物業(yè)服務(wù)回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、前言物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，是評(píng)價(jià)社區(qū)居民滿(mǎn)意度的一項(xiàng)重要指標(biāo)。服務(wù)回訪(fǎng)管理是物業(yè)服務(wù)中不可或缺的環(huán)節(jié)，通過(guò)回訪(fǎng)，可以及時(shí)收集業(yè)主的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。本文旨在制定物業(yè)服務(wù)回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，規(guī)范服務(wù)回訪(fǎng)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿(mǎn)意度。二、服務(wù)回訪(fǎng)的定義和意義服務(wù)回訪(fǎng)是指物業(yè)公司在提供服務(wù)后，通過(guò)電話(huà)、短信、郵件等方式主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，了解業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議，或者獲取業(yè)主對(duì)某項(xiàng)具體服務(wù)的反饋信息?；卦L(fǎng)服務(wù)是物業(yè)公司建立良好服務(wù)關(guān)系的重要手段之一，通過(guò)回訪(fǎng)，可以達(dá)到以下幾個(gè)目的：1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足，提供改善機(jī)會(huì)2、回應(yīng)業(yè)主關(guān)注點(diǎn)，解決實(shí)際問(wèn)題3、增強(qiáng)業(yè)主體驗(yàn)感，提高業(yè)主滿(mǎn)意度4、增加業(yè)主忠誠(chéng)度，提高業(yè)務(wù)凈收入三、服務(wù)回訪(fǎng)管理的過(guò)程服務(wù)回訪(fǎng)管理包括以下幾個(gè)部分：1、回訪(fǎng)計(jì)劃制定針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)，制定回訪(fǎng)計(jì)劃，明確回訪(fǎng)時(shí)間、方式及回訪(fǎng)人員。2、回訪(fǎng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)回訪(fǎng)目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)合適的回訪(fǎng)問(wèn)卷，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，包括客戶(hù)的聯(lián)系方式、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、建議等。3、回訪(fǎng)流程、注意事項(xiàng)的培訓(xùn)對(duì)回訪(fǎng)人員進(jìn)行相關(guān)流程、注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，確?；卦L(fǎng)的質(zhì)量。4、回訪(fǎng)實(shí)施按照計(jì)劃進(jìn)行回訪(fǎng)，與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，記錄客戶(hù)意見(jiàn)和建議。5、回訪(fǎng)數(shù)據(jù)匯總、分析回訪(fǎng)完成后，及時(shí)將數(shù)據(jù)匯總，分析客戶(hù)反饋信息，針對(duì)性的提出問(wèn)題和改進(jìn)措施。6、問(wèn)題整改跟進(jìn)根據(jù)客戶(hù)反饋信息，確認(rèn)問(wèn)題，提出整改措施，跟進(jìn)整改情況。7、回訪(fǎng)結(jié)果反饋將回訪(fǎng)結(jié)果和整改情況反饋給客戶(hù)，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)感，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。四、服務(wù)回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程為規(guī)范服務(wù)回訪(fǎng)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，制定以下服務(wù)回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程：1、回訪(fǎng)計(jì)劃根據(jù)業(yè)主關(guān)注點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、重點(diǎn)區(qū)域等因素，制定回訪(fǎng)計(jì)劃，明確回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)方式。2、回訪(fǎng)人員選派回訪(fǎng)人員應(yīng)具備良好的溝通能力、工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意識(shí)，且能熟練使用計(jì)算機(jī)、手機(jī)等現(xiàn)代通訊設(shè)備。3、回訪(fǎng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)回訪(fǎng)問(wèn)卷應(yīng)包含以下內(nèi)容：（1）客戶(hù)基本信息（2）回訪(fǎng)時(shí)間（3）回訪(fǎng)方式（4）服務(wù)內(nèi)容（5）評(píng)價(jià)服務(wù)的滿(mǎn)意度(滿(mǎn)意度采用評(píng)分制度）（6）評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量（7）建議或改進(jìn)建議4、回訪(fǎng)流程（1）準(zhǔn)備工具和問(wèn)卷（2）根據(jù)回訪(fǎng)計(jì)劃，進(jìn)行回訪(fǎng)（3）客戶(hù)溝通，記錄客戶(hù)意見(jiàn)和建議5、回訪(fǎng)數(shù)據(jù)處理回訪(fǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)匯總、記錄，并整理成清晰的分析報(bào)告。6、問(wèn)題分析與改善根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)和建議，分析問(wèn)題并提出改善方案，及時(shí)整改問(wèn)題。7、回訪(fǎng)記錄保存回訪(fǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)保密、保存完整，便于統(tǒng)計(jì)、分析以及后期跟蹤服務(wù)效果。六、結(jié)論服務(wù)回訪(fǎng)是物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)足客戶(hù)需求和提高業(yè)績(jī)的重要手段。通過(guò)