公司集團客戶投訴處理管理制度

公司集團客戶投訴處理管理制度

1.目的

為了維護企業(yè)形象及提高企業(yè)美譽度，使客戶投訴處理

流程更加順暢，確保及時、準確地完成客戶投訴處理，提高

產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

2.適用范圍

本制度適用于對客戶投訴的處理。3.主要內(nèi)容3.1定義

3.1.1客戶：指公司代理商和已付訂金或預約金的客戶

以及使用公司產(chǎn)品的終端用戶。

3.1.2客戶投訴：是指商場和直接客戶因?qū)镜漠a(chǎn)品

質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等各方面的不滿，而提出的書面或口頭上的

異議、抗議等行為。

3.1.3客戶投訴的分類：客戶投訴分為兩種，一種是服

務(wù)類客戶投訴，是指因服務(wù)態(tài)度差、導購技能不足、售后不

主動、跟蹤處理不力引起的客戶投訴；另一種是產(chǎn)品質(zhì)量與

生產(chǎn)類客戶投訴，是指因生產(chǎn)錯誤、交貨期推遲、錯發(fā)漏發(fā)、

產(chǎn)品質(zhì)量等引起的客戶投訴。

3.1.4客戶二次或多次投訴：指客戶第一次投訴后，超

出兩個工作日的解決回復時間后，在30天內(nèi)客戶就公司相

關(guān)部門或商場應(yīng)對的解決方案、服務(wù)質(zhì)量、信息溝通等進行

的同類問題的第二次或多次不滿反饋（用戶再次來電反饋生

產(chǎn)推遲、賠償、退貨情況，或已達成解決方案只來電詢問或

要求跟進解決過程的，不視為二次投訴）。若投訴的解決方

案已請示總經(jīng)理室成員并得到批準，而客戶再次對解決方案

表示不滿，將不計入多次投訴。

3.1.5及時回復率：指投訴處理責任人員收到客戶服務(wù)

分部發(fā)出的投訴單（包括二次或多次投訴及再次反饋的投訴

單）、售服單（包括再次反饋）后，于兩個工作日內(nèi)回復的

投訴單數(shù)與本投訴處理責任人責任投訴總單數(shù)的比率。

3.1.6投訴處理滿意率：投訴處理責任人員對投訴單進

行回復后，客服組座席代表就投訴處理的整體滿意度情況對

客戶進行回訪，客戶按非常滿意、比較滿意、一般滿意、不

太滿意、很不滿意進行評價。投訴處理滿意率二（非常滿意

個數(shù)+比較滿意個數(shù)+一般滿意個數(shù)）/（非常滿意個數(shù)+比較

滿意個數(shù)+一般滿意個數(shù)+不太滿意個數(shù)+很不滿意個數(shù)）X

100%o

3.1.7已處理完畢率：客戶投訴后，投訴處理責任人員

處理投訴單完畢后將最終處理結(jié)果回復至客戶服務(wù)分部個

數(shù)與該線別客戶投訴總個數(shù)的比率。

3.2管理職責

3.2.1客戶服務(wù)分部客服線。

（1）座席代表負責接收、登記、分類、發(fā)送、整理由

公司400熱線電話、傳真、電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)、直接客戶回訪

及郵政信件等渠道獲得的客戶對產(chǎn)品服務(wù)的要求及投訴信

息，通過公司協(xié)同管理平臺發(fā)送“客戶投訴處理單”給客戶

投訴處理責任人員。

(2)座席代表負責跟進相關(guān)部門客戶投訴處理責任人

員對客戶投訴問題的回復、處理、實施過程。

(3)座席代表負責對各部門客戶投訴處理責任人回復

的“客戶投訴處理單”處理結(jié)果進行100%回訪(特批除外)。

(4)客服組長負責匯總客戶服務(wù)分部當月受理的所有

客戶投訴，分析客戶投訴信息，制作“集團下屬公司客戶投

訴匯總表”及“集團下屬公司客戶投訴分析統(tǒng)計報告”，經(jīng)

部門審核后報總經(jīng)理室批準再發(fā)送各相關(guān)人員。

3.2.2客戶投訴處理責任人員。

(1)客戶投訴處理責任人員指公司各部門負有特定對

外聯(lián)絡(luò)管理責任的崗位人員。每年各部門新的組織架構(gòu)確定

后，應(yīng)依據(jù)客戶投訴處理各部門責任崗位中的處理單位對應(yīng)

填報處理責任人，于組織架構(gòu)確定后的兩個工作日內(nèi)交客戶

服務(wù)分部客服組長更新。客戶服務(wù)分部制作投訴單后將按責

任人對應(yīng)發(fā)送，各部門投訴處理責任人中途如有變更，在變

更工作交接前須經(jīng)部門負責人批準后，通過協(xié)同管理平臺向

客戶服務(wù)分部提出變更通知(為規(guī)范發(fā)送的流程，投訴處理

責任人短期請假無須通知客戶服務(wù)分部，由各部門調(diào)配好投

訴處理責任人，客戶服務(wù)分部不做發(fā)送責任人的變更)。

（2）客戶投訴處理責任人負責在規(guī)定的時間內(nèi)收到并

處理各類客戶投訴，并對客戶投訴及其他售后服務(wù)（包括售

服單）進行調(diào)查、跟進、落實和回復。

（3）客戶投訴處理責任干部負責對客戶服務(wù)與客戶投

訴處理的監(jiān)督及管理。

（4）客戶投訴處理責任干部負責合作商場服務(wù)類投訴

的調(diào)查、跟進、落實和回復，并制訂解決措施，報總經(jīng)理室

審批。

3.2.3客戶投訴處理責任部門。

（1）質(zhì)量部：負責對責任部門提出的質(zhì)量問題責任劃

分有爭議的情況進行判定。

（2）工藝技術(shù)部和產(chǎn)品規(guī)劃與研發(fā)部（或開發(fā)部）：

工藝技術(shù)部在責任部門要求的情況下負責對非常規(guī)工藝技

術(shù)、材料等特殊工藝投訴問題的分析和解決方案的制訂；規(guī)

劃與研發(fā)部（或開發(fā)部）負責對此進行價格等方面的核定。

（3）制造線：制造線負責處理的投訴內(nèi)容應(yīng)由相對應(yīng)

線制訂解決方案并及時回復。

（4）公司各經(jīng)銷部門、工程銷售服務(wù)部：所有直接用

戶的投訴，各所屬部門均為處理跟進回復的當然責任人，若

因跟進不到位產(chǎn)生二次或多次投訴將承擔責任。

3.3客戶投訴處理流程

3.3.1直接客戶投訴處理程序。

(1)客戶服務(wù)分部座席代表接到投訴后，應(yīng)對客戶投

訴進行記錄，生成投訴處理訂單，進行后臺處理制單，能即

時回復客戶的即時答復客戶，不能處理的，轉(zhuǎn)派各部門客戶

投訴處理責任人員進行跟進，各部門客戶投訴處理責任人接

收到轉(zhuǎn)派的客戶投訴單后，與合作商場和客戶進行協(xié)商處理,

當客戶要求超出標準時，相關(guān)處理責任人應(yīng)根據(jù)逐級上報原

則報相關(guān)部門審批、判定處理辦法，在規(guī)定時限內(nèi)答復給投

訴人，并督促商場按協(xié)商時間處理客戶問題，并于2個工作

日內(nèi)回復給客戶服務(wù)分部座席代表，由座席代表對客戶投訴

進行滿意度回訪。

(2)客戶如果是通過監(jiān)察審計部投訴渠道進行投訴，

則由監(jiān)察審計部工作人員將客戶反饋內(nèi)容通過協(xié)同管理平

臺發(fā)送給客戶服務(wù)分部客服組長，由客服組長安排座席代表

根據(jù)反饋內(nèi)容制作成投訴單或者售服單，通過協(xié)同管理平臺

發(fā)送給各處理責任部門時，需抄送給監(jiān)察審計部工作人員知

悉。

(3)各部門客戶投訴責任人員對客戶投訴原因無法分

析或無法確定解決方案的特殊技術(shù)質(zhì)量問題，在當天反饋到

質(zhì)量部或工藝技術(shù)部，由其在2個小時內(nèi)提出解決方案，并

回復相關(guān)客戶投訴處理責任人員(如需收集數(shù)據(jù)、資料的，

由質(zhì)量部或工藝技術(shù)部與經(jīng)銷部門投訴責任人員協(xié)商回復

時間，并在約定時間內(nèi)回復)。

(4)因生產(chǎn)原因不能在兩個工作日內(nèi)處理完畢需要跟

進的投訴單，由各投訴處理責任人填寫“投訴單推遲回訪申

請表”，并附上投訴單，由部門內(nèi)務(wù)經(jīng)理/主管填寫意見，

通過協(xié)同管理應(yīng)用平臺發(fā)到客戶服務(wù)分部客服組長、主管、

經(jīng)理郵箱，由客戶服務(wù)分部確認，如意見一致則推遲回訪,

如意見不一致，則由客戶服務(wù)分部通過協(xié)同管理應(yīng)用平臺填

寫意見，由各部門投訴處理責任人書面呈報總經(jīng)理室批示,

最終根據(jù)總經(jīng)理室批示結(jié)果執(zhí)行。

3.3.2合作商場投訴處理程序。

(1)客戶服務(wù)分部座席代表接到投訴后，應(yīng)對合作代

理商投訴做好記錄，生成投訴處理訂單，進行后臺處理制單,

能即時回復的即時答復，不能處理的則制作投訴單，發(fā)送給

被投訴部門或業(yè)務(wù)歸屬部門，由投訴處理責任人與合作商場

進行協(xié)商處理，并于2個工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復給客戶服

務(wù)分部座席代表，由座席代表對合作、合資商場投訴進行滿

意度回訪。

(2)合作商場對商場跨區(qū)域經(jīng)營行為以及對于公司人

員貪腐行為等問題的投訴，座席代表應(yīng)及時整理，報部門負

責人審核后，跨區(qū)域經(jīng)營行為的投訴轉(zhuǎn)督導支部處理，公司

人員貪腐行為的投訴轉(zhuǎn)監(jiān)察審計部處理。

3.4客戶投訴處理回復時限及處理方法的基本要求

3.4.1各種情況回復時限及處理方法的基本要求，如下

表所示。

3.4.2各客戶投訴處理責任人員根據(jù)投訴處理原則處

理后，仍與客戶無法達成一致的處理方案，應(yīng)逐級向直接上

級、部門負責人報告并取得處理結(jié)果，仍未與客戶取得一致

意見的，可填寫客戶投訴單交客戶服務(wù)分部客服組長填寫核

實情況并報相應(yīng)總經(jīng)理室成員明確處理意見，并在2個工作

日內(nèi)做最終回復。

3.5客戶投訴處理回復內(nèi)容要求

3.5.1客戶投訴處理責任人在對投訴及售服要求進行

回復時必須是針對客戶投訴內(nèi)容寫明具體解決方案及最終

處理結(jié)果或落實方案，如簡單回復已處理、已上門跟進以及

待跟進等，與解決方案及措施無關(guān)的內(nèi)容屬于無效回復。（投

訴單/售服單回復應(yīng)遵循5W2H原則，即What（整改措施內(nèi)容）、

Who（跟進入、責任人）、Why（造成售服的原由）、When（計

劃實施時間、預計完成時間、完成時間）、Where（場所、

從何處入手）、How（解決方案）、Howmuch（跟進程度）。

各部門客戶投訴責任人員應(yīng)對客戶反饋的售后問題全程跟

進，并將最終的處理結(jié)果或落實方案回復至客戶服務(wù)分部，

從而實現(xiàn)售后問題處理流程的閉環(huán)。

3.5.2對投訴進行的回復必須由投訴處理責任部門作

出，商場或其他人員等回復的內(nèi)容不計算在投訴單及時回復

范圍。

3.5.3客戶投訴回復內(nèi)容中，應(yīng)寫明待跟進及協(xié)調(diào)中的

客戶投訴內(nèi)容，各投訴處理責任人必須在規(guī)定的時限內(nèi)寫明

具體的解決方案及措施再次進行回復。如沒有回復則此投訴

的回復內(nèi)容無效，屬于未回復投訴。

3.6重大事件處理

3.6.1客戶投訴已有新聞媒體、消協(xié)、工商局、質(zhì)量監(jiān)

督局等介入，已對公司造成負面影響；客戶投訴的情況極為

惡劣或嚴重，如產(chǎn)品質(zhì)量嚴重不達標、使用中造成人身傷害

等。此類投訴定為危機投訴，根據(jù)危機程度，危機事件投訴

分為以下三類

(1)C級事件，因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)不滿并已通過微博、

論壇等網(wǎng)絡(luò)媒體曝光及投訴至行政監(jiān)管部門將事態(tài)擴大，已

對公司造成負面影響。

(2)B級事件，產(chǎn)品質(zhì)量可能涉及安全隱患，并對用戶

造成一定財產(chǎn)損失。

(3)A級事件，用戶財產(chǎn)遭到重大損失或引起人身傷亡、

產(chǎn)品被權(quán)威部門評定不合格、權(quán)威媒體已進行曝光或權(quán)威機

構(gòu)已介入調(diào)查。

3.6.2公司各投訴受理責任部門應(yīng)在投訴發(fā)生后2個小

時內(nèi)成立重大事件處理小組，投訴處理責任干部為組長，各

部門投訴處理責任人和商場負責人為組員，負責對重大事件

的處理。

3.6.3發(fā)生重大事件時，代理商應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場了解情

況，搜集保護證據(jù)，并必須在投訴發(fā)生當天內(nèi)將情況通報給

集團各重大事件處理小組，重大事件處理小組指導商場處理,

在尊重客戶及其訴求的原則下，與客戶協(xié)商解決方案，當客

戶要求超出處理權(quán)限時，重大事件處理小組應(yīng)根據(jù)逐級上報

原則報總經(jīng)理室審批、判定處理辦法，經(jīng)總經(jīng)理室審批后由

商場與客戶辦理最終處理手續(xù)。

3.6.4各重大事件處理小組成員應(yīng)保證聯(lián)絡(luò)電話的全

天候暢通。

3.6.5事件的處理以減小損失、消除不良影響、維護公

司品牌聲譽為目的。

3.6.6處理突發(fā)事件必須做到及時、謹慎，即第一時間

趕赴現(xiàn)場，及時處理現(xiàn)場，處理問題不拖拉；慎重考慮事情

嚴重性及可能發(fā)生的意外情況，制訂嚴謹?shù)奶幚矸桨?，不隨

意承諾客戶，與客戶協(xié)商處理方案時應(yīng)注意言語的嚴謹性，

保持嚴肅的工作態(tài)度。

3.6.7在處理完各類事故后，重大事件處理小組必須對

整件事情進行詳細分析，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等全面梳理

事件各環(huán)節(jié)，檢討事件中存在的不足，并制訂具體整改措施。

3.7客戶投訴處理獎懲規(guī)定

3.7.1各部門對于客戶的任何要求須在上述規(guī)定時限

內(nèi)回復或處理。如出現(xiàn)對客戶的要求故意拖延處理、置之不

理或出現(xiàn)推卸責任的情況，則按照公司獎懲管理制度進行處

理。

3.7.2對于客戶投訴無正當理由而不積極協(xié)調(diào)處理，造

成負面新聞的，按照公司獎懲管理制度進行處理。

3.7.3各部門應(yīng)將指定客戶投訴處理責任人的及時回

復率、投訴處理滿意率以及二次投訴率納入績效考核。

3.7.4客戶服務(wù)分部座席代表回訪客戶投訴處理滿意

率之后，各投訴處理責任人不能因客戶評價不滿意或很不滿

意的結(jié)果與客戶進行交涉及抱怨客戶，并且要求客戶更改滿

意率情況，一經(jīng)查實，則視為弄虛作假，按照公司獎懲管理

制度進行處理。

3.7.5如座席代表在與客戶溝通中態(tài)度惡劣，一經(jīng)查實,

則按照公司獎懲管理制度進行處理。

3.7.6對客戶投訴采用任何形