物業(yè)品質管理考核手冊

品質治理考核方法（試行）一、目的鼓舞治理處提高治理和服務品質的積極性、制造性；二、適用范圍適用于物業(yè)公司對治理處進行品質治理考核；三、職責公司品質治理部負責品質治理考核的打算與執(zhí)行；治理處負責配合品質治理部進行檢查，對檢查中出現(xiàn)的問題按要求進行整改；四、工作內容（一）品質治理考核周期1、每月進行一次考核，具體時刻由品質治理部安排；2、原則上檢查完畢一周內向相關部門通報考核結果；（二）品質治理考核的原則1、客觀性:考核要客觀地反映治理處的實際情況,幸免由于光環(huán)效應、偏見等帶來的誤差；2、公平性：關于同一物業(yè)類型、同一等級的治理處使用相同的考核標準；3、公開性：由品質治理部統(tǒng)一公布各治理處的詳細考核結果；（三）品質治理考核的結構1、品質治理考核由安全、客服、工程、環(huán)境、四個部門的考核項構成；治理處經營狀況的考核由公司財務治理部負責，不包括在品質治理考核當中；2、對安全、客服、工程、環(huán)境的考核將依照《金地物業(yè)治理服務考核標準》來執(zhí)行；（四）考核的內容和分值1、考核內容（1）安全考核內容《金地物業(yè)安全治理服務考核標準》的檢查結果（2）客服考核內容《金地物業(yè)客服治理服務考核標準》的檢查結果（3）工程考核內容《金地物業(yè)工程治理服務考核標準》的檢查結果（4）環(huán)境考核內容《金地物業(yè)環(huán)境治理服務考核標準》的檢查結果2、考核分值考核總分采納100分制，其中安全、客服、工程、環(huán)境各專業(yè)分不為25分，單項得分采納100分制：（1）品質規(guī)范度得分為四個部門得分的總和；（2）投訴處理中意度、維修服務中意度以CRM系統(tǒng)回訪業(yè)主的中意度進行考核；（3）投訴處理閉合率以CRM系統(tǒng)閉合率進行考核（收樓交房期間以統(tǒng)計的報表為準）；（4）業(yè)主關懷以《金地物業(yè)客服服務考核標準》中業(yè)主關懷考核項進行考核；3、計算公式（1）品質規(guī)范度=考核得分*25/100（2）投訴處理中意度、維修服務中意度=CRM系統(tǒng)中意單數/已成功回訪單數*100（3）投訴處理閉合率=CRM系統(tǒng)已關閉單數/應關閉單數*100（4）業(yè)主關懷=業(yè)主關懷得分÷業(yè)主關懷總分*1003、不合格項的驗證品質檢查小組依照上次品質檢查時開具的《整改通知單》中整改時刻要求對不合格項整改情況進行驗證，如未在規(guī)定期限內關閉,將在下個月品質考核報告中提出，并按照服務標準進行相應的扣分處罰，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此類推；（五）申訴、復審品質治理部將品質治理考核結果向相關部門通報后，如對品質治理考核結果存在爭議，相關部門可在3個工作日內以郵件的方式向分管領導提出申訴，申訴內容包括：不合格項、不合格項申訴緣故等；如在規(guī)定期限內未提出申訴，視作認同品質檢查結果；分主管領導接到相關部門的申訴報告后，責成相關部門在2個工作日內組織人員對申訴內容進行調查、核實，如申訴成立，則取消該項不合格項；（六）品質治理考核結果的運用各治理處品質治理考核結果評分供公司領導作為治理處相關人員績效考評、任免、升遷、獎金發(fā)放等的參考依據；（七）品質治理檢查標準修訂原則及其他問題品質治理檢查標準的修改要緊依照品質檢查的結果進行，一般只對共性的條款進行修改；治理處個性問題如在品質檢查標準沒有涉及的，能夠參照相關、具有可比性的條款；附件：附件1：《金地物業(yè)安全治理服務考核標準》附件2：《金地物業(yè)客服治理服務考核標準》附件3：《金地物業(yè)工程治理服務考核標準》附件4：《金地物業(yè)環(huán)境治理服務考核標準》記錄《部門不合格項目單》《品質聯(lián)合檢查問題匯總表》附件1：金地物業(yè)安全治理服務考核標準（小區(qū)）序號項目服務標準分值1出入治理︵20分人員出入治理(6分)1.值班員于上崗之日始，須熟練掌握本崗位職責和工作規(guī)程；12.上崗3個月內熟悉本責任區(qū)內業(yè)戶的差不多情況達80％以上，能有效分辨業(yè)主與非業(yè)主；13.來訪人員進入小區(qū)，值班員必須敬禮詢問；0.54.對已識不的來訪人員100％進行詢問，經治理處或業(yè)戶確認（治理處或業(yè)戶提早通知除外）；15.確認后進行登記放行；0.56．登記有效證件不超過30秒/人·次；17.小區(qū)所有門禁隨時保持關閉狀態(tài)。12物品搬遷治理(5分)1．小區(qū)業(yè)主攜帶大件、貴重物品離開，值班員須100％憑治理處放行條放行；12．非業(yè)主攜帶物品離開須客服部及時與業(yè)主確認，值班員須100％憑治理處放行條放行；1.53．值班員發(fā)覺業(yè)主搬家，須做好全程監(jiān)控，并認真核對物品放行條所列物品是否相符，并向財務核實有無欠費；14．值班員發(fā)覺租戶搬家，須通知客服部及時與業(yè)主聯(lián)系，做好全程監(jiān)控；15.認真核對物品放行條所列物品是否相符，收回放行條并簽字。0.53安全巡邏(5分)1．地面巡邏人員按規(guī)定路線每2小時巡邏1次并簽到；1.52.樓層巡邏崗夜班按巡邏路線每2小時巡邏1次并簽到；1.53.對環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行監(jiān)管；14.對可疑人員進行監(jiān)控、詢問、勸離小區(qū)。14其它突發(fā)事件或異常情況處理(4分)1．本區(qū)域巡邏崗在接到突發(fā)事件預警信息后，須在60秒內趕到現(xiàn)場；12．巡邏人員到達現(xiàn)場后，須在20秒內做出推斷及正確反應；13.在接到警報求助信號后，其它巡邏崗到達現(xiàn)場時刻最長不得超過5分鐘；14.在接到預警信息后，固定崗須堅守崗位，嚴格操縱可疑人員出入，作好應急預備。15安全防范︵18分︶紅外系統(tǒng)報警處理(3.5分)1.接到紅外線報警信號后，本區(qū)域巡邏崗在60秒內趕到現(xiàn)場；12.接到地庫火警報警信號后，本區(qū)域巡邏崗在60秒內趕到現(xiàn)場；13.接到樓層火警報警信號后，本區(qū)域巡邏崗在60秒內趕到現(xiàn)場；14.接到警報求助信號后，其它巡邏崗到達現(xiàn)場時刻最長不得超過5分鐘。0.56室內報警處理(4分)1.發(fā)覺業(yè)戶室內報警，中控崗須在10秒內通知巡邏崗前往現(xiàn)場，同時通過對講機向業(yè)主了解情況；12.接到室內報警信號后，巡邏崗在2分鐘內趕到現(xiàn)場并做出反應；13.屬誤報的及時恢復原狀；0.54.如業(yè)主家中無人，中控崗須及時告知總管與業(yè)主取得聯(lián)系，引導巡邏崗做好防范措施，并將處理結果上報安全主管并記錄。1.57閉路監(jiān)控系統(tǒng)(5分)1.上崗一周內熟練掌握閉路監(jiān)控系統(tǒng)的操作技能；12.每班上崗15分鐘內須對閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行情況進行一次測試；13.保存一月內錄像資料；0.54.顯示畫面出現(xiàn)異常情況，中控崗安全員應在30秒內做出反應；0.55.發(fā)生紅外線、火警報警信號應在10秒內做出反應；16.每班須對室內消防器材的完好情況檢查一次；0.57.掌握各種設備器材的使用方法。0.58電梯系統(tǒng)(3.5分)1.時刻監(jiān)控并保持電梯正常運行，每2小時記錄一次；(0.5分)0.52.發(fā)覺不當使用電梯的，須立即通過電梯對講系統(tǒng)提醒并引導正確使用；13.發(fā)覺有意破壞電梯的，須立即通知該區(qū)域安全巡邏員前往現(xiàn)場警告，對造成電梯損壞的，引導安全巡邏員查找肇事者并帶往治理處處理，同時做好記錄；1.54.電梯出現(xiàn)異常情況時，中控崗安全員應在30秒內通知相關人員到達現(xiàn)場處理。0.59標識系統(tǒng)(2分)1.設置必備的安全標識；0.52.重點部位標識明顯；0.53.小區(qū)施工等存在安全隱患的部位設有明顯的安全警示標識。110消防安全︵20分︶公共部位(3分)1.禁止在公共部位堆放雜物、垃圾等物品，確保消防通道暢通，無占用；12.公共重點部位安全措施到位，無明顯安全隱患；0.53.公共部位設施設備完好，使用功能正常；14.各單元門前禁止停放車輛占用人行通道。0.511消防栓(3分)1.熟練掌握使用方法；12.消防箱標識清晰，玻璃完好；0.53.消防設施配件齊全，安裝牢固，無丟失，無破損、閥門完好，無滲漏水，水壓充足、無霉潮；14.定期對消防栓進行檢查。0.512消防門(2分)1.每4小時檢查消防門關閉情況一次，關閉率達98％以上；12.門鎖、閉門器完好、彈性適度。113滅火器具(4分)1.每月檢查滅火器一次；12.定期進行年檢，保證滅火器無缺失、無過期；13.表面清潔，完好率100%；14.熟悉區(qū)域內滅火器擺放位置、數量及特性。114溫感、煙感、噴淋(3分)1.無缺失；0.52.外觀潔凈完好；0.53.與底座接觸良好；0.54.指示燈閃亮；0.55.隨機取煙感噴煙后,消防主機能收到報警信號。115地下車庫卷簾門(1分)1.能正常開啟、關閉；0.52.升降按鈕操作靈活、表面無銹蝕、無損壞。0.516演習(3分)1.制定演習方案；A.演習方案須結合小區(qū)器材裝備情況制定，有具體的組織實施時刻、具體的演習經費預算及標準的《演習方案》內容；B.演習方案須明確演習的目的、演習的地點、每次演習的責任人、參加演習的人員、職責及總要求；12.按演習方案組織實施；13.對演習進行效果評估。117消防宣傳與教育(1分)1.每季度許多于1次開展消防知識宣傳；0.52.每年“11·9”舉辦一次“119宣傳活動月”活動0.518車輛治理(9分)1.上崗3個月內能正確區(qū)分、辨認業(yè)戶車輛；12.車輛治理員對進場車輛外觀及危險品應例行檢查對危險品禁止入場，對車輛損傷與車主進行簽字確認；13.車場入口崗登記、開啟車擋器不超過20秒/次；0.54.車場出口崗收費、登記、開啟車擋器不超過90秒/次；0.55.車場巡邏人員按規(guī)定路線每2小時巡邏1次并簽到；16.對外來車輛進行詢問，在15秒內通知巡邏崗跟蹤、確認后放行；17.無亂停亂放車輛，無交通堵塞現(xiàn)象；18.發(fā)覺異常情況，車場巡邏崗安全治理員在30秒內趕到現(xiàn)場；19.每班次檢查車場內車輛外觀和門鎖鎖閉情況；110.每班次交接車場內車輛停放數量。119工作環(huán)境(3分)1.工作間按公司標準配置；0.52.上班時刻不打瞌睡、脫崗做與工作無關的事；13.工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品；0.54.工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序；0.55.上班時刻不看書、看報、玩手機、談天等與工作無關的情況。0.520內務治理(4分)1.宿舍物資按標準配置，無損壞、無丟失；0.52.宿舍治理制度及標識張貼明顯、差不多統(tǒng)一；0.53.各宿舍張貼值日表，記錄清晰；0.54.宿舍物品按規(guī)定擺放，整齊有序；0.55.宿舍衛(wèi)生保持潔凈整潔，無異味；0.56.活動室及洗手間地面無積水、灰塵、雜物；0.57.所有職員熟悉宿舍治理制度及標準，不得私拉電線、不得做飯，使用明火。121體系運行(5分)1.各項記錄應使用體系覆蓋的有效版本；0.52.記錄內容完整有效，按規(guī)定要求及時存檔；13.記錄確保信息真實準確，字跡清晰可辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；24.禁止使用私自制作未經公司認可的表格作為存檔資料；0.55.重要文件應及時傳達到相關崗位；0.56.檔案借閱有記錄，作廢文件有標識，銷毀文件有記錄。0.522應知應會（3分）1.熟識小區(qū)差不多情況、物業(yè)法律法規(guī)；12.熟知公司各項行政人事制度；13．熟記常用電話號碼（治理處值班電話、直接上級電話、轄區(qū)派出所民警值班電話、緊急報警電話、治理處領導電話等。123日常監(jiān)督（6分）班長每天對巡邏點進行檢查，每班抽查各巡邏簽到點百分之三十；12.主管每月對巡邏點進行檢查，每月抽查各巡邏簽到點百分之三十；13.班長巡視檢查各崗位的值班情況，簽字并提出整改意見；14．主管對各崗位的進行巡視簽到，檢查各崗位的值班情況，查找問題，并提出改正意見；（項目占地面積在15萬平米以下每日巡視檢查簽到一次，項目占地面積在15萬平米（含15萬平米）以上每兩日巡視檢查簽到一次）；1主管每日對安全人員及現(xiàn)場進行檢查，并填寫《日查表》。224培訓工作（6分）1.年度培訓打算按要求上報審批，依照打算分解制定月度培訓打算；12.培訓按打算實施，如打算有變化須注明緣故且在下月的培訓打算中有體現(xiàn)；13.受訓人員到位率100%（專門情況除外）；15.關注培訓效果，培訓合格率90%；26．記錄完整，對每次培訓教材進行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。125儀容儀表（6分）1.按公司規(guī)定著裝，工衣、鞋潔凈、整潔、無異味；1.52.頭發(fā)潔凈整潔、發(fā)根只是衣領，不留大鬢角，每天刮胡須，經常修剪指甲；1.53.站姿、坐姿、行姿端正；14.上班時禁止在公共區(qū)域及小區(qū)內抽煙；15.上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。1金地物業(yè)安全治理服務考核標準（案場）序號項目服務標準分值安全巡邏(5分)1.巡邏人員按規(guī)定路線每2小時巡邏1次并簽到；23.對環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行監(jiān)管；24.對可疑人員進行監(jiān)控、詢問、勸離。1其它突發(fā)事件或異常情況處理(4分)1.本區(qū)域巡邏崗在接到突發(fā)事件預警信息后，須在60秒內趕到現(xiàn)場；12.巡邏人員到達現(xiàn)場后，須在20秒內做出推斷及正確反應；13.在接到警報求助信號后，其它巡邏崗到達現(xiàn)場時刻最長不得超過5分鐘；14.在接到預警信息后，固定崗須堅守崗位，嚴格操縱可疑人員出入，作好應急預備。1標識系統(tǒng)(4分)1.設置必備的安全標識；12.重點部位標識明顯；13.施工等存在安全隱患的部位設有明顯的安全警示標識；13.公共部位設施設備完好，使用功能正常。1消防安全（12分）消防栓(4分)1.熟練掌握使用方法；12.消防箱標識清晰，玻璃完好；13.消防設施配件齊全，安裝牢固，無丟失，無破損、閥門完好，無滲漏水，水壓充足、無霉潮；14.定期對消防栓進行檢查。1滅火器具(4分)1.每月檢查滅火器一次；12.定期進行年檢，保證滅火器無缺失、無過期；13.表面清潔，完好率100%；14.熟悉區(qū)域內滅火器擺放位置、數量及特性。1演習(3分)1.制定演習方案；A.演習方案須結合小區(qū)器材裝備情況制定，有具體的組織實施時刻、具體的演習經費預算及標準的《演習方案》內容；B.演習方案須明確演習的目的、演習的地點、每次演習的責任人、參加演習的人員、職責及總要求；12.按演習方案組織實施；13.對演習進行效果評估。1消防宣傳與教育(1分)1.每季度許多于1次開展消防知識宣傳。1車輛治理(9分)1、客戶到達、離開，門崗為主動引導停車，手勢不標準；32、客戶車輛停好后使用標準語言提醒客戶，32、客戶到達、離開門崗敬禮、站姿不標準，未進行問好；23、下雨時未及時主動提供雨具。2工作環(huán)境（5分)1.上班時刻不打瞌睡、脫崗做與工作無關的事；22.工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品；13.工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序；14.上班時刻不看書、看報、玩手機、談天等與工作無關的情況。1內務治理(6分)1.宿舍物資按標準配置，無損壞、無丟失；12.宿舍治理制度及標識張貼明顯、差不多統(tǒng)一；13.各宿舍張貼值日表，記錄清晰；14.宿舍物品按規(guī)定擺放，整齊有序；15.宿舍衛(wèi)生保持潔凈整潔，無異味；17.所有職員熟悉宿舍治理制度及標準，不得私拉電線、不得做飯，使用明火。1體系運行(12分)1.各項記錄應使用體系覆蓋的有效版本；22.記錄內容完整有效，按規(guī)定要求及時存檔；23.記錄確保信息真實準確，字跡清晰可辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；24.禁止使用私自制作未經公司認可的表格作為存檔資料；25.重要文件應及時傳達到相關崗位；26.檔案借閱有記錄，作廢文件有標識，銷毀文件有記錄。2應知應會（6分）1.熟識案場差不多情況；22.熟知公司各項行政人事制度；23．熟記常用電話號碼（治理處值班電話、直接上級電話、轄區(qū)派出所民警值班電話、緊急報警電話、治理處領導電話等。2日常監(jiān)督（8分）班長每天對巡邏點進行檢查，每班抽查各巡邏簽到點百分之三十；22.主管每月對巡邏點進行檢查，每月抽查各巡邏簽到點百分之三十；23.班長巡視檢查各崗位的值班情況，簽字并提出整改意見；24．主管對各崗位的進行巡視簽到，檢查各崗位的值班情況，查找問題，并提出改正意見；（項目占地面積在15萬平米以下每日巡視檢查簽到一次，項目占地面積在15萬平米（含15萬平米）以上每兩日巡視檢查簽到一次）；2主管每日對安全人員及現(xiàn)場進行檢查，并填寫《日查表》。2培訓工作（10分）1.年度培訓打算按要求上報審批，依照打算分解制定月度培訓打算；22.培訓按打算實施，如打算有變化須注明緣故且在下月的培訓打算中有體現(xiàn)；23.受訓人員到位率100%（專門情況除外）；25.關注培訓效果，培訓合格率90%；26．記錄完整，對每次培訓教材進行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。2儀容儀表（16分）1．按規(guī)定著裝，制服潔凈平坦，無污漬、破損，上班著裝應潔凈、整齊、無異味，紐扣要扣好，領帶系正，衣袋內不得裝過大過厚物品，襯衣底邊不得漏在制服外；22．指甲長度適中，指甲縫隙中無污垢，23.女職員長頭發(fā)應保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理，男職員發(fā)根只是衣領，不留大鬢角，每天刮胡須；24.臉、領及耳保持清潔；25.上班前不吃異味食物以保證口腔清潔；26.上下班途中必須著裝整齊，不得不戴帽子或將帽子拿在手上，不得將腰（皮）帶拿在手上或有其它不規(guī)范動作；非當班時刻，不得穿著制度離開轄區(qū)；27.上職員外衣衣袖、衣領處不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如筆、紙張、手機、鑰匙扣等；28.上崗時舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好，不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或將手插入衣袋，不準吸煙、吃零食。2附件2:金地物業(yè)客戶治理服務考核標準（小區(qū)）序號項目服務標準1服務形象及環(huán)境（10分）按規(guī)定佩戴工作牌、絲巾、領帶，制服潔凈平坦，無污漬、破損；（1分）女職員長頭發(fā)應保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理，男職員發(fā)根只是衣領，不留大鬢角，每天刮胡須；（1分）指甲長度適中，指甲縫隙中無污垢，不得涂夸張的指甲油，不同意美甲；（1分）不佩帶夸張耳環(huán)、項鏈等飾物；女職員淡妝上崗；（1分）工作時刻內不得與他人交談工作以外的情況，不得抱業(yè)戶的小孩；(1分)接待業(yè)主來訪需起立迎接，主動問好，無業(yè)主來訪時需保持端正坐姿；（1分）接聽業(yè)主電話鈴響不得超過3聲，接到電話后按照規(guī)范要求報出治理處名稱；（1分）前臺辦公區(qū)域需保持整潔潔凈，地面不得有明顯腳印或紙屑等垃圾；（1分）接待臺臺面不得擺放與工作無關的資料和物品；(1分)10）報刊架下方不得堆放任何雜物，包括但不限于任何宣傳單、廣告紙、門鎖、文件袋等。（1分）2業(yè)戶資料治理（10分）客服設專人治理業(yè)戶資料，并對顧客資料或隱私嚴格保密；(2分)業(yè)戶資料分類成冊，標識清晰，查閱方便；（2分）業(yè)戶資料及時收集（如照片、身份證、房產證明文件）等；（2分）業(yè)戶裝修的各類資料齊全（具體見裝修治理規(guī)定），分戶存檔；（2分）新業(yè)戶資料在兩個工作日內更新并知會相關崗位如財務、門崗、監(jiān)控中心；（1分）建立業(yè)戶資料借閱治理制度并做好相關記錄。（1分）3業(yè)戶溝通（14分）各大堂按規(guī)定張貼轄區(qū)物業(yè)信息公示牌，信息變動及時更新；（2分）總管每月業(yè)戶訪問不低于轄區(qū)戶數的30%，并填寫《業(yè)戶訪問記錄》；（2分）對訪問中業(yè)戶提出的問題進行跟進處理，做好問題轉呈記錄，處理進展及時反饋給業(yè)戶；（2分）每年進行問卷調查1次，并對問題進行統(tǒng)計分析、跟進處理，填寫《問卷結果統(tǒng)計表》；（2分）每月在大堂公告欄公布上月《治理服務工作報告》；（2分）發(fā)給業(yè)戶通知、提示等需經負責人審批，發(fā)文格式規(guī)范，無錯字、病句；（2分）總管對本轄區(qū)內業(yè)戶識不率99%。（2分）4體系運行（8分）各項記錄應使用體系覆蓋的有效版本；（1分）記錄內容完整有效，按規(guī)定要求及時存檔；（2分）記錄確保信息真實準確，字跡清晰可辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；（2分）禁止使用私自制作未經公司認可的表格作為存檔資料；（1分）重要文件應及時傳達到相關崗位；（1分）檔案借閱有記錄，作廢文件有標識，銷毀文件有記錄。（1分）5日常監(jiān)管（15分）總管每日對轄區(qū)進行巡查，對發(fā)覺的問題開具工作聯(lián)系單，并跟蹤、驗證整改情況；（2分）總管每日對裝修戶進行巡查，并在《裝修巡查簽到表》中簽字；（2分）總管每月對區(qū)域內空置房進行巡查，將巡查情況記入總管日志中；（1分）客服主管每日對客服人員及現(xiàn)場進行檢查，并填寫《日查表》；（2分）主任每周組織各部門對小區(qū)進行全面巡視檢查，并填寫《治理處周檢表》；（2分）客服主管每周檢查《來電來訪登記表》，并簽字確認；（1分）客服主管每周組織召開部門例會，并做好會議記錄；（2分）客服主管每月對業(yè)戶投訴信息進行統(tǒng)計、分析；（2分）認真執(zhí)行交接班制度，主管每天批閱交接班記錄并簽字。（1分）6業(yè)務辦理（15分）按規(guī)定接待業(yè)戶，并填寫《來電來訪登記表》；（2分）將業(yè)戶投訴、報修錄入CRM系統(tǒng)，并有完整的紙質記錄；（2分）按規(guī)定辦理物品放行，并填寫《物品放行條》；（2分）按規(guī)定辦理裝修手續(xù)，并填寫相關記錄表格；（2分）對裝修人員進行登記，辦理出入證；（2分）按規(guī)定辦理過戶手續(xù)，填寫相關記錄表格，并及時更新業(yè)戶信息；（2分）按規(guī)定辦理鑰匙托管/借用手續(xù)，并填寫相關記錄表格；（2分）按規(guī)定辦理郵件包裹代收發(fā)業(yè)務，并填寫《郵件代收登記表》。（1分）7培訓（7分）1）年度培訓打算按要求上報審批，依照打算分解制定月度培訓打算；（1分）2）培訓按打算實施，如打算有變化須注明緣故且在下月的培訓打算中有體現(xiàn)；（1分）3）受訓人員到位率100%（專門情況除外）；（1分）4）關注培訓效果，培訓合格率90%；（2分）5）記錄完整，對每次培訓教材進行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。（2分）8應知應會（3分）熟識小區(qū)差不多情況、物業(yè)法律法規(guī)；（1分）熟知公司各項行政人事制度；（1分）熟記常用電話號碼（治理處值班電話、直接上級電話、轄區(qū)派出所民警值班電話、緊急報警電話、治理處領導電話等。（1分）9CRM系統(tǒng)（13分）1）初始信息及時錄入，確保軟件信息與紙質記錄保持一致；（2分）2）已錄入信息完整、準確、清晰，確保軟件包含的要緊內容無空白項；（2分）3）信息歸類準確，及時更新，確保信息有效性；（2分）4）任務分解處理及時，嚴格按照時限要求執(zhí)行；（2分）5）任務處理完成后，及時錄入處理結果，并跟進處理進度，確保任務最終閉環(huán)；（2分）6）對關閉后的投訴、報修進行專項回訪，回訪率不低于90%；（2分）7）信息錄入員熟練掌握軟件操作，能夠熟練進行信息的錄入、查詢、修訂、更新等操作；（1分）10業(yè)戶關懷（5分）1）每年12月制定次年的社區(qū)文化年度打算，報公司領導審批；(1分)2）按社區(qū)文化打算或經確認后的改進方案組織實施；(1分)3）對每一次社區(qū)文化活動進行中意度調查，并總結分析；(2分)4）按要求向業(yè)戶發(fā)送短信。（1分）金地物業(yè)客戶治理服務考核標準（案場）序號項目服務標準1服務形象及環(huán)境（48分）按規(guī)定著工裝，佩戴工作牌，制服潔凈平坦，無污漬、破損；（4分）女職員長頭發(fā)應保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理，男職員發(fā)根只是衣領，不留大鬢角，每天刮胡須；（4分）指甲長度適中，指甲縫隙中無污垢，不得涂夸張的指甲油，不同意美甲；（4分）不佩帶夸張耳環(huán)、項鏈等飾物；（4分）女職員淡妝上崗，妝容自然；（4分）見到客戶主動問好打招呼，面帶笑容；（4分）工作時刻內不得與他人交談工作以外的情況，不得聚眾談天；(4分)水吧客服在無客戶來訪時需保持端正站姿；（4分）及時接待客戶，送水、續(xù)水禮儀符合規(guī)定；（4分）水吧區(qū)域需保持整潔潔凈，地面不得有明顯腳印或紙屑等垃圾；（4分）接待臺臺面不得擺放與工作無關的資料和物品；(4分)報刊、宣傳架下方不得堆放任何雜物，資料擺放整齊。（4分）2體系運行（12分）各項記錄應使用體系覆蓋的有效版本；（2分）記錄內容完整有效，按規(guī)定要求及時存檔；（2分）記錄確保信息真實準確，字跡清晰可辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；（2分）禁止使用私自制作未經公司認可的表格作為存檔資料；（2分）重要文件應及時傳達到相關崗位；（2分）檔案借閱有記錄，作廢文件有標識，銷毀文件有記錄。（2分）3日常監(jiān)管（16分）客服主管每日對客服人員及現(xiàn)場進行檢查，并填寫《日查表》；（4分）主任每周組織各部門對小區(qū)進行全面巡視檢查，并填寫《治理處周檢表》；（4分）客服主管每周組織召開部門例會，并做好會議記錄；（4分）認真執(zhí)行交接班制度，主管每天批閱交接班記錄并簽字。（4分）4培訓工作（9分）年度培訓打算按要求上報審批，依照打算分解制定月度培訓打算；（1分）培訓按打算實施，如打算有變化須注明緣故且在下月的培訓打算中有體現(xiàn)；（1分）受訓人員到位率100%（專門情況除外）；（2分）關注培訓效果，培訓合格率90%；（3分）記錄完整，對每次培訓教材進行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。（2分）5應知應會（15分）熟悉沙盤及項目概況；（5分）熟知公司各項行政人事制度；（5分）熟記常用電話號碼（銷售熱線、治理處值班電話、直接上級電話、緊急報警電話、領導車牌號。（5分）附件3金地物業(yè)工程治理服務考核標準（小區(qū)）序號項目服務要求服務標準分值1高壓變電系統(tǒng)高低壓變配電房1．所有非值班人員進入都須登記，嚴禁非工作業(yè)務人員進入；2．工作人員進入變配電房應按要求提醒檢查，嚴禁穿拖鞋上班；3．變配電房內嚴禁吸煙；4．定期清潔與通風；5、配備專用滅火器。配電房各項規(guī)章制度、記錄表格完善且上墻公示；0.52非工作人員，未經許可禁止進入變配電房,抽檢合格率達到99%；0.53高低壓變配電房內地面無雜物堆放，抽檢合格率達到99%；0.54門窗完整，光潔、明亮、照明、通風良好，抽檢合格率達到98%；0.55溫濕度正常，雨天無漏雨、積水現(xiàn)象,抽檢合格率達到98%；0.56高低壓變配電房內設備及地面無明顯灰塵、無漬，無蜘蛛網，抽檢合格率達到98%；0.57模擬顯示屏應正確顯示各開關實際開合狀態(tài)；須按規(guī)定對變配電房巡視；0.58工程主管定期巡視檢查配電房工作情況。0.59日常運行嚴禁違規(guī)違章指揮與操作；操作應填寫工作票與操作票,具體內容必須與實際情況相符合；設備運行記錄符合規(guī)范要求。變配電房內無異常聲響，電壓電流計量表運行指示正常,抽檢合格率達到98%；；0.510除緊急情況外，未經上級批準不得隨意拉閘停電；突發(fā)性停電,應確定緣故或可操作方式后方可復電；0.511無違規(guī)違章指揮與操作；0.512值班人員每4小時抄表1次,運行記錄符合規(guī)范要求，抽檢合格率達到98%；0.513所有操作應填寫工作票與操作票,具體內容必須與實際情況相符合，抽檢合格率達到98%；0.514操作工具應放在特定的位置,標識明顯且便于取用；0.515及時規(guī)范記錄設備運行各參數。0.516標識系統(tǒng)合閘、分閘、啟動、停止及其它具體指示牌齊全,抽檢合格率達到98%；0.517系統(tǒng)圖及設備標識完整清晰明了,抽檢合格率達到98%；0.518導向及警示標識準確清晰,抽檢合格率達到98%。0.519維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)時,禁止帶電工作，并應做好技術與安全措施，設專人監(jiān)護。設備完好率98%以上；0.520設備故障維修及時率100%,抽檢合格率達到98%；0.521按設備保養(yǎng)打算進行保養(yǎng)，并填寫相關記錄；0.522設備發(fā)生故障及時報告相關領導，并認真記錄設備事故報告。0.523低壓配電系統(tǒng)低壓配電操縱柜、操縱箱、消防應急配電操縱柜1.設備標識完整清晰明了；2.設備電路操縱圖清晰完整；3．設備保養(yǎng)打算完整，打算執(zhí)行情況完全。配電操縱柜、箱標識完整清晰明了，抽檢合格率達到98%；0.524設備電路操縱圖清晰完整（含二次電路操縱圖）抽檢合格率達到98%；0.525配電操縱柜、箱無雜物堆放,抽檢合格率達到98%；0.526配電操縱柜、箱無明顯灰塵、無漬，無蜘蛛網,抽檢合格率達到98%；0.527配電操縱柜、箱各電器接線端子無松動、虛脫現(xiàn)象，發(fā)覺一處扣該項分值0.5分，三處及以上扣所屬該項整體分值；0.528配電操縱柜、箱電器配件無損壞，更換及時，抽檢合格率達到99%。0.529日常運行1.配備專業(yè)的操作人員；2.設備配件表面無灰塵；3.設備外觀觀感好。配電操縱柜、箱非電器附件無損壞、故障，抽檢合格率達到99%；0.530配電操縱柜、箱體表面無脫漆、銹蝕現(xiàn)象，抽檢合格率達到98%；0.531消防應急配電柜系統(tǒng)蓄電池置于充電狀態(tài)，并定期進行充放電；0.532按設備年度保養(yǎng)打算對配電操縱柜、箱進行保養(yǎng)。0.533維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)時,應做好技術與安全措施，設專人監(jiān)護；設備檢修時必須將電源開關切斷。維修保養(yǎng)時,應做好技術與安全措施，設專人監(jiān)護或掛警示牌，抽檢合格率達到98%；0.534設備檢修時必須將電源開關切斷，抽檢合格率達到98%；0.535設備保養(yǎng)打算制定科學、全面，認真按照打算進行保養(yǎng)工作，規(guī)范記錄保養(yǎng)過程。0.536巡視檢查定期對配電操縱柜、箱設備進行巡視，某些重要部位應加強頻次；0.537對配電操縱柜、箱設備進行巡視檢查應有相應的檢查記錄，記錄應規(guī)范。0.538發(fā)電機巡視檢查油、水無滲漏；冷卻水位正常；燃油量滿足8小時用量；蓄電池液位正常；工器具、消防設施情況正常；設備及室內衛(wèi)生狀況良好；室溫正常；儲油間應保持良好的通風，能及時排除可燃氣體；巡查記錄完整。1.039日常運行配備專業(yè)的操作人員按規(guī)定試運行；設備運行正常；運行記錄完整；設備配件表面無灰塵；設備外觀觀感好。0.540維護保養(yǎng)維修保養(yǎng)時,應做好技術與安全措施。設備保養(yǎng)打算制定科學、全面，認真按照打算進行保養(yǎng)工作，規(guī)范記錄保養(yǎng)過程。0.541給排水水泵房所有非值班人員進入都須登記，嚴禁非工作業(yè)務人員進入；設備運行記錄符合規(guī)范要求；定期清潔與通風。保持良好的通風及照明狀況，門窗開啟靈活，無破損抽檢合格率達到98%；0.542生活水泵房各管路、閥門及各連接處部件、螺絲保養(yǎng)完好無銹蝕，抽檢合格率達到98%；0.543消防設備設施應保持完好；0.544保持機房地面潔凈整潔，無積塵，不得堆放雜物,抽檢合格率達到99%；0.545水箱觀看孔應加蓋并上鎖，鑰匙由值班人員專人治理；透氣管（孔）應用不銹鋼網包扎；0.546水泵房各項規(guī)章制度、記錄表格完善且上墻公示，設備運行記錄內容符合規(guī)范要求（設備各運行參數真實、全面），抽檢合格率達到99%；0.547按規(guī)定對水泵房巡視,抽檢合格率達到99%。0.548排污泵雷雨天氣加強對排污泵、污水井的巡視檢查，確保其正常運行。排污泵操縱箱上轉換開關，應打在“自動”位置，排污泵每月轉換一次，并有相關記錄0.549每月應手動點動操作一次,抽檢合格率達到98%；0.550按年度設備保養(yǎng)打算對排水泵、潛水泵全面保養(yǎng)并真實、規(guī)范填寫記錄。0.551水池（箱）清洗單位應持有《二次供水設施清洗消毒許可證》生活水箱應每年至少清洗消毒一次，全面記錄清洗過程存檔備查。0.552運行1.設備運行正常，無泛水、跑水；2.閥門、管網無跑冒滴漏、銹蝕，閥門轉動靈活；機房、無積水、浸泡。泵房的設備運行由持種專業(yè)人員負責操作，其他人不得擅自操作；0.553操縱柜上轉換開關，無專門情況應打在“自動”位置；0.554巡視檢查中應認真觀看水泵運行系統(tǒng)壓力及配電系統(tǒng)電壓、頻率與水泵操縱狀態(tài)，并及時如實記錄，抽檢合格率達到98%。0.555生活水泵保養(yǎng)按年度設備保養(yǎng)打算規(guī)定進行全面保養(yǎng)，并填寫規(guī)范記錄。0.556閉路監(jiān)控系統(tǒng)攝像機鏡頭按保養(yǎng)打算進行一次除塵處理，清掃玻璃上的灰塵，并用鏡頭紙擦拭潔凈鏡頭，清理降溫風扇。主機操作系統(tǒng)的各項操作功能正常；0.557攝像機的安裝立桿穩(wěn)固，立桿表面無銹跡，并進行防腐處理（如刷防銹油漆等）；0.558攝像機護罩緊固且保持密封，護罩內、外殼及玻璃上無灰塵，且潔凈清潔。0.559后端設備不定期進行調試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設備２４小時正常運行，能清晰顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。系統(tǒng)設備的各調節(jié)旋鈕能正常進行調節(jié)；0.560錄像回放清晰，圖像資料保存時刻合理并滿足物業(yè)治理要求；0.561系統(tǒng)各設備的機殼潔凈；0.562系統(tǒng)設備巡視及時、維保記錄等清晰詳細，記錄保存完全。0.563周界防范報警系統(tǒng)1.不定期進行調試與保養(yǎng)；2.中心操縱室能通過顯示屏、報警操縱器或電子地圖準確地識不報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。主機報警準確及時；0.564主機內外,操縱鍵盤清潔潔凈；0.565系統(tǒng)能進行正常布防、撤防、消除聲、光報警等功能操作；0.566報警探頭安裝準確且緊固牢靠，密封程度良好，能及時準確報警；0.567探頭內外殼及鏡面無灰塵，潔凈清潔；0.568系統(tǒng)設備巡視、維保記錄等清晰詳細及時，記錄保存完全。0.569門禁、樓宇對講系統(tǒng)1.不定期進行調試與保養(yǎng)，選呼功能、對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，開鎖功能、閉門器自動閉門功能正常；2.操縱主機應能準確顯示報警或故障發(fā)生，并同時發(fā)出聲光報警信號；主機安裝牢固，解碼器等內外無灰塵，潔凈清潔；0.570監(jiān)控中心治理機及住戶家分機能正常振鈴、對講通話、開鎖及可視畫面清晰；0.571主機操作系統(tǒng)的各項操作功能正常；0.572門禁讀卡器能正常讀卡，操縱器開鎖及時無誤；0.573閉門器或地彈閉門靈活準確，力度適當；0.574門禁系統(tǒng)的機械部分靈活輕便，無脫落松動現(xiàn)象，外觀清潔無污跡、銹斑等，清潔潔凈；0.575系統(tǒng)設備巡視、維保記錄等清晰詳細與及時，記錄保存完全。0.576電子巡更系統(tǒng)依照需要設定巡更路線、時刻,不定期地進行調試與保養(yǎng)，主機操作系統(tǒng)的各項操作功能正常并穩(wěn)定；系統(tǒng)主機與數據采集器能正常通訊；0.577現(xiàn)場的巡更信息點安裝穩(wěn)固，無破損、松脫等；0.578系統(tǒng)設備外觀清潔潔凈；0.579系統(tǒng)設備巡視、維保記錄等清晰詳細，記錄保存完全。0.580車輛出入管理系統(tǒng)不定期進行調試與保養(yǎng)系統(tǒng)主機與操縱器能正常通訊；0.582發(fā)卡器、讀卡器能正常工作，讀卡、發(fā)卡準確無誤；0.583閘機及操縱器內外無灰塵及油污等，潔凈清潔；0.584電動閘桿啟閉正常，機械部分潤滑加油并靈活；0.585主機操作系統(tǒng)的各項操作功能正常；0.586車輛視頻監(jiān)視鏡頭安裝牢固，焦距調節(jié)準確，視頻信號能正常傳輸給電腦操縱主機；0.587監(jiān)控的鏡頭、防護罩等潔凈清潔，視頻圖像清晰；0.588系統(tǒng)設備巡視、維保記錄等清晰詳細，記錄保存完全。0.589空調空調運行運行無噪音，電流、電壓正常，溫度正常；空調管路無跑冒漏滴現(xiàn)象。1.090維護保養(yǎng)按設備年度保養(yǎng)打算執(zhí)行。1.091電梯系統(tǒng)托付專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，，有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行治理；每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》。電梯24小時正常運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔并有相應記錄；1.092規(guī)章制度健全、規(guī)范，運行記錄真實、完整；0.593按日常保養(yǎng)打算和年度設備保養(yǎng)打算對電梯設備進行保養(yǎng)；一臺次未維護保養(yǎng)扣該項分值0.5分，累計三臺次及以上扣所屬該項整體分值；0.594電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內到達現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，治理處人員須在五分鐘內到現(xiàn)場應急處理，專業(yè)技術人員須在15分鐘內到現(xiàn)場進行救助；并及時填寫設備故障記錄；0.595按月統(tǒng)計電梯運行狀況，并形成報表存擋備查。0.596消防設備設施消防聯(lián)動臺各類指示燈（含電源、信號）指示燈指示正常,抽檢合格率達到98%；0.597各類開關處于開啟或自動狀態(tài),抽檢合格率達到98%；0.598各電源、信號線導線無破損、燒焦現(xiàn)象,抽檢合格率達到98%；0.599操縱臺表面及內部無灰塵,抽檢合格率達到98%。0.5100火災報警器電源指示燈指示正常,抽檢合格率達到98%；0.5101直流電源電壓指針指示在正常范圍,抽檢合格率達到98%；0.5102自檢功能主機上所有指示燈閃亮，回路工作電流正常,抽檢合格率達到98%；0.5103信號（電源）線導線無破損、老化,抽檢合格率達到98%；0.5104表面及內部無塵,抽檢合格率達到98%。0.5105火災探測器安全部巡檢,工程部維保感煙探測器運行正常,抽檢合格率98%以上；0.5106感溫探測器運行正常,抽檢合格率98%以上；0.5107手動報警按鈕運行正常。0.5108防火卷簾門操縱箱內部各電器元件接線端子端子無燒傷或松動；0.5109機械部分無銹蝕且表面涂有潤滑油；卷簾門門體無銹蝕；0.5110升降按鈕動作靈活，到位準確，升降操縱器有機玻璃護板和鎖具完好，發(fā)覺一處缺損扣該項分值0.5分，三處及以上扣所屬該項整體分值。0.5111防火門防火門完好無損；防火門閉門器完好，彈性適度；0.5112消防通道、防火門消防通道暢通，防火門開閉自如。0.5113排煙風機排煙風機房設備表面無塵及地面衛(wèi)生潔凈；0.5114操縱柜電源指示燈明亮，操縱柜操縱啟停正常；0.5115操縱柜一二次電路操縱圖完整，排煙風機房所有設備按年度保養(yǎng)打算定期進行保養(yǎng)，并有相關記錄，未維護保養(yǎng)一處扣該項分值0.5分，三處及以上扣所屬該項整體分值。0.5116排煙閥微動開關機內部接線端子端子無松動、微動開關固定良好；0.5117復位按鈕、導輪、鋼絲、轉軸復位按鈕操縱無誤、排煙口開啟靈活；0.5118風機、排煙閥手動、自動功能試驗手動、聯(lián)動功能正常。0.5119加壓送風系統(tǒng)加壓送風機房設備表面無塵及地面衛(wèi)生潔凈；0.5120操縱柜電源指示燈明亮，操縱柜啟停正常；0.5121操縱柜一二次電路操縱圖完整，送風機房所有設備按年度保養(yǎng)打算定期進行保養(yǎng)，并有相關記錄，未維護保養(yǎng)一處扣該項分值0.5分，三處及以上扣所屬該項整體分值。0.5122123管道及附件各消防閥門開啟自如，不漏水，消防管道管路無滲漏或銹蝕；0.5124各減壓閥、排氣閥排氣正常、不漏水；減壓閥工作正常；0.5125管道、閥門及附件按保養(yǎng)打算定期進行保養(yǎng)，并有相關記錄，未維護保養(yǎng)一處扣該項分值0.5分，三處及以上扣所屬該項整體分值。0.5126應急照明疏散指示燈亮、且處于等待狀態(tài),安裝牢固無松動、損傷，表面無灰塵；0.5127應急燈按測試鍵后，應急燈亮，且充放電正常，一處不合格扣該項分值0.5分，三處及以上扣所屬該項整體分值。0.5128滅火器推車式滅火器完好無損，壓力顯示在正常范圍，表面潔凈。0.5129手提式滅火器安全部巡檢,工程部維保壓力正常，指針指在綠色安全區(qū)內，配件齊全，表面潔凈。0.5130室內外消火栓系統(tǒng)水泵每年進行一次全面保養(yǎng)，每月應手動點動操作一次，確保消防泵在緊急狀態(tài)下的正常使用,轉軸轉動靈活,抽檢合格率達到98%；0.5131依照需要添加盤根點動時，漏水在正常范圍內,抽檢合格率達到98%；0.5132每季度加潤滑油一次水泵運轉靈活,抽檢合格率達到98%；0.5133依照需要給水泵、電機除塵無塵,抽檢合格率達到98%。0.5134消火栓安全部巡檢,工程部維保消火栓各閥門開啟自如，不漏水，一處不合格扣該項分值0.5分，三處及以上扣所屬該項整體分值；0.5135配件水帶、接扣、消火栓按鈕及其它配備齊全,水帶不發(fā)霉、水喉不漏水、按鈕盒完好；0.5136功能試驗消火栓泵起動時在管網頂部試消火栓出口噴水射程達6米以上,抽檢合格率達到100%。0.5137自動噴淋系統(tǒng)水泵每年進行一次全面保養(yǎng)，每月應手動點動操作一次，轉軸轉動靈活,抽檢合格率達到98%；0.5138依照需要添加盤根水泵添加盤根點動時，漏水在正常范圍內,抽檢合格率達到98%；0.5139按保養(yǎng)打算加潤滑油水泵加潤滑油水泵運轉靈活,抽檢合格率達到98%；0.5140依照需要給水泵、電機除塵水泵、電機表面無塵,抽檢合格率達到98%。0.5141閥門及水流指示器自動噴淋各閥門開啟自如，不漏水，壓力指示正常,抽檢合格率達到98%；0.5142放水閥壓力表指示正常，開啟自如,抽檢合格率達到98%；0.5143信號閥關閉時有電信號在中控室顯示,抽檢合格率達到98%；0.5144水流指示器在中控室有電信號顯示,抽檢合格率達到98%。0.5145噴淋頭安全部巡檢,工程部維保噴淋頭表面油灰不可過多。0.5146消防應急廣播安全部巡檢,工程部維保主機各電源、操縱信號及音量調節(jié)器信號指示正常，音量調節(jié)位置合適；0.5147各切換器、操縱器轉換工作正常；0.5148各放大器音質、音量良好；0.5149磁帶機、CD機磁頭表面無粉塵；0.5150各層揚聲器接線是否牢固、紙盒是否完好各揚聲器接線牢固、紙盒無破損。0.5151對講電話系統(tǒng)由安全部巡檢,工程部維保主機柜內除塵無塵；0.5152主機、固定電話、插孔之間通話音質清晰、無雜音；0.5153主機按鍵無阻滯，通斷良好。0.5154設備維護保養(yǎng)按年度保養(yǎng)打算要求進行按設備年度保養(yǎng)打算要求進行，并有相應記錄。0.5155上門維修維修響應速度接到維修要求,按約定時刻上樓維修,緊急維修的15分鐘內趕到現(xiàn)場；0.5156維修服務態(tài)度熱情、謙虛、使用文明用語；服務對象中意率應達到950.5157維修服務時刻視工藝復雜情況而定，一般不超過8小時，最多不超過72小時。0.5158維修記錄治理規(guī)范填寫、歸檔等記錄準確、真實、規(guī)范、全面，業(yè)主確認明確、真實。0.5159公共部位上人屋面對損壞的面層及時進行修補,屋面無滲漏。0.5160外墻飾面按要求進行清洗,修補,更換,外墻粉刷。0.5161內墻飾面按要求進行(瓷磚)更換,粉刷。0.5162樓面、地面按要求進行(瓷磚)更換,修理。0.5163天棚按要求進行抹灰層空鼓處理,天棚重新粉刷,裝修吊頂的調平、破損的處理。0.5164室外道路（地面）按要求進行大理石地面,廣場磚地面及其它地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補。0.5165門窗按要求進行閉門器、門鎖調校,變形復位,防腐防蛀處理。0.5166防盜網、圍欄依照損壞情況刷油漆。0.5167溝井池渠及時疏通、清淤,井蓋、篦子定期刷漆。0.5168擋雨篷及時加固。0.5169休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品每日巡查一次，發(fā)覺損壞立即修復。保持原有面貌，保證其安全使用。0.5170室外健身設施、兒童游樂設施等每日巡查一次，發(fā)覺損壞立即修復。保證器械、設施的安全使用。0.5171避雷設施按保養(yǎng)打算檢查避雷裝置，保證其性能符合國家相關標準。0.5172水景（動力）每周巡視一次檢查，損壞部位及時修復。保證其正常運行。0.5173管井、電井每周巡視一次，發(fā)覺問題及時整改。無雜物，設備無塵，線路、管路規(guī)范整齊。0.5174裝修監(jiān)管裝修審批手續(xù)齊全；0.5按規(guī)定巡視裝修現(xiàn)場，發(fā)覺違規(guī)裝修苗頭及時制止，并有相應記錄及處理措施，杜絕違章裝修；1臨時用電無亂拉亂接現(xiàn)象，安全規(guī)范；0.5各項記錄齊全，真實有效。0.5175儀容儀表按公司規(guī)定著裝，工衣、鞋潔凈、整潔、無異味；0.5頭發(fā)潔凈整潔、發(fā)根只是衣領，不留大鬢角，每天刮胡須，經常修剪指甲；0.5按規(guī)定佩戴工牌；0.5站姿、坐姿、行姿端正；0.5上班時禁止在公共區(qū)域及小區(qū)內抽煙；0.5上班前不吃異味食物以保證口腔清潔；0.5辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生、物品排放整齊。0.5176應知應會熟悉崗位職責、工作流程、行政人事制度；0.5對小區(qū)差不多情況、物業(yè)相關法律法規(guī)；0.5熟記常用電話號碼（治理處值班電話、直接上級電話、轄區(qū)派出所民警值班電話、緊急報警電話、治理處領導電話等。0.5177培訓工作培訓打算、培訓課題科學合理、有用性強；0.5培訓按打算分解到月并付諸實施，如打算有變須在當月補齊培訓課題及課時；0.5受訓人員到位率100%（專門情況除外）；0.5每次培訓完后對效果進行評估、考核、培訓合格率90%，有效、真實；1培訓記錄完整，對每次培訓教材進行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。0.5178日常監(jiān)管工程主管每日對工程人員及現(xiàn)場進行檢查，并填寫《日查表》；1.0認真執(zhí)行交接班制度，主管每天批閱交接班記錄并簽字。1.0備注工程質量記錄要求1.各項記錄應使用體系覆蓋的有效版本；2.記錄內容完整有效，按規(guī)定要求及時存檔；3.記錄確保信息真實準確，字跡清晰可辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；4.禁止使用私自制作未經公司認可的表格作為存檔資料；5.重要文件應及時傳達到相關崗位；6．檔案借閱有記錄，作廢文件有標識，銷毀文件有記錄。金地物業(yè)工程治理服務考核標準（案場）序號項目服務標準分值1儀容儀表（16分）按公司規(guī)定著裝，工衣、鞋潔凈、整潔、無異味；2頭發(fā)潔凈整潔、發(fā)根只是衣領，不留大鬢角，每天刮胡須，經常修剪指甲；2按規(guī)定佩戴工牌；2站姿、坐姿、行姿端正；2上班時禁止在公共區(qū)域及小區(qū)內抽煙；2上班前不吃異味食物以保證口腔清潔；2辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生、物品排放整齊；2熱情、謙虛、使用文明用語。22應知應會10（分）熟悉售場差不多情況；2熟悉崗位職責、工作流程；2熟知物業(yè)基礎知識；2熟知公司各項人事制度；2熟記常用電話號碼（直接上級電話、轄區(qū)派出所民警值班電話、緊急報警電話、治理處領導電話等）。23設備巡檢、維修（65分）配電柜、箱標識完整清晰明了；2配電柜、箱無雜物堆放；2配電柜、箱無明顯灰塵、無漬，無蜘蛛網；2配電柜、箱各電器接線端子無松動、虛脫現(xiàn)象；2配電柜、箱電器配件無損壞，更換及時；2配電柜、箱體表面無脫漆、銹蝕現(xiàn)象；2維修保養(yǎng)時,應做好技術與安全措施，設專人監(jiān)護或掛警示牌；2供電設備保養(yǎng)打算制定科學、全面，認真按照打算進行保養(yǎng)工作，規(guī)范記錄保養(yǎng)過程；3定期對配電操縱柜、箱設備進行巡視，某些重要部位應加強頻次；2對配電操縱柜、箱設備進行巡視檢查應有相應的檢查記錄，記錄應規(guī)范；2按打算對空調設備進行保養(yǎng)，并做好相應記錄；2空調運行正常，無噪音，電流、電壓正常，溫度適宜；3空調管路無跑冒漏滴現(xiàn)象；2每日對空調設備巡視檢查，并有相應巡視記錄；3售場、展示區(qū)、樣板房照明燈具完好，保證燈光效果；4售場、展示區(qū)、樣板房照明燈具備品備件齊全；2網絡、電話暢通，線路排列整齊、美觀；4水景設備定時巡視檢查，損壞部位及時修復，保證其正常運行；5按設備打算對水景設備進行保養(yǎng)，保養(yǎng)記錄完整；3定時巡視各管井、電井，發(fā)覺問題及時整改；2管井、電井無雜物，設備無塵，線路、管路規(guī)范整齊；3監(jiān)控設備主機操作系統(tǒng)的各項操作功能正常，系統(tǒng)各設備的機殼潔凈；2攝像機護罩緊固且保持密封，護罩內、外殼及玻璃上無灰塵，且潔凈清潔；2監(jiān)控系統(tǒng)設備巡視及時、維保記錄等清晰詳細，記錄保存完全；2投影設備運轉正常，散熱良好、圖像清晰，無噪音。54工程質量記錄要求（9分）工程主管每日對工程人員及現(xiàn)場進行檢查，并填寫《日查表》；2各項記錄準確、真實、規(guī)范、全面；3各項記錄字跡清晰可辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；2各項記錄、工程資料分類存檔、標識清晰，便于查閱。2附件4金地物業(yè)環(huán)境治理服務考核標準（小區(qū)）序號服務項目服務要求作業(yè)標準評分標準1保潔配備數量按合同約定2噴泉水池、水景（2.5分）隨時撈取雜物；半月?lián)Q水一次（可視情況調整時刻）,清洗、吸塵一次;有條件可一個星期吸塵兩次,無飼養(yǎng)魚可投放適量硫酸銅無明顯漂移物；、1塑像無明顯灰塵；0.5水質清、無異味。13公共區(qū)域標識牌（1分）標識牌每日清抹一次（塑料牌可2日清抹一次），依照材質,一周上不銹鋼保養(yǎng)劑1-2次無明顯污跡、無水印、無塵、無銹跡、無亂張貼。14保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防及報警系統(tǒng)（3分）監(jiān)控鏡頭月抹1次無明顯灰塵、污跡；0.5紅外對射探頭無明顯灰塵、污跡。0.5室外消防栓每周抹一次，每日巡視一次，有問題及時處理無明顯灰塵、污跡；0.5廣播設備、音箱設施完好、無明顯灰塵、污跡；0.5滅火器無明顯灰塵、污跡；0.5水泵結合器、煙感、溫感探頭無明顯灰塵、污跡。0.55地下停車場（6分）照明燈具設施2m以下周抹一次：2m以上月抹一次；地面月沖洗一次；裝修期間或其他專門情況下可依照實際情況調整頻次，以達到標準為準；無明顯灰塵、污跡；0.5標識牌無明顯灰塵、污跡；0.5防撞桿、車位標線無明顯灰塵、污跡；0.5地面無明顯灰塵、污跡；1墻面、天花無明顯灰塵、污跡、無亂張貼、無蜘蛛網；0.5排水溝暢通、無雜物、無異味；0.5閘閥、管道無明顯灰塵、污跡；0.5操縱箱無明顯灰塵、污跡；0.5車輛進出口棚、架無明顯灰塵、污跡；0.5車輛進出口操縱系統(tǒng)無明顯灰塵、污跡；0.5倒車鏡無明顯灰塵、污跡。0.56排污水系統(tǒng)（1.5分）井蓋月掃四次，管、井每季度例行清理、疏通一次；表面無明顯污垢、泥土；0.5雨水井、污水井無明顯雜物；無堵塞、無異味、無蚊蠅；0.5管道管道無堵塞，暢通。0.57圍墻（1分）小區(qū)鐵柵欄每周掃塵一次，清除墻根雜物一次無明顯灰塵、污跡、亂張貼等；0.5墻體及排水溝無明顯灰塵、污跡、亂張貼、墻根無雜物等。0.58車棚（0.5分）單車、摩托車架及棚每日清掃地面一次、玻璃、欄桿等清抹一次，單車架和摩托車架每周擦拭一次，地面月沖洗一次；地面、墻面無明顯灰塵、無雜物、無污跡、無蜘蛛網、燈罩內無死蟲。0.59崗亭（1.5分）亭身每日清掃、清抹一次無明顯灰塵、無污跡；1燈具無明顯灰塵、無污跡。0.510公共設施（13分）公用水龍頭節(jié)約用水，每日擦拭、處理一次無滴水、漏水、周圍無積水；0.5雕像無明顯灰塵、無污跡。0.5宣傳欄每日清潔兩次，需要使用上不銹鋼保養(yǎng)劑的地點每周一次玻璃光潔、明亮，不銹鋼無塵、無污跡，無銹跡無碎紙片，無亂張貼，無作業(yè)時保持鎖閉狀態(tài)。1兒童游樂設施每日清抹清潔兩次，需要使用上不銹鋼保養(yǎng)劑的地點每周保養(yǎng)一次設施無污跡、無灰塵；地面無明顯灰塵、雜物、污跡。1涼亭、休閑桌、椅、沙發(fā)每日清抹兩次地面無明顯灰塵、雜物；設施無灰塵、污跡。1果皮箱垃圾箱每日清理兩次；抹箱體一次垃圾不超出三分之二、無異味、無蚊蠅；箱體完整；1擺放規(guī)范、標識完整、箱體無明顯灰塵、污漬。0.5垃圾中轉站每日清洗一次，每天消殺一次周圍無較大面積污垢，水溝無積污水；1墻面、門無粘附物，排水暢通;物品擺放規(guī)范有序；無蚊蠅、離站2米無明顯異味,垃圾堆放不超過24小時。垃圾清運固體廢棄物合法轉移，做到垃圾日產日清，每天對清運情況進行一次檢查危險廢棄物是否單獨存放；3固體廢棄物是否集中處理，合法轉移；按照合同約定時刻對垃圾清運，清運時要幸免人員高峰期，嚴禁使用電梯過長時刻；垃圾裝車完畢必須及時對現(xiàn)場進行處理，嚴禁遺、灑、漏現(xiàn)場；垃圾清運人員必須統(tǒng)一著工作服，遵守相關規(guī)定，嚴禁在小區(qū)亂竄和私自收垃圾；每日垃圾清運有記錄，每月填寫垃圾清運服務質量記錄表；有裝修垃圾存放的地點并設有標識，裝修垃圾必須日產日清。草地、綠籬、花壇及其它每周對綠化帶內垃圾、雜物清理一次綠化帶內無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等雜物；1每100平方米煙頭、雜物平均不超過3個以內。路燈、草地燈、射燈、開關非主干道上的每三天清擦一次，主干道每日清擦一次；高路燈兩米以上部分每月一清擦次；主干道設施無塵、無污跡、燈罩內無死蟲、雜物，非主干道設施無明顯灰塵、污跡。主干道1非主干0.5水、電、氣管線2米以下每周清抹一次,2米以上每月清抹一次無明顯灰塵、污跡。111大堂及首層（7.5分）服務臺、門禁、對講系統(tǒng)日清抹2次無灰塵、污跡、無銹跡。1大理石地面日拖擦二次、定時巡視，月拋光1次，每季度打蠟一次無灰塵、污跡、雜物，地面光亮。1壁畫、塑像、標識牌及裝飾品日掃塵/清抹一次；定時巡視，有污跡及時處理無灰塵、污跡，端正；1玻璃幕墻、玻璃門玻璃大門潔凈、光亮、無手印、無刮痕；1墻面無灰塵、污跡，光亮；0.5信報箱無灰塵、污跡。1防火門每周清抹一至兩次無灰塵、污跡；0.5空調口無灰塵、污跡。0.5其他設施大堂內的其它部位如柱面、墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等保持光亮、整潔無灰塵。112天面（2.5）隔熱層每日清掃一次地面；其余設施每周掃/擦一次無雜物、無明顯積水、青苔；0.5水池面無明顯灰塵、污跡；0.5閘閥、管道無明顯灰塵、污跡；0.5玻璃門無明顯灰塵、污跡；0.5照明系統(tǒng)無明顯灰塵、污跡。0.513公共衛(wèi)生間（3分）天花、燈飾每小時清潔一次；每小時巡視一次；二米以上高位每周清潔一次地面無積水、污跡、雜物,墻面無污漬、天花、燈具無灰塵；0.5隔板、烘干機、紙盒、不銹鋼設施衛(wèi)生潔具清潔，無水跡、無頭發(fā)、無異味；0.5鏡面、臺面、洗手盆3.鏡子明凈，無灰塵、無手印、無水跡、無刮痕；0.5水池、小便池、廁位4.金屬器具光亮、無浮灰、無滲漏；0.5墻面、地面、門窗5.衛(wèi)生間內擺放規(guī)范、無明顯異味；0.5手紙籮6、垃圾不超過2/3。0.514電梯、電梯間（3.5分）煙灰盅每天倒垃圾兩次以上，清抹箱體一次垃圾不超過三分之二、無蟲子、無異味、煙頭不超過3個，垃圾桶外表無明顯污漬。0.5電梯門、轎廂、按鈕每日掃/擦2次每半小時巡視、保潔一次、每周上1次不銹鋼油電梯轎箱整體清潔、光亮、無污跡、無水跡、無手印、無刮痕；無異味。1電梯井、槽每天擦拭一次無灰塵、無污跡。1地面每天清潔三次以上無灰塵、無污跡、光潔。115辦公室、會議室（3.5分）地面、臺、桌子、椅子日清潔一次，每小時巡視一次辦公桌椅臺面、窗、窗臺、窗框潔凈、整潔，無破損；0.5墻面、天花板整潔、完好，無污漬、無浮塵、無蜘蛛網；0.5地面整潔、完好，無垃圾、無污漬；0.5家具、藝術裝飾掛件放置整齊、無破損，光潔；0.5燈具整潔、完好、無破損；0.5空調出風口潔凈、整潔，無積灰、無霉斑；0.5茶水間地面保持清潔、整齊、無污水。0.516道路及廣場（4分）水泥路面每日清掃一次、每月沖洗1次無明顯泥沙、污垢、水跡，每100平方米內煙頭、雜物平均不超過2個（處）或十五分鐘內及時處理；1磚路面、木板路面無明顯泥沙、污垢、水跡，每100平方米內煙頭、雜物平均不超過2個（處）或十五分鐘內及時處理。1廣場每日清掃一次、每月沖洗2次無明顯泥沙、污垢、水跡，物品擺放規(guī)范、整齊；每100平方米內煙頭、雜物平均不超過2個（處）或十五分鐘內及時處理。1路牙每日清掃兩次、每月沖洗1次無明顯灰塵、污跡。117樓內消防通道（高層）（11.5分）消火栓每周清抹一次無明顯灰塵、污跡。0.5矮墻臺每兩天清抹一次無明顯灰塵、污跡；1扶手、護欄無明顯灰塵、污跡。1瓷磚地面每兩天拖掃一次、定時巡視（垃圾桶擺放處每日擦一次）無蜘蛛網、無明顯灰塵、污跡、無異味。1玻璃窗、窗槽每兩天清抹一次無明顯灰塵、污跡。1配電箱、分線盒、面板無明顯灰塵、污跡。0.5單元防盜門、業(yè)戶防盜門、防火門每天擦二次無明顯灰塵、污跡。1高位玻璃、墻面、無明顯灰塵、污跡。1天花、風口、燈飾無明顯灰塵、污跡。1安全出口指示燈無明顯灰塵、污跡、無破損。0.5樓道燈每兩天掃塵一次無明顯灰塵、污跡。1樓梯臺階每兩天清掃一次，每周拖兩次無明顯灰塵、污跡。1擋水線無明顯灰塵、污跡。118其他（4.5分）地下室、儲藏間每天巡視一次、每周清理一次無異味、無蚊蠅、無蛛網、無雜物。1空置房、樣板間每周清潔、通風一次無明顯灰塵、室內無異味、無蛛網。0．5天臺、陽臺、室外通風口每周巡視清潔一次無雜物。0．5工具房、庫房、休息室、值班室每天巡視一次物品擺放規(guī)范、地面潔凈，室內無異味。0.5清潔工具及材料工具、材料不許隨便放置、丟棄。0.5清潔應急情況處理大面積的應急如沙塵暴需在2個工作日內完成，其它1個工作日內完成應急處理時應放置提示牌，路面、設施設備潔凈，無明顯泥沙、灰塵。0.5消殺工作消殺前應發(fā)通知無大面積蚊蠅、老鼠、蟑螂、消殺物品不隨便丟棄。0.5消殺人員佩帶防護用具，不阻礙業(yè)戶安全無中毒事件發(fā)生。0.519綠化修剪（4分）喬木集中修剪每年至少2次，小范圍隨時修剪行道樹修剪要保持樹冠完整美觀，主側枝分布勻稱，數量適宜，無拓枝，樹不阻車和行人通過。1．5綠籬集中修剪每年至少5次以上，小范圍隨時修剪植株修剪符合要求，整齊一致，花壇修剪平坦，造型優(yōu)美，無碎葉，速生樹種新長枝不超過30cm；生長較慢的樹種新長枝不超過151．5草皮每20天一次，冬季不修剪；草的高度一致，邊緣整齊、美觀。120病蟲害防治（2分）防治每月1次，發(fā)覺有蟲害立即進行消殺；無明顯枯枝、死杈，單株受害程度在5%以下。221澆水（2分）草皮夏季生長期每天1次，秋冬季每周2-3次；其它植物每周1-2次，下雨除外澆水透土深度2CM，無倒死、枯死現(xiàn)象；澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面。222除草補種（3分）至少每月1次，黃土裸露面積在綠化總面積0.5%以下；草皮至少每兩星期1次；無死樹、死苗，每處缺株裸露面積不超過30×30㎝無明顯雜草，草坪純度在95%以上；草坪裸露面積不超過30×30㎝。323園林設施（2分）及時修整綠地維護竹籬笆、塑料柵欄及鐵柵欄；及時檢查對新栽種喬木的支撐與綁縛；及時更換及維護破損的植草磚及園路；園林機械、工具使用后，及時保養(yǎng)，放回倉庫。綠地中的植草磚無破損，散水臺黑白石子擺放均勻；維護綠地的竹籬笆、塑料柵欄、鐵柵欄等平直、整齊，無破損、斜倒；綠化機械、工具不丟棄、擺放在綠地上；護樹支撐用三根竹桿，均勻分布，支撐在同一支撐點，高約為樹干的2/3處。224資料治理要求（5分）各項記錄應使用體系覆蓋的有效版本；1記錄內容完整有效，按規(guī)定要求及時存檔；1記錄確保信息真實準確，字跡清晰可辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；1禁止使用私自制作未經公司認可的表格作為存檔資料；1重要文件應及時傳達到相關崗位；0.5檔案借閱有記錄，作廢文件有標識，銷毀文件有記錄。0.525應知應會（3分）熟悉崗位職責、工作流程、行政人事制度；1對小區(qū)差不多情況、物業(yè)相關法律法規(guī)；1熟記常用電話號碼（治理處值班電話、直接上級電話、轄區(qū)派出所民警值班電話、緊急報警電話、治理處領導電話等。126培訓工作（5分）年度培訓打算按要求上報審批，依照打算分解制定月度培訓打算；1培訓按打算實施，如打算有變化須注明緣故且在下月的培訓打算中有體現(xiàn)；1受訓人員到位率100%（專門情況除外；1關注培訓效果，培訓合格率90%；1記錄完整，對每次培訓教材進行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。127儀容儀表及環(huán)境（4分）按規(guī)定著裝，工衣、鞋潔凈、整潔、無異味；1女職員應保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤梳理，男職員發(fā)根只是衣領，不留大鬢角，每天刮胡須，不能留長指甲；1按規(guī)定佩戴工牌；1上班時禁止在公共區(qū)域及小區(qū)內抽煙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。1金地物業(yè)環(huán)境治理服務考核標準（案場）序號服務項目服務要求作業(yè)標準評分標準1保潔配備數量（2分）按合同約定2噴泉水池、水景（5分）隨時撈取雜物；半月?lián)Q水一次（可視情況調整時刻）,清洗、吸塵一次;有條件可一個星期吸