酒店服務(wù)規(guī)范100條

合同、協(xié)議書(shū)模板——可編輯、可修改第8頁(yè)，共8頁(yè)酒店服務(wù)規(guī)范100條

1、 最重要的一條原則就是:態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。

2、 管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛(ài)這份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。

3、 客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí),也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別,但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的,客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等,才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、 每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。

5、 每一位員工(含管理者)都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。

6、 有工作激情才能做好每一件事。

7、 追求個(gè)性化服務(wù):既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想,又要想客人之所未想。

8、 追求人性化服務(wù):一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題,而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。

9、 追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

10、 服務(wù)無(wú)小事。

11、 服務(wù)無(wú)止境。

12、 無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

13、 展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

14、 服務(wù)公式:100—1≤0.

15、 服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

16、 茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、 接電話時(shí)即使對(duì)方看不見(jiàn)也要臉帶微笑,畢恭畢敬。

18、 服務(wù)員也好,廚師也好,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒(méi)有更好的方法另外,還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、 每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考:如果你是客人,這樣你就能體會(huì)到客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。

20、 服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家:該幫忙時(shí)要幫忙,該出手時(shí)要出手,協(xié)同作戰(zhàn),互相幫助。

21、 不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是一碗面條。

22、 去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧,杜絕生硬、套話;要好好揣摩,不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī),話應(yīng)該怎么說(shuō)。

23、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走,關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上;不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí),以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u(píng)也要跟上,這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。

24、 在酒店任何場(chǎng)所,看到客人要向客人微笑問(wèn)好,傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到:一停二讓三問(wèn)好!吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來(lái)吧臺(tái)的客人要微笑問(wèn)好!

25、 上客高峰期,大門(mén)口迎賓員太忙時(shí),客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門(mén)口站臺(tái),協(xié)助迎賓員迎帶客人。

26、 服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急:先幫客人拉椅讓座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添補(bǔ)餐具、椅子例外)等;在服務(wù)過(guò)程中,絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘(包括送單、取酒水、買(mǎi)單等)

27、 值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái);不要背對(duì)客人或倚靠柱子吧臺(tái)等,要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài),隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù);勤斟酒水/茶水,勤換骨碟、煙缸,勤清理桌面,及時(shí)催菜,及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙,可把桌上煙缸撤走,桌面會(huì)寬敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。

28、 大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái),并及時(shí)為客人提供服務(wù);杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象;更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。

29、 包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房(除非客人特別要求例外)。

30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤(pán)。

31、 點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn),以供客人對(duì)比參考選擇。

32、 當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長(zhǎng)時(shí)間才上菜時(shí),服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說(shuō)“先生(小姐),對(duì)不起,讓您們久等了,請(qǐng)慢用?！?/p>

3 在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名;聲音大小適中,甜潤(rùn);不能有氣無(wú)力。

34、 在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō):“請(qǐng)慢用”

35、 服務(wù)員在和客人說(shuō)話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說(shuō)話節(jié)奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容;說(shuō)話證據(jù)生硬、沉悶。

36、 客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口,并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流:邊走邊征詢客人對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。

37、 大廳設(shè)專職撤臺(tái)員,以保證值臺(tái)服務(wù)員不缺崗,避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí),一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。

38、 重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員(最好由領(lǐng)班以上帶)去服務(wù),1—2人倒酒,1人服務(wù)或派菜。

39、 對(duì)素質(zhì)較差的客人,服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯,實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。

40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正(如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等)。

41、 服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言(眼神、手勢(shì)等)的運(yùn)用。

42、 餐前檢查時(shí)要不放過(guò)每一細(xì)微處:擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破,椅子臟不臟等。

43、 迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧:分散就座,看起來(lái)大廳人較多,同時(shí)各服務(wù)員都有臺(tái),不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙,其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。

44、 服務(wù)員掛牌服務(wù):在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料,供客人監(jiān)督;新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅,手把手傳幫帶。

45、 適時(shí)給員工以壓力,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

46、 服務(wù)員對(duì)客人的愛(ài)好習(xí)慣要牢記在心。

47、 每周開(kāi)一次找差距總結(jié)工作會(huì)(每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足,這周學(xué)到了什么東西)

48、 管理者要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

49、 管理者也要注意和員工說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)