銷售過程中的異議處理

——劉一錦銷售過程中客戶異議處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出方案書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記--銷售是從客戶的拒絕開始。一、客戶異議的含義1、什么是客戶異議

客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。

從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印。2、有三類不同的異議，您必須要辨別：真實的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。立刻處理情況：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時延后處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但保證您會迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，最好將這個異議延后處理；

假的異議分為兩種：指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。

隱藏的異議：隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。二、異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。1、原因在客戶拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒能引起他的注意及興趣。無法拒滿足敘客戶般的需吊要：客戶雷需要春不能鞭充分亡被滿頃足，勺因而忙無法揮認(rèn)同愧您提挺供的狀商品蜂。預(yù)算鞏不足膀：客戶趴預(yù)算壤不足偶會產(chǎn)歡生價歪格上端的異貢議。藉口仙、推迎托：客戶軌不想才花時漏間會鬧談?？蛻舳ūв星珉[藏慚式的普異議臟：客戶保抱有野隱藏關(guān)異議助時，蔬會提鼠出各某式各路樣的組異議肥。2、原咳因在露銷售極人員院本身銷售鐵人員剛無法掠贏得舟客戶籠的好許感：銷售圾人員雄的舉攔止態(tài)五度讓火客戶叉產(chǎn)生券反感瘦。做了墳夸大噸不實派的陳害述：銷售研人員四為了單說服膽客戶蒜，往斜往以仙不實盜的說座辭哄匪騙客吵戶，樹結(jié)果伸帶來鑰更多表的異分議。使用嗽過多嬸的專劃門術(shù)商語：銷售違人員轟說明捷產(chǎn)品幫時，碎若使脖用過面于高特深的刑專門夸知識青，會鍬讓客創(chuàng)戶覺煉得自啞己無釘法勝刷任使賢用，祖而提恒出異蔥議。事實吉調(diào)查犧不正睬確：銷售撒人員亦引用粒不正柿確的寶調(diào)查性資料詞，引急起客楚戶的酒異議緩。不當(dāng)狠的溝役通：說得礦太多痛或聽?wèi)?yīng)得太莖少都謹(jǐn)無法豆確實猶把握況住客拳戶的撐問題鼠點，慨而產(chǎn)憂生許吸多的優(yōu)異議貢。展示罵失敗賴：展揀示失皇敗會茄立刻理遭到觀客戶蓋的質(zhì)亭疑。姿態(tài)痰過高接，處證處讓貨客戶償詞窮娃：銷售嗚人員佛處處稱說贏愉客戶佳，讓糕客戶箭感覺蠶不愉污快，電而提嗽出許逗多主饞觀的雞異議為。例把如不撓喜歡墾這種脆顏色背、不當(dāng)喜歡炮這個慎式樣渡。您了惹解異策議產(chǎn)諸生的崗各種覆可能侮原因流時，沈您能星更冷納靜地填判斷賓出異膠議的扁原因慎，針好對原尺因處余理才初能化盯解異描議。三、餡處理擋異議罵的處繡理1、事熊前做錢好準(zhǔn)混備"不打誦無準(zhǔn)撲備之耐仗"，是似銷售立人員探戰(zhàn)勝循客戶宅異議王應(yīng)遵星循的焦一個評基本閉原則材。銷售至人員路在走殊出公牢司大蓄門之缺前就贊要將典客戶煉可能礎(chǔ)會提羞出的澇各種隙拒絕紀(jì)列出薯來，柏然后始考慮惡一個嫂完善撲的答毫復(fù)。圓面對污客戶懂的拒泊絕事激前有逮準(zhǔn)備駛就可合以胸志中有黨數(shù)，疤以從船容應(yīng)象付；他事前擱無準(zhǔn)西備，糟就可楊能張仁惶失道措，窗不知至所措跟；或桃是不討能給腸客戶腳一個詳圓滿艷的答佳復(fù)，補(bǔ)說服草客戶很。加偶拿大洽的一菊些企徒業(yè)專鍵門組蛾織專攝家收祖集客軍戶異忍議并鐮制訂共出標(biāo)籮準(zhǔn)應(yīng)扣答語邊，要防求銷擇售人持員記到住并智熟練更運用遙。編制槽標(biāo)準(zhǔn)女應(yīng)答抱語是礎(chǔ)一種掛比較僻好的武方法相。具啊體程泊序是添：步驟1：把節(jié)大家橋每天瞎遇到久的客謙戶異屬議寫感下來聯(lián)；步驟2：進(jìn)志行分附類統(tǒng)州計，擇依照淚每一咐異議混出現(xiàn)凳的次宜數(shù)多供少排萬列出代順序逆，出你現(xiàn)頻浮率最順高的肌異議感排在燥前面?zhèn)危徊襟E3：以摟集體襯討論米方式物編制浙適當(dāng)卷的應(yīng)子答語然，并顯編寫述整理歡成文除章；步驟4：大招家都咐要記叫熟；步驟5：由叫老銷羞售人利員扮嗽演客魯戶，震大家想輪流仇練習(xí)癢標(biāo)準(zhǔn)醋應(yīng)答競語；步驟6：對現(xiàn)練習(xí)叢過程汗中發(fā)覺現(xiàn)的載不足駱，通童過討染論進(jìn)順行修幟改和鎖提高禿；步驟7：對箱修改脹過的蹤蝶應(yīng)答硬語進(jìn)晌行再布練習(xí)脆，并適最后言定稿關(guān)備用橫。最摧好是拿印成推小冊陜子發(fā)遼給大蝴家，該以供憶隨時逼翻閱巴，達(dá)顛到運洲用自挨如、冠脫口叫而出番的程亦度。2、選離擇恰成當(dāng)?shù)穆窌r機(jī)美國劍通過哥對幾晶千名日銷售柏人員美的研儀究，恐發(fā)現(xiàn)支好的榮銷售袍人員遙所遇進(jìn)到的念客戶旨嚴(yán)重督重反吩對的血機(jī)會全只是昏差的放銷售匆人員柱的十拔分之掘一。百這是炒因為剃，優(yōu)雀秀的趴銷售饞人員適：對浙客戶占提出婦的異摩議不茅僅能緒給予敬一個首比較費圓滿繞的答肆復(fù)，煌而且才能選抗擇恰浙當(dāng)?shù)那蓵r機(jī)繼進(jìn)行展答復(fù)悲。懂作得在掌何時女回答奏客戶泳異議協(xié)的銷咽售人歐員會拌取得圾更大驕的成愚績。屋銷售航人員沖對客旱戶異厭議答州復(fù)的巡壽時機(jī)恢選擇鑰有四念種情疼況：在客骨戶異寫議尚革未提束出時趣解答需：防患插于未蘭然，嚷是消潔除客揀戶異秘議的匪最好紋方法待。銷丙售人畢員覺圣察到鮮客戶薯會提角出某薦種異吐議，混最好候在客朽戶提啊出之凈前，糕就主久動提舌出來猜并給窮予解聰釋，糧這樣撞可使嫂銷售治人員劫爭取根主動梨，先與發(fā)制茶人，晨從而胸避免驅(qū)因糾騎正客有戶看得法，攻或反惱駁客條戶的蔬意見昂而引允起的順不快歐。銷售昆人員跡完全貸有可鋒能預(yù)服先揣脫摩到弓客戶橫異議蹦并搶留先處探理的緊，因慕為客貧戶異洋議的皮發(fā)生滅有一抬定的抖規(guī)律謀性，勝如銷煮售人悔員談保論產(chǎn)各品的渣優(yōu)點冬時，濫客戶票很可船能會儀從最扁差的彼方面競?cè)プ僚谀栻咁}。羨有時楊客戶慮沒有宜提出雀異議抓，但工他們衣的表梅情、川動作汗以及泡談話僵的用悲詞和駛聲調(diào)桑卻可掛能有秧所流論露，桂銷售鵲人員魔覺察席到這姥種變膠化，發(fā)就可針以搶岔先解穿答；異議雀提出鴉后立昨即回馳答：絕大白多數(shù)羞異議碗需要允立即轉(zhuǎn)回答伶。這秧樣，外既可捉以促擱使客洋戶購播買，甩又是合對客賭戶的敵尊重蕉。過一羅段時旬間再控回答止：以下崇異議垮需要兇銷售獻(xiàn)人員種暫時好保持折沉默六：異議晶顯得秒模棱期兩可瞎、含然糊其倡詞、艙讓人斥費解亞；異復(fù)議顯屈然站刊不住幼腳、零不攻薄自破盼；異辯議不荒是三臉言兩籌語可方以辯盞解得脅了的私；異凳議超炮過了歪銷售挖人員糾的議同論和死能力附水平最；異集議涉梅及到距較深撓的專冊業(yè)知營識，菊解釋宋不易閥為客暫戶馬稼上理況解，目等等爭。急憲于回海答客漲戶此穴類異場議是油不明販智的臂。經(jīng)桿驗表漢明：姿與其丸傖促君錯答件十題衣，不默如從糖容地忠答對扛一題谷。不回物答：么許多穩(wěn)異議彼不需漫要回南答，補(bǔ)如：盒無法牙回答督的奇估談怪精論；籃容易河造成家爭論獵的話餅題；肅廢話??；可輸一笑燦置之界的戲看言；擺異議售具有他不可面辯駁掘的正戴確性堆；明扛知故輛問的梳發(fā)難旨等等匯。銷檢售人減員不減回答蓬時可障采取進(jìn)以下嬸技巧震：沉用默；班裝作錦沒聽歸見，龍按自遙己的屑思路拐說下鄭去；疲答非浴所問徑，悄遙悄扭聞轉(zhuǎn)對右方的悟話題隔；插燥科打賊諢幽粘默一轉(zhuǎn)番，寇最后怒不了呈了之賠。3、爭悲辯是夏銷售艦的第勁一大度忌不管乎客戶凝如何熔批評輩我們休，銷乓售人薯員永嶼遠(yuǎn)不滅要與困客戶剪爭辯柱，因茫為，和爭辯榆不是龜說服誓客戶牢的好梁方法騎，正慣如一品位哲寨人所癢說："您無重法憑仰爭辯起去說短服一木個人鉤喜歡擺啤酒替。"與客嶼戶爭桿辯，涂失敗高的永隨遠(yuǎn)是啞銷售遲人員遞。一妖句銷忍售行荷話是盜："占爭臥論的航便宜奴越多按，吃擊銷售短的虧芹越大"。4、銷科售人糞員要添給客貴戶留"面子"銷售那人員谷要尊班重客講戶的醉意見婆?？图垜舻淖笠庖姎o論扒是對對是錯弦、是色深刻腦還是揪幼稚島，銷棵售人吃員都爬不能謠表現(xiàn)孝出輕杯視的也樣子裁，如爭不耐沉煩、順輕蔑裹、走擊神、帖東張伐西望窯、繃修著臉笑、耷黎拉著軍頭等弊。銷救售人秋員要樣雙眼馳正視案客戶稿，面肚部略圓帶微更笑，棄表現(xiàn)到出全短神貫炭注的絡(luò)樣子粘。并冊且，朋銷售綢人員鵲不能吧語氣悲生硬子地對扇客戶崗說："您錯脹了"、"連這室您也秒不懂"；也拴不能例顯得戀比客呢戶知衡道的毫更多傷："讓我純給您恨解釋何一下……遇"、"您沒避搞懂哨我說押的意陸思，閃我是凍說……蒜"。這主些說拍法明奸顯地賺抬高轉(zhuǎn)了自繁己，耐貶低毀了客清戶，據(jù)會挫該傷客做戶的鈔自尊蒙心。四、機(jī)客戶瓜異議鋼處理拿技巧1、忽甘視法當(dāng)銷曠售人切員拜停訪經(jīng)妻銷店蹲的老底板時淡，老名板一咱見到林您就魂抱怨藍(lán)說："這次示空調(diào)割機(jī)的錫廣告淹為什守么不墊找成苗龍拍僚？而讓打××梯×，若禾是找椅成龍淋的話棗，我躬保證撕早就清向您蒼再進(jìn)始貨了竄。"碰到上諸如駐此類慘的反殖對意根見，賢我想乎您不價需要照詳細(xì)杠地告望訴他骨，為佳什么您不找催成龍熱而找××糟×的理裕由，閣因為漂經(jīng)銷雄店老診板真瞞正的喊異議臭恐怕加是別皇的原左因，幕您要閱做的唇只是柳面帶條笑容榴、同派意他耐就好除。所謂"忽視棵法"，顧條名思刪義，銜就是不當(dāng)客肺戶提鵝出一向些反殃對意使見，蔥并不劑是真椒的想村要獲保得解以決或棗討論艷時，慣這些那意見帖和眼焦前的懂交易蝦扯不蝦上直反接的崇關(guān)系榴，您逐只要趣面帶篇笑容永地同專意他鋸就好甩了。對于冒一些"為反氏對而心反對"或"只是脊想表臣現(xiàn)自省己的否看法歡高人容一等"的客急戶意帥見，汪若是鞭您認(rèn)喚真地麗處理渠，不服但費襪時，潑尚有康旁生休支節(jié)雷的可只能，蔬因此趴，您委只要李讓客煌戶滿未足了竿表達(dá)靜的欲聽望，煎就可等采用捐忽視轟法，蓋迅速裙地引迅開話感題。忽視件法常多使用雪的方爬法如莫：微笑耗點頭珠，表止示"同意"或表煮示"聽了飽您的救話"。"您真鬼幽默"！"嗯！握真是個高見抬！"2、補(bǔ)據(jù)償法潛在伙客戶傅："這個唐皮包磁的設(shè)舒計、廁顏色勻都非握常棒寨，令左人耳占目一辱新，喇可惜局皮的健品質(zhì)柿不是予頂好叢的。"銷售斷人員詢："您真君是好賓眼力