2023年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師歷年高頻考題黑鉆摘選版附帶答案

2023年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師歷年高頻考題黑鉆摘選版附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后第1卷一.綜合題(共20題)1.單選題關(guān)于ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的描述，不正確的是（）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.該模型針對(duì)IT服務(wù)的能力管理、人員、過(guò)程、資源和技術(shù)等進(jìn)行了規(guī)范和引導(dǎo)B.該模型定義了基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)和提升（量化）級(jí)四個(gè)逐步進(jìn)化的等級(jí)C.基本級(jí)以《ISO/IEC20000-1:2011信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：要求》為基礎(chǔ)提出成熟度要求D.該模型在實(shí)踐中為運(yùn)維服務(wù)組織持續(xù)深化服務(wù)能力建設(shè)，提供了路線圖和方法論2.單選題資源要素部署實(shí)施的主要活動(dòng)不包括（）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化B.服務(wù)工具選型C.備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試D.服務(wù)臺(tái)管理制度初始化3.單選題ITIL的2011年版本中涉及的4個(gè)職能包括（）。①服務(wù)臺(tái)②事件管理③應(yīng)用管理④技術(shù)管理⑤能力管理⑥運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題1選項(xiàng)A.①③⑤⑥B.①③④⑥C.②③④⑤D.①②⑤⑥4.單選題（）不屬于IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的主要活動(dòng)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.積累知識(shí)B.編寫服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)C.開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查D.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的初始化5.單選題（）doesnotbelongtotheoutputofplanninganddesignactivities.問(wèn)題1選項(xiàng)A.ServiceLevelAgreementB.OperationalLevelAgreementC.UnderpinningContractD.ManagementContract6.單選題ThemainstepsofITstrategicplanningdon'tinclude（）.問(wèn)題1選項(xiàng)A.BusinessAnalysisB.Evaluatethecomputer'ssystemC.IdentifyOpportunitiesD.SelectionScheme7.單選題對(duì)象包含3個(gè)基本要素：對(duì)象標(biāo)識(shí)、對(duì)象狀態(tài)和（

）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.對(duì)象行為B.對(duì)象信息C.對(duì)象特征D.對(duì)象分類8.單選題2015年，我國(guó)以（）的方式發(fā)布了ISO/IEC20000的國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)《GB/T24405.1信息技末服務(wù)管理第一部分：規(guī)范》。問(wèn)題1選項(xiàng)A.修改采用B.部分采用C.完全采用D.等同采用9.單選題（

）ispre-authorizedbyChangeManagementthathasanacceptedandestablishedproceduretoprovideaspecificchangerequirement.問(wèn)題1選項(xiàng)A.EmergencyChangeB.SignificantChangeC.StandardChangeD.RegularChange10.單選題下表中屬于過(guò)程考核指標(biāo)的是（

）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.①③⑤B.②③⑤C.①④⑤D.②③④11.單選題（）不是由信息傳輸模型中的編碼器完成的。問(wèn)題1選項(xiàng)A.數(shù)模轉(zhuǎn)換器B.利用密碼學(xué)的知識(shí)對(duì)信息加密C.將無(wú)限個(gè)可能的抽樣值變成有限可能取值D.增加冗余編碼12.單選題IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程為：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略→識(shí)別需要測(cè)量什么→（）→實(shí)施改進(jìn)。①、分析信息②、處理數(shù)據(jù)③、收集數(shù)據(jù)④、展示和使用信息問(wèn)題1選項(xiàng)A.①②③④B.①③②④C.③②①④D.③①②④13.單選題人員連續(xù)性管理活動(dòng)中，（）屬于預(yù)防性活動(dòng)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.啟動(dòng)崗位交接管理流程B.向客戶通報(bào)人員更換信息C.采用輪崗方式培養(yǎng)后備人員D.消除原崗位人員接觸的服務(wù)信息權(quán)限14.單選題（

）不屬于服務(wù)過(guò)程測(cè)量的內(nèi)容。問(wèn)題1選項(xiàng)A.變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析B.配置統(tǒng)計(jì)分析C.問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析D.知識(shí)更新率15.單選題TheServiceDesignstageofthelifecyclestartswith（

）andendswiththedevelopmentofaservicesolutiondesignedtomeetthedocumentedneedsofthebusiness.問(wèn)題1選項(xiàng)A.theserviceactivitiesB.thebusinessrequirementsC.thebusinessenvironmentD.theimprovementactivities16.單選題（）不屬于服務(wù)作為產(chǎn)品的特性。問(wèn)題1選項(xiàng)A.不可分離B.無(wú)形性C.不易消失性D.異質(zhì)性17.單選題技術(shù)成果的運(yùn)行和改進(jìn)活動(dòng)，不包含（

）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.對(duì)技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃與預(yù)算B.對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移C.對(duì)技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練和推演D.對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)18.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述，正確的是（

）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)一起進(jìn)行B.服務(wù)回顧關(guān)注內(nèi)容可分為與客戶回顧內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)外部回顧內(nèi)容C.服務(wù)回顧二級(jí)為每周例會(huì)，向客戶匯報(bào)當(dāng)周服務(wù)情況D.服務(wù)回顧四級(jí)針對(duì)重大事件，不定期按需溝通19.單選題關(guān)于技術(shù)要素部署實(shí)施的描述正確的是（）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括應(yīng)用系統(tǒng)資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、業(yè)務(wù)資料等B.標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（SOP）用于解決復(fù)雜技術(shù)性問(wèn)題，便于資深技術(shù)人員使用C.綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用實(shí)戰(zhàn)演練方式，專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用桌面演練方式D.技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程為：審核→發(fā)放→存檔→培訓(xùn)20.單選題（）屬于IT服務(wù)部署實(shí)施，驗(yàn)收階段的活動(dòng)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.歷史運(yùn)維資料轉(zhuǎn)移B.編寫IT服務(wù)報(bào)告C.確定IT服務(wù)回顧機(jī)制D.確定滿意度管理機(jī)制第1卷參考答案一.綜合題1.【答案】C【解析】基本級(jí)和拓展級(jí)以GB/T

28827.1-2012《信息技術(shù)服務(wù)

運(yùn)行維護(hù)

第1部分：通用要求》為基礎(chǔ)提出成熟度要求。2.【答案】B【解析】資源要素的活動(dòng)：知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度備件建立與可用性測(cè)試服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化選項(xiàng)B屬于規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的內(nèi)容3.【答案】B【解析】ITIL2011年版4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理。4.【答案】C【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的活動(dòng)：按規(guī)劃開(kāi)展活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源（知識(shí)庫(kù)：積累知識(shí)；面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)：初始化及客戶化）執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過(guò)程、方法、標(biāo)準(zhǔn)可信賴的發(fā)布管理機(jī)制IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制IT服務(wù)回顧機(jī)制滿意度管理機(jī)制（與客戶協(xié)商并定義滿意度的管理機(jī)制，而不是開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃特有的過(guò)程、專有的規(guī)范5.【答案】D【解析】管理合同不屬于規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng)的輸出。6.【答案】B【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟：業(yè)務(wù)分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案7.【答案】A【解析】對(duì)象：是基本運(yùn)行時(shí)的實(shí)體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）；對(duì)象包括3個(gè)級(jí)別要素：對(duì)象標(biāo)識(shí)（姓名）、對(duì)象狀態(tài)（身高）和對(duì)象行為（授課）其他選項(xiàng)為干擾項(xiàng)8.【答案】D【解析】以等同采用的方式，正式發(fā)布了兩項(xiàng)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)：GB/T24405.1，GB/T24405.2。9.【答案】C【解析】標(biāo)準(zhǔn)變更指風(fēng)險(xiǎn)小的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，該變更事先已經(jīng)得到審批，具備已被接受和已確定的流暢來(lái)滿足特定的變更需求10.【答案】B【解析】常見(jiàn)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵考核指標(biāo)：人員：關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量／關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘的人數(shù)／計(jì)劃招聘的人數(shù)，按年度人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄，按年度人員績(jī)效考核合格率：人員績(jī)效考核合格數(shù)量／被考核人員總數(shù)，按年度技術(shù)：研發(fā)成果數(shù)量：年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度資源備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量／定期抽檢備件總數(shù)，按季度新增知識(shí)條目：統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)中新增知識(shí)條目，按年度服務(wù)臺(tái)一次派單成功率：【1-（退回的派單／派單總數(shù)）】，按季度服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)／總事件數(shù)）】，按季度過(guò)程SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和／事件總數(shù)，按年度服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量／服務(wù)報(bào)告總數(shù)量，按季度事件解決率：成功解決事件數(shù)／已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度變更成功率：1-（回退變更／變更總數(shù)），按季度發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布／發(fā)布總數(shù)），按季度信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度質(zhì)量客戶滿意度：客戶滿意度綜合評(píng)分，按年度管理評(píng)審次數(shù)：開(kāi)展管理評(píng)審的次數(shù)，按年度內(nèi)部審核的次數(shù)：開(kāi)展內(nèi)審的次數(shù)，按年度11.【答案】A【解析】編碼器：泛指所有變換信號(hào)的設(shè)備，實(shí)際上就是終端機(jī)的發(fā)生部分。包括從信源到信道的所有設(shè)備，如量化器、壓縮編碼器、調(diào)制解調(diào)器等，使信源輸出的信號(hào)轉(zhuǎn)換成適于信道傳送的信號(hào)。其過(guò)程需要通過(guò)一系列的信號(hào)采集、加工、轉(zhuǎn)換、編碼，將某種不確定的狀態(tài)轉(zhuǎn)換為某種確定的狀態(tài)，產(chǎn)生信息，然后被封裝為TCP/IP包，通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)傳送。從信息安全的角度出發(fā)，編碼器還可以包括加密設(shè)備，加密設(shè)備利用密碼學(xué)的知識(shí)，對(duì)編碼信息進(jìn)行加密再編碼。本題中A屬于譯碼器（解調(diào)器、譯碼器、數(shù)模轉(zhuǎn)換器等）的內(nèi)容12.【答案】C【解析】持續(xù)改進(jìn)方法：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；識(shí)別需要測(cè)量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實(shí)施改進(jìn)13.【答案】C【解析】預(yù)防性活動(dòng)：服務(wù)能力規(guī)劃；知識(shí)管理及培訓(xùn)；崗位互備及輪崗；識(shí)別能力發(fā)展曲線；明確崗位交接管理說(shuō)明；與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程。被動(dòng)性活動(dòng)（應(yīng)對(duì)性活動(dòng)）：崗位交接及培訓(xùn)；面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說(shuō)明；面向供應(yīng)商及其他相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更；人員連續(xù)性安全管理。選項(xiàng)A、B、D屬于被動(dòng)性活動(dòng)。14.【答案】D【解析】服務(wù)過(guò)程測(cè)量：服務(wù)管控測(cè)量（服務(wù)級(jí)別分析）服務(wù)執(zhí)行測(cè)量（事件統(tǒng)計(jì)分析、問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析、配置統(tǒng)計(jì)分析）選項(xiàng)D屬于資源要素的知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容15.【答案】B【解析】標(biāo)準(zhǔn)變更指風(fēng)險(xiǎn)小的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，該變更事先已經(jīng)得到審批，具備已被接受和已確定的流暢來(lái)滿足特定的變更需求16.【答案】C【解析】無(wú)形性：通常是一種行為，無(wú)法像有形產(chǎn)品一樣展示給客戶不可分離性：服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣能夠事先生產(chǎn)，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)往往同時(shí)進(jìn)行而不可分割異質(zhì)性：服務(wù)的提供常會(huì)因人、因時(shí)、因地而發(fā)生變化易消失性：服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，產(chǎn)能缺乏彈性，對(duì)于需求變動(dòng)無(wú)法通過(guò)存貨調(diào)節(jié)本題選項(xiàng)C描述錯(cuò)誤17.【答案】A【解析】技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)活動(dòng)：技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)（知識(shí)性研發(fā)成果培訓(xùn)：主要基于方法論框架進(jìn)行，使用魚(yú)骨頭法、KT分析法；工具類研發(fā)成果培訓(xùn)：對(duì)用于優(yōu)化IT服務(wù)管理的工具的功能進(jìn)行培訓(xùn)；應(yīng)急預(yù)案與解決方案手冊(cè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移：根據(jù)不同崗位和工作范圍進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移）技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練或推演（演練：定期進(jìn)行仿真演習(xí)；推演：可采用沙盤或模擬的方式，對(duì)于可能發(fā)生的情況進(jìn)行研討。對(duì)最終技術(shù)研究成果給予改進(jìn)建議與評(píng)價(jià)）對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)（進(jìn)行評(píng)價(jià)與評(píng)估，根據(jù)分析或在實(shí)踐中的信息，對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行新一輪的開(kāi)發(fā)，并增加相應(yīng)的預(yù)算）18.【答案】A【解析】服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容，并加以相關(guān)服務(wù)回顧機(jī)制進(jìn)行過(guò)程管理，規(guī)定了回顧級(jí)別、具體內(nèi)容、頻率和參與者。服務(wù)回顧工作與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，由服務(wù)供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理組織，雙方相關(guān)人員參與服務(wù)回顧機(jī)制：一級(jí)：重大事件、特殊事件的溝通，按需二級(jí)：項(xiàng)目月度例會(huì)，向客戶匯報(bào)當(dāng)月服務(wù)情況，按月度三級(jí)：項(xiàng)目季度回顧，向客戶匯報(bào)當(dāng)季項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，按季度四級(jí)：合作年度回顧，回顧整體實(shí)施交付情況，按年度19.【答案】A【解析】選項(xiàng)A正確：知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料等。選項(xiàng)B錯(cuò)誤：SOP的目的：SOP就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常工作；SOP就是對(duì)某一程序中關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。SOP的作用：將企業(yè)積累下來(lái)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中，以免因技術(shù)人員流動(dòng)而使技術(shù)流失；使操作人員經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)；樹(shù)立良好的服務(wù)形象，取得客戶信賴與滿意；SOP是貫徹標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、操作的形象化、簡(jiǎn)單化；SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段。選項(xiàng)C錯(cuò)誤：演練過(guò)程控制（綜合應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練；專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場(chǎng)處置采用實(shí)戰(zhàn)演練）。選項(xiàng)D錯(cuò)誤：技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程：審核——存檔——發(fā)放。20.【答案】B【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收的活動(dòng)：IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告：編寫《部署實(shí)施期報(bào)告》IT服務(wù)部署實(shí)施回顧交付物驗(yàn)收選項(xiàng)A屬于知識(shí)轉(zhuǎn)移；選項(xiàng)C屬于執(zhí)行；選項(xiàng)D屬于執(zhí)行第2卷一.綜合題(共20題)1.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述中，不正確的是（）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，供方和客戶一同參與B.與客戶服務(wù)回顧的內(nèi)容包括合同執(zhí)行、目標(biāo)達(dá)成、工程師KPI等情況C.與客戶高層進(jìn)行年度服務(wù)回顧時(shí)，應(yīng)回顧項(xiàng)目的整體交付實(shí)施情況D.為避免服務(wù)回顧延期，應(yīng)設(shè)置回顧服務(wù)完成率的考核2.單選題德?tīng)柗品捎糜陲L(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，其主要特性為（

）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.從歷史數(shù)據(jù)推斷B.面對(duì)面交流C.因果分析D.專家主觀意見(jiàn)3.單選題Themaincontentof（）istounderstandthebusinesssector’spresentandfuture,understandthebusinesssector’spolicies,definegoalsandpriorities.問(wèn)題1選項(xiàng)A.businessanalysisB.assessmentofthecurrentsystemC.identifyingopportunitiesD.selectionplan4.單選題關(guān)于容量管理、連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.連續(xù)性計(jì)劃必須包括對(duì)正常工作的回復(fù)B.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)被重新測(cè)試C.變更管理流程評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響D.容量管理關(guān)注當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，連續(xù)性管理關(guān)注未來(lái)的業(yè)務(wù)需求5.單選題針對(duì)IT服務(wù)的部署實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)收，相關(guān)指標(biāo)不包含（

）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.客戶的滿意度B.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知C.產(chǎn)生新的項(xiàng)目機(jī)會(huì)D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完成情況6.單選題對(duì)于軟件、硬件的變更通常要遵守（

），盡量避開(kāi)正常業(yè)務(wù)時(shí)間和業(yè)務(wù)高峰階段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.緊急變更機(jī)制B.變更窗口機(jī)制C.標(biāo)準(zhǔn)變更機(jī)制D.變更審核機(jī)制7.單選題針對(duì)IT服務(wù)運(yùn)維工具進(jìn)行測(cè)量時(shí)，測(cè)量活動(dòng)不包括（

）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.測(cè)量工具的功能與服務(wù)管理過(guò)程是否有效匹配B.周期性識(shí)別相關(guān)工具的使用手冊(cè)是否有效并進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)證C.監(jiān)視IT服務(wù)運(yùn)維工具的健康狀態(tài)，如可用性、軟/硬件歷史故障等D.測(cè)量運(yùn)維人員對(duì)工具的使用熟練情況8.單選題“主動(dòng)性”及“靈活性”是服務(wù)質(zhì)量特性“（

）”的子特性。問(wèn)題1選項(xiàng)A.友好性B.響應(yīng)性C.可靠性D.安全性9.單選題針對(duì)供應(yīng)商關(guān)系可能造成的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)采取的控制措施不包括（

）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.爭(zhēng)取供應(yīng)商高層支持與配合B.與分包商明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)及相關(guān)信息安全要求C.挖掘分包商需求，必要時(shí)簽訂補(bǔ)充協(xié)議D.對(duì)供應(yīng)商限定分包內(nèi)容，并約定審核條款10.單選題（

）屬于與客戶回顧的內(nèi)容。①服務(wù)合同執(zhí)行情況

②服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況③工程師KPI總結(jié)

④服務(wù)績(jī)效問(wèn)題1選項(xiàng)A.①②③B.①②④C.②③④D.①③④11.單選題客戶對(duì)信息安全需求包含多個(gè)方面，（）是指保護(hù)信息防止未授權(quán)的修改。問(wèn)題1選項(xiàng)A.完整性B.保密性C.機(jī)密性D.可用性12.單選題軟件過(guò)程管理涉及技術(shù)過(guò)程和管理過(guò)程，通常包括項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義、（

）、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審、項(xiàng)目收尾與關(guān)閉。問(wèn)題1選項(xiàng)A.項(xiàng)目規(guī)劃B.項(xiàng)目開(kāi)發(fā)C.項(xiàng)目測(cè)試D.項(xiàng)目交付13.單選題關(guān)于連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（

）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試B.變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響C.連續(xù)性計(jì)劃不包括對(duì)正常工作的恢復(fù)D.連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試并記錄14.單選題IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時(shí)預(yù)警，并設(shè)有專人對(duì)交付物的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。這說(shuō)明計(jì)劃具有（

）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.可復(fù)制性B.可控制性C.可支持性D.可追溯性15.單選題關(guān)于IT服務(wù)資源要素設(shè)計(jì)的描述，不正確的是（）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)方為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)B.在服務(wù)工具設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮工具的通用性和集成性C.識(shí)別監(jiān)控對(duì)象，編制監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃屬于解決問(wèn)題的技術(shù)D.備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務(wù)要求16.單選題某企業(yè)自身IT能力強(qiáng)，全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)都有IT人員配置，但缺乏有效的工具和專家支持。則服務(wù)提供方針對(duì)該企業(yè)的IT服務(wù)不宜采用（

）服務(wù)方式。問(wèn)題1選項(xiàng)A.常駐現(xiàn)場(chǎng)B.上門技術(shù)支持C.集中監(jiān)控D.遠(yuǎn)程支持17.單選題（）不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個(gè)層次所用的公共技術(shù)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.自組網(wǎng)技術(shù)B.編碼技術(shù)C.中間件技術(shù)D.解析技術(shù)18.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對(duì)象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B.服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)收集、服務(wù)報(bào)告等C.服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D.基于回顧報(bào)告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)19.單選題信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害的屬于（）信息系統(tǒng)安全信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.一級(jí)B.二級(jí)C.三級(jí)D.四級(jí)20.單選題對(duì)選擇it服務(wù)外包可能給（）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新第2卷參考答案一.綜合題1.【答案】B【解析】服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，由服務(wù)提供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理，雙方相關(guān)人員參與。與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績(jī)效（SLA）、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問(wèn)題及行動(dòng)計(jì)劃；上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容：上周期工作計(jì)劃回顧；本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單；討論本周期內(nèi)未解決的工單；各小組工作簡(jiǎn)報(bào)；本周期的問(wèn)題回顧；本周期內(nèi)的工程師PKI總結(jié)；下周期工作計(jì)劃安排。選項(xiàng)B的工程師KPI屬于與團(tuán)隊(duì)回顧的內(nèi)容，其余選項(xiàng)描述正確。2.【答案】D【解析】風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法：文檔評(píng)審：對(duì)文檔采取一些結(jié)構(gòu)化的評(píng)審信息收集技術(shù)（頭腦風(fēng)暴法、德?tīng)柗品ā⒃L談法、優(yōu)劣勢(shì)分析法）：頭腦風(fēng)暴法：成員產(chǎn)生對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的想法，并在會(huì)議上公布這些風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，讓大家一起參與檢查，然后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類德?tīng)柗品ǎ菏褂脝?wèn)卷征求重要風(fēng)險(xiǎn)方面的意見(jiàn)，將意見(jiàn)結(jié)果反饋給每位專家，重復(fù)此過(guò)程幾個(gè)回合，即可在主要風(fēng)險(xiǎn)上達(dá)成一致意見(jiàn)（其主要特性為專家的主觀意見(jiàn)）訪談法：通過(guò)訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。訪談對(duì)象依據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)信息，以及他們發(fā)現(xiàn)的其他有用的供方，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別優(yōu)劣勢(shì)分析法：從每個(gè)方面進(jìn)行檢查，擴(kuò)大考慮風(fēng)險(xiǎn)的范圍檢查表法：從以往類似和某些其他信息來(lái)源中積累的歷史信息與知識(shí)，可用于編制風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別信息檢查表分析假設(shè)：從不準(zhǔn)確、不連貫、不完整的假設(shè)中識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)圖解技術(shù)：包括因果分析圖、系統(tǒng)或過(guò)程的流程圖等3.【答案】A【解析】業(yè)務(wù)分析的主要內(nèi)容是了解業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)狀和未來(lái)，了解業(yè)務(wù)部門的政策，確定目標(biāo)和優(yōu)先事項(xiàng)。4.【答案】D【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開(kāi)發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試變更流程必須測(cè)量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)在辦公室訪問(wèn)被禁止時(shí)必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃容量管理：必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：當(dāng)前和未來(lái)的容量和性能需求，服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值、成本，對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估，外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析的數(shù)據(jù)、流程和方法監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績(jī)效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)選項(xiàng)D錯(cuò)誤，容量管理必須滿足當(dāng)前和未來(lái)的容量和性能需求。5.【答案】C【解析】IT服務(wù)的部署實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)收的關(guān)鍵成功的因素：客戶滿意度；客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知；服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完成情況選項(xiàng)C為干擾項(xiàng)6.【答案】B【解析】緊急變更：指系統(tǒng)出現(xiàn)重大突發(fā)事件，為解決這些突發(fā)事件而提出的變更，如果不立即采取措施而按照正常變更管理過(guò)程，將會(huì)嚴(yán)重影響正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)變更：指風(fēng)險(xiǎn)很小或沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，這些變更事先已經(jīng)得到審批并記錄在案，遵循簡(jiǎn)化的標(biāo)準(zhǔn)變更管理過(guò)程。單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更發(fā)生時(shí)，無(wú)須送至變更經(jīng)理進(jìn)行審批，直接進(jìn)行變更執(zhí)行即可常規(guī)變更：指其他不在標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更范圍內(nèi)的變更，定義為常規(guī)變更，遵循常規(guī)變更管理過(guò)程變更的審批機(jī)制：串行審批、并行審批變更管理委員會(huì)：需要明確變更管理委員會(huì)的成員名單，通常包含客戶方接口人或客戶方?jīng)Q策人、服務(wù)項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理緊急變更委員會(huì)：需要明確緊急變更管理委員會(huì)的成員名單，通常包含在變更管理委員會(huì)中變更窗口機(jī)制：對(duì)于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機(jī)制，盡量避開(kāi)正常業(yè)務(wù)時(shí)間或業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7.【答案】D【解析】IT服務(wù)運(yùn)維工具測(cè)量活動(dòng)：測(cè)量工具的功能與服務(wù)管理過(guò)程是否匹配有效、周期性識(shí)別相關(guān)工具的使用手冊(cè)、監(jiān)視IT服務(wù)運(yùn)維工具的監(jiān)控狀態(tài)選項(xiàng)D為干擾項(xiàng)，偏向人員能力8.【答案】A【解析】IT服務(wù)質(zhì)量特性：安全性（可用性、完整性、保密性）可靠性（完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性）響應(yīng)性（及時(shí)性、互動(dòng)性）有形性（可視性、專業(yè)性、合規(guī)性）友好性（主動(dòng)性、靈活性、禮貌性）9.【答案】C【解析】供應(yīng)商關(guān)系可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制未能提前識(shí)別并約定所有可能的情景，出現(xiàn)利益及責(zé)任分配問(wèn)題：簽署明確有效的支持合同，避免留有產(chǎn)生爭(zhēng)議的空間及時(shí)間識(shí)別潛在爭(zhēng)議，并有效處理多供應(yīng)商之間的配合問(wèn)題：建立良好的供應(yīng)商協(xié)作及溝通機(jī)制供應(yīng)商組織變動(dòng)或業(yè)務(wù)發(fā)生變更：建立多供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)及備份機(jī)制，避免單一服務(wù)源帶來(lái)的服務(wù)中斷；定期對(duì)供應(yīng)商情況進(jìn)行審核及評(píng)估，積極識(shí)別可能的風(fēng)險(xiǎn)并提前預(yù)防及時(shí)向客戶傳遞相關(guān)的信息多級(jí)分包對(duì)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)持續(xù)性保障造成的挑戰(zhàn)：對(duì)供應(yīng)商限定分包內(nèi)容，并約定審核條款，對(duì)整個(gè)服務(wù)保障鏈條進(jìn)行定期審核及評(píng)估；保持與客戶的緊密接觸和溝通；與分包商明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)及相關(guān)信息安全要求供應(yīng)商不配合：選擇有效的供應(yīng)商；定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估審核，對(duì)不符合的供應(yīng)商及時(shí)更換；簽署明確有效的支持合同，消除爭(zhēng)議產(chǎn)生的空間；爭(zhēng)取供應(yīng)商最高層的支持和配合；加強(qiáng)與供應(yīng)商協(xié)作溝通選項(xiàng)C為干擾項(xiàng)10.【答案】B【解析】與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績(jī)效（SLA）、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問(wèn)題及行動(dòng)計(jì)劃；上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)③屬于與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧的內(nèi)容11.【答案】A【解析】機(jī)密性（保密性）：是指信息不被泄漏給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性完整性：是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^(guò)程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性可用性：是指信息可被合法用戶訪問(wèn)并能按要求順序使用的特性可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性可審查性：對(duì)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題提供調(diào)查的依據(jù)和手段可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性12.【答案】A【解析】軟件過(guò)程管理涉及技術(shù)過(guò)程和管理過(guò)程，包括：項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義；項(xiàng)目規(guī)劃；項(xiàng)目實(shí)施；項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審；項(xiàng)目收尾與關(guān)閉項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目并確定軟件需求項(xiàng)目規(guī)劃：制訂計(jì)劃，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是確定適當(dāng)?shù)能浖芷谶^(guò)程，并完成相關(guān)的工作項(xiàng)目實(shí)施：根據(jù)計(jì)劃，并完成相關(guān)的工作項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審：確認(rèn)項(xiàng)目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題項(xiàng)目收尾與關(guān)閉：為了項(xiàng)目結(jié)束所做的活動(dòng)。需要項(xiàng)目驗(yàn)收，并在驗(yàn)收后進(jìn)行歸檔、事后分析和過(guò)程改進(jìn)等活動(dòng)13.【答案】C【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開(kāi)發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試變更流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響可用性必須測(cè)量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)在辦公室訪問(wèn)被禁止時(shí)必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃14.【答案】B【解析】IT部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性（可用性是指計(jì)劃本身的可操作性、可交付性和可控制性）