電話客服管理系統(tǒng)

第第頁(yè)電話客服管理系統(tǒng)第一篇：電話客服管理系統(tǒng)

電話客服管理系統(tǒng)

在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存和進(jìn)展的重要因素。許多企業(yè)都越來(lái)越重視客戶服務(wù)，在許多企業(yè)家的眼中，“客戶服務(wù)質(zhì)量”甚至比“產(chǎn)品質(zhì)量”更重要。隨著產(chǎn)品“同質(zhì)化”，產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。如何提升客戶滿足度、保證客戶的忠誠(chéng)度與對(duì)企業(yè)的黏著度，已經(jīng)成為現(xiàn)今企業(yè)的目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的過(guò)程中，網(wǎng)訊兆通電話客服管理系統(tǒng)為許多企業(yè)立下了汗馬功勞。

電話客服管理系統(tǒng)僅僅是一個(gè)企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對(duì)客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必需有一個(gè)完好的客戶流程管理系統(tǒng)。一個(gè)完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶修理(安裝)管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)心管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)能夠依據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成派工單、回訪單、費(fèi)用單等單據(jù)，以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時(shí)，系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)能夠?qū)θ康姆?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，更為高級(jí)的系統(tǒng)，還能供應(yīng)數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策供應(yīng)第一手的資料。網(wǎng)訊兆通電話客服管理系統(tǒng)的功能：

1、自動(dòng)報(bào)工號(hào)

電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)：xx號(hào)客服代表為您服務(wù)。

2、客戶資料自動(dòng)彈出〔SCF〕

呼叫中心來(lái)電同步自動(dòng)彈出客戶具體資料及歷史服務(wù)記錄并供應(yīng)客戶資料愛(ài)護(hù)設(shè)定功能，還可與現(xiàn)CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。

3、自動(dòng)話務(wù)安排〔ACD〕

呼叫中心系統(tǒng)智能識(shí)別來(lái)電，并依據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)章，自動(dòng)將來(lái)電安排給相應(yīng)的座席、隊(duì)列或語(yǔ)音信箱來(lái)處理。

4、電話排隊(duì)管理〔TWM〕

呼叫中心軟件可供應(yīng)智能、高效的隊(duì)列管理功能?？稍O(shè)定敏捷的隊(duì)列振鈴策略以及隊(duì)列間的優(yōu)先挨次，并具備隊(duì)列位置告知、隊(duì)列通告等功能。

5、通話錄音〔REC〕

無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設(shè)備，呼叫中心即可實(shí)現(xiàn)對(duì)全部來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音并可設(shè)定錄音策略。對(duì)電話錄音可以便利的備份、下載、回放等。

6、智能話務(wù)管理〔PBX〕

呼叫中心可敏捷實(shí)現(xiàn)來(lái)電轉(zhuǎn)接、通話保持/恢復(fù)、點(diǎn)擊撥號(hào)、三方通話、通話監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、示忙/示閑、呼出DID號(hào)碼設(shè)定等通訊掌握功能。

7、通話具體報(bào)告〔CDR〕

實(shí)時(shí)供應(yīng)通話詳單，并針對(duì)各分機(jī)、隊(duì)列供應(yīng)具體的話務(wù)分析報(bào)告和圖表，使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用狀況及坐席績(jī)效一目了然。

8、坐席權(quán)限管理〔Rightsmanagement〕

可依據(jù)坐席的不同級(jí)別便利的設(shè)定呼叫中心各級(jí)別坐席的操作權(quán)限及查看權(quán)限。

9、工作流程〔WorkFlow〕

呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置工作流模塊，可依據(jù)客戶需要，輕松定制企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，坐席人員可以高效受理客戶的服務(wù)懇求并將服務(wù)懇求第始終接轉(zhuǎn)化為工作大事。

10、滿足度調(diào)查

通話結(jié)束后，坐席可選擇推送滿足度調(diào)查，客戶依據(jù)客服服務(wù)狀況選擇按鍵。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。

11、多方電話會(huì)議

無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話會(huì)議設(shè)備，呼叫中心就可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會(huì)議。

12、分機(jī)遠(yuǎn)程部署〔VOIP〕

用戶不但可以在同一個(gè)辦公區(qū)域內(nèi)部署坐席，還可以在有網(wǎng)絡(luò)接入條件的其他辦公地點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心坐席的遠(yuǎn)程部署。

13、留言通知功能

來(lái)電時(shí)電話無(wú)人接聽(tīng)會(huì)請(qǐng)對(duì)方留言，有留言會(huì)自動(dòng)撥號(hào)通知相應(yīng)手機(jī)，并支持遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言。

14、報(bào)表統(tǒng)計(jì)

通過(guò)系統(tǒng)供應(yīng)的日/周/月/年等對(duì)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)調(diào)整等決策供應(yīng)強(qiáng)有力的根據(jù)。

15、CRM客戶管理功能

支持Excel表格的客戶信息列表導(dǎo)入，可以分別導(dǎo)入客戶名稱(chēng)和客戶地址。

適用行業(yè)：

1、電話詢問(wèn)物流、快遞業(yè)用于與客戶的快速溝通、如精確的地址和服務(wù)等

2、送煤〔氣〕，送水，小區(qū)超市、花店、牛奶店用于顧客電話訂貨送貨服務(wù)

3、快餐店用來(lái)自動(dòng)記錄送餐電話,并快速顯示地址,也可實(shí)現(xiàn)記帳服務(wù)

4、美容店、寵物醫(yī)院用于電話預(yù)約登記、詢問(wèn)服務(wù)小區(qū)物業(yè)管理處用以建立業(yè)主信息庫(kù),并高效實(shí)現(xiàn)電話投訴、詢問(wèn)服務(wù)

5、運(yùn)輸公司的調(diào)度室可以跟蹤每輛車(chē)的運(yùn)作進(jìn)程,電話自動(dòng)錄音記錄工作量和業(yè)務(wù)進(jìn)展，保存車(chē)輛的運(yùn)輸信息

6、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、學(xué)校用來(lái)建立同學(xué)家長(zhǎng)聯(lián)系簿,電話跟進(jìn)式記錄與同學(xué)有關(guān)的聯(lián)系事宜，還可以用電話招生，主動(dòng)宣揚(yáng)介紹。

7、公共事業(yè)單位用于接受顧客電話投訴、處理修理記錄、售后跟蹤服務(wù)等

8、連鎖店與總部、報(bào)刊發(fā)行部與銷(xiāo)售點(diǎn)、各類(lèi)配送站和銷(xiāo)售點(diǎn)之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系和服務(wù)

9、裝飾公司用于電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶資料的管理。

俱樂(lè)部、協(xié)會(huì)用電話來(lái)建立會(huì)員聯(lián)系并可以實(shí)時(shí)記錄相關(guān)事宜。

10、汽車(chē)4S店、客戶服務(wù)中心熱線

其次篇：客服電話管理規(guī)定

客服電話管理規(guī)定

1.目的：統(tǒng)一規(guī)范客服電話的保管和使用，提高電話溝通的質(zhì)量和效率，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

2.適用范圍：適用于全部與客戶間的電話溝通〔客服中心熱線0312-59013

57、部門(mén)配置手機(jī)，注：部門(mén)包括客服中心、愛(ài)護(hù)監(jiān)控部、FACTS設(shè)備部、電力拖動(dòng)部。

3.職責(zé)：服務(wù)人員有維護(hù)公司形象、客戶服務(wù)形象的義務(wù)，并對(duì)各自行為負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。4．規(guī)范內(nèi)容

4.1客服中心熱線由客服中心專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并做好記錄，如熱線負(fù)責(zé)人必需離開(kāi)辦事，應(yīng)提前交接給他人臨時(shí)負(fù)責(zé)管理。

4.2客服中心熱線只針對(duì)外部客戶開(kāi)放，禁止用于其它。

4.3部門(mén)配置手機(jī)由各部門(mén)支配專(zhuān)人進(jìn)行管理，并做好管理相關(guān)記錄。4.4部門(mén)配置手機(jī)要做到安排合理，禁止閑置和鋪張?jiān)捹M(fèi)資源。

4.5部門(mén)配置的手機(jī)嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，避開(kāi)耗時(shí)占線和鋪張?jiān)捹M(fèi)。4.6電話在使用過(guò)程中假如人為損壞、丟失，由借用人承當(dāng)全部損失。4.7手機(jī)管理者要定期監(jiān)督手機(jī)話費(fèi)消費(fèi)狀態(tài)，保證手機(jī)通話主要用于工作聯(lián)系用且不停機(jī)。

4.8客戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制：

4.8.1服務(wù)人員能通過(guò)一次電話當(dāng)場(chǎng)處理的，要一次完成。4.8.2不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)做到：a.向?qū)Ψ秸f(shuō)明緣由，賜予必要的解釋。b.將來(lái)電轉(zhuǎn)到相關(guān)人或部門(mén)處理。

c.可聯(lián)系相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)時(shí)解決，對(duì)處理狀況進(jìn)行跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢，客戶得到最終答復(fù)。

4.8.3答復(fù)問(wèn)題時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。

4.9接聽(tīng)客戶電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，專(zhuān)心仔細(xì)傾聽(tīng)客戶意愿，尤其不能推托責(zé)任。

4.10客服中心熱線〔5901357〕、部門(mén)配置手機(jī)要求24小時(shí)開(kāi)機(jī)，不允許有關(guān)機(jī)現(xiàn)象。當(dāng)來(lái)不及接聽(tīng)客戶電話時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)回電，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

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5.相關(guān)文件：《辦公電話接打規(guī)范》UNT/QG-09-V01。6.相關(guān)記錄：

6.1《客服中心熱線記錄》

7.實(shí)施日期：文件批準(zhǔn)的次日起實(shí)施。

擬制：審核：批準(zhǔn)：

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第三篇：電話客服建議

電話拜見(jiàn)：一，讓客戶知道你是誰(shuí)？二，讓客戶知道我們打電話的目的。

第一次打電話首先要讓您的拜見(jiàn)對(duì)象感受到你的激情和誠(chéng)意，我們要用語(yǔ)調(diào)去感染對(duì)方，讓對(duì)方感受到我們對(duì)自己打這個(gè)電話是自信滿滿的，當(dāng)然可以提到產(chǎn)品方面，由于我們最終目的是推銷(xiāo)產(chǎn)品的。但是不要上來(lái)就問(wèn)問(wèn)客戶是不是需要你的產(chǎn)品，由于第一次電話客戶是對(duì)你很防范的，只要你一問(wèn)他是否需要，他很可能立刻回答不需要，然后敷衍一下掛掉電話。在這個(gè)問(wèn)題上我們要簡(jiǎn)述一下就可以，但是還要確認(rèn)對(duì)方能清楚的了解我們。

電話中你可以問(wèn)客戶一些答案確定的問(wèn)題。如：這幾年網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展得很快啊等等。對(duì)方當(dāng)然回答對(duì)，就是這樣的一些問(wèn)題?；蛘呶覀児竞献鞯膯巫酉嚓P(guān)的，留意避開(kāi)負(fù)面的〔比方某一單出問(wèn)題了責(zé)任的問(wèn)題〕。電話過(guò)程中提到重點(diǎn)問(wèn)題的時(shí)候，要有提示，用一句話帶有正式語(yǔ)氣的話去感染對(duì)方〔如：李總，是這樣的，今日打電話給你還有一個(gè)事情向您匯報(bào)一下〕，語(yǔ)氣肯定要平緩莊重，吐字清楚，確?？蛻袈?tīng)懂每一個(gè)字，這很重要，由于只有你正式了對(duì)方才會(huì)被感染。才會(huì)更加專(zhuān)注的傾聽(tīng)。

在通話結(jié)束時(shí)，肯定要給自己下一次的電話跟進(jìn)找到一個(gè)理由，讓下一次的電話順當(dāng)成章，每增加一次溝通，成交機(jī)會(huì)就增加一些。還有就是對(duì)于首次電話結(jié)束的時(shí)候，肯定要告知我會(huì)在某個(gè)談天工具上給你發(fā)個(gè)我的電子名片，產(chǎn)品方面的事以后你可以直接聯(lián)系我。

直接在給客戶留手機(jī)號(hào)的時(shí)候，假如是用筆記肯定要確保對(duì)方已經(jīng)記錄下來(lái)，這樣，萬(wàn)一客戶真的需要的時(shí)候，可以保證能順當(dāng)?shù)穆?lián)系到你。方法是讓客戶報(bào)一遍你的電話。

下面就是跟進(jìn)

跟進(jìn)這個(gè)是銷(xiāo)售過(guò)程中最核心的部分。由于老客戶是由于有效跟進(jìn)產(chǎn)生的，同樣我們的銷(xiāo)量也是由于有效跟進(jìn)。跟進(jìn)過(guò)程中我們的思路就是我們需要把一切只要不是負(fù)面的的東西都可以無(wú)限放大從而有利于我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而你放大的這些不肯定是事實(shí)。但是也不是屬于哄騙，說(shuō)白了就是漏洞。

比方一個(gè)廣告可以說(shuō)：百分之九十的人使用了這個(gè)產(chǎn)品都很滿足，事實(shí)上他可能只調(diào)查了10個(gè)人，其中有九個(gè)人沒(méi)說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品不好而已。這個(gè)商家有撒謊嗎，沒(méi)有，但是我們聽(tīng)到這個(gè)話會(huì)理解成什么呢？

最終銷(xiāo)售秘技：要想收獲，必先付出。

第四篇：客服管理系統(tǒng)方案

網(wǎng)站客服系統(tǒng)

名目

主要功能

即時(shí)溝通

對(duì)話轉(zhuǎn)接

報(bào)表統(tǒng)計(jì)常用預(yù)存實(shí)施簡(jiǎn)便實(shí)時(shí)查看隊(duì)列選擇訪客來(lái)源追蹤軌跡功能其他功能留言功能客服管理ACD自動(dòng)安排

即時(shí)溝通

當(dāng)客戶訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，可以通過(guò)點(diǎn)擊頁(yè)面上的在線客服圖標(biāo)，實(shí)現(xiàn)和客服人員的對(duì)話以各類(lèi)信息的傳遞。當(dāng)企業(yè)銷(xiāo)售或服務(wù)人員離線時(shí)，還可以發(fā)送離線消息或是通過(guò)在線客服手機(jī)版〔如在線客服商務(wù)手機(jī)版〕隨時(shí)隨地與網(wǎng)站上的客戶進(jìn)行溝通，不放過(guò)任何一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)！

對(duì)話轉(zhuǎn)接

客服人員可以將訪客轉(zhuǎn)接給相關(guān)的部門(mén)或人員，實(shí)現(xiàn)客戶和工作人員的無(wú)障礙直接溝通，也可邀請(qǐng)多個(gè)相關(guān)部門(mén)共同服務(wù)顧客。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

供應(yīng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，以便企業(yè)更好的把握消費(fèi)者心理。手機(jī)也可收到簡(jiǎn)潔的核心數(shù)據(jù)短信或WAP報(bào)表。

常用預(yù)存通過(guò)常用預(yù)存功能，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題、常用網(wǎng)頁(yè)、常用文件，制作預(yù)存客服標(biāo)準(zhǔn)答案、網(wǎng)頁(yè)鏈接和文件，可以便利、快捷回復(fù)客戶。

實(shí)時(shí)查看

訪客端輸入的文字內(nèi)容，在訪客提交之前，客服端可以通過(guò)實(shí)時(shí)查看功能看到，便利客服提前預(yù)備好答案，提高客服的響應(yīng)速度。

隊(duì)列選擇

當(dāng)網(wǎng)站的訪問(wèn)量很大的時(shí)候，可以通過(guò)智能排隊(duì)自動(dòng)將訪客安排給客服，使客服合理分擔(dān)工作。

訪客來(lái)源追蹤

客服可以實(shí)時(shí)查看網(wǎng)站當(dāng)前訪客數(shù)量、來(lái)源、所在頁(yè)面。

軌跡功能

客服可以看到訪客登錄站點(diǎn)后先后訪問(wèn)過(guò)哪些頁(yè)面，分別在各個(gè)頁(yè)面停留的時(shí)間，關(guān)心客服有針對(duì)性的介紹業(yè)務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)了解客戶最關(guān)懷的信息供應(yīng)了根據(jù)。

其他功能

留言功能

當(dāng)客服人員〔下班或者走開(kāi)〕離線時(shí)，可以通過(guò)留言來(lái)收集客戶反饋的問(wèn)題，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)全天候。

客服管理

包括客服權(quán)限的安排、客服分組、設(shè)立客服級(jí)別、客服監(jiān)控等功能。

ACD自動(dòng)安排

可以依據(jù)客服的技能，自動(dòng)安排客服的接待量，便于為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。

第五篇：電話客服規(guī)范用語(yǔ)

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、接聽(tīng)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服專(zhuān)員XX很興奮為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”不行以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？特別愧疚打攪到您！我是XX客服專(zhuān)員XX，今日致電給您是關(guān)于您的訂單……..①、想和您確認(rèn)訂單信息(收件名址、訂單信息)；

②、您要買(mǎi)的是…….海外直郵商品，另外要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)XX元，請(qǐng)問(wèn)我們是否需要幫您訂購(gòu)，假如您需要訂購(gòu)的話，能否麻煩您登陸我們的官網(wǎng)拍下運(yùn)費(fèi)鏈接并付款，以便于我們準(zhǔn)時(shí)給您訂貨！〔客人假如說(shuō)，運(yùn)費(fèi)要這么貴，我不要了，我們就告知客戶：好的，我們幫您操作退款，所退款項(xiàng)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)退還到您的支付賬戶。〕

③、您要求的是貨到付款，想和您確認(rèn)下是否要發(fā)貨，另外需要提示您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費(fèi)用外，需再支付20元貨到付款手續(xù)費(fèi)，不知您是否清晰這些？

④、您需要商品型號(hào)我們目前沒(méi)有庫(kù)存，XX型號(hào)有庫(kù)存，不知道您是否同意更換？

2、客戶問(wèn)候客服專(zhuān)員：“小姐〔先生〕，您好。”時(shí)，客服專(zhuān)員應(yīng)禮貌

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客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？”不行以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服專(zhuān)員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？”不行以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服專(zhuān)員：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不行以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

二、無(wú)法聽(tīng)清

5、〔因用戶使用免提而〕無(wú)法聽(tīng)清晰時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”不行以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

6、遇到客戶音小聽(tīng)不清晰時(shí)：客服專(zhuān)員保持自己的音量不變的狀況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清晰，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不行以直接掛機(jī)

7、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清晰時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停

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客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

秒，掛機(jī)。不行以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言客服專(zhuān)員卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講一般話，好嗎？感謝！”當(dāng)客戶連續(xù)講方言，不講一般話時(shí)，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講一般話的人來(lái)，好嗎？感謝！”。不行以直接掛機(jī)

9、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服專(zhuān)員的一般話時(shí)：客服專(zhuān)員應(yīng)當(dāng)在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，連續(xù)保持一般話的表達(dá)。不行以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶埋怨客服專(zhuān)員聲音小或聽(tīng)不清晰時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，〔略微提高音量〕，請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？”不行以直接掛機(jī)

三、溝通內(nèi)容

11、遇客戶來(lái)電找正在上班的客服專(zhuān)員：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，感謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不行以直接掛機(jī)

12、若沒(méi)有聽(tīng)清晰客戶所述內(nèi)容要求客戶協(xié)作重復(fù)時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，麻煩您將剛剛反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不行以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

13、供應(yīng)的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服專(zhuān)員：“麻

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煩您記錄一下，好嗎？”不行以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

14、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)依據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不行以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清晰后再撥?！?/p>

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您能否將詳細(xì)狀況和聯(lián)系電話告知我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不行以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　?/p>

四、埋怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)〔包括電話鈴響三聲后才接起〕：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，剛剛由于線路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？”

不行以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)方法，剛剛線路忙?。　?/p>

17、遇到客戶心情激烈，破口大罵：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？”同時(shí)客服專(zhuān)員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的心情，若無(wú)法處理，應(yīng)立刻報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不行以說(shuō)：“喂，嘴巴潔凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

18、遇到客戶責(zé)備客服專(zhuān)員動(dòng)作慢，不嫻熟：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不行以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客服專(zhuān)員看法不好時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，由于

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我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解，您是否能將具體狀況告知我？”仔細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不行以說(shuō)：“喂，剛剛的電話不是我接的呀！”

20、客戶投訴客服專(zhuān)員工作出過(guò)失：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題照實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受抱歉，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”快速將此狀況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)立刻與客戶聯(lián)系并妥當(dāng)處理。

不行以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清晰，您掛××電話吧?！?/p>

21、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客服專(zhuān)員：“很愧疚，先生/小姐,多謝您反映的看法，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)潔投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(冗雜投訴)給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)！”不行以說(shuō)：“喂，我不清晰，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?/p>

22、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服專(zhuān)員：“很愧疚，xx先生/小姐，多謝您反映的看法，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在xx小時(shí)(依據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別的不同而不同，見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)。”不行以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五、軟硬件故障

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23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的看法：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，讓您久等了?！辈恍幸詻](méi)有愧疚和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后準(zhǔn)時(shí)與客戶聯(lián)系。不行以沒(méi)有愧疚以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢問(wèn)客服專(zhuān)員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告知客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不行以責(zé)備以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時(shí)：客服專(zhuān)員：“感謝您，您提出的珍貴建議，我們將準(zhǔn)時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)懷和支持?！辈恍幸詻](méi)有感謝或贊揚(yáng)！

27、需懇求客戶諒解時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您諒解?！被颍骸皩?duì)不起，很愧疚?！辈恍幸詻](méi)有愧疚口氣！

28、遇到客戶向客服專(zhuān)員致歉時(shí)：客服專(zhuān)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。”不行以沒(méi)有回應(yīng)！

第6