優(yōu)質醫(yī)療服務-和諧醫(yī)患關系-課件

優(yōu)質醫(yī)療服務，和諧醫(yī)患關系核心競爭力是一種集合力

核心競爭力適應力服務力學習力技術力領導力文化力人才力規(guī)模力精品資料你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”醫(yī)院在醫(yī)改和自身改革變化醫(yī)學模式轉變衛(wèi)生事業(yè)性質漸變醫(yī)院運作環(huán)境改變國家對醫(yī)院的經(jīng)濟政策在變醫(yī)院運行機制躍變趨勢：未來性與變革醫(yī)院多元化發(fā)展醫(yī)療服務將向多層次、個性化、人性化發(fā)展醫(yī)療競爭時代到來技術人才的競爭趨向白熱化沒有競爭力的公立醫(yī)院將被淘汰公立與私立醫(yī)院公平競爭醫(yī)院服務將向五星級飯店與航空公司服務靠攏醫(yī)療保險的介入將左右醫(yī)院的經(jīng)濟前景名人格言最成功的公司總是在不斷地研究、不斷地自我超越，不斷的取得最新的成果，因而確保了自己不會被社會、被市場所淘汰。

----美國管理學家彼得。德魯克醫(yī)院服務是什么?醫(yī)院服務是一種活化的勞務,特指以無形的方式,在病人與醫(yī)務人員之間發(fā)生的,可以解決病人問題的一種或一系列行為.其四個顯著特征是:無形性、同一性、可變性、易逝性醫(yī)院優(yōu)質服務包括兩個方面一是優(yōu)良的技術服務二是優(yōu)良的生活服務以上兩點也是目前我省試行的創(chuàng)建現(xiàn)代化醫(yī)院標準的基本要求優(yōu)良的技術服務做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我高”，才有競爭力。醫(yī)療服務的競爭力是由技術、設備的競爭力所決定的，而技術、設備的競爭力又是由管理體制所決定的。所以制度的競爭也就是管理的競爭又高于技術與設備，優(yōu)良的生活服務俗話說“三分治病，七分調(diào)理”，可見生活服務的重要。當前許多醫(yī)院推行的“一站式服務”、“生活服務中心”、“母嬰同室”、“追蹤服務”等等，都是在竭力打造一個讓病員感到溫馨的診療環(huán)境，使病員在接受醫(yī)療技術服務的同時也感受到家庭化的生活服務醫(yī)院品牌是什么?醫(yī)院品牌就是實力，沒有品牌的醫(yī)院將難以在競爭中生存，如果一家醫(yī)院沒有足夠的名科、名醫(yī)支撐，則顯得脆弱、單薄和蒼白，難以面對競爭和沖擊；在醫(yī)療行業(yè)，第一品牌就是價值最大的品牌！醫(yī)院要有做第一的意識，做不了大范圍的第一，做小范圍的第一，做不了這方面的第一，就要另辟蹊徑，做另一方面的第一；病人對服務需求的變化是什么？病人對醫(yī)院服務需求十分復雜各種服務需求經(jīng)常交織醫(yī)療需求當中有額外需求基本需求之外有附加需求過高期望下出現(xiàn)的不合理要求患者家屬需要醫(yī)院提供配套服務什么是醫(yī)院的優(yōu)質服務？——Service用科學的態(tài)度（Scientism)熱情積極的精神（Enthusiasm）忠于職守（Responsibility），全力治病救人（Vitality）；努力發(fā)揮員工的創(chuàng)造才能（Ingenuity），營造一個舒適（Comfort）就醫(yī)環(huán)境，給予就診者享受健康的樂趣（Enjoyment）。

醫(yī)院服務工作思路：

明確目標，創(chuàng)新服務；形成優(yōu)勢，樹立品牌。一、強化“服務意識”二、加強“服務管理”三、落實“服務規(guī)范”四、倡導“主動服務”五、開展“流程再造”六、重視“投訴管理”七、完善“獎懲制度”八、員工“系統(tǒng)培訓”強化“服務意識”首先要轉變服務意識：

我要服務病人，而不是病人要我服務。黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。白金法則：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。強化感知服務：滿足患者的期望——達到滿意度最大化超出患者的期望——得到意想不到的服務愛心《醫(yī)者的‘愛’》：寫著假如我擁有無數(shù)的專業(yè)資格，又通曉廣博的醫(yī)學知識，但卻沒有‘愛’，我也只不過是一部會行走的醫(yī)學文獻；假如我能掌握尖端的醫(yī)療技術，能醫(yī)百病，但卻沒有‘愛’，我也只不過是一個高科技機械人。

誠心尊重患者選擇，讓他們“貨比三家”。承諾：服務承諾兌現(xiàn)：盡可能讓病人滿意成效：誠信得人心。提供溫馨的服務：病房為病人熱飯菜門診大廳為病人提供輪椅細心精心

紅燈事件（節(jié)日，冰凍三尺非一日之寒）責任心何謂責任？看到的，有我的責任（首見負責）聽到的，有我的責任想到的，也有我的責任加強“服務管理”引進持續(xù)改進的觀念不斷從三個方面進行對比：對比我們的服務規(guī)范、原則，找出差距。對比病人的滿意度，找尋我們做得不夠的地方。對比其他醫(yī)院好的經(jīng)驗，不斷改進，發(fā)現(xiàn)問題。落實“服務規(guī)范”落實服務規(guī)范的目標：直到成為每一個人的工作習慣。措施：三強化強化學習：（知而行）加強對服務規(guī)范的學習，每個科室、每個系統(tǒng)要對服務規(guī)范學習拿出計劃，并要有考核，科主任（或護長）簽名。強化執(zhí)行：有效執(zhí)行力一方面進一步加強精神文明檢查，另一方面，各部門組織檢查小組，針對性地進行專題查房。強化改進：不斷提升抓住服務規(guī)范未落實的問題，追究服務未落實的人，強制進行改進。營造一種“規(guī)范服務，人人有責”的良好氛圍。強化窗口服務規(guī)范，強調(diào)三個“高一格”。

精神面貌高一格（主動性、態(tài)度、用語）服務效率高一格（排隊人數(shù)、等待時間）服務質量高一格（差錯率、滿意度）

倡導主動服務：

服務僅僅維持在現(xiàn)有的規(guī)范水平，是不足以應對迅速變化的外部環(huán)境和患者日益增長的需求的，必須倡導主動服務。通過每一個員工的真誠服務去感動病人，去贏得病人，提高病人的忠誠度！分析提高患者忠誠度的

服務八大關鍵：真誠、自信、立場、交流、幫助、信任、滿意、感動

真誠面對患者

建立品質信心

站在患者立場

坦誠對話交流

傾心盡力幫助

爭取患者信任

努力令其滿意

力爭患者感動32

醫(yī)院服務是細微、漸進、改進過程

（1）優(yōu)化

·合并重復醫(yī)院服務，簡化醫(yī)院服務（簡易門診）·服務方式、服務態(tài)度、服務行為的細微、漸進的改進。

（2）預防·隨手記下病人的要求；·想安慰病人的話語，再思考一下；·把病人送到門口；·病人出院后電話詢問一下病人；·再核實一下，病人都理解你的話了嗎？……

（3）修正

（4）超越醫(yī)院服務改進有五個方面：醫(yī)院服務理念的改進醫(yī)院服務理論的改進醫(yī)院服務技巧的改進醫(yī)院服務范圍的改進醫(yī)院服務流程的改進

341．醫(yī)院服務理念的改進

“以病人為中心”的理念也正受到挑戰(zhàn)。因為“健康”這個概念不再是傳統(tǒng)意義上的機體的健康，而是更為廣闊的機體、心理雙重意義上的健康因而有人提出醫(yī)院服務要以“人”為中心，為此，我們應更新以下理念：·生病是他（她）一個人的事；·用藥（特別是貴重的藥）總能治好病；·出了門就不再是我的事；·有的人是沒病找??；·有病就該到醫(yī)院來……35

2．醫(yī)院服務理論的改進

3．醫(yī)院服務技巧的改進

4、醫(yī)院服務范圍的改進

5．醫(yī)院服務流程的改進

多提醒自己：·我的臉上有微笑嗎？我主動上去關心他（她）了嗎？·我是否拒絕了病人的正常醫(yī)療需求？·我是否給了他信心？我給他（她）的心理治療，他（她）領會了嗎？·下班后，我要不要給他（她）打個電話？等等。

醫(yī)患關系的本質

醫(yī)生和患者的關系，如同一套動作復雜的雙人舞。雖然醫(yī)生是領舞者，但決定舞蹈效果的是舞伴間的默契、溝通和協(xié)調(diào)，兩個舞伴發(fā)揮著同等重要的作用。

服務意識

溝通技巧

醫(yī)療水平

制度

工作流程

數(shù)量

故障率

醫(yī)用耗材

藥品

信息

管理

人

收費

設備

物質

患者投訴

產(chǎn)生投訴的原因價格貴亂收費不對稱缺乏西方調(diào)查顯示：1個顧客不滿意傳給11個人而每個人又分別傳給5個人結果：11267如有5個人不滿335人知道。美國OCA白宮全國消費者調(diào)查資料不投訴9%91%不會再回來投訴沒得到解決19%81%不會再回來投訴得到解決54%46%不會再回來投訴得到迅速解決82%僅有18%不會再回來

好事不出門，壞事傳千里顧客不滿是有道理的*他對你的醫(yī)院期望過大，沒有得到預想的滿足。*他重復遇到上次不滿的事或人，重新激發(fā)不滿的情緒。*壓力很大，或遇到了挫折。

【可能原因】

*他想找個倒霉蛋出出氣，顯示自己的“尊嚴”和“權利”。*迫使你滿足他的不合理要求。*由于社會輿論的作用對醫(yī)院的印象不好。*他總是強詞奪理。*他老是與人過不去，處處挑剔和不順眼。*他對醫(yī)學是內(nèi)行的.

顧客不滿是有道理的

*有被欺騙的感覺（如預約后醫(yī)生失約）*對他冷漠、粗魯、不禮貌或蔑視。*醫(yī)院內(nèi)部的不協(xié)調(diào)。*他執(zhí)行了醫(yī)院的錯誤指導。*他覺得醫(yī)院的程序太繁瑣。顧客不滿是有道理的*等候的時間過長，不耐煩。*醫(yī)生診病和檢查的時間太短。*覺得醫(yī)生護士不順眼。*覺得你的醫(yī)院收費太貴。*作了錯誤的假定。

顧客不滿是有道理的注意事項

1、保持耐心

耐心，每個人都有限度。你雖然不能控制他的發(fā)泄，但你能夠改變自己的行為來避免引起沖突。注意事項2、運用智慧

許多時候不禮貌的事情是不經(jīng)意造成的,正所謂“禍從口出”人人都愿意自己的話有人傾聽，每個人都有權利表達自己的感情，不許他們表達自己的感情肯定會使他們更加憤怒。

注意事項3、避免爭論

贏得爭論的唯一途徑是----避免爭論

請注意：

你應該要有耐心，不應該嘲弄他。你應該做的是確?；颊咴谀汜t(yī)院診療過程中真正了解他需要知道的東西。他們的信譽或誠實應該得到承認。努力避免會讓顧客感到不信任的身體語言、語調(diào)和面部表情，盡力避免表現(xiàn)一種針對顧客的對立態(tài)度。

優(yōu)質服務的三要素

醫(yī)院要提供優(yōu)質服務，有三要素是最重要的:1、醫(yī)療技術2、服務流程3、個人素質,即言語舉止。對顧客的基本態(tài)度

我們要全心誠意地為他們工作，善待他們，力避與之發(fā)生爭論。我們要學會控制自己的生理反射，對一切不耐心的人學會耐心。我們應該把顧客百分之一百的滿足當成是我們的服務質量目標。

用理智贏得顧客的信任

要知道懂得滿足顧客不僅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵養(yǎng)。一般來說，對你有意見的顧客有兩種:一種是真的對我們的服務有不滿意的顧客;另一種是胡攪蠻纏的顧客，不管你怎么做他也還是不講道理的。學會應付各種場面的技能

對事業(yè)要有一種追求感，和與醫(yī)院同在的光榮感，抱著一種積極的態(tài)度，對世界充滿愛心的態(tài)度.

認識投訴

一、是投訴可以象一面鏡子，反映到我們有些工作環(huán)節(jié)并沒有完全按要求做好。

二、是病人的投訴往往讓我們了解到，有些地方我們沒有意識到病人有這樣的需求。

三、是病人投訴說明不滿意我們的服務，如果病人有意見不投訴，帶著滿腹不滿離開醫(yī)院，我們就失去了機會去說明、解釋、去補救了，但反過來病人向我們投訴就給了我們一個機會，通過我們的工作感動病人，從而贏回病人。

你的任務是設法使顧客下次不再看到不愉快的事情發(fā)生。有效的服務和無效的服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的表現(xiàn)。請注意：智者不亂、仁者不懼在與病人打交道的時候，提倡病人總是對的。病人對的時候，不說他不對，病人不對的時候也不說他不對。既然病人沒有不對的時候了，當然也就總是對的了。

此外，我們要用“病人總是對的”這句話，隨時提醒自己不能得理不讓人，而應當做到與病人發(fā)生沖突的時候把對讓給病人。（收費員的故事）處理投訴三個第一第一時間做出回應第一時間解決問題第一時間尋找問題的根源醫(yī)患相處的訣竅

有時，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！要重視呵!

重視口碑效應從你的一言一行開始。

所以

幾個容易忽視的細節(jié)面部語言身體語言動作姿勢

抽煙嚼口香糖或吃東西

語調(diào)對罵

不斷完善“獎懲制度”

紀律=自律+他律+規(guī)律+法律醫(yī)護工作的三種境界用手，是醫(yī)匠式的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務心到位：高度責任心，絕不能漫不經(jīng)心。

說到位：與病人或家屬溝通，做好心理護理、健康教育，做好解釋工作。

做到位：措施到位、檢查到位、落實制度到位。

管理到位：開會+不落實=0，布置工作+不督促檢查=0，好思路+不行動=0，抓住不落實的事+追究不落實的人=落實。醫(yī)院服務人性化是什么嗎？醫(yī)院服務人性化就是尊重以人為本的服務理念，從醫(yī)療服務對象的特點和個性出發(fā)開展醫(yī)院服務，使醫(yī)院服務符合人們的生活規(guī)律和生活需求。。。

人性化服務具體表現(xiàn)是什么?

就是為病人提供其所需的一切服務,使其產(chǎn)生一種溫馨親情感和家庭感,是醫(yī)院充滿人情味的舉措;醫(yī)院人性化服務目標追求病人滿意求得醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展認識病人三個突出的維權需求知情權選擇權隱私權侵權法的實施

違反知情權案例分析醫(yī)院未盡告知義務承擔的責任

被告：山東大學齊魯醫(yī)院2001年4月13日原告因患先天性心臟病，法樂氏四聯(lián)癥到被告處住院治療，因其病情嚴重，左肺動脈未探及，紫鉗嚴重，但其四肢無畸形，遂決定實施手術治療。4月17日對原告全麻下行主動脈與右肺動脈人造血管吻合術。4月30日原告出院，被告注明“治愈出院”。出院醫(yī)囑：預防感冒。不久，原告左小腿出現(xiàn)紫斑，后漸重，觸痛、發(fā)燒、煩躁不安，其父母帶其到被告處就醫(yī)，2001年5月7日，被告以“急性股動脈血栓形成、法樂氏四聯(lián)癥姑息手術后”收入院溶栓治療。5月10日醫(yī)生欲對原告采取截肢手術，原告的法定代理人未同意截肢，并表明后果自負。11日原告出院。之后病情穩(wěn)定，但終因其左小腿缺血而壞死掉落。手術前，原告李杰的法定代理人與被告簽訂了手術協(xié)議書。該協(xié)議書中已講明可能會出現(xiàn)麻醉意外、大出血、心律失常、肺部感染、敗血癥、肝、腎等主要臟器衰竭而致殘死、致殘等，而未講明手術后可能出現(xiàn)栓塞并發(fā)癥。此后原告訴至本院，認為因被告在手術過程中嚴重疏忽，責任心不強而造成醫(yī)療事故，給其身心造成很大傷害，故要求被告賠償各種經(jīng)濟、精神損失共計522650元。慘痛教訓

我們有幾個必須讓患者確立的觀念

醫(yī)療過程存在著巨大的風險，這種風險需要醫(yī)患雙方共同承擔，對醫(yī)療行為，除了接受因醫(yī)療所獲得的利益外尚需承受風險大多數(shù)的醫(yī)學治療，特別是外科手術，不論治療效果如何，其本身都對人體有一定的損害，不過是以小害避大害而已患者與醫(yī)生的共同目的是戰(zhàn)勝或減輕疾病造成的痛苦，而不一定治愈疾病?；颊呤轻t(yī)療行為的決策者，醫(yī)生只是病情的分析者和決策的執(zhí)行者（幫助者）

關于99%與50%的故事我們怎么樣才使病人滿意？最重要的是站在病人的立場去考慮和解決問題；減少醫(yī)療服務的失誤和降低客人的風險；合理檢查，合理用藥，精打細算；為病人精心診治，精心施護，醫(yī)療投訴醫(yī)療糾紛形勢嚴峻

患者維權意識增強，醫(yī)療投訴相對多,除了受市場大環(huán)境的影響及醫(yī)學知識的普及、廣大群眾健康意識及維護自己合法權益意識增強以外。另一方面由于城鎮(zhèn)醫(yī)療保險制度的實施，使醫(yī)療活動與患者的健康權益、經(jīng)濟利益密切相關。當醫(yī)療效果低于患者的期望值時，往往引發(fā)醫(yī)療糾紛或投訴。此外，由于醫(yī)務人員在診療護理過程中服務態(tài)度差、解釋工作不耐心，也是引起投訴和糾紛增多的原因之一。

正確對待病人的抱怨我們應該確立這樣的觀念：----病人的抱怨是改進服務的動力和契機----挑剔的病人造就優(yōu)質的服務學會處理的技巧：----耐心傾聽表同情，學會承認不爭辯，積極采納求改進

處理護患糾紛中的禮儀首先要做到頭腦冷靜，講話和氣，態(tài)度端正，以禮待人，明確自己的最終目的是要化解矛盾，切忌“冷處理”，即對病人不理不睬或流露不耐煩的表情，甚至語出傷人，那樣會導致矛盾激化當產(chǎn)生矛盾而當事護士沒有妥善處理時，其它同事應立即上前,避免與病人正面沖突，由科主任或護士長及時從中調(diào)解誠信、尊重、同情、耐心

---重慶醫(yī)大附屬兒童醫(yī)院人性化服務舉措一個要求：（誠信、尊重、同情、耐心）兩個技巧：（傾聽：多聽家屬說幾句，介紹：多對家屬說幾句）三個掌握：（掌握病情、治療情況和檢查結果；掌握醫(yī)療費用情況，掌握病人及家屬的社會心理狀況）四個留意：留意與溝通對象的情緒狀態(tài)，留意病人及家屬受教育程度及對溝通的感受，留意溝通對象對疾病的的認知程度和對交流的期望值，留意自己的情緒反應，學會自我控制。人性化服務舉措五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實，避免使用易刺激對方的情緒的語氣，避免使用過多對方不易聽懂的專業(yè)詞匯，避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒；六個方式

主動發(fā)現(xiàn)問題的苗頭預防為主的與家屬進行會對性溝通，溝通困難時，交換對象進行溝通，對同種疾病舉辦培訓班的形式與家屬進行集體的溝通，為彌補語言溝通的不足，推出書面溝通當下級醫(yī)生(護士)對某一疾病解釋拿不準時，可向上級醫(yī)生(護士長)匯報或采取醫(yī)生與護士一起討論協(xié)調(diào)統(tǒng)一后再向病人家屬進行溝通對一些疾病運用實物對照進行講解；以減少不良情況的發(fā)生.我們應該倡導什么樣的服務理念？以病人為中心沒有病人就沒有醫(yī)院病人是親友把對留給病人來者都是客服務無小事服務從點滴開始人人都是窗口病人是伙伴沒有最好，只有更好您注意到我們身邊的服務陋習嗎？冷漠（使患者被重視的期望得不到滿足）不耐煩（對患者的疑問不屑多做解釋）過度依賴儀器（不問清病史不愿意花費口舌去溝通）相互推諉（部門間缺乏協(xié)調(diào)出了問題相互推諉，影響醫(yī)院信譽）不能依法處理糾紛（法律意識薄弱，不知如何去減輕沖突和維護權益）

醫(yī)院要發(fā)展、要壯大、要盈利，關鍵要從“治療為本”轉型到“以病人為本”上來，才能與別人競爭，才能立于不敗之地。做到：“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”創(chuàng)造魅力“5S”服務Smile微笑笑容多一點Speed速率效率再高一點Serity誠信信譽