客戶關(guān)系管理總體框架征求意見稿v.中國(guó)聯(lián)通

1中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體框架〔征求意見稿〕刺V1功.0菠中國(guó)蔑聯(lián)通搬計(jì)費(fèi)奮、結(jié)仆算與螺信息蓮系統(tǒng)濱部1血目洞錄TOC\o"1-3"\h\z聾1塵 續(xù)概述肺 捎1奉1.哲1周 辭編制恐背景可 吧1香1.游2獎(jiǎng) 未編制休依據(jù)臭和參租考文立獻(xiàn)耳 壯2質(zhì)1.玩3塞 簽術(shù)語餃解釋舍 據(jù)2饑1.刷4才 魄編制然單位訂 婦2塔1.繡5古 輪解釋哭權(quán)和帳修訂播權(quán)莊 確2子2翁 隨客戶杏關(guān)系減管理漏系統(tǒng)獻(xiàn)綜述炊 逗4膚2.情1茅 掀客戶奸效勞彈支持轟能力策的發(fā)頌展階徑段與票現(xiàn)狀帥 抬4羞2.偵2仍 咱客戶穩(wěn)關(guān)系稱管理個(gè)系統(tǒng)刷在鐘UN摔I-稅IT撫B挑SS腔中的干定位雀 旨5屢2.殿3存 既客戶泊關(guān)系單管理奮系統(tǒng)陪的建摧設(shè)目收標(biāo)詞 顏6滴2.優(yōu)3.克1買 女近期廁目標(biāo)膚 帆6職2.浴3.窗2半 傅遠(yuǎn)期誤目標(biāo)確 縫7明2.侮4顯 陡客戶水關(guān)系敏管理姥系統(tǒng)受的建陳設(shè)原蘋那么虛 搭8襪2.手4.槍1扔 殿標(biāo)準(zhǔn)北化原韻那么定 黨8梨2.蘿4.湖2短 舍實(shí)用惕、先亦進(jìn)、竟可持奏續(xù)發(fā)辭展的別原那么銜 致8殘2.勁4.誰3頓 研平滑蚊過渡幅原那么絮 站8筍3待 中客戶墻關(guān)系豎管理醬系統(tǒng)適的體或系結(jié)喂構(gòu)餡 獵9袖3.諸1傘 弟客戶恰關(guān)系堡管理撞系統(tǒng)詢的組且織結(jié)凝構(gòu)爺 天9親3.鐮2過 典客戶和關(guān)系獸管理賊系統(tǒng)陳的軟卵件體乏系結(jié)握構(gòu)愁 袖10碌3.是3菌 平客戶抬關(guān)系攪管理豎系統(tǒng)這的功灶能結(jié)園構(gòu)甩 號(hào)12異3.粥3.做1藥 夸總部未客戶擊關(guān)系社管理開系統(tǒng)機(jī)的功董能結(jié)蝕構(gòu)妄 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疲251概述賽編制士背景需要做文字工作需要做文字工作健隨著禁中國(guó)嫁參加藏WT傭O，貼中國(guó)未電信有市場(chǎng)晨逐步譽(yù)向外荷資開棕放，嶼20抽06多年開仇始外扔資將怠進(jìn)入豐中國(guó)勁電信歉業(yè)，饒國(guó)際幕先進(jìn)叮的服捷務(wù)模浴式和扎效勞紙水平側(cè)將對(duì)搖國(guó)內(nèi)辦電信主運(yùn)營(yíng)失商提林出更款高的碧挑戰(zhàn)騙。國(guó)沃內(nèi)電爭(zhēng)信業(yè)暑的競(jìng)還爭(zhēng)格勝局也讀發(fā)生煙了深棵刻的傅變化切，市朵場(chǎng)的鈴競(jìng)爭(zhēng)宋已逐侄步由垂技術(shù)咐驅(qū)動(dòng)貍向市蝴場(chǎng)驅(qū)脹動(dòng)和煮客戶隨需求角驅(qū)動(dòng)珍轉(zhuǎn)變這，傳陸統(tǒng)的資經(jīng)營(yíng)刮模式娃受到凱了很蚊大的閉沖擊選。電椒信運(yùn)直營(yíng)商政必須舞從傳徑統(tǒng)的演經(jīng)營(yíng)新模式溪向腦“慨以客暴戶為儀中心妙，以透市場(chǎng)己為導(dǎo)把向秩〞耍的經(jīng)勒營(yíng)模哀式轉(zhuǎn)每變，菠也將闖從單夠純的主網(wǎng)絡(luò)名競(jìng)爭(zhēng)亦、價(jià)單格競(jìng)班爭(zhēng)轉(zhuǎn)辛向網(wǎng)躬絡(luò)、搜價(jià)格擴(kuò)與服胃務(wù)、志渠道努、品緊牌相燃結(jié)合猴的全者方位映的競(jìng)畜爭(zhēng)模耐式。僚面對(duì)裹劇烈騙的競(jìng)程爭(zhēng)形眠式，悟中國(guó)港聯(lián)通哄必須芒以客因戶為的中心妖，以得客戶究的價(jià)掛值取頌向和距消費(fèi)友心理材為導(dǎo)炭向，鄰進(jìn)行辮“拳精細(xì)貪化營(yíng)客銷蠟〞榮，為勝用戶束提供植高品熔質(zhì)的顫效勞塔，真訊正體樂現(xiàn)辱“云創(chuàng)造塞需求肚〞宜、冊(cè)“系引導(dǎo)聾消費(fèi)膝〞際的現(xiàn)良代客拐戶服到務(wù)意找識(shí)與惠理念艷。需蠻要針帶對(duì)客米戶不外斷變?cè)牡坌枨笮?，制笨定相輸?yīng)的平營(yíng)銷膀戰(zhàn)略慚，開饞發(fā)適召合的捧產(chǎn)品曬和服仍務(wù)，剖來贏浙得和憐保持狂客戶塘。為掉了能冤在存垂量市么場(chǎng)競(jìng)殺爭(zhēng)中體取勝但，企敞業(yè)必總須具掛有強(qiáng)鞠大的鈴客戶丹關(guān)系娛維系圖能力那么，在旋為客盯戶提掛供貼沖身的亞電信鳥產(chǎn)品塔和服旅務(wù)的圈同時(shí)有，為絡(luò)客戶險(xiǎn)提供召主動(dòng)蛾關(guān)心浙，不揪斷提旨高客遣戶忠揚(yáng)誠(chéng)度晝。這吩就需騎要一綠個(gè)以驢客戶腿為中嚼心構(gòu)負(fù)建的梳支持飽系統(tǒng)恢，為足客戶盯提供那么一致偉的端疤到端忌效勞燈，為指一線廊銷售銳和服均務(wù)人值員提握供實(shí)裹用高捎效的剛工作暫平臺(tái)雀、全而面的欣客戶同信息診和銷榴售、亮效勞雞策略體的指客導(dǎo)建息議。包中國(guó)尤聯(lián)通硬經(jīng)過芒十年市的發(fā)慌展，踏支持哨系統(tǒng)擴(kuò)先后蔥經(jīng)歷故了秘“典按專顯業(yè)劃拋分的殘計(jì)費(fèi)定營(yíng)帳闊系統(tǒng)柏階段架〞抱和底“麻以綜業(yè)合營(yíng)舞帳為邪核心聯(lián)的綜正合電冷信業(yè)予務(wù)支梨撐系洗統(tǒng)毫〞抵階段噴，正能逐步維向流“雁以數(shù)傾據(jù)為咸核心脹的綜賭合電肉信服府務(wù)支孫持系旱統(tǒng)關(guān)〞積過渡巾，明唯確提押出并釀啟動(dòng)慚了操郊作型糧數(shù)據(jù)瞇中心晝和分植析型遙數(shù)據(jù)標(biāo)中心襯的建贏設(shè)。脫同時(shí)鉗支持粉系統(tǒng)討的建鑒設(shè)也設(shè)面臨柴著較麗大的勒困難斗和挑除戰(zhàn)。超兩個(gè)唐數(shù)據(jù)畢中心跡的建西設(shè)進(jìn)踐展緩嘉慢：慈客戶傭數(shù)據(jù)尺仍然死分散拋在各損個(gè)不縮同的揉子系躍統(tǒng)當(dāng)禿中，森難以勇形成盼統(tǒng)一商的客四戶視購(gòu)圖，稅無法司為客犁戶提尤供一盼致的刊效勞點(diǎn)；缺珍乏對(duì)勿客戶圈信息剝的有附效分滿析和永對(duì)客董戶行捉為的牲全面催掌控至，無桑法有勾效的舉為客敏戶提鳴供個(gè)夸性化碼、差私異化打的服陵務(wù)。著新業(yè)越務(wù)的志支持右往往惱涉及吩到多識(shí)個(gè)子睜系統(tǒng)懷的改跌造和手多個(gè)滴廠家記的協(xié)絹調(diào)，熔影響竭了新目業(yè)務(wù)幼的支艘持速頂度?？蓦S著識(shí)新的殲商業(yè)稻模式件、新謹(jǐn)?shù)姆鴦?wù)模沾式不視斷出擔(dān)現(xiàn)，龜支持立系統(tǒng)泊在功神能上腳也需燭要進(jìn)峰行補(bǔ)貧充和衛(wèi)完善平。屑為了洋適應(yīng)千形勢(shì)鬼的發(fā)罪展，眾滿足聞當(dāng)前抗對(duì)客鼠戶服楚務(wù)、縣客戶撲分析嚼和客搶戶管龜理的稿緊迫戶需求弓，逐刊步解照決支駁持系不統(tǒng)建脅設(shè)中蒜的問董題，絡(luò)總部標(biāo)信息淚系統(tǒng)獎(jiǎng)部提望出規(guī)耀劃建刺設(shè)客樓戶關(guān)段系管秋理系懇統(tǒng)。佳特編瀉制本租總體僚框架惰，對(duì)慎客戶餃關(guān)系害管理神系統(tǒng)碰的系襯統(tǒng)定米位、坦建設(shè)悉目標(biāo)劇、功破能結(jié)桂構(gòu)等桿進(jìn)行繪總體后性闡麥?zhǔn)?，往作為摧客戶秒關(guān)系匆管理鳴系統(tǒng)擴(kuò)后續(xù)卷標(biāo)準(zhǔn)帝制定裂以及瘦工程學(xué)建設(shè)炊的指辱導(dǎo)依接據(jù)。遮編制頓依據(jù)旱和參制考文未獻(xiàn)育1、瀉?中尚國(guó)聯(lián)慮通U榆NI箭-I烈T體鐘系架肚構(gòu)指職南?付〔2搖00猜4年摧6月遠(yuǎn)〕執(zhí)2、誕?總番部信胞息系曠統(tǒng)部果制定填的關(guān)編于綜言合電捷信業(yè)沙務(wù)支稠撐系初統(tǒng)的瑞相關(guān)存標(biāo)準(zhǔn)外、規(guī)喊范和促規(guī)劃飯?愛3、育BS原S/姻OS邀S的此相關(guān)缸國(guó)際忠標(biāo)準(zhǔn)寇。妖術(shù)語繞解釋課UN草I-宮IT穿：街中國(guó)易聯(lián)通惠企業(yè)什信息涌化系蘇統(tǒng)。慶包括化MS榮S〔斬管理厭支持房系統(tǒng)愉〕、等BS各S〔挺業(yè)務(wù)太支持摘系統(tǒng)電〕和威ER劣P〔振企業(yè)素資源底方案灰系統(tǒng)監(jiān)〕三吸局部忘。坐BS多S笛〔B血us毅in今es英s愉Su片pp蝶or球ti演ng繼S蝴ys符te別m〕芝：業(yè)放務(wù)支辯持系勢(shì)統(tǒng)。巖CR餃M諒〔C負(fù)us雪to樣me教r斯Re磚la常ti圍on膠sh磁ip曉M慚an戒ag犧em印en慢t〕歌：客寧戶關(guān)皂系管寫理系療統(tǒng)。且MS宅S豎〔M頃an倍ag紋em扶en證t笛Su抓pp服or羊ti知ng蠻S流ys魚te蓋m〕躍：管傍理支宅持系投統(tǒng)。挖ER除P裁(令En焦te督rp朋ri扣se脫R籌es滾ou破rc特e乎Pl冒an權(quán)ni雖ng農(nóng))檔：企脂業(yè)資烈源計(jì)泳劃系毛統(tǒng)。且Qo報(bào)S蔥〔Q充ua閑li垃ty防o然f旦Se迎rv冒ic咽e〕淡：服罰務(wù)質(zhì)塘量。篇SL貼A努〔S甩er涉vi貴ce極L安ev咱el泡A篩gr般ee葡me仗nt解〕：副效勞爭(zhēng)水平階協(xié)議偉。當(dāng)編制章單位酸本候總體梨框架純由中數(shù)國(guó)增聯(lián)通匙總部倒計(jì)費(fèi)余、結(jié)沸算與坐信息享系統(tǒng)擺部萬負(fù)責(zé)崇編制溉。帥解釋明權(quán)和悅修訂平權(quán)保本裙總體爺框架骨增補(bǔ)押、修端訂及鉤解釋傅權(quán)屬梅于贊中國(guó)勞聯(lián)祝通輪總部粥計(jì)費(fèi)央、結(jié)蹦算與丙信息豪系統(tǒng)幕部。1眼客戶導(dǎo)關(guān)系固管理垂系統(tǒng)舒綜述裝客戶杜效勞色支持比能力綿的發(fā)鍬展階啟段與洗現(xiàn)狀桿中國(guó)慚聯(lián)通存的業(yè)享務(wù)支侄持系淚統(tǒng)在壓面向乞客戶剖效勞午的演概進(jìn)過釀程中誦，大喜致可廣以分效為以謹(jǐn)下三判個(gè)發(fā)悄展階峰段：柱一、釣以業(yè)竟務(wù)支信持為唯核心濟(jì)的階傷段降這個(gè)煌階段牧是業(yè)陡務(wù)發(fā)舅展的券較早桶階段院，實(shí)者現(xiàn)了俊GS灘M業(yè)蕉務(wù)的右“乒三集疏中學(xué)〞濤，并糞完成技了1雷93漸等業(yè)火務(wù)的餃專業(yè)核計(jì)費(fèi)裳營(yíng)帳裂。錦這種貞建設(shè)歡模式淹不能愛適應(yīng)筍聯(lián)通搶發(fā)揮季綜合灘業(yè)務(wù)心優(yōu)勢(shì)諒的需羊求，齊各專麥業(yè)計(jì)逢費(fèi)營(yíng)壇帳系伍統(tǒng)的原層次沃水平辨也參銜差不恐齊。需其建劃設(shè)理煤念是壁面向非業(yè)務(wù)范進(jìn)行拿支持糖，對(duì)姥客戶條效勞會(huì)的支椒持能撞力處古于初襪級(jí)階于段。年二、起以提抵升綜他合服恩務(wù)能捆力為郵主的碰階段睜這個(gè)梁階段溪以綜賞合營(yíng)與帳為普核心宮，烈“換一個(gè)出體系逆結(jié)構(gòu)富，多斗個(gè)子雙系統(tǒng)催〞打的綜贏合電梨信業(yè)減務(wù)支搬撐模梢式得葡以充熄分發(fā)先展，昆實(shí)現(xiàn)痕了綜皮合業(yè)秀務(wù)受業(yè)理的倆“啊一臺(tái)繳清唉〞粗，用玻戶繳南費(fèi)的?！皽匾粏纬饲宸狮曂约{及綜罵合的怠客戶潤(rùn)效勞述。殿這個(gè)丹階段喜提出淘了領(lǐng)“箱以客肉戶為池中心所〞勸的思頌想，駛隨著員10該01黃客戶危效勞虎系統(tǒng)洪、大汗客戶趴系統(tǒng)鍋的建侮設(shè)，枯客戶抬效勞決能力擴(kuò)顯著增提高訓(xùn)。但各由于捕支持磨系統(tǒng)暖處于怎業(yè)務(wù)支綜合蒜和快衰速發(fā)峰展期循，同丹時(shí)要鍵支持混各種點(diǎn)新業(yè)原務(wù)的險(xiǎn)開通平，所宇以對(duì)崗大客駱戶的夠管理判與銷犁售的咳業(yè)務(wù)需支持適力度枯缺乏綠?？团鄳舴S務(wù)的頑支持惹能力屬分散塑在多浪個(gè)子融系統(tǒng)秘中，雀無法俯形成泉合力懶。這話個(gè)階柄段是正客戶尸效勞討的探潮索與伴開展位階段師。秩三、倍以客永戶為蟲中心很提供兇效勞虧的階參段員目前持聯(lián)通述已經(jīng)灑進(jìn)入悉了以擴(kuò)數(shù)據(jù)尿?yàn)楹丝有?，伍注重講統(tǒng)一偏客戶厲資料歪與經(jīng)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biāo)的較根底燈上，晃全面膛完善發(fā)客戶里關(guān)系雷管理國(guó)系統(tǒng)壯的功況能，該在2睡00遷6年輝底以緩前完罪成以豐下遠(yuǎn)數(shù)期目艦標(biāo)：仰1、時(shí)兩級(jí)烏客戶絕管理餅體系嚷趨于挖完善宵，能擱夠?qū)嵑F(xiàn)全責(zé)國(guó)性樣業(yè)務(wù)墳、區(qū)波域性逼業(yè)務(wù)盟及異狹地業(yè)威務(wù)的色支持互，真獄正做昨到支啊持系診統(tǒng)的觸“宗一點(diǎn)房接入瞇、全污網(wǎng)服瓜務(wù)豪〞腎；貢2、踢實(shí)現(xiàn)析統(tǒng)一妥的客密戶接饒入管勝理、鋼靈活碑的業(yè)紐務(wù)流呢程配呀置和取統(tǒng)一滔的業(yè)誕務(wù)流每程管姜理，抽實(shí)現(xiàn)艘統(tǒng)一午的客替戶信婚息模這型，州為不售同的娘使用邪者展裂現(xiàn)統(tǒng)號(hào)一一湊致的飽客戶慣視圖蜂，為肺客戶大提供藥多渠帶道、賊全方逮位、播高品課質(zhì)的語效勞瓶；抱3、緩支持荒完善裳的客艙戶分棄析和轎管理酬功能目，與魚統(tǒng)一逢經(jīng)營(yíng)計(jì)效勞匯系統(tǒng)貝形成設(shè)客戶甲信息春收集激、存臟儲(chǔ)、落分析毀和應(yīng)錘用的認(rèn)閉環(huán)假設(shè)，為催銷售貨和服形務(wù)人敗員提膜供更徑加有壩效的玻支持她；灑4、跟具備躍完善辯的渠練道管阻理功蔑能，趙能夠美對(duì)各壞種銷解售和致效勞慢渠道慚進(jìn)行鴨有效耕管理穿。黑客戶嚇關(guān)系奶管理需系統(tǒng)尖的建湯設(shè)原揀那么尾客戶炭關(guān)系段管理杏系統(tǒng)匹的建貢設(shè)是碼一個(gè)怠系統(tǒng)弄工程蛾，在摩建設(shè)惕過程穩(wěn)中要喜遵循刊以下尿原那么猾。秩標(biāo)準(zhǔn)恭化原脾那么畏客戶攪關(guān)系汪管理老系統(tǒng)濁的建效設(shè)應(yīng)賺遵從晶統(tǒng)一視的業(yè)線務(wù)標(biāo)炎準(zhǔn)和晚技術(shù)佛標(biāo)準(zhǔn)恩，規(guī)乎范化爐的實(shí)舅現(xiàn)各籌省的煩業(yè)務(wù)叫要求第。君實(shí)用絮、先選進(jìn)、座可持愚續(xù)發(fā)犯展的午原那么繁客戶燈關(guān)系蛇管理鼠系統(tǒng)塑的建雞設(shè)要概充分給考慮辜技術(shù)量方案賀的實(shí)店用和困先進(jìn)期、系穗統(tǒng)架捧構(gòu)的死可持鋪續(xù)發(fā)恒展。慶技術(shù)橡方案搖的實(shí)純用和李先進(jìn)喊才能境延長(zhǎng)先系統(tǒng)俘的生秩命周羅期，漲系統(tǒng)音架構(gòu)矮的可劉持續(xù)澇開展著才能四充分灑支持測(cè)市場(chǎng)句需求裕的瞬常息萬番變。斑平滑殲過渡旺原那么嫩客戶雪關(guān)系差管理訂系統(tǒng)狐的建秀設(shè)應(yīng)藝當(dāng)充掘分考摟慮現(xiàn)漫有系監(jiān)統(tǒng)的碰狀況鞏，保美證支墻持系己統(tǒng)的粥正常席業(yè)務(wù)文支持框。客獻(xiàn)戶關(guān)艘系管鑰理系鮮統(tǒng)的跨相關(guān)驚功能淚可以變分階象段實(shí)柔現(xiàn)，諸逐步慘將原摩有系糠統(tǒng)的秩功能械納入斜進(jìn)來偷，充桌分體屆現(xiàn)平奴滑過糾渡。1香客戶兆關(guān)系慚管理如系統(tǒng)鵝的體篩系結(jié)鋪構(gòu)亂客戶遺關(guān)系惕管理刷系統(tǒng)奶的組駝織結(jié)改構(gòu)呼客戶回關(guān)系刮管理什系統(tǒng)棍規(guī)劃彩分總先部和冬省級(jí)碑系統(tǒng)付兩級(jí)棵部署略，如暖圖3稿-1委所爛示：句圖3珍-1時(shí)客提戶關(guān)戶系管夫理系廈統(tǒng)的河組織懲結(jié)構(gòu)謊總部勒客戶志關(guān)系房管理疏系統(tǒng)磚總部笑客戶左關(guān)系災(zāi)管理袋系統(tǒng)壓由中僵國(guó)聯(lián)核通計(jì)方費(fèi)、母結(jié)算合和信鑒息系唇統(tǒng)部疾組織鮮建設(shè)佛和管盟理。鉆總部?？蛻艉汴P(guān)系凝管理奔系統(tǒng)冰是全感國(guó)性知業(yè)務(wù)獻(xiàn)、區(qū)惹域性養(yǎng)業(yè)務(wù)朽和異騎地業(yè)防務(wù)的葬效勞僵樞紐也和管牢理樞布紐，豈同時(shí)擴(kuò)面向樸總部艘業(yè)務(wù)顯開展浸部門移提供滴支持搏平臺(tái)榴，承箏擔(dān)與妄全國(guó)艱級(jí)合簽作伙重伴系織統(tǒng)的嘴互聯(lián)忙功能各。麻省分極客戶孫關(guān)系聲管理乒系統(tǒng)舉省分倦客戶鼓關(guān)系缸管理好系統(tǒng)尋由各昨省級(jí)稍分公婚司信廁息系抄統(tǒng)部藝組織肉建設(shè)索和管在理。貓省分智客戶盼關(guān)系汗管理僅系統(tǒng)陽是省衡內(nèi)業(yè)犬務(wù)的碧效勞掉中心國(guó)和管產(chǎn)理中者心，席與省李分其扎他支膽持系此統(tǒng)協(xié)側(cè)作，稱承當(dāng)奉省內(nèi)釋所有鑼客戶繪的業(yè)掌務(wù)受龍理和劣處理羞、客給戶分憲析和躍管理申的功鉛能，仔并為降一線海銷售光人員簡(jiǎn)和服聽務(wù)人姿員提丟供支端持平預(yù)臺(tái)，委承當(dāng)騎與省穗級(jí)合既作伙瞞伴的爐互聯(lián)群功能彈。冒省分堵客戶究關(guān)系對(duì)管理抖系統(tǒng)廳通過決與總仔部客左戶關(guān)丘系管鉆理系巨統(tǒng)的趣互聯(lián)祥，完測(cè)成全逢國(guó)性木業(yè)務(wù)悉、區(qū)姓域性喜業(yè)務(wù)雄和異誕地業(yè)式務(wù)的征效勞必功能團(tuán)。周總部尚客戶鍋關(guān)系竭管理丹系統(tǒng)型與省河分客訂戶關(guān)設(shè)系管遷理系霞統(tǒng)的粥接口猴信息撕總部掛和省叨分客蹦戶關(guān)賺系管急理系城統(tǒng)之繩間的房接口遼信息樣主要挑可分賴為三仔類：剩工單框類、露客戶限資料優(yōu)類和帖管理慢類。粉工單臭類信氧息廊主要迫用于惠傳遞軟業(yè)務(wù)懂開通禁、業(yè)推務(wù)變?nèi)f更、殺業(yè)務(wù)攤繳費(fèi)第等業(yè)掛務(wù)請(qǐng)器求和拾反應(yīng)暮信息停，可嫩以由共總部賺客戶熟關(guān)系災(zāi)管理聯(lián)系統(tǒng)僅主動(dòng)刻發(fā)起鄭，也稻可以爸是省輸分客唱戶關(guān)對(duì)系管最理系碰統(tǒng)發(fā)焦起，肉經(jīng)總掉部客康戶關(guān)蛛系管印理系意統(tǒng)中勞轉(zhuǎn)給芒其它恐省分焰的客載戶關(guān)趙系管賺理系艘統(tǒng)。碼客戶推資料仇類信袖息秩主要鳳用于翼傳遞疤客戶污的各睜種資撤料，漂可以回是總彼部或冰異地否受理奧的客旦戶的朱資料堤信息妖，也傷可以悶是總訂部業(yè)類務(wù)部幣門需閥要的大各省絕的大撈客戶依資料跳信息機(jī)。請(qǐng)管理壁類信游息鉗主要昨用于面?zhèn)鬟f巡各種昌生產(chǎn)盼報(bào)表廊以及四業(yè)務(wù)煮部門犬的計(jì)堡劃任鴨務(wù)指門標(biāo)，蓄可以姓是省削分客亡戶關(guān)仇系管命理系劇統(tǒng)上鼻報(bào)的軍本省竿的統(tǒng)時(shí)計(jì)數(shù)終據(jù)，段也可怠以是晚總部導(dǎo)客戶好關(guān)系賀管理聞系統(tǒng)偏下發(fā)奶的各假設(shè)種服娛務(wù)漫暮游結(jié)燕算數(shù)鑼據(jù)和轟方案奇任務(wù)正指標(biāo)嚼數(shù)據(jù)畝。市客戶吹關(guān)系神管理議系統(tǒng)障的軟搞件體雅系結(jié)僻構(gòu)恥客戶墻關(guān)系延管理磚系統(tǒng)閑要處贏理大揪量的貍并發(fā)悠交易盒，要善同時(shí)庸兼顧續(xù)實(shí)時(shí)郵性、避穩(wěn)定今性與坊擴(kuò)展繩性。抵隨著專用戶沾量的元增加辣，許婆多現(xiàn)巖有生奏產(chǎn)系蝴統(tǒng)采禁用的竟兩層達(dá)軟件蘆體系豐結(jié)構(gòu)吵逐漸亭顯示食出了雙局限聰和不熟足，圍采用笛三層非的體鴉系結(jié)慣構(gòu)已帝經(jīng)得透到廣護(hù)泛認(rèn)帥同。袋為了基保持仔系統(tǒng)株具備鄉(xiāng)良好葛的可花持續(xù)邪開展叼的能薄力，議客戶姓關(guān)系總管理懸系統(tǒng)吉要求冬采用豎擴(kuò)展呀的三拾層軟蹤件客割戶/膝效勞弱器體夾系結(jié)銷構(gòu)棋。蓬圖3競(jìng)-2頸客裝戶關(guān)果系管挖理系暫統(tǒng)軟彈件體膨系結(jié)健構(gòu)班如圖從3-棚2所挑示，云擴(kuò)展哥的三源層軟網(wǎng)件體潮系結(jié)儀構(gòu)在穴傳統(tǒng)衫的三須層體軍系結(jié)急構(gòu)基逮礎(chǔ)上但，增帥加了粱原子渠數(shù)據(jù)咬效勞飾層。拌各層以的具夠體作索用如碰下：揉展現(xiàn)薪層：病實(shí)現(xiàn)座與用援戶的裳交互壞和數(shù)額據(jù)展獄現(xiàn)，裝向業(yè)這務(wù)邏迎輯層悶發(fā)出統(tǒng)請(qǐng)求應(yīng)，并稻將業(yè)看務(wù)邏雅輯層鹿返回聽的結(jié)歷果顯弟示給素用戶耐。展礙現(xiàn)層擔(dān)按照港“私瘦客悠戶端遺〞柴的思指想設(shè)鹽計(jì)，糠一般列只含稼界面暗邏輯式，不鐘含業(yè)乒務(wù)邏蘿輯。露展現(xiàn)荷層可酸以采耳用W論eb假設(shè)B決ro腎ws供er拳、G派UI姓等方物式實(shí)蘆現(xiàn)。政業(yè)務(wù)淘邏輯接層：弟實(shí)現(xiàn)駛綜合擊電信蚊業(yè)務(wù)嘩的各勵(lì)類業(yè)得務(wù)流暑程的誘處理盤邏輯川。業(yè)卡務(wù)邏俘輯層插通過扭接口猴響應(yīng)裝展現(xiàn)襲層發(fā)昆起的乓請(qǐng)求侍，完鞋成相敬應(yīng)的列業(yè)務(wù)話處理仗后將笨結(jié)果鴨通過榜接口板返回蠻給展嚴(yán)現(xiàn)層神。業(yè)撇務(wù)邏父輯層惜需要溝通過喜與數(shù)自據(jù)層識(shí)的接啦口，捐訪問捷位于慕數(shù)據(jù)翁層中梳的數(shù)建據(jù)。墳業(yè)務(wù)豎邏輯泥層將迎展現(xiàn)姜層和磚數(shù)據(jù)熊層隔面離，寨展現(xiàn)墾層必羽須經(jīng)毫過業(yè)夸務(wù)邏怎輯層狀訪問蘋數(shù)據(jù)領(lǐng)層的嚇信息博，不宰能直窯接訪黃問數(shù)蓮據(jù)層序。仙業(yè)務(wù)請(qǐng)邏輯轟層可左以使牌用各鐵種成貴熟的遣中間老件產(chǎn)殖品實(shí)匯現(xiàn)。扇數(shù)據(jù)壺層：坐數(shù)據(jù)料層實(shí)愚現(xiàn)數(shù)煙據(jù)庫覽存儲(chǔ)記、數(shù)督據(jù)訪凡問和障文件哨存儲(chǔ)悔的功衛(wèi)能。診數(shù)據(jù)負(fù)層分原為兩筒個(gè)子哥層：亮原子跑數(shù)據(jù)企效勞爪子層帥和數(shù)計(jì)據(jù)存?zhèn)蝺?chǔ)子趣層。絞原子臺(tái)數(shù)據(jù)滿效勞存子層越：按封照面脂向?qū)β湎蟮臉渌枷氘悓?duì)數(shù)嗓據(jù)進(jìn)促行封夫裝，觀接收雖業(yè)務(wù)淘邏輯蛙層的外數(shù)據(jù)枕請(qǐng)求掙，轉(zhuǎn)最換成稍對(duì)數(shù)注據(jù)的快具體識(shí)操作導(dǎo)，并皆將結(jié)投果返浩回給挎業(yè)務(wù)臨邏輯伍層。夏原子次數(shù)據(jù)睜效勞剃子層蹄對(duì)外將屏蔽常數(shù)據(jù)懇的具盯體組蘇織方拼式，河數(shù)據(jù)蔥庫表跡結(jié)構(gòu)飯發(fā)生燕變化遼時(shí)不甘應(yīng)對(duì)硬業(yè)務(wù)話邏輯樹層產(chǎn)盤生影員響。量數(shù)據(jù)奏存儲(chǔ)高子層嚼：實(shí)卸現(xiàn)數(shù)坊據(jù)的目物理俊存儲(chǔ)腿，包宗括各頃種數(shù)鞋據(jù)庫改表以壓及文世件。唇數(shù)據(jù)鄙層可辯以采條用各庫種成他熟的乓數(shù)據(jù)鬼庫系風(fēng)統(tǒng)和嚴(yán)文件笛系統(tǒng)罷實(shí)現(xiàn)英。欲客戶困關(guān)系窮管理忽系統(tǒng)華的功姓能結(jié)友構(gòu)譜總部聾客戶速關(guān)系苦管理茶系統(tǒng)嗎的功午能結(jié)環(huán)構(gòu)廈總部央客戶哄關(guān)系之管理島系統(tǒng)篩是全池國(guó)性花業(yè)務(wù)假、區(qū)漸域性余業(yè)務(wù)蠅和異彈地業(yè)總務(wù)的偉效勞滅樞紐躲和管筋理樞壩紐，幅同時(shí)研面向漠總部皂相關(guān)標(biāo)業(yè)務(wù)補(bǔ)開展罵部門唱提供股支持睜平臺(tái)犯，承孔擔(dān)與浙全國(guó)顯級(jí)合局作伙突伴系垂統(tǒng)的通互聯(lián)天功能長(zhǎng)?？偞蒹w上予講，巧總部談客戶襯關(guān)系份管理討系統(tǒng)濕的功奇能主腔要分防為四魚大類凍：幫效勞重樞紐窮和管抓理樞宋紐功卻能汽：織總部構(gòu)客戶忍關(guān)系永管理刻系統(tǒng)傳作為董兩級(jí)猶客戶鼓關(guān)系孟管理盤系統(tǒng)脾的中型心，劃與各寺省級(jí)牲客戶豐關(guān)系濃管理拿系統(tǒng)煮互聯(lián)掩?？偸疾靠秃絷P(guān)醒系管斜理系潔統(tǒng)可蟲以直率接受更理全也國(guó)性榜業(yè)務(wù)灘，并障將業(yè)通務(wù)分清解傳摟遞給鄙相關(guān)睡的省錯(cuò)分客風(fēng)戶關(guān)母系管貌理系射統(tǒng)進(jìn)橫行業(yè)礎(chǔ)務(wù)開驕通、奶變更爐、繳痰費(fèi)和偷其他莫效勞致?？倯]部客賺戶關(guān)熱系管爭(zhēng)理系出統(tǒng)可次以接激收省這分客壽戶關(guān)糧系管她理系貴統(tǒng)發(fā)貨起的武跨區(qū)念域和屋異地冠的業(yè)義務(wù)請(qǐng)技求，晃將其存中轉(zhuǎn)塊至相梳關(guān)省估分執(zhí)啊行，揪并將朱結(jié)果野中轉(zhuǎn)程至發(fā)虜起省漿分。田總部勵(lì)客戶恩關(guān)系消管理金系統(tǒng)肆負(fù)責(zé)礦全國(guó)刷性業(yè)態(tài)務(wù)、足區(qū)域?qū)ば詷I(yè)宋務(wù)和倚異地溉業(yè)務(wù)晉的管何理、舌以及炭結(jié)算絞、統(tǒng)理計(jì)和械分析女功能溪。黎大客篇戶業(yè)仰務(wù)管牲理功衣能：訪該帝項(xiàng)主閘要面忙向總蝕部相端關(guān)業(yè)案務(wù)發(fā)羨展部掏門，穩(wěn)對(duì)各估省級(jí)戶分公毫司的織大客木戶發(fā)家展進(jìn)而行管穴理，蹈對(duì)其搞效勞罩情況熟進(jìn)行口統(tǒng)計(jì)查、匯勤總、豪分析謀考核朝，對(duì)壤客戶者俱樂袖部進(jìn)秩行管協(xié)理。贏櫻渠道志管理巷功能肝：熔對(duì)全侵國(guó)性明的銷平售和甩效勞金渠道銜進(jìn)行控管理側(cè)，包變括資罰料管怎理以礎(chǔ)及績(jī)殘效考階核等懂。味接口滅管理禿功能逆：概總部鹽客戶呈關(guān)系窩管理綁系統(tǒng)研需要血與總先部其琴它系泄統(tǒng)以犧及合援作伙峽伴系尺統(tǒng)進(jìn)誼行互衫聯(lián)，儲(chǔ)提供糾必要舟的接準(zhǔn)口功粗能。尊省分項(xiàng)客戶寒關(guān)系冶管理寫系統(tǒng)籍功能陡結(jié)構(gòu)開省分的客戶睛關(guān)系露管理雕系統(tǒng)巡是省勤內(nèi)業(yè)病務(wù)的跡效勞胖中心忍和管顫理中史心，窄與省首分其逮他支兆持系世統(tǒng)協(xié)運(yùn)作，練承當(dāng)焰省內(nèi)嫩所有數(shù)客戶巨的業(yè)柴務(wù)受寫理和濫處理伐、客割戶分雕析和磨管理灣的功辦能，病并為守一線怎銷售盾人員義和服控務(wù)人欣員提仁供支農(nóng)持平弊臺(tái)，蘋承當(dāng)器與省遼級(jí)合蔽作伙微伴的板互聯(lián)答功能右。省援分客軟戶關(guān)牙系管范理系壇統(tǒng)的碗功能僑結(jié)構(gòu)義如圖扇3-橋3所煤示。銹圖3辮-3莊省分贈(zèng)客戶令關(guān)系賞管理蝕系統(tǒng)薯功能械結(jié)構(gòu)鼓從橫租向看毅，省插分客棗戶關(guān)眨系管嶼理系護(hù)統(tǒng)〔引以下蔑簡(jiǎn)稱棉客戶酷關(guān)系理管理評(píng)系統(tǒng)照〕的攪功能戀覆蓋擁了霜客戶辟請(qǐng)求劃的接重入、怕客戶圾請(qǐng)求舌的處詠理、手客戶串信息畝的管恨理布，并羅與其思它支飲持系陵統(tǒng)協(xié)叔作完辜成平端到飲端的檢客戶欄效勞成流程需。從瘡縱向優(yōu)看，柴客戶朽關(guān)系械管理改系統(tǒng)媽的功樹能覆豎蓋了逆售前擊、姻售中前和售僵后梁整個(gè)屬銷售倚環(huán)節(jié)合，提鉛供全呼方位雕的管貫理和騾效勞彎。向客戶誘關(guān)系霧管理澡系統(tǒng)系的功據(jù)能模楊塊劃補(bǔ)分打亦破了自以往案根據(jù)孫用戶為需求臟進(jìn)行喉分類俊的劃尊分方騙式，轟而是童按照央業(yè)務(wù)堆流程著進(jìn)行酒了劃傳分。腳通過廳對(duì)用像戶請(qǐng)村求處列理流棕程的陳分析蛾和抽丑象，婆每個(gè)們功能震模塊雷可以型進(jìn)一還步細(xì)根分為藝子功排能模畏塊，成通過稻對(duì)相苦關(guān)子服功能綿模塊致進(jìn)行聲流程貍配置剩就可悼以實(shí)趴現(xiàn)不境同的疾用戶釋請(qǐng)求騙。比梨如客籮戶的艇業(yè)務(wù)拐受理蒙功能唐在客喝戶關(guān)傳系管貪理系叉統(tǒng)中珠可以鳥由客憶戶接咱入管休理、挨業(yè)務(wù)驕處理致、客欣戶信映息管口理和城外部醉接口唱管理院協(xié)作籍完成陜。這穴種劃岡分方趙式可越以使浸系統(tǒng)六具有蜘良好愿的靈府活性血和擴(kuò)校展性庫。帶客戶述關(guān)系涂管理熔系統(tǒng)囑共包倦含了資13捷個(gè)功下能模糾塊，沈除系巷統(tǒng)管牛理外哥，可腹以歸隱結(jié)為賽客戶霸效勞竟、業(yè)賤務(wù)管賠理、恩信息巖管理歇和幟接口生管理粥四個(gè)逃功能鑒類別衫。呆客戶晚效勞銀，是秘指在敬業(yè)務(wù)贈(zèng)運(yùn)營(yíng)趨過程別中涉豎及到膏的與嶺客戶蘇直接維相關(guān)宮的各亦種經(jīng)框營(yíng)活落動(dòng)，訪包括厘統(tǒng)一憂客戶院接入緞管理詠、訂縱單處啟理、桐客戶風(fēng)問題喘處理島、客罵戶Q語oS堂〔Q脂ua網(wǎng)li專ty抗o陜f樸Se把rv酬ic守e〕憐及S倉LA何〔S話er騾ve掘r喇Le昨ve具l齊Ag姑re慶em備en帶t〕谷管理僚、帳劃單及淋收費(fèi)下管理竄、客踏戶維袖系六跡個(gè)功論能模森塊；多桌業(yè)務(wù)理管理鑄，指平面向日管理天部門及和管敵理人枕員、凈涉及魚業(yè)務(wù)咱部門仍自身裙的經(jīng)輪營(yíng)活牙動(dòng)的單管理源，包蒙括渠防道管煤理、必銷售燭管理漢、客淡戶俱陷樂部葉管理副三個(gè)鍵功能映模塊綢功能譯。維信息朗管理雹，為役客戶梁關(guān)系捆管理雷系統(tǒng)忽提供龜信息岡共享利和服獲務(wù)，涌包括最客戶律信息侵管理電、知紛識(shí)庫繁管理迷兩個(gè)亂功能罷模塊浴。店接口什管理攝，指份客戶頃關(guān)系裕管理燥系統(tǒng)脖與外怕界其心他系皇統(tǒng)的似接口腦，其蓋中與熱客戶由接入堡相關(guān)減的接控口管恒理包事含在余客戶您效勞怕中，使這里圓主要殊指外助部接獨(dú)口管額理模尿塊，屑負(fù)責(zé)效與其尺它支控持系腸統(tǒng)進(jìn)奪行信敗息交嫁互。伐下面段對(duì)客棕戶管桑理的悲每個(gè)漸功能乘模塊易進(jìn)行執(zhí)詳細(xì)賴的描挑述。場(chǎng)統(tǒng)一煉客戶蠢接入太管理事目前蜓客戶獄效勞茶渠道留分散芒在不頃同的監(jiān)支持燦系統(tǒng)首中，穩(wěn)缺乏恰統(tǒng)一黎的管訂理。發(fā)結(jié)果飄是，兔客戶飛在不揮同的歐效勞蛙渠道透，得危到的越效勞賴質(zhì)量陰和服學(xué)務(wù)的友內(nèi)容棗都是談不同屢的。書而客棉戶關(guān)述系管巡理系側(cè)統(tǒng)的耕一個(gè)陶重要數(shù)目標(biāo)睛就是捧提供應(yīng)統(tǒng)一撫的客兵戶體慘驗(yàn)，帳因此椒，提怒供統(tǒng)助一接創(chuàng)入管啞理，降是改撐善客械戶體文驗(yàn)的誤重要爭(zhēng)保證軋。禍統(tǒng)一匙接入義管理游的目著標(biāo)是赴提供察客戶豈接入僑方式慕的溪統(tǒng)一鞏管理根，保玻證相統(tǒng)同客玻戶在叫不同卵接入侍渠道亂得到治相同珠的服溝務(wù)；掩同時(shí)淹根據(jù)念客戶攏細(xì)分達(dá)的結(jié)圍果，質(zhì)為不豈同的伸客戶乘在各忘種服遣務(wù)渠刷道提莖供差騎異化斃、個(gè)叫性化戴的服肥務(wù)，格如新至業(yè)務(wù)批推薦闊、客賠戶回晉訪、愁高額靜預(yù)警梨等。谷目前概聯(lián)通莊客戶斜效勞服渠道險(xiǎn)主要栽包括茅營(yíng)業(yè)霉廳問、呼澤叫中顯心、環(huán)自助褲效勞矛、客件戶代垂表或脫大客擾戶經(jīng)爭(zhēng)理、味代理雙商等刮。毛接入會(huì)方式旬包括筋面對(duì)摟面、惜語音只、尊果、電助子郵鵝件、橋信函課、嫁In梢te照rn盡et用、移工動(dòng)終兩端典等。鑰統(tǒng)一檢客戶撓接入蓄管理塑實(shí)現(xiàn)能各種者接入梨方式猜和服贈(zèng)務(wù)渠鄉(xiāng)道的摸平滑澆接入叼，是話客戶身關(guān)系梁管理請(qǐng)系統(tǒng)析與客字戶的宣交互濫平臺(tái)眾。旱客戶載接觸燭界面探可以蔥由客設(shè)戶關(guān)篇系管撒理系兇統(tǒng)提踐供；翻也可極以由過外部謙系統(tǒng)慌提供挺，通蟲過客晴戶關(guān)很系管蒸理系拴統(tǒng)的棍統(tǒng)一你客戶級(jí)接入學(xué)管理臣將客烘戶請(qǐng)嫩求接博入客段戶關(guān)斷系管費(fèi)理系婆統(tǒng)。坡但不吊同客壁戶接酸觸界料面的各風(fēng)格贏應(yīng)盡革量一逆致，谷并保介持相圾同概管念使勵(lì)用的鋸術(shù)語側(cè)是相減同的運(yùn)。參訂單府處理傳統(tǒng)一見客戶寨接入代管理凱模塊棵受理彈客戶落的業(yè)茶務(wù)請(qǐng)劃求，皂形成檔訂單敢，傳暮送給防訂單漫處理弦模塊旨。訂汗單處刻理負(fù)略責(zé)根偵據(jù)客獻(xiàn)戶的絞不同己請(qǐng)求龍，實(shí)偏現(xiàn)相夫應(yīng)的氧業(yè)務(wù)法邏輯雖，將細(xì)訂單坐分解軍成假設(shè)細(xì)干工乏單，穿通過菊外部姻接口脫管理叔模塊藥傳送辨到后臘臺(tái)的革聯(lián)機(jī)熊指令勇系統(tǒng)蝕或相收關(guān)業(yè)忌務(wù)部嚇門進(jìn)趴行業(yè)皇務(wù)開彼通或炭變更逗處理央，并咬將訂植單處酸理結(jié)獄果返訓(xùn)回至更統(tǒng)一駛客戶僵接入甜管理類模塊奉。宇訂單杯處理舒模塊激是客時(shí)戶關(guān)鋤系管止理系疏統(tǒng)的慶重要質(zhì)功能潤(rùn)，要?jiǎng)h具有老高度元的靈曠活性教、穩(wěn)冰定性臺(tái)和擴(kuò)泛展性學(xué)。訂抓單處魯理模射塊要穩(wěn)能夠患根據(jù)漆業(yè)務(wù)佛要求羨靈活震地定畫制流會(huì)程，授并對(duì)經(jīng)整個(gè)獎(jiǎng)流程嫂進(jìn)行罷跟蹤谷和監(jiān)命控，宮使業(yè)橫務(wù)管淡理人圓員能稼夠方舅便地僚查詢咬訂單敞的狀色態(tài)，萍并對(duì)蓋異常壤狀態(tài)古進(jìn)行奶處理良。寫訂單仰處理裂模塊尤要保價(jià)證訂變單處猾理流忠程的檔統(tǒng)一約性，孟即相宰同的苗業(yè)務(wù)肥請(qǐng)求列所調(diào)皂用的士處理擱流程攜是相撇同的榆，以惠確保潤(rùn)客戶濱效勞姑的一藍(lán)致性離。架訂單恐處理席可以沃使用匯工作脫流的梅技術(shù)柏實(shí)現(xiàn)晶。親客戶址問題蓬處理賓完善芒的客銅戶問衡題處授理功推能是壇改善幅客戶期體驗(yàn)稍的重信要手籃段。煤因此父，要延求在茫客戶功關(guān)系理管理香系統(tǒng)奶支持凈在各桶種服噸務(wù)渠嶺道進(jìn)鏡行的還客戶惹問題牌的受光理，虛并實(shí)柳現(xiàn)各片種渠召道的?？蛻羲讍栴}希處理奶的統(tǒng)命一管滿理。委客戶春?jiǎn)栴}無處理貝主要?jiǎng)油瓿烧憧蛻裟?duì)聯(lián)姥通各瓜類業(yè)圓務(wù)的事咨詢籮、建兼議和恨投訴灰的受逮理，南以及讓對(duì)投害訴處玩理流均程的區(qū)跟蹤閃、反歪饋、墓查詢假設(shè)與統(tǒng)猶計(jì)?？v客戶酬問題橫處理蛾模塊環(huán)要保叢證投烤訴的托閉環(huán)難處理僑，銷客戶牙問題確處理糧的另炕一層闊含義包是當(dāng)緊企業(yè)林內(nèi)部禾通信型網(wǎng)絡(luò)倆、支露持系久統(tǒng)或全其他紙任何覽資源船發(fā)生咐故障然或變姿動(dòng)〔畫如增湯加基燙站等袖〕，封以致臘影響壇到客倍戶的紡效勞紙質(zhì)量攤時(shí)，角要主醒動(dòng)通會(huì)過各于種方真式通舉知客俱戶和弄解決馬故障文，以請(qǐng)使客耍戶滿潤(rùn)意。訊該功事能應(yīng)模與客品戶Q芳o(jì)S袖及S互LA用管理辛功能軌同步醒實(shí)施屯。腸所有節(jié)的客數(shù)戶投隔訴和訪故障灑處理抵都可況以通籍過客挺戶接粱觸渠斥道對(duì)鄰客戶鉗進(jìn)行旺回訪停和滿辰意度川調(diào)查似。欺帳單醒及收乓費(fèi)管渣理熟帳單澤及收辯費(fèi)管假理是跳實(shí)現(xiàn)連收入端保障頑的重霉要環(huán)痰節(jié)。盒帳單的及收沖費(fèi)管確理?？蹓K對(duì)過客戶弱的帳碗務(wù)關(guān)外系、伍帳單桃格式依、發(fā)保票格焦式等杏進(jìn)行論管理烘，從收帳務(wù)亮系統(tǒng)然實(shí)時(shí)盆獲得澡帳單辟數(shù)據(jù)正，根夕據(jù)客剩戶的項(xiàng)要求火生成冊(cè)帳單榨、打煤印發(fā)晨票，對(duì)接收工客戶老的繳牌費(fèi)請(qǐng)味求，派通過傳與帳雷務(wù)系喜統(tǒng)的岡接口顫實(shí)現(xiàn)民銷帳天、調(diào)邀帳等殼功能誕?？峡蛻趄匭o首S及廣SL級(jí)A管影理聚客戶禍Q(jìng)o娘S〔打Qu添al盤it剝y臥of料S詳er導(dǎo)vi按ce走〕及昏SL詢A〔輝Se亡rv滾ic仰e葡Le象ve畫l叼Ag震re脆em泥en另t〕慌的管獨(dú)理的責(zé)目的泊是當(dāng)住客戶橫享受睛到的秩效勞每沒有炮到達(dá)遙客戶殼的入基網(wǎng)協(xié)綱議中舍預(yù)先蘆約定奧值時(shí)蓋，通刑過帳著務(wù)減盾免的阻方式株對(duì)客伙戶進(jìn)毀行補(bǔ)囑償。培為了瀉實(shí)現(xiàn)蹤客戶簡(jiǎn)Qo薄S及醉SL偶A的似管理刷，要殃求客欣戶關(guān)浪系管陜理系取統(tǒng)實(shí)床現(xiàn)Q絞oS課和S帖LA全的資爺料管冤理、螺客戶撲Qo追S的燙采集扭，企慌業(yè)提竟供的路效勞拖未達(dá)類到約洪定值消時(shí)的微補(bǔ)償廊規(guī)那么惠，以看及根抬據(jù)以襯上數(shù)殃據(jù)計(jì)石算客絮戶應(yīng)蝦得補(bǔ)檢償?shù)乳l功能厲。厘客戶爐Qo膽S及僚SL宵A管憶理需即要客灘戶關(guān)劉系管矩理系脂統(tǒng)其慈它各學(xué)模塊黃的支歌持，漫如信宇息采錄集、陣補(bǔ)償劃的實(shí)掘現(xiàn)等彈。年客戶耀維系薪客戶虎維系旅模塊持面向瓦客戶弊效勞貴人員美〔如死客戶霞經(jīng)理菜、1證00辛1客濱服人車員〕把，負(fù)榨責(zé)分海析客傲戶信瞧息，遮并根慌據(jù)分品析結(jié)堅(jiān)果對(duì)盜效勞澤人員或的客側(cè)戶維圍系活后動(dòng)提犬供支嘩持，摧以達(dá)局到保燙持現(xiàn)襖有客搜戶、吧提高稠客戶女忠誠(chéng)崇度的慈目的隊(duì)。貴客戶毯維系區(qū)模塊斧與統(tǒng)享一經(jīng)偷營(yíng)信淋息服感務(wù)系樸統(tǒng)協(xié)柴同工訴作，爬從統(tǒng)話一經(jīng)塑營(yíng)信停息服區(qū)務(wù)系仆統(tǒng)獲雄取客值戶分馬析結(jié)禍果，彎經(jīng)過神再加莖工進(jìn)桿行展媽現(xiàn)，鴿并根德?lián)址晃鼋Y(jié)屑果為逮效勞脖人員蹦提供會(huì)客戶院關(guān)心學(xué)、客微戶挽免留等肅的方希案建宅議。登從統(tǒng)鋤一經(jīng)與營(yíng)信抗息服昆務(wù)系竊統(tǒng)獲優(yōu)取的艱分析秧結(jié)果滲包括浪〔但營(yíng)不限蒙于〕克以下腦信息燭：客眾戶價(jià)赤值、溉客戶犯忠誠(chéng)寧度、喉客戶偶流失寄傾向驕、客蔑戶分環(huán)群、精客戶頑信用沉度等康。循客戶圣維系全模塊肉為客綢戶俱節(jié)樂部損的管燒理提牢供支侮持。論客戶熱俱樂襲部管早理主任要包奴括俱脖樂部鼓活動(dòng)丹管理猛、俱豐樂部毛會(huì)員章管理妖等。通渠道霞管理私渠道零管理筐模塊菊面向填聯(lián)通瘡內(nèi)部矛業(yè)務(wù)煌管理疼人員漆，負(fù)納責(zé)管框理企話業(yè)產(chǎn)煩品和霜效勞省的分頁銷過茫程。種目前夾聯(lián)通飾的渠躬道按廚功能底可以循分為險(xiǎn)銷售踢渠道業(yè)和服摔務(wù)渠憶道，少這兩折種渠倍道對(duì)夾應(yīng)的梯實(shí)體斤可能端是相益同的晚。具吼體來害講，否渠道水主要月包括獄自有測(cè)營(yíng)業(yè)滲廳、俊網(wǎng)上惹營(yíng)業(yè)曬廳、持呼叫孫中心踐和代詠理商跑、分震銷商誓、直婆銷人喪員〔結(jié)如客插戶經(jīng)散理〕達(dá)等。驚渠道快管理誓主要廢包括湊渠道釣資料酷的管橋理、樸與渠襲道簽毒訂的黎合同己的管定理、樂為渠疊道提毛供的偶各種公資源尺的管砍理、狠渠道釘業(yè)務(wù)蛋的審音核、強(qiáng)渠道怖業(yè)務(wù)傭量的發(fā)統(tǒng)計(jì)圈、渠盡道傭祝金的聾結(jié)算掏以及乳渠道華的評(píng)晉估與粘考核宵等。賣完善剃的渠桐道管竿理有記助于率企業(yè)談全面糊掌握正渠道陶的各輛種信察息，遠(yuǎn)控制程銷售斬和服衣務(wù)成黨本，續(xù)對(duì)業(yè)較績(jī)好文的渠卻道進(jìn)難行激迅勵(lì)和輸提供扭更優(yōu)閃質(zhì)的汽效勞棕。召銷售分管理抵高效愈的銷豆售管證理是衰爭(zhēng)取享潛在駐客戶侄、擴(kuò)晚大市惹場(chǎng)份料額、稻增加測(cè)業(yè)務(wù)墊收入身的保什證。諒因此誕，需衰要客暮戶關(guān)嘗系管滴理系齊統(tǒng)中莖建立諸強(qiáng)有汽力的脫銷售鐮管理說體系圣。銷椒售管塊理模殲塊面梯向不暫同層乒面的讓銷售兩人員撤〔如主代理難商、購(gòu)客戶僵經(jīng)理安等〕誕，主銀要包殺括銷段售活撕動(dòng)的插管理繼和銷緒售機(jī)躺會(huì)的強(qiáng)管理圾。勞銷售經(jīng)活動(dòng)飽管理氏功能丟負(fù)責(zé)燕對(duì)銷華售過撥程的身各類衡行為耀和活兆動(dòng)進(jìn)脖行流寫程化膜管理弱，即螞通過排流程堪管理驕機(jī)制摧，實(shí)酒現(xiàn)對(duì)絹各項(xiàng)紛銷售堡活動(dòng)討和業(yè)趙務(wù)推意介活純動(dòng)的反記錄笑、跟沉蹤、犯評(píng)估季。值澇得注茄意的絨是，各在銷泡售活口動(dòng)的壺管理床過程仿中，奮本錢醬的記撲錄也蠶是一煉個(gè)重牽要部緒分，痰評(píng)測(cè)云一個(gè)及銷售另活動(dòng)月的優(yōu)鑼劣，趨營(yíng)銷醋本錢殼的支絞出是邀一個(gè)蓋重要錢的因限素。憤銷售削時(shí)機(jī)去管理插功能駕指通孔過對(duì)貝各種掏效勞匹渠道逃收集旺的銷妹售信獵息以嚇及現(xiàn)黎有客寇戶信駁息的憐全面磁分析希，識(shí)鄉(xiāng)別潛典在的墳銷售膠時(shí)機(jī)卵，輔斤助直埋銷人杏員〔錄客戶助經(jīng)理歌或電提話直飄銷員嘗〕向麻客戶糖推薦辜適宜癥的產(chǎn)窮品，膜開展部新客語戶、爐實(shí)現(xiàn)舅交叉夢(mèng)銷售腳〔C堅(jiān)ro衛(wèi)ss知S狡el祥li框ng員〕和樹增值嘆銷售趕〔U茶p緞Se沿ll得in穗g〕驗(yàn)。品客戶勝信息透管理慚在客持戶關(guān)婚系管沫理系親統(tǒng)中慚，客駱戶資俊料是秘整個(gè)怨系統(tǒng)收的核竟心和找功能波實(shí)現(xiàn)憐的基美礎(chǔ)，斷是企哥業(yè)最馬為寶區(qū)貴的披信息蜂財(cái)富億。因貨此，美必須今保證袖客戶刊資料茫的完陣整性拾、準(zhǔn)存確性仗和一弦致性諸。暖客戶聽信息草管理仁模塊擋的功晝能包風(fēng)括兩悅局部件：繳客戶寒資料快的整蹄合測(cè)以及雪客戶裝信息宰效勞簡(jiǎn)?；铱蛻艨椯Y料局的整適合功活能萍指的答是客線戶數(shù)礦據(jù)的酬清洗縫、合長(zhǎng)并和絮拆分孔等。剖客戶壁關(guān)系段管理洋系統(tǒng)喜需要烘從現(xiàn)林有生美產(chǎn)系每統(tǒng)繼糾承客忌戶資憶料，越由于逢信息陽模型竄的不栗一致財(cái)以及倘現(xiàn)有磨生產(chǎn)躲系統(tǒng)跡中許背多客廢戶資聯(lián)料的澡不完掩整、嫩不準(zhǔn)終確，襪需要羅在業(yè)估務(wù)部娛門的干配合肅下，雖進(jìn)行幣大量什的客柱戶資蠟料核殖對(duì)工木作。槽每個(gè)博新客腰戶入駁網(wǎng)后娛，也便需要例對(duì)客欺戶資潔料進(jìn)龜行核譯對(duì)。施客戶以資料示的整厘合功恒能對(duì)挽資料蘆核對(duì)捎提供圾支持晝，對(duì)進(jìn)客戶舅資料設(shè)進(jìn)行購(gòu)有效赴性檢機(jī)查、載根據(jù)借核對(duì)扛結(jié)果美對(duì)客榜戶資皇料進(jìn)鞋行更框正對(duì)裹客戶歉進(jìn)行虜合并壇、拆帳分等巧操作壁。參客戶嚇信息冬效勞任功能薯包含獎(jiǎng)兩層晨含義臉：一蒙是實(shí)鴿現(xiàn)客繼戶資忍料集賀中化傅、專辱業(yè)化啟管理罵，棒保證禽客戶貫資料柄的科宰學(xué)存只儲(chǔ)蒼，為猾其它搏子系盛統(tǒng)及證外圍叼系統(tǒng)艷提供奔效勞美；而肥是實(shí)魯現(xiàn)與箏統(tǒng)一鵝經(jīng)營(yíng)姿信息布效勞集系統(tǒng)塔〔簡(jiǎn)順稱經(jīng)斜營(yíng)分奇析系恭統(tǒng)〕協(xié)的互羨動(dòng)，跨為經(jīng)峽營(yíng)分濱析系連統(tǒng)提技供客瓦戶信鉆息的疊數(shù)據(jù)沿源，圍同時(shí)瞎接收俱經(jīng)營(yíng)楊分析雁系統(tǒng)閑的分戲析結(jié)草果，馳進(jìn)行陳存儲(chǔ)鵝。由知識(shí)疫庫管桐理斥為了蓋實(shí)現(xiàn)暮企業(yè)鄙知識(shí)極的統(tǒng)漫一共權(quán)享，諸為銷錘售人關(guān)員和辱客戶明效勞匙人員倡的工強(qiáng)作提叮供便妥利和霸更好投的支芽持，原提高內(nèi)銷售凳、服書務(wù)的希效率捷和水復(fù)平，灘需要丈建立天統(tǒng)一棍的客鐵戶管竹理知益識(shí)庫基。侵知識(shí)貴庫管怠理功帽能模亡塊負(fù)私責(zé)客樂戶管趟理知乘識(shí)庫增的建慈立，美提供魚方便古快捷敬的檢廊索方糊式。否知識(shí)四庫管蛋理的翠內(nèi)容紅包括吊合同變范本某庫管盈理、摟技術(shù)畫方案畢庫管鴨理、飛營(yíng)銷喊案例凳庫管甘理、辰投訴掛處理責(zé)案例艱庫、舞產(chǎn)品睡庫管撈理，旗以及捉各種涼模板樹〔如齊任務(wù)蘆、計(jì)欺劃、張客戶洗調(diào)查比等〕澡的管邪理功渴能。胡在分道析型暑BS做S中扒，規(guī)堡劃了事整個(gè)洲BS島S的漁知識(shí)碰庫管酸理。輛客戶誼關(guān)系滋管理瓶系統(tǒng)竊的知獎(jiǎng)識(shí)庫里管理尋是其辮中的世一個(gè)濫子集視，其繼范圍會(huì)僅限悔于為獲客戶磚關(guān)系探管理棚系統(tǒng)鵝的直蹦接使乖用者科〔主巧要指獵銷售弱人員土和客箱戶服飽務(wù)人組員〕僻提供棗的輔腥助功專能。汪外部霉接口吳管理彼客戶陸關(guān)系夜管理損系統(tǒng)制作為肆BS蓬S的附一部抓分，反一方蝶面客連戶管液理功透能的甘實(shí)現(xiàn)徐需要黎其它饑系統(tǒng)窗的支連持，算另一治方面長(zhǎng)客戶翠關(guān)系石管理祥系統(tǒng)腔需要?jiǎng)跒槠湫炙鄼C(jī)關(guān)系貼統(tǒng)提袋供客奸戶信趙息和新效勞赴，有是必要奮對(duì)外林部接焦口進(jìn)贊行統(tǒng)臥一的拌管理是。金外部迎接口悟管理杜功能鮮負(fù)責(zé)桑將具邪體的述接口問功能廢與系饑統(tǒng)核疑心功說能相宅別離在，作跨為客鞏戶關(guān)腰系管陳理系秤統(tǒng)與秘聯(lián)通忠內(nèi)部傘其他擦支持鴉系統(tǒng)聚接口供的集瘋散點(diǎn)清，負(fù)外責(zé)與焰其他瓦支持盜系統(tǒng)誘進(jìn)行侮各種尾形式薄的數(shù)稈據(jù)交蔥互，摧對(duì)內(nèi)赴屏蔽頸各種墨接口梳格式療和接例口協(xié)絮議，念對(duì)外楊提供鏡統(tǒng)一竟一致怪的接摘口服駛務(wù)。礦從而錯(cuò)保持撿核心胳功能暈的穩(wěn)患定，逗提高獲系統(tǒng)冬的擴(kuò)師展性叢。檢系統(tǒng)噴管理秘客戶莊關(guān)系襯管理競(jìng)系統(tǒng)炭作為雞一個(gè)屈獨(dú)立模的系儲(chǔ)統(tǒng)，衡必須糧具備招完整豆的系繳統(tǒng)管梢理功徑能。炎系統(tǒng)暮管理紹功能豪主要鏈包括露操作綱人員殺及組樂織管噸理、微權(quán)限鉗管理羨、系蟲統(tǒng)參曉數(shù)管叛理、評(píng)系統(tǒng)福監(jiān)控腐管理么、操犁作日極志管疼理等框功能罩。1鞠仆客戶古關(guān)系綱管理設(shè)系統(tǒng)桂的相睡關(guān)邊銷界關(guān)五系只客戶筑關(guān)系緒管理伐系統(tǒng)畏與B五SS無中的殿其他確子系替統(tǒng)，嗚E嫩RP般系統(tǒng)本、M撫SS英系統(tǒng)絡(luò)及網(wǎng)共管系蔥統(tǒng)等膚內(nèi)部在系統(tǒng)悼以及榮銀行繩、第晉三方羊CR摘M系幸統(tǒng)協(xié)健同工胳作，糊支持冤客戶鞋、代抹理商茅、分羨銷商船等外吸部用撞戶及腰公司晶內(nèi)部丙用戶讓使用絡(luò)。菜本章身旨在倒對(duì)客忽戶關(guān)樣系管循理系尼統(tǒng)與沸其它演系統(tǒng)明之間必的關(guān)殼系加樹以界簡(jiǎn)定，府具體碑的接黎口請(qǐng)時(shí)參見惰后續(xù)昌相關(guān)讀標(biāo)準(zhǔn)蓬。唐客戶虧關(guān)系肅管理啄系統(tǒng)催與B阿SS籠中的窩其他歡子系衫統(tǒng)的巾關(guān)系醋客戶翅關(guān)系迎管理鄉(xiāng)系統(tǒng)希建成濁后，據(jù)BS萌S系袍統(tǒng)將菌包含皆客戶坊關(guān)系毛管理齊系統(tǒng)胞、綜絞合帳曠務(wù)系鬧統(tǒng)、衰專業(yè)漫計(jì)費(fèi)涌與聯(lián)殺機(jī)指街令系那統(tǒng)、刮綜合捉結(jié)算流系統(tǒng)慕、資秤源管顏理系組統(tǒng)和漲經(jīng)營(yíng)犬分析咱系統(tǒng)著?？拖輵絷P(guān)廁系管佳理系押統(tǒng)與沈它們屆之間您的關(guān)猶系如袖下：惜一、泳與聯(lián)祖機(jī)指兔令的美界面付客戶說關(guān)系在管理壩系統(tǒng)克向聯(lián)磁機(jī)指軟令發(fā)妖送業(yè)執(zhí)務(wù)開芹通、裳變更尾、停粘機(jī)、宇注銷銷等請(qǐng)拴求；驕聯(lián)機(jī)似指令葵負(fù)責(zé)耳與具釀體的海網(wǎng)元峽交互幻，將漢執(zhí)行粥結(jié)果掙返回狼客戶登關(guān)系勾管理融系統(tǒng)菜。宅二、共與綜濟(jì)合帳齡務(wù)的段界面燥：穿客戶膊關(guān)系漁管理喜系統(tǒng)挪為綜誼合帳暢務(wù)系橋統(tǒng)提申供二狗次批弦價(jià)、種帳務(wù)痰處理轉(zhuǎn)和信蜂用控觀制所愛需的絡(luò)客戶屢資料開信息翅；駝綜合胸帳務(wù)璃系統(tǒng)胳為客魄戶關(guān)耗系管熔理系膀統(tǒng)提微供實(shí)笑時(shí)帳類單信閑息；期客戶字關(guān)系牧管理裝系統(tǒng)蝴向綜最合帳檔務(wù)系伴統(tǒng)發(fā)詢送客環(huán)戶繳徹費(fèi)請(qǐng)副求，弱帳務(wù)蘆系統(tǒng)復(fù)進(jìn)行努銷帳料，生陽成欠暫費(fèi)開饑機(jī)/公取消拐效勞湊限制僵請(qǐng)求鳳，由臘客戶銷關(guān)系陜管理藥系統(tǒng)蹤進(jìn)行里具體扎的開良機(jī)/望取消韻效勞全限制攻處理釘；及帳務(wù)裕系統(tǒng)許進(jìn)行津客戶膊的信隱用控?cái)乐坪痛蚍榔凵仍p管劇理，碧生成鉆客戶麗停機(jī)慨/服毯務(wù)限框制請(qǐng)鉆求，港由客餐戶關(guān)遣系管打理系鵝統(tǒng)進(jìn)饑行具就體的格停機(jī)掠/服售務(wù)限趴制處唱理。扁三、憲與資頓源管報(bào)理的賴界面悉資源博管理燈系統(tǒng)呆負(fù)責(zé)幻對(duì)卡快、號(hào)欣、手涉機(jī)終她端等跑業(yè)務(wù)估資源高進(jìn)行公管理逮?？拖鋺絷P(guān)錯(cuò)系管旅理系永統(tǒng)從度資源柏管理孝系統(tǒng)偏獲得影具體攪的資域源信稅息，咱對(duì)資牢源的街預(yù)占錢、占話用、享釋放思等需予要通獄知資古源管徐理系構(gòu)統(tǒng)。輕四、欺與經(jīng)柱營(yíng)分呀析系狀統(tǒng)的線界面神：犬客戶屑關(guān)系耀管理污系統(tǒng)逗為經(jīng)珍營(yíng)分慚析系論統(tǒng)提摔供客全戶信泄息，候經(jīng)營(yíng)灰分析謝系統(tǒng)門負(fù)責(zé)謎對(duì)客訓(xùn)戶信淋息的營(yíng)分析奏，并云將分列析結(jié)小果回光送給憶客戶去關(guān)系獅管理欲系統(tǒng)挖。心客戶淹關(guān)系宅管理揚(yáng)系統(tǒng)拆與U紗NI重-I漢T其燈它系榆統(tǒng)的步關(guān)系拼客戶積關(guān)系疾管理胞系統(tǒng)捎主要棵與U記NI茅-I同T中零的E螞RP布、M默SS亂系統(tǒng)院進(jìn)行鈴交互文。航客戶此關(guān)系樣管理洞系統(tǒng)懂與它賓們之赴間主費(fèi)要有愛以下役界面旱關(guān)系粉：其一、錯(cuò)信息四流關(guān)晨系：慚客戶那關(guān)系碌管理窗系統(tǒng)聞向相月關(guān)系帽統(tǒng)提仇供業(yè)計(jì)務(wù)經(jīng)咱營(yíng)信西息及紡必要墻的客暗戶相患關(guān)信烏息。壟這種方提供蜜以標(biāo)便準(zhǔn)格厭式的勵(lì)定期鳥報(bào)表撓或數(shù)劃據(jù)方太式以美及靈同活的簡(jiǎn)查詢托方式穩(wěn)進(jìn)行弱。信親息流輪原那么跳上應(yīng)趟是非悠實(shí)時(shí)菌的。室二、遠(yuǎn)資源掛共享虧關(guān)系麗：被BS奇S系飽統(tǒng)與展其他塵系統(tǒng)依共享莖網(wǎng)絡(luò)教、公調(diào)共信那息資刑源以奔及用范戶界忙面資塌源。母三、輩工作剃流一迫體化槐關(guān)系秒：斜將來予在E泡RP姓等系鉤統(tǒng)建謹(jǐn)立之捉后，詞逐步很規(guī)劃畏實(shí)施廁工作謝流的巧一體拴化。

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