運維服務(wù)體系

運維服務(wù)體系方案

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1、運維服務(wù)方案 31.1日常運作 31.2服務(wù)咨詢 31.3巡檢保養(yǎng) 31.4主動監(jiān)測 41.5故障修復(fù) 41.6特殊保障 41.7更新升級 41.8運維服務(wù)報告 52、運維服務(wù)承諾 61、運維服務(wù)方案我司提供的運維服務(wù)內(nèi)容包括日常運作、服務(wù)咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動監(jiān)測、故障修復(fù)、特殊保障和升級優(yōu)化。1.1日常運作我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運作。1.2服務(wù)咨詢我公司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)該7*24小時全天候運行，配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。1.3巡檢保養(yǎng)（1）定期巡檢服務(wù)a.每季度對工程敷設(shè)線路及前端安裝點進(jìn)行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對可能影響線路及前端的情況要及時協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷；b．每季度對工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表；以確認(rèn)所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；c.每季度對工程范圍內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔一次，并填寫記錄表；d．每半年對防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達(dá)標(biāo)的防雷地極進(jìn)行相應(yīng)處理。（2）定期抽檢服務(wù)每周進(jìn)行隨機(jī)抽查，對系統(tǒng)的運行情況進(jìn)行檢測，并填寫記錄表。1.4主動監(jiān)測（1）設(shè)備監(jiān)控我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進(jìn)行實時監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。（2）圖像監(jiān)控我公司對每個監(jiān)控點的圖像顯示是否正常進(jìn)行主動監(jiān)測，以減少故障時間。1.5故障修復(fù)（1）緊急搶修我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。（2）備用方案如特殊原因造成系統(tǒng)無法正常使用，我司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運行正常。（3）更換設(shè)備若某個設(shè)備在1個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能力。1.6特殊保障（1）臨時保障采購方（或用戶單位）如有重大事件、臨時現(xiàn)場監(jiān)控等較特殊的保障措施，我公司按時提供服務(wù)。（2）安全保障采購方（或用戶單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按照要求提供服務(wù)。1.7更新升級（1）文檔更新我公司建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、裝機(jī)地址、備份情況、應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購人（用戶）。一旦資料進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購人（用戶）提供最新版本的資料。（2）升級服務(wù)我公司免費提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購軟件和應(yīng)用軟件的升級服務(wù)。（3）系統(tǒng)優(yōu)化我公司根據(jù)運行情況定期向采購方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運行。1.8運維服務(wù)報告在整個運維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，我公司及時提供運維服務(wù)的各種報告。包括每日運維服務(wù)日志、重大故障維修報告、每月故障總結(jié)報告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報告、每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報告，有針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報告等。此外用戶還可根據(jù)實際情況需要，要求我公司就特定事件提交說明報告。我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受用戶和監(jiān)理單位的獨立檢查。若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實，沒有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。2、運維服務(wù)承諾致：XXX公司XX供電局如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾：1、運維工作人員1）我司針對本項目成立專門的運維團(tuán)隊和項目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項目安全、穩(wěn)定地運行。我司明確運維團(tuán)隊組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)的運維保障體系，并提供方案。2)系統(tǒng)運維團(tuán)隊須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計、施工和維護(hù)能力。3)系統(tǒng)運維團(tuán)隊須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。4)系統(tǒng)運維團(tuán)隊須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。2、巡檢排故工作1)對重點設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。2)維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運行情況，逐點、逐臺、逐項地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。3、用戶信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作1)建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。2)建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時、有效。3)每半年向用戶送交《維護(hù)工作客戶意見征詢表》，收集對維護(hù)工作的意見、要求和評議。4)每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告5)及時修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。服務(wù)響應(yīng)要求1）運營維護(hù)服務(wù)要求我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。我司的運維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體要求：系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文件中技術(shù)要求的性能有效運行，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等產(chǎn)生的費用均包含在本次服務(wù)采購中，我司對此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購人不再支付任何費用。我司每月應(yīng)對系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫出巡檢報告并提供給采購人；應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時解決。故障級別定義與服務(wù)的具體要求如下表：故障級別故障級別描述響應(yīng)時間到達(dá)時間現(xiàn)場處理時間一級故障設(shè)備停止工作，導(dǎo)致或即將導(dǎo)致負(fù)載中斷30分鐘4小時或最快的公共交通4小時二級故障重要功能喪失，暫不影響負(fù)載，但不及時處理可能引起設(shè)備停止工作30分鐘6小時或最快的公共交通4小時三級故障局部功能喪失，不影響系統(tǒng)工作，但可能影響對設(shè)備運行狀況的判斷2小時12小時2小時四級故障局部次要功能喪失，基本功能完整，不影響整個系統(tǒng)的長期工作，對負(fù)載沒有不良影響2小時24小時2小時當(dāng)與客戶達(dá)成其它服務(wù)時效方面的承諾或共識時,以承諾及共識來處理響應(yīng)時間：從接收到故障報告開始，到恒協(xié)客服人員回復(fù)后續(xù)安排止；到達(dá)時間：從接收到故障報告開始，到恒協(xié)客服人員到達(dá)故障現(xiàn)場止,如果與直接用戶達(dá)成到達(dá)時間上的其它共識，則按共識處理；處理時間：從恒協(xié)客服人員到達(dá)故障現(xiàn)場開始，到設(shè)備故障處理完畢；在處理一二級故障時，如果系統(tǒng)回復(fù)正常運行，但仍存在不影響系統(tǒng)運作的局部故障，視為故障處理完畢，局部故障可以由雙方確定的時間后續(xù)解決。注：1～4級故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理報告。4）我司為各級監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設(shè)備故障在規(guī)定時間內(nèi)仍無法排除，我司在隨后24小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供采購人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對無法修復(fù)的硬件免費更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運行。6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購人的要求對系統(tǒng)進(jìn)行完善。對系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，必需經(jīng)采購人確認(rèn)后方可進(jìn)行。7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購人盡