京東商城案例分析

京東商城案例分析京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第1頁。京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第1頁。京東商城一京東商城基本情況(一)基本情況劉強(qiáng)東于2004年1月，創(chuàng)辦了"京東多媒體網(wǎng)"，即京東商城的前身。京東商城是中國最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。京東商城以“產(chǎn)品、價格、服務(wù)”為核心，致力于為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價格，同時領(lǐng)先行業(yè)推出“211限時達(dá)”、“售后100分”、“全國上門取件”、“先行賠付”等多項專業(yè)服務(wù)。京東商城通過不斷優(yōu)化的服務(wù)引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)零售市場，率先為中國電子商務(wù)行業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的標(biāo)桿。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。京東商城始終堅持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，銷售規(guī)模占據(jù)國內(nèi)網(wǎng)購零售份額32.5%。2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場占有率在中國自主經(jīng)營式B2C網(wǎng)站中排名第一。目前京東商城已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過300座城市建立核心城市配送站。2012年6月有多名網(wǎng)友反映京東商城賬戶信息遭泄露，賬戶余額被他人盜用。高速發(fā)展的京東商城獲得了多項殊榮，"中國企業(yè)未來之星"、"2008中國最具投資價值企業(yè)50強(qiáng)"、"年度商業(yè)模式10強(qiáng)"、"2009年度網(wǎng)民最喜愛的網(wǎng)上購物商城"、"2009中國最具投資價值企業(yè)50強(qiáng)"、"2009年度北京十大商業(yè)品牌"、"2010德勤高科技高增長中國50強(qiáng)"等獎項的榮膺，不僅是對京東商城業(yè)績的肯定，更是對公司未來前景的充分認(rèn)可。(二)發(fā)展歷程1998年6月18日，劉強(qiáng)東先生在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)，成立京東公司。2004年1月，京東開辟電子商務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)實驗田，京東多媒體網(wǎng)正式開通，啟用新域名。2004年7月京東在全國首創(chuàng)即時拍賣系統(tǒng)——京東拍賣場正式開業(yè)，目前已經(jīng)成為各大IT電子商務(wù)網(wǎng)站爭相模仿對象之一。2005年11月，京東多媒體網(wǎng)日訂單處理量穩(wěn)定突破500個。2006年6月，京東開創(chuàng)業(yè)內(nèi)先河，全國第一家以產(chǎn)品為主體對象的專業(yè)博客系統(tǒng)――京東產(chǎn)品博客系統(tǒng)正式開放。2006年6月，京東在由第三方電子支付公司網(wǎng)銀在線與中國計算機(jī)報聯(lián)合主辦的“網(wǎng)銀杯”2006超級網(wǎng)商評選活動中，榮獲最受歡迎的IT產(chǎn)品網(wǎng)商稱號。京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第2頁。京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第2頁。京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第3頁。京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第3頁。京東商城價值網(wǎng)絡(luò)圖二、京東商城的商業(yè)模式(一)戰(zhàn)略目標(biāo)京東商城本著“讓購物變得簡單、快樂”的使命，以“誠信、客戶為先、激情、學(xué)習(xí)、團(tuán)隊精神、追求卓越”的價值觀，立志做中國最大、全球前五強(qiáng)的電子商務(wù)公司。京東商城將在不遠(yuǎn)的未來努力發(fā)展成為一個百億規(guī)模的大型專業(yè)3C網(wǎng)購平臺。(二)目標(biāo)客戶1.從需求上分析京東的主要客戶是計算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群2.從職業(yè)上分析京東的主要顧客是公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他網(wǎng)絡(luò)愛好者。而在其中每年走出校門的600萬大學(xué)生群體則又是京東的一個重點市場。(三)產(chǎn)品與服務(wù)1.針對買家的產(chǎn)品和服務(wù)京東商城在線銷售商品包括家用電器、汽車用品;手機(jī)數(shù)碼;電腦、軟件、辦公;家居、廚具、家裝;服飾鞋帽;個護(hù)化妝;鐘表首飾、禮品箱包;運(yùn)動健康;母嬰、玩具、樂器;食品飲料、保健品十大類逾10萬種。其中家用電器、手機(jī)數(shù)碼、電腦商品及日用百貨四大類超過3.6萬種商品。京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費(fèi)者查詢、購物都將不受時間和地域的限制。依托多年打造的龐大物流體系，消費(fèi)者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷。京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后服務(wù)的同時，還推出了“價格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費(fèi)者的后顧之憂，保護(hù)消費(fèi)者的利益。除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)外京東擁有自己的特色服務(wù)：商品拍賣、家電以舊換新、京東禮品卡、積分兌換、上門服務(wù)、延保服務(wù)、DIY裝機(jī)等。2.針對賣家的產(chǎn)品和服務(wù)為賣家提供相應(yīng)的虛擬店鋪以及相關(guān)的店鋪裝修開張等虛擬服務(wù)，同時為賣家提供相應(yīng)的物流選擇，減少賣家為此付出的時間和精力。在此基礎(chǔ)上，為買家提供相應(yīng)的推廣宣傳服務(wù)以及相關(guān)促銷活動的開展，幫助賣家開展網(wǎng)上銷售活動。3.針對廣告主的產(chǎn)品和服務(wù)京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第4頁。京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第4頁。(四)盈利模式：1直接銷售，降低制造商(零售商)的價格，在采購價與銷售價之間賺取差價.2利用平臺，充分利用付款和收到貨物再支付的時間差產(chǎn)生的巨額常量資金逆行其它投資盈利3.虛擬店鋪出租費(fèi)，產(chǎn)品登錄費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)4廣告費(fèi)，龐大的注冊用戶群為它的廣告奠定了基礎(chǔ),現(xiàn)在這一部分增長得很快.(五)核心競爭力1、低成本優(yōu)勢：零售行業(yè)發(fā)展到今天，經(jīng)歷了四個階段：集貿(mào)式、大商場式、連鎖店式和電子商務(wù)。這四個階段依次出現(xiàn)，每一次變遷的核心都是成本降低和效率提高，為整個產(chǎn)業(yè)鏈帶來價值。京東商城商品價格制定從不參考同行價格，而是在商品的采購價上，加之5%的毛利，即為京東的價格。這個價格要比3C實體渠道之王的國美、蘇寧便宜10%~20%，比廠商零售指導(dǎo)價便宜10%~30%。2、購物最方便：京東商城支持分期付款;支持支付寶、QQ會員登陸最火爆的地攤生意，用戶可以不用注冊，就能夠經(jīng)由過程自己的QQ賬號和支付寶賬號登陸京東商城，給顧客提供了省時省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、雄厚的資金優(yōu)勢：07年京東商城獲得了來自今日資本千萬美元的融資。2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲投資銀行家梁伯韜先生私人公司共2100萬美元的聯(lián)合注資。2010年初，京東商城獲得老虎環(huán)球基金領(lǐng)投的總金額超過1.5億美元的第三輪融資。4、獨(dú)特的經(jīng)營模式：京東是利用互聯(lián)網(wǎng)顛覆蘇寧和國美的銷售模式;在這個專業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)經(jīng)歷的5年的磨練，在各方面要遠(yuǎn)比后來的跟進(jìn)者具有更大的優(yōu)勢。京東月銷售破2億這就是一個有力的佐證，京東在逐漸成熟在各個方面。5、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：京東商城有著多年打造的龐大物流體系，提供了靈活多樣的商品展示空間，消費(fèi)者查詢、購物都將不受時間和地域的限制。京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后服務(wù)的同時，還推出了“價格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費(fèi)者的后顧之憂，保護(hù)了消費(fèi)者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務(wù)企業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的榜樣。三、京東商城的經(jīng)營模式用純互聯(lián)網(wǎng)的方式來整合上下游，優(yōu)化供應(yīng)鏈，在成本方面下工夫，然后給顧客創(chuàng)造價值.根據(jù)實際需求自行開發(fā)IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括前臺、后臺、EPR系統(tǒng)及其他各種系統(tǒng)。此外，在產(chǎn)品操作、庫存控制、物流技術(shù)的各個環(huán)節(jié)，我們經(jīng)驗積累。它們正是我們成功的關(guān)鍵。(一)降低成本1自建物流倉儲配送系統(tǒng)京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第5頁。京東商城稱將投巨資建“亞洲一號”現(xiàn)代化倉儲中心，規(guī)格相當(dāng)于8個“鳥巢”那么大。同時還要開工建設(shè)7個一級物流中心，平均每個投資規(guī)模在6億~8億元。此前，京東商城已將2009年獲京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第5頁。2棄用支付寶2011年5月17日，京東商城CEO劉強(qiáng)東在媒體溝通會上明確表示，支付寶費(fèi)率太高，本周就會完全停止與支付寶的合作，推出自己的支付工具。我們干脆棄用支付寶，把這些錢給消費(fèi)者優(yōu)惠”。(二)網(wǎng)站推廣策略1.事件營銷2010年5月19日，京東商城CEO劉強(qiáng)東提出的“放棄不會網(wǎng)上下單和不愿意下樓取貨的用戶”，這就是京東的著名的招回門，雖然后來劉強(qiáng)東發(fā)博文為京東“不送貨上樓”叫屈，但營銷傳播效果已經(jīng)達(dá)到了。類似的事件還有很多，通過事件營銷達(dá)到宣傳網(wǎng)站的功能，拓展用戶群等。2.聯(lián)盟活動推廣京東商城銷售聯(lián)盟是聯(lián)合廣大媒體合作伙伴幫助京東商城推廣商品、擴(kuò)大品牌知名度的合作平臺。經(jīng)京東商城許可的任何個人或公司加入京東商城銷售聯(lián)盟后，獲取相應(yīng)廣告鏈接進(jìn)行投放，當(dāng)用戶完成有效購買行為時，聯(lián)盟成員即可獲取傭金。3.廣告推廣由于京東商城的營銷模式?jīng)Q定了其在廣告投放方面的特性，以網(wǎng)絡(luò)營銷配合戶外廣告擴(kuò)大知名度提升企業(yè)品牌形象增加網(wǎng)站流量達(dá)到吸引客戶購買之目的。如在塞班手機(jī)論壇等投放與產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)廣告，可以說廣告達(dá)到了有價值目標(biāo)精準(zhǔn)投放;但在戶外廣告的投放中京東只是簡單的投放了部分公交車體戶外廣告，且廣告內(nèi)容不夠清晰化，只是簡單的提升了京東的知名度和形象，沒有傳達(dá)給客戶明確的傳播點使廣告的部分價值喪失了意義。四、京東商城的技術(shù)模式(1)京東運(yùn)營中樞：ERP系統(tǒng)通過這個ERP系統(tǒng)可以掌握每一款產(chǎn)品詳細(xì)信息：什么時間入庫、采購員是誰、供應(yīng)商是誰、進(jìn)價多少、質(zhì)保期多長、在哪個貨架、什么時候收到訂單、由誰掃描、誰打包、誰發(fā)貨、發(fā)到哪個分庫、哪個快遞員發(fā)出、客戶的詳細(xì)信息等(2)查詢、更新技術(shù)客戶在購物時客戶可以隨時查詢到所訂購商品的具體狀態(tài)，這為京東客服部門省去了很大一部分工作。網(wǎng)頁信息更新技術(shù)，采用中間件的方式，從而避免了緩存。很多網(wǎng)站采用緩存技術(shù)，但會由于時間差的問題使客戶不能及時得到新的信息。(3)完備的信息系統(tǒng)：可以預(yù)測到將來15天之內(nèi)每天的銷量。五、京東商城的管理模式京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第6頁。京東在發(fā)展上秉承先人后企、以人為本的理念，在誠信的基礎(chǔ)上建立與用戶京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第6頁。1.組織結(jié)構(gòu)的管理電子商務(wù)的管理模式是從組織上提供的為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行和發(fā)生意外時能保護(hù)系統(tǒng)，恢復(fù)系統(tǒng)的法律、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度、機(jī)構(gòu)、人員和信息系統(tǒng)等結(jié)構(gòu)體系，它能對系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行跟蹤監(jiān)測、反饋控制、預(yù)測和決策。從組織形態(tài)上看京東商城所欲純電子商務(wù)企業(yè)，沒有實體店相依托，京東CEO劉強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)“京東永遠(yuǎn)不會開實體店”。2.供應(yīng)鏈管理在京東，廠商不需要繳納進(jìn)場費(fèi)、裝修費(fèi)、促銷費(fèi)、過節(jié)費(fèi)。免去各種費(fèi)用之后，京東銷售利潤率比通過傳統(tǒng)渠道銷售的要高很多。此外，國美給廠商的返款周期為3個月，京東只需要20天。庫存管理：全球連鎖業(yè)霸主沃爾瑪，在全球擁有自己的衛(wèi)星系統(tǒng)，把庫存周轉(zhuǎn)率控制在30天左右。國美、蘇寧做到47天-60天，亞馬遜是7天-10天。京東的庫存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)。3.配送管理京東在華北、華東、華南、西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟(jì)南、武漢、廈門等40余座重點城市建立了城市配送站?！?11限時達(dá)”服務(wù)承諾：當(dāng)日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單(以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時間點開始計算)，當(dāng)日送達(dá);夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單(以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時間點開始計算)，第二天上午送達(dá)(14：00前)。目前開通地區(qū)：北京、上海、廣州、成都、蘇州、昆山、無錫、嘉興、紹興、杭州、天津、深圳(上午10：00前下單)、佛山十三城市中由京東自營配送的區(qū)域。4客戶關(guān)系管理(1)京東承諾在運(yùn)輸“保價費(fèi)”上永久免費(fèi)，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險費(fèi)用，運(yùn)輸過程的風(fēng)險一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng)場提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)的京東“以人為本”的服務(wù)理念，使顧客購買商品時更加放心。(2)“211限時達(dá)”服務(wù)使顧客在較短的時間內(nèi)收到貨物。(3)“售后100分”激素服務(wù)?！白跃〇|售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問題!”解除了顧客的后顧之憂。六、京東商城的資本模式2007年，京東商城獲得了來自今日資本千萬美元的融資。2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜先生私人公司共計2100萬美元的聯(lián)合注資，為京東商城的高速發(fā)展提供了資金保障。京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第7頁。京東商城案例分析全文共9頁，當(dāng)前為第7頁。2011年初，京東商城獲得俄羅斯投資者數(shù)字天空技術(shù)(DST)、老虎基金等共6家基金和社會知名人融資共計15億美元。這是中國互聯(lián)網(wǎng)市場迄今為止單筆金額最大的融資，說明投資者對京東商業(yè)模式和出色經(jīng)營業(yè)績的認(rèn)可，對于正在發(fā)展的京東商城乃至中國電子商務(wù)行業(yè)具有非常積極的意義。七、結(jié)論與建議(一)京東商城優(yōu)點：立體化三維圖片顯示，從不同的視角顯示商品的全貌，詳細(xì)的商品規(guī)格參數(shù)，讓顧客充分了解產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù);提供價格舉報功能，保持自己優(yōu)質(zhì)低價的經(jīng)營理念。京東商城支持分期付款;支持支付寶、會員登陸，用戶可以不用注冊，就可以通過自己的賬號和支付寶賬號登陸京東商城，給顧客提供了省時省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(二)京東商城的缺點1、同類產(chǎn)品，沒有價格排序、售出量排序功能。2、商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用和減少購物麻煩。這樣的缺點，使得京東流失了很多潛在的購買力。3、沒有即時的聊天工具，客戶不能及時和客服交流，顧客只能通過留言來向京東反映自己的需求，但是留言的方式存在一個時間差，不利于有效的溝通。4、不少時候客服電話基本屬于打不通狀態(tài)，消費(fèi)者很難及時反映自己遇到的問題或者需求。而京東的送貨