促銷員服務(wù)程序與技巧

專業(yè)促銷技巧

業(yè)務(wù)推廣部

一、促銷的核心和基礎(chǔ)

1、專業(yè)促銷的核心

解決顧客的實(shí)際問(wèn)題通過(guò)優(yōu)質(zhì)有用的產(chǎn)品和完善恰當(dāng)?shù)姆?wù)帶給顧客最大程度的滿意，以此來(lái)推進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)性提升。2、專業(yè)促銷員服務(wù)技巧的基礎(chǔ)

理解顧客購(gòu)買活動(dòng)背后的心理發(fā)展過(guò)程

掌握科學(xué)有效的現(xiàn)場(chǎng)銷售服務(wù)方法

在顧客心理過(guò)程的不同階段，善于提供針對(duì)性的指導(dǎo)和服務(wù)二、顧客購(gòu)買活動(dòng)的心理發(fā)展過(guò)程

顧客在每一次購(gòu)買活動(dòng)中，一般要經(jīng)歷8個(gè)階段的心理變化過(guò)程。

1、注視顧客將目光集中于柜內(nèi)（或柜臺(tái)上）所陳列的商品上。2、興趣有的人可能看一眼商品即過(guò)，也有的人停下來(lái)仔細(xì)端詳，這表明顧客對(duì)商品產(chǎn)生了興趣。3、聯(lián)想駐足觀察商品時(shí)，顧客即已聯(lián)想擁有這種商品會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處，解決哪些問(wèn)題，得到哪些享受。4、欲望隨后會(huì)產(chǎn)生一種購(gòu)買的欲望或沖動(dòng)，但大多情況下，并不會(huì)掏出錢包，馬上購(gòu)買，而是轉(zhuǎn)入下一階段。5、比較權(quán)衡在決定購(gòu)買前，還要反復(fù)考慮商品的價(jià)格、質(zhì)量、性能、外觀、品牌形象等，并與其它品牌或自己朋友擁有的同類商品作比較。6、信任顧客做完比較以后，可能會(huì)開(kāi)始產(chǎn)生信心，這種信心主要來(lái)自四個(gè)方面的因素：信任促銷員、信任商場(chǎng)、信任廠家、信任商品。7、行動(dòng)即顧客下決心購(gòu)買而且會(huì)付出行動(dòng)。8、滿足當(dāng)顧客手持商品離去時(shí)，有自己的欲望被滿足的感覺(jué)，這種滿足包括對(duì)商品價(jià)值的滿意，也包括對(duì)促銷員服務(wù)的認(rèn)可。

三、促銷員服務(wù)的程序與技巧針對(duì)顧客購(gòu)買心理發(fā)展的八個(gè)階段，有一套科學(xué)有效的現(xiàn)場(chǎng)銷售服務(wù)方法，其促銷程序如下：1、等待時(shí)機(jī)顧客還沒(méi)有光臨之前的等待行動(dòng)。促銷員應(yīng)千方百計(jì)地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。隨時(shí)做好接待顧客的準(zhǔn)備，做到無(wú)論客人什么時(shí)候過(guò)來(lái)都可以馬上為他提供最好的服務(wù)。就是促銷員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近，身體語(yǔ)言減小雙方的差距，這一步驟最重要也最困難的是找準(zhǔn)與顧客接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，從顧客心理來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)在“興趣”和“聯(lián)想”之間。最佳時(shí)機(jī)到來(lái)的判斷依據(jù)：顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一商品時(shí)當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)當(dāng)顧客與促銷員目光相碰時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)2、初步接觸想辦法讓顧客對(duì)商品有所了解。不僅僅是把商品（或說(shuō)明書(shū)、宣傳單）拿給顧客看就行了，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。商品題示的幾個(gè)原則：讓顧客了解和想象商品使用時(shí)的情形讓顧客觸摸商品，感受商品的質(zhì)感讓顧客了解和認(rèn)同商品的價(jià)值適當(dāng)多拿同類商品給顧客看，滿足其“比較權(quán)衡的心理按第一主推，第二主推到不主推商品的順序介紹按公司要求提示或引導(dǎo)以免引來(lái)不必要的顧客流失3、商品提示4、揣摩需要明確顧客究竟喜歡什么樣的商品種類“揣摩需要”特別要注意與“商品提示”給合起來(lái)，“商品提示”的目點(diǎn)就是“揣摩顧客的其它需要”。揣摩需要的幾種方法：觀察法：主要觀察動(dòng)作、表情和氣質(zhì)，切忌簡(jiǎn)單以貌取人推薦商品法：試探性推薦一至幾種商品，觀看顧客的反應(yīng)

詢問(wèn)法：提出幾個(gè)精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題，已求了解顧客的真實(shí)想法傾聽(tīng)法：聽(tīng)聽(tīng)顧客對(duì)這種商品有什么看法，了解顧客的心理5、商品說(shuō)明向顧客介紹商品的特性在顧客產(chǎn)生欲望后，促銷員應(yīng)展開(kāi)說(shuō)明工作，以利于顧客作出比較權(quán)衡。商品說(shuō)明注意的3點(diǎn)：

針對(duì)顧客的實(shí)際需要來(lái)作商品說(shuō)明

善于應(yīng)付多種需要并存的顧客

準(zhǔn)確地“揣摩需要”是做好“商品說(shuō)明”的前提6、勸說(shuō)詳細(xì)地“商品說(shuō)明“之后，促銷員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)顧客購(gòu)買。勸說(shuō)的關(guān)鍵在于十分熟悉自己的商品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于同類商品，搜集和積累“比較權(quán)衡”的資料。勸說(shuō)的幾個(gè)原則：l對(duì)待顧客要誠(chéng)實(shí)l配合顧客的需要?jiǎng)裾f(shuō)l配合表情和動(dòng)作，以及無(wú)聲的交流手段，如資料、現(xiàn)場(chǎng)展示及POP目光接觸等，增加感染力l強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)，幫助顧客比較商品。

7、銷售要點(diǎn)勸說(shuō)階段后期，促銷員根據(jù)顧客的興趣和需要，將勸說(shuō)集中在商品特征的某一點(diǎn)或幾點(diǎn)上，這些最能導(dǎo)致顧客動(dòng)心去購(gòu)買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)?！颁N售要點(diǎn)”的目的，是引導(dǎo)顧客結(jié)束“比較權(quán)衡”過(guò)程，盡快發(fā)展以“信任”這一購(gòu)買心理階段。在實(shí)際工作中不斷提煉和總結(jié)行之有效的“銷售要點(diǎn)”，再視不同喜好的顧客靈活加以運(yùn)用。8、成交顧客雖然已產(chǎn)生信任，但還沒(méi)有最后下決心，這時(shí)需要促銷員做進(jìn)一步的說(shuō)服和服務(wù)工作，以盡快地讓顧客采取購(gòu)買行動(dòng)，這一階段稱為“成交”。掌握成交的五個(gè)時(shí)機(jī)：l突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)l話題集中在某個(gè)商品或某個(gè)性能上時(shí)l停止講話而若有所思時(shí)l開(kāi)始注意價(jià)錢和折扣時(shí)l關(guān)心售后服務(wù)和保養(yǎng)要求時(shí)l反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)9、報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)的要求l要明確地報(bào)出價(jià)格，不要含含糊糊l報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷，不能猶豫l不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋或辨解l報(bào)價(jià)時(shí)要擴(kuò)大商品價(jià)值，將價(jià)格演繹的低廉如一臺(tái)無(wú)繩機(jī)可相當(dāng)于幾個(gè)固定有線電話的價(jià)格。l只有顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，才能談及價(jià)格?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)越性和先進(jìn)性加以說(shuō)明，使顧客認(rèn)為物有所值后再談價(jià)格。如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格時(shí)，不必拖延，不可回避。

10、對(duì)價(jià)格異議的處理l利益化解法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品帶給顧客的得益和實(shí)惠來(lái)化解價(jià)格異議。l強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品分析，使顧客認(rèn)為物有所值。l優(yōu)勢(shì)比較：顧客提及其他廠家產(chǎn)品時(shí)，可突出自家產(chǎn)品所擁有其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。11、收款、包裝收款的3個(gè)原則：l收取貨款時(shí)，將柜臺(tái)上其它用于比較的商品收拾好；l當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)貨款，唱收唱付；l首先交給顧客零錢，然后交付商品。四、消除顧客反對(duì)意見(jiàn)的程序與技巧1、正確對(duì)待顧客的反對(duì)意見(jiàn)

顧客的反對(duì)意見(jiàn)往往是成交前的信號(hào)，因?yàn)橄胍艜?huì)挑剔

處理反對(duì)意見(jiàn)的前提是尊重顧客，避免與顧客針?shù)h相對(duì)地爭(zhēng)辨，不可嘲笑顧客的錯(cuò)誤和無(wú)知。

認(rèn)真而充分的準(zhǔn)備是正確處理反對(duì)意見(jiàn)的關(guān)鍵；學(xué)習(xí)和掌握公司的產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧；了解和認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念；深刻把握顧客的真實(shí)需求和消費(fèi)心理。2、消除顧客反對(duì)意見(jiàn)的程序

認(rèn)真傾聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你很重視他；

迅速分析反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)原因和動(dòng)機(jī)；

回答前作短暫停頓，使顧客認(rèn)為你是考慮后才說(shuō)的，很負(fù)責(zé)的態(tài)度。3、消除顧客反對(duì)意見(jiàn)的技巧

直接反駁法：容易得罪顧客，經(jīng)驗(yàn)不足的促銷員最好不用

間接否認(rèn)法；先認(rèn)同顧客的說(shuō)法，然后換一個(gè)角度說(shuō)明他的看法不對(duì)，也叫“是的、但是”法

截長(zhǎng)補(bǔ)短法：希望顧客將注意力移到你的商品與眾不同的優(yōu)點(diǎn)上來(lái)

轉(zhuǎn)化法；巧妙的把顧客認(rèn)為的“缺點(diǎn)”轉(zhuǎn)化為打動(dòng)他心的“優(yōu)點(diǎn)”

置之不理法：適用于顧客刁難或借口，轉(zhuǎn)而談及其它方面的問(wèn)題。

五、促銷過(guò)程中的規(guī)范用語(yǔ)

1、接待顧客時(shí)歡迎光臨！

謝謝惠顧！2、不能立刻招呼客人時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)你稍侯。3、讓客人等候

對(duì)不起，讓你久等。

抱歉、讓你久等。

不好意思、讓你久等。4、拿商品給人看時(shí)

是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。5、介紹商品時(shí)

我想，這個(gè)比較好。6、將商品交給顧客時(shí)

讓您久等了！

謝謝！讓您久等了！7、收貨款時(shí)

謝謝您！一共800元。8、收貨款后

這是1000元，請(qǐng)您稍侯一會(huì)兒。9、找錢時(shí)

讓您久等了！找您200元。10、當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)

實(shí)在抱歉，我立刻查一下，請(qǐng)您稍侯！11、已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)

讓您久等了！剛剛我們算過(guò)，收了200元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您再查一下。12、找錯(cuò)錢時(shí)

讓您久等了！實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。13、送客時(shí)

謝謝您！

請(qǐng)多多光臨！謝謝！14、請(qǐng)教顧客時(shí)

對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)貴姓大名？

對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是那一位？15、問(wèn)顧客住址時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？

對(duì)不起，請(qǐng)您留個(gè)住址好嗎？16、替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)

實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修）17、顧客想要換另一種商品時(shí)

沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？18、向顧客道歉時(shí)

實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉！六、案例