酒店前廳接待崗位職責(zé)

酒店前廳接待崗位職責(zé)正文第1篇：酒店前廳收銀接待崗位職責(zé)酒店前臺(tái)員工崗位職責(zé)1、與交班人準(zhǔn)確詳細(xì)交接，包括：現(xiàn)金、信用卡單據(jù)、支票、押金單、收據(jù)、借據(jù)、發(fā)票等與錢款相關(guān)事宜，手工帳、電腦帳、應(yīng)始終保持一致，并做好交接記錄：待結(jié)房、客人交代事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)交代應(yīng)注意事項(xiàng)。2、按照酒店規(guī)定禮貌收取客人的預(yù)付款，收到錢款必須唱票和驗(yàn)鈔，并正確填寫預(yù)付金確認(rèn)單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，及時(shí)輸入電腦,與各部門配合好工作.3、正確使用pos機(jī),為客人辦理信用卡結(jié)賬的工作.結(jié)帳時(shí),客人所有消費(fèi)項(xiàng)目,包括房?jī)?nèi)有償物品以及其他收銀點(diǎn)轉(zhuǎn)下來(lái)的消費(fèi)金額等清楚地填寫在“住客分戶賬”單上，與電腦手工帳相符，并讓客人簽字確認(rèn)，找錢須唱票，多開發(fā)票須征得經(jīng)理同意，并收取稅金。4、客人退房時(shí)要等房務(wù)中心通知可以退房后方可退房，報(bào)下的房?jī)?nèi)消費(fèi)、遺失、損壞等情況，要認(rèn)真仔細(xì)的聽(tīng)清楚，并及時(shí)記錄在消費(fèi)清單上并輸入電腦，若報(bào)下的房間還未退，先將消費(fèi)金額輸入電腦，等客人退房時(shí)一并結(jié)賬。5、嚴(yán)格執(zhí)行開免費(fèi)房制度,要由執(zhí)行總經(jīng)理簽字認(rèn)可方可開房,免費(fèi)房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知)，并收取押金每間2021，房?jī)?nèi)無(wú)損失、遺失、消費(fèi)時(shí)，退房時(shí)則全額退還。6、每日接班后檢查話務(wù)系統(tǒng),及時(shí)關(guān)閉未關(guān)的電話,除指定的部門可以開外線外，其他部門若開需經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn)，總臺(tái)員工不得隨意使用外線電話，接聽(tīng)私人電話控制在3分鐘之內(nèi)，若有違反按違紀(jì)處理，且賠償酒店話費(fèi)損失。7、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳，一般在團(tuán)隊(duì)離店半小時(shí)前完成團(tuán)隊(duì)的結(jié)帳工作，注意通知房務(wù)中心是否還有遺漏的帳單，若有及時(shí)轉(zhuǎn)下，以免造成不必要的損失8、客人要求延遲退房或免半日租時(shí)，最遲可延至下午13：00，若超過(guò)此時(shí)間需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并注明原因。9、對(duì)押金不夠的房間在中午12點(diǎn)后，要積極催賬，密切注意此房間客人的動(dòng)向，并請(qǐng)房務(wù)中心配合，及時(shí)掌握此房間的房?jī)?nèi)消費(fèi)情況，如因工作失誤造成房間逃賬并無(wú)法收回的，由當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。10、房費(fèi)最低押金不能少于房費(fèi)和房卡押金，要求高于房費(fèi)一倍以上押金，若少于這些，此房間若逃賬，當(dāng)班員工負(fù)責(zé)。11、及時(shí)掌握酒店當(dāng)天接待情況，收取消費(fèi)金額。并牚握當(dāng)天值班經(jīng)理的值班等情況。12、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)賓客投訴。13、總臺(tái)對(duì)客房房卡和鑰匙要妥善保管，清點(diǎn),保持清潔,不得隨意拿出,如損壞和遺失酌情賠償,寫明原因,時(shí)間,在房卡遺失本上登記，做好房卡回收，要做準(zhǔn)確無(wú)誤,免費(fèi)房卡也要及時(shí)收回。14、安放行李時(shí)，寫好寄存卡交于客人和留底.賓客行李的寄存期限為3個(gè)月，超過(guò)期限不來(lái)領(lǐng)取，酒店有權(quán)自行處理。15、做好酒店內(nèi)賓客郵件的接收和分發(fā)。當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。16、準(zhǔn)確了解和掌握最新房態(tài),對(duì)當(dāng)天可入住客戶做到心中有數(shù),根據(jù)退房和結(jié)帳情況及時(shí)修改登記記錄，并核實(shí)檢查有無(wú)過(guò)失，如遇有房態(tài)混亂情況，及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)并采取必要的改正措施。17、客人登記入住時(shí),必須持有效證件登記方可入住.要讓顧客確認(rèn)登記單內(nèi)客及注意事項(xiàng)后并讓客人簽名.18、嚴(yán)格按照協(xié)議價(jià),?？蛢r(jià),會(huì)員價(jià)及其他所標(biāo)的折扣為客開房，低于自己權(quán)限以下的房?jī)r(jià)必須請(qǐng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。第2篇：前廳接待崗位職責(zé)前廳接待崗位職責(zé)⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)；⑷客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問(wèn)好；⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)；⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作；⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間；⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與房態(tài)核實(shí)；⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題；⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；⒂準(zhǔn)確無(wú)誤地為客人提供叫醒服務(wù)；⒃當(dāng)行李員不在崗時(shí)辦理外借物品手續(xù)；⒄當(dāng)行李員不在崗時(shí)為客人辦理存、取行李手續(xù)第3篇：酒店前廳崗位職責(zé)酒店前廳部各崗位崗位職責(zé)一、前廳部經(jīng)理崗位名稱：大堂經(jīng)理或前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)或酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)：大堂副理或前廳部主管工作范圍：全面負(fù)責(zé)前廳部的管理工作，檢查監(jiān)督下屬員工的服務(wù)工作?？己酥笜?biāo)：營(yíng)業(yè)收入服務(wù)品質(zhì)衛(wèi)生品質(zhì)崗位職責(zé)：1、根據(jù)酒店前廳部總監(jiān)或總經(jīng)理、副總經(jīng)理的指示，制定、實(shí)施具體工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)任務(wù)。2、協(xié)助制定前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)本部門員工考勤、考核和獎(jiǎng)懲。3、配合公司進(jìn)行員工的培訓(xùn)工作，并定期對(duì)本部門員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行檢查、評(píng)比、考核。4、熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，了解廚房基本制作流程，掌握潛艇服務(wù)規(guī)程。5、與廚師長(zhǎng)配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保衛(wèi)生安全。6、掌握市場(chǎng)信息，了解賓客需求，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，及時(shí)妥善處理賓客的有關(guān)投訴，事后把情況反映給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7、協(xié)調(diào)本部門和其他各部門的關(guān)系，抓好本部門主管、領(lǐng)班和員工的思想工作，安排工作任務(wù)，并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況。8、督導(dǎo)員工的服務(wù)規(guī)程、儀容儀表、清潔衛(wèi)生及工作紀(jì)律的落實(shí)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。9、主持本部門工作會(huì)議，檢查、督導(dǎo)本部門各項(xiàng)工作并積極向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，交換意見(jiàn)。10、負(fù)責(zé)申購(gòu)前廳部所需物品并對(duì)領(lǐng)用發(fā)放工作進(jìn)行控制，防止浪費(fèi)11、保證前廳部的設(shè)施設(shè)備完好，并定期進(jìn)行衛(wèi)生大掃除。12、注意收集客人意見(jiàn)，及時(shí)處理有關(guān)投訴，并建立重要賓客檔案。二、大堂副理崗位名稱：大堂副理或前廳部主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部長(zhǎng)或前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，全面負(fù)責(zé)本轄區(qū)的日常工作，合理調(diào)度人員，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。2、配合前廳部經(jīng)理，擬定各項(xiàng)前廳制度、計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。3、抓好各部長(zhǎng)的業(yè)務(wù)思想工作，安排工作任務(wù)，并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況。4、了解員工出勤，考核員工的日常工作表現(xiàn)，了解掌握員工的思想狀況，做好思想工作，特殊的要想前廳部經(jīng)理匯報(bào)。5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門上下級(jí)關(guān)系，及同其他部門的溝通、合作。6、掌握市場(chǎng)信息，了解賓客的需求，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反映給廚房及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7、負(fù)責(zé)前廳服務(wù)所需物品、用具的日常管理工作。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)安全設(shè)施、設(shè)備和措施、職責(zé)等實(shí)行檢查及布置，確保前廳工作的安全。公司地址：河北省平泉縣濱河路電話：0314--6059999三、前臺(tái)接待崗位職責(zé)崗位名稱：前臺(tái)接待員直接上級(jí)：前廳部部長(zhǎng)或領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。2、異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。3、隨時(shí)接受上司委派之任何工作。4、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。5、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。6、提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。7、打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。8、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。9、推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。10、參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。四、大堂迎賓崗位名稱：大堂迎賓員直接上級(jí)：前廳部部長(zhǎng)或領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。2、通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。3、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。4、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。5、記錄客人的意見(jiàn)及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。6、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。7、負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。8、接聽(tīng)電話、通知受話人。公司地址：河北省平泉縣濱河路電話：0314--6059999第4篇：前廳部崗位職責(zé)接待崗位名稱：前廳部接待員直接上級(jí)：大堂副理一、工作職責(zé)：1.負(fù)責(zé)做好顧客洗浴前的引導(dǎo)入座、更鞋、引導(dǎo)進(jìn)入沐浴部、引導(dǎo)結(jié)帳，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.負(fù)責(zé)做好前廳顧客的飲水提供、幫助顧客提攜行李、幫助顧客結(jié)賬等服務(wù)提供。3.負(fù)責(zé)協(xié)助接待員向顧客發(fā)放鑰匙牌，顧客結(jié)算協(xié)助收銀員收回鑰匙牌。4.盡最大努力幫助顧客的尋人、尋物傳遞信息等，以使顧客滿意。5.負(fù)責(zé)顧客皮鞋保養(yǎng)項(xiàng)目的推銷工作，配合前廳鞋吧做好顧客鞋子的存放、皮鞋清潔、取鞋工作。二、本崗位服務(wù)用語(yǔ)：1、接待員聽(tīng)到迎賓員報(bào)客接待貴賓幾位時(shí)，接待員準(zhǔn)備好相應(yīng)的手牌和拖鞋，欠身致意，微笑問(wèn)好，“歡迎光臨,貴賓您好”！同時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)接待蹲姿“您請(qǐng)坐請(qǐng)換鞋，您的皮鞋需要護(hù)理嗎？有專業(yè)的皮鞋美容師為您的皮鞋做全方位護(hù)理。皮鞋護(hù)理每雙僅10元。這是您的手牌，請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快”！同時(shí)報(bào)給男賓一更服務(wù)人員接待貴賓/會(huì)員X位。如有女賓，報(bào)“前廳接待女賓”，由迎賓員將女賓引領(lǐng)至電梯口，由迎賓引領(lǐng)女賓進(jìn)電梯，并介紹“電梯這邊請(qǐng)，女賓在二層”，同時(shí)報(bào)前廳接待女賓。2、遇有中途離店要求保留手牌的賓客，根據(jù)其已發(fā)生的消費(fèi)額留取定額的押金，“貴賓您好！您的消費(fèi)為XXX元，如果需要保留手牌，您需要留取相應(yīng)的押金，手牌保留為3小時(shí)，您的更衣柜內(nèi)還有物品嗎？3小時(shí)不回本店我們將自動(dòng)為您結(jié)賬”，如客人有同來(lái)客人不想交押金，可以將金額全部轉(zhuǎn)入在店同來(lái)的手牌內(nèi)，并收回手牌單獨(dú)存放收銀臺(tái)，通知鞋吧換鞋。如客人留牌時(shí)間想延長(zhǎng)特殊情況及時(shí)請(qǐng)示，并告知客人保留手牌的時(shí)間是包含在門票18小時(shí)內(nèi)的。轉(zhuǎn)賬語(yǔ)言1、接到客人需要轉(zhuǎn)賬信息后，馬上為客人辦理轉(zhuǎn)賬。2、首先查詢留單人消費(fèi)金額“貴賓您好！您的消費(fèi)金額是XXX元”。3、需要轉(zhuǎn)帳時(shí)，必須向留單人詢問(wèn)買單人的準(zhǔn)確位置、姓名、手牌號(hào)“貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)為您買單客人現(xiàn)在的位置在哪里？手牌號(hào)碼和姓氏，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？馬上為您辦理，請(qǐng)稍等”。4、電話通知買單人所在區(qū)域的部門員工，馬上進(jìn)行客人位置的鎖定。5、轉(zhuǎn)帳過(guò)程中，留單人可不用簽字，以買單人簽字確認(rèn)為準(zhǔn)。6、在讓買單人簽字確認(rèn)時(shí)，必須詳細(xì)敘述留單人的姓名、手牌、消費(fèi)金額（項(xiàng)目）。7、在填單時(shí)，必須詳細(xì)填寫留單人姓名、手牌、消費(fèi)金額、員工簽字、年、月、日、開單時(shí)間。8、在轉(zhuǎn)賬單簽字確認(rèn)后，本部門員工以最快的方式用電話通知前臺(tái)，告知客人已轉(zhuǎn)帳完畢，9、前臺(tái)收到轉(zhuǎn)賬完畢信息后，可立即打出取鞋單，讓留單人離店，“貴賓您好！轉(zhuǎn)賬已辦理完畢，讓您久等了，請(qǐng)您這邊換鞋”。致送客人1、當(dāng)客人準(zhǔn)備離店時(shí)，男賓部熱情相送：“貴賓慢走，前廳接待貴賓X位?！?、前廳馬上回應(yīng)“貴賓您好”，馬上詢問(wèn)：“貴賓您休息好了？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在結(jié)賬嗎！”如客人先不結(jié)賬，讓客人在沙發(fā)上休息，并為客人安排溫水，“貴賓需要我為你倒杯水嗎？熱水、溫水還是冰水？貴賓請(qǐng)慢用?！比鐣r(shí)間較長(zhǎng)，為客人送上報(bào)刊或雜志。3、如客人結(jié)賬，“貴賓您同來(lái)幾位”？同時(shí)應(yīng)主動(dòng)接過(guò)客人手牌引領(lǐng)客人至收銀臺(tái)，協(xié)助客人結(jié)賬。同時(shí)向客人推薦會(huì)員卡等。4、當(dāng)接受客人夸獎(jiǎng)時(shí)要禮貌地說(shuō)“謝謝”，客人說(shuō)出謝謝時(shí)，一定要說(shuō)“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。5、在接受客人意見(jiàn)或建議時(shí)，如屬自己的錯(cuò)誤，應(yīng)馬上道歉，如屬公司的問(wèn)題，應(yīng)馬上在客人面前以書面登記，并跟客人說(shuō)“很感謝你的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)這問(wèn)題，希望您下次來(lái)的時(shí)候，不會(huì)發(fā)生同類事情”。6、客人對(duì)帳單有異議時(shí),耐心地為客人進(jìn)行講解，如有必要的話要用計(jì)算機(jī)給客人進(jìn)行計(jì)算。7、不論在什么情況下，客人到達(dá)面前3米處，必須馬上微笑問(wèn)好，表示對(duì)客人歡迎和尊重。8、在與客人談話時(shí)，如遇客人說(shuō)的話沒(méi)有聽(tīng)清楚，要禮貌的對(duì)客人講，“對(duì)不起，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清，您能再重復(fù)說(shuō)一遍嗎”！9、迎賓員聽(tīng)見(jiàn)接待員報(bào)客后立即回復(fù)“貴賓您好”，3米之外微笑，“貴賓請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”！三、工作時(shí)間表：白班（09：00—18：00）8：50集體點(diǎn)到9：00開班前例會(huì)9：10與上班次進(jìn)行交接并對(duì)鞋。9：2021位及接待客人10：30倒班用餐，迎賓、鞋吧和收銀員各分兩批用餐。12：00檢查各區(qū)域衛(wèi)生，及時(shí)清理。13：00學(xué)習(xí)每天兩句英語(yǔ)并練習(xí)（在沒(méi)有客人情況下），接待客人。14：00練習(xí)服務(wù)流程及服務(wù)用語(yǔ)。15：00副理給在崗人員培訓(xùn)本部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)并進(jìn)行考核。16：00接待客人。16：30檢查衛(wèi)生并做好與下班次交接事宜。16：50中班集體點(diǎn)到中班（17：00—02：00）17：00開班前例會(huì)17：00早班用餐18：00與白班進(jìn)行交接并對(duì)鞋。18：10檢查本區(qū)域衛(wèi)生及消毒柜內(nèi)拖鞋是否充足給與補(bǔ)充。18：2021位并接待客人。22：00站位，接待客人并協(xié)助迎賓提醒客人入住房間和住宿均要出示身份證原件到前臺(tái)進(jìn)行登記。23：00倒班用餐，迎賓、鞋吧和收銀員各分兩批用餐。23：50檢查衛(wèi)生并做好與下班次交接事宜。夜班（24：00—09：00）24：00與夜班進(jìn)行交接并對(duì)鞋。01：00學(xué)習(xí)每天兩句英語(yǔ)并進(jìn)行練習(xí)。02：00中班下班，夜班開始坐崗。02：10打掃本區(qū)域衛(wèi)生。03：00協(xié)助開牌員對(duì)手牌。04：00對(duì)拖鞋進(jìn)行清理和消毒。05：00培訓(xùn)本部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)及崗位職責(zé)。06：00站位及接待客人。07：30倒班用餐，鞋吧和收銀員各分兩批用餐。08：50檢查衛(wèi)生并做好與下班次交接事宜。09：00與早班進(jìn)行交班。09：10開班后例會(huì)，夜班下班。四、注意事項(xiàng)：1.注意提醒客人帶好隨身物品。2.多人一起來(lái)的客人，問(wèn)清楚結(jié)自己的賬還是等朋友出來(lái)一起結(jié)賬。3.一起來(lái)的客人，一位先走，留店朋友為其結(jié)賬，