全物業(yè)客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書

物業(yè)客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書工作概述：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶部各分部的工作，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。（一）任職資格：1、學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷：具備2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)。3、工作技能要求：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，依據(jù)我部每月績效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識(shí)綜合考試分?jǐn)?shù)85分以上。（二）工作關(guān)系：1、直接上級(jí)：屋村管理處主管、副主管2、直接下級(jí)：屋村管理客戶助理3、合作部門：（1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購部、倉庫、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。2、負(fù)責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。3、負(fù)責(zé)員工的績效考核工作。4、負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶助理日常的工作。5、負(fù)責(zé)協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。6、負(fù)責(zé)客戶助理崗位職責(zé)中的工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1、工作目標(biāo)：確保每月客戶助理負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95%以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，并跟進(jìn)客戶助理每月25號(hào)、10號(hào)前跟催欠管理費(fèi)的情況，作為績效考核的數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，季度績效扣分少于20分。3、工作目標(biāo)：建立健全部門績效考核制度。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。4、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督客戶助理日常工作，減少工作失誤。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。5、工作目標(biāo)：對特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。衡量標(biāo)準(zhǔn)：《符合特發(fā)事件處理流程》及《客戶服務(wù)投訴處理流程》要求，確保月扣分少于10分。6、工作目標(biāo)：確保在限定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作程序。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。（五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對方法1、常犯錯(cuò)誤：未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題會(huì)引致的投訴：（1）公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等；（2）環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；（3）區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；（4）洋房梯間、天臺(tái)擺放單車、鞋架、雜物的投訴。（5）區(qū)內(nèi)裝修違規(guī)加建問題；（6）區(qū)內(nèi)穿梭巴客人候車問題。應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排處理及改進(jìn)工作。對本部門未能處理的問題，及時(shí)向經(jīng)理及政府職能部門反映，落實(shí)跟進(jìn)。2、常犯錯(cuò)誤：對物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出正確的指引。a)處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理?xiàng)l例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。b)處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》內(nèi)容。c)處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內(nèi)容。