麥當(dāng)勞的訓(xùn)練魔法

麥當(dāng)勞的訓(xùn)練魔法

在麥當(dāng)勞的企業(yè)里，有超過(guò)７５％的餐廳經(jīng)理，５０％以上的中高階主管，以及１／３以上的加盟經(jīng)營(yíng)者，是由計(jì)時(shí)員工開(kāi)頭的。"麥當(dāng)勞的訓(xùn)練魔法'始終令外界奇怪???，畢竟麥當(dāng)勞是如何進(jìn)行人員策略方案的呢？認(rèn)定訓(xùn)練利益

對(duì)于如何看待人員的訓(xùn)練和進(jìn)展，麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說(shuō)了兩句話，第一句是："Ｉｆｗｅ＇ｒｅｇｏｉｎｇｔｏｇｏａｎｙｗｈｅｒｅ?ｗｅ＇ｖｅｇｏｔｔｏｈａｖｅｓｏｍｅｔａｌｅｎｔ．ＡｎｄＩ＇ｍｇｏｉｎｇｔｏｐｕｔｍｙｍｏｎｅｙｉｎｔｏｔａｌｅｎｔ．'（不管我們走到哪里，我們都應(yīng)當(dāng)帶上我們的智能，并且不斷給智能投資）所以早在１９７６年，麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的進(jìn)展上做出很大的投資；另一句話是："Ｃａｓｈｔｈｅｙｃａｎｇｅｔ?ｔａｌｅｎｔｙｏｕｈａｖｅｔｏｄｅｖｅｌｏｐ．'錢(qián)跟智能（ｔａｌｅｎｔ）是不一樣的，你可以賺到錢(qián)，但是你想隨處去抓到智能（ｔａｌｅｎｔ）卻是不行能的，所以必需花心思去進(jìn)展。

在麥當(dāng)勞，我們認(rèn)定了訓(xùn)練帶來(lái)的利益。

第一我們相信，有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)，能夠在顧客滿足與員工滿足上，達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。

其次，我們強(qiáng)調(diào)在正確的時(shí)間供應(yīng)正確的訓(xùn)練，由于訓(xùn)練的價(jià)值在于對(duì)員工生產(chǎn)力的大幅提升，同時(shí)由于麥當(dāng)勞的訓(xùn)練也供應(yīng)給加盟經(jīng)營(yíng)者，而加盟經(jīng)營(yíng)者在麥當(dāng)勞的系統(tǒng)里占有很大的部份，所以這對(duì)加盟經(jīng)營(yíng)者的生產(chǎn)力，也有很大的關(guān)心。

第三，假如可以有效率地運(yùn)用訓(xùn)練投資，對(duì)于麥當(dāng)勞的股票投資人，也會(huì)產(chǎn)生肯定的效益，這也是麥當(dāng)勞企業(yè)對(duì)投資人一個(gè)很重要的責(zé)任。

第四，透過(guò)良好的訓(xùn)練，就能將麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、訊息、以及想要做的轉(zhuǎn)變一一達(dá)成，這對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)相當(dāng)重要，因此麥當(dāng)勞的"愿景之屋'，把"人'當(dāng)做一個(gè)很重要的資產(chǎn)。

訓(xùn)練不只是課程

和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的訓(xùn)練是發(fā)生在真實(shí)的工作里面的，它不只是一個(gè)課程?ｔｒａｉｎｉｎｇｅｖｅｎｔ?。它強(qiáng)調(diào)對(duì)人員策略的重視，主動(dòng)地執(zhí)行訓(xùn)練方案，并且把麥當(dāng)勞的訓(xùn)練，和人員自我的幻想期望結(jié)合在一起。再來(lái)就是Ｉｎｖｏｌｖｅｄ＆ＣｏｍｍｉｔｔｅｄＬｅａｄｅｒｓｈｉｐ，在麥當(dāng)勞香港漢堡高校的課程中，有一堂叫做"與勝利有約'，目的是讓高階主管有機(jī)會(huì)共享勝利閱歷，同時(shí)也關(guān)心將來(lái)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者的成長(zhǎng)與訓(xùn)練。

最終一個(gè)就是"衡量'，在企業(yè)的訓(xùn)練里面，衡量訓(xùn)練的結(jié)果，與企業(yè)的成果有沒(méi)有結(jié)合，是一個(gè)關(guān)鍵，所以麥當(dāng)勞有很好的訓(xùn)練需求分析，針對(duì)需要訓(xùn)練的部份去設(shè)計(jì)，同時(shí)必需要評(píng)估訓(xùn)練的成果，是不是能夠達(dá)到組織所需要的。

四個(gè)層次的評(píng)估

麥當(dāng)勞很努力去完成"反應(yīng)、學(xué)問(wèn)、行為、績(jī)效'等４個(gè)層次的評(píng)估。

第一個(gè)"反應(yīng)'，就是在上課結(jié)束后，大家對(duì)于課程的反應(yīng)是什么，例如評(píng)估表就是收集反應(yīng)的一種評(píng)估方法，可以借由大家的反應(yīng)調(diào)整以符合學(xué)員的需求。

其次就是講師的評(píng)估，每一位老師的引導(dǎo)技巧，都會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束后，都會(huì)針對(duì)老師的講解技巧來(lái)做評(píng)估。在學(xué)問(wèn)方面，漢堡高校也有考試，上課前會(huì)有入學(xué)考試，課程進(jìn)行中也會(huì)有考試，主要想測(cè)試大家透過(guò)這些方式，畢竟保留了多少學(xué)問(wèn)，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡高校特別重視同學(xué)的參加，會(huì)把同學(xué)的參加度，量化為一個(gè)評(píng)估方法，由于當(dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動(dòng)共享時(shí)，我們可以知道他的學(xué)問(wèn)程度，并且在每天的課程去做調(diào)整，以符合同學(xué)的學(xué)習(xí)需求。

第三是"行為'，在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以后，轉(zhuǎn)變你的行為，達(dá)到更好的績(jī)效。在麥當(dāng)勞有一個(gè)雙向的調(diào)查，上課前會(huì)先針對(duì)同學(xué)的職能做一些評(píng)估，再請(qǐng)他的老板或直屬主管做一個(gè)評(píng)估，然后經(jīng)過(guò)訓(xùn)練三個(gè)月之后，再做一次評(píng)估；由于同學(xué)必需回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以我們會(huì)把職能行為前后的轉(zhuǎn)變做一個(gè)比較，來(lái)衡量訓(xùn)練的成果。我認(rèn)為這個(gè)部份在企業(yè)對(duì)人員的訓(xùn)練方面特別重要，這也是現(xiàn)在一般企業(yè)比較少做到的，由于它所花的成本較大，而且分析起來(lái)也比較困難，所以許多企業(yè)都放棄沒(méi)有做到。漢堡高校很努力推動(dòng)這個(gè)部份。

第四，在"績(jī)效'方面，課后行動(dòng)方案的執(zhí)行成果和績(jī)效有肯定的關(guān)系，每一次上完課，同學(xué)都必需設(shè)定出他的行動(dòng)方案，回去之后必需執(zhí)行，執(zhí)行之后會(huì)由他的主管來(lái)為他做鑒定，以確保訓(xùn)練與績(jī)效結(jié)合。

傳授價(jià)值觀與技能

企業(yè)的價(jià)值觀會(huì)影響訓(xùn)練的成效，在麥當(dāng)勞的人員訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個(gè)重要的部份，一個(gè)是Ｃａｒｅｅｒ－ＬｏｎｇＬｅａｒｎｉｎｇＰａｔｈ，其次個(gè)部份是ＭｃＤｏｎａｌｄ＇ｓＣｅｎｔｅｒｏｆＥｘｃｅｌｌｅｎｃｅｆｏｒＴｒａｉｎｉｎｇ，就是全球麥當(dāng)勞的人員學(xué)習(xí)進(jìn)展中心，包括所謂的漢堡高校。

麥當(dāng)勞最主要的價(jià)值觀，就是"以人為本'，一個(gè)快速餐飲服務(wù)（ＱｕｉｃｋＳｅｒｖｉｃｅＲｅｓｔａｕｒａｎｔ），在訓(xùn)練過(guò)程中如何把麥當(dāng)勞"以人為本'的價(jià)值，帶入到每一個(gè)人每一次的用餐閱歷，人在傳遞服務(wù)的過(guò)程里，假如有一些互動(dòng)，有一些關(guān)懷，有一些感受，會(huì)做出更好的結(jié)果，而這也就是麥當(dāng)勞"以人為本'如何落實(shí)在每一天的實(shí)際工作。

延長(zhǎng)麥當(dāng)勞最主要的價(jià)值觀"以人為本'，麥當(dāng)勞在人員的進(jìn)展上，就是要"傳授一生受用的價(jià)值觀與技能'。在麥當(dāng)勞的筑夢(mèng)過(guò)程里，每一個(gè)學(xué)習(xí)者在每一個(gè)不同的閱歷里，學(xué)到一生受用的價(jià)值觀跟技能，那是麥當(dāng)勞人員進(jìn)展的一個(gè)很重要的觀念，也就是這樣的一個(gè)價(jià)值觀，支持我們的訓(xùn)練與人員進(jìn)展系統(tǒng)的勝利。

全職涯培訓(xùn)

有了上述的價(jià)值觀之后，人員進(jìn)展系統(tǒng)就可以有效被執(zhí)行。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是"全職涯培訓(xùn)'，也就是從計(jì)時(shí)員工開(kāi)頭到高階主管，都有不同的培訓(xùn)方案，透過(guò)各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢堡高校進(jìn)行進(jìn)階式的培訓(xùn)，使得麥當(dāng)勞的員工能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)。

麥當(dāng)勞的計(jì)時(shí)員工分為服務(wù)員、訓(xùn)練員、員工組長(zhǎng)與接待員幾部份，這些人都是計(jì)時(shí)的，麥當(dāng)勞為什么要培育他們，要給他們這么多的訓(xùn)練？除了傳遞全球全都的產(chǎn)品與服務(wù)以外?這跟我剛剛講的價(jià)值觀有很重要的關(guān)系，麥當(dāng)勞ｓｐｏｎｓｏｒｄｒｅａｍｓｃｏｍｅｔｒｕｅ，所以每一個(gè)麥當(dāng)勞員工，我們都有培育。

在麥當(dāng)勞，經(jīng)理不只是從計(jì)時(shí)員工晉升，也有直接從實(shí)習(xí)經(jīng)理培育而成的。當(dāng)麥當(dāng)勞在招募實(shí)習(xí)經(jīng)理這個(gè)職級(jí)的時(shí)候，視其是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。在餐廳經(jīng)理培育的一連串的訓(xùn)練方案方面，就是要訓(xùn)練實(shí)習(xí)經(jīng)理可以做到餐廳經(jīng)理。

內(nèi)容包括從怎么樣去經(jīng)營(yíng)一個(gè)樓面、最基本的餐廳的運(yùn)作，使顧客的閱歷特別順暢，到管理訂貨、排班幾個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，始終到一個(gè)餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，怎么樣做團(tuán)隊(duì)的建立，到企業(yè)經(jīng)營(yíng)等。

中階主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同，我們著重在兩個(gè)方面，一是顧問(wèn)的技巧，另一是部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)。除了訓(xùn)練、營(yíng)運(yùn)，還有許多其它專業(yè)職能的訓(xùn)練。例如，在我們訓(xùn)練進(jìn)展這個(gè)部份，我原來(lái)不是一個(gè)專業(yè)的講師，我以前做營(yíng)運(yùn)的時(shí)間許多，我做訓(xùn)練的時(shí)間，加起來(lái)只有三、四年左右，麥當(dāng)勞有一系列專業(yè)講師的培育課程，當(dāng)然不是只有上課，還會(huì)有許多的ｒｅａｌｗｏｒｋ，在這些的進(jìn)展里面是一連串、一系列的課程讓你的職能獲得提升。

麥當(dāng)勞的高階主管，在漢堡高校也是一個(gè)很重要的ｆｏｃｕｓ。