眾信佳理論認證考試模擬題

眾信佳理論認證考試模擬題1、傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以（）接入為主的呼叫響應中心。[單選題]A、中繼線B、互聯(lián)網C、電話(正確答案)D、視頻2、呼叫中心在國內快速發(fā)展起來成為新興產業(yè)是在（）。[單選題]A、上個世紀80年代初期B、上個世紀80年代末期C、上個世紀90年代初期D、上個世紀90年代末期(正確答案)3、呼叫中心最早起源于（）。[單選題]A、北美(正確答案)B、南美C、歐洲D、亞洲E、非洲4、呼叫中心的雛形可以追溯到（）。[單選題]A、20世紀20年代B、20世紀30年代(正確答案)C、20世紀60年代D、20世紀70年代5、（）呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)。[單選題]A、20世紀20年代B、20世紀30年代C、20世紀60年代D、20世紀70年代(正確答案)6、現(xiàn)代企業(yè)越來越認識到，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大（）的企業(yè)[單選題]A、營銷團隊B、客服團隊C、服務群體D、客戶群體(正確答案)7、對企業(yè)來說，一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的（）倍。[單選題]A、5B、10(正確答案)C、15D、208、基于交換機的呼叫中心即為基于前置（）的呼叫中心。[單選題]A、PXBB、ACD(正確答案)C、APID、ASP9、人工座席數量（）的呼叫中心稱為大型呼叫中心。[單選題]A、在50以下B、在50―100之間C、超過100個(正確答案)D、在100―150之間E、超過200個10、人工座席數量（）的呼叫中心稱為中型呼叫中心。[單選題]A、在50以下B、在50―100之間(正確答案)C、超過100個D、在100―150之間E、超過200個11、人工座席數量（）的呼叫中心稱為小型呼叫中心。[單選題]A、在30以下B、在50以下(正確答案)C、在50―100之間D、在100―150之間E、超過200個12、中型呼叫中心（）與CTI服務器、人工座席直接相連。[單選題]A、PBX(正確答案)B、PCC、ASPD、API13、擁有（）系統(tǒng)的呼叫中心稱之為WEB呼叫中心。[單選題]A、蜂窩系統(tǒng)B、消息處理系統(tǒng)C、客戶現(xiàn)場支持系統(tǒng)(正確答案)D、無線系統(tǒng)14、客服代表可以和客戶實現(xiàn)面對面服務的是（）。[單選題]A、Web呼叫中心B、IP呼叫中心C、多媒體呼叫中心D、視頻呼叫中心(正確答案)E、統(tǒng)一消息處理中心15、“@中國聯(lián)通客服”官博開通于（）年。[單選題]A、2009B、2010C、2011(正確答案)D、2012E、201316、微服務有效驅動了大服務體系運營，使服務問題形成了（）糾錯機制。[單選題]A、“1+X"B、”5*8“C、‘3*8’D、“1+0”(正確答案)17、中國聯(lián)通在（）年全新推出微信營業(yè)廳。[單選題]A、2010B、2011C、2012D、2013(正確答案)18、中國聯(lián)通微信營業(yè)廳可實現(xiàn)（）服務。[單選題]A、自助+機器人+人工(正確答案)B、自助+機器人C、機器人+人工D、自助+人工19、中國聯(lián)通開放知識庫與（）平臺合作建立。[單選題]A、知乎B、360問答C、百度知道(正確答案)D、百度百科20、目前呼叫中心有（）種普遍被采用的組織架構。[單選題]A、二B、三(正確答案)C、四D、五21、在呼叫中心這個行業(yè)，目前普遍被采用的組織架構中包含（）。[單選題]A、關聯(lián)制B、制衡制C、等級制(正確答案)D、獨立制22、在基于團隊的組織架構體系中，每個團隊都會最大限度的進行（）。[單選題]A、自我管理(正確答案)B、互動管理C、相互制約D、委派管理23、人類接收信息的70%來自（）。[單選題]A、語音B、數據C、視頻(正確答案)D、圖像E、文本24、電信行業(yè)客戶服務中心市場大面積啟動始于（）年。[單選題]A、1995B、1996(正確答案)C、1997D、1998E、199925、在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，（）是其輔助建設內容之一。[單選題]A、基于ATM技術的分布式呼叫系統(tǒng)B、114電話號碼查詢系統(tǒng)(正確答案)C、CRM系統(tǒng)D、IVR語音幫助系統(tǒng)26、在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，首次成功引進了基于（）的技術平臺。[單選題]A、CTI(正確答案)B、PXBC、CRMD、IVR27、據統(tǒng)計，電信行業(yè)客戶服務中心占據了呼叫中心行業(yè)（）以上的份額。[單選題]A、0.5B、0.6(正確答案)C、0.7D、0.828、讓客戶形成（）消費，企業(yè)才能實現(xiàn)利潤最大化的目標。[單選題]A、高額B、合理C、選擇D、持續(xù)(正確答案)29、電信運營商可以通過制定有吸引力且能夠實現(xiàn)的服務承諾來向市場展示服務特色，進行()營銷。[單選題]A、服務B、精準C、承諾(正確答案)D、電話30、電信行業(yè)客戶服務中心內部應倡導客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)（），以便于統(tǒng)一答復客戶。[單選題]A、知識庫(正確答案)B、數據庫C、信息庫D、資料庫31、電信行業(yè)客戶服務中心的快速發(fā)展，有效的帶動了客戶服務中心（）的發(fā)展。[單選題]A、服務鏈B、技術鏈C、產業(yè)鏈(正確答案)D、人才鏈32、電信級的客戶服務中心是以（）為主線和樞紐的。[單選題]A、技術應用B、通信平臺(正確答案)C、通信服務D、業(yè)務支撐33、中國聯(lián)通開始建設基于CTI的客戶服務中心的時間為（）。[單選題]A、36708B、36739C、37073D、37104(正確答案)34、中國聯(lián)通客戶服務中心的接入號碼為（）。[單選題]A、10000B、10010(正確答案)C、10050D、1008635、中國聯(lián)通客戶服務中心采用（）管理架構。[單選題]A、二級B、三級(正確答案)C、四級D、五級36、呼叫中心（callC,Enter），是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)（）的系統(tǒng)。A、溝通(正確答案)B、數據分析C、服務(正確答案)D、生產指揮(正確答案)37、現(xiàn)階段的呼叫中心可以通過（）渠道進行綜合訪問。A、電話(正確答案)B、傳真(正確答案)C、互聯(lián)網訪問(正確答案)D、E-mail(正確答案)E、視頻(正確答案)38、呼叫中心為整個企業(yè)內部的（）起到非常重要的作用。A、管理(正確答案)B、服務(正確答案)C、調度(正確答案)D、增值(正確答案)39、基于呼叫中心原理的客戶服務系統(tǒng)，在以下哪些行業(yè)還得到較為成功的應用？A、養(yǎng)殖業(yè)B、醫(yī)療(正確答案)C、漁業(yè)(正確答案)D、稅務E、政府部門(正確答案)40、呼叫中心的雛形出現(xiàn)在哪些行業(yè)？A、郵政業(yè)B、保險業(yè)C、銀行業(yè)D、民航業(yè)(正確答案)E、旅游業(yè)(正確答案)41、“在線客服”的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在（）A、增加營銷渠道(正確答案)B、增加銷售機會(正確答案)C、降低運營成本(正確答案)D、提升系統(tǒng)能力E、鞏固客戶關系(正確答案)42、呼叫中心的作用具體體現(xiàn)為（）。A、間接了解客戶問題(正確答案)B、架構溝通橋梁(正確答案)C、改善內部管理體制(正確答案)D、優(yōu)化平面式服務結構(正確答案)E、提高工作效率(正確答案)43、下列屬于呼叫中心分類的有（）。A、PBX型呼叫中心B、大型呼叫中心(正確答案)C、PSTN型呼叫中心(正確答案)D、呼出型呼叫中心E、ASP型呼叫中心(正確答案)44、呼叫中心按采用的不同接入技術分類可分為（）。A、基于電話的呼叫中心B、基于交換機的呼叫中心(正確答案)C、基于IP的呼叫中心D、基于計算機的板卡式呼叫中心(正確答案)45、呼叫中心按采用的不同接入技術分類可分為（）。A、基于前置A,C,D的呼叫中心(正確答案)B、基于電話的呼叫中心C、基于微機和語音板卡的呼叫中心(正確答案)D、基于IP的呼叫中心46、呼叫中心按呼叫類型分類可分為（）。A、呼入型呼叫中心(正確答案)B、多媒體呼叫中心C、呼出型呼叫中心(正確答案)D、呼入/呼出混合型呼叫中心(正確答案)E、視頻呼叫中心47、呼入型呼叫中心主要應用在（）。A、市場調查B、產品咨詢(正確答案)C、市場營銷D、技術支持(正確答案)E、客戶滿意度調查48、呼出型呼叫中心主要應用在（）。A、市場調查(正確答案)B、產品咨詢C、市場營銷(正確答案)D、技術支持E、客戶滿意度調查(正確答案)49、大型呼叫中心至少需要具備（）。A、足夠容量的大型交換機(正確答案)B、自動呼叫分配設備(正確答案)C、自動語音應答系統(tǒng)(正確答案)D、CTI服務器(正確答案)E、人工座席和終端(正確答案)50、呼叫中心按規(guī)模分類可分為（）。A、大型呼叫中心(正確答案)B、中型呼叫中心(正確答案)C、中小型呼叫中心D、小型呼叫中心(正確答案)E、微型呼叫中心51、呼叫中心按功能分類可分為電話呼叫中心和（）。A、Web呼叫中心(正確答案)B、IP呼叫中心(正確答案)C、多媒體呼叫中心(正確答案)D、視頻呼叫中心(正確答案)E、統(tǒng)一消息處理中心(正確答案)52、Web呼叫中心簡化了多渠道信息管理，把（）整合為一種信息模式。A、E-mail(正確答案)B、信函(正確答案)C、文本交談(正確答案)D、圖形模式E、音頻模式53、呼叫中心按使用性質分類可分為（）。A、外包服務型呼叫中心(正確答案)B、視頻呼叫中心C、自建自用型呼叫中心(正確答案)D、電話呼叫中心E、ASP（應用服務提供商）型呼叫中心(正確答案)54、呼叫中心按分布地點分類可分為（）。A、自建自用型呼叫中心B、單址呼叫中心(正確答案)C、多址呼叫中心(正確答案)D、外包服務型呼叫中心55、多媒體呼叫中心為客戶創(chuàng)造生命周期上延續(xù)完整的，多渠道貫通的（）結合的語音、文字、視頻同步的全新體驗的呼叫中心A、自助服務與被動服務(正確答案)B、相互服務與專有服務(正確答案)C、傳統(tǒng)技術與互聯(lián)網技術D、自主內容與官辦內容(正確答案)56、呼叫中心分布于不同地點的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)（）或（）技術實現(xiàn)。A、廣域網(正確答案)B、互聯(lián)網(正確答案)C、局域網D、虛擬網57、中國聯(lián)通構建的立體化各類電子營業(yè)廳包括（）。A、網上營業(yè)廳(正確答案)B、手機營業(yè)廳(正確答案)C、短信營業(yè)廳(正確答案)D、微信營業(yè)廳(正確答案)E、實體營業(yè)廳58、中國聯(lián)通開通基于互聯(lián)網服務的平臺包括（）。A、微博客服(正確答案)B、微信客服(正確答案)C、網上營業(yè)廳/手機營業(yè)廳在線客服(正確答案)D、開放知識庫(正確答案)E、電話客服59、呼叫中心未來發(fā)展方向包括（）。A、基于互聯(lián)網的新型呼叫中心(正確答案)B、視頻呼叫中心C、多媒體呼叫中心(正確答案)D、虛擬呼叫中心(正確答案)E、Web呼叫中心60、利用智能化網絡技術建立的虛擬呼叫中心，可以是（）的環(huán)球呼叫中心。A、系統(tǒng)龐大(正確答案)B、人員集中C、功能齊全(正確答案)D、規(guī)模靈活E、座席數目過千(正確答案)61、CTI的未來發(fā)展必然是（）信號的集成。A、語音(正確答案)B、數據(正確答案)C、視頻(正確答案)D、圖像E、文本62、電信行業(yè)的客戶服務中心為客戶所提供的業(yè)務內容主要包括（）。A、業(yè)務咨詢(正確答案)B、業(yè)務受理(正確答案)C、業(yè)務辦理(正確答案)D、投訴處理(正確答案)E、話費查詢(正確答案)63、電信運營商客戶服務中心應成為企業(yè)的（）A、支撐中心B、信息中心(正確答案)C、營銷中心(正確答案)D、交付中心64、電信行業(yè)客戶服務熱線服務策略體系包括（）。A、服務有形性(正確答案)B、服務延伸性(正確答案)C、服務可分性(正確答案)D、服務可變性(正確答案)E、服務地點可調性(正確答案)65、電信行業(yè)客戶服務熱線服務策略體系包括（）。A、服務規(guī)范性(正確答案)B、服務效率性(正確答案)C、服務技巧性(正確答案)D、服務無形性E、服務不變性66、客服代表要根據特定的環(huán)境和客戶____、____來確定自己的語速。A、年齡(正確答案)B、性別C、性格(正確答案)D、語調67、客服代表應積極引導客戶使用（）來實現(xiàn)熱線服務的自助化和網絡化。A、實體營業(yè)廳B、IVR語音幫助系統(tǒng)(正確答案)C、手機營業(yè)廳(正確答案)D、短信營業(yè)廳(正確答案)E、網上營業(yè)廳(正確答案)68、客服代表積極引導客戶使用IVR語音幫助系統(tǒng)可實現(xiàn)熱線服務的（）和（）。A、規(guī)范化B、自助化(正確答案)C、網絡化(正確答案)D、標準化69、虛擬客戶服務中心將（）和（）聯(lián)系在一起，可大大提高客戶投訴咨詢處理效率和客戶滿意度。A、服務外包商B、電信運營商(正確答案)C、業(yè)務支撐部門D、技術支持企業(yè)(正確答案)70、電信行業(yè)客戶服務中心的核心價值體現(xiàn)為（）。A、完善的運營網絡(正確答案)B、正規(guī)的運營團隊(正確答案)C、正規(guī)的經營場所(正確答案)D、基礎電信運營產品相對豐富(正確答案)E、專業(yè)的技術人員71、從客戶服務價值觀念上看，企業(yè)的競爭不再僅僅是產品數量和質量的競爭，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質服務的競爭。對(正確答案)錯72、800號碼的廣泛使用和IBM推出具有專門客戶服務界面的工作站，這兩點極大地促進了呼入型呼叫中心的快速發(fā)展。對(正確答案)錯73、應用交換機的呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性相對較差。對錯(正確答案)74、人工座席數量100席以下的呼叫中心稱為小型呼叫中心。對錯(正確答案)75、ASP型呼叫中心的設備和技術平臺由應用服務提供。對(正確答案)錯76、中國聯(lián)通微信營業(yè)廳依托“中國聯(lián)通客服”微信公眾賬號實現(xiàn)。對錯(正確答案)77、虛擬呼叫中心是利用智能化網絡技術建立的。對(正確答案)錯78、電信行業(yè)客戶服務中心內部應倡導客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)知識庫以便于統(tǒng)一答復客戶。對(正確答案)錯79、服務品牌的建立首先要樹立服務意識。對(正確答案)錯80、集約化運營模式下，中國聯(lián)通客戶服務中心直接面向客戶提供查詢服務的是省分服務運營團隊。對錯(正確答案)81、前臺類崗位要主動展開業(yè)務推介，執(zhí)行業(yè)務在線辦理。對(正確答案)錯82、負責客戶服務中心各項運營數據分析是運營管理的職責。對錯(正確答案)83、客戶服務中心統(tǒng)計分析負責各類投訴數據的匯總和分析。對錯(正確答案)84、客戶服務中心運營管理崗負責客服代表的工作管理和工作監(jiān)督。對(正確答案)錯85、客戶服務中心管理類崗位負責服務團隊的組織、協(xié)調、管理與指導。對(正確答案)錯86、中國聯(lián)通客戶服務中心要通過熱線在線協(xié)同運營，強化新技術應用，實現(xiàn)標準化、集約化、一