客服工作職責(zé)

關(guān)于客服工作職責(zé)第1頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三怎樣做好客服工作

客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的質(zhì)量管理、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。第2頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有那些好處呢？第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富；可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)、膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。第3頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三從那些方面來(lái)做好客戶工作一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）第4頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三客戶需求的認(rèn)知與滿足感：客戶需求的認(rèn)知：1、“硬任務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)；是兌現(xiàn)承諾、滿足需求的工作；2、“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度客戶需求的滿足感：1、在硬服務(wù)重組的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為驚喜；2、在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”第5頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三“五步一法”服務(wù)體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動(dòng)客戶“一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)第6頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三客服人員的基本素質(zhì)客服人員基本素質(zhì)第7頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制能力4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5、語(yǔ)言表達(dá)能力6、豐富的行業(yè)只是及經(jīng)驗(yàn)7、熟練的專業(yè)技能8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧9、思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12、良好的傾聽能力第8頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三客服人員品格素質(zhì)要求：1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一3、擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4、用于承擔(dān)責(zé)任5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感第9頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三客服人員綜合素質(zhì)要求：1、“客戶至上”的服務(wù)理念2、工作的獨(dú)立處理能力3、各種問(wèn)題的分析解決能力第10頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三客戶服務(wù)技巧第11頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，什么是負(fù)面語(yǔ)言，比如說(shuō)：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等1、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說(shuō)不行、不可以等第12頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三2、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”3、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋正確方法：“我很愿意為你做”第13頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三4、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們第14頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三5、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”你受過(guò)這樣的贊美嗎——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。第15頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三事物處理準(zhǔn)則：客戶服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：“客戶滿意優(yōu)于一切。決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：1、客戶滿意第一2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的3、如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則第16頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三客戶投訴及安撫情緒：按俺客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1、憤怒2、焦急3、悲傷4、喧嘩安撫客戶情緒：1、聆聽客戶的傾訴2、判斷是否3、為我方原因4、表示理解5、并進(jìn)行說(shuō)明6、詳細(xì)記錄第17頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三一、客戶資料整理1、資料收集在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2、資料整理客服專員提取的客戶信息檔案，并驚醒高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3、資料處理客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)的的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。第18頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通等。回訪內(nèi)容：1、尊問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2、特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日）；3、特定詳細(xì)的拜訪記錄注意：回放時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多第19頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免、三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。第20頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三電話回訪的部分話術(shù)：開始：你好，我是某某，請(qǐng)問(wèn)你是某某先生/小姐嗎？打擾你了交流：感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作？結(jié)束：【滿意】：感謝你的大幅，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，順祝商祺！再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！第21頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。第22頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三投訴處理工作的三個(gè)方面：1、為顧客投訴提供便利的渠道；2、對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效地處理；3、對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短；平—代價(jià)平；快—速度快第23頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。第24頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三投訴處理流程1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等；2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。3、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。第25頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三投訴處理準(zhǔn)則與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1、不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒；2、不輕易承諾、不失言；3、不推卸責(zé)任；4、不提高說(shuō)話音調(diào)；5、避免跟顧客說(shuō)”不行、不知道、不可以”等；6、不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格。需注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心晴天，從客戶的角度處罰，分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。第26頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三四、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。第27頁(yè)，講稿共29頁(yè)，2023年5月2日，星期三電話營(yíng)銷溝通技巧一、掌握客戶的心理二、聲音