戰(zhàn)略解碼方法

關(guān)于戰(zhàn)略解碼方法第1頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三“Ifyoucan’tdescribeit,youcan’tmeasureit.Ifyoucan’tmeasureit,

youcan’tmanageit.”“如果你不能描述，那么你就不能衡量。如果你不能衡量，那么你就不能管理?！?/p>

RobertKaplan－“平衡計(jì)分卡”作者平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖的要義第2頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三什么是戰(zhàn)略？在企業(yè)管理的范疇中，戰(zhàn)略并沒有統(tǒng)一的定義，普遍接受的是明茨伯格歸納總結(jié)出對(duì)戰(zhàn)略的五個(gè)定義，這五個(gè)定義都是對(duì)戰(zhàn)略從不同角度進(jìn)行的充分闡述。五個(gè)定義是，戰(zhàn)略是計(jì)劃（plan）、計(jì)謀（ploy）、模式（pattern）、定位（position）和觀念（perspective）。戰(zhàn)略是計(jì)劃，是有意識(shí)的、正式的、有預(yù)計(jì)的行動(dòng)程序，計(jì)劃在先，行動(dòng)在后。戰(zhàn)略是計(jì)謀，是威脅和戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者的計(jì)謀和謀略。戰(zhàn)略是模式，企業(yè)已經(jīng)作什么和正在做什么。戰(zhàn)略是定位，是企業(yè)環(huán)境中找到一個(gè)有利于企業(yè)生存與發(fā)展的“位置”。戰(zhàn)略是觀念，是深藏于企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者頭腦中的感知世界的方式。戰(zhàn)略管理的三大問題是：我是誰(shuí)？到哪去？如何去？第3頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三95％的員工不知道公司的戰(zhàn)略是什么60％的組織沒有將預(yù)算與戰(zhàn)略相鏈接70％的組織沒有把中層管理者的獎(jiǎng)金和戰(zhàn)略相掛鉤績(jī)效管理障礙溝通障礙85%的高層管理人員每個(gè)月花在討論戰(zhàn)略的時(shí)間不超過一個(gè)小時(shí)認(rèn)識(shí)障礙資源障礙十家組織中九家都以戰(zhàn)略失敗告終戰(zhàn)略執(zhí)行的四大障礙“只有不到10％明確表述的戰(zhàn)略能被有效的執(zhí)行”

財(cái)富雜志

《CEO失敗的原因是什么》，1999年6月21日，讓.查蘭著第4頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三戰(zhàn)略的成功執(zhí)行三要素價(jià)值什么對(duì)我們重要愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略我們的對(duì)策戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡記分卡指標(biāo)和重點(diǎn)使命我們?yōu)槭裁创嬖谀繕?biāo)值和行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工突破性成果=描述戰(zhàn)略+衡量戰(zhàn)略+管理戰(zhàn)略第5頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三戰(zhàn)略地圖的發(fā)展歷程——理論與實(shí)踐的不斷升級(jí)平衡計(jì)分卡1992年1996年2001年2004年2006年歷程1990年研究計(jì)劃–未來組織績(jī)效衡量方法,12家企業(yè)共同參與由哈佛教授RobertKaplan與NolanNortonInstitute執(zhí)行長(zhǎng)DavidNorton所共同研究發(fā)展1992年:發(fā)表BSC1993年:發(fā)表BSC的實(shí)踐發(fā)表了BSC在策略管理體系的應(yīng)用平衡計(jì)分卡開始鏈接組織戰(zhàn)略，標(biāo)志著平衡計(jì)分卡理論的建立關(guān)于戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景以及戰(zhàn)略的描述，提出了戰(zhàn)略地圖的概念，但只作為一個(gè)步驟提出，并沒有給予完整的闡述

進(jìn)一步理論和實(shí)踐的升級(jí)，戰(zhàn)略描述得到很好的解決，最終形成了一個(gè)完整的戰(zhàn)略描述和執(zhí)行的可視化戰(zhàn)略管理體系

通過戰(zhàn)略執(zhí)行開始深入滲透組織管控領(lǐng)域確立集團(tuán)“企業(yè)價(jià)值定位”，加強(qiáng)各業(yè)務(wù)單元和專業(yè)模塊的協(xié)作重點(diǎn)－強(qiáng)調(diào)衡量開始鏈接戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略描述與實(shí)施

強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略管控與組織協(xié)同書目－《平衡計(jì)分卡—化戰(zhàn)略為行動(dòng)》《戰(zhàn)略中心型組織》《戰(zhàn)略地圖—化無形資產(chǎn)為有形成果》《組織協(xié)同》第6頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三關(guān)于戰(zhàn)略地圖（StrategyMap)-戰(zhàn)略制定工具戰(zhàn)略地圖是以平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面目標(biāo)（財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部與流程層面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面）為核心，通過分析這四個(gè)層面目標(biāo)的相互關(guān)系而繪制的企業(yè)戰(zhàn)略因果關(guān)系圖。企業(yè)如果無法全面地描述戰(zhàn)略，管理者之間及管理者與員工之間無法溝通，則一定對(duì)戰(zhàn)略無法達(dá)成共識(shí)。與平衡計(jì)分卡相比，它增加了兩個(gè)層次的東西，一是顆粒層，每一個(gè)層面下都可以分解為很多要素；二是增加了動(dòng)態(tài)的層面，也就是說戰(zhàn)略地圖是動(dòng)態(tài)的，可以結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃過程來繪制。戰(zhàn)略地圖的核心內(nèi)容包括：企業(yè)通過運(yùn)用人力資本、信息資本和組織資本等無形資產(chǎn)（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)），才能創(chuàng)新和建立戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和效率（內(nèi)部流程），進(jìn)而使公司把特定價(jià)值帶給市場(chǎng)（客戶），從而實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值（財(cái)務(wù)）。第7頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三戰(zhàn)略地圖建立在如下幾項(xiàng)原則之上平衡各種力量的矛盾投資于無形資產(chǎn)是為了長(zhǎng)期的收入增長(zhǎng)，削減成本是為了實(shí)現(xiàn)短期的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。描述戰(zhàn)略以平衡并連接短期財(cái)務(wù)目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)為起點(diǎn)。要以差異化的客戶價(jià)值主張為基礎(chǔ)滿意的客戶是持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造的源泉；戰(zhàn)略要求在目標(biāo)細(xì)分客戶和令他們愉悅的價(jià)值主張之間建立清晰的聯(lián)系；每個(gè)價(jià)值主張都清晰界定了它們的特征，即為使客戶滿意而必須傳送價(jià)值。價(jià)值是通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造高效協(xié)調(diào)的內(nèi)部流程決定了價(jià)值的創(chuàng)造和持續(xù)；企業(yè)必須關(guān)注少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)部流程，這些流程對(duì)于建立并傳遞差異化的客戶價(jià)值主張是最重要的，我們將這些少量的關(guān)鍵流程稱之為戰(zhàn)略主題。第8頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三戰(zhàn)略地圖建立在如下幾項(xiàng)原則之上戰(zhàn)略包括并存的相互補(bǔ)充的主題運(yùn)營(yíng)流程的改善通常通過節(jié)約成本和提高質(zhì)量帶來短期效果；來自于客戶關(guān)系增強(qiáng)的收益，會(huì)在最初對(duì)客戶管理流程改善后6-12個(gè)月內(nèi)逐步顯現(xiàn)出來；創(chuàng)新流程通常要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間來提高客戶收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)；加強(qiáng)法規(guī)與社會(huì)流程的益處可能要發(fā)生在未來。每一流程在不同時(shí)點(diǎn)帶來益處。戰(zhàn)略應(yīng)該是平衡的，在四個(gè)內(nèi)部流程中，每類至少有一個(gè)戰(zhàn)略主題被包括進(jìn)來戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定了無形資產(chǎn)的價(jià)值當(dāng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的三個(gè)要素，即人力、信息和組織資本，都與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致時(shí)，企業(yè)就具有很高的組織準(zhǔn)備度：它有能力動(dòng)員和維持戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的變革流程。第9頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三戰(zhàn)略地圖模型客戶層面為了滿足客戶，我們必須擅長(zhǎng)哪些流程內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的企業(yè)必須如何學(xué)習(xí)和提高為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶財(cái)務(wù)層面如果想要成功，我們?nèi)绾慰创蓶|價(jià)值創(chuàng)造的簡(jiǎn)單模型財(cái)務(wù)層面提供了組織成功的最終定義客戶層面定義了目標(biāo)細(xì)分客戶的價(jià)值主張內(nèi)部流程為客戶創(chuàng)造并傳遞價(jià)值主張無形資產(chǎn)是持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的最終源泉第10頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三戰(zhàn)略地圖模型的四個(gè)構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系戰(zhàn)略地圖的發(fā)展過程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)正面影響(+)(+)(+)第11頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三什么是利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)力?以高利潤(rùn)服務(wù)增長(zhǎng)為目的的管理如何達(dá)到:向目標(biāo)客戶群提供個(gè)性化的服務(wù)使服務(wù)更貼近客戶內(nèi)部的關(guān)注點(diǎn)在哪里?關(guān)注病人的需求并讓他/她親身體驗(yàn)到讓病人不斷了解整個(gè)(就醫(yī))過程對(duì)效率低的就醫(yī)流程進(jìn)行精簡(jiǎn)我們準(zhǔn)備好了嗎?是的,如果我們聘用和扶持重視客戶服務(wù)的員工

是的,如果我們能獎(jiǎng)勵(lì)重視客戶服務(wù)和戰(zhàn)略的團(tuán)隊(duì)是的,如果我們能夠向所有的員工提供所需的信息和工具財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)角度F1擴(kuò)大財(cái)務(wù)收入和利潤(rùn)空間F3提高生產(chǎn)力F2擴(kuò)大目標(biāo)患者客戶群C1提供個(gè)性化的服務(wù)C2使服務(wù)更貼近客戶L4理解并按戰(zhàn)略執(zhí)行L1聘用和扶持最優(yōu)秀的員工L3提供技術(shù)和資源

P1讓(客戶)親身體驗(yàn)P2讓病人不斷了解情況P3精簡(jiǎn)流程L2獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)使命:向社區(qū)提供最好的保健服務(wù)戰(zhàn)略地圖四個(gè)構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系—案例第12頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三開發(fā)戰(zhàn)略地圖的5S步驟戰(zhàn)略地圖有哪些構(gòu)面組成？分別描述什么？三什么是戰(zhàn)略，戰(zhàn)略地圖又是什么？一四目錄用戰(zhàn)略地圖描述組織發(fā)展戰(zhàn)略原則是什么？二第13頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三戰(zhàn)略地圖模版——如何用戰(zhàn)略地圖描述組織發(fā)展戰(zhàn)略財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)面??????????組織發(fā)展戰(zhàn)略第14頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三財(cái)務(wù)資產(chǎn)回報(bào)最大化利潤(rùn)增長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)內(nèi)部流程客戶達(dá)到領(lǐng)先行業(yè)的雇員滿意度一流的領(lǐng)導(dǎo)力確保市場(chǎng)導(dǎo)向的技能開發(fā)積極建立和管理客戶關(guān)系

提供順暢的跨部門服務(wù)充分利用資產(chǎn)公共的繼續(xù)支持優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)居民用戶，商業(yè)用戶，工業(yè)用戶競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格可靠的能源供應(yīng)穩(wěn)定供應(yīng)創(chuàng)新手段有社會(huì)責(zé)任能源來源管理營(yíng)運(yùn)成本溝通和培訓(xùn)項(xiàng)目有效的客戶服務(wù)流程理解客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素保證可靠的服務(wù)優(yōu)化資產(chǎn)利用核心業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理資源配置回報(bào)最大化持續(xù)的成本控制充分利用競(jìng)爭(zhēng)帶來的機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)貿(mào)易機(jī)會(huì)利用聯(lián)盟與合資項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品跨事業(yè)部的研發(fā)開發(fā)戰(zhàn)略圖要點(diǎn)之一：因果關(guān)系清晰第15頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三有效運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略客戶管理戰(zhàn)略產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略時(shí)間（年）股東價(jià)值($)戰(zhàn)略目標(biāo)保持股東價(jià)值增長(zhǎng)短期

1-2年長(zhǎng)期

3-5以上中期

2-3年12345產(chǎn)品創(chuàng)新客戶管理有效運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)之二：關(guān)注短期性和長(zhǎng)期性戰(zhàn)略主題，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值第16頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三價(jià)值的來源正從有形資產(chǎn)更多地轉(zhuǎn)為無形資產(chǎn)而傳統(tǒng)的管理體系是用來管理有形（財(cái)務(wù)）資產(chǎn)的要點(diǎn)之三：學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度體現(xiàn)無形資產(chǎn)對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行的意義無形資產(chǎn)有形資產(chǎn)62%38%80%20%62%1982119921200238%市場(chǎng)價(jià)值的百分比第17頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三原則（一）明確組織戰(zhàn)略與戰(zhàn)略地圖的邏輯關(guān)系財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)組織發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位與發(fā)展路徑闡述了組織在哪里競(jìng)爭(zhēng)（哪里增長(zhǎng)、哪里提升效率、回應(yīng)什么樣的客戶價(jià)值主張）的問題，為組織擬定了發(fā)展的“靶心”。戰(zhàn)略定位與發(fā)展路徑即闡述了組織如何競(jìng)爭(zhēng)（如何構(gòu)建專業(yè)運(yùn)作體系、如何整合專業(yè)服務(wù)資源、如何持續(xù)發(fā)展、如何形成不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)能力）的問題，為組織擬定了發(fā)展的“方向”。.戰(zhàn)略中的定位、謀劃戰(zhàn)略中的模式、計(jì)劃、觀念第18頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三原則（二）明確每個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)面的內(nèi)在邏輯關(guān)系財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)組織發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略一級(jí)主題：增長(zhǎng)戰(zhàn)略、效率戰(zhàn)略戰(zhàn)略二級(jí)主題：增長(zhǎng)收入、增長(zhǎng)利潤(rùn)戰(zhàn)略關(guān)鍵舉措：尋求更大規(guī)?；б妗で笮碌睦麧?rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：?jiǎn)挝怀杀纠麧?rùn)率、凈利率與競(jìng)爭(zhēng)者相比較之排名、單位成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)、銷售量成長(zhǎng)(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)、單位客戶利潤(rùn)率第19頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三原則（三）明確各個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)面之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系組織發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略是一套關(guān)于因果的假設(shè)，這是組織發(fā)展的戰(zhàn)略邏輯管理系統(tǒng)必須把各個(gè)層面指標(biāo)（或目標(biāo)）之間的關(guān)系（假設(shè)）闡述的一清二楚，如此才能被管理和證實(shí)平衡計(jì)分卡不但要求各構(gòu)面之間有著良好的內(nèi)在邏輯關(guān)系（戰(zhàn)略主題和戰(zhàn)略舉措），在指標(biāo)之間也要有著良好的內(nèi)在邏輯關(guān)系（結(jié)果指標(biāo)和內(nèi)驅(qū)指標(biāo)）財(cái)務(wù)增長(zhǎng)戰(zhàn)略客戶內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)增長(zhǎng)收入服務(wù)高端客戶關(guān)注高端客戶需求建立高端客戶檔案定期客戶回訪招聘客戶代表培訓(xùn)客戶代表第20頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三開發(fā)戰(zhàn)略地圖的5S步驟戰(zhàn)略地圖有哪些構(gòu)面組成？分別描述什么？三什么是戰(zhàn)略，戰(zhàn)略地圖又是什么？一四目錄用戰(zhàn)略地圖描述組織發(fā)展戰(zhàn)略原則是什么？二第21頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三戰(zhàn)略地圖——財(cái)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)面描述的是企業(yè)的最終目標(biāo)財(cái)務(wù)增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)效率增長(zhǎng)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)面做為一個(gè)商業(yè)組織存在于社會(huì)系統(tǒng)中，任何組織的戰(zhàn)略都是追求組織整體的投資回報(bào)。早期的杜邦模型也是從終極財(cái)務(wù)目標(biāo)——權(quán)益凈利率開始分解。因此，財(cái)務(wù)層面永遠(yuǎn)是組織首要和最終回應(yīng)的戰(zhàn)略構(gòu)面。開創(chuàng)新的營(yíng)收來源提升客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率拓展新項(xiàng)目提高現(xiàn)有客戶的獲利率項(xiàng)目續(xù)簽降低能耗成本提高人均效能提高收繳率利用現(xiàn)金進(jìn)行非主業(yè)投資財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)提升是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)最主要的目標(biāo)作為其長(zhǎng)期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為：投資回報(bào)率（ROI）、資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）增長(zhǎng)戰(zhàn)略：關(guān)注長(zhǎng)期財(cái)務(wù)獲利能力從新的市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶開創(chuàng)新的營(yíng)收來源提升客戶價(jià)值效率戰(zhàn)略：關(guān)注短期財(cái)務(wù)成果實(shí)現(xiàn)降低運(yùn)作成本提高資產(chǎn)的利用效率第22頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三戰(zhàn)略地圖——客戶戰(zhàn)略構(gòu)面描述的是客戶價(jià)值主張客戶價(jià)值主張關(guān)系形象通用模式產(chǎn)品/服務(wù)特性＝++功能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)間關(guān)系形象舉例：某零售銀行的客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性種類繁多無差錯(cuò)服務(wù)完美便利反應(yīng)迅速個(gè)人顧問知識(shí)豐富戰(zhàn)略主題服務(wù)時(shí)間管理服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略舉措服務(wù)效率提升服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)市場(chǎng)份額客戶保持率服務(wù)品質(zhì)控制服務(wù)模式改進(jìn)客戶獲取率客戶滿意度這就像一個(gè)公式一樣！第23頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三運(yùn)作最佳產(chǎn)品領(lǐng)先客戶親密豐田麥當(dāng)勞戴爾電腦索尼梅賽德斯Merck,強(qiáng)生IntelHomeDepotIBM(1960-70)Mobil最佳整體解決方案客戶價(jià)值定位(1)Treacy&Wiersema,TheDisciplineofMarketLeaders,AddisonWesley,1995最佳產(chǎn)品最佳整體成本“運(yùn)作最佳的公司可以提供無人可及的質(zhì)量，價(jià)格與購(gòu)買便捷服務(wù)”“產(chǎn)品領(lǐng)先的公司將它們的產(chǎn)品推往新的，從未嘗試或是一直以來都?jí)裘家郧蟮念I(lǐng)域”

“客戶親密型企業(yè)與客戶緊密連接，它們清楚的知道客戶所需的產(chǎn)品的服務(wù)”

不同的戰(zhàn)略要求不同的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶第24頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三價(jià)格質(zhì)量提前期產(chǎn)品組合品牌產(chǎn)品/服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系形象成本領(lǐng)先主要產(chǎn)品目錄的質(zhì)量和產(chǎn)品組合，極有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格“聰明的客戶”為客戶量身定做的個(gè)性化服務(wù)，建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系“可信的品牌”服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系I形象客戶親密度差異因素通常要求品牌產(chǎn)品/服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系形象產(chǎn)品領(lǐng)先創(chuàng)新時(shí)間功能獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)“最好的產(chǎn)品”客戶角度的目標(biāo)不同的戰(zhàn)略要求不同的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶第25頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三滿足客戶需求戰(zhàn)略地圖——內(nèi)部運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略構(gòu)面(無形資產(chǎn)質(zhì)變的一個(gè)過程）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)構(gòu)面描述企業(yè)如何鏈接客戶價(jià)值主張、如何支撐企業(yè)長(zhǎng)期財(cái)務(wù)能力和短期財(cái)務(wù)成果。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)構(gòu)面描述企業(yè)如何構(gòu)建專業(yè)運(yùn)作體系、如何整合專業(yè)服務(wù)資源，如何快速孕育、培養(yǎng)、發(fā)展企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略構(gòu)面將是整個(gè)組織戰(zhàn)略實(shí)施的內(nèi)驅(qū)核心動(dòng)力，是組織內(nèi)真正創(chuàng)作價(jià)值的構(gòu)面，是每個(gè)企業(yè)最具個(gè)性的戰(zhàn)略構(gòu)面。通用模式確定客戶需求確認(rèn)市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)客戶創(chuàng)新管理流程運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程法規(guī)與社會(huì)流程不同的企業(yè)有不同的流程，但戰(zhàn)略地圖強(qiáng)調(diào)，在選擇這些流程的時(shí)候，一定要考慮哪些流程是短期內(nèi)能為的股東和客戶創(chuàng)造價(jià)值的，哪些流程是長(zhǎng)期為股東和客戶創(chuàng)造價(jià)值的。這就是內(nèi)部流程的戰(zhàn)略選擇，也是這個(gè)層面最核心的思想。至于說企業(yè)最終選定五個(gè)或者十個(gè)流程，或者下面再細(xì)分出更多的流程，則屬于企業(yè)個(gè)性化的東西。第26頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度長(zhǎng)期股東價(jià)值增長(zhǎng)戰(zhàn)略（提高）生產(chǎn)力戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)使用率增加客戶價(jià)值新的收入來源客戶價(jià)值定位價(jià)格質(zhì)量方便程度選擇功能服務(wù)合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)關(guān)系形象業(yè)務(wù)管理客戶管理創(chuàng)新法規(guī)和社會(huì)挑選客戶獲得客戶留住客戶加深和發(fā)展客戶關(guān)系增進(jìn)和供貨商的關(guān)系制造產(chǎn)品和提供服務(wù)分銷給客戶管理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)篩選項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品在改善環(huán)境,員工健康和工作安全等方面進(jìn)一步提高政策法規(guī)程序的管理促進(jìn)社會(huì)發(fā)展內(nèi)部流程的主題和流程

價(jià)值定位理解價(jià)值需求選定目標(biāo)選擇價(jià)值產(chǎn)品和工藝流程設(shè)計(jì)采購(gòu)制造提供價(jià)值交貨和收費(fèi)服務(wù)決定利益/價(jià)格比信息內(nèi)容宣傳價(jià)值廣告促銷及公關(guān)價(jià)值交付系統(tǒng)第27頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度創(chuàng)新流程客戶管理流程技能培訓(xùn)知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理流程法規(guī)和社會(huì)戰(zhàn)略性工作崗位戰(zhàn)略性IT組合組織變革議程人力資本信息資本組織資本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)合作內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)描述了組織的“無形資產(chǎn)”及其在戰(zhàn)略中的作用。平衡計(jì)分卡將無形資產(chǎn)分為三類：1）人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識(shí)的可用性；2）信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性；3）組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力；第28頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三戰(zhàn)略地圖——學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)戰(zhàn)略構(gòu)面（無形資產(chǎn)量變的一個(gè)過程）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面描述企業(yè)如何圍繞內(nèi)部運(yùn)營(yíng)構(gòu)面構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)者無法復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)能力?！稇?zhàn)略地圖》的副標(biāo)題是“化無形資產(chǎn)為有形成果”，這是平衡計(jì)分卡的理論與實(shí)踐的升級(jí)，或者說為了使企業(yè)成為卓越績(jī)效組織，無形資產(chǎn)如何鏈接和發(fā)揮有效資產(chǎn)的最大效用。無形資產(chǎn)本身并不能創(chuàng)造價(jià)值，無形資產(chǎn)要想為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值必須和企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)構(gòu)面進(jìn)行配合。無形資產(chǎn)與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系相匹配和協(xié)作的程度，卡普蘭和諾頓稱之為無形資產(chǎn)戰(zhàn)略準(zhǔn)備度。一支訓(xùn)練有素、士氣高昂的職業(yè)團(tuán)隊(duì)人力資本：能力信息資本：科技專業(yè)能力知識(shí)共享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)組織成員專業(yè)能力組織服務(wù)模式優(yōu)質(zhì)專業(yè)資源在整個(gè)組織的快速傳遞組織資本：激勵(lì)、授權(quán)和協(xié)作策略認(rèn)知組織激勵(lì)組織授權(quán)組織協(xié)同內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的信息轉(zhuǎn)換程度內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的信息解決效率戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率對(duì)組織戰(zhàn)略理解的一致性組織成員主動(dòng)性、付出意愿和敬業(yè)組織高效管控體系組織高效協(xié)作體系第29頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三開發(fā)戰(zhàn)略地圖的5S步驟戰(zhàn)略地圖有哪些構(gòu)面組成？分別描述什么？三什么是戰(zhàn)略，戰(zhàn)略地圖又是什么？一四目錄用戰(zhàn)略地圖描述組織發(fā)展戰(zhàn)略原則是什么？二第30頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)率戰(zhàn)略SET1：確定股東價(jià)值目標(biāo)示意持續(xù)贏利能力高增值下的高增長(zhǎng)提高生產(chǎn)率通過創(chuàng)新提高收入增加優(yōu)質(zhì)客戶收入提高資產(chǎn)利用率提高成本競(jìng)爭(zhēng)力首先確定戰(zhàn)略目標(biāo)，如追求持續(xù)贏利能力、投資匯報(bào)最大化其次，找出支持戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)目標(biāo)，如為獲得持續(xù)贏利能力，需實(shí)現(xiàn)高增值下的高增長(zhǎng)，同時(shí)提高生產(chǎn)率1、建議財(cái)務(wù)層面統(tǒng)一采用黃色為標(biāo)準(zhǔn)顏色用箭頭明確各財(cái)務(wù)目標(biāo)，以及財(cái)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略之間的關(guān)系財(cái)務(wù)第31頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三確定股東價(jià)值目標(biāo)：參照集團(tuán)戰(zhàn)略，對(duì)本部的愿景、使命等進(jìn)行分析來確定本部戰(zhàn)略，并根據(jù)本部戰(zhàn)略來確定支持戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)目標(biāo)。生產(chǎn)率戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面增長(zhǎng)戰(zhàn)略客戶層面流程層面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值價(jià)格質(zhì)量可用性功能選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象第32頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三SET2：確定客戶價(jià)值主張示意財(cái)務(wù)客戶價(jià)值步步領(lǐng)先質(zhì)量零缺陷個(gè)性化的客戶解決方案優(yōu)質(zhì)的星級(jí)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)航者產(chǎn)品持續(xù)差異化持續(xù)贏利能力高增值下的高增長(zhǎng)提高生產(chǎn)率通過創(chuàng)新提高收入增加優(yōu)質(zhì)客戶收入提高資產(chǎn)利用率提高成本競(jìng)爭(zhēng)力根據(jù)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)確定客戶價(jià)值主張箭頭明確客戶價(jià)值主張和財(cái)務(wù)目標(biāo)之間的關(guān)系1、建議客戶層面統(tǒng)一采用藍(lán)色為標(biāo)準(zhǔn)顏色，包括箭頭顏色第33頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三根據(jù)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)，從產(chǎn)品/服務(wù)特征、與客戶的關(guān)系定位以及要展現(xiàn)的形象來確定客戶價(jià)值主張財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略長(zhǎng)期股東價(jià)值增加收入機(jī)會(huì)提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)提高客戶價(jià)值客戶層面客戶價(jià)值主張可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格選擇服務(wù)功能品牌伙伴關(guān)系流程層面運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)與社會(huì)流程環(huán)境安全與健康招聘社區(qū)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作

組織成本產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象第34頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三SET3：確定價(jià)值提升時(shí)間表確定價(jià)值提升時(shí)間表。如針對(duì)五年實(shí)現(xiàn)500萬元股東價(jià)值差距的目標(biāo)，要確定時(shí)間表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，將提升的時(shí)間表確定下來。確定價(jià)值提升的時(shí)間表主要流程層面和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面的目標(biāo)做準(zhǔn)備，不具體體現(xiàn)在戰(zhàn)略地圖中。第35頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三

SET4：確定價(jià)值創(chuàng)造流程示意財(cái)務(wù)客戶價(jià)值步步領(lǐng)先質(zhì)量零缺陷個(gè)性化的客戶解決方案優(yōu)質(zhì)的星級(jí)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)航者產(chǎn)品持續(xù)差異化持續(xù)贏利能力高增值下的高增長(zhǎng)提高生產(chǎn)率通過創(chuàng)新提高收入增加優(yōu)質(zhì)客戶收入提高資產(chǎn)利用率提高成本競(jìng)爭(zhēng)力快速識(shí)別客戶需求產(chǎn)品快速上市產(chǎn)品生命周期創(chuàng)新成套家電銷售直銷直發(fā)大客戶大定單成套配送物料0610精益生產(chǎn)流程根據(jù)財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶價(jià)值主張確定戰(zhàn)略主題。就是戰(zhàn)略地圖里的第三個(gè)層面，要找關(guān)鍵的流程，短/中/長(zhǎng)期做什么事。

箭頭明確戰(zhàn)略主題和客戶價(jià)值主張之間的關(guān)系，以及戰(zhàn)略主題和財(cái)務(wù)目標(biāo)之間的關(guān)系1、建議流程層面統(tǒng)一采用綠色為標(biāo)準(zhǔn)顏色，包括箭頭顏色第36頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三根據(jù)財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶價(jià)值主張從流程的四個(gè)方面，即運(yùn)營(yíng)管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新管理流程以及法規(guī)與社會(huì)流程確定戰(zhàn)略主題財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略長(zhǎng)期股東價(jià)值增加收入機(jī)會(huì)提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)提高客戶價(jià)值客戶層面客戶價(jià)值主張可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格選擇服務(wù)功能品牌伙伴關(guān)系流程層面運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)與社會(huì)流程環(huán)境安全與健康招聘社區(qū)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作

組織成本產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象第37頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三SET5：確定戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備，形成戰(zhàn)略地圖示意分析企業(yè)現(xiàn)有無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度，具備或者不具備支撐關(guān)鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來予以提升。箭頭明確戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度和戰(zhàn)略主題之間的關(guān)系第38頁(yè)，講稿共44頁(yè)，2023年5月2日，星期三