醫(yī)患關(guān)系之-醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通

第一頁，共七十二頁。1精選ppt導(dǎo)語(dǎoyǔ)醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動(huódòng)要求我們：引導(dǎo)社會公眾正確認(rèn)識醫(yī)學(xué)科學(xué)和醫(yī)療風(fēng)險，提高群眾醫(yī)療安全意識。

第二頁，共七十二頁。2精選ppt第三頁，共七十二頁。3精選ppt我院2009年上半年發(fā)生(fāshēng)的醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛數(shù)醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故科室例數(shù)科室例數(shù)心一1婦產(chǎn)科3心二2骨一2普一2普一1普二1普二1腦外2急診1胸外1麻醉1骨二1第四頁，共七十二頁。4精選ppt我院2009年上半年醫(yī)療(yīliáo)賠付數(shù)科室合計(jì)賠付占收入%骨一科44.88.05麻醉科21.57.14婦產(chǎn)科8.10.85普三科72.04普二科51.01普一科2.30.43心二科1.20.18呼吸科10.17腦外科0.30.06合計(jì)91.2萬元第五頁，共七十二頁。5精選ppt一、全國(quánɡuó)醫(yī)療糾紛狀況第六頁，共七十二頁。6精選ppt醫(yī)患關(guān)系惡化到前所未有程度

中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)(chūxiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。(一)據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查(diàochá)顯示：第七頁，共七十二頁。7精選ppt

59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻(wéigōng)、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。第八頁，共七十二頁。8精選ppt一個月內(nèi)連發(fā)五起血腥事件600萬醫(yī)務(wù)人員遭遇(zāoyù)“黑色六月

醫(yī)師報記者陳惠張艷萍

2009年6月，對于我國的600萬醫(yī)務(wù)工作者來說，是一個絕對的“黑色六月”。

在短短的一個月時間里，河南、浙江、湖北、北京、福建等地先后發(fā)生了5起駭人聽聞(hàiréntīngwén)的“血濺白衣”事件。

“誰來保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全？”“難道還要讓‘花錢買平安’助長醫(yī)鬧的囂張氣焰？”“在醫(yī)患矛盾不斷惡化升級的今天，權(quán)力機(jī)關(guān)難道還要坐視不管？”……一系列針對醫(yī)務(wù)人員的惡性事件發(fā)生后，全國的醫(yī)務(wù)工作者為之震驚，但即使是這樣，醫(yī)務(wù)人員所發(fā)出的求救與求助之聲始終是理性的。

第九頁，共七十二頁。9精選ppt事件(shìjiàn)回放

6月21日，福建省南平市第一醫(yī)院和醫(yī)生被患者家屬和“醫(yī)鬧”組織圍攻，致使整個醫(yī)院處于癱瘓狀態(tài)。警察到來后，只是坐觀待命。市政府出面調(diào)解無效，因不能滿足“醫(yī)鬧”組織的要求，“醫(yī)鬧”組織手持木棍及匕首沖至醫(yī)院，將醫(yī)務(wù)人員打傷。有一名醫(yī)生身中6刀，被送進(jìn)醫(yī)院搶救，另外有10余名醫(yī)生、護(hù)士全部有不同程度(chéngdù)砍傷。在此過程中，警察得到的命令始終是“待命”，市政府給醫(yī)院指示始終是“盡快調(diào)解”?！搬t(yī)鬧”組織聲稱再不按其要求賠償，則將醫(yī)院辦公大樓炸毀。市政府經(jīng)研究決定，責(zé)成醫(yī)院賠款21萬元。6月23日，醫(yī)務(wù)人員忍無可忍，自發(fā)組織到市政府門前請?jiān)福笫姓鞒鼋忉?，并?yán)懲肇事兇手……第十頁，共七十二頁。10精選ppt

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受(zāoshòu)一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

第十一頁，共七十二頁。11精選ppt我們常見(chánɡjiàn)醫(yī)院被堵，門診癱瘓

第十二頁，共七十二頁。12精選ppt職業(yè)“醫(yī)鬧”集體(jítǐ)鬧事要索賠第十三頁，共七十二頁。13精選ppt造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要(zhǔyào)有以下幾個方面：1、由于患者對醫(yī)療診療(zhěnliáo)工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對醫(yī)療診療(zhěnliáo)的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。

2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。

第十四頁，共七十二頁。14精選ppt3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者(huànzhě)提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。

4、有一些醫(yī)務(wù)人員工作確實(shí)存在過錯，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況。

第十五頁，共七十二頁。15精選ppt5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽(yù)(xìnyù)的質(zhì)疑。

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。第十六頁，共七十二頁。16精選ppt◆陜西一爆炸傷患者的經(jīng)治醫(yī)院被陜西省榆林市中級人民法院判決賠償(péicháng)患者700萬元◆北京市也出現(xiàn)法院判例賠償額高達(dá)500萬元的判例◆北京市高級人民法院判決北京某醫(yī)院賠償一腦癱患兒140余萬◆北京某醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛經(jīng)過北京市第一中級人民法院調(diào)解以160萬調(diào)解結(jié)案。上百萬的醫(yī)療(yīliáo)損害賠償案件越來越多：第十七頁，共七十二頁。17精選ppt二、醫(yī)患溝通(gōutōng)第十八頁，共七十二頁。18精選ppt醫(yī)患溝通(gōutōng)的重要

“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通(gōutōng)引起的。沒有溝通(gōutōng)、不會溝通(gōutōng)、溝通(gōutōng)不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通(gōutōng)。第十九頁，共七十二頁。19精選ppt調(diào)查(diàochá)顯示：?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?

醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切(yīqiè)矛盾由此而產(chǎn)生。第二十頁，共七十二頁。20精選ppt現(xiàn)代醫(yī)師(yīshī)應(yīng)具備的能力醫(yī)師不但要有：

責(zé)任心、同情心和愛心，還要有：

淵博(yuānbó)的知識、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。第二十一頁，共七十二頁。21精選ppt人生的幸福(xìngfú)和成功……“幸福并不取決于財富、權(quán)力和容貌(róngmào)，而是取決于你和周圍的人的相處”?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋＃松男腋＞褪侨司壍男腋?，人生的成功就是人際溝通的成功”。第二十二頁，共七十二頁。22精選ppt7/3/202323只有與人良好的溝通(gōutōng)，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。研究表明，我們工作中70%的錯誤(cuòwù)是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。理解(lǐjiě)信息相助溝通的關(guān)鍵詞第二十三頁，共七十二頁。23精選ppt古代西方醫(yī)圣希波克拉底說過：

對于一個醫(yī)生來說，了解病人比了解一個人患了什么病更重要。醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語言。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)盟愛丁堡宣言（節(jié)錄）：

醫(yī)學(xué)教育的目的是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康(jiànkāng)的醫(yī)生。病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個專心的傾聽者，仔細(xì)的觀察者，敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不是滿足于僅僅治療某些疾病。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：

所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。

第二十四頁，共七十二頁。24精選ppt醫(yī)患關(guān)系(guānxì)

廣義(guǎngyì)狹義(法律(fǎlǜ)角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬第二十五頁，共七十二頁。25精選ppt

生物---心理---社會醫(yī)學(xué)術(shù)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者(huànzhě)的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代(xiàndài)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)(chuántǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。第二十六頁，共七十二頁。26精選ppt醫(yī)患關(guān)系緊張不信任(xìnrèn)的表現(xiàn)患者█

錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行

█

筆記(bǐjì)－診療情況

█

錄相－醫(yī)生的操作

█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案

█不敢創(chuàng)新

█能推就推，不超越專業(yè)范圍

█不敢講真話█不敢真心交流第二十七頁，共七十二頁。27精選ppt患者(huànzhě)心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果(hòuguǒ)不好。

█高度自我，醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。

█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。█醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。第二十八頁，共七十二頁。28精選ppt醫(yī)務(wù)人員心態(tài)(xīntài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時間耐心細(xì)致(xìzhì)地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖摇?/p>

第二十九頁，共七十二頁。29精選ppt溝通(gōutōng)的基礎(chǔ)與你的知識、技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)與你的態(tài)度有關(guān)與你的人文修養(yǎng)有關(guān)與科室文化有關(guān)與科室程序、流程規(guī)范有關(guān)社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫(yī)生對患者應(yīng)理解、溝通、關(guān)心、負(fù)責(zé)、認(rèn)真，提高技術(shù)水平，保證準(zhǔn)確(zhǔnquè)、安全醫(yī)療。第三十頁，共七十二頁。30精選ppt告知(ɡàozhī)法律依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！薄夺t(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療(zhìliáo)時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！钡谌豁?，共七十二頁。31精選ppt《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí)告知患者，及時(jíshí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。”第三十二頁，共七十二頁。32精選ppt醫(yī)療機(jī)構(gòu)在注意履行告知義務(wù)，實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)患者知情同意權(quán)的同時，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實(shí)現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實(shí)、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。第三十三頁，共七十二頁。33精選ppt溝通(gōutōng)方式----告知履行告知(ɡàozhī)義務(wù)的形式書面告知-防止口說無憑口頭告知-難以取證公示告知告知義務(wù)的客體█患者本人：基于對患者自主選擇權(quán)的尊重。█監(jiān)護(hù)人█委托代理人█近親屬或關(guān)系人第三十四頁，共七十二頁。34精選ppt告知(ɡàozhī)內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)(shǒuxù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知第三十五頁，共七十二頁。35精選ppt告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)和要求告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)告知義務(wù)的要求1、充分告知2、通俗(tōnɡsú)告知3、明確告知4、及時告知5、書面告知第三十六頁，共七十二頁。36精選ppt告知義務(wù)的類型(lèixíng)及內(nèi)容（一）醫(yī)方告知義務(wù)的類型1、作為患方行使選擇權(quán)基礎(chǔ)(jīchǔ)的告知義務(wù)患者的病情、預(yù)定實(shí)施的醫(yī)療行為、預(yù)想的結(jié)果和伴隨的危險性以及該醫(yī)療行為不予進(jìn)行的后果等。2、醫(yī)療行為伴隨的報告和指導(dǎo)義務(wù)（二）醫(yī)療告知的內(nèi)容1、患者病情2、醫(yī)療措施及理由3、醫(yī)療風(fēng)險：依通常醫(yī)學(xué)法則不良結(jié)果可預(yù)見但無確實(shí)有效防范方法的定型風(fēng)險4、有無其他可替代的醫(yī)療措施5、相關(guān)診療費(fèi)用6、其他告知內(nèi)容第三十七頁，共七十二頁。37精選ppt告知(ɡàozhī)義務(wù)的免除（一）保護(hù)性醫(yī)療？《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條規(guī)定，在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí)告知患者，及時解答咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。癌癥患者:知情權(quán)服從于保護(hù)性治療的原則.老年人-子女，中年人-配偶未成年人-父母(fùmǔ)（二）依據(jù)一般生活經(jīng)驗(yàn)無須告知：肌肉注射、靜脈注射（三）急?；颊?，嚴(yán)格掌握第三十八頁，共七十二頁。38精選ppt違反告知義務(wù)(yìwù)的法律責(zé)任(一)行政責(zé)任(二)民事責(zé)任違反說明告知(ɡàozhī)義務(wù)損害事實(shí)因果關(guān)系過錯(三)刑事責(zé)任第三十九頁，共七十二頁。39精選ppt醫(yī)療(yīliáo)告知的內(nèi)容一、手術(shù)(shǒushù)告知手術(shù)風(fēng)險與疾病治療效果猶如一對孿生兄弟，一直相伴相隨（一）手術(shù)告知和程序1.告知疾病本身的危害性,明確手術(shù)價值,選擇手術(shù)治療方案可行性及益處;2.實(shí)施手術(shù)治療的性質(zhì)、目的、程序及手術(shù)治療的中遠(yuǎn)期后果；3.手術(shù)可能性伴隨的危險、并發(fā)癥與準(zhǔn)備的防備措施；4.提出治療建議,供患者或家屬最終做出選擇和決定.。第四十頁，共七十二頁。40精選ppt（二）告知手術(shù)風(fēng)險的內(nèi)容主要三種情況1、手術(shù)中的一般風(fēng)險：一般并發(fā)癥、一般性問題2、具體手術(shù)的風(fēng)險3、具體病人特殊風(fēng)險（三）擴(kuò)大手術(shù)范圍（四）改變手術(shù)方式二、特殊檢查、特殊治療的告知（一）有一定危險性、可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療1、特殊治療本身可能給患者帶來的負(fù)面影響和可能產(chǎn)生的難以避免的并發(fā)癥2、特殊檢查的醫(yī)學(xué)(yīxué)效果評價3、特定患者應(yīng)當(dāng)注意的特殊事項(xiàng)4、特殊治療的危險性（二）由于患者體質(zhì)特殊或病情危篤，可能對患者產(chǎn)生不良后果和危險的檢查和治療（三）臨床試驗(yàn)性檢查和治療（四）收費(fèi)可能對患者造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療第四十一頁，共七十二頁。41精選ppt醫(yī)療美容的告知輸血的告知麻醉的告知：介紹麻醉知識和選擇麻醉方法的理由病人麻醉前需要(xūyào)配合的方面麻醉可能發(fā)生的意外情況或者并發(fā)癥術(shù)中可能改變麻醉方式病人麻醉后需要配合的方面終止妊娠問題：已婚、未成年人處理第四十二頁，共七十二頁。42精選ppt溝通(gōutōng)技巧----實(shí)踐鍛煉語言█安撫

█白話---通俗易懂選擇(xuǎnzé)最佳時機(jī)█環(huán)境隱密性

█充分的時間

█談心式

█了解患者的心情

█對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任

█不能刺激患者----注意說話口吻

█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望第四十三頁，共七十二頁。43精選ppt溝通(gōutōng)技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道(zhīdào)得到尊重事實(shí)對待患者反應(yīng)使用中性字眼第四十四頁，共七十二頁。44精選ppt診療(zhěnliáo)溝通換位思考—站在患者角度(jiǎodù)病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險治療—方案的利弊如何選擇—風(fēng)險預(yù)后-費(fèi)用第四十五頁，共七十二頁。45精選ppt病情(bìngqíng)、病重溝通用詞(yònɡcí)注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實(shí)及時溝通第四十六頁，共七十二頁。46精選ppt心理(xīnlǐ)溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度(tàidu)、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時間帳、療效期望值----感激第四十七頁，共七十二頁。47精選ppt書面溝通(gōutōng)方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療(zhìliáo)、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴第四十八頁，共七十二頁。48精選ppt檢驗(yàn)(jiǎnyàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)(shēngyù)、知名度較高醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)第四十九頁，共七十二頁。49精選ppt溝通，為什么溝而不通----患者(huànzhě)投訴案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。點(diǎn)評：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(zhǔdòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。第五十頁，共七十二頁。50精選ppt患者(huànzhě)投訴案例2

晚上7：30我到急診科看病(kànbìng)，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點(diǎn)評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。第五十一頁，共七十二頁。51精選ppt患者(huànzhě)投訴案例3

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點(diǎn)評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計(jì)需要的時間，給他一個明確的期待(qīdài)目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。第五十二頁，共七十二頁。52精選ppt讓我們一起來(qǐlái)溝通案例1急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)(zhuānyè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)(zhuānyè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)(zhuānyè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。第五十三頁，共七十二頁。53精選ppt注意(zhùyì)本案例溝通重點(diǎn)：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)(fǎnyìng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。第五十四頁，共七十二頁。54精選ppt不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點(diǎn)非常重要。當(dāng)病人家屬(jiāshǔ)提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控權(quán)之中。第五十五頁，共七十二頁。55精選ppt讓我們(wǒmen)一起來溝通案例2診治不及時患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達(dá)專科室后，當(dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動是魔鬼……。”家屬立刻大怒，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理(chǔlǐ)更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個學(xué)生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。第五十六頁，共七十二頁。56精選ppt注意(zhùyì)點(diǎn)本案例語言表達(dá)上非常有問題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉(dàoqiàn)是怎么道歉(dàoqiàn)的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。第五十七頁，共七十二頁。57精選ppt醫(yī)生(yīshēng)“嚇?biāo)馈辈∪耍l之過？案例(ànlì)：

一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非?？謶郑浼覍僖辉僖筢t(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進(jìn)行檢查時，說了一些手術(shù)的風(fēng)險，該老太一時驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖模t(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。第五十八頁，共七十二頁。58精選ppt語言簡單粗暴(cūbào)，內(nèi)容表述不清案例：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點(diǎn)時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生(chǎnshēng)反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。第五十九頁，共七十二頁。59精選ppt夸大(kuādà)療效及對不良預(yù)后估計(jì)不足案例：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)(bìngfā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)(bìngfā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。第六十頁，共七十二頁。60精選ppt抬高自己，貶低(biǎndī)別人案例：一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了?！睂?dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償(péicháng)前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。第六十一頁，共七十二頁。61精選ppt溝通(gōutōng)不及時案例1一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重(jiāzhòng)表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護(hù)理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。第六十二頁，共七十二頁。62精選ppt隱私權(quán)案例(ànlì)溝通訣竅案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)(chángguī)的止痛止血劑治療。可是當(dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。第六十三頁，共七十二頁。63精選ppt案例2：一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問(shèwèn)時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問(shèwèn)是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事……避免了誤診。隱私權(quán)案例(ànlì)溝通訣竅第六十四頁，共七十二頁。64精選ppt評析：

在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷(zhěnduàn)——誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進(jìn)行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？隱私權(quán)案例(ànlì)溝通訣竅第六十五頁，共七十二頁。65精選ppt評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉