關(guān)于某地12345熱線建設(shè)情況的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于某地12345熱線建設(shè)情況的調(diào)研報(bào)告黨的十八大以來(lái)，我國(guó)深入推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，將“人民滿意”作為服務(wù)型政府建設(shè)的方向和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。習(xí)近平總書(shū)記多次強(qiáng)調(diào)“用心用情用力解決好群眾急難愁盼問(wèn)題”。12345熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生線”，也是直接反映群眾滿意與否的“風(fēng)向標(biāo)”“晴雨表”。近年來(lái)，**12345熱線堅(jiān)持一體化運(yùn)行，以滿足群眾、企業(yè)需求為導(dǎo)向，積極促進(jìn)政務(wù)服務(wù)供給側(cè)改革，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，成為我市建設(shè)服務(wù)型政府的前沿陣地。一、熱線建設(shè)成效顯著（一）一線聯(lián)動(dòng)多主體，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。12345熱線來(lái)源于政府多部門(mén)服務(wù)電話整合，天然被賦予集中、整合、聯(lián)動(dòng)各部門(mén)民生服務(wù)的意義。2020年12月**12345市級(jí)平臺(tái)上線運(yùn)行，橫向匯聚**家市級(jí)部門(mén)合力，縱向聯(lián)動(dòng)**個(gè)市（區(qū)）受理，延伸覆蓋***個(gè)縣（區(qū)）辦理，為“一個(gè)號(hào)碼”服務(wù)奠定基礎(chǔ)。按照國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，12345市級(jí)平臺(tái)牽頭開(kāi)展了全市熱線歸并整合工作，最大范圍歸并整合**條熱線，撤銷市級(jí)熱線**余個(gè)座席，減少*個(gè)熱線分中心，作為支撐平臺(tái)整合統(tǒng)籌了國(guó)家、省、市級(jí)留言平臺(tái)的辦理功能，以12345市級(jí)平臺(tái)為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、各地12345熱線為接聽(tīng)受理主力、部門(mén)分中心熱線為專業(yè)補(bǔ)充的全市熱線一體化運(yùn)行格局形成。12345熱線作為便捷、高效、規(guī)范、智慧的**政務(wù)服務(wù)“總客服”，將群眾企業(yè)、熱線管理運(yùn)行部門(mén)、責(zé)任部門(mén)、處理單位等主體聯(lián)系在一起，織就了一張牽動(dòng)多方治理的網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)了跨部門(mén)、跨層級(jí)、跨地區(qū)、跨系統(tǒng)、跨領(lǐng)域的政務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、進(jìn)度透明。**12345、**12345、**12345開(kāi)展市、縣（區(qū)）、局“三長(zhǎng)”接線、紅黑榜排名等活動(dòng)得到廣泛關(guān)注。（二）一套體系規(guī)范服務(wù)，助力多場(chǎng)景應(yīng)用。2013年以來(lái)，我市各市區(qū)陸續(xù)設(shè)立了12345熱線，在解決群眾各類訴求中發(fā)揮了重要作用。全市一體化運(yùn)行后，以“一主三輔兩基礎(chǔ)”制度體系為重點(diǎn)，制定了《**12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》《訴求受理辦理工作規(guī)程》等制度規(guī)范，形成了全市“統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)反饋”的閉環(huán)工作流程。在疫情等緊急時(shí)刻，實(shí)現(xiàn)全市話務(wù)座席統(tǒng)一調(diào)度、異地“多援一”，確保了特殊時(shí)刻服務(wù)不間斷；熱線連通了政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”“秦務(wù)員”APP等政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，支撐政務(wù)服務(wù)有關(guān)訴求高效辦理。**12345市級(jí)平臺(tái)匯聚各類知識(shí)政策**萬(wàn)余條，成為全市覆蓋最廣、條目最多、種類最全、開(kāi)放性最強(qiáng)的便民知識(shí)庫(kù)。在**12345小程序中開(kāi)辟了企業(yè)訴求受理專欄，將惠企利企政策及時(shí)送達(dá)，訴求快速轉(zhuǎn)辦。在全市營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)工作中，熱線指標(biāo)被列入**地方評(píng)價(jià)指標(biāo)，以熱線訴求為線索分析查找破壞營(yíng)商環(huán)境的典型案例，為全市“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供了重要抓手。2021年，**12345被指定為十四運(yùn)會(huì)和殘?zhí)貖W會(huì)“官方服務(wù)熱線”，成為全運(yùn)會(huì)歷史上首次以專業(yè)化客服隊(duì)伍受理辦理會(huì)賽需求。同時(shí)，熱線與信訪部門(mén)、檢察機(jī)關(guān)深度合作建立了訴求比對(duì)查重、公益訴訟線索提取等機(jī)制，形成多部門(mén)、多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)協(xié)同效應(yīng)，成為“以點(diǎn)帶面”的服務(wù)型政府重要樞紐。人民日?qǐng)?bào)客戶端曾報(bào)道《**12345一體化運(yùn)行調(diào)度疫情防控“多援一”》，文章瀏覽量達(dá)到**萬(wàn)。（三）統(tǒng)一入口多樣化受理，構(gòu)筑全方位便民服務(wù)。12345熱線是各地方政府設(shè)立的由電話12345、市長(zhǎng)信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶端、微博、微信等方式組成的專門(mén)受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，具有訴求方式多樣、準(zhǔn)入門(mén)檻低、交流互動(dòng)強(qiáng)、影響范圍廣等特點(diǎn)，成為群眾獲取公共服務(wù)，參與全過(guò)程人民民主的重要通道。為滿足不同群體的差異化需求，**12345市級(jí)平臺(tái)創(chuàng)新拓展服務(wù)模式，直接接聽(tīng)*條熱線，以三方通話形式接聽(tīng)各市（區(qū)）12345、各分中心熱線轉(zhuǎn)來(lái)的跨部門(mén)、跨區(qū)域、跨層級(jí)訴求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)分轉(zhuǎn)國(guó)家和省、市上開(kāi)設(shè)的**個(gè)渠道留言，開(kāi)通的“**12345”微信和支付寶小程序以及外語(yǔ)座席、手語(yǔ)座席供全市各平臺(tái)共享使用，打造了從“耳畔”到“指尖”的全方位便民服務(wù)。2022年，全市共受理群眾、企業(yè)各類訴求****萬(wàn)件，辦結(jié)率**%。（四）大數(shù)據(jù)分析治理難堵痛點(diǎn)，滿足深層次需求。熱線數(shù)據(jù)具有規(guī)模巨量型、更新速度實(shí)時(shí)性、數(shù)據(jù)關(guān)系聯(lián)動(dòng)性、數(shù)據(jù)采集成本低等特點(diǎn)，是“以小見(jiàn)大”的數(shù)據(jù)資源“富礦”。我市通過(guò)制定《**12345訴求分類標(biāo)準(zhǔn)與代碼》市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)性工作，實(shí)現(xiàn)了全市訴求數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)全量匯聚，目前，全市匯聚數(shù)據(jù)共****萬(wàn)條。通過(guò)運(yùn)用自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，形成了《市長(zhǎng)專線訴求分析報(bào)告》《十四運(yùn)訴求分析報(bào)告》等專報(bào)，《**12345營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)分析》周月報(bào)，將群眾企業(yè)訴求的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)報(bào)送市政府和相關(guān)部門(mén)。2022年，12345作為客服熱線統(tǒng)一受理**一碼通訴求，通過(guò)分析每日萬(wàn)余條訴求數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)**%的群眾撥打熱線求助修改個(gè)人信息，大量群眾容易忽略“個(gè)人中心”板塊自助修改信息的“小筆尖”，而直接撥打熱線申訴，隨即**一碼通專班研判后，將個(gè)人信息修改功能及時(shí)調(diào)整至“我的客服”板塊醒目位置，此類訴求迅速回落至**%。曾另有群眾多次反映小區(qū)電改，訴求類型從咨詢到建議到投訴地方政府不作為，情緒從平穩(wěn)到生氣到焦躁，通過(guò)12345數(shù)據(jù)分析平臺(tái)提煉出后，啟動(dòng)了市市熱線和住建、電力等部門(mén)的聯(lián)合調(diào)研，政策措施及時(shí)送上門(mén)，實(shí)現(xiàn)了從熱線數(shù)據(jù)精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)需求，又以群眾企業(yè)需求驅(qū)動(dòng)政府服務(wù)改善的積極探索。二、優(yōu)化熱線服務(wù)還存在瓶頸短板（一）管理機(jī)構(gòu)體系不一。目前全市**個(gè)市區(qū)12345熱線管理運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)分屬于辦公室（室）、大數(shù)據(jù)局、行政審批局、黨委網(wǎng)信部門(mén)管理，機(jī)構(gòu)上“對(duì)不齊”造成服務(wù)規(guī)范執(zhí)行程度不一。（二）要素保障亟待充實(shí)。隨著群眾對(duì)12345知曉率和期待值的提高，熱線話務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，**市12345熱線日均話務(wù)量峰值達(dá)到*萬(wàn)，話務(wù)人員***人。其余各地話務(wù)員10～20人不等，熱線實(shí)行7×24小時(shí)人工服務(wù)工作制，需要分為話務(wù)、派單、回訪、質(zhì)檢培訓(xùn)等組別，業(yè)務(wù)人員長(zhǎng)期滿負(fù)荷工作，熱線工作壓力較大，從業(yè)人員流失率較高。（三）辦得更實(shí)還有難度。因熱線存在“小馬拉大車”情況，協(xié)調(diào)力度、督辦能力有待提升，部分單位對(duì)12345分轉(zhuǎn)工單存在辦理不及時(shí)、超期不回復(fù)、辦理質(zhì)量不高等，造成群眾反復(fù)投訴，滿意率難提升。三、進(jìn)一步發(fā)揮熱線聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，優(yōu)化公共服務(wù)供給他山之石，可以攻玉，**市通過(guò)“接訴即辦”改革，壓縮中間層級(jí)，形成了“一單到底”轉(zhuǎn)辦機(jī)制；**市將熱線辦作為整體治理框架中心，賦予一定的監(jiān)督權(quán)、專案協(xié)調(diào)權(quán)等，形成以12345熱線為突破口，打造“橫到邊、縱到底，運(yùn)行順暢、職能完善”的整體治理格局。借鑒兄弟市經(jīng)驗(yàn)，對(duì)照我市具體實(shí)踐，全市12345熱線可從四個(gè)方面不斷完善優(yōu)化。（一）打造綜合平臺(tái)，拓展應(yīng)用場(chǎng)景，加快橫向系統(tǒng)性服務(wù)整合。隨著政府部門(mén)分工專業(yè)化、精細(xì)化、智能化發(fā)展趨勢(shì)，群眾企業(yè)迫切需求一號(hào)受理、內(nèi)部協(xié)調(diào)、進(jìn)度透明、整體服務(wù)。基于我市現(xiàn)已形成的**12345一體化運(yùn)行體系，進(jìn)一步整合“碎片化”服務(wù)，深化12345與督查、信訪、公安、檢察等多部門(mén)合作協(xié)同，形成12345熱線一號(hào)受理訴求、緊急事項(xiàng)及時(shí)轉(zhuǎn)接、信訪事項(xiàng)對(duì)比查重、涉法線索報(bào)送提取、職能部門(mén)按責(zé)辦理、疑難事項(xiàng)及時(shí)協(xié)調(diào)、推諉事項(xiàng)開(kāi)展督辦、責(zé)權(quán)利環(huán)環(huán)緊扣的整體服務(wù)模式，加持?jǐn)?shù)字化、智能化技術(shù)，提升12345平臺(tái)綜合性能，促進(jìn)“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”，在確保信息安全的前提下，開(kāi)展12345數(shù)據(jù)與多行業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用，深度挖潛，突破方位、領(lǐng)域、時(shí)空限制，打破組織之間、平臺(tái)之間、數(shù)據(jù)之間壁壘，優(yōu)化線上政府的行政權(quán)力運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、進(jìn)度透明。（二）優(yōu)化管理體系，壓縮轉(zhuǎn)辦層級(jí)，構(gòu)建縱向扁平化“一單到底”機(jī)制。目前12345熱線主要以復(fù)制縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）為主的逐級(jí)轉(zhuǎn)派體系，層層分級(jí)轉(zhuǎn)派解決了大量群眾、企業(yè)訴求。但從縱向體系上看，各層級(jí)職責(zé)同構(gòu)，上級(jí)“條”和下級(jí)“塊”難對(duì)應(yīng)，難協(xié)調(diào)。群眾具體訴求經(jīng)過(guò)熱線三級(jí)賬號(hào)分轉(zhuǎn)下去，最基層能協(xié)調(diào)的行政資源有限，造成辦理時(shí)效拖延、辦理效果不佳。按照“特事特辦、即收即辦、急事急辦、馬上就辦”要求，以群眾訴求為突破點(diǎn)，繼續(xù)深入探索由市級(jí)協(xié)調(diào)橫向資源、研判兜底區(qū)域集中復(fù)雜問(wèn)題，重塑流程、高效轉(zhuǎn)辦，壓縮多層分轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，達(dá)到訴求一單到底、直達(dá)縣（區(qū)）、街道辦理。圍繞放權(quán)和賦能建立對(duì)職能部門(mén)、基層單位形成新的辦理考核機(jī)制，豐富基層單位在處置群眾訴求中協(xié)調(diào)多方資源的手段和權(quán)限，促進(jìn)職能部門(mén)“眼睛向下看、跟著訴求轉(zhuǎn)”，形成高效協(xié)同、民意回應(yīng)的社會(huì)治理體系。（三）圍繞急難熱點(diǎn)，補(bǔ)充多方發(fā)力，豐富全方位監(jiān)督處理方式。12345熱線當(dāng)借力發(fā)力、拓展方式，充分利用人大代表、政協(xié)委員的建議提案權(quán)，呼吁熱線建設(shè)、監(jiān)督訴求辦理。聯(lián)合官方媒體，開(kāi)展形式多樣的熱線問(wèn)政、典型案例曝光、考核結(jié)果發(fā)布等合作。與行業(yè)團(tuán)體、高等院校、群眾代表等開(kāi)展“公眾開(kāi)放日”、志愿者接線等活動(dòng)，增進(jìn)政府與群眾互動(dòng)溝通、換位思考，形成政府主導(dǎo)、多點(diǎn)補(bǔ)充、全面發(fā)力的新局面。（四）確立需求導(dǎo)向，提升政治站位，鍛造專業(yè)化為民為企服務(wù)隊(duì)伍。政務(wù)服務(wù)最終體現(xiàn)的都是人的服務(wù)，服務(wù)型政府的建設(shè)是否準(zhǔn)確回應(yīng)了群眾企業(yè)需求，與干部服務(wù)意識(shí)、能力素質(zhì)息息相關(guān)。一方面要加強(qiáng)對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)政策認(rèn)識(shí)和轉(zhuǎn)化能力，提高對(duì)群眾、企業(yè)咨詢事項(xiàng)的直接解答比率，最大限度為承辦單位解壓減負(fù)；另一方面，提升“辦理”隊(duì)伍素質(zhì)