優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)-和諧醫(yī)患關(guān)系-課件

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系核心競爭力是一種集合力

核心競爭力適應(yīng)力服務(wù)力學(xué)習(xí)力技術(shù)力領(lǐng)導(dǎo)力文化力人才力規(guī)模力精品資料你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學(xué)方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”醫(yī)院在醫(yī)改和自身改革變化醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變衛(wèi)生事業(yè)性質(zhì)漸變醫(yī)院運作環(huán)境改變國家對醫(yī)院的經(jīng)濟政策在變醫(yī)院運行機制躍變趨勢：未來性與變革醫(yī)院多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)將向多層次、個性化、人性化發(fā)展醫(yī)療競爭時代到來技術(shù)人才的競爭趨向白熱化沒有競爭力的公立醫(yī)院將被淘汰公立與私立醫(yī)院公平競爭醫(yī)院服務(wù)將向五星級飯店與航空公司服務(wù)靠攏醫(yī)療保險的介入將左右醫(yī)院的經(jīng)濟前景名人格言最成功的公司總是在不斷地研究、不斷地自我超越，不斷的取得最新的成果，因而確保了自己不會被社會、被市場所淘汰。

----美國管理學(xué)家彼得。德魯克醫(yī)院服務(wù)是什么?醫(yī)院服務(wù)是一種活化的勞務(wù),特指以無形的方式,在病人與醫(yī)務(wù)人員之間發(fā)生的,可以解決病人問題的一種或一系列行為.其四個顯著特征是:無形性、同一性、可變性、易逝性醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括兩個方面一是優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)二是優(yōu)良的生活服務(wù)以上兩點也是目前我省試行的創(chuàng)建現(xiàn)代化醫(yī)院標準的基本要求優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我高”，才有競爭力。醫(yī)療服務(wù)的競爭力是由技術(shù)、設(shè)備的競爭力所決定的，而技術(shù)、設(shè)備的競爭力又是由管理體制所決定的。所以制度的競爭也就是管理的競爭又高于技術(shù)與設(shè)備，優(yōu)良的生活服務(wù)俗話說“三分治病，七分調(diào)理”，可見生活服務(wù)的重要。當前許多醫(yī)院推行的“一站式服務(wù)”、“生活服務(wù)中心”、“母嬰同室”、“追蹤服務(wù)”等等，都是在竭力打造一個讓病員感到溫馨的診療環(huán)境，使病員在接受醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的同時也感受到家庭化的生活服務(wù)醫(yī)院品牌是什么?醫(yī)院品牌就是實力，沒有品牌的醫(yī)院將難以在競爭中生存，如果一家醫(yī)院沒有足夠的名科、名醫(yī)支撐，則顯得脆弱、單薄和蒼白，難以面對競爭和沖擊；在醫(yī)療行業(yè)，第一品牌就是價值最大的品牌！醫(yī)院要有做第一的意識，做不了大范圍的第一，做小范圍的第一，做不了這方面的第一，就要另辟蹊徑，做另一方面的第一；病人對服務(wù)需求的變化是什么？病人對醫(yī)院服務(wù)需求十分復(fù)雜各種服務(wù)需求經(jīng)常交織醫(yī)療需求當中有額外需求基本需求之外有附加需求過高期望下出現(xiàn)的不合理要求患者家屬需要醫(yī)院提供配套服務(wù)什么是醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——Service用科學(xué)的態(tài)度（Scientism)熱情積極的精神（Enthusiasm）忠于職守（Responsibility），全力治病救人（Vitality）；努力發(fā)揮員工的創(chuàng)造才能（Ingenuity），營造一個舒適（Comfort）就醫(yī)環(huán)境，給予就診者享受健康的樂趣（Enjoyment）。

醫(yī)院服務(wù)工作思路：

明確目標，創(chuàng)新服務(wù)；形成優(yōu)勢，樹立品牌。一、強化“服務(wù)意識”二、加強“服務(wù)管理”三、落實“服務(wù)規(guī)范”四、倡導(dǎo)“主動服務(wù)”五、開展“流程再造”六、重視“投訴管理”七、完善“獎懲制度”八、員工“系統(tǒng)培訓(xùn)”強化“服務(wù)意識”首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識：

我要服務(wù)病人，而不是病人要我服務(wù)。黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。白金法則：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。強化感知服務(wù)：滿足患者的期望——達到滿意度最大化超出患者的期望——得到意想不到的服務(wù)愛心《醫(yī)者的‘愛’》：寫著假如我擁有無數(shù)的專業(yè)資格，又通曉廣博的醫(yī)學(xué)知識，但卻沒有‘愛’，我也只不過是一部會行走的醫(yī)學(xué)文獻；假如我能掌握尖端的醫(yī)療技術(shù)，能醫(yī)百病，但卻沒有‘愛’，我也只不過是一個高科技機械人。

誠心尊重患者選擇，讓他們“貨比三家”。承諾：服務(wù)承諾兌現(xiàn)：盡可能讓病人滿意成效：誠信得人心。提供溫馨的服務(wù)：病房為病人熱飯菜門診大廳為病人提供輪椅細心精心

紅燈事件（節(jié)日，冰凍三尺非一日之寒）責任心何謂責任？看到的，有我的責任（首見負責）聽到的，有我的責任想到的，也有我的責任加強“服務(wù)管理”引進持續(xù)改進的觀念不斷從三個方面進行對比：對比我們的服務(wù)規(guī)范、原則，找出差距。對比病人的滿意度，找尋我們做得不夠的地方。對比其他醫(yī)院好的經(jīng)驗，不斷改進，發(fā)現(xiàn)問題。落實“服務(wù)規(guī)范”落實服務(wù)規(guī)范的目標：直到成為每一個人的工作習(xí)慣。措施：三強化強化學(xué)習(xí)：（知而行）加強對服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，每個科室、每個系統(tǒng)要對服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)拿出計劃，并要有考核，科主任（或護長）簽名。強化執(zhí)行：有效執(zhí)行力一方面進一步加強精神文明檢查，另一方面，各部門組織檢查小組，針對性地進行專題查房。強化改進：不斷提升抓住服務(wù)規(guī)范未落實的問題，追究服務(wù)未落實的人，強制進行改進。營造一種“規(guī)范服務(wù)，人人有責”的良好氛圍。強化窗口服務(wù)規(guī)范，強調(diào)三個“高一格”。

精神面貌高一格（主動性、態(tài)度、用語）服務(wù)效率高一格（排隊人數(shù)、等待時間）服務(wù)質(zhì)量高一格（差錯率、滿意度）

倡導(dǎo)主動服務(wù)：

服務(wù)僅僅維持在現(xiàn)有的規(guī)范水平，是不足以應(yīng)對迅速變化的外部環(huán)境和患者日益增長的需求的，必須倡導(dǎo)主動服務(wù)。通過每一個員工的真誠服務(wù)去感動病人，去贏得病人，提高病人的忠誠度！分析提高患者忠誠度的

服務(wù)八大關(guān)鍵：真誠、自信、立場、交流、幫助、信任、滿意、感動

真誠面對患者

建立品質(zhì)信心

站在患者立場

坦誠對話交流

傾心盡力幫助

爭取患者信任

努力令其滿意

力爭患者感動32

醫(yī)院服務(wù)是細微、漸進、改進過程

（1）優(yōu)化

·合并重復(fù)醫(yī)院服務(wù)，簡化醫(yī)院服務(wù)（簡易門診）·服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為的細微、漸進的改進。

（2）預(yù)防·隨手記下病人的要求；·想安慰病人的話語，再思考一下；·把病人送到門口；·病人出院后電話詢問一下病人；·再核實一下，病人都理解你的話了嗎？……

（3）修正

（4）超越醫(yī)院服務(wù)改進有五個方面：醫(yī)院服務(wù)理念的改進醫(yī)院服務(wù)理論的改進醫(yī)院服務(wù)技巧的改進醫(yī)院服務(wù)范圍的改進醫(yī)院服務(wù)流程的改進

341．醫(yī)院服務(wù)理念的改進

“以病人為中心”的理念也正受到挑戰(zhàn)。因為“健康”這個概念不再是傳統(tǒng)意義上的機體的健康，而是更為廣闊的機體、心理雙重意義上的健康因而有人提出醫(yī)院服務(wù)要以“人”為中心，為此，我們應(yīng)更新以下理念：·生病是他（她）一個人的事；·用藥（特別是貴重的藥）總能治好?。弧こ隽碎T就不再是我的事；·有的人是沒病找?。弧び胁【驮摰结t(yī)院來……35

2．醫(yī)院服務(wù)理論的改進

3．醫(yī)院服務(wù)技巧的改進

4、醫(yī)院服務(wù)范圍的改進

5．醫(yī)院服務(wù)流程的改進

多提醒自己：·我的臉上有微笑嗎？我主動上去關(guān)心他（她）了嗎？·我是否拒絕了病人的正常醫(yī)療需求？·我是否給了他信心？我給他（她）的心理治療，他（她）領(lǐng)會了嗎？·下班后，我要不要給他（她）打個電話？等等。

醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)

醫(yī)生和患者的關(guān)系，如同一套動作復(fù)雜的雙人舞。雖然醫(yī)生是領(lǐng)舞者，但決定舞蹈效果的是舞伴間的默契、溝通和協(xié)調(diào)，兩個舞伴發(fā)揮著同等重要的作用。

服務(wù)意識

溝通技巧

醫(yī)療水平

制度

工作流程

數(shù)量

故障率

醫(yī)用耗材

藥品

信息

管理

人

收費

設(shè)備

物質(zhì)

患者投訴

產(chǎn)生投訴的原因價格貴亂收費不對稱缺乏西方調(diào)查顯示：1個顧客不滿意傳給11個人而每個人又分別傳給5個人結(jié)果：11267如有5個人不滿335人知道。美國OCA白宮全國消費者調(diào)查資料不投訴9%91%不會再回來投訴沒得到解決19%81%不會再回來投訴得到解決54%46%不會再回來投訴得到迅速解決82%僅有18%不會再回來

好事不出門，壞事傳千里顧客不滿是有道理的*他對你的醫(yī)院期望過大，沒有得到預(yù)想的滿足。*他重復(fù)遇到上次不滿的事或人，重新激發(fā)不滿的情緒。*壓力很大，或遇到了挫折。

【可能原因】

*他想找個倒霉蛋出出氣，顯示自己的“尊嚴”和“權(quán)利”。*迫使你滿足他的不合理要求。*由于社會輿論的作用對醫(yī)院的印象不好。*他總是強詞奪理。*他老是與人過不去，處處挑剔和不順眼。*他對醫(yī)學(xué)是內(nèi)行的.

顧客不滿是有道理的

*有被欺騙的感覺（如預(yù)約后醫(yī)生失約）*對他冷漠、粗魯、不禮貌或蔑視。*醫(yī)院內(nèi)部的不協(xié)調(diào)。*他執(zhí)行了醫(yī)院的錯誤指導(dǎo)。*他覺得醫(yī)院的程序太繁瑣。顧客不滿是有道理的*等候的時間過長，不耐煩。*醫(yī)生診病和檢查的時間太短。*覺得醫(yī)生護士不順眼。*覺得你的醫(yī)院收費太貴。*作了錯誤的假定。

顧客不滿是有道理的注意事項

1、保持耐心

耐心，每個人都有限度。你雖然不能控制他的發(fā)泄，但你能夠改變自己的行為來避免引起沖突。注意事項2、運用智慧

許多時候不禮貌的事情是不經(jīng)意造成的,正所謂“禍從口出”人人都愿意自己的話有人傾聽，每個人都有權(quán)利表達自己的感情，不許他們表達自己的感情肯定會使他們更加憤怒。

注意事項3、避免爭論

贏得爭論的唯一途徑是----避免爭論

請注意：

你應(yīng)該要有耐心，不應(yīng)該嘲弄他。你應(yīng)該做的是確保患者在你醫(yī)院診療過程中真正了解他需要知道的東西。他們的信譽或誠實應(yīng)該得到承認。努力避免會讓顧客感到不信任的身體語言、語調(diào)和面部表情，盡力避免表現(xiàn)一種針對顧客的對立態(tài)度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素

醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有三要素是最重要的:1、醫(yī)療技術(shù)2、服務(wù)流程3、個人素質(zhì),即言語舉止。對顧客的基本態(tài)度

我們要全心誠意地為他們工作，善待他們，力避與之發(fā)生爭論。我們要學(xué)會控制自己的生理反射，對一切不耐心的人學(xué)會耐心。我們應(yīng)該把顧客百分之一百的滿足當成是我們的服務(wù)質(zhì)量目標。

用理智贏得顧客的信任

要知道懂得滿足顧客不僅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵養(yǎng)。一般來說，對你有意見的顧客有兩種:一種是真的對我們的服務(wù)有不滿意的顧客;另一種是胡攪蠻纏的顧客，不管你怎么做他也還是不講道理的。學(xué)會應(yīng)付各種場面的技能

對事業(yè)要有一種追求感，和與醫(yī)院同在的光榮感，抱著一種積極的態(tài)度，對世界充滿愛心的態(tài)度.

認識投訴

一、是投訴可以象一面鏡子，反映到我們有些工作環(huán)節(jié)并沒有完全按要求做好。

二、是病人的投訴往往讓我們了解到，有些地方我們沒有意識到病人有這樣的需求。

三、是病人投訴說明不滿意我們的服務(wù)，如果病人有意見不投訴，帶著滿腹不滿離開醫(yī)院，我們就失去了機會去說明、解釋、去補救了，但反過來病人向我們投訴就給了我們一個機會，通過我們的工作感動病人，從而贏回病人。

你的任務(wù)是設(shè)法使顧客下次不再看到不愉快的事情發(fā)生。有效的服務(wù)和無效的服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的表現(xiàn)。請注意：智者不亂、仁者不懼在與病人打交道的時候，提倡病人總是對的。病人對的時候，不說他不對，病人不對的時候也不說他不對。既然病人沒有不對的時候了，當然也就總是對的了。

此外，我們要用“病人總是對的”這句話，隨時提醒自己不能得理不讓人，而應(yīng)當做到與病人發(fā)生沖突的時候把對讓給病人。（收費員的故事）處理投訴三個第一第一時間做出回應(yīng)第一時間解決問題第一時間尋找問題的根源醫(yī)患相處的訣竅

有時，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！要重視呵!

重視口碑效應(yīng)從你的一言一行開始。

所以

幾個容易忽視的細節(jié)面部語言身體語言動作姿勢

抽煙嚼口香糖或吃東西

語調(diào)對罵

不斷完善“獎懲制度”

紀律=自律+他律+規(guī)律+法律醫(yī)護工作的三種境界用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)用腦，是專家級的服務(wù)用心，是大師級的服務(wù)心到位：高度責任心，絕不能漫不經(jīng)心。

說到位：與病人或家屬溝通，做好心理護理、健康教育，做好解釋工作。

做到位：措施到位、檢查到位、落實制度到位。

管理到位：開會+不落實=0，布置工作+不督促檢查=0，好思路+不行動=0，抓住不落實的事+追究不落實的人=落實。醫(yī)院服務(wù)人性化是什么嗎？醫(yī)院服務(wù)人性化就是尊重以人為本的服務(wù)理念，從醫(yī)療服務(wù)對象的特點和個性出發(fā)開展醫(yī)院服務(wù)，使醫(yī)院服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和生活需求。。。

人性化服務(wù)具體表現(xiàn)是什么?

就是為病人提供其所需的一切服務(wù),使其產(chǎn)生一種溫馨親情感和家庭感,是醫(yī)院充滿人情味的舉措;醫(yī)院人性化服務(wù)目標追求病人滿意求得醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展認識病人三個突出的維權(quán)需求知情權(quán)選擇權(quán)隱私權(quán)侵權(quán)法的實施

違反知情權(quán)案例分析醫(yī)院未盡告知義務(wù)承擔的責任

被告：山東大學(xué)齊魯醫(yī)院2001年4月13日原告因患先天性心臟病，法樂氏四聯(lián)癥到被告處住院治療，因其病情嚴重，左肺動脈未探及，紫鉗嚴重，但其四肢無畸形，遂決定實施手術(shù)治療。4月17日對原告全麻下行主動脈與右肺動脈人造血管吻合術(shù)。4月30日原告出院，被告注明“治愈出院”。出院醫(yī)囑：預(yù)防感冒。不久，原告左小腿出現(xiàn)紫斑，后漸重，觸痛、發(fā)燒、煩躁不安，其父母帶其到被告處就醫(yī)，2001年5月7日，被告以“急性股動脈血栓形成、法樂氏四聯(lián)癥姑息手術(shù)后”收入院溶栓治療。5月10日醫(yī)生欲對原告采取截肢手術(shù)，原告的法定代理人未同意截肢，并表明后果自負。11日原告出院。之后病情穩(wěn)定，但終因其左小腿缺血而壞死掉落。手術(shù)前，原告李杰的法定代理人與被告簽訂了手術(shù)協(xié)議書。該協(xié)議書中已講明可能會出現(xiàn)麻醉意外、大出血、心律失常、肺部感染、敗血癥、肝、腎等主要臟器衰竭而致殘死、致殘等，而未講明手術(shù)后可能出現(xiàn)栓塞并發(fā)癥。此后原告訴至本院，認為因被告在手術(shù)過程中嚴重疏忽，責任心不強而造成醫(yī)療事故，給其身心造成很大傷害，故要求被告賠償各種經(jīng)濟、精神損失共計522650元。慘痛教訓(xùn)

我們有幾個必須讓患者確立的觀念

醫(yī)療過程存在著巨大的風險，這種風險需要醫(yī)患雙方共同承擔，對醫(yī)療行為，除了接受因醫(yī)療所獲得的利益外尚需承受風險大多數(shù)的醫(yī)學(xué)治療，特別是外科手術(shù)，不論治療效果如何，其本身都對人體有一定的損害，不過是以小害避大害而已患者與醫(yī)生的共同目的是戰(zhàn)勝或減輕疾病造成的痛苦，而不一定治愈疾病。患者是醫(yī)療行為的決策者，醫(yī)生只是病情的分析者和決策的執(zhí)行者（幫助者）

關(guān)于99%與50%的故事我們怎么樣才使病人滿意？最重要的是站在病人的立場去考慮和解決問題；減少醫(yī)療服務(wù)的失誤和降低客人的風險；合理檢查，合理用藥，精打細算；為病人精心診治，精心施護，醫(yī)療投訴醫(yī)療糾紛形勢嚴峻

患者維權(quán)意識增強，醫(yī)療投訴相對多,除了受市場大環(huán)境的影響及醫(yī)學(xué)知識的普及、廣大群眾健康意識及維護自己合法權(quán)益意識增強以外。另一方面由于城鎮(zhèn)醫(yī)療保險制度的實施，使醫(yī)療活動與患者的健康權(quán)益、經(jīng)濟利益密切相關(guān)。當醫(yī)療效果低于患者的期望值時，往往引發(fā)醫(yī)療糾紛或投訴。此外，由于醫(yī)務(wù)人員在診療護理過程中服務(wù)態(tài)度差、解釋工作不耐心，也是引起投訴和糾紛增多的原因之一。

正確對待病人的抱怨我們應(yīng)該確立這樣的觀念：----病人的抱怨是改進服務(wù)的動力和契機----挑剔的病人造就優(yōu)質(zhì)的服務(wù)學(xué)會處理的技巧：----耐心傾聽表同情，學(xué)會承認不爭辯，積極采納求改進

處理護患糾紛中的禮儀首先要做到頭腦冷靜，講話和氣，態(tài)度端正，以禮待人，明確自己的最終目的是要化解矛盾，切忌“冷處理”，即對病人不理不睬或流露不耐煩的表情，甚至語出傷人，那樣會導(dǎo)致矛盾激化當產(chǎn)生矛盾而當事護士沒有妥善處理時，其它同事應(yīng)立即上前,避免與病人正面沖突，由科主任或護士長及時從中調(diào)解誠信、尊重、同情、耐心

---重慶醫(yī)大附屬兒童醫(yī)院人性化服務(wù)舉措一個要求：（誠信、尊重、同情、耐心）兩個技巧：（傾聽：多聽家屬說幾句，介紹：多對家屬說幾句）三個掌握：（掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況，掌握病人及家屬的社會心理狀況）四個留意：留意與溝通對象的情緒狀態(tài)，留意病人及家屬受教育程度及對溝通的感受，留意溝通對象對疾病的的認知程度和對交流的期望值，留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。人性化服務(wù)舉措五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實，避免使用易刺激對方的情緒的語氣，避免使用過多對方不易聽懂的專業(yè)詞匯，避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒；六個方式

主動發(fā)現(xiàn)問題的苗頭預(yù)防為主的與家屬進行會對性溝通，溝通困難時，交換對象進行溝通，對同種疾病舉辦培訓(xùn)班的形式與家屬進行集體的溝通，為彌補語言溝通的不足，推出書面溝通當下級醫(yī)生(護士)對某一疾病解釋拿不準時，可向上級醫(yī)生(護士長)匯報或采取醫(yī)生與護士一起討論協(xié)調(diào)統(tǒng)一后再向病人家屬進行溝通對一些疾病運用實物對照進行講解；以減少不良情況的發(fā)生.我們應(yīng)該倡導(dǎo)什么樣的服務(wù)理念？以病人為中心沒有病人就沒有醫(yī)院病人是親友把對留給病人來者都是客服務(wù)無小事服務(wù)從點滴開始人人都是窗口病人是伙伴沒有最好，只有更好您注意到我們身邊的服務(wù)陋習(xí)嗎？冷漠（使患者被重視的期望得不到滿足）不耐煩（對患者的疑問不屑多做解釋）過度依賴儀器（不問清病史不愿意花費口舌去溝通）相互推諉（部門間缺乏協(xié)調(diào)出了問題相互推諉，影響醫(yī)院信譽）不能依法處理糾紛（法律意識薄弱，不知如何去減輕沖突和維護權(quán)益）

醫(yī)院要發(fā)展、要壯大、要盈利，關(guān)鍵要從“治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來，才能與別人競爭，才能立于不敗之地。做到：“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”創(chuàng)造魅力“5S”服務(wù)Smile微笑笑容多一點Speed速率效率再高一點Serity誠信信譽