呼叫中心行業(yè)質(zhì)檢報(bào)告

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集團(tuán)文件版本號(hào)：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

組別234服務(wù)禮儀（20分）1782%量服務(wù)技巧（50分）4165%關(guān)鍵差錯(cuò)量（通）業(yè)務(wù)處理能力（30組別234服務(wù)禮儀（20分）1782%量服務(wù)技巧（50分）4165%關(guān)鍵差錯(cuò)量（通）業(yè)務(wù)處理能力（30分）2759%非關(guān)鍵差錯(cuò)量（通）優(yōu)秀量（通）關(guān)鍵差錯(cuò)率（％）非關(guān)鍵差錯(cuò)率率（％）

一、總體概述

本周（5月23日至5月27日）服務(wù)監(jiān)督部錄音監(jiān)控量為1800

個(gè)，。

二、具體情況分述

（1）監(jiān)控明細(xì)

監(jiān)聽(tīng)數(shù)時(shí)間（通）

17-23至7-275小計(jì)本周各組平均成績(jī)基本持平，但A組三項(xiàng)指標(biāo)均偏低，其中表現(xiàn)

在服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)處理能力方面，服務(wù)技巧組平均分為40分，業(yè)務(wù)

處理能力組平均分為24.5分，主要原因是該組內(nèi)有一半為新員工，

由于新員工成績(jī)相對(duì)較低，故將本組的各項(xiàng)指標(biāo)拉低。

（2）監(jiān)控項(xiàng)目情況

監(jiān)控項(xiàng)目

平均分達(dá)標(biāo)率

小網(wǎng)短信1152電銀行卡道216額短274子渠85嗖付52全網(wǎng)語(yǔ)音1225h商城4小網(wǎng)短信1152電銀行卡道216額短274子渠85嗖付52全網(wǎng)語(yǔ)音1225h商城4小額語(yǔ)音2其他3

低，主要原因是回答問(wèn)題全面性方面扣分較多，表現(xiàn)在大多數(shù)坐席在

回答用戶問(wèn)題時(shí)存在丟漏項(xiàng)的情況，例如：不告知用戶軟件的使用時(shí)

限、服務(wù)的支付限制等。

（3）監(jiān)控業(yè)務(wù)覆蓋情況

全業(yè)務(wù)類型信數(shù)量（個(gè)）在本周1800通電話監(jiān)控中，話費(fèi)業(yè)務(wù)占到了監(jiān)控量的80%，銀

行卡業(yè)務(wù)占監(jiān)控量的12%，兩者共占到了監(jiān)控量的92%，與上周數(shù)據(jù)

基本保持平衡。

（4）問(wèn)題類型的監(jiān)控情況

問(wèn)題類型咨詢內(nèi)部投訴外部投訴受理取消其他數(shù)量（個(gè)）8078077675323從問(wèn)題類型方面分析，在本周1800通電話監(jiān)控中，咨詢類業(yè)務(wù)

占到了監(jiān)控量的44.8%，主要集中在：服務(wù)開(kāi)通方式、產(chǎn)品資費(fèi)、服

務(wù)定制關(guān)系、商戶電話。內(nèi)部投訴類占監(jiān)控量的44.8%，主要集中

在：服務(wù)無(wú)法定制方面（包括游戲無(wú)法充值、軟件無(wú)法定制、銀行卡

交易存在疑義。）兩者占比為90%。

（5）坐席工單監(jiān)控情況

合格工單選項(xiàng)錯(cuò)誤43026121

不合格工單合格工單選項(xiàng)錯(cuò)誤43026121項(xiàng)目名稱有錄音沒(méi)工單

數(shù)量（張）

本周對(duì)坐席工單進(jìn)行抽樣監(jiān)控，監(jiān)控總量為577張，其中合格工

單量為430張，不合格量為147張。不合