村級便民服務(wù)中心工作制度

第村級便民服務(wù)中心工作制度

村級便民服務(wù)中心工作制度一、便民服務(wù)宗旨：便民、利民、富民、安民

二、便民服務(wù)內(nèi)容：

（一）協(xié)辦類

1、民政事務(wù)類：社會(huì)救濟(jì)、農(nóng)村醫(yī)保、農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療救助、最低生活保障、戶口遷移辦理等。

2、計(jì)劃生育類：生殖健康服務(wù)證、獨(dú)生子女證辦理、流動(dòng)人口婚育證明辦理、農(nóng)村部分計(jì)劃生育家庭獎(jiǎng)勵(lì)扶助對象確認(rèn)等。

3、農(nóng)林水類：林木零星采伐許可證審批。

4、其他可代辦的事務(wù)。

（二）咨詢類

法律咨詢、政策咨詢、農(nóng)技知識咨詢、市場信息咨詢、勞動(dòng)力需求信息咨詢等。

（三）公益事業(yè)類

水、電、電話、有線電視線路安裝及維修聯(lián)系工作，群眾性文化活動(dòng)、全民健身活動(dòng)的聯(lián)系工作等。

三、便民服務(wù)承諾：

1、積極主動(dòng)熱情快捷為村民提供代辦幫辦服務(wù)。

2、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并將結(jié)果反饋給村民；是特事急事的，及時(shí)給予代辦幫辦服務(wù)。

3、除法定的規(guī)費(fèi)以外，不另收取代辦、幫辦費(fèi)用。

四、村便民服務(wù)點(diǎn)工作和值班制度

1、設(shè)立村便民服務(wù)點(diǎn)，各村村委主任任中心主任，村黨支部書記、村主任、村文書、包村干部或大學(xué)生村官為中心工作人員，各社社長為中心聯(lián)絡(luò)員；

2、服務(wù)點(diǎn)工作人員保持24小時(shí)開機(jī)為民服務(wù)；

3、實(shí)行代辦事項(xiàng)一次性告知，減少村民無效往返；

4、及時(shí)受理、代辦、轉(zhuǎn)辦、催辦村民所需辦理事項(xiàng)；

5、除收取正常規(guī)費(fèi)以外，嚴(yán)禁擅自提高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、巧立名目亂收費(fèi)、搭車收費(fèi)；

6、自覺接受鄉(xiāng)便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作監(jiān)督，自黨接受群眾監(jiān)督；

五、村便民服務(wù)工作點(diǎn)職責(zé)

1、受理辦事群眾的咨詢、留言、轉(zhuǎn)告等事項(xiàng)；

2、受理服務(wù)對象的代理服務(wù)申請，代為辦理申請人的具體事項(xiàng)；

3、做好群眾來電、來信、來訪的記錄、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋和歸檔；

4、及時(shí)向鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)群眾來電、來信、來訪反映的重大問題，并提供有價(jià)值的信息，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；

5、配合上級政務(wù)服務(wù)部門做好審批項(xiàng)目的現(xiàn)場勘查工作；

6、按時(shí)向鄉(xiāng)便民服務(wù)中心上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和有關(guān)資料。

六、村級便民服務(wù)工作人員職責(zé)

1、努力學(xué)習(xí)，正確理解黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，不斷提高政策水平和為民辦事的業(yè)務(wù)水平；

2、認(rèn)真履行職責(zé)，耐心細(xì)致地為群眾辦好每一件事，把辦好群眾的事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；

3、熱情受理群眾辦事事項(xiàng)，按照服務(wù)事項(xiàng)的分類，屬于村上辦理的立即辦：屬于上級辦理的，審查相關(guān)資料是否齊全，資料不齊的告知應(yīng)補(bǔ)的資料，資料齊全的填寫代辦單，作好登記表，向鄉(xiāng)便民服務(wù)中心或有關(guān)部門送交相關(guān)資料辦理；

4、上級辦結(jié)后，及時(shí)取回，通知群眾取件，對確實(shí)不能辦理的，向群眾說明原因，做好解釋工作；

5.注重調(diào)查研究，加強(qiáng)與鄉(xiāng)便民服務(wù)中心、有關(guān)部門聯(lián)系，做好情況反映和信息溝通工作；

6.做好記錄登記合帳工作，把每次服務(wù)時(shí)間、對象、內(nèi)容、解決途徑及辦理記錄詳細(xì)登記，每年整理存檔。

村級便民服務(wù)中心工作制度

一、便民服務(wù)站值班制度

1.便民服務(wù)站依托村兩委成員、網(wǎng)格員輪流值班，確保便民服務(wù)站常態(tài)開放、為本村群眾提供日常服務(wù)。

2.鼓勵(lì)便民服務(wù)站工作人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗。

3.值班人員負(fù)責(zé)便民服務(wù)站辦事窗口、柜臺，便民服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的衛(wèi)生保潔；負(fù)責(zé)群眾訴求的解釋、處理。

4.值班人員值班期間要堅(jiān)守崗位，有事向村黨支部書記請假，以便及時(shí)調(diào)換，不誤工作。值班時(shí)間不能出現(xiàn)空崗。

二、出勤制度

1.便民服務(wù)站實(shí)行每周五天工作制，除法定節(jié)假日，均正常服務(wù)。

2.便民服務(wù)站作息按照市政府辦公室統(tǒng)一規(guī)定實(shí)施。值班人員必須自覺遵守作息時(shí)間，做好考勤登記。

3.便民服務(wù)站窗口工作人員應(yīng)按時(shí)上下班，不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

4.嚴(yán)格請假、銷假、續(xù)假程序。請銷假嚴(yán)格按照便民服務(wù)中心考核辦法實(shí)施，請假期滿必須按時(shí)返回工作崗位。如遇特使情況需要續(xù)假者，書面履行續(xù)假手續(xù)。逾期不歸或不履行續(xù)假手續(xù)的，均按曠工處理。

三、衛(wèi)生管理制度

為營造良好的為民服務(wù)環(huán)境，保持便民服務(wù)站衛(wèi)生清潔，特制定本制度：

1.工作人員須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰、不亂丟紙屑，保持室內(nèi)外、前后臺整潔衛(wèi)生。接待群眾要端莊大方，文明用語。

2.保持辦事窗口、柜臺整齊、整潔。辦公用品、宣傳資料按規(guī)定位置擺放，辦公桌椅和服務(wù)柜臺不得放置與工作無關(guān)的資料、雜志、書報(bào)等。

4.保持公共區(qū)域、便民服務(wù)設(shè)施干凈整潔。及時(shí)傾倒垃圾，維持公共區(qū)域地面、便民服務(wù)設(shè)施、衛(wèi)生間清潔。

四、服務(wù)承諾制度

1、統(tǒng)一服務(wù)指南。統(tǒng)一梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，編制辦事指南，明確事項(xiàng)名稱、辦事依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)情況、辦件類型等基本內(nèi)容。強(qiáng)化信息公開，確保線上線下標(biāo)準(zhǔn)一致、信息準(zhǔn)確、方便應(yīng)用。

2、承諾辦事程序。將規(guī)定辦事程序、辦理?xiàng)l件告知辦事群眾，并嚴(yán)格按告知程序辦理。

3、承諾辦事時(shí)限。即辦件立即辦結(jié)；承諾件在承諾期限內(nèi)予以辦結(jié)。

4、承諾廉潔辦事。嚴(yán)肅工作紀(jì)律，不得接受吃請或贈(zèng)送禮品、禮金，不得收取任何代辦費(fèi)用。

5、承諾文明辦事。對服務(wù)對象熱情相待，語言文明。

五、全領(lǐng)域全流程幫辦代辦制度

為提升便民服務(wù)效能，全面推行全流域全流程幫辦代辦制度。

1.在市政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站設(shè)置幫辦代辦模塊，搭建全市一體化幫辦代辦信息平臺；各村普遍建立專兼職的幫辦代辦隊(duì)伍。搭建線上線下一體的幫辦代辦服務(wù)體系。

2.村幫辦代辦人員、網(wǎng)格員要發(fā)揮貼近群眾的優(yōu)勢，主動(dòng)了解群眾實(shí)際困難和辦事需求。

3.針對村弱勢群體，不定期上門走訪，主動(dòng)為群眾解決現(xiàn)實(shí)困難。

4.加強(qiáng)全領(lǐng)域全流程幫辦代辦平臺及相關(guān)事項(xiàng)的學(xué)習(xí)，熟悉辦理流程，不斷提升為群眾服務(wù)的能力。

5.提升為民服務(wù)意識，熱情服務(wù)、主動(dòng)作為，真正為民解憂、為企解困。本職范圍內(nèi)的事項(xiàng)，根據(jù)辦事群眾的現(xiàn)實(shí)需要，主動(dòng)幫辦代辦，幫助群眾辦成事；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，根據(jù)群眾需要，主動(dòng)服務(wù)，依托全領(lǐng)域全流程幫辦代辦平臺，發(fā)揮全市政務(wù)服務(wù)幫辦代辦整體優(yōu)勢，確保群眾能辦事。

六、文明服務(wù)規(guī)范

1.日常使用文明用語您好、請、謝謝、對不起、再見，同志、先生、女士等禮貌稱呼。

2.接待服務(wù)應(yīng)主動(dòng)招呼，使用您好、請坐、請問您辦什么事情、我有什么可以幫助您、讓您久等了等。

3.辦理事項(xiàng)使用請稍后、請?zhí)顚慱_（表單）、請您提供有關(guān)資料、您提供的資料齊全有效、符合要求、馬上給您辦理，請稍后等。

4.事項(xiàng)辦理結(jié)束使用請慢走、再見、謝謝您的合作等。

5.服務(wù)對象提出意見、建議或者工作出現(xiàn)差錯(cuò)使用感謝您的批評，我們愿意接受監(jiān)督、謝謝您的監(jiān)督與幫助等；受到服務(wù)對象表揚(yáng)時(shí)，使用謝謝，這是我們應(yīng)該做的等。

6.接聽電話首先講您好，這里是__村便民服務(wù)站。嚴(yán)禁使用冷、橫、硬等不文明服務(wù)忌語。

村級便民服務(wù)中心工作制度

1、負(fù)責(zé)登記受理村民有關(guān)審批和服務(wù)事項(xiàng)的辦事申請，實(shí)行報(bào)送代辦服務(wù)；負(fù)責(zé)法律、法規(guī)、政策等事項(xiàng)的咨詢和解釋；負(fù)責(zé)開具相關(guān)證明材料，有關(guān)政務(wù)、村務(wù)、服務(wù)信息公開公示工作；負(fù)責(zé)與相關(guān)部門做好工作銜接，配合相關(guān)部門做好審批項(xiàng)目的現(xiàn)場踏勘工作；按時(shí)報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表和相關(guān)資料，及時(shí)歸檔。

2、確定2人以上的代辦員，實(shí)行值班制，同時(shí)，開通聯(lián)系電話，實(shí)行預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)，做到特事特辦、急事急辦。

3、實(shí)行全程辦事代理制度，堅(jiān)持便民、公開、依法、高效的原則，通過受理、代辦（上報(bào)）、回復(fù)三個(gè)環(huán)節(jié)，無償為辦事群眾提供代辦業(yè)務(wù)。

4、實(shí)行一次性告知制度，對代辦事項(xiàng)的辦理程序、依據(jù)、條件、期限以及需要提交的全部材料要一次性告知，并編印辦事指南、便民服務(wù)卡等資料向村民公開。

5、村民來反映情況、咨詢業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、辦理事項(xiàng)等，第一位被詢問的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人如非服務(wù)責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)幫助辦事群眾聯(lián)系工作人員或告知有關(guān)情況。

6、服務(wù)熱情周到，實(shí)行一張笑臉迎客、一把椅子讓座、一杯茶水暖心、一顆誠心辦事的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作高效優(yōu)質(zhì)，做到工