醫(yī)院服務(wù)規(guī)范手冊

醫(yī)院服務(wù)規(guī)范手冊

醫(yī)院服務(wù)規(guī)范手冊一、總則醫(yī)院推行“規(guī)范化”服務(wù)，建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，將“人性化”服務(wù)融入醫(yī)療服務(wù)全過程，給予病人更多人文關(guān)懷，努力創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院。本《服務(wù)規(guī)范》是為此而制定的指導(dǎo)性文件。（一）總體目標(biāo)與定位醫(yī)療服務(wù)的對象是患者，他們來自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。本《服務(wù)規(guī)范》構(gòu)筑了“規(guī)范化”服務(wù)的基本框架，以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。（二）服務(wù)理念與內(nèi)涵誠信與尊重是本《服務(wù)規(guī)范》的理念。本《服務(wù)規(guī)范》既是醫(yī)院對各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對醫(yī)院、對患者的承諾。嚴(yán)格執(zhí)行本《服務(wù)規(guī)范》被視為誠實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。（三）規(guī)范化與個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。本《服務(wù)規(guī)范》基本覆蓋了規(guī)范化服務(wù)的全過程。個(gè)性化服務(wù)是針對服務(wù)對象的具體情況與特殊需求所進(jìn)行的服務(wù)，規(guī)范服務(wù)是第一要素。感知化服務(wù)是對服務(wù)對象的需求的主動(dòng)服務(wù)，存在于規(guī)范化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。（四）局部與整體醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，不僅包括醫(yī)療與護(hù)理，還涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護(hù)理。醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施者是“服務(wù)鏈”上的醫(yī)生、護(hù)士與行政后勤員工。只有“服務(wù)鏈”的每位員工、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。因此，醫(yī)院全體員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)本《服務(wù)規(guī)范》，理解認(rèn)同“人性化”服務(wù)理念，形成全員共識(shí)，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。二、醫(yī)院服務(wù)用語及服務(wù)忌語（一）醫(yī)務(wù)人員十句文明用語1.同志（先生、女士、老人、小朋友）您好。2.請進(jìn)請坐。3.請先回去拿好。4.請放心。5.您慢走。6.對不起。7.再見。醫(yī)療服務(wù)用語規(guī)范及服務(wù)忌語在醫(yī)療服務(wù)中，正確的用語和態(tài)度至關(guān)重要。以下是一些規(guī)范和禁忌，以幫助醫(yī)務(wù)人員更好地與患者溝通。1、尊重患者，禮貌待人，使用文明用語，例如“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等。禁止使用不尊重患者的命令式和無稱謂的語句，例如“躺（坐）那兒，快點(diǎn)！”、“嗨！說你呢！”、“把上衣脫了（把褲子脫了！把衣服撩起來?。?。2、理解和體諒患者，不刺激患者，不激化矛盾，盡可能消除患者心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦、讓人羞澀的語句，例如“多大人了，有什么不好意思的！”、“你這人活得還挺仔細(xì)！”、“嗨！看著點(diǎn)，沒長眼睛呀！”。3、為患者著想，耐心解釋，語氣要和緩，盡力解除和消除患者的憂慮。禁止使用表現(xiàn)不耐煩、語氣生硬的語句，例如“你這人怎么回事呀，真麻煩！”、“跟你說多少遍了，你怎么聽不明白??！”、“沒什么，死不了！”。4、積極為患者排憂解難，從患者需要出發(fā)，盡可能為患者提供方便和幫助，不推卸責(zé)任，不敷衍患者。禁止使用不負(fù)責(zé)的推脫語句，例如“這事我不知道，你問別人去！”、“誰給你看（說）的，找誰去！”、“設(shè)備壞了，誰也沒辦法！”。5、向患者說明情況時(shí)，不要閃爍其詞，使患者產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，例如“這病誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒！”、“你這?。ㄊ中g(shù)）不太好辦呀！”、“這病也許不要緊！”。4、醫(yī)院實(shí)行嚴(yán)格的禁態(tài)度冷硬、推諉、草率接診和粗心治療的管理制度。三、首接負(fù)責(zé)制1、當(dāng)病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時(shí)，首位接待人員為"首接負(fù)責(zé)人"，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。2、如果屬于本科室職責(zé)范圍的事宜能夠馬上解決，要立即給予答復(fù)。如果不能立即解決，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。3、如果是非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在規(guī)定時(shí)限內(nèi)盡快解決。四、無假日服務(wù)制度1、門診部節(jié)假日、雙休日照常開診，均有醫(yī)生坐診。2、住院部節(jié)假日、雙休日照常查房、診治及手術(shù)。五、便民服務(wù)制度1、門診大廳設(shè)有導(dǎo)診員，為病人提供幫扶、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)。2、開設(shè)便民門診，方便病人開藥。3、醫(yī)院提供代煎藥服務(wù)。4、責(zé)任科室要為遠(yuǎn)離市區(qū)的病人免費(fèi)郵寄檢驗(yàn)、檢查報(bào)告單。5、行動(dòng)不便的病人出院時(shí)，責(zé)任科室要用輪椅或擔(dān)架將其送至車上。六、陪送陪檢制度1、對門診危重病人及行動(dòng)不便的病人，要陪送就診、檢查和治療。2、對急診危重病人，導(dǎo)診護(hù)士要協(xié)助掛號，便民服務(wù)隊(duì)要陪送檢查。收入院過程中須由醫(yī)生或護(hù)士專送。3、住院危重病人離科檢查或治療時(shí)，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。4、實(shí)施全麻手術(shù)的病人，術(shù)后須由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護(hù)士護(hù)送至監(jiān)護(hù)病房，并進(jìn)行交接。七、"急救綠色通道"制度1、"120"急救電話，２４小時(shí)開通，專人接聽。2、接到急救電話后5分鐘內(nèi)出診。病人到院后立即救治，急會(huì)診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達(dá)。3、對交通事故、重大創(chuàng)傷病人，由急救中心護(hù)送至相關(guān)科室立即搶救、檢查、診療或手術(shù)。八、專家全天門診制度1、出門診專家應(yīng)按規(guī)定時(shí)間坐診，以確保診療過程中的連續(xù)性。2、如因緊急會(huì)診等原因離開，應(yīng)有專家接替并交接清楚。九、醫(yī)護(hù)人員介紹制度1、病人住院期間，首次查房的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向病人介紹自己的姓名、職稱、職責(zé)。2、主管醫(yī)師應(yīng)向病人介紹醫(yī)療組的情況，責(zé)任護(hù)士應(yīng)向病人介紹病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能及陪護(hù)探視制度等。十、住院病人懇談制度1、病人入院后，醫(yī)生、護(hù)士要主動(dòng)、熱情地與病人溝通。2、主管醫(yī)師要及時(shí)將病人的診治、治療措施、病情變化及預(yù)后向病人或其親屬交待清楚，并認(rèn)真聽取他們的意見。3、責(zé)任護(hù)士要及時(shí)了解病人的心理狀態(tài)，有針對性地進(jìn)行疏導(dǎo)和心理護(hù)理。5、門診護(hù)士要及時(shí)記錄病人的體溫、脈搏、呼吸等生命體征，并及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)病情變化。對于需要轉(zhuǎn)運(yùn)的病人，要做好轉(zhuǎn)運(yùn)準(zhǔn)備，確保病人安全。為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，我們制定了以下幾項(xiàng)服務(wù)規(guī)范：首先是急診、入院、手術(shù)“綠色通道”的建立。我們規(guī)定院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間小于等于10分鐘，急診留觀時(shí)間平均不得少于72小時(shí)。其次是掛號收費(fèi)室的服務(wù)規(guī)范。我們要求準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌服務(wù)，開足窗口，備足零鈔，不干私活，不閑談，不看報(bào)刊，其他人員不得入內(nèi)。掛號員應(yīng)熟悉各科醫(yī)生應(yīng)診情況，并隨時(shí)與各科取得聯(lián)系，盡可能滿足每一位病人的需求。處方有誤時(shí)，我們會(huì)內(nèi)部協(xié)調(diào)，不讓病人往返奔跑。同時(shí)，我們也規(guī)定了窗口排隊(duì)等候交費(fèi)時(shí)間不超過8分鐘。第三是導(dǎo)診臺(tái)的服務(wù)規(guī)范。我們要求準(zhǔn)時(shí)上崗，掛牌服務(wù)，衣帽整齊，不離崗，不干私活，不閑談，不看報(bào)刊。導(dǎo)診員要維持掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥四大窗口秩序，主動(dòng)指導(dǎo)患者掛號、就診、檢查路線。同時(shí)，他們也要開展衛(wèi)生宣教，解答病人問題，配備必要的便民措施。第四是門診醫(yī)生的服務(wù)規(guī)范。我們要求醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不擅離工作崗位。醫(yī)生要重視重危老弱殘患者，優(yōu)先診治。在搶救時(shí)，必須準(zhǔn)時(shí)到位。醫(yī)生還要詳細(xì)問診，查體認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按醫(yī)療程序操作，確保診查質(zhì)量。我們要求病人就診時(shí)間平均不少于