東北財(cái)經(jīng)大學(xué)23春“電子商務(wù)”《客戶關(guān)系管理》考試歷年高頻難、易錯(cuò)點(diǎn)試題甄選答案附答案

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。東北財(cái)經(jīng)大學(xué)23春“電子商務(wù)”《客戶關(guān)系管理》考試歷年高頻難、易錯(cuò)點(diǎn)試題甄選答案附答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.在“理性消費(fèi)時(shí)代”，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”。()A、錯(cuò)誤B、正確2.第1代呼叫中心通過打電話可以查詢，也可以形成交易。()A、錯(cuò)誤B、正確3.數(shù)據(jù)倉庫的重點(diǎn)與要求就是能夠準(zhǔn)確、安全、可靠地從數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工轉(zhuǎn)換成有規(guī)律的信息之后，再供管理人員進(jìn)行分析使用。()A、錯(cuò)誤B、正確4.客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購買前、購買中到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。()T、對(duì)F、錯(cuò)5.當(dāng)員工有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理和他們所屬職能部門的經(jīng)理。這種組織關(guān)系稱作矩陣組織。這個(gè)說法是()。A.正確的B.錯(cuò)誤的C.不能肯定D.看情況而定6.可以說一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是需要許多高技術(shù)應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)的。()A.正確B.錯(cuò)誤7.知識(shí)管理活動(dòng)分為創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)庫、建立企業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)制以及____。A、建立利潤分配機(jī)制B、建立用戶資料庫C、管理企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)D、管理用戶資料庫8.DWYER方法的缺陷是它只能預(yù)測(cè)一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終生價(jià)值，無法具體評(píng)估某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值。()A、錯(cuò)誤B、正確9.業(yè)務(wù)流程重組的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。()A、錯(cuò)誤B、正確10.第六代多媒體呼叫中心，使業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過程中能夠呈現(xiàn)視圖，改變了目前的商業(yè)模式，并且不用考慮頻帶的限制。這種說法是____。A、正確的B、錯(cuò)誤的C、不能肯定D、看情況而定11.客戶分析屬于分析型CRM的4個(gè)階段之一。這種說法是()。A、正確的B、錯(cuò)誤的C、不能肯定D、看情況而定12.____技術(shù)的核心是多維分析。A、OLAPB、CRMC、OLTPD、ERP13.企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由生產(chǎn)、營銷和客戶服務(wù)三部分組成。()A.正確B.錯(cuò)誤14.通過()所提供的CRM應(yīng)用服務(wù)，是CRM新的發(fā)展趨勢(shì)。A、ASPB、中間商C、客服公司D、中介15.無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為()。A.壟斷性忠誠B.親緣性忠誠C.利益性忠誠D.信賴性忠誠第II卷一.綜合考核(共15題)1.下列對(duì)直接數(shù)據(jù)挖掘和間接數(shù)據(jù)挖掘描述正確的是()。A、分類和預(yù)言屬于間接數(shù)據(jù)挖掘B、聚集和估值屬于直接數(shù)據(jù)挖掘C、間接數(shù)據(jù)挖掘用模型對(duì)特定的變量進(jìn)行描述D、直接數(shù)據(jù)挖掘利用可用的數(shù)據(jù)建立一個(gè)模型，然后再對(duì)一個(gè)特定的變量進(jìn)行描述2.相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略屬于CRM戰(zhàn)略的組成部分。這個(gè)說法是()。A、正確的B、錯(cuò)誤的C、不能肯定D、看情況而定3.關(guān)于CRM技術(shù)的類型，下列說法正確的有()。A、CRM技術(shù)有兩種類型：運(yùn)營型、協(xié)作型B、運(yùn)營型CRM典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動(dòng)化及管理等。運(yùn)營型CRM不能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應(yīng)用的財(cái)務(wù)及人力資源職能C、分析型CRM可對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。其價(jià)值不僅在算法和存儲(chǔ)上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個(gè)性化服務(wù)D、協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，它也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語言應(yīng)用等4.九階段實(shí)施方法的會(huì)議室導(dǎo)航階段的主要任務(wù)是進(jìn)行會(huì)議室導(dǎo)航和最終用戶培訓(xùn)。()A、錯(cuò)誤B、正確5.當(dāng)今世界，市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向____的競爭。A、品牌與服務(wù)B、服務(wù)與效率C、品牌、服務(wù)和客戶資源D、效率、服務(wù)和客戶資源6.數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計(jì)。()A.錯(cuò)誤B.正確7.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類?()A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶8.市場(chǎng)需求是技術(shù)發(fā)展的源動(dòng)力。()A、錯(cuò)誤B、正確9.大部分企業(yè)在選擇開發(fā)CRM的基本形式上，都會(huì)選擇企業(yè)自主開發(fā)并實(shí)施。這種說法是____。A、正確的B、錯(cuò)誤的C、視情況而定D、以上均不對(duì)10.著名的營銷學(xué)家菲利普·科特勒在其著作《市場(chǎng)營銷學(xué)》中把營銷觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營銷觀念。()A、錯(cuò)誤B、正確11.在項(xiàng)目實(shí)施階段，管理者是銷售或項(xiàng)目經(jīng)理。這種說法____。A、正確B、錯(cuò)誤C、不能肯定D、看情況而定12.在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是()。A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.促銷D.市場(chǎng)13.在日益激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，()成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價(jià)格14.與客戶關(guān)系相比較，供應(yīng)商關(guān)系式處于第()位的。A.一B.二C.三D.四15.關(guān)系營銷的核心是()。A、發(fā)展客戶B、保持客戶C、客戶保留D、創(chuàng)造利潤第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：B2.參考答案：A3.參考答案：B4.參考答案：T5.參考答案：A6.參考答案：A7.參考答案：C8.參考答案：B9.參考答案：B10.參考答案：B11.參考答案：A12.參考答案：A13.參考答案：B14.參考答案：A15.參考答案：A第II卷參考答案一.綜合考核