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文檔簡介
客戶服務需求熱線服務工程師接到客戶服務需求
詳細記錄需求相關信息，分類，根據確定優(yōu)先級，是有效需求嗎？
否
更新無效需求記錄
并同客戶確認是
熱線服務工程師能處理嗎？
否
上報給技術支持工程師生成服務記錄和基本信息驗證客戶
是
技術支持工程師能處理嗎？
否
上報給高級技術支持工程師
否
原廠商能處理嗎？或資產號是是服務范圍內客戶嗎？是
否
有禮貌的向客戶解釋，并提供有助于客戶達成目標的相關信息
是
熱線服務工程師處理需求
技術支持工程師處理需求
高級技術支持工程師能處理嗎？是
否
上報給原廠商技術支持部門
是檢查服務記錄是桌面系統(tǒng)服務嗎？
否
轉相應處人員處理
熱線服務工程師聯系客戶確認，進行滿意度調查并更新服務記錄
聯系熱線服務工程師以更新服務記錄
高級技術支持工程師處理需求
原廠商處理需求關閉服務需求
客戶現場服務需求現場服務工程師接到熱線工程師轉來的現場服務需求現場服務工程師攜帶必要工具和現場服務記錄單到客戶現場現場服務工程師能處理嗎？
否
上報給技術支持工程師是
技術支持工程師能處理嗎？
否
上報給高級技術支持工程師
否
原廠商能處理嗎？現場服務工程師處理需求
是現場服務工程師填寫現場服務記錄單
技術支持工程師處理需求
高級技術支持工程師能處理嗎？
否
上報給原廠商技術支持部門
是請客戶確認，并進行滿意度調查現場服務工程師填寫現場服務記錄單請客戶確認，進行滿意度調查，返回并更新服務記錄關閉服務需求
是高級技術支持工程師處理需求聯系現場服務工程師以更新服務記錄
原廠商處理需求
舊機報修
新機申請確認庫存機器出庫
退機是燒號
是測試更新健全碼測試是否有故障？否
否是
是否有重號？調試否是硬件故障嗎？是記錄處理通知客戶簽字領取
故障機入待修庫故障機交給廠家維修故障機修復
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