海灣假日酒店意識培訓(xùn)

Welcometotheconsciousnesstraining酒店意識培訓(xùn)長島藍灣海灣假日酒店1第一節(jié)、服務(wù)意識一、酒店商品概念A(yù)、概念：

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間和無形的時間和勞動，向客人提供的各種服務(wù)。B、特點：1、無形性2、不可儲存性3、差異性4、同時性

2

服務(wù)意識二、服務(wù)的概念A(yù)、概念：

它是以勞動的直接形式創(chuàng)造價值，滿足顧客需要的一種勞動方式。B、服務(wù)的本質(zhì)：

發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求。C、酒店的服務(wù)宗旨：

賓客至上，服務(wù)第一

。D、酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盡善盡美，追求卓越

3相關(guān)連接：馬斯洛人類需求層次

自我實現(xiàn)

自我尊重社會需求安全需求生理需求4社會需求包括：

接受 贊揚尊重認(rèn)可信任友誼關(guān)注歸屬5三、客人的類型客人是多樣性的，大致來講可以分為住店客人或入店客人。6住店客人：

根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為：旅游度假客人：他們?nèi)胱【频甑哪康氖锹糜斡^光或度假休息。因為他們旅途勞累，進入酒店的目的主要是休息，對于酒店的要求是安靜、舒適。7商務(wù)客人：他們?nèi)胱【频甑闹饕康氖莵肀镜貐^(qū)進行商務(wù)活動。他們?nèi)胱【频瓴皇芗竟?jié)、時間和氣候的影響。他們對酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施和條件要求較高，比較注重酒店交際場所的商業(yè)氣氛。8政府及社會團體：他們?nèi)胱【频甑哪康厥浅鲇谠L問、考察、表演、業(yè)務(wù)交流等活動的需要，他們中有高級政府代表團、社會團體、文藝團體、體育團體、科學(xué)技術(shù)團體等，他們酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。9入店客人主要是來酒店及酒店的餐廳、商場、娛樂，歌舞廳等進行消費的客人，這些是我們服務(wù)的直接對象。10并非來店直接進行消費的客人，而是來參觀、考察或探親、訪友的客人。這些客人雖然不在本店進行消費，但卻是我們潛在的客源，他們對酒店的形象具有一定的宣傳力，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作。11四、服務(wù)意識的基本觀念1、客人永遠是對的A、含義：就算客人有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪客人；即使客人在投訴時理由不足或與實際情況有出入時也能把對讓給客人，又使酒店的利益無損。12客人永遠是對的B、如何正確認(rèn)識客人（1）客人是人

a、要尊敬客人，而不是當(dāng)物品來擺布。他們可能不要求你對他的特殊對待，但要應(yīng)該和其他人一樣的公平對待

b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求

c、對待客人的不對之處要多加諒解、寬容?？腿俗鰹槿艘彩怯腥秉c的，我們對客人不能苛求，應(yīng)報著寬容、諒解的態(tài)度

13（2）客人是服務(wù)的對象

所有與提供服務(wù)不相容的事情，都不應(yīng)該做，無論如何不能去氣客人，客人是“花錢買享受”不是“花錢買氣受”。a、客人不是品頭論足的對象

b、客人不是比高低、爭輸贏的對象

c、客人不是說理的對象

d、客人不是教育和改造的對象客人永遠是對的14（3）與不同性格客人溝通的技巧

從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)活潑型膽汁質(zhì)急躁型粘液質(zhì)穩(wěn)定型抑郁憂郁型客人永遠是對的15與血質(zhì)活潑型客人交往的技巧興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應(yīng)征求他們的意見和建議，主動向他們介紹酒店推出的最新活動。

客人永遠是對的16與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧

膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當(dāng)眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。“彎彎繞”、“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效?？腿擞肋h是對的17與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久客人永遠是對的18客人永遠是對的與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧

抑郁質(zhì)的客人情感細膩，不大合群。接待時，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見，要注意態(tài)度始終如一。192、100-1=0含義：（1）一個客人的不滿意可以導(dǎo)致100個客人的不滿意（潛在市場的流失）；（2）以點代面，客人以一件事判定整個酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。203、投訴的客人是好客人

客人的投訴是酒店發(fā)展的一把鑰匙，客人的投訴是送給酒店的禮物(1)知道酒店內(nèi)部管理存在的不足。(2)反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務(wù)的個性化、歡迎客人的投訴。(4)投訴客人的三個心理：求尊重、求補償、求發(fā)泄21這個公式表示酒店任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待顧客的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平，酒店員工表現(xiàn)出色，就會使客人不僅對員工個人，而且對整個酒店留下良好印象；表現(xiàn)惡劣，則會影響到正家酒店的聲譽。因此，酒店員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)客人，通過每一個員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起酒店堅固的形象大廈。4、1=10022在這一公式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則零。酒店的影響并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。酒店所有的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工越多，顧客的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)員表現(xiàn)的乘積也就是客人的意見滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無補于事。

5、顧客的滿意=

各個服務(wù)員表現(xiàn)的乘積23這一公式特別強調(diào)的是酒店員工的集體意識和合作意識，員工不能因為自己個人的原因而使整個集體的榮譽受到損害，酒店員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對顧客進行服務(wù)，表面上似乎并沒有什么聯(lián)系，但其實卻是一個緊密相聯(lián)的鏈條，那一個環(huán)節(jié)斷了，都使整個鏈條作廢。

24員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準(zhǔn)備工作做得充分、細致。開始營業(yè)后，能迅速提供服務(wù)。無因準(zhǔn)備工作不充分影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。每一位員工在各自的崗位均應(yīng)快速接待賓客。接待賓客各項服務(wù)工作的開始時間，不超過三分鐘。只有服務(wù)人員等候賓客，不能出現(xiàn)賓客等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請賓客稍候。每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢賓客現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高。總臺入住登記，散客不超過3分鐘，小型團隊不超過5-8分鐘，大型團隊不超過10-15分鐘。6、服務(wù)效率意識25餐廳在賓客開單后，等候時間不超過20分鐘。賓客事先約定時間的服務(wù)項目，均能在規(guī)定時間內(nèi)提供，無遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生。各崗位服務(wù)工作如因賓客較多不能在規(guī)定的時間內(nèi)提供或完成，均事先向賓客說明，告知大致等候時間，求得賓客的諒解。設(shè)備發(fā)生故障或損壞，及時通知工程設(shè)備部。維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場15分鐘內(nèi)排除故障。一時修不好時，設(shè)備停止使用，為賓客更換新的設(shè)備或采取其它措施。每天下班前，上一班員工應(yīng)主動向下一班員工做好工作交接。賓客要求尚未完成的服務(wù)項目和需要限時完成的對客服務(wù)工作，交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確。賓客離店時，各崗位的員工均應(yīng)事先做好各項準(zhǔn)備工作。帳單準(zhǔn)確快速，賓客借用物品收回及時，賓客交辦事項準(zhǔn)時完成、辦理離店手續(xù)快速正確。5、服務(wù)效率意識26開房快：3分鐘，協(xié)議單位客人：2分鐘，VIP客人：1分鐘。結(jié)帳快：3分鐘。接聽電話：3聲。餐廳第一道菜：5分鐘客房維修：5分鐘送餐快：10分鐘客房送物：2分鐘行李入房：5分鐘請示反應(yīng)快：3分鐘回答詢問快：即時投訴處理快：10分鐘27

Breaktime28全面顧客服務(wù)理論十項真理瞬間

真理的瞬間：顧客與酒店接觸時發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。1、立刻問候客人

GreettheCustomerImmediately

含義：立即的服務(wù)只需一秒鐘，但卻能使客人感到放松，表示你對客人的關(guān)注。如果你正在接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢?，然后關(guān)注你面前的客人，即使只是一個微笑29真理的瞬間2、全心關(guān)注客人

GivetheCustomeryourUndividedAttention含義：一旦你問候了客人，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注客人。說話時要看著客人的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一種心不在焉的感覺。30真理的瞬間3、做好最初的30秒

MaketheFirstThirtySecondCount含義：記住對客人不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，象機器人一樣。在最初的30秒之內(nèi)判定客人的情緒是著急、快樂還是生氣。假如客人很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。每個客人都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。31真理的瞬間

4、要自然、大方，不要虛假、機械

BeNatural-NotPhonyorMechanical

含義：不要讓客人感覺到你在機械地做事。語言表達是一種意思，身體語言表達的卻是另一種意思。32真理的瞬間5、要精力充沛BeEnergeticandSincere含義：精力充沛地為客人服務(wù)表示你正在“關(guān)心”他。IfitshowsthatwearesincereandenergeticinourendeavorstomeettheGuestneedsitfollowsthatweareseentobe“Caring”.33真理的瞬間6、做客人的代言人BetheCustomersAgent含義：把客人的問題當(dāng)作自己的問題。MaketheCustomersproblemyourproblem.自問“如果我是客人我希望這件事被怎樣處理？”如果你看到一位客人迷了路，即使他不在你的區(qū)域也要盡快上去提供幫助。如果你無法解決客人的問題要盡快報告上司尋求幫助并讓客人知道你在幫他，我們要盡力幫助客人以使所有問題都能得以解決。WhatcanIdoforyou?34真理的瞬間7、盡力滿足客人的期望

TrytobeReceptiveandAnticipatetheGuestsNeeds含義：在客人未開口之前，盡力提供客人所需要的幫助和服務(wù)，這可以表示我們的效率和殷勤好客。例如：你看到客人已用餐完畢，在他開口之前可以詢問是否需要結(jié)帳。358、絕對不要對我們的顧客說“不”

Neversay“NO”toourguests

含義：首先我們是身處在服務(wù)行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持前臺的后臺運作以及前臺員工接待我們最尊貴的客人。服務(wù)是我們的工作并且為了使我們尊貴的客人愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)。這就是所謂的“滿足顧客的需求。真理的瞬間36

因此當(dāng)你面臨顧客要求你提供服務(wù)或幫助時“絕對不能說不”，如果有疑問就請顧客等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。如果你不為我們的顧客額外多做一些工作，他們將會去別的地方。我們的工作是服務(wù)，并且為了使我們尊貴的客人愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)，即：滿足顧客的需求379、做好最后的30秒鐘MaketheLastThirtySecondCount含義:利用最后的30秒鐘來向客人表示你的關(guān)注。你可以詢問客人對他們的餐食是否滿意，這表示你對客人的意見很在意，也可以請客人填寫意見反饋表搜集有價值的意見或建議。真理的瞬間38真理的瞬間10、TheAttitudeofStaff員工的態(tài)度含義：任何時候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對待客人，試想在客人面前使用污穢的語言、談?wù)撛愀獾氖虑椤⑼绿祷蜃銎渌欢Y貌的事情會給客人造成什么樣的感覺呢？換一個方式，給客人提供高效、清潔、禮貌和幫助又會給客人留下什么樣的印象呢？39衛(wèi)生意識衛(wèi)生、舒適的環(huán)境是吸引客人光臨的條件衛(wèi)生因素對酒店的經(jīng)營具有重要的意義客房、餐廳及各經(jīng)營場所要保持清潔衛(wèi)生用具干凈，無污漬、印痕見到廢紙等垃圾要立即拾起40標(biāo)準(zhǔn)意識是關(guān)于某項服務(wù)質(zhì)量的說明每件工作要達到的最后的結(jié)果能被接受的最低程度從客人的觀點出發(fā)詳細的能實現(xiàn)的\能衡量的什麼是標(biāo)準(zhǔn)?41酒店業(yè)是一個比較規(guī)范的行業(yè)每個崗位都有相應(yīng)的工作程序每項工作都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)操作時要遵守操作程序并堅持工作標(biāo)準(zhǔn)才能使我們的服務(wù)持續(xù)化、程序化才能使瑣碎的工作制度化42一個國家旅游經(jīng)濟是否景氣安全是關(guān)鍵,安全是酒店經(jīng)營的前提.例如:洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)硬質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找原因不可以在對客區(qū)域跑動安全意識43安全客人怕財物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕別人動他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私44銷售意識把握任何機會推銷酒店產(chǎn)品前臺要盡量UPSELL（高價）對老客戶要主動推介新的菜式盡可能推介高價菜式，提高人均消費額主動介紹酒店的其它服務(wù)項目要先推銷本店產(chǎn)品45公關(guān)意識你的形象代表著酒店的形象我們注意自己的形象來維護和樹立酒店形象發(fā)揚團隊合作精神要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮46收入—成本利潤公式47成本與效益意識酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的經(jīng)濟效益與員工的切身利益息息相關(guān)在酒店的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要要從一滴水/一度電/一張紙……一點一滴做起養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣48再見謝謝49謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH——“ifen”酒新品發(fā)布活動策劃愛奮斗?愛生活目錄010203040506活動概述“ifen”酒新品發(fā)布會“愛奮斗?愛生活”品酒晚宴“我愛奮斗”高校樂隊演唱會活動執(zhí)行活動費用活動概述2012年05月20日-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.活動時間湖南錦繡瀟湘文化產(chǎn)業(yè)園活動地點新品發(fā)布會/品酒晚宴/高校樂隊演唱會活動構(gòu)架活動概述活動目的：提升代理商對ifen酒的認(rèn)識，有效促進合作。通過新聞發(fā)布會的召開向外界傳達強勢品牌的印象和

品牌強勢運作的信息。借助新聞發(fā)布會的召開傳遞產(chǎn)品信息和品牌價值，形

成事件傳播。活動概述活動意義：新聞發(fā)布會的意義在于能夠激發(fā)和鞏固代理商積極銷售的信心，

同時可以對于ifen酒品牌的上市做一個正式的通告，

借以帶動業(yè)界對于ifen酒的認(rèn)同和認(rèn)識和關(guān)注，是對

于ifen酒的整個傳播體系的推動和幫助。以新聞與活動的結(jié)合表現(xiàn)形式確立ifen酒目標(biāo)群體中的顯赫地位新品發(fā)布會愛奮斗?愛生活

——2012ifen酒新品發(fā)布會發(fā)布會主題-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.錦繡瀟湘“芙蓉國劇場”發(fā)布會地點15:30——17:20發(fā)布會時間新品發(fā)布會特色互動環(huán)節(jié)：ifen銷售達人賽場外場內(nèi)連線互動：在活動開展前期，在長沙步行街開展小型戶外活動——ifen酒銷售達人賽，然后將現(xiàn)場火熱瘋搶的畫面剪輯成視頻，在發(fā)布會上進行播放，讓經(jīng)銷商看到ifen酒受廣大市民（年輕消費者）的追捧。第一次連線：將現(xiàn)場瘋搶的畫面拍攝下來，隨即采訪一下消費者，問其為何要買酒，對酒的印象等。第二次連線：要求攝像拍攝出現(xiàn)場產(chǎn)品售罄的狀態(tài)。表現(xiàn)形式：安排兩百位學(xué)生扮演消費者到現(xiàn)場配合工作，現(xiàn)場隨即采訪消費者的購買心得。微電影VCR展播主持人開場新品發(fā)布會發(fā)布會流程：

蝶舞九天女子時尚電聲組開場來賓簽到（微電影VCR熱場）第一次場外連線：讓經(jīng)銷商看到場外熱鬧瘋搶的狀況與ifen酒品牌展示，從而給經(jīng)銷商留下好的印象，讓他們看到該產(chǎn)品的市場前景。顏總致辭（宣布政策）第二次連線新品發(fā)布會發(fā)布會流程：現(xiàn)場調(diào)酒演示（品酒師點評）第一次連線第二次場外連線：此次連線需看到產(chǎn)品即將售罄的狀態(tài)，以求再次打動在坐經(jīng)銷商的心，讓產(chǎn)品熱銷，好銷，有市場等一切優(yōu)秀品質(zhì)進入經(jīng)銷商的心，從而使經(jīng)銷商從心動變?yōu)樾袆?。簽約儀式“ifen酒”榮耀現(xiàn)世新品發(fā)布會發(fā)布會流程：

經(jīng)銷商代表發(fā)言此環(huán)節(jié)后附詳細流程

合影自由洽談簽約儀式500萬獎金現(xiàn)場助陣，活動至高潮。新品發(fā)布會1、“ifen酒”榮耀現(xiàn)世：嘉賓觸摸LED點光球，特制酒保箱綻放,同時煙霧升起.冷焰火四射，ifen酒在綻放的儀器中榮耀現(xiàn)世。新品發(fā)布會2、“ifen酒”500萬重獎銷售機制建立：“ifen”酒業(yè)老總親自向經(jīng)銷商代表頒發(fā)“ifen酒”500萬銷售獎勵機制承諾書。新品發(fā)布會3、“ifen酒”品酒塔：這里我們用傳統(tǒng)的香濱灌注香濱塔,改成“ifen”灌注,體現(xiàn)另外一種引用模式，同時，音樂響起，兩位模特手捧“ifen”走秀。新品發(fā)布會新品發(fā)布會會場布置：易拉寶簽到臺噴繪、海報新品發(fā)布會新品發(fā)布會網(wǎng)絡(luò)直播：我們與湖南最權(quán)威的媒體網(wǎng)絡(luò)之一“文明在線”合作，全程緊密跟蹤直播新品發(fā)布會。新品發(fā)布會新品發(fā)布會主持人：湖南電視臺魏哲浩侯文ifen品酒晚宴愛奮斗?愛生活

——2012ifen品酒晚宴晚宴主題-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.湘府韓城（岳麓區(qū)阜埠河路）晚宴地點17:20開始晚宴時間ifen品酒晚宴晚宴酒店簡介：長沙湘府韓城湘府韓城韓系餐廳是一家經(jīng)國家相關(guān)部門批準(zhǔn)注冊的合法企業(yè),湘府韓城韓系餐廳以經(jīng)營主營餐飲美食服務(wù)為主，以合理的價格、優(yōu)良的服務(wù)與眾多用戶及企業(yè)建立了長期的合作關(guān)系。湘府韓城韓系餐廳位于岳麓區(qū)阜埠河路(近湖南大學(xué)天馬學(xué)生公寓)。大眾點評網(wǎng)5星好評！ifen品酒晚宴晚宴酒店布置：開始用餐17:4517：20—17:40ifen品酒晚宴晚宴流程：

領(lǐng)導(dǎo)致祝酒詞17:40—17:45來賓就坐ifen高校樂隊演唱會我愛奮斗

——2012高校樂隊演唱會演唱會主題-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&Con