汽車4S店運(yùn)營手冊超級經(jīng)典

./完美WORD格式編輯編制：AA集團(tuán)市場部序在目前的市場環(huán)境下,對于汽車經(jīng)銷商,尤其是中低端轎車品牌的經(jīng)銷商來說,有一個(gè)非常的難題就是——不做4S店,車不好賣；做了4S店,錢不好掙。何以解之目錄內(nèi)容頁碼內(nèi)容頁碼第一篇：解析4S店4第九章：4S店維修站的職責(zé)分工與崗位說明書81第一章：解析4S店5第十章：4S店汽車維修站業(yè)務(wù)管理97第二章：4S店的發(fā)展趨勢11第十一章：4S店維修服務(wù)站質(zhì)量管理系統(tǒng)107第三章：4S店組織結(jié)構(gòu)與職能分工13第十二章：4S店維修站設(shè)備管理110第二篇：4S店銷售管理15第四篇：4S店的配件供應(yīng)管理116第四章：4S店銷售管理16第十三章：4S店配件采購管理117第五章：4S店的市場開發(fā)29第十四章：4S店配件倉庫管理123第六章：4S店?duì)I銷計(jì)劃管理33第五篇：4S店信息反饋系統(tǒng)管理126第七章：4S店銷售執(zhí)行力的管理50第十五章：4S店信息管理127第八章：4S店整車銷售的客戶管理75第十六章：信息分析模型134第三篇：4S店維修服務(wù)管理80第六篇：編后語：汽車4S店的未來140第一章：解析4S店概念解釋汽車4S店是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè),包括整車銷售<sale>、零配件<sparepart>、售后服務(wù)<service>和信息反饋<survey>。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式,雖然4S店從1998年以后才逐步由歐洲進(jìn)入國內(nèi),但其發(fā)展卻極為迅速。4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點(diǎn),盡管這種銷售模式由于投資風(fēng)險(xiǎn)偏大、銷售品種單一等,受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑,但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑,從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商,對建設(shè)4S店依然充滿熱情。二、4S店的市場基礎(chǔ)1、成熟的消費(fèi)基礎(chǔ)我國汽車服務(wù)業(yè)還不成熟,特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱,隨著用戶的消費(fèi)心理的成熟,原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S店模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù),消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感。因此它具備了消費(fèi)基礎(chǔ)。2、廠家的極力推廣由于采取4S模式,廠家在擴(kuò)充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費(fèi)者面前樹立一個(gè)非常清晰的品牌形象,而且銷售渠道較易控制,所以汽車廠家出于自身利益都會極力推廣。3、商家的瘋狂參與4S店剛興起時(shí),經(jīng)銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話。一時(shí)間4S店成了最好的生意,吸引了眾多商家的參與。三、4S店發(fā)展現(xiàn)狀目前,高檔品牌、主流品牌的4S店尚可維持。市場保有量小、知名度低的品牌4S店是舉步維艱,進(jìn)退兩難。像上海通用、上海大眾、XX本田、奧迪等強(qiáng)勢汽車品牌由于經(jīng)營多年具備了市場基礎(chǔ),在整車銷售利潤下降時(shí),尚可通過規(guī)模效益和售后維修繼續(xù)生存。而另一些知名度較低的品牌4S店則門庭冷落,由于缺乏足夠多的汽車消費(fèi)群體和服務(wù)客戶而難以為繼。四、4S店存在的問題1、有"四位"無"一體"1>、維修服務(wù)和配件經(jīng)營難以為繼

目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車主一過汽車的保修期,就選擇在外維修保養(yǎng)。一項(xiàng)調(diào)查顯示,有83％的被調(diào)查者表示,汽車過了保修期之后不愿再到4S店維修。越來越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽配城買配件,去快修店維修。所以4S店的配件經(jīng)營又難以為繼。2>、信息反饋形同虛設(shè)4S中有一個(gè)很重要的功能就是信息反饋,信息是決策的基礎(chǔ),4S店每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過程中接觸到大量極具價(jià)值的信息,但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性,實(shí)際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反饋的功能。

3>"四位"未協(xié)同.

多數(shù)經(jīng)銷商對于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務(wù)和信息反饋"四位"如何整合為"一體’缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運(yùn)籌。2、有"形"無"神"1>、被動的經(jīng)銷商

4S店對廠家有極為明顯的依附性,其經(jīng)營的優(yōu)劣,除了經(jīng)銷商的努力外,更受汽車廠商品牌的影響力、市場策略的靈活性、經(jīng)營管理的支持度等因素的影響。經(jīng)銷商的被動很大程度上導(dǎo)致了4S店模式的僵化。

2>、管理層次低,銷售憑經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗?S店雖然有詳細(xì)的執(zhí)行手冊,但大多還是人治式的隨意性管理。營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低,對現(xiàn)代汽車營銷更是知之甚少。在我國汽車營銷是一種新興產(chǎn)業(yè),在迅速發(fā)展過程中,汽車銷售業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來越顯現(xiàn)出來。3．模式的泛化4S店持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是主流品牌以規(guī)模求得效益,高端品牌以厚利維持發(fā)展。主流品牌由于銷量大,售后服務(wù)業(yè)務(wù)擁有大量客戶,利潤也頗可觀。對于銷售高檔車的4S店而言,維修和保養(yǎng)方面的利潤是穩(wěn)定的,因?yàn)檫@部分用戶通常價(jià)格的敏感度不高,他們愿意而且有能力支付高價(jià)以享受高品質(zhì)有保障的服務(wù)。對于剛剛起步、知名度低、小規(guī)模的品牌,盲目投入大量資金建立4S店較難持續(xù)發(fā)展。我國目前的4S店在一定程度上講,可以說存在著泛化的現(xiàn)象,不論大小品牌也不論高低品牌皆熱衷于此。4S店得到了迅猛的發(fā)展,在過度重復(fù)建設(shè)的同時(shí)也導(dǎo)致了無序競爭的局面。一些主流品牌和高端品牌的經(jīng)銷商尚可以維持,其他品牌的"4S店"真是舉步維艱。五、4S店持續(xù)發(fā)展的對策企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是競爭優(yōu)勢。4S店過去的競爭優(yōu)勢在于壟斷優(yōu)勢、關(guān)系優(yōu)勢、供不應(yīng)求。然而過去賴以生存的競爭優(yōu)勢已一去不復(fù)返了。優(yōu)勢必然是劣勢的根源,競爭優(yōu)勢失去,就意味著被淘汰。誰率先建立起新的競爭優(yōu)勢,誰將在未來獲勝。1、未來汽車市場消費(fèi)分析未來的汽車消費(fèi)趨勢將是更低的價(jià)格,消費(fèi)者對專業(yè)化程度和售后服務(wù)要求更高,對汽車服務(wù)將形成品牌偏好,4S店必須建立起自己的服務(wù)品牌,而不僅僅是依賴廠家的品牌,而且未來將走入汽車生活和汽車文化時(shí)代,經(jīng)營方式、營銷手段都將發(fā)生很大的改變。2、4S店的轉(zhuǎn)變目前的4S店要想適應(yīng)未來汽車市場的消費(fèi)形態(tài),必須實(shí)施以下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：內(nèi)部整合——"四位"融為"一體"融為一體的前提是要有一個(gè)中心,我認(rèn)為這個(gè)中心應(yīng)該是"客戶管理",包括老客戶與潛在客戶的管理。以客戶管理為主線,把銷售、服務(wù)、配件、信息反饋貫穿一體。從而形成整體的營銷力。也就是說,要在4S之前加上一個(gè)"C"〔customermanagement——客戶管理。目前很多4S店的市場運(yùn)作,缺乏系統(tǒng)化,比較過于單一的依賴某一種功能和某一種策略。但是市場競爭發(fā)展到了一定的程度以后,就必須要將現(xiàn)有的資源得到最大限度的整合,一定要系統(tǒng)化的去運(yùn)作,適時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合或流程改進(jìn)。外部整合——建立市場共享聯(lián)盟4S店通過單打獨(dú)斗和獨(dú)享資源的方式賺取壟斷利潤的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。未來4S店的競爭將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)?；奶卣?。如果只是把目光放在如何與對手競爭上面,其實(shí)更多是在消耗自己,只有把目光放在建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面,才能獲得資源整合的好處。為了保持競爭優(yōu)勢,4S店必須轉(zhuǎn)變觀念,積極實(shí)施縱向和橫向聯(lián)合,變單點(diǎn)競爭為價(jià)值鏈競爭和專業(yè)化規(guī)模競爭,實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合,建立市場共享聯(lián)盟?？v向聯(lián)合是指4S店與同一條價(jià)值鏈上的上游廠家和下游"后市場"服務(wù)商之間的協(xié)作,以此為基礎(chǔ)建立同類品牌的價(jià)值鏈競爭。汽車"后市場"不僅是指維修、配件,還有汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、停車場和加油站等等,可見單一的４Ｓ店并不能滿足如此長的產(chǎn)業(yè)鏈,整合是必然趨勢。橫向聯(lián)合是指4S店之間的協(xié)作,競合互動,避免惡性競爭,以共同利益為基礎(chǔ)逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合,共享專業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢帶來的好處,在競爭與合作的過程中不斷得到發(fā)展。精耕細(xì)作市場4S店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服務(wù)品牌,市場競爭越激烈,就越需要精耕細(xì)作市場,真正把服務(wù)客戶的理念落實(shí)到實(shí)際行動中去。實(shí)施精耕細(xì)作的經(jīng)銷商將能贏得更多的市場機(jī)會。粗放式經(jīng)營是很難確定自己在區(qū)域市場領(lǐng)先與控制的地位。應(yīng)該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上深入研究消費(fèi)者,通過經(jīng)營創(chuàng)新、策略調(diào)整、資源投入等提高服務(wù)增值能力和差異化能力,實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化,從而提高用戶滿意度和忠誠度.管理升級隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場的成熟,經(jīng)銷商原有的管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,目前4S店普遍存在管理的瓶頸問題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強(qiáng)大制約。為了適應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求,管理層次升級已迫在眉睫。首先,提升思維境界,用現(xiàn)代企業(yè)的思路來經(jīng)營自己的4S店事業(yè),跨越單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長期利益,從戰(zhàn)略高度運(yùn)作市場。其次,由隨意性管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變。如果不實(shí)現(xiàn)管理理念的轉(zhuǎn)變,不建立職業(yè)化管理平臺,不建立現(xiàn)代管理制度,企業(yè)將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè),而且很難擴(kuò)大規(guī)模。市場向4S店提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn),4S店的發(fā)展面臨著新的分水嶺,只有不斷提升自己管理水平,打造自身的核心價(jià)值,才能從容越過；而墨守成規(guī)的4S店只能被市場無情淘汰。創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌4S店經(jīng)銷商解決生存困境的又一重要方法是：打造自己的品牌.過去對品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。4S店作為廠家的附庸,一般都沒有自己的品牌,隨著國內(nèi)汽車市場日益成熟,沒有自己的品牌優(yōu)勢只能永遠(yuǎn)處于被動的位置。因此,4S店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌,而服務(wù)品牌的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié),任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都會直接對服務(wù)品牌造成影響。因此4S店必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),提升全員的服務(wù)意識,提升自己的核心價(jià)值,形成和維護(hù)自身品牌,繼而達(dá)到持續(xù)發(fā)展。第二章：4S店的發(fā)展趨勢通過對4S店的解析,可以看出4S店未來生存的關(guān)鍵在于能否建立較高的市場粘度和客戶粘度。市場粘度是指4S店在當(dāng)?shù)厥袌龅奈涂诒?客戶粘度是指客戶對4S店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的依賴程度。首先,應(yīng)建立以增強(qiáng)客戶粘度為中心的立體服務(wù)體系,形成以廠家品牌管理支持平臺、4S店服務(wù)平臺、聯(lián)盟體合作平臺組合成的全方位服務(wù)體系,如圖：客戶4S店服務(wù)平臺互動聯(lián)盟體合作平臺廠家品牌管理支持平臺如果客戶粘度較高,4S店就會從客戶身上獲得較高的售后服務(wù)利潤。同時(shí)可成為客戶的第一推薦品牌,從而獲得客戶的衍生銷售利潤。最終使客戶價(jià)值最大化。影響客戶粘度的因素主要有產(chǎn)品、品牌和服務(wù)。服務(wù)主要體現(xiàn)在全面化、專業(yè)化、便捷化、合理化、人性化五個(gè)方面。1、全面化：要求4S店的不僅要為客戶提供維修保養(yǎng)服務(wù),還要提供全方位的一站式服務(wù),客戶在4S購買一臺新車,從付款到上牌、正常使用,一般要經(jīng)過分期付款、保險(xiǎn)、精品裝飾、上牌、交養(yǎng)路費(fèi)和代辦年檢等程序。在使用過程中還需要各種汽車后市場服務(wù),如汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、停車場和加油站等等。4S店如果通過建立聯(lián)盟服務(wù)體系,為客戶提供最為全面的服務(wù),就會獲得最多的競爭優(yōu)勢。2、專業(yè)化：是指4S店能夠用專業(yè)的人、專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)的設(shè)備為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。專業(yè)化是提升客戶信任度的保障,同時(shí)也是提升服務(wù)價(jià)值的保障。如果我們的服務(wù)人員還沒有客戶專業(yè),那么我們的服務(wù)也就失去了應(yīng)有的價(jià)值。所以服務(wù)的專業(yè)度決定了服務(wù)的價(jià)值度。因此,我們的服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)。3、便捷化：是指客戶享受服務(wù)的方便程度。再好的服務(wù),如果需要客戶付出較大的時(shí)間和精力,客戶也是難以接受的。比如,一個(gè)小問題,需要客戶跑上幾個(gè)小時(shí)的路程到服務(wù)站,客戶肯定會有些抱怨。要實(shí)現(xiàn)便捷化服務(wù),需要4S店建立合理的加盟〔或合作維修體系,如加盟快修點(diǎn)等。同時(shí),這種體系也是4S店的配件銷售體系,可以帶來穩(wěn)定的配件銷售。4、合理化：是指服務(wù)費(fèi)用高出市場價(jià)格部分的客戶接受程度。這部分費(fèi)用是客戶享受服務(wù)的成本,同樣存在性價(jià)比的問題。很多客戶在保修期以后,選擇放棄4S店,主要原因在于高價(jià)的服務(wù)使他們產(chǎn)生不值的感覺。5、人性化：是指客戶在接受服務(wù)的心里滿意度。這要求服務(wù)人員做到細(xì)節(jié)化服務(wù),在態(tài)度、語言、行動上都應(yīng)讓客戶產(chǎn)生被尊重感、親近感、信任感。讓客戶把我們當(dāng)成朋友、師傅、參謀,最終產(chǎn)生對我們的依賴感,那么我們就會擁有最好的口碑和最大的客戶粘度?？蛻粽扯?S服務(wù)體系服務(wù)合作體聯(lián)盟體服務(wù)體系銷售維修配件市場客服"后市場"服務(wù)金融服務(wù)〔貸款、保險(xiǎn)其他服務(wù)〔上牌、養(yǎng)路費(fèi)、年檢、掛靠等廠家品牌與市場管理體系〔客戶粘度保障體系圖第三章：4S店組織結(jié)構(gòu)與職能分工〔本文僅介紹單店單品牌的4S店管理。一、組織結(jié)構(gòu)單店單品牌經(jīng)營的4S店,普遍采取董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,職能部門包括銷售部、業(yè)務(wù)部、市場部、客服部、采購部、配件部、維修部、財(cái)務(wù)部、辦公室。組織結(jié)構(gòu)圖如下：總經(jīng)理銷售部業(yè)務(wù)部市場部客服部采購部配件部維修部財(cái)務(wù)部辦公室二、部門職能分工1、銷售部：負(fù)責(zé)品牌車輛的展示廳接待銷售工作,向客戶介紹車型、技術(shù)參數(shù)、購買手續(xù)等問題,協(xié)助客戶購買稱心的車輛。2、業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)老客戶管理與維護(hù)工作,使客戶得到最佳的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾,維護(hù)公司信譽(yù)。業(yè)務(wù)部使售后服務(wù)的直接責(zé)任部門。3、市場部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的市場調(diào)研、廣告、促銷活動策劃、形象推廣等營銷工作；負(fù)責(zé)潛在客戶的市場開發(fā)與管理工作。4、客服部：主要負(fù)責(zé)辦理"一條龍"服務(wù)手續(xù),為客戶提供售后驗(yàn)車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理,為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。建立并維護(hù)聯(lián)盟體服務(wù)體系。5、采購部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的采購,為客戶提供提車服務(wù)；負(fù)責(zé)配件的采購工作。6、配件部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的配件經(jīng)營和庫存管理工作,同時(shí)負(fù)責(zé)配件銷售網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理工作。7、維修部：通常指維修服務(wù)站,主要負(fù)責(zé)品牌車輛的售后維修保養(yǎng)工作。同時(shí)負(fù)責(zé)加盟快修店的培訓(xùn)與管理工作。8、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作。9、辦公室：主要負(fù)責(zé)行政、管理、人事等工作。第二篇4S店銷售管理第四章：4S店銷售管理一、組織結(jié)構(gòu)4S店的營銷組織結(jié)構(gòu)必須體現(xiàn)以顧客為中心的營銷指導(dǎo)思想。組織結(jié)構(gòu)圖：營銷副總銷售〔展廳經(jīng)理市場部經(jīng)理客服經(jīng)理銷售顧問市場專員廣告策劃客服專員二、銷售部門職能銷售部工作流程：客戶開發(fā)→接待→咨詢分析→產(chǎn)品介紹→試駕→異議協(xié)商→訂車→交車→售后跟蹤銷售部門是最直接的效益實(shí)現(xiàn)者,銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗,銷售是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要的一環(huán)。在汽車營銷組織中,通常有兩大職能部門：銷售部與市場部。其在整個(gè)營銷過程中的作用和職能如下表所示。表一：作用銷售部門的核心工作是銷售和服務(wù)。銷售是連接企業(yè)與顧客的紐帶,為企業(yè)帶來利潤,并不斷地滿足顧客的各種需要。銷售部門直接與市場和消費(fèi)者相聯(lián)系,可以為市場分析及定位提供依據(jù)。銷售部門通過一系列的銷售活動可以配合品牌的整體營銷策略。通過銷售成果檢驗(yàn)營銷規(guī)劃,與其他營銷管理部門擬定競爭性營銷策略,制定新的營銷規(guī)劃。職能職能進(jìn)行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作。提報(bào)年度銷售預(yù)測給營銷副總。制訂年度銷售計(jì)劃,進(jìn)行目標(biāo)分解,并執(zhí)行實(shí)施。管理、督導(dǎo)營銷中心正常工作,使業(yè)務(wù)正常運(yùn)作。營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局。建立各級客戶資料檔案,保持與客戶之間的雙向溝通。銷售部費(fèi)用預(yù)算控制。研究把握銷售員的需求,充分調(diào)動積極性。制定銷售人員的行動計(jì)劃,并予以檢查控制。配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門做好推廣促銷活動。按企業(yè)回款制度,催收或結(jié)算貸款。三、銷售經(jīng)理的職能、責(zé)任、權(quán)限表二：銷售經(jīng)理的崗位描述1、崗位名稱銷售部經(jīng)理2、直接上級營銷副總<營銷總監(jiān)>3、直接下級展示廳主管4、職能1把握市場需求分析/銷售預(yù)測/市場占有率調(diào)查/購買動機(jī)調(diào)查/失敗原因分析/競爭分析/情報(bào)管理等。2確保銷售目標(biāo)利潤計(jì)劃/市場占有率目標(biāo)/基本銷售目標(biāo)/銷售價(jià)格政策/需求變動對策/環(huán)境變動政策/階段性銷售目標(biāo)。3決定銷售策略品牌策略/通路策略與管理/市場細(xì)分/促銷策略/廣告策略/企業(yè)形象管理。4編制銷售計(jì)劃銷售方針/銷售分配/銷售目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)算/人員招聘、培訓(xùn)與配置/訪問計(jì)劃/銷售地圖/銷售基點(diǎn)/銷售用具。5制定銷售戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)的獨(dú)創(chuàng)性/失敗分析/客戶抱怨分析/潛在客戶整理方法/客戶吸引策略/專案分析/銷售方案/售前與售后服務(wù)。6訓(xùn)練銷售人員產(chǎn)品知識/購買心理研究/洽談方法/溝通技巧/處理抱怨的方法/應(yīng)對各類顧客的方法/較色扮演。7培養(yǎng)奮斗精神適才適用/時(shí)間管理/能力評估/業(yè)績評估/薪資政策、報(bào)酬設(shè)計(jì)/銷售競賽。8>管理銷售活動設(shè)計(jì)合適的銷售組織/職務(wù)分配/團(tuán)隊(duì)建設(shè)/行動管理/銷售事物管理/銷售費(fèi)用控制/報(bào)表管理/業(yè)務(wù)量測定。9>利潤計(jì)劃與資金管理利潤目標(biāo)設(shè)定/降低成本的目標(biāo)/過程管理/經(jīng)營分析/預(yù)算控制/差異分析/信用調(diào)查/應(yīng)收賬款管理/收款活動管理。5、責(zé)任1完成目標(biāo)責(zé)任對銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；對指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性負(fù)責(zé)。2管理下屬責(zé)任對下級的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；對銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。3制定規(guī)章、流程的責(zé)任對銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。4收支管理負(fù)責(zé)對確保貨款及時(shí)回籠負(fù)責(zé)；對銷售部預(yù)算開支的合理性負(fù)責(zé)。5信息完整負(fù)責(zé)對銷售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全負(fù)責(zé)。6、權(quán)限1對內(nèi)對外的管理權(quán)限a、有對銷售部人員及各項(xiàng)工作的管理權(quán)；b、對重大促銷活動有現(xiàn)場指揮權(quán)；c、對下級的工作有監(jiān)督檢查權(quán)；d、有對直接下級崗位的調(diào)配建議權(quán)；e、對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)；f、對限額資金有支配權(quán)；g、一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)；h、有代表企業(yè)對外的聯(lián)絡(luò)全。2對上的報(bào)告權(quán)有向公司領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告權(quán)3對下的考核權(quán)a、對直接下級有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；b、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)。四、汽車銷售顧問崗位描述表三：汽車銷售顧問崗位描述1、崗位名稱汽車銷售顧問2、直接上級銷售部經(jīng)理3、本職工作1完成或超額完成銷售定額。2尋找客戶：銷售顧問負(fù)責(zé)尋找新客戶或主要客戶。3傳播信息：銷售顧問應(yīng)能熟練的將公司車輛和服務(wù)信息傳遞給目標(biāo)客戶。4推銷產(chǎn)品：熟練掌握銷售藝術(shù),與客戶接洽、向客戶報(bào)價(jià)、回答客戶的疑問并達(dá)成交易。5提供服務(wù)：銷售顧問要為客戶提供各種服務(wù),對顧客的問題提出咨詢意見,給予技術(shù)幫助,安排資金融通,加速交車。6收集信息：銷售顧問要進(jìn)行市場調(diào)查和情報(bào)工作,并認(rèn)真填寫訪問報(bào)告。7分析銷售數(shù)據(jù),預(yù)測市場潛力,收集市場情報(bào)。8參與擬定營銷策略和計(jì)劃。9貨款回收。五、各崗位職務(wù)說明書<一>、《汽車銷售經(jīng)理職務(wù)說明書》1、基本資料1職務(wù)名稱：銷售部經(jīng)理2直接上級：營銷副總〔營銷總監(jiān)3所屬部門：銷售部4工資等級：5工資水平：6執(zhí)行日期：7下屬人數(shù)：8定員人數(shù)：1人9工作性質(zhì)：管理人員10編制人員：總經(jīng)辦11批準(zhǔn)人：總經(jīng)理2、工作內(nèi)容1、工作概要：負(fù)責(zé)公司各種車輛的銷售管理2、職務(wù)說明〔任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、時(shí)間消耗編號工作內(nèi)容與職責(zé)權(quán)限耗時(shí)%1率領(lǐng)本部門人員在營銷副總的指導(dǎo)下工作。負(fù)責(zé)2根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù),制定本部門的工作計(jì)劃及任務(wù)分工。決定3監(jiān)督檢查銷售人員的工作情況與進(jìn)度,提出改正意見,并幫助下屬解決工作過程中的困難。決定4對本部門內(nèi)的糾紛實(shí)施仲裁。負(fù)責(zé)5協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作。協(xié)助6完成本部門的工作目標(biāo)。執(zhí)行3、工作關(guān)系所施監(jiān)督監(jiān)督所屬的內(nèi)勤人員、銷售人員、區(qū)域主管、兼職人員所受監(jiān)督營銷副總職位關(guān)系可直接升遷的職位營銷副總可互相轉(zhuǎn)換的職位平級部門經(jīng)理可升遷至此的崗位銷售顧問4、任職資格所需學(xué)歷及專業(yè)最低學(xué)歷專業(yè)其他說明大本以上學(xué)歷市場營銷其他相近專業(yè)、同等學(xué)歷也可所需技能培訓(xùn)方可上崗培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)科目三個(gè)月企業(yè)文化、管理、市場營銷、產(chǎn)品知識、相關(guān)知識所需經(jīng)驗(yàn)一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一般能力項(xiàng)目激勵(lì)能力計(jì)劃能力人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力實(shí)施能力信息能力公共關(guān)系沖突管理組織人事指導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力溝通能力開拓能力市場能力要求44444444444444基本素質(zhì)大學(xué)本科以上學(xué)歷。市場營銷及以上學(xué)歷。認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。有敬業(yè)精神,團(tuán)隊(duì)合作精神強(qiáng)。遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。個(gè)人特性性格開朗、自信、熱情。有較強(qiáng)的溝通能力、口才好。心里承受能力強(qiáng),敢于接受挑戰(zhàn)和壓力。有開拓創(chuàng)新的精神。有合作精神,心胸開闊。體能要求身體健康,能承受快節(jié)奏、滿負(fù)荷的工作,保證經(jīng)常性的加班。5、工作場所工作時(shí)間工作環(huán)境和條件工作均衡性早9：00——晚5：00室內(nèi)、室外各一半比較忙碌6、考核標(biāo)準(zhǔn)1、工作績效：a工作質(zhì)量；b、工作數(shù)量。2、工作態(tài)度；3、工作能力；4、專業(yè)知識；5、領(lǐng)導(dǎo)能力；6、策劃能力；7、授權(quán)指導(dǎo)；8、協(xié)調(diào)溝通；9、品德言行；10、成本意識7、備注〔二、《銷售內(nèi)勤職務(wù)說明書》〔略〔三、《前臺接待職務(wù)說明書》〔略〔四、《汽車銷售顧問職務(wù)說明書》〔略六、展廳銷售服務(wù)管理<一>、展示與陳列1.展示要求為方便客戶的參觀與操作,銷售人員要把以下方面作為要點(diǎn)來執(zhí)行⑴、注意車輛的顏色搭配,展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色,幾種顏色搭配的效果會更好一些。⑵、注意車輛的型號搭配,同一個(gè)品牌的車,可能有不同的系列,車型從小到大,有帶天窗的,有不帶的,有的是電動門窗,有的不是,等等,不同型號的車都應(yīng)搭配展示。⑶、注意車輛的擺放角度,讓客戶感覺錯(cuò)落有致,而不是凌亂無序。⑷、注意重點(diǎn)車型的擺放位置,要把它們放在合適醒目的位置。屬于旗艦的車型,一定要突出它的位置?？梢园岩恍┨貏e需要展示的車輛停在一個(gè)展臺上,其他的車都圍著它,猶如眾星拱月,甚至可以打出一些聚焦的燈光。⑸、注意凸顯產(chǎn)品特色,這是體現(xiàn)產(chǎn)品差異化,提高競爭力,使客戶加深印象有重要手段。2.展示標(biāo)準(zhǔn)⑴、展車要全面清潔衛(wèi)生,無手紋,無水痕〔包括發(fā)動機(jī)室、排氣管、車身、門欖、門縫、玻璃、門拉手、前臉等部位。銷售人員在展廳里面要隨時(shí)隨地按照規(guī)范保持車輛的清潔度。包括引擎蓋打開以后,視線可及的范圍內(nèi)不允許有灰塵。⑵、輪轂中間的LOGO〔車標(biāo)牌應(yīng)與地面成水平狀態(tài)。⑶、輪胎導(dǎo)水槽內(nèi)要保持清潔、無異物。因?yàn)檐囀菑耐饷骈_進(jìn)展廳的,難免會在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西,這些東西都要去掉,還要清洗干凈。⑷、前排座椅調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x,而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的,不能夠一個(gè)前,一個(gè)后?？勘硟A斜的角度保持一致,而且座位與方向盤也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x,以方便客戶的進(jìn)出,兩者距離太近了,客戶坐進(jìn)去不方便,這樣會使客戶有空間局促感。⑸、新車在出廠的時(shí)候,方向盤上都會有一個(gè)塑料套,還有一些倒車鏡、遮陽板也是用塑料套給套起來的,這些都應(yīng)拿掉。⑹、調(diào)整好倒車鏡、后視鏡,使其處于一個(gè)合適的位置。⑺、方向盤擺正并調(diào)到最高位置,如果太低,客戶坐進(jìn)去以后會感覺局促別扭。⑻、將儀表盤上的時(shí)鐘調(diào)校出標(biāo)準(zhǔn)的北京時(shí)間。⑼、確認(rèn)收音機(jī)功能范圍內(nèi)的頻道已調(diào)好,左右嗽叭聲音、音量也已調(diào)好,可以視客戶的年齡、性別、愛好,為客戶提供一些古典、流行、戲曲或輕音樂等光盤。確認(rèn)已準(zhǔn)備好各類風(fēng)格的CD和VCD碟片。⑽、后座椅安全帶折好用皮筋扎起來塞到后座位中間的縫里。后一半在外面。⑾、一般展車?yán)锩娑紩乓恍┠_墊、是怕客戶腳上有砂土、灰型臟了車子。應(yīng)事先制作好腳墊。⑿、后備箱整潔有序,無雜物,安全警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。⒀、展車放置時(shí)間長了,電瓶可能會虧電,所以要保證電瓶充足有電。⒁、輪胎僅洗干凈還是不夠的,還要美容一下,用亮光劑把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營汽車的標(biāo)志印在墊板上,這樣會給客戶留下一個(gè)良好的整體感覺?！捕?、車輛介紹通常采用六方位繞車介紹法。方位重點(diǎn)介紹具體內(nèi)容1號位：車頭45°角外觀與造型、腰線伸展、品牌、超值所在。1、車頭造型設(shè)計(jì)；2、車標(biāo)/品牌；3、前臉〔鍍鉻格柵；4、前大燈組合；5、高效吸能式保險(xiǎn)杠；6、電動可調(diào)、帶廣角、帶加熱除霜、除霧功能的后視鏡；7、電動可折疊后視鏡；8、鋁合金輪轂；9、胎寬及其型號特點(diǎn)；10、四輪碟剎系統(tǒng)；11、寬大的外輪罩設(shè)計(jì)；12、超值所在。2號位：駕駛座乘坐的舒適性、駕駛的操控性。1、搖控〔中控門鎖系統(tǒng)；2、車門大角度開啟；3、高級真皮座椅；4、舒適的人性化座椅；5、〔四幅、二/四向可調(diào)式方向盤；6、方向盤音響控制系統(tǒng)；7、潰縮、吸能式方向柱；8、高度可調(diào)〔預(yù)緊式安全帶；9、豪華飾板；10、中控臺布局合理；11、行車電腦；12、高級嵌入式CD音響和DVD播放；13、喇叭音響環(huán)線系統(tǒng)；14、自動恒溫空調(diào)；15、手機(jī)免提通訊系統(tǒng)；16、自動防眩目內(nèi)后視鏡；17、單觸式雙開啟電動天窗；18、隱藏式遮陽窗簾；19、間歇速度可無級調(diào)整變頻的前雨刮器；20、前座雙〔四/簾式安全氣囊；21、晶片防盜式遙控鑰匙。3號位：后排座乘坐的空間及其舒適性。1、符合人體工程學(xué)的真皮座椅；2、頭、肩、腿部空間；3、后排中置環(huán)線音響；4、配置三點(diǎn)式安全帶；5、中置手枕內(nèi)的功能控制系統(tǒng)；6、后排簾式安全氣囊；7、隱藏式電動窗簾；8、可分拆式座椅；9、兒童安全門鎖；10、后車門禮儀燈；11、后坐第三人頭枕4號位：車尾部尾部特色、后備箱等。1、車尾設(shè)計(jì)；2、后窗雨刮器和加熱裝置；3、高位剎車燈；4、特色尾燈；5、倒車?yán)走_(dá)；6、同色的后保險(xiǎn)杠；7、寬大后部行李箱〔可遙控開啟、自動關(guān)閉；8、靠背可折疊放倒；9、備胎存放位置；10、胎寬及其型號特點(diǎn)。5號位：側(cè)車身安全性、側(cè)視效果等。1、車身線條；2、與車體同色的前后保險(xiǎn)杠；3、獨(dú)特的車門把手；4、內(nèi)藏防撞鋼梁的一體成型的車門；5、四門〔防夾電動窗；6、輪眉設(shè)計(jì)；7、鋁合金輪轂；8、胎寬及其型號特點(diǎn)；9、前盤后鼓或四輪碟剎；10、懸掛系統(tǒng)。6號位：發(fā)動機(jī)發(fā)動機(jī)特點(diǎn)、動力性等。1、高效、高性能發(fā)動機(jī)；2、低噪環(huán)保；3、與其配套的變速箱；4、ABS+EBD+EBA；5、電控多點(diǎn)燃油噴射系統(tǒng)；6、前懸掛系統(tǒng)；7、全功能防盜系統(tǒng)；8、發(fā)動機(jī)蓋隔熱隔音材料〔三、試乘試駕流程1、試車準(zhǔn)備〔1、試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)。規(guī)劃試車路線,使客戶有足夠時(shí)間來體驗(yàn)車的性能,熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)定路線行駛,確保行車安全。事先安排好試駕路線,有可能的話,最好選擇車流量較少的平坦路面,同時(shí)再選一些坑洼、爬坡路段等不同的路面,增加客戶的適應(yīng)性,以舒適、安靜為原則,時(shí)間控制在15分鐘左右為好?！?、試車車輛選擇。選擇一部已被客戶基本確認(rèn)、與客戶的要求與愿望基本相近的試車車輛。車況保持最佳狀況,車輛加貼試乘試駕標(biāo)志。CD換碟盒中裝有CD,車內(nèi)有腳墊。其他要求參照管理規(guī)范手冊中展車規(guī)范要求的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行?！?、保持車內(nèi)外清潔、各項(xiàng)功能正常和有足夠的油料使用?！?、試車車輛要保全險(xiǎn)?！?、客戶必須持有國定規(guī)定的C級或C級〔新照C1、C2、B1以上的機(jī)動車駕駛證,才能親自駕駛相應(yīng)的試車車輛?！?、根據(jù)試車要求登記《試乘試駕登記表》,依次安排試駕?！?、準(zhǔn)備好并簽訂《試乘試駕登記表》。協(xié)議書具體內(nèi)容由專營店自行編寫,明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù),以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。2、試乘試駕前的產(chǎn)品介紹⑴、銷售人員應(yīng)主動邀請客戶試車："××先生〔小姐,為了讓您能夠親自體驗(yàn)〔感受我們這款車的性能、操控性及舒適感,我們特別為您安排試車活動。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求,如果有需要改善的地方請您毫不保留地提出來……"⑵、充分了解客戶的背景資料,如職業(yè)、現(xiàn)有車輛、駕照確認(rèn)等,了解客戶的真正需求,以便確定車輛介紹的主要方向。⑶、填寫"試乘試駕登記表"。⑷、針對客戶的需求作適當(dāng)?shù)能囕v介紹,并想方設(shè)法引導(dǎo)客戶一起參與,以使客戶對車輛有一定的認(rèn)同和愛好。3、銷售人員駕車介紹銷售人員在駕車前,要讓客戶意識到該車符合他的購買要求。啟動車輛后,銷售人員根據(jù)車型的特點(diǎn)對車輛進(jìn)行靜態(tài)評價(jià)說明。同時(shí)概述試乘試駕行車路線和進(jìn)行必要的車輛操作說明。說明轉(zhuǎn)向燈、雨刮器和儀表盤使用方法；說明座椅、方向盤等調(diào)整方法；說明自動變速箱、排檔鎖等使用方法。4、客戶駕車與客戶感受試乘試駕過程中確認(rèn)客戶熟悉了車內(nèi)各項(xiàng)必要的功能配置和功能鍵后,與客戶交換駕駛座位,提醒客戶系好安全帶,請客戶將座椅調(diào)至最佳位置,調(diào)整好后視鏡；請客戶試踩剎車、油門及離合器,感知它們的精確程度；了解檔位；囑咐客戶要精力集中駕駛,注意行車安全。在客戶駕駛過程中,應(yīng)有意識地將客戶參與和客戶的體驗(yàn)融入到試乘試駕的活動中去。體驗(yàn)內(nèi)容主要包括：關(guān)車門的聲音,是實(shí)實(shí)在在的聲音,并非空蕩蕩的感覺；發(fā)動機(jī)的動力、噪音,請客戶感覺啟動發(fā)動機(jī)時(shí)的聲音與發(fā)動機(jī)在怠速時(shí)的車廂內(nèi)的寧靜；車輛的操控性,各儀表功能觀察清晰,多向可調(diào)方向盤、自動恒溫空調(diào)系統(tǒng)等各功能開關(guān)操控簡便,觸手可及；音響環(huán)繞系統(tǒng)保真良好；駕乘的舒適性,即使車行在不平坦的路段,由于車輛扎實(shí)的底盤、優(yōu)異的懸掛系統(tǒng)與良好的隔音效果等特性同樣讓乘坐者舒適無比；直線加速,檢驗(yàn)換檔抖動的感受；車輛的爬坡性能,檢驗(yàn)發(fā)動機(jī)強(qiáng)大扭力在爬坡時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)；體驗(yàn)車輛的制動精確、安全性,制動系統(tǒng)〔ABS+EBD以及安全系統(tǒng)〔各座位的安全氣囊及側(cè)門防撞桿等的特點(diǎn)。試駕完成之后,引導(dǎo)客戶回到展廳,讓其坐下來好好休息一下,為客戶倒上一杯茶水,舒緩一下客戶剛才駕車時(shí)的緊張情緒,重新體驗(yàn)一下試駕時(shí)的美好感受。試乘試駕結(jié)束后,必須針對客戶特別感興趣的地方再次有重點(diǎn)地強(qiáng)調(diào)說明,并結(jié)合試乘試駕中的體驗(yàn)加以確認(rèn)。對客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮,立即給予合理的和客觀的說明。趁客戶試駕后對車輛的熱度還沒有退卻之際,趁熱打鐵地自然促使客戶簽約成交；對暫時(shí)不能成交的客戶,要留下其相關(guān)的信息及時(shí)與客戶保持聯(lián)系。最后與客戶道別。七、客戶購車服務(wù)客戶夠車后,由客服部負(fù)責(zé)辦理"一條龍"服務(wù)手續(xù),為客戶提供售后驗(yàn)車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理,為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。同時(shí)為客戶詳細(xì)介紹聯(lián)盟體服務(wù)體系。因?yàn)楦鞴舅芴峁┑姆?wù)項(xiàng)目不同,本文在此不做詳細(xì)介紹。第五章：4S店的市場開發(fā)市場部的主要工作職責(zé)就是為4S店創(chuàng)造生存空間。市場部的工作內(nèi)容市場開發(fā)。4S店不能僅依靠廠家的品牌影響力而生存,必須創(chuàng)造自身的經(jīng)銷品牌,形成區(qū)域品牌優(yōu)勢。這就要求4S店進(jìn)行有效的市場開發(fā),創(chuàng)建可鞏固自己的可控市場〔地盤。潛在客戶開發(fā)。潛在客戶在真正購買時(shí),會存在很多的變數(shù)。這要求我們的市場人員不僅要開發(fā)客戶,更要有效的維系客戶。建立市場信息網(wǎng)絡(luò)和客戶信息。制定和執(zhí)行市場開發(fā)及推廣實(shí)施計(jì)劃、市場分析及評估。掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)競爭對手的銷售政策、廣告促銷活動等情況。開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測。做好市場信息的收集、整理和反饋,掌握市場動態(tài),積極適時(shí)、合理有效地開辟新的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn),努力拓寬業(yè)務(wù)渠道,不斷擴(kuò)大公司產(chǎn)品的市場占有率。負(fù)責(zé)具體的市場促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作。二、市場部組織構(gòu)架營銷副總市場部經(jīng)理市場專員廣告策劃客戶管理市場部工作流程產(chǎn)品定位廣告宣傳三級客戶維護(hù)非準(zhǔn)客戶市場調(diào)查市場分析目標(biāo)市場市場開發(fā)潛在客戶客戶管理系統(tǒng)重點(diǎn)客戶銷售部品牌定位客戶開發(fā)二級客戶維護(hù)關(guān)注客戶流程說明：首先,市場部應(yīng)對當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行全面調(diào)查了解,包括消費(fèi)者、競品、區(qū)域特點(diǎn)等。在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行市場分析,結(jié)合自身品牌定位和產(chǎn)品定位,確定目標(biāo)市場。針對目標(biāo)市場制定開發(fā)策略和執(zhí)行方案,通過廣告宣傳活動和客戶開發(fā)工作,發(fā)現(xiàn)潛在客戶。把潛在客戶納入客戶管理系統(tǒng),進(jìn)行深度維護(hù)和篩選,對客戶進(jìn)行分類,重點(diǎn)客戶〔半年內(nèi)有購買可能,可轉(zhuǎn)入銷售部客戶管理系統(tǒng),促進(jìn)其盡快轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)客戶；關(guān)注客戶〔一年內(nèi)有購買可能,進(jìn)入客戶管理系統(tǒng)的二級客戶維護(hù)體系；非準(zhǔn)客戶〔一年內(nèi)無購買計(jì)劃,此類客戶雖近期無購買可能,也不能輕易放棄,他或許會成為我們的義務(wù)宣傳員,或未來客戶,所以也要納入三級客戶維護(hù)體系。四、市場部經(jīng)理職位描述職位描述：

要求：大專以上學(xué)歷,良好的品牌推廣能力、市場及活動策劃能力。

職位描述：

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)組織公司汽車品牌策劃推廣、提升銷量等各類市場活動

2、負(fù)責(zé)終端用戶的分析、市場規(guī)劃和運(yùn)營商運(yùn)營模式分析

3、負(fù)責(zé)具體汽車品牌市場策劃方案實(shí)施,進(jìn)行市場活動宣傳等

4、對具體的市場推廣方案和廣告策劃方案進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,效果評估等

5、制定大型活動策劃、擔(dān)當(dāng)市場活動以及大型活動的執(zhí)行和協(xié)調(diào)工作

6、負(fù)責(zé)具體的市場促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作7、組織部門人員完成公司各種市場目標(biāo)；

8、培訓(xùn)市場營銷人員,建設(shè)和管理高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì),指導(dǎo)其完成公司計(jì)劃、市場銷售任務(wù)；

9、完成上級主管交辦的其他工作。

10、管理市場部人員的日常工作并進(jìn)行統(tǒng)籌安排、監(jiān)督、考核；

任職資格

1、營銷或廣告策劃專業(yè)本科以上學(xué)歷,兩年以上策劃經(jīng)驗(yàn)

2、具備較強(qiáng)的市場策劃能力、文案撰寫能力和市場推廣組織實(shí)施能力

3、熟悉4S店業(yè)務(wù)運(yùn)做流程和運(yùn)營模式特點(diǎn)

4、熟悉市場分析及調(diào)研工具,有品牌推廣工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮

5、有很強(qiáng)的規(guī)劃及協(xié)調(diào)能力,具備良好的職業(yè)素養(yǎng)及團(tuán)隊(duì)合作精神五、市場專員職責(zé)《市場專員崗位說明書》略六、潛在客戶開發(fā)與管理方案各公司根據(jù)自身所面對的市場與客戶群體的不同,可以設(shè)計(jì)不同的客戶管理與開發(fā)模式。《XX4S店客戶開發(fā)與管理方案》〔略七、市場信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目的就是要更多的知道潛在客戶的所在,并與他們建立聯(lián)系,通過溝通達(dá)成交易或留下好感。《XX4S店信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理方案》〔略八、部分市場推廣方案〔略1、《新產(chǎn)品市場推廣方案》2、《旺季促銷方案》3、《XX4S店形象宣傳方案》第六章：4S店?duì)I銷計(jì)劃管理多數(shù)4S店都沒有詳細(xì)的營銷計(jì)劃,在經(jīng)營上大多以感覺和經(jīng)驗(yàn)為主,缺乏科學(xué)系統(tǒng)的企業(yè)規(guī)劃,最終使企業(yè)在不知不覺中喪失競爭優(yōu)勢。制定汽車營銷計(jì)劃流程《4S店?duì)I銷計(jì)劃書》編制流程流程內(nèi)容1、摘要說明建議計(jì)劃的簡略概要2、當(dāng)前營銷狀況市場、產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)及競爭狀況,與宏觀環(huán)境有關(guān)的背景數(shù)據(jù)和資料3、SWOT分析概述主要的機(jī)會和威脅、優(yōu)勢和弱勢,以及在計(jì)劃中必需處理的車輛所面臨的問題。4、銷售預(yù)測銷售量、市場份額、利潤等方面的預(yù)測。5、目標(biāo)確定銷售量、市場份額、利潤、形象、客戶服務(wù)等方面的目標(biāo)。6、策略制訂描述為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采取的主要營銷策略、方法和措施。7、計(jì)劃的編制各類計(jì)劃的編制,包括行動方案?；卮饝?yīng)該做什么？誰來做？什么時(shí)候做？需要多少成本？8、預(yù)計(jì)損益表概述計(jì)劃所預(yù)期的財(cái)務(wù)收益情況。9、控制說明如何監(jiān)控該計(jì)劃。以下對各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)說明。二、計(jì)劃摘要計(jì)劃書開頭部分要簡要說明本計(jì)劃的主要目標(biāo)和建議事項(xiàng)。三、營銷現(xiàn)狀分析營銷現(xiàn)狀分析使非常重要的營銷活動,也是市場開發(fā)的第一步。只有通過周密的調(diào)研和分析,才能明確市場機(jī)會,從而為戰(zhàn)略定位及營銷策略提供決策依據(jù)。分析內(nèi)容包括外部因素和內(nèi)部因素。外部因素包括營銷環(huán)境、消費(fèi)者、競爭者、行業(yè)；內(nèi)部因素即企業(yè)自身。企業(yè)的自身評價(jià)包括服務(wù)評價(jià)〔企業(yè)的服務(wù)實(shí)力,經(jīng)銷品牌,現(xiàn)有車輛的優(yōu)缺點(diǎn)〔價(jià)格、性能、品牌,企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力,市場占有率與市場地位,企業(yè)形象、現(xiàn)有通路能力與潛力,廣告費(fèi)用與密度,廣告與促銷的回饋效果,社會關(guān)系等。四、SWOT分析4S店SWOT分析表SWOT說明對策S-strength優(yōu)勢本公司與其他公司相比所具有的獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)與長處。如服務(wù)方便等。W-weakness劣勢本公司與其他公司相比的不足之處,如價(jià)格較貴,交通不便等。O-opportunities機(jī)會整個(gè)市場環(huán)境給本公司提供了哪些機(jī)會。如政府的扶持。T-threats威脅整個(gè)市場環(huán)境對本公司不利的情況,如競爭者產(chǎn)品多且攻勢強(qiáng),市場占有率大1、機(jī)會威脅分析影響公司業(yè)務(wù)的外部環(huán)境有哪些？有哪些可以利用的市場機(jī)會？有哪些要預(yù)防的威脅和挑戰(zhàn)？〔表：機(jī)會與威脅分析表影響因素機(jī)會威脅宏觀環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)環(huán)境人口統(tǒng)計(jì)情況技術(shù)發(fā)展因素政策法律的因素政府及管理部門微觀環(huán)境因素：行業(yè)總體情況競爭環(huán)境與競爭對手當(dāng)前客戶與潛在客戶分銷渠道廠家、供應(yīng)商2、優(yōu)勢與劣勢分析公司內(nèi)部的競爭能力如何？公司經(jīng)營的優(yōu)勢和劣勢是什么？識別環(huán)境中有吸引力的市場機(jī)會是一回事,擁有把握機(jī)會所需的資源和競爭能力是另一回事。所以,我們應(yīng)定期檢查自己的優(yōu)勢與劣勢?！脖恚簝?yōu)勢與劣勢分析影響因素優(yōu)勢劣勢營銷能力：公司信譽(yù)、市場份額、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、定價(jià)效果、分銷效果、促銷效果、銷售員能力等。財(cái)務(wù)能力：資金來源、現(xiàn)金流量、資金穩(wěn)定性、融資成本、庫存周轉(zhuǎn)率、廠方授信額度等。代理品牌情況：品牌影響力、品牌定位、廠家實(shí)力、按時(shí)交貨能力、服務(wù)的領(lǐng)先性、營銷支持度。組織管理能力：領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)、員工的奉獻(xiàn)精神、適應(yīng)市場能力等3、SWOT分析總結(jié)善用機(jī)會和優(yōu)勢,改善劣勢,防備威脅,這就是我們分析的目的。針對最有價(jià)值的優(yōu)勢和機(jī)會制訂出有效利用的行動或措施；針對必須改善的劣勢和最值得注意的外部威脅制定出強(qiáng)有力的改善措施和防備行動。SWOT分析法,不僅適合分析公司、產(chǎn)品,還適合分析一個(gè)工作方法、一個(gè)行動方案、一個(gè)銷售政策,靈活運(yùn)用,可以使我們在決策或決定時(shí)少犯錯(cuò)誤。4、評估市場機(jī)會在制定銷售計(jì)劃時(shí),除了進(jìn)行SWOT分析外,還要分析、發(fā)現(xiàn)并評估各個(gè)市場機(jī)會,對市場進(jìn)行細(xì)分,選擇出目標(biāo)市場。汽車市場一般可劃分為4類市場,即金牛市場、明星市場、雞肋市場、問題市場。如下圖：〔圖汽車市場劃分矩陣圖高問題市場明星市場市AB場增雞肋市場金牛市場長CD率低高低市場份額矩陣的橫軸表示市場份額,反映企業(yè)在市場上的競爭地位?？v軸表示市場增長率,反映產(chǎn)品或品牌的市場潛力。ABCD圓圈的面積表示收益的大小。在制定營銷計(jì)劃時(shí),應(yīng)針對不同的市場特性采取不同的策略。〔表市場策略一覽表類型特點(diǎn)公司策略明星市場車輛銷售高增長、品牌市場份額高。處于迅速增長階段值得投入大量人力、物力和資金。以維持車輛的相對市場占有率為目的,以待市場進(jìn)入收獲期。金牛市場低增長、高份額,這類車輛市場占有率高、贏利多,是公司的大量利潤來源,應(yīng)重視這類車輛,用足夠的資源來維持它。面對這類市場,要以盡可能取得短期利潤為目的,因?yàn)檫@類產(chǎn)品可能很快進(jìn)入衰退,前途不佳,應(yīng)乘機(jī)獲取更多利益。雞肋市場在這個(gè)市場中,車輛表現(xiàn)為低增長、低份額,贏利少或虧損,耗費(fèi)資源。不值得大量投入,只能以逐步放棄為目的,以便把有限的資源用于經(jīng)濟(jì)效益高的產(chǎn)品。問題市場在這個(gè)市場中,車輛整體表現(xiàn)為高增長,但我方份額較低。這類車輛不應(yīng)是公司現(xiàn)在投入的重點(diǎn)。這種市場要以提高相對市場占有率為目標(biāo),為此,有時(shí)甚至可以放棄短期利益。五、4S店產(chǎn)品銷售預(yù)測銷售預(yù)測是進(jìn)行各項(xiàng)決策的基礎(chǔ)。銷售預(yù)測是在充分考慮未來各種影響因素的基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)及區(qū)域的實(shí)際銷售業(yè)績,通過一定的分析方法提出的切實(shí)可行的銷售目標(biāo)。銷售預(yù)測的影響因素分析銷售預(yù)測主要以過去的銷售實(shí)績?yōu)楹诵?同時(shí)還要考慮到內(nèi)外環(huán)境的各種因素。包括需求動向、經(jīng)濟(jì)的變動、同行業(yè)競爭的動向、政府和消費(fèi)者團(tuán)體的動向等。銷售預(yù)測的過程銷售預(yù)測的一般過程如下圖：外部環(huán)境分析市場潛力銷售預(yù)測內(nèi)部條件分析銷售潛力3、銷售潛力預(yù)測在內(nèi)部條件的分析基礎(chǔ)上,要確定具體公司的銷售潛力,可以從公司內(nèi)部擁有的資源入手,在本公司的目標(biāo)市場范圍內(nèi),將本公司的優(yōu)勢與劣勢轉(zhuǎn)化為量化的銷售預(yù)測。4、銷售預(yù)測的方法銷售預(yù)測的方法主要包括定性和定量兩類方法。如下：〔表常用的汽車銷售預(yù)測法分類說明方法定性的方法主觀分析和推測法根據(jù)經(jīng)理意見的推測法根據(jù)銷售員意見的推測法根據(jù)廠家意見的推測法根據(jù)顧客意見的推測法定量的方法根據(jù)過去實(shí)績進(jìn)行客觀分析和統(tǒng)計(jì)時(shí)間序列分析法趨勢變動分析法相關(guān)分析法注：具體方法在此不做詳細(xì)介紹。另外,在執(zhí)行的過程中情不要忘記對預(yù)測的數(shù)據(jù)進(jìn)行評價(jià)和調(diào)整。因?yàn)椋?、作出的銷售預(yù)測不是固定不變的,隨著市場及企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化,或者調(diào)整目標(biāo),或者采取措施來實(shí)現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)。2、必須有一個(gè)反饋機(jī)制使一些重大的變化能夠在銷售預(yù)測和決策中反應(yīng)出來。六、目標(biāo)的確定銷售預(yù)測完成后,就可以制定出公司的各項(xiàng)目標(biāo),目標(biāo)必須是定時(shí)的量化的和可實(shí)現(xiàn)的,可以轉(zhuǎn)化為具體的計(jì)劃加以實(shí)施、控制和評估。目標(biāo)是跟蹤公司業(yè)績和進(jìn)度的標(biāo)尺。檢查目標(biāo)是否可行具體性：能準(zhǔn)確說明要達(dá)到的最終結(jié)果,而不是工作本身?？珊饬啃裕耗繕?biāo)是可以用考評的績效標(biāo)準(zhǔn)來衡量的成果,而不是一項(xiàng)工作。挑戰(zhàn)性：目標(biāo)必須是經(jīng)過努力來實(shí)現(xiàn)的,不能輕而易舉。現(xiàn)實(shí)性：是指在設(shè)定目標(biāo)時(shí),根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果及各類資源和能力來看是可以達(dá)到的。時(shí)效性：是指目標(biāo)的期限。2、銷售主管必須建立的兩個(gè)目標(biāo)：財(cái)務(wù)目標(biāo)和營銷目標(biāo)1>、財(cái)務(wù)目標(biāo)：包括銷售額、投資回報(bào)率、利潤、現(xiàn)金流、信用等級等。2>、營銷目標(biāo)：要想實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo),必須依靠相應(yīng)的營銷手段。因此,必須制訂對應(yīng)的營銷目標(biāo)。營銷目標(biāo)是功能層面上的目標(biāo),是對公司總體目標(biāo)的進(jìn)一步分解和具體化。3、年度銷售目標(biāo)的確定銷售目標(biāo)是在營銷目標(biāo)的基礎(chǔ)上確定的,銷售目標(biāo)又可以按區(qū)域、人員、產(chǎn)品、時(shí)間來分成各個(gè)子目標(biāo),在設(shè)定這些目標(biāo)時(shí),必須結(jié)合公司的銷售策略。在此基礎(chǔ)上調(diào)整車輛及確定銷售額,使目標(biāo)具有可行性、挑戰(zhàn)性和激勵(lì)性。七、策略說明策略說明描寫了銷售經(jīng)理為了達(dá)到企業(yè)目標(biāo),而將采取的行動策略的內(nèi)容。以下舉例說明營銷策略的制定,如下表：〔表策略說明策略舉例目標(biāo)市場中等收入家庭,女性購買者宣傳定位有最多、最好的售后服務(wù)網(wǎng)的產(chǎn)品〔車輛在保持現(xiàn)有品牌的同時(shí),增加一個(gè)新品牌。價(jià)格價(jià)格與競爭品牌接近分銷網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)在市區(qū)、郊區(qū),努力加強(qiáng)對郊縣市場的滲透。銷售隊(duì)伍銷售人員增加10%,導(dǎo)入銷售管理系統(tǒng)。服務(wù)用戶可廣泛得到快速服務(wù)廣告策劃新廣告,重點(diǎn)突出服務(wù),預(yù)算增加20%促銷增加15%的促銷預(yù)算。市場調(diào)研增加10%的費(fèi)用預(yù)算。重點(diǎn)是客戶感受調(diào)查和競爭品牌動向調(diào)查。八、制定汽車銷售計(jì)劃1、汽車銷售計(jì)劃的內(nèi)容汽車銷售計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容如下：汽車銷售計(jì)劃汽車銷售計(jì)劃銷售總額計(jì)劃車輛別銷售計(jì)劃月別銷售計(jì)劃部門別銷售計(jì)劃廣告宣傳計(jì)劃促銷計(jì)劃銷售人員行動計(jì)劃客戶開發(fā)計(jì)劃銷售費(fèi)用計(jì)劃損益管理計(jì)劃銷售賬款回收計(jì)劃年度汽車銷售總額計(jì)劃的編制年度銷售總額計(jì)劃編制的程序如下：〔表年度汽車銷售總額計(jì)劃編制一覽表項(xiàng)目數(shù)值〔萬元銷售額成本費(fèi)用稅前利潤預(yù)計(jì)銷售總額調(diào)整1、過去年度公司銷售實(shí)績2、A競爭對手的銷售實(shí)績3、成本費(fèi)用基準(zhǔn)4、計(jì)劃稅前利潤基準(zhǔn)5、計(jì)劃人員創(chuàng)收基準(zhǔn)6、預(yù)計(jì)銷售總額7、經(jīng)檢查后確定的最終決定上表中最終決定額是基本銷售總額計(jì)劃,而各部門的銷售目標(biāo)可酌情提高,作為該部門的內(nèi)部目標(biāo)計(jì)劃。以此為依據(jù)制定以下計(jì)劃：1、《年度銷售計(jì)劃表》〔略。2、《月度銷售計(jì)劃表》〔略3、《重點(diǎn)車型銷售計(jì)劃表》〔略4、《銷售人員銷售目標(biāo)》〔略3、促銷計(jì)劃的編制1、與車輛相關(guān)的促銷計(jì)劃a、樣本促銷b、展會促銷c、汽車俱樂部促銷2、與銷售方法相關(guān)的促銷計(jì)劃a、確定銷售點(diǎn)促銷b、銷售贈品與獎(jiǎng)勵(lì)支付促銷c、代理店及特約店的促銷d、建立連鎖店促銷e、分期付款促銷3、與汽車銷售人員相關(guān)的促銷計(jì)劃a、業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)b、行動管理及教育強(qiáng)化c、銷售競賽d、團(tuán)隊(duì)合作銷售4、廣告宣傳等促銷計(jì)劃a、POP銷售點(diǎn)展示b、宣傳單c、汽車模特展示d、目錄、海報(bào)宣傳e、報(bào)紙、雜志廣告f、燈箱、戶外廣告5、整體銷售推廣計(jì)劃表時(shí)間項(xiàng)目階段第一階段〔1——2月第二階段〔3——4月第三階段〔5——6月推廣目的推廣目標(biāo)配備成效備注4、銷售人員行動管理計(jì)劃的編制1、銷售人員自己將未來一個(gè)月的重點(diǎn)行動目標(biāo)明確歸納,如下表：〔表銷售人員月重點(diǎn)行動目標(biāo)表銷售員：部門：主管：日期：本月銷售方針與計(jì)劃：重點(diǎn)銷售車型重點(diǎn)拜訪客戶名單潛在客戶開發(fā)計(jì)劃1、2、3、1、2、3、1、2、3、2、月重點(diǎn)行動目標(biāo)制定完后,應(yīng)分解為《周行動計(jì)劃表》,如下表：重點(diǎn)目標(biāo)：重點(diǎn)銷售車型：重點(diǎn)拜訪客戶名單：重點(diǎn)行動目標(biāo)周一周二周三周四周五周六1、2、3、5、客戶開發(fā)計(jì)劃1、根據(jù)不同的車型分析不同的客戶購買要素,正確掌握客戶的購買要素可保障對客戶銷售的有效性。制定客戶開發(fā)計(jì)劃時(shí)必須考慮的幾個(gè)主要因素如下：客戶需要的車輛、價(jià)格、服務(wù)、安全、滿足、其他需求等要素企業(yè)提供的滿足客戶的關(guān)鍵因素、其他需求等2、制定客戶開發(fā)計(jì)劃時(shí)必須考慮的問題〔下表問題分解答案客戶是誰？我們的潛在客戶是誰？目標(biāo)客戶是誰？準(zhǔn)客戶是誰/需求是什么？產(chǎn)品、價(jià)格、功能、規(guī)格、動力、外觀……關(guān)鍵因素有哪些？購買我們產(chǎn)品的關(guān)鍵因素/同行業(yè)競爭對手的關(guān)鍵因素、具備的優(yōu)勢和劣勢？我們能做什么？我們能為客戶做什么？如何提供必要的服務(wù)？提供哪些增值服務(wù)？客戶如何找？客戶在那里？如何接近客戶？3、客戶開發(fā)計(jì)劃表細(xì)分市場開發(fā)人員負(fù)責(zé)人推銷活動促銷活動預(yù)計(jì)銷量時(shí)間九、預(yù)計(jì)的損益在營銷計(jì)劃中,銷售經(jīng)理應(yīng)該集中說明支持該方案的預(yù)算,如下表：〔表：預(yù)算損益表編號：部門：年月日支出部分〔經(jīng)費(fèi)收益部分工資津貼獎(jiǎng)金福利勞保營業(yè)費(fèi)用消耗品費(fèi)用交通費(fèi)贈品其他費(fèi)用差額合計(jì)銷售額核定利潤率利潤合計(jì)根據(jù)以上數(shù)據(jù),可進(jìn)行分解,分別制定出以下預(yù)算計(jì)劃：《月度銷售費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃表》《各部門盈虧管理計(jì)劃表》《銷售人員個(gè)人損益計(jì)算表》十、控制計(jì)劃書最后一節(jié)是控制,用以監(jiān)督計(jì)劃的進(jìn)程。通常目標(biāo)和預(yù)算按月或季來制定。上級主管經(jīng)理每期都要審查這些結(jié)果,并且找出那些沒有達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的部門、小組。要求這些部門說明情況,以及正在采取的行動來改進(jìn)計(jì)劃,以爭取實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。〔表部門計(jì)劃控制表部門〔未達(dá)標(biāo)銷售額毛利凈利未達(dá)成原因分析擬采取的改進(jìn)措施展示廳計(jì)劃實(shí)績達(dá)成率A組計(jì)劃實(shí)績達(dá)成率第七章：4S店銷售執(zhí)行力的管理很多4S店的計(jì)劃成了"紙上談兵",無法執(zhí)行,最終不了了之。一、計(jì)劃無法落實(shí)的原因分析1、缺乏約束機(jī)制——制度保障體系很多企業(yè)在實(shí)施營銷計(jì)劃時(shí),并沒有落實(shí)到具體的制度上,團(tuán)隊(duì)人員找不到開展工作的規(guī)范,無法衡量自身業(yè)績的好壞。還有部分人員只是滿足現(xiàn)狀,不能按要求開展工作。2、缺乏系統(tǒng)性計(jì)劃沒有進(jìn)行分解,缺乏系統(tǒng)的拓展計(jì)劃和支持措施,造成整體營銷計(jì)劃在落實(shí)過程中的變形,無法真正實(shí)施。缺乏激勵(lì)機(jī)制——績效考核和獎(jiǎng)勵(lì)績效考核制度使企業(yè)的基本管理制度,其他智能性的管理制定都要在此基礎(chǔ)上發(fā)揮作用。使?fàn)I銷計(jì)劃有效執(zhí)行,就必須將績效考核制度與營銷計(jì)劃的完成效果結(jié)合起來,使銷售人員可以對自己的績效進(jìn)行評估,否則營銷計(jì)劃的執(zhí)行將缺乏規(guī)范性。缺乏監(jiān)控機(jī)制——過程管理重結(jié)果不重過程。在營銷計(jì)劃執(zhí)行的過程中,往往最受關(guān)注的是一些硬指標(biāo),比如銷售額、利潤率等,一些軟指標(biāo)往往被忽視,如市場價(jià)格體系、美譽(yù)度、與競爭對手的對比等。缺乏過程監(jiān)控,未能及時(shí)調(diào)整偏差,致使小偏差累積為大偏差,最終無法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。二、建立銷售工作的規(guī)范和程序銷售工作的規(guī)范和程序是計(jì)劃有效執(zhí)行的保障。在實(shí)際運(yùn)作過程中,每個(gè)銷售人員對營銷計(jì)劃的理解和認(rèn)同程度使不同的,對營銷計(jì)劃的執(zhí)行也各有各的方法,為了達(dá)到目的而采取的工作方法和行為模式也各有不同,這樣就很容易造成執(zhí)行效果的不同。因此,對汽車銷售人員工作方式的監(jiān)控,就是要盡量形成一種規(guī)范化的程序和步驟,增加計(jì)劃的執(zhí)行效果。因此必須建立以下的規(guī)范和程序：〔表銷售工作程序規(guī)范與具體措施規(guī)范事項(xiàng)具體措施1、界定崗位職能、責(zé)任、權(quán)限1應(yīng)明確描述工資要求與組織中每個(gè)成員的職能；2授予每個(gè)人的權(quán)利范圍與責(zé)任范圍,必須明確指示；3劃分原始責(zé)任：對于每一項(xiàng)工作的執(zhí)行,必須有人承擔(dān)原始責(zé)任。2、確定管理幅度1一般一個(gè)人管理5-8個(gè)人較合適；2每個(gè)人只能有一個(gè)直接的管理者,不可多頭領(lǐng)導(dǎo)。3、控制關(guān)鍵營銷業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵營銷業(yè)務(wù)流程是關(guān)系著營銷計(jì)劃目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的核心流程。如營銷推廣流程、訂單處理流程、銷售儲運(yùn)流程等,都會直接影響到營銷計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一定要重點(diǎn)抓住這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。4、規(guī)范工作程序這是正確執(zhí)行營銷計(jì)劃的保障。5、制定管理制度1基礎(chǔ)性管理制度：績效考核制度、部門協(xié)作制度等；2職能性管理制度：營銷推廣管理制度、區(qū)域管理制度、渠道管理制度、業(yè)務(wù)管理制度等。這些制度為汽車銷售人員提供了開展工作的規(guī)范,另一方面是為衡量汽車銷售人員的工作成效提供了標(biāo)準(zhǔn)三、銷售目標(biāo)的分解1、如何分解原則：將公司年度總目標(biāo)、部門目標(biāo)分解到每一層、每個(gè)崗位。銷售目標(biāo)分解如下：★分解到人★分解到日★分解到車型公司銷售目標(biāo)年度銷售目標(biāo)品牌銷售目標(biāo)部門銷售目標(biāo)季度銷售目標(biāo)產(chǎn)品系列目標(biāo)小組銷售目標(biāo)月度銷售目標(biāo)個(gè)人銷售目標(biāo)每周銷售目標(biāo)車型銷售目標(biāo)2、個(gè)人崗位目標(biāo)內(nèi)容個(gè)人崗位目標(biāo)的內(nèi)容必須包括數(shù)量目標(biāo)、銷售額目標(biāo)、時(shí)限目標(biāo)、成本目標(biāo)四各方面。目標(biāo)分解表以下是年度目標(biāo)分解表,以此類推可列出季度、月度目標(biāo)表。〔表年度目標(biāo)分解表人員年度目標(biāo)：年總銷售量為臺車輛A品牌臺B品牌臺C品牌臺A車型臺B車型臺A車型臺B車型臺A車型臺B車型臺汽車銷售員AXXX汽車銷售員BXXX汽車銷售員CXXX汽車銷售員DXXX4、目標(biāo)時(shí)間表銷售主管要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給汽車銷售員,下達(dá)每月工作任務(wù),再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃,協(xié)助協(xié)助銷售員完成銷售目標(biāo)。〔表目標(biāo)時(shí)間計(jì)劃表人員年度目標(biāo)：年總銷售量為臺車輛1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月汽車銷售員A汽車銷售員B月工作任務(wù)書〔表月工作任務(wù)書部門職務(wù)姓名本月工作目標(biāo)與任務(wù)概要：任務(wù)細(xì)分執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)部門主管簽字：日期：任務(wù)責(zé)任人簽字：日期：四、過程管理銷售過程管理的主要目的,就是要重視目標(biāo)與實(shí)績之間的關(guān)系,通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控,確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1、汽車銷售過程控制步驟：目標(biāo)過程實(shí)績與計(jì)劃比較相符按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)不相符追查原因糾正錯(cuò)誤2、過程管理注意事項(xiàng)1、應(yīng)該確定一個(gè)固定的報(bào)告期,將實(shí)際進(jìn)程與計(jì)劃進(jìn)程進(jìn)行比較。2、過程控制應(yīng)貫穿整個(gè)銷售。一般來說,越早發(fā)現(xiàn)問題,采取糾正措施的機(jī)會就越多。3、銷售過程管理是控制銷售的一種積極主動的方法,它使得銷售在不能按計(jì)劃進(jìn)展的情況下,也能確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、過程管理的方法1、銷售報(bào)表：報(bào)表可以反映計(jì)劃執(zhí)行過程中的詳細(xì)情況,通過報(bào)表可以看出銷售人員有無抓住營銷計(jì)劃實(shí)施的重點(diǎn),在實(shí)施中存在的問題。同時(shí)還可以提供報(bào)表了解目標(biāo)的完成情況,掌握實(shí)施進(jìn)度。2、時(shí)間分配管理：高效有計(jì)劃的使用每個(gè)工作日,是汽車銷售人員達(dá)成目標(biāo)的基礎(chǔ)。因此,時(shí)間的合理分配與管理十分重要。3、銷售會議：提供會議上的雙向溝通,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售人員工作中出現(xiàn)的問題,并提供幫助和指導(dǎo)。4、銷售培訓(xùn)：培訓(xùn)是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)、提高工作效率的有效方法。包括對執(zhí)行營銷計(jì)劃所需要的技能進(jìn)行培訓(xùn),使汽車銷售人員能充分領(lǐng)會營銷計(jì)劃的要求,把握營銷工作的重點(diǎn)。五、銷售報(bào)表的管理〔一、銷售報(bào)表體系1、日報(bào)表：《每日拜訪計(jì)劃表》、《每日銷售報(bào)表》、《來電記錄表》、《每日接待報(bào)告表》2、周報(bào)表：《周計(jì)劃進(jìn)度控制表》、《銷售周報(bào)表》。3、月報(bào)表：《銷售部月工作計(jì)劃》、《汽車銷售人員月行動計(jì)劃》、《月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃》、《銷售人員月報(bào)表》、《銷售部月報(bào)表》、《市場推廣月工作報(bào)告》、《每月市場狀況報(bào)告書》、《月經(jīng)營利益核檢表》、《月銷售分析表》、《顧客信息月統(tǒng)計(jì)表》。4、行動管理表：《顧客開發(fā)行動計(jì)劃表》、《顧客開發(fā)總結(jié)報(bào)告》、《銷售行動指導(dǎo)表》、《行銷錯(cuò)誤檢測表》。5、年報(bào)表：《汽車銷售員年銷售業(yè)績表》、《年度經(jīng)營報(bào)表》、《年度業(yè)務(wù)報(bào)告》6、顧客管理表：《顧客分類資料卡》〔二日報(bào)表管理1、《每日拜訪計(jì)劃表》：市場業(yè)務(wù)員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及政策后,應(yīng)每天制定拜訪計(jì)劃,包括計(jì)劃拜訪的顧客及區(qū)域；拜訪的時(shí)間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目和目的〔開發(fā)新顧客、市場調(diào)研、收款、服務(wù)、客戶投訴、訂單或其他。《每日拜訪計(jì)劃表》執(zhí)行人：部門：日期：年月日計(jì)劃顧客數(shù)：訪問順序訪問對象訪問目的時(shí)間安排初次拜訪再拜訪簽單收款其他合計(jì)2、《每日銷售報(bào)告表》每日銷售報(bào)告表是每位銷售員每天的行動報(bào)告書,也是所以行動在人、事、時(shí)、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總結(jié)。此表不單是銷售經(jīng)理實(shí)施行動管理的手段,也是改進(jìn)銷售工作的主要依據(jù)。銷售員在工作結(jié)束后,要將每日的出勤狀況、拜訪顧客洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績與比率、競爭者的市場信息、顧客反映意見、顧客最新動態(tài)、拜訪心得等資料,總結(jié)在每日銷售報(bào)告表上。銷售主管通過此表可以制定銷售員每天做什么、做的如何。每日銷售報(bào)告表的作用：有效的收集市場信息。有組織的收集競爭對手的信息。目標(biāo)達(dá)成程度的評價(jià)。汽車銷售員的行動管理。顧客調(diào)查情報(bào)。洽談技巧上問題點(diǎn)的把握。遭遇問題的分類解決。銷售效率分析的資料。制作銷售統(tǒng)計(jì)的資料?！脖怼睹咳珍N售報(bào)告表》部門：汽車銷售員：日期：年月日本月目標(biāo)：顧客數(shù)：本月累計(jì)達(dá)成率：訪問順序訪問對象訪問目的金額初次拜訪再拜訪簽單收款其他銷售額毛利率折扣額應(yīng)收款實(shí)收款訪問費(fèi)用合計(jì)顧客信息〔地址、電話、職務(wù)、經(jīng)濟(jì)狀況、購車意向、決策者、參與者等車輛信息：〔價(jià)格、品質(zhì)、特征等競爭者信息：〔經(jīng)營者、銷售政策、新車型、價(jià)格、廣告、促銷等顧客抱怨信息：〔原因、現(xiàn)象、證據(jù)、顧客情緒、處理等時(shí)間使用說明08時(shí)09時(shí)10時(shí)11時(shí)12時(shí)13時(shí)14時(shí)15時(shí)16時(shí)17時(shí)18時(shí)合計(jì)〔分鐘訪問準(zhǔn)備交通等待洽談收款休息吃飯其他3、《展示廳來電記錄表》：顧客〔單位名稱聯(lián)系人、時(shí)間電話需求后續(xù)處理4、《展示廳每日接待報(bào)告表》編號顧客電話需求描述接洽人備注經(jīng)理：制表人：日期：5、《銷售業(yè)績?nèi)請?bào)表》部門月日編號顧客名稱接洽人車型數(shù)量單價(jià)金額交車日期備注1234合計(jì)本月營業(yè)目標(biāo)已完成目標(biāo)累計(jì)未完成目標(biāo)累計(jì)銷售經(jīng)理評估〔三周報(bào)表管理1、周進(jìn)度控制表：銷售經(jīng)理為了讓公司掌握銷售動態(tài),應(yīng)每周銷售管理報(bào)告書,報(bào)告本周的市場狀況。如下表：〔表周進(jìn)度控制表年月日負(fù)責(zé)人：呈報(bào)：計(jì)劃完成額實(shí)際完成額目標(biāo)達(dá)成率毛利率聯(lián)系顧客數(shù)成交顧客數(shù)有效拜訪率欠數(shù)每人平均銷售暢銷車型及數(shù)量滯銷車型及數(shù)量顧客希望與抱怨競爭者動向其他重要信息報(bào)表及回報(bào)處理情況下周銷售計(jì)劃、策略2、銷售周報(bào)表可兼做周會議要點(diǎn)記錄〔表銷售周報(bào)表人員銷售業(yè)績銷售員總結(jié)本周本周重點(diǎn)討論內(nèi)容、成敗因素分析、疑難問題討論與對策、銷售技巧強(qiáng)化、應(yīng)收賬款回收等下周工作安排〔四、月報(bào)表管理月報(bào)表管月報(bào)表管理銷售部月工作計(jì)劃銷售人員月行動計(jì)劃月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃銷售人員月報(bào)表個(gè)人銷售實(shí)績統(tǒng)計(jì)表銷售部月報(bào)告市場巡視月工作報(bào)告每月市場狀況報(bào)告書月份經(jīng)營利益檢核表月銷售效率分析表銷售員效率月報(bào)表顧客信息月統(tǒng)計(jì)表1、銷售部月工作計(jì)劃表年月負(fù)責(zé)人：呈報(bào)：本月計(jì)劃完成額汽車銷售人員數(shù)人均銷售額汽車銷售員計(jì)劃完成額車輛類別說明預(yù)測不利因素及客服辦法其他2、銷售人員月行動計(jì)劃表年月姓名：呈報(bào)：計(jì)劃完成額主要車型與重點(diǎn)市場每周行動安排〔銷售量、車型、顧客、行動方案第一周第二周第三周第四周3、汽車銷售人員月報(bào)表計(jì)劃完成額實(shí)際完成額毛利應(yīng)收款客戶數(shù)成交數(shù)費(fèi)用工作成就與難點(diǎn)市場信息建議4、銷售部月報(bào)告年月負(fù)責(zé)人：呈報(bào)：人員計(jì)劃完成額實(shí)際完成額差額毛利率顧客數(shù)成交數(shù)欠數(shù)＋－1、2、N統(tǒng)計(jì)暢銷車型數(shù)量滯銷車型數(shù)量顧客希望與抱怨競爭者動向成敗因素分析與對策其他重要信息去年同月情況下月銷售計(jì)劃策略5、市場巡視月工作報(bào)告調(diào)研人：巡視起止時(shí)間：巡視地區(qū)：競品展示廳類別展示廳面積人員推銷技巧廣告促銷銷售情況其他本公司競爭者本公司競爭者本公司競爭者本公司競爭者填表時(shí)間：6、每月市場狀況報(bào)告書單位：年月市場車輛服務(wù)范圍分析顧客對本公司車輛價(jià)格及服務(wù)的意見及希望同業(yè)的銷售政策本公司應(yīng)采取的對策與意見本公司本月推銷及服務(wù)情況其他事項(xiàng)注：其他表格各公司可根據(jù)自身情況設(shè)計(jì),在此不再講述。〔五、行動管理報(bào)表行動管理報(bào)表行動管理報(bào)表顧客開發(fā)行動計(jì)劃表銷售行動指導(dǎo)表顧客開發(fā)總結(jié)報(bào)告訪問潛在顧客預(yù)定及結(jié)果行銷錯(cuò)誤檢驗(yàn)表1、潛在顧客開發(fā)行動計(jì)劃表顧客姓名行動計(jì)劃與完成事項(xiàng)時(shí)間負(fù)責(zé)人結(jié)果2、客戶開發(fā)總結(jié)報(bào)告填寫人：日期：客戶：成交：是〔否〔原因分析3、訪問潛在客戶預(yù)定及結(jié)果報(bào)告書經(jīng)辦人：時(shí)間：日期訪問客戶約定訪問結(jié)果報(bào)告分類編號客戶名訪問時(shí)間訪問人電話客戶職業(yè)4、客戶拜訪行動指導(dǎo)表部門：使用人：事項(xiàng)審核項(xiàng)目是否1拜訪前的準(zhǔn)備使用電話作拜訪預(yù)約要領(lǐng)是否正確是否準(zhǔn)備了銷售用具對準(zhǔn)備前往拜訪的客戶情報(bào)是否有了充分的了解和準(zhǔn)備對本公司的產(chǎn)品是否有了全面而充分的認(rèn)識出發(fā)前是否做好了個(gè)人準(zhǔn)備是否提前出發(fā),以免遲到2拜訪洽談與客戶會面時(shí)精神狀況是否飽滿,心情是否爽朗與客戶交換名片的技巧是否正確是否能適應(yīng)客戶,并自然的介紹自己和公司是否能適應(yīng)客戶類型,適時(shí)談些緩和場面的話題是否能抓到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)談到車輛是否能夠利益車輛說明書進(jìn)行生動的解說應(yīng)酬的語言是否運(yùn)用自如導(dǎo)入推銷的時(shí)機(jī)是否得當(dāng)是否采用有效的推銷要領(lǐng)3洽談之后是否徹底聯(lián)絡(luò)及追蹤有關(guān)部門,達(dá)成如期交車是否采取必要的措施,達(dá)到最佳的結(jié)算方式是否采取必要的售后服務(wù),借此提高客戶的滿意程度對客戶的抱怨是否迅速正確的加以處理4日常工作方面是否在充分了解公司的經(jīng)營方針及部門的銷售方針之后而有所為是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖龊媚?、月、周、日的工作?jì)劃,而后認(rèn)真執(zhí)行是否做到有效的運(yùn)用時(shí)間是否每天詳細(xì)的填寫工作日報(bào)表是否積極的收集信息加以整理,并傳遞給有關(guān)部門是否經(jīng)常積極地自我啟發(fā)5、銷售錯(cuò)誤檢查表項(xiàng)目問題是否1、市場把握1、是否知道自己車輛的市場大小、占有率多少？2、市場的實(shí)際情況是否無法掌握,是否是在盲目推銷？3、過去失敗的原因是否未加分析,重復(fù)錯(cuò)誤/2、銷售目標(biāo)1、是否建立適當(dāng)?shù)匿N售目標(biāo),？2、是否有鼓勵(lì)銷售員向目標(biāo)努力的方法？3、是否有合理的利潤,是否賣的越多,虧的越多？4、每月的銷售額是否有很大的差異？3、促銷策略1、促銷方案是否正處于枯竭的情況？2、是否廣告費(fèi)花了不少,而沒有什么效果？4、銷售人員的能力1、說服客戶反對意見的方法上尉明確嗎？2、是否缺乏接洽與達(dá)成銷售的能力？3、客戶購買心里的研究是否還不夠？5、銷售人員的努力精神1、團(tuán)隊(duì)士氣是否低落,勤勞性是否消失殆盡？2、人員流動是否太高？3、人事配置方面是否適才適用？4、薪資制度是否合理,是否影響團(tuán)隊(duì)士氣？6、銷售活動管理1、銷售部與其他部門是否協(xié)調(diào)一致,是否存在內(nèi)耗？2、主管是否在管理上存在問題,上級與下級之間,是否只有互相牽制,沒有合作精神？3、銷售事務(wù)是否過于復(fù)雜,致使情報(bào)和信息流通不暢？4、是否存在派系,造成團(tuán)隊(duì)內(nèi)缺乏信賴感？5、應(yīng)收賬款與資金管理是否清晰明確？6、個(gè)人效率是否清晰明了？7、預(yù)定銷售目標(biāo)是否沒有與實(shí)績相比較？〔六、年度報(bào)表管理1、汽車銷售員年度銷售業(yè)績表年度銷售員A銷售員B銷售員C銷售員D銷售員E車輛A銷售額車輛B銷售額全年總銷售額占車輛A定額的百分比占車輛B定額的百分比車輛A總利潤車輛B總利潤總利潤銷售費(fèi)用銷售費(fèi)用占全年銷售額比例%客戶訪問次數(shù)訪問平均成本2、年度經(jīng)營利益報(bào)告〔略3、年度業(yè)務(wù)報(bào)告〔略報(bào)告要求：避免自我強(qiáng)辯；避免推卸責(zé)任；審慎處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；盡可能做成圖表?！财摺R報(bào)與會議交流1、匯報(bào)制度1、應(yīng)具體規(guī)定銷售主管和銷售人員匯報(bào)的性質(zhì)和頻率。2、匯報(bào)內(nèi)容包括希望加以控制的所有事項(xiàng)。3、匯報(bào)應(yīng)該是經(jīng)常性的,便于部門有足夠的時(shí)間控制或調(diào)整銷售活動。4、特殊事項(xiàng)應(yīng)立即向上匯報(bào),一般事項(xiàng)可按周、月、季度匯報(bào)。2、銷售會議交流1、通過銷售會議,銷售經(jīng)理和下屬之間可以展開十分細(xì)致的信息交流。2、銷售會議是銷售過程管理的一個(gè)重要手段,包括早會、晚會和周會。在了解了各個(gè)銷售人員工作情況后,銷售經(jīng)理要對業(yè)績差的銷售員或新銷售員的工作態(tài)度及效率,隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助。第八章：4S店整車銷售的客戶管理一、客戶資料卡的管理1、客戶資料卡的填寫與管理要點(diǎn)1>、在訪問或接待客戶后應(yīng)立即填寫客戶資料卡。2>、各項(xiàng)資料盡量填寫完整。3>、要充分利用客戶資料卡,并保持其準(zhǔn)確性。4>、銷售經(jīng)理要起到監(jiān)督、管理和指導(dǎo)作用。5>、設(shè)立專用檔案柜保存,并指派專人管理。6>、銷售人員每次訪問客戶前,應(yīng)先查看客戶資料。7>、應(yīng)分析客戶資料卡的信息,作為擬定汽車銷售計(jì)劃的參考。2、銷售人員利用客戶資料卡增加業(yè)績的方法1、銷售人員每周至少檢查一次自己的客戶資料卡。2、在訪問客戶前,按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。3、出去訪問時(shí)只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料。4、訪問回來時(shí)應(yīng)及時(shí)教會客戶資料卡。5、在每月底或季末,銷售主管應(yīng)分析客戶資料卡,作為調(diào)整銷售策略的參考。6、應(yīng)參考客戶資料卡的實(shí)際業(yè)績,從而擬定年度銷售計(jì)劃。7、將填寫客戶資料卡作為評估銷售員績效的一項(xiàng)重要指標(biāo)。3、利用客戶資料卡進(jìn)行客戶管理的原則。1、動態(tài)管理原則：客戶情況總是在變化,所以客戶資料也要隨之調(diào)整。在檔案上對客戶變化進(jìn)行追蹤,使客戶管理保持動態(tài)性。2、突出重點(diǎn)原則：對客戶檔案進(jìn)行分類,對重點(diǎn)客戶予以重點(diǎn)關(guān)注?！?0/20法則3、靈活運(yùn)用原則：銷售人員應(yīng)針對客戶的具體情況靈活掌握客戶動態(tài),不能千篇一律的照搬。4、專人負(fù)責(zé)原則：客戶資料時(shí)公司的重要財(cái)富,嚴(yán)禁外傳。所以必須專人管理,嚴(yán)格控制。4、客戶資料卡〔表客戶資料卡個(gè)人信息姓名日期公司地址 電話私人地址電話職業(yè)聯(lián)系最佳時(shí)間 影響購買的因素 特殊興趣購買信息車型特殊選裝要求信息來源交易類型資金來源競爭對手當(dāng)前車輛品牌型號生產(chǎn)年份顏色車輛狀態(tài)里程掛牌日期牌照號碼補(bǔ)充信息：交易失敗原因：銷售員總結(jié)：拜訪次數(shù)日期聯(lián)系報(bào)告下次聯(lián)系1235、潛在客戶名單匯總年月日負(fù)責(zé)人：呈報(bào)：客戶名稱地址電話需求車型跟蹤負(fù)責(zé)人備注二、客戶合同管理〔略三、客戶滿意度管理由普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\顧客進(jìn)程圖,如下：創(chuàng)新的車型技術(shù)領(lǐng)先顧客車輛品質(zhì)優(yōu)良忠實(shí)的顧客完美的購車經(jīng)歷最滿意的維修服務(wù)★最高客戶滿意度和忠實(shí)客戶標(biāo)準(zhǔn)1、銷售標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1客戶進(jìn)入展廳即受到禮貌的迎接和問候,并說明如果顧客需要,銷售顧問隨時(shí)提供幫助。標(biāo)準(zhǔn)2表現(xiàn)出對客戶的興趣,傾聽客戶的談話,建立咨詢關(guān)系,以確定客戶需求。標(biāo)準(zhǔn)3給客戶一次試車的機(jī)會。標(biāo)準(zhǔn)4保證客戶得到全面的解答,以及愉快的、沒有壓力的購車經(jīng)歷。標(biāo)準(zhǔn)5使用一份交車檢驗(yàn)單,銷售顧問在商定的日期把車完好的交給客戶。標(biāo)準(zhǔn)6銷售顧問把客戶介紹給客戶服務(wù)和售后服務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)7銷售顧問在客戶購車一周內(nèi),回訪客戶,確?？蛻敉耆珴M意。2、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1對保養(yǎng)及維修服務(wù)提供方便的預(yù)約。標(biāo)準(zhǔn)2提供周到的、人性化的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)3在客戶來到維修部門4秒之內(nèi),就開始接待程序。在維修保養(yǎng)之前,盡量與客戶一同檢查車輛。標(biāo)準(zhǔn)4認(rèn)真確定維修項(xiàng)目,正式禮貌的向客戶說明,并提供一份精確的估價(jià)單。標(biāo)準(zhǔn)5盡快開始車輛的維修工作。標(biāo)準(zhǔn)6在商定的時(shí)間內(nèi)將車準(zhǔn)備好。標(biāo)準(zhǔn)7保證客戶得到有關(guān)維修工作和費(fèi)用的詳細(xì)解釋。標(biāo)準(zhǔn)8在之后的一周內(nèi)主動與客戶聯(lián)系,保證客戶完全滿意。本篇結(jié)束語：我們的宗旨是：我們的生存依賴于始終不斷地、熱情地滿足顧客的需求,從而創(chuàng)造了我們強(qiáng)大的銷售力。訓(xùn)練有素、精力充沛、積極主動的員工是成功的關(guān)鍵。我們依靠超越客戶滿意這一宗旨,為客戶創(chuàng)造驚喜。第三篇4S店維修服務(wù)管理第九章：4S店維修站的職責(zé)分工與崗位說明書一、維修站部門設(shè)置：維修站站長維修站站長綜合管理部業(yè)務(wù)部技術(shù)部維修車間配件部質(zhì)檢部財(cái)務(wù)部救援部設(shè)備部二、維修站站長崗位說明書〔表維修站站長崗位說明書職位名稱維修站站長職位代碼所屬部門維修部職系職務(wù)等級直屬上級總經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)編制日期直接下屬職位概述：組織實(shí)施公司下達(dá)的維修經(jīng)營計(jì)劃,保質(zhì)保量地完成生產(chǎn)任務(wù),確保安全文明生產(chǎn)。工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)維修站業(yè)務(wù)管理工作。組織業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)洽談,負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開發(fā),發(fā)展客戶群。負(fù)責(zé)組織專人對進(jìn)廠車輛實(shí)行三檢〔進(jìn)廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)。對返修車輛進(jìn)行技術(shù)分析,提出處理意見。貫徹執(zhí)行公司規(guī)定的安全管理規(guī)章制度,確保廠區(qū)無事故,定期組織安全檢查。對組織機(jī)構(gòu)和人員編制,決定員工的招聘、辭退、晉升、獎(jiǎng)罰和免職,本部門資金的運(yùn)用,員工的獎(jiǎng)金、福利和業(yè)務(wù)費(fèi)的開支有建議權(quán)。督導(dǎo)各部門的日?；顒?定期召開有關(guān)會議,發(fā)現(xiàn)問題、分析原因,采取有效措施,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)員工留用的定級、技能、技術(shù)、測試、評定工作。建立質(zhì)量管理體系,加強(qiáng)管理,確保各部門和各類人員職責(zé)、權(quán)限規(guī)范化。貫徹執(zhí)行公司的成本控制目標(biāo),確保在保證質(zhì)量、提升效率的基礎(chǔ)上,不斷降低生產(chǎn)成本。組織下屬的職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)工作,確保下屬不斷