2.介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

3.避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。要有準(zhǔn)備注意打的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌不要急于在中承諾事情或是做決定講同時(shí)在紙上作記錄同事中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式打三要素:態(tài)度、語調(diào)、用詞鈴響三聲內(nèi)必須接先報(bào)上公司名稱或人名聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)--（即使接的人是老板，客戶也不知道客只會(huì)從聽的感受評(píng)斷這家公司）延遲太久接應(yīng)先致歉口中不要吃東西或含著東西接確認(rèn)對(duì)方已掛，自己才掛輕放，勿摔話筒掛為上司或同事抬高身份清楚詢問來電者的身份并告知接的人養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣轉(zhuǎn)接后需注意對(duì)方是否已接聽（讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛）需過濾時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌轉(zhuǎn)接重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣貼在同事最容易看到的地方確認(rèn)同事是否已回電若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果留言會(huì)議室布置：會(huì)客禮儀圖（1）正門75312466421357主賓主人圖（2）正門正門主賓主人中餐廳布置：會(huì)客禮儀12345678910（正門）西餐廳布置：會(huì)客禮儀1261073598