銷售現(xiàn)場管理制度

第41頁共41頁銷售現(xiàn)場管理制度編制左斌日期審核日期批準(zhǔn)張?jiān)讫埲掌?015-1-20修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人【制度目的】通過規(guī)范甲方對乙方的管理，確保乙方能夠貫徹落實(shí)甲方的各項(xiàng)要求，并在銷售接待過程中遵循甲方的規(guī)章制度、維護(hù)甲方的品牌形象?！具m用范圍】代理公司項(xiàng)目銷售組全體成員目錄第一部分職業(yè)準(zhǔn)則HYPERLINK第七部分違約行為賠償標(biāo)準(zhǔn)HYPERLINK第八部分支持性文件

第一部分職業(yè)準(zhǔn)則返回目錄職業(yè)形象著裝：在銷售現(xiàn)場工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，并佩帶工牌，未著工裝的同事一律不得坐在銷售前臺(tái)和站A位。服飾配件：男士—黑色皮鞋，配深色襪子；女士—黑色單鞋，夏天裙裝時(shí)配黑色長統(tǒng)襪，冬天配深色襪子。發(fā)式：男士—短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭；女士—短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭，頭發(fā)較長者盤發(fā)。首飾及化妝：不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場合佩戴的飾品（如：鼻環(huán)、唇環(huán)等）；女士要求化淡妝。個(gè)人衛(wèi)生：男士—男職員需每日剃須，不得留長指甲，保持指甲干凈；女士—不得留長指甲或涂有顏色的指甲油。食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。午飯后，女士應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)妝。職業(yè)操守以熱情、專業(yè)、誠實(shí)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度完成本職工作，在銷售現(xiàn)場內(nèi)任何工作人員遇見每一位客戶都需禮貌微笑的向客戶致意。在職期間，不得組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運(yùn)作。無論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單、客戶個(gè)人信息、客戶買賣合同等相關(guān)文件或復(fù)印件、公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。在對購房客戶進(jìn)行銷售服務(wù)及相關(guān)工作過程中，對于購房客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃及認(rèn)購簽約流程等事宜，進(jìn)行實(shí)事求是的介紹，不做虛假不實(shí)的回答，不亂承諾。對于自己不了解的問題，不得主觀臆斷，須請示上級(jí)或甲方工作人員方可答復(fù)客戶。不得以任何理由向購房客戶索要或收取禮品、錢款、財(cái)物等。不得以任何理由明示/暗示購房客戶弄虛作假，也不得以任何理由為購房客戶弄虛作假提供幫助。不得向銀行收取按揭返點(diǎn)，一經(jīng)查實(shí)，代理公司視情節(jié)罰款5萬乃至扣除所有尚未結(jié)算的由該銀行按揭住宅單位之傭金，收取按揭返點(diǎn)的當(dāng)事人即刻撤場，扣除所有未結(jié)算傭金，并不得再服務(wù)于任何萬科項(xiàng)目。特別提示：如有違反上述規(guī)定，工作人員（無論在職與否）均將承擔(dān)因個(gè)人行為而導(dǎo)致的全部責(zé)任（包括民事責(zé)任與刑事責(zé)任，如受賄、貪污、挪用、侵占公私財(cái)產(chǎn)等）。

第二部分職責(zé)范圍返回目錄一、代理公司銷售人員工作職責(zé)掌握基本專業(yè)知識(shí)及項(xiàng)目銷售手冊內(nèi)容。為客戶提供良好的專業(yè)接待服務(wù)；跟蹤客戶，建立個(gè)人客戶檔案；錄入及更新維護(hù)明源銷售系統(tǒng)的客戶信息；按時(shí)完成、提交資料，做好文件歸檔、申報(bào)核對認(rèn)購書或收據(jù)、電腦錄入、客戶談判配合、客戶滿意度調(diào)查表、客戶意向房號(hào)統(tǒng)計(jì)表、來訪客戶登記表、成交客戶調(diào)查問卷、價(jià)格測試結(jié)果、活動(dòng)信息告知等工作；萬客會(huì)會(huì)員招募及萬客會(huì)政策介紹；協(xié)助簽約及回款工作，催收按揭資料、催辦按揭；處理客戶認(rèn)購或簽約后的遺留問題；配合甲方辦理交付手續(xù)；定期進(jìn)行市場調(diào)研并進(jìn)行分享討論；二、代理公司駐場銷售經(jīng)理工作職責(zé)對甲方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，全面執(zhí)行項(xiàng)目營銷、銷售的所有事務(wù)；根據(jù)甲方的要求對項(xiàng)目工作人員進(jìn)行管理、調(diào)配和監(jiān)督；按照甲方要求按時(shí)提交各類報(bào)表、分析、反饋；根據(jù)甲方的要求對銷售人員進(jìn)行管理、監(jiān)督等；協(xié)助銷售人員與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)案場銷售變更審批單的發(fā)起、跟進(jìn)以及明源系統(tǒng)的銷售變更操作；報(bào)表制作，如：日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表等，并及時(shí)上報(bào)給甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)內(nèi)部文件管理：銷售文件管理

妥善保管銷控表、價(jià)目表等機(jī)密文件，銷控表應(yīng)及時(shí)登記、更新，確保準(zhǔn)確性；

妥善保管認(rèn)購書（或認(rèn)籌書）等資料；

對將簽署的認(rèn)購書（或認(rèn)籌書）進(jìn)行登記審核，銷控確認(rèn)；對簽署完畢的認(rèn)購書（或認(rèn)籌書）進(jìn)行復(fù)審蓋章，留存聯(lián)回收歸檔。往來文件管理負(fù)責(zé)與甲方公司、簽約中心內(nèi)部往來文件的流轉(zhuǎn)及存檔，并及時(shí)將甲方的要求和通知傳達(dá)給銷售人員?？蛻糍Y料管理

各類與銷售相關(guān)的客戶資料信息的管理，如：《來電客戶登記表》、《來訪客戶登記表》等的發(fā)放、回收、歸檔，并對信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。交接文件管理

負(fù)責(zé)對交接文件進(jìn)行歸檔。項(xiàng)目銷售助理不在的情況下，收款及開具收據(jù)；受理客戶投訴；傭金結(jié)算的審核與提交。第三部分銷售接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)返回目錄一、電話接聽1、流程：原則上電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話；接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，萬科××××（項(xiàng)目名稱）”，須使用普通話；如客戶為初次來電，銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息，按規(guī)定如實(shí)填寫來電表；對于客戶的疑問或要求，應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達(dá)成；標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語：“感謝您對XXXX（項(xiàng)目名稱）的關(guān)注，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機(jī)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接聽電話要求聲音洪亮，吐字清晰，活力熱情；每個(gè)電話接聽（指客戶首次來電）均應(yīng)有記錄，填寫在統(tǒng)一的《來電客戶登記表》上，下班后交由代理公司銷售主管保存，并完成信息錄入；不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽電話；如遇自己無法回答的問題，立即記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復(fù)；事后第一時(shí)間向銷售主管詢問回復(fù)意見并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶；如遇當(dāng)天無法解決的問題，需在請示銷售主管后，當(dāng)天回復(fù)客戶問題能解決的預(yù)計(jì)時(shí)間，并在過程中階段性向客戶去電告知事情進(jìn)展；對于電話中詢問銷控者，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則需謹(jǐn)慎處理并及時(shí)報(bào)備于銷售主管；代接同事電話，須做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；接聽私人電話不得超過3分鐘，嚴(yán)禁長時(shí)間占用電話進(jìn)行聊天或撥打聲訊電話。電話接聽完畢10分鐘內(nèi)，發(fā)送本項(xiàng)目統(tǒng)一電話短信；電話連續(xù)響兩次無人接聽，則取消當(dāng)日負(fù)責(zé)接聽的代理公司資格，換由另外一家接聽。如遇節(jié)假日，重要銷售節(jié)點(diǎn)上訪客戶量較大，負(fù)責(zé)接聽公司可安排人員接聽；電話連續(xù)響三次以上無人接聽，當(dāng)月取消負(fù)責(zé)接聽電話公司資格；二、銷售接待流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；銷售人員應(yīng)按代理公司規(guī)定順序輪流站位，并始終保持1～2名銷售人員站位，進(jìn)行客戶接待準(zhǔn)備工作；站位時(shí)不得聊天，不得用手機(jī)通話超過1分鐘（如遇客戶電話須長時(shí)間交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）；注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站位銷售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即主動(dòng)上前；平手指引客戶進(jìn)入銷售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，歡迎參觀”；輪到接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉；客戶進(jìn)門，嚴(yán)禁站位銷售員搶客挑客，嚴(yán)格按照輪序上前接待；嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。沙盤區(qū)介紹：《看房服務(wù)信息卡》→《萬科陽光宣言系列公示》→項(xiàng)目區(qū)位→沙盤→戶型模型→示范區(qū)（根據(jù)各項(xiàng)目不同情況，可增加介紹項(xiàng)。按照《看房服務(wù)信息卡》內(nèi)容認(rèn)真完成）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：介紹《萬科陽光宣言系列公示》須依照展板全文閱讀，不得含糊其辭；特別介紹項(xiàng)目不利因素公示（紅線內(nèi)、紅線外）、車位信息；提醒客戶查看五證信息、認(rèn)購書及購房合同模板；區(qū)位、沙盤、戶型模型介紹均須按照交接的銷售說辭進(jìn)行，說辭范圍不得超出《銷售手冊》；介紹中嚴(yán)禁亂夸大，亂承諾，或與事實(shí)不符；不得詆毀其它開發(fā)商或樓盤；對客戶提出的項(xiàng)目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭辯；對于客戶提出的疑問若無法回答，須向銷售主管或銷售經(jīng)理詢問清楚再回復(fù)，切忌亂承諾。推薦戶型和房源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：詢問客戶置業(yè)目的；如客戶為自住，詢問客戶需求多大面積？幾個(gè)人居??？根據(jù)客戶的實(shí)際居住需求及過程中表現(xiàn)出對某種戶型的喜愛，重點(diǎn)推薦戶型和具體房源；不得向客戶強(qiáng)推某種戶型或房源。根據(jù)客戶意向房源制作《置業(yè)預(yù)算表》，不得使用手算單；明確告知客戶意向房源的具體位置，當(dāng)期優(yōu)惠活動(dòng)（含截止時(shí)間），萬客會(huì)政策；房屋代收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)。親自帶領(lǐng)客戶參觀示范區(qū)和樣板間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：必須親自帶領(lǐng)所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間（如現(xiàn)場客戶量大，在征得現(xiàn)場銷售經(jīng)理同意的情況下可以引領(lǐng)客戶自行前往參觀樣板房；如客戶表明先看環(huán)境再看示范單位，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶意愿設(shè)置參觀路線）；銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板間時(shí)，對客戶的行為負(fù)有監(jiān)督的責(zé)任；如銷售員在示范區(qū)遇到客戶（不論是否有銷售員帶領(lǐng)），均須示以微笑，向客戶問好：“您好”；參觀行走過程中，銷售員走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內(nèi)；銷售員帶領(lǐng)客戶進(jìn)入樣板間，見到樣板間助理員（保潔）時(shí)須向助理員示以微笑并親切問候“您好”；在樣板間清晰講解戶型特點(diǎn)、樓房朝向、各房間開間進(jìn)深，大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與非交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。參觀工地任何銷售人員不得在未經(jīng)許可的情況下引導(dǎo)客戶參觀未對外開放、尚未完工的施工現(xiàn)場，由此造成的客戶傷亡及給甲方公司帶來的損失均由乙方承擔(dān)，甲方有權(quán)進(jìn)行索賠及視情況依法追究法律責(zé)任；只有達(dá)到參觀條件并得到甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通知允許進(jìn)入的工地區(qū)域，方可進(jìn)入工地參觀；進(jìn)工地前，銷售員和客戶均需先戴好安全帽；進(jìn)入工地現(xiàn)場應(yīng)注意安全措施，銷售員須走在客戶前方?？蛻袈渥?，為客戶推薦房源，計(jì)算價(jià)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅；落座后立即招呼保潔員端上茶水，并注意招呼保潔員加水；房源推薦實(shí)行“先詢問后推薦”：先詢問客戶需求和意向，再針對性推薦房源；用印刷的《置業(yè)計(jì)劃》表格為客戶核算價(jià)格，算價(jià)流程標(biāo)準(zhǔn)化：若客戶選擇海爾貸付款方式，需詳細(xì)介紹審核流程，審核標(biāo)準(zhǔn)，可能出現(xiàn)的因素，不得胡亂承諾客戶一定會(huì)成功；注明－－項(xiàng)目名稱、房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)及總價(jià)、優(yōu)惠說明、成交單價(jià)及總價(jià)、按揭付款明細(xì)；告知－－該單位具體位置、按揭費(fèi)用、辦證費(fèi)用、交付需繳納費(fèi)用（如簽約流程，按揭資料準(zhǔn)備、首付分期的基本條件等）凡來訪者必須發(fā)放宣傳資料，宣傳資料、計(jì)價(jià)表等裝袋，雙手遞到客戶手中；交談中，保持中等語速，語氣親切；嚴(yán)禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言。請客戶填寫《來訪客戶登記表》服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：雙手遞上《來訪客戶登記表》請客戶填寫；如客戶在姓名和電話處字跡潦草，務(wù)必向客戶詢問清楚，標(biāo)準(zhǔn)用語：“不好意思，請問您的名字（或姓）是···，您的電話是···”，然后用工整小號(hào)字體在姓名電話欄空白處作標(biāo)注；客戶填寫完畢后，一定要說“謝謝”；如客戶有未填寫完全的項(xiàng)，銷售人員根據(jù)交談過程中的判斷，予以補(bǔ)充，盡量不空缺；實(shí)在無法填寫的才可空缺；向客戶雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻?。向客戶宣傳萬客會(huì)相關(guān)政策，引導(dǎo)客戶入會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：向客戶宣傳萬客會(huì)政策；闡述加入萬客會(huì)的優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶入會(huì)。送客戶離開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶表示要起身離開時(shí)，為客戶拉開座椅；再次將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中；送客戶至銷售大廳大門外，標(biāo)準(zhǔn)用語：“再見，歡迎您隨時(shí)再過來參觀”；目送客戶離去?？蛻綦x開后，一小時(shí)之內(nèi)發(fā)送本項(xiàng)目統(tǒng)一短信感謝客戶的光臨。2、注意事項(xiàng)銷售口徑：銷售人員人手一本經(jīng)甲方會(huì)簽的《××××（項(xiàng)目名稱）銷售手冊》，介紹項(xiàng)目時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照該手冊進(jìn)行，不得隨意更改、增加、減少有關(guān)信息，造成對客戶的錯(cuò)誤引導(dǎo)。對于超出銷售手冊范圍的問題，應(yīng)及時(shí)向代理公司銷售主管報(bào)告，確定相關(guān)信息后再告知客戶，嚴(yán)禁憑空想象、捏造信息或予以含糊不清的說法。銷售手冊內(nèi)容如有變更，或是某一階段加推單位、價(jià)格表變更、促銷單位推出、優(yōu)惠政策發(fā)布、領(lǐng)導(dǎo)批示等重大的銷售策略調(diào)整，必須由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以書面或電子郵件的形式知會(huì)代理公司項(xiàng)目銷售組，由代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)傳達(dá)相關(guān)內(nèi)容，必要時(shí)應(yīng)召開現(xiàn)場會(huì)議統(tǒng)一知會(huì)。代理公司項(xiàng)目銷售組應(yīng)在接到通知后根據(jù)甲方要求及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。若因代理公司項(xiàng)目銷售組未能及時(shí)對口徑或策略進(jìn)行調(diào)整而導(dǎo)致客戶投訴、相應(yīng)工作量增加等，相關(guān)責(zé)任及后續(xù)工作跟進(jìn)由代理公司項(xiàng)目銷售組承擔(dān)。代理公司無權(quán)預(yù)留任何房源，所有預(yù)留房源均由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以書面或電子郵件形式知會(huì)銷售助理。代理公司不得以任何理由對已推出房源不推薦或不進(jìn)行推薦。上述行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，甲方將視情況的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人的責(zé)任。代理公司在沒有甲方書面認(rèn)可的情況下，不得以低于定金的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購房源；繳納任何誠意金鎖定房源必須有甲方的書面認(rèn)可。原則上誠意金只保留房源一天，特殊情況報(bào)送甲方并得到書面認(rèn)可后才可收取。表單填寫：每位來訪客戶（指客戶首次來訪）均應(yīng)及時(shí)錄入移動(dòng)案場，接待完畢后即時(shí)將客戶信息填寫在《來訪客戶登記總表》上，并錄入明源銷售系統(tǒng)（老客戶來訪要及時(shí)更新明源銷售系統(tǒng)記錄）。應(yīng)盡量促成來訪客戶填寫《來訪客戶登記表》，下班后交由代理公司銷售主管保存。引導(dǎo)下加入萬客會(huì)，并填寫萬客會(huì)入會(huì)申請表，下班后交由代理公司銷售經(jīng)理保存。接待順序：雙代項(xiàng)目，雙方公司依次輪流接待。每天上班必須按時(shí)簽到（晚班的銷售人員在上班時(shí)間方可簽到），每日的接待客戶的先后順序按照各銷售員每日早上上班簽到先后順序來決定。若本項(xiàng)目為聯(lián)合代理，則按照各代理商第一位銷售員打卡的先后順序輪流接待。如當(dāng)日第一位打卡同事為A代理商銷售員，而B代理公司第一位打卡銷售員晚于A代理公司第一位打卡銷售員打卡，那么當(dāng)日接待順序就為A、B、A、B……A位作為雙方公司客戶辨別的基礎(chǔ)，通過A位辨別的客戶只要在A位臺(tái)過了A位，不管該客戶是否已來訪、已來電及尋找某置業(yè)顧問，均由當(dāng)值A(chǔ)位公司人員接待；當(dāng)天客戶接待過程中，任何人都不得以任何手段影響A位公司置業(yè)顧問的接待（包含但不限于：電話、短信、守候客戶、與A位公司置業(yè)顧問爭吵等）。如有發(fā)現(xiàn)，立即開除。當(dāng)A位接待客戶時(shí)，B位進(jìn)行辨別客戶，在B位辨別客戶過程中，A位不得影響B(tài)位對客戶的辨別（客戶辨別均由B位辨別），若A位認(rèn)為B位辨別客戶基本來訪信息不完善時(shí)，A位可作辨別補(bǔ)充。B位辨別客戶及A位補(bǔ)充辨別時(shí)詢問客戶基本問題不能超過以下范圍：（1）先生/女士/老師，您是不是過來看房。（2）先生/女士/老師，您是不是第一次過來。（3）先生/女士/老師，之前有沒有置業(yè)顧問聯(lián)系過您或者給您發(fā)過短信。（4）先生/女士/老師，您是想了解高層產(chǎn)品、還是別墅產(chǎn)品。（咨詢商業(yè)客戶，回復(fù)有/沒有對外銷售，若有商業(yè)產(chǎn)品近期需對外銷售，可以進(jìn)行接待登記，算過位。如需再了解其他產(chǎn)品，再自然界定）（5）先生/女士/老師，您是想先了解高層產(chǎn)品還是先了解別墅產(chǎn)品。（6）先生/女士/老師，您是不是業(yè)主。B位辨別后，由A位接待的客戶進(jìn)入銷售中心后，不論客戶（包含但不限于）是市調(diào)、上廁所、業(yè)主、找人等計(jì)算為輪過A位，A位公司人員不得以任何理由要求對方公司歸還A位。渠道帶訪客戶為正常AB位輪流接待。若渠道帶訪客戶為某公司有效期內(nèi)的老客戶（以明源系統(tǒng)界定為準(zhǔn)，客戶有效期7天），則該客戶仍由原置業(yè)顧問接待，同時(shí)該客戶不能再判定為渠道帶訪有效客戶，否則按AB位輪流接待。如渠道帶訪客戶，為明源內(nèi)登記過的客戶，但已超過7天以上未作跟進(jìn)，則視為自然到訪客戶，重新按AB位輪流接待。紙質(zhì)銷控認(rèn)購或交誠意金的房源，必須注明（公司、日期）；輪到接待的銷售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號(hào)，以便于確認(rèn)接待客戶的次序；總接待人完成客戶身份確認(rèn)后，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)上前接待（只要問及項(xiàng)目情況的都視為客戶，包括開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點(diǎn)客戶）。如客戶為老客戶或指定要某銷售人員接待，該銷售員的接待不計(jì)入排序的名額，接待完后如未過自己的順位，仍可按原順序再接待，如已輪過自己的順位，則需重新輪候?？蛻暨M(jìn)門時(shí)第一時(shí)間確認(rèn)客戶是否第一次到現(xiàn)場看樓。如是老客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問第一接待人，如第一接待人在，則應(yīng)交由第一接待人接待；如第一接待人不在，則由該接待人所屬公司同事協(xié)助接待，當(dāng)天成交業(yè)績分配由該方公司內(nèi)部協(xié)調(diào)。如是新客戶，應(yīng)首先詳細(xì)在模型前向客戶介紹區(qū)域及樓盤整體情況，主動(dòng)詢問客戶關(guān)心的戶型，針對客戶的問題及時(shí)做出解答。在有其它銷售人員等待接待的情況下，一名銷售人員一次只能接待一批客戶，如遇該銷售人員未成交老客戶來訪，新客戶尚未帶到樣板房，需把新客戶交給當(dāng)值銷售人員做正常接待?？蛻舻绞蹣乾F(xiàn)場但未作登記的為無歸屬客戶，再次上門時(shí)視為新客戶，按正常輪序接待。當(dāng)值的銷售人員如離開則輪空。展銷會(huì)、周末、廣告期間客流量極大的情況下的接待安排：前臺(tái)如即將出現(xiàn)無人情況，輪到最后接待的銷售人員須提早告知現(xiàn)場管理人員，由管理人員負(fù)責(zé)安排；由現(xiàn)場銷售經(jīng)理指派專人接待參觀團(tuán)或重要關(guān)系客戶，接待銷售人員不得有任何怠慢情緒，并發(fā)揮出最佳接待狀態(tài)；看樓團(tuán)、看樓車客戶，當(dāng)天由現(xiàn)場管理人員安排按簽到順序接待。按照簽到次序由兩名輪到接待的銷售人員負(fù)責(zé)接待，一名銷售人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一講解，另一名銷售人員派發(fā)資料，隨后兩名銷售人員引導(dǎo)人流按路線參觀。參觀完后，對有興趣的客戶引到洽談區(qū)進(jìn)一步溝通，（接待看樓團(tuán)的兩名銷售員有客戶優(yōu)先選擇權(quán)），剩余客戶按照當(dāng)時(shí)接待次序接待?？蛻魴?quán)屬確認(rèn)：客戶權(quán)屬以第一登記為原則，發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后，如果雙方協(xié)商不成，上升到開發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人處，則誰投訴，業(yè)績歸對方?？蛻舻绞蹣乾F(xiàn)場接受銷售人員接待后，所有的客戶來訪接待和電話接聽都要錄入移動(dòng)案場和明源系統(tǒng)，明源系統(tǒng)的錄入時(shí)間是鑒定客戶的唯一依據(jù)。無論是參觀還是調(diào)研，凡是涉及與本樓盤有關(guān)事宜的都屬有效接待，上門并作登記方為到訪客戶。來電、來訪客戶的有效期均為7天。判斷有效期的時(shí)間以銷售代表錄入移動(dòng)案場及明源系統(tǒng)的跟進(jìn)記錄為準(zhǔn)。已來訪的客戶如在其他銷售人員手上成交，成交后7天內(nèi)（包括7天），原銷售人員未能發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)的，銷售業(yè)績歸成交新銷售人員；如原銷售人員7天內(nèi)確認(rèn)的，銷售業(yè)績由原銷售代表和成交新銷售代表按5:5分成。如有3名以上的銷售員接待過該名成交客戶，且均未超過有效期，則其中首位接待該客戶的銷售代表與促使客戶成交的銷售代表按5:5分成。如首位接待該客戶與最后成交的客戶為直系親屬，視為同一批客戶。對于來電客戶，接聽電話的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄，由該銷售人員進(jìn)行客戶跟進(jìn)，并應(yīng)及時(shí)錄入移動(dòng)案場（或明源），明源系統(tǒng)為判定客戶歸屬的依據(jù)。在電話中可自我推薦姓名，若客戶到售樓現(xiàn)場看樓指定接聽電話的銷售人員接待，該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，若該銷售人員不在，該銷售人員所屬公司也無人，客戶未指定銷售人員，則按接待次序接待。來電客戶如在其他銷售人員手上成交，成交后7天內(nèi)（包括7天），原銷售人員未能發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)的，銷售業(yè)績歸成交新銷售人員；如原銷售人員7天內(nèi)確認(rèn)的，銷售業(yè)績由原銷售代表和成交新銷售代表按3:7分成（原銷售人員占30%）。如B位公司明源內(nèi)客戶登記的首次錄入時(shí)間與A位公司首次來訪接待日期相同，則客戶歸A位公司所有。如B公司在客戶有效期內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶已由A公司接待但尚未成交，則由客戶自行選擇由哪位置業(yè)顧問接待，銷售業(yè)績?nèi)繗w該名置業(yè)顧問所有。已歸屬客戶由所屬銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該銷售人員獲得。如出現(xiàn)已歸屬客戶堅(jiān)持要求更換原銷售人員（客戶提出換銷售人員是由于原銷售人員接待流程不完整或不規(guī)范而造成的客戶不滿意），則優(yōu)先由原銷售人員所屬公司的銷售人員負(fù)責(zé)接待，傭金分配由該公司內(nèi)部自行分配。如因客戶個(gè)人堅(jiān)持要更換銷售代理公司，而代理公司之間協(xié)商不能達(dá)成一致的，則交由甲方銷售經(jīng)理判定。到過銷售現(xiàn)場但未作登記的客戶屬于無歸屬客戶，再次上門時(shí)視為新客戶，按正常輪序接待。如果當(dāng)天過了A位的客戶，當(dāng)天又在非A位公司的置業(yè)顧問手里成功認(rèn)購或交納誠意金，該客戶的業(yè)績和傭金均歸屬當(dāng)天第一次接待該客戶的A位置業(yè)顧問。登記人與最終購買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。當(dāng)出現(xiàn)同名客戶時(shí)，如其聯(lián)系電話不同，則視為不同組客戶。但經(jīng)界定，同名客戶確定為同一人但擁有多個(gè)電話號(hào)碼，則視為同一客戶；反之，如客戶聯(lián)系電話相同，客戶姓名不同時(shí)，應(yīng)視為同一客戶。已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場：指定某位售樓人員接待時(shí)，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在且所屬公司無人接待時(shí)，無歸屬客戶視為新客戶接待。如指定銷售人員在現(xiàn)場又剛好輪到接待，此種情況計(jì)入接待指標(biāo)。如指定銷售人員在現(xiàn)場而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不計(jì)入接待指標(biāo)，仍可參與之后的排序。已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由當(dāng)值的銷售人員義務(wù)接待。老客戶來訪的情況：在正常銷售期，原銷售人員在可接待狀態(tài)下，由原銷售人員接待，不計(jì)入接待指標(biāo)；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過則不補(bǔ)。特殊客戶認(rèn)定：特殊確認(rèn)是指在售樓過程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶確認(rèn)方面所作的規(guī)定，以彌補(bǔ)基本確認(rèn)的單一，做到最大的公平。中間接待未成交：視為義務(wù)接待以上接待及客戶歸屬制度執(zhí)行后，若再出現(xiàn)至甲方處判定客戶歸屬，該套房源業(yè)績和傭金計(jì)入另一家代理公司。違規(guī)情況處理：通過A位辨別后的客戶進(jìn)入銷售中心后，不管是客戶認(rèn)出原置業(yè)顧問，還是原置業(yè)顧問認(rèn)出客戶，原置業(yè)顧問在現(xiàn)場都不得以任何手段影響A位公司置業(yè)顧問的接待（包含但不限于：電話、短信、守候客戶、與A位公司置業(yè)顧問爭吵等）。如有發(fā)現(xiàn)，立即開除。雙方公司任何員工都不允許在A位臺(tái)或銷售現(xiàn)場等其他區(qū)域挑起事端發(fā)生爭吵及打架事件，誰先動(dòng)手誰負(fù)全責(zé)，若有發(fā)生立即開除。銷售人員在接待客戶時(shí)不得挑客戶、爭搶客戶，必須一視同仁地?zé)崆榻哟恳慌鷣碓L客戶；不得隨意中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他的客戶，如有特殊情況必須接待其他客戶，須征得當(dāng)事客戶同意，并做好相關(guān)工作交接方可短暫離開；不得在其他同事接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到該同事的邀請。萬科現(xiàn)場負(fù)責(zé)人需對銷售人員行為進(jìn)行監(jiān)督和管理，出現(xiàn)違規(guī)情況應(yīng)及時(shí)予以糾正并視情況給予處罰。銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當(dāng)天接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。在有銷售人員等待接待的情況下，同時(shí)帶幾批新客戶的，取消當(dāng)天接待客戶資格，警告一次，如客戶成交，客戶歸屬由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定。已歸屬客戶到現(xiàn)場，原接待人員不在時(shí)，首先由其本公司銷售人員接待，如其本公司無其他銷售人員能夠接待，則由當(dāng)值銷售人員認(rèn)真做好義務(wù)接待，如出現(xiàn)客戶不滿則從即日起停盤三天（停盤期間正常上班做公共事務(wù)，不得調(diào)休）并通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。弄虛作假、涂改或有意不填寫客戶登記本的，開除出銷售團(tuán)隊(duì)。其它情況權(quán)屬認(rèn)定：看樓團(tuán)、參觀團(tuán)、展銷會(huì)、員工推薦適用本制度，由現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排，應(yīng)力爭做到公平、公正；客戶登記本應(yīng)妥善保管，各售樓人員應(yīng)詳細(xì)記錄自己的客戶；直系親屬是指配偶、父母、子女；如有未盡事宜，應(yīng)友好協(xié)商解決；當(dāng)值銷售人員為正常輪序情況下準(zhǔn)備接待客戶的第一個(gè)銷售人員。三、認(rèn)購1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)購前：請客戶閱讀陽光宣言，包括《紅線內(nèi)外不利因素風(fēng)險(xiǎn)提示》等所有公示文件。告知客戶認(rèn)購單位情況，以及與樣板房（或交樓標(biāo)準(zhǔn)展示間）存在的戶型細(xì)的差異、交樓標(biāo)準(zhǔn)差異。對于按揭購房的客戶，銷售人員還須對客戶作相應(yīng)提示：詢問購房人的家庭已購房情況；詢問購房人的個(gè)人征信情況是否良好；根據(jù)以上情況，初步確認(rèn)購房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭資料。認(rèn)購時(shí)：確認(rèn)房號(hào)?？蛻袈涠ㄇ耙欢ㄒc銷售助理即時(shí)核對銷控，明確該房號(hào)可售。為客戶填寫《認(rèn)購書》上的購房人信息，并請其確認(rèn)；保證所填認(rèn)購客戶資料的完整性和準(zhǔn)確性，提供地址必須是能夠收到信件的地址，《認(rèn)購書》須由購房者本人簽署，并通過明源銷售系統(tǒng)打印相關(guān)認(rèn)購資料。為客戶解讀認(rèn)購資料，解讀要點(diǎn)：■確認(rèn)萬客會(huì)相關(guān)情況：購房人本人或其直系親屬是否為甲方老業(yè)主或甲方VIP會(huì)員購房人購買此房是否有甲方老業(yè)主推薦■確認(rèn)認(rèn)購單位信息：房號(hào)面積標(biāo)準(zhǔn)總價(jià)優(yōu)惠方式■確認(rèn)付款方式■對按揭付款的客戶作按揭提示■告知：簽約時(shí)須提交的證件和資料不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容買方單方面解除本認(rèn)購書并不返還定金的情況委托簽署的相關(guān)規(guī)定客戶所提供的購房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效為客戶解讀《紅線外不利因素提示》及《紅線內(nèi)不利因素提示》。向客戶確認(rèn)合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)客戶簽署認(rèn)購資料。引導(dǎo)客戶交納定金。銷售人員銷控單位和收取客戶定金（訂金）前要知會(huì)銷售經(jīng)理，如遇客戶朋友代其刷卡或支票支付，需要填寫《第三人代為履行合同義務(wù)的確認(rèn)書》。收取臨時(shí)訂金單位，如撻定，則應(yīng)第一時(shí)間通知銷售經(jīng)理，不得瞞報(bào)，否則交由雙方公司處理，超過補(bǔ)定時(shí)間而未補(bǔ)定，原則上視為撻定處理（特殊情況由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，解釋權(quán)歸甲方現(xiàn)場經(jīng)理所有）。認(rèn)購資料加蓋甲方合同專用章。如客戶選擇按揭購房，銷售人員還將對其作“4提醒”：由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動(dòng)權(quán)在銀行方，按揭過程中可能會(huì)要求補(bǔ)充提供其它資料，需客戶全面配合；客戶一定提供真實(shí)的個(gè)人資料或證明，否則將影響到客戶的按揭辦理進(jìn)程；按揭辦理過程稍有繁瑣，過程中還請客戶予以理解；最終的按揭成數(shù)、年限、利率等以銀行最終批復(fù)為準(zhǔn)。如客戶選擇按揭購房，指導(dǎo)客戶去中國銀行打印征信報(bào)告；銷售價(jià)格及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格按照甲方規(guī)定，不得隨意調(diào)整。認(rèn)購書必須認(rèn)購人本人簽字認(rèn)可，他人不得代簽；若因置業(yè)顧問私自同意他人代簽，所引起的一切經(jīng)濟(jì)損失或法務(wù)糾紛，由該代理公司全部承擔(dān)；認(rèn)購后“4步驟”：引導(dǎo)客戶填寫《成交客戶問卷》。出示《購房須知》并為其解讀：簽約時(shí)間、地點(diǎn)客戶經(jīng)理或簽約中心聯(lián)系人簽約須攜帶資料及簽約流程按揭客戶須提交資料及按揭流程按揭費(fèi)用明細(xì)繳款提示封裝認(rèn)購資料：將認(rèn)購書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、《購房須知》一并裝入信封，雙手遞交給客戶，并于當(dāng)日發(fā)送成交祝賀短信。次日去電關(guān)懷：詢問客戶對后續(xù)手續(xù)是否還有不清楚之處，客戶需要哪方面的協(xié)助，為其解答。四、簽約1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員在認(rèn)購后即應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，明確買賣合同簽署的時(shí)間及相關(guān)事宜，確定認(rèn)購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化，并向本項(xiàng)目的簽約中心客戶經(jīng)理知會(huì)以上信息，客戶經(jīng)理跟進(jìn)。約定簽約前5天與客戶聯(lián)系，落實(shí)客戶資料準(zhǔn)備情況；簽約前3天再次聯(lián)系，落實(shí)客戶準(zhǔn)備情況；簽約前1天再次提醒客戶應(yīng)攜帶的資料及款項(xiàng)；繳納首期款：銷售人員應(yīng)該提前約請客戶繳納首期款，如客戶因特殊情況要求延期，延期付款/簽約申請需提前與甲方報(bào)備并發(fā)出郵件審批，原則上不接受簽約當(dāng)日申請延期和二次延期申請。提示客戶所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納，以及何種情況下須繳交《第三人代為履行合同義務(wù)的確認(rèn)書》。刷卡不得超過三張。五、銷售變更1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：原則上不接受任何銷售變更，如因特殊情況需要做銷售變更，需由客戶本人填寫《銷售事務(wù)申請記錄表》，并由銷售現(xiàn)場經(jīng)理簽字，經(jīng)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)后發(fā)起網(wǎng)上審批，發(fā)起審批之后方可進(jìn)行銷售特殊事務(wù)變更；所有銷售變更審批單均要有代理公司銷售經(jīng)理審核簽字后方可提交給甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；超出規(guī)范外的特殊情況，應(yīng)由代理公司銷售經(jīng)理向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出，并填寫相關(guān)審批表，由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)甲方的相關(guān)審批程序逐級(jí)申報(bào)后方可承諾客戶；折扣特例是指除價(jià)格表折扣之外的所有非公開性折扣，其折扣使用權(quán)限歸甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，代理公司無權(quán)對客戶做出價(jià)格表以外的任何折扣；代理公司任何工作人員均應(yīng)主動(dòng)、積極地維護(hù)甲方在折扣方面的規(guī)范管理，不得有意透露項(xiàng)目銷售實(shí)際存在著額外的折扣優(yōu)惠；代理公司不得為了銷售引導(dǎo)客戶去找甲方申請額外折扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除；對于簽約前的銷售變更，代理公司置業(yè)顧問及簽約經(jīng)理需合理安排客戶簽約時(shí)間，及時(shí)跟進(jìn)辦理手續(xù)，特殊事務(wù)務(wù)必在客戶簽約前一天內(nèi)完成相關(guān)報(bào)批及更改明源手續(xù)，不得出現(xiàn)由于內(nèi)部流程問題而導(dǎo)致客戶在簽約中心現(xiàn)場等待簽約的情況；退房、撻定的房源，代理公司必須得到甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的書面通知后方可進(jìn)行該單位的再次銷售。六、售后服務(wù)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：簽約后，由各項(xiàng)目客戶滿意度專員對所有成交客戶進(jìn)行滿意度維護(hù)，但銷售人員一并對客戶售后負(fù)有職責(zé)；銷售之后，無論客戶向簽約中心客戶經(jīng)理或銷售人員咨詢，該工作人員不得推諉，對協(xié)調(diào)解決客戶問題負(fù)責(zé)到底，并及時(shí)回復(fù)，必要時(shí)可向銷售主管請求協(xié)助；在解決客戶的售后問題時(shí)，不得使客戶感覺銷售人員或客戶經(jīng)理在售前與售后的服務(wù)態(tài)度上有差異，不得出現(xiàn)態(tài)度上的不重視、語氣上的冷漠，要求仍然以熱情親切的態(tài)度為客戶服務(wù)。

第四部分銷售現(xiàn)場管理返回目錄前臺(tái)管理根據(jù)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場要求保證前臺(tái)接待人員人數(shù)，要求按規(guī)定端正姿態(tài)，不得埋頭，不得使用手機(jī)；不得在前臺(tái)聊天、喧嘩、閑聊、嬉鬧，有客戶在場時(shí)不得談?wù)摽蛻艋蛘務(wù)搩?nèi)部工作事宜；不得在前臺(tái)進(jìn)食、喝水、吸煙、化妝、伏案睡覺，不允許在前臺(tái)打私人電話；保持前臺(tái)桌面整潔，銷售夾放入抽屜，資料文件擺放整齊，前臺(tái)不得放置任何與項(xiàng)目無關(guān)的資料或水杯；下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好；不得在前臺(tái)閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)。銷售大廳管理代理公司滿意度專員須每日負(fù)責(zé)巡視銷售大廳區(qū)域和示范區(qū)域，查看各項(xiàng)設(shè)備是否正?？捎茫娫?、電腦、POS機(jī)），清潔情況是否良好（包括衛(wèi)生間），如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問題應(yīng)立即向代理公司銷售主管匯報(bào)，由代理公司銷售主管聯(lián)系甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決；在客戶離開后，及時(shí)將桌椅歸位，擺放整齊。銷售現(xiàn)場如出現(xiàn)客戶投訴或客戶無理取鬧，則視情況處理：原銷售人員在現(xiàn)場，由本人負(fù)責(zé)處理；原銷售人員不在現(xiàn)場，則按正常接待順序由當(dāng)值銷售人員義務(wù)接待，先將客戶帶到洽談區(qū)詢問原因，必要時(shí)先與原銷售人員聯(lián)系、溝通，如處理不了，則交由當(dāng)天值班銷售經(jīng)理協(xié)助處理。銷售人員不得以任何不正當(dāng)?shù)睦碛勺柚箍蛻舫山唬脤蛻糇霾环蠈?shí)際情況的銷售承諾，嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得做出損害甲方公司利益的行為。銷售大廳背景音樂由代理公司負(fù)責(zé)，播放與項(xiàng)目調(diào)性相符的音樂。辦公區(qū)域管理不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域；注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料；辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺，不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)，不得用電腦或其它播放器播放音樂；下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好。銷售道具管理平面宣傳品日常所用的樓書、戶型單張、簽約須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地?cái)[放于指定的展架內(nèi)；代理公司指定專人負(fù)責(zé)對平面宣傳品進(jìn)行《物品出、入倉登記表》的記錄，該銷售人員如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足，應(yīng)及時(shí)向代理公司銷售主管匯報(bào)，由代理公司銷售主管聯(lián)系甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人加以補(bǔ)充；注意資料的保管和愛惜，不得隨意浪費(fèi)資料（如在戶型圖上亂寫亂畫并隨意丟棄）集中銷售期或營銷活動(dòng)結(jié)束后，回收的宣傳品由代理公司負(fù)責(zé)宣傳品的專人作《物品出、入倉登記表》記錄，并放回指定倉庫內(nèi)。項(xiàng)目所有活動(dòng)贈(zèng)品需指定專人保管，并做好《物品出、入倉登記表》記錄；模型、展板等立體宣傳品固定于銷售現(xiàn)場的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意，禁止隨意挪動(dòng)；如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或與部分展示實(shí)際不符、與銷售口徑不符的情況，立即知會(huì)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人予以核實(shí)，聯(lián)系修護(hù)或更改；集中銷售期或營銷活動(dòng)期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的同意禁止隨意挪動(dòng)；集中銷售期或營銷活動(dòng)結(jié)束后，模型、展板等由代理公司銷售主管負(fù)責(zé)放回甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定的倉庫內(nèi)，同時(shí)作好《物品出、入倉登記表》的記錄。銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間管理現(xiàn)場銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間的開放情況由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人把握，銷售人員不得在未經(jīng)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人許可的情況下直接要求物業(yè)公司開放該階段不對外開放的樣板間；銷售人員在引導(dǎo)客戶參觀樣板間時(shí)，對客戶的行為負(fù)有監(jiān)督和引導(dǎo)的責(zé)任，如在有銷售人員在場的情況下樣板間內(nèi)物品丟失、損壞等情況，相關(guān)賠償責(zé)任由代理公司承擔(dān)；實(shí)行巡場制度，當(dāng)日的滿意度專員須于上班后立即對銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間進(jìn)行巡視，填寫《銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表》。巡場中發(fā)現(xiàn)的影響到銷售接待上的硬件問題，應(yīng)立即書面向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并跟進(jìn)整改情況。銷售文件管理銷售資料需妥善保管，不得隨意擺放及丟失，保持銷售前臺(tái)的干凈和整齊，辦理完所有銷售事務(wù)后銷售人員須將所有銷售物料重新擺放整齊；發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)代理公司銷售主管，不能在客戶面前直接指出錯(cuò)誤；客戶資料務(wù)必保密，不得泄露任何客戶信息（包括但不限于：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價(jià)格、折扣等）。銷售文件交接甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和代理公司銷售主管均應(yīng)有專門的文件夾用于雙方往來交接文件的簽收登記。交接文件未經(jīng)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意不得私自復(fù)印。如遇銷售資料更新，或項(xiàng)目結(jié)束，代理公司銷售主管應(yīng)統(tǒng)一歸還上述資料，不得遺失。檔案管理代理公司負(fù)責(zé)管理的檔案明細(xì)：《客戶來電登記總表》；《客戶來訪登記表》、《客戶來訪登記總表》；審批完成的銷售變更審批單掃描打印件。

第五部分考勤制度及人員管理返回目錄考勤制度銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守代理公司的考勤制度，代理公司銷售主管應(yīng)于每周五下班前將下周的銷售人員排班表以及接待順序表提交給甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。排班表一經(jīng)確定，不得隨意變更，如有調(diào)換必須提前一天報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，同意后方可調(diào)換，私自換班者則按曠工處理。原則上一周最多只可調(diào)換一次。銷售人員如需請假，應(yīng)提交書面假條，并征得甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意后方可執(zhí)行。請假應(yīng)提前一天向銷售主任申請，不接受當(dāng)天早上的請假，病假必須出具醫(yī)院的病假條。工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，若因工作需要，需暫時(shí)離開，應(yīng)經(jīng)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人口頭批準(zhǔn)后，將工作交接清楚后，方可離開，同時(shí)保持手機(jī)暢通。由于用餐離開及返回銷售崗位時(shí)，個(gè)人用餐時(shí)間最多不超過40分鐘，銷售主管負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時(shí)間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員。代理公司管理人員的工作時(shí)間要求代理公司項(xiàng)目總監(jiān)：每個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目總監(jiān)每周在銷售現(xiàn)場工作時(shí)間不少于4天，否則視為曠工；代理公司駐場銷售經(jīng)理、銷售主管：每個(gè)項(xiàng)目的駐場銷售經(jīng)理、銷售主管每周在銷售現(xiàn)場工作時(shí)間不少于5天，并確保周六和周日均在銷售現(xiàn)場，否則視為曠工；代理公司的銷售經(jīng)理，銷售主管連續(xù)2天不能到項(xiàng)目，必須提前與甲方項(xiàng)目經(jīng)理溝通，并經(jīng)得甲方項(xiàng)目經(jīng)理的許可；三、工作聯(lián)絡(luò)銷售人員應(yīng)備有手機(jī)，上崗時(shí)向甲方提供手機(jī)號(hào)碼，并保證暢通。代理公司銷售團(tuán)隊(duì)的所有人員，每天須至少檢查一次工作郵箱，及時(shí)處理和回復(fù)萬科所發(fā)出的工作郵件。四、新進(jìn)人員上崗制度乙方銷售人員必須符合以下四點(diǎn)要求方可上崗：銷售人員上崗必須經(jīng)過甲方的考核；銷售人員上崗前需經(jīng)過銷售手冊筆試考核（由代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)考核）、銷售后續(xù)事務(wù)辦理考核（由甲方市場營銷部負(fù)責(zé)考核或甲方銷售經(jīng)理考核）和口試（由甲方銷售經(jīng)理主持）；新銷售人員上崗后須由代理公司銷售經(jīng)理為其指定指引人，并在銷售例會(huì)中正式引薦給所有銷售人員，次周方可正式上崗。新進(jìn)工作人員上崗前，如需在案場進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)的，嚴(yán)禁接待客戶，其著裝、禮儀、工作紀(jì)律要求同正事工作人員，出現(xiàn)違規(guī)者，同樣按《罰則》進(jìn)行處理。開盤前期培訓(xùn)后，考核中有不合格者，一周內(nèi)補(bǔ)考，各項(xiàng)考核合格后方能上崗，補(bǔ)考不合格者退回原代理公司。五、人員固定制度及人員調(diào)動(dòng)1、一經(jīng)合同確定的項(xiàng)目代理小組所有成員，在項(xiàng)目銷售開始后，不得隨意單方面更換或在代理公司所代理的其它非甲方項(xiàng)目之間串崗。人員調(diào)動(dòng)申請表交由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處存檔。2、人員調(diào)動(dòng)：若代理公司需要調(diào)動(dòng)核心人員（含項(xiàng)目總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、項(xiàng)目主策、銷售后臺(tái)等），須提前一個(gè)月書面知會(huì)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在征得甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書面同意后，代理公司按1：3的比例提出備選的替換人員（即如需更換1名工作人員，則需提出3名備選的替換人員）。代理公司應(yīng)安排備選的替換人員按照新進(jìn)人員上崗制度通過代理公司培訓(xùn)、參加甲方考核。在備選的替換人員通過考核后，由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人最終決定替換人員，代理公司安排擬調(diào)動(dòng)人員與此替換人員完成工作交接。完成上述工作后，代理公司與甲方重新簽訂《××項(xiàng)目代理公司人員清單》并蓋章，屆時(shí)擬調(diào)動(dòng)人員方可執(zhí)行調(diào)動(dòng)。若代理公司需要調(diào)動(dòng)核心人員以外的人員（含銷售人員、滿意度專員、項(xiàng)目秘書），須提前15天書面知會(huì)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在征得甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書面同意后，代理公司按1：2的比例提出備選的替換人員（即如需更換1名工作人員，則需提出2名備選的替換人員）。代理公司應(yīng)安排備選的替換人員按照新進(jìn)人員上崗制度通過代理公司培訓(xùn)、參加甲方考核。在備選的替換人員通過考核后，由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人最終決定替換人員，代理公司安排擬調(diào)動(dòng)人員與此替換人員完成工作交接。完成上述工作后，代理公司與甲方重新簽訂《××項(xiàng)目代理公司人員清單》并蓋章，屆時(shí)擬調(diào)動(dòng)人員方可執(zhí)行調(diào)動(dòng)?？己松蠉彛阂曳饺缬行抡{(diào)入項(xiàng)目的人員，應(yīng)至少提前3天向甲方提供簡歷，待甲方認(rèn)可后方可調(diào)入。乙方所有銷售人員，根據(jù)甲方的要求采取“考試上崗”制度，考試后經(jīng)甲方確認(rèn)合格者方可接待客戶。甲方有權(quán)以各種方式檢查乙方接待人員的銷售口徑。甲方提出更換人員的要求后，乙方必須在2天內(nèi)予以回應(yīng)，5天內(nèi)提供備選人員名單，10天內(nèi)考核上崗。銷售人員若出現(xiàn)客戶投訴、怠慢本職工作等工作質(zhì)量問題，甲方可以隨時(shí)單方面以書面形式要求換人，代理公司須在2日內(nèi)給出替換人選，經(jīng)甲方考核后上崗。末位淘汰：如連續(xù)2個(gè)月銷售業(yè)績排名均倒數(shù)第一，則該名銷售人員進(jìn)行末位淘汰，替代的新銷售員須在5天之內(nèi)補(bǔ)充到位，經(jīng)甲方負(fù)責(zé)人考核通過后方可上崗。六、人員離職制度1、在銷售人員提出離職并經(jīng)代理公司同意的當(dāng)天，代理公司銷售主管須將此事知會(huì)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；代理公司按1：2（管理人員1:3）的比例提出備選的頂替人員（即如有1名銷售人員離職，則需提出2名備選的頂替人員），代理公司應(yīng)安排備選的替換人員參加甲方考核，由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)考核成績決定替換人員，由代理公司安排替換人員與離職人員完成工作交接（包括客戶資料、客戶跟進(jìn)情況、現(xiàn)場公共物料等）后，離職人員方可撤離案場；離職人員須保持電話暢通，不得拒接案場或客戶電話；離職人員的客戶由代理公司銷售主管負(fù)責(zé)分配給指定人員，該指定人員須對離職人員的客戶積極維護(hù)，做好跟蹤、售后服務(wù)；代理公司銷售主管負(fù)責(zé)對離職人員的客戶通知：短信，通知所有意向客戶；電話，通知近期高意向客戶；短信和電話通知所有已成交客戶。離職銷售人員需將其工作事項(xiàng)正式移交后方可離職；因違紀(jì)懲處而調(diào)離的銷售人員不得在開發(fā)商任何樓盤得到聘任。離職銷售人員不得將客戶資料帶至其它售樓處，否則一經(jīng)查實(shí)將追究其法律責(zé)任。第六部分其它返回目錄銷售例會(huì)制度周例會(huì)制。代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召集周例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容：上周銷售情況總結(jié)；上周來訪來電分析；上周成交客戶分析、未成交客戶分析；上周推廣渠道效果評(píng)估分析；上周市場及競品銷售情況；本周銷售、推廣建議；雙方共同確認(rèn)本周工作計(jì)劃和執(zhí)行策略。月例會(huì)制。代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召集月例會(huì)：例會(huì)召開時(shí)間：每月25-30日期間例會(huì)出席人員：代理公司：代理公司項(xiàng)目銷售總監(jiān)、項(xiàng)目銷售經(jīng)理、項(xiàng)目銷售主管、項(xiàng)目策劃人員。甲方公司：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、銷售主任、營銷專案例會(huì)內(nèi)容：代理公司須根據(jù)實(shí)際銷售狀況和市場情況，提供月度營銷計(jì)劃，經(jīng)與甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人討論后執(zhí)行。月度營銷計(jì)劃包括：上月銷售情況評(píng)估、上月營銷計(jì)劃評(píng)估、本月營銷策略建議、推廣渠道安排建議、促銷活動(dòng)安排。代理公司須提供月度銷售總結(jié)性分析：上月的來訪來電分析、成交客戶分析、未成交客戶分析、推廣渠道效果評(píng)估分析、片區(qū)競品分析報(bào)告。銷售統(tǒng)計(jì)代理公司銷售主管應(yīng)以電子文檔形式按時(shí)向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)送如下信息與報(bào)表：信息與報(bào)表類型報(bào)表名稱報(bào)送時(shí)間內(nèi)容說明常規(guī)報(bào)表《銷售日報(bào)表》每日22：00前，發(fā)送前一天的日報(bào)《銷售周報(bào)表》每周日22：00前，發(fā)送上一周的周報(bào)工作總結(jié)月度銷售總結(jié)每月的5號(hào)前包括上月銷售分析、客戶分析、競品銷售情況、市場情況、上月推廣渠道評(píng)估以及本月度銷售計(jì)劃建議等相關(guān)內(nèi)容季度銷售總結(jié)每年1月、4月、7月、10月的15日前含銷售回顧、季度推廣工作總結(jié)及下階段營銷銷售工作建議年度銷售總結(jié)每年1月30日前含客戶統(tǒng)計(jì)分析、籌劃及銷售方面之檢討市場調(diào)查及分析月度市場調(diào)查及分析每月3號(hào)前月度項(xiàng)目與主要競爭項(xiàng)目的月度對比報(bào)告每月3號(hào)前片區(qū)典型項(xiàng)目報(bào)告每年2月、4月、6月、8月、10月、12月的5日前季度市場調(diào)查及分析每年1月、4月、7月、10月的5日前階段性市場調(diào)查及分析隨時(shí)項(xiàng)目所在區(qū)域主要競爭對手動(dòng)態(tài)研究報(bào)告及區(qū)域市場報(bào)告每年1月、7月的5日前含各片區(qū)市場專題研究報(bào)告溝通原則甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為現(xiàn)場銷售管理的第一對接人。代理公司如對現(xiàn)場銷售管理有任何意見或建議，應(yīng)直接向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人反映。如甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和代理公司之間對代理公司關(guān)于現(xiàn)場銷售管理的意見或建議存在爭議，經(jīng)代理公司要求，可應(yīng)由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人出面，向甲方銷售主管領(lǐng)導(dǎo)、甲方總經(jīng)理等逐級(jí)請示匯報(bào)，說明爭議的內(nèi)容和自己的處理建議等，供決策。代理公司不得以任何借口直接向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以外的甲方工作人員提出要求，或以口頭形式向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)達(dá)甲方銷售主管領(lǐng)導(dǎo)、甲方總經(jīng)理的意見要求執(zhí)行，否則甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有權(quán)拒絕執(zhí)行。滿意度回訪制度凡滿意度調(diào)查≤3分的，由代理公司銷售主管負(fù)責(zé)回訪，向客戶致歉，詢問客戶不滿意點(diǎn)，為客戶解決問題，提升客戶滿意度；回訪后將客戶情況書面匯報(bào)至項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、簽約中心或客戶關(guān)系中心專員、考核專員。凡銷售人員或銷售主管單月被有效投訴2次以上的，勒令調(diào)離案場；累計(jì)被有效投訴達(dá)3次的，勒令調(diào)離案場。考核評(píng)比制度每月每個(gè)項(xiàng)目評(píng)比一名銷售服務(wù)明星，要求月度銷售回訪95分以上，成功回訪樣本≥3個(gè)，若評(píng)比當(dāng)月發(fā)生過有效投訴，取消評(píng)比資格，順延由第二名參與評(píng)比。每月以項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行評(píng)比，具體評(píng)比制度如下：每月考核評(píng)估結(jié)果將作為及時(shí)支付銷售代理傭金的依據(jù)，對于考核得分為80分以下的團(tuán)隊(duì)（不含80分），將延遲支付當(dāng)月銷售代理費(fèi)，直到下次考核得分達(dá)到80分以上（含80分）方予以支付。考核得分70分以上為達(dá)標(biāo)，80分以上為良好，90分以上為優(yōu)秀；連續(xù)三個(gè)月排名均為后三位的銷售代理團(tuán)隊(duì)需出具書面整改報(bào)告?？己吮硖畋碡?zé)任人為甲方項(xiàng)目銷售經(jīng)理，每月5日前將上月考核結(jié)果提交甲方市場營銷部綜合管理組，提交之前應(yīng)知會(huì)代理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人；若銷售代理團(tuán)隊(duì)對考核結(jié)果有異議的，應(yīng)在收到此表三個(gè)工作日內(nèi)提出并與甲方項(xiàng)目銷售組溝通達(dá)成一致，逾期未反饋視為準(zhǔn)確有效。甲方市場營銷部綜合管理組對各項(xiàng)目銷售組反饋的評(píng)估表進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤后匯總成為月度銷售龍虎榜，以郵件形式發(fā)送各代理公司領(lǐng)導(dǎo)、代理公司項(xiàng)目銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理，抄送甲方各相關(guān)人員。甲方可根據(jù)執(zhí)行情況對考核表進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)與各銷售代理合作方溝通后實(shí)施。第七部分違約行為賠償標(biāo)準(zhǔn)返回目錄執(zhí)行原則：乙方及乙方工作人員如違反上述銷售現(xiàn)場管理制度，在賠償違約造成的公允經(jīng)濟(jì)損失后，還將接受本條款所列賠償標(biāo)準(zhǔn)。在執(zhí)行過程中，甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，對賠償標(biāo)準(zhǔn)做出修訂。賠償類型 根據(jù)違約行為類型，將賠償類型分為行政類違約行為賠償和業(yè)務(wù)類違約行為賠償。根據(jù)違約行為的嚴(yán)重性，將賠償分為賠償100元、300元、500元、1000元、賠償公允價(jià)值、立即開除六類。銷售經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)同罰。行政類違約行為處罰一覽表賠償類型編號(hào)行政類違約行為賠償標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德1泄露甲方公司、項(xiàng)目內(nèi)部文件、明源系統(tǒng)內(nèi)容、客戶隱私，兜售客戶資料1000元，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重移交司法2與客戶、同事、合作伙伴等在客戶面前爭吵、打架1000元，立即開除3乙方銷售員、策劃人員私自將甲方客戶推薦至其它項(xiàng)目，無論成交與否1000元，立即開除4在銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)中索取回扣、傭金或其它形式的資產(chǎn)公允價(jià)值，立即開除5代公司購物時(shí)隱瞞事實(shí)以虛高價(jià)格報(bào)銷公允價(jià)值，立即開除6任何欺騙公司的職業(yè)行為公允價(jià)值，立即開除著裝7上班時(shí)間未佩帶工作牌，未按銷售案場著裝要求著裝100元/次8未帶安全帽進(jìn)入施工工地現(xiàn)場100元/次工作環(huán)境9上班時(shí)間閱讀任何與銷售無關(guān)的書籍、報(bào)刊及網(wǎng)絡(luò)、炒股、玩游戲100元/次10在辦公位的屏風(fēng)上張貼小飾物，黃貼，電話表等，個(gè)人資料隨意擺放，前臺(tái)擺放私人物品，前臺(tái)資料擺放凌亂，資料夾隨意堆放100元/次11復(fù)印、打印的資料不及時(shí)取回或廢棄的復(fù)印、打印紙張隨處亂扔100元/次12損壞借用的PDA等電子化銷售工具公允價(jià)值13晚上下班后未關(guān)閉電腦（包括顯示器），未將電腦等貴重物品鎖進(jìn)抽屜，有安全隱患100元/次14占用公司電話用作私人用途100元/次15上班時(shí)在銷售案場、銷售前臺(tái)、銷售流線上吸煙、喝水、高聲喧嘩、進(jìn)食100元/次會(huì)議、培訓(xùn)、考試紀(jì)律16無故不參加會(huì)議或培訓(xùn)（含未辦理請假手續(xù)）100元/次17參加會(huì)議或培訓(xùn)時(shí)遲到或早退100元/次18違反考試紀(jì)律100元/次手機(jī)使用19手機(jī)關(guān)機(jī)，或無人接聽，且未回?fù)?00元/次20無故不接聽電話，引起其他人的投訴經(jīng)核實(shí)300元/次考勤21職員遲到30分鐘內(nèi)100元/次22職員遲到30分鐘以上，超過2小時(shí)按曠工處理300元/次其它23受到公司內(nèi)部、外部的有效投訴1000元/次業(yè)務(wù)類違約行為處罰一覽表賠償類型編號(hào)業(yè)務(wù)類違約行為處罰標(biāo)準(zhǔn)客戶接待24未及時(shí)在銷售廳門口候客100元/次25客戶回訪得分≤3分，或客戶在銷售回訪中明確表示銷售人員服務(wù)不周300元/次26未及時(shí)錄入客戶信息及接待信息，未填寫客戶服務(wù)反饋單100元/次27在有空閑銷售人員等待接待的情況下，同時(shí)帶幾批新客戶100元/次28未按公司要求全面、及時(shí)告知客戶《陽光宣言系列公示》300元/次29電話響3聲以上無人接聽100元/次30挑客戶、爭搶客戶、議論客戶100元/次31已歸屬客戶到現(xiàn)場，原接待人員不在時(shí)，當(dāng)值銷售人員未認(rèn)真接待已歸屬客戶，出現(xiàn)不滿300元/次客戶跟進(jìn)32未按時(shí)填寫大、小客戶登記本100元/次33客戶跟蹤記錄、上門登記本、各種信息記錄等作假公允價(jià)值，立即開除案場管理34不服從工作安排或態(tài)度不端正300元/次35在銷售大廳談?wù)摽蛻艏坝懻搩?nèi)部工作100元/次銷售事務(wù)36未及時(shí)催款、催簽并錄入系統(tǒng)100元/次37私自收取臨訂、小定并鎖定房源1000元/次38遺失收據(jù)、認(rèn)購書、客戶資料等重要文件300元/次39未按銷控銷售房源、保留房源，賣錯(cuò)房1000元/次,立即開除40私下承諾客戶延期、換退房、更名（含加減名）300元/次41未及時(shí)、準(zhǔn)確辦理特殊事務(wù)申請手續(xù)100元/次42將網(wǎng)絡(luò)用戶名及密碼提供他人使用300元/次43向客戶透露甲方的額外折扣優(yōu)惠，暗示、引導(dǎo)甚至唆使客戶向甲方申請額外折扣優(yōu)惠的。1000元/次，立即開除銷售口徑44甲方市場營銷部內(nèi)部抽查發(fā)現(xiàn)銷售人員未按甲方提供的統(tǒng)一銷售口徑回答客戶咨詢。銷售人員停崗一周，罰款500元/次。45甲方公司聯(lián)合督導(dǎo)小組檢查發(fā)現(xiàn)銷售人員未按甲方提供的統(tǒng)一銷售口徑回答客戶咨詢。銷售人員調(diào)離甲方項(xiàng)目，罰款1000元/次，推遲1個(gè)月結(jié)傭46銷售人員未按甲方提供的統(tǒng)一銷售口徑回答客戶咨詢，被媒體曝光，給甲方造成負(fù)面影響及聲譽(yù)損失。銷售人員直接解聘，相關(guān)人員負(fù)連帶責(zé)任給予處罰，給予乙方書面批評(píng)、賠償甲方5-10萬元。第八部分支持性文件返回目錄《物品出、入倉登記表》《銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表》《處罰記錄表》目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章總論 11.1項(xiàng)目名稱與承辦單位 11.2研究工作的依據(jù)、內(nèi)容及范圍 11.3編制原則 31.4項(xiàng)目概況 31.5技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 51.6結(jié)論 6第二章項(xiàng)目背景及建設(shè)必要性 82.1項(xiàng)目背景 82.2建設(shè)的必要性 9第三章建設(shè)條件 113.1項(xiàng)目區(qū)概況 113.2建設(shè)地點(diǎn)選擇 錯(cuò)誤！未定義書簽。3.3項(xiàng)目建設(shè)條件優(yōu)劣勢分析 錯(cuò)誤！未定義書簽。第四章市場分析與銷售方案 134.1市場分析 134.2營銷策略、方案、模式 14第五章建設(shè)方案 155.1建設(shè)規(guī)模和產(chǎn)品方案 155.2建設(shè)規(guī)劃和布局 155.3運(yùn)輸 185.4建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 185.5公用工程 205.6工藝技術(shù)方案 215.7設(shè)備方案 215.8節(jié)能減排措施 24第六章環(huán)境影響評(píng)價(jià) 256.1環(huán)境影響 256.2環(huán)境保護(hù)與治理措施 266.3評(píng)價(jià)與審批 28第七章項(xiàng)目組織與管理 297.1組織機(jī)構(gòu)與職能劃分 297.2勞動(dòng)定員 297.3經(jīng)營管理措施 307.4技術(shù)培訓(xùn) 30第八章勞動(dòng)、安全、衛(wèi)生與消防 318.1編制依據(jù)及采用的標(biāo)準(zhǔn) 31HYPER