“精細(xì)化終端管理,提升家寬終端全生命周期管控能力”標(biāo)桿經(jīng)驗推廣湖南

范文范例參考/“精細(xì)化終端管理，提升家寬終端全生命周期管控能力”標(biāo)桿經(jīng)驗匯編（終端管理能力提升）湖南公司2017年7月一、摘要本手冊從家客業(yè)務(wù)的售前、售中、售后全環(huán)節(jié)中所涉及的家寬終端管理進行梳理，旨在解決基于前臺管理模式下，渠道鋪貨困難、庫存管理混亂、開戶時間長、流程不統(tǒng)一、精細(xì)化管理程度不夠、職責(zé)不清晰等問題，基于終端后臺管理模式下，建立健全家寬終端全生命周期管理體系，實現(xiàn)前臺快速業(yè)務(wù)受理、各渠道裝維流程統(tǒng)一、終端調(diào)度靈活迅捷，提升了客戶業(yè)務(wù)裝機感知。關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理、全生命周期管理、自動激活、故障管控。二、背景2016年年初，隨著家客業(yè)務(wù)的迅猛增長，基于前臺派發(fā)模式的家寬終端采購、鋪貨、需求量的不斷增加，渠道鋪貨困難、庫存管理混亂、開戶時間長，流程不統(tǒng)一、精細(xì)化管理程度不夠、職責(zé)不清晰等問題日益凸顯，粗放的終端管理模式已難以滿足當(dāng)前家客業(yè)務(wù)的發(fā)展；另一方面，家寬終端種類的多樣化、技術(shù)發(fā)展的多元化，也進一步加大了業(yè)務(wù)開通正裝機、零配置、維護支撐的難度，對我省家客終端設(shè)備的管理模式提出了更高的要求。如何實現(xiàn)前臺快速業(yè)務(wù)受理、各渠道裝維流程統(tǒng)一、終端調(diào)度靈活迅捷、終端管理精細(xì)高效、防范終端管理風(fēng)險、先于客戶定位并處理終端故障已成為支撐市場業(yè)務(wù)發(fā)展及保障家寬業(yè)務(wù)運維質(zhì)量的重要課題。三、存在問題在家寬終端全生命周期精細(xì)化管理過程中，存在的關(guān)鍵問題如下：1、渠道鋪貨量過大，庫存管理混亂:市場渠道達2萬個2、前臺開戶時間過長:渠道辦理流程需要進一步便捷化3、部分流程未建立，如翻新流程4、未建立起終端的入庫、出庫、調(diào)撥、翻新的全生命周期管理流程5、終端風(fēng)險管控亟待增強，存在串貨、丟失等風(fēng)險。四、解決方案和措施（一）進一步完善家客終端全生命周期管理規(guī)范湖南移動進一步完善完善家客終端全生命周期管理規(guī)范，明確家客終端全生命周期的維護管理機制及職責(zé)；制定家客終端的采購入庫流程、終端分配管理流程、終端使用流程、終端售后流程四個管理流程及相關(guān)規(guī)范；實現(xiàn)計劃、采購、到貨、分配、存儲、調(diào)撥、使用、售后于一體的終端全生命周期管理，實現(xiàn)對每一臺家客終端基于SN/STBID精確管理。具體措施：1、梳理了家客終端全生命周期的可用、預(yù)領(lǐng)、預(yù)占、在用、待出庫、在途、待返修、返修、報廢、待回收及回收等共11種狀態(tài)，分別對應(yīng)放裝、調(diào)度、俢障、離網(wǎng)等全量家寬裝維場景；2、建立基于省、市、縣、裝維單位及裝維班組的五級管理域，通過逐級申請、逐級審批、分權(quán)管理等方式，實現(xiàn)對家客終端的調(diào)度管理；3、通過裝維工單直流及裝維人員申領(lǐng)終端情況，實現(xiàn)對家客終端的自動化分配、終端資源參數(shù)準(zhǔn)確下發(fā)；4、通過管理系統(tǒng)內(nèi)用戶庫終端與賬號信息的對應(yīng)關(guān)系及終端網(wǎng)管在線情況，實現(xiàn)對家客終端的入網(wǎng)、修障、離網(wǎng)管理，從而保障了家客終端的全生命周期管理。管理細(xì)則參見附件一：湖南移動家庭寬帶終端設(shè)備管理實施細(xì)則。（二）建立專業(yè)化終端管理平臺建立湖南移動家庭寬帶終端管理系統(tǒng)，完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、倉庫管理、調(diào)撥管理、綜合查詢、系統(tǒng)管理5個功能模塊的內(nèi)容，以實現(xiàn)家寬終端的全生命周期管理。具體措施：1、以終端SN（光貓）、STBID（機頂盒）為唯一標(biāo)識，實現(xiàn)終端從地市到裝維人員的精準(zhǔn)調(diào)撥，實現(xiàn)對終端測試入庫、調(diào)撥流轉(zhuǎn)、裝機入網(wǎng)、故障離網(wǎng)、拆機回收、維修出庫、返修入庫及終端報廢的全生命周期管理；2、通過與RMS、PBOSS系統(tǒng)、綜合資管系統(tǒng)間的接口，實現(xiàn)終端與開通工單及裝維人員的關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)自動化、流程化的終端資產(chǎn)管理，實現(xiàn)終端自動分配，為正裝機自動激活提供基礎(chǔ)，提升客戶現(xiàn)場裝維工作效率。（三）實現(xiàn)終端采購入庫管理通過對資產(chǎn)配額、入網(wǎng)檢測評分、供應(yīng)鏈系統(tǒng)接口和終端入庫管理，獲取分公司目前的庫存信息和領(lǐng)料信息，從而管控各分公司采購成本。具體措施：1、管控采購成本。通過對資產(chǎn)配額、入網(wǎng)檢測評分、供應(yīng)鏈系統(tǒng)接口和終端入庫管理，獲取分公司目前的庫存信息和領(lǐng)料信息，從而管控各分公司采購成本。2、在供應(yīng)鏈系統(tǒng)上提出采購需求。供應(yīng)鏈系統(tǒng)從寬帶終端管理系統(tǒng)獲取終端余量、入網(wǎng)檢測評分，市場部匯總分公司采購要求后，生成采購申請表。3、實現(xiàn)流程對接。采購?fù)瓿珊?，各終端廠商同步提供實物對應(yīng)的SN和STBID電子表單，供應(yīng)鏈系統(tǒng)將分配結(jié)果發(fā)給寬帶終端管理系統(tǒng)入庫，并建立對應(yīng)關(guān)系。（四）加強調(diào)撥管理，提高出庫效率建立省-市-區(qū)/縣-裝維單位-裝維個人五級管理域，通過逐級申請、逐級審批、分權(quán)管理等方式，實現(xiàn)對家客終端流轉(zhuǎn)的規(guī)范性，提高業(yè)務(wù)效率，有利于終端資產(chǎn)核算和盤點；同時，調(diào)撥審批界面直接體現(xiàn)庫存信息，提高出庫效率。具體措施：1、終端實物到達市州公司倉庫，由市公司終端管理人員在寬帶終端管理系統(tǒng)中錄入終端設(shè)備的SN碼或STBID；2、由區(qū)縣分公司終端管理人員在寬帶終端管理系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起本區(qū)縣的需求申請流程，市州公司完成流程審核后，終端由市州公司倉庫分配至區(qū)縣分公司倉庫。3、由區(qū)縣內(nèi)裝維單位終端管理人員在寬帶終端管理系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起本區(qū)縣內(nèi)裝維的需求申請流程，區(qū)縣分公司完成流程審核后，終端由區(qū)縣分公司倉庫分配至裝維單位駐點倉庫。4、由裝維班組終端管理員在寬帶終端管理系統(tǒng)中發(fā)起本地駐點的需求申請流程，區(qū)縣公司內(nèi)裝維單位完成流程審核后，終端由裝維單位倉庫分配至裝維班組駐點倉庫。5、裝維個人裝維終端由裝維班組終端管理員在寬帶終端管理系統(tǒng)中發(fā)起終端配發(fā)流程，終端由裝維班組駐點倉庫分配至裝維個人。6、終端支持下級向上級的反向調(diào)度流程，由下級終端管理系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起終端反向調(diào)撥流程，終端由下級倉庫回退至上級倉庫。（五）加強終端領(lǐng)用及分配管理，提高裝維效率終端領(lǐng)用和分配管理實現(xiàn)了終端到裝維個人的規(guī)范化管理，減輕了班組庫存的堆積，提高了終端開通效率。具體措施：1、系統(tǒng)支持終端到裝維個人的申領(lǐng)及返還，靈活的終端最末級調(diào)配能力，有效的降低了班組庫存堆積。2、通過寬帶終端管理系統(tǒng)與綜合資管系統(tǒng)協(xié)同，確保終端放裝過程中的精準(zhǔn)管理，實現(xiàn)了終端和工單（個人）的統(tǒng)一調(diào)度管理，實現(xiàn)了終端的自動激活提升了裝維效率。（六）實現(xiàn)庫存預(yù)警管理庫存預(yù)警管理實現(xiàn)對各級庫存數(shù)進行統(tǒng)計，自動生成統(tǒng)計報表；列定庫存數(shù)量低值警戒值，自動對庫存預(yù)警。具體措施：各級管理域管理人員根據(jù)區(qū)域內(nèi)裝機工單量，可自主確定各級倉庫的預(yù)警值，當(dāng)庫存值低于警戒值時，可在系統(tǒng)首頁進行預(yù)警并通過下發(fā)預(yù)警短信至各級管理人員。（七）實現(xiàn)終端返修回收管理終端返修回收管理實現(xiàn)終端維修和翻新，防止終端流失；分析現(xiàn)有終端情況和返修率，實現(xiàn)終端質(zhì)量評估。具體措施：終端回收主要分為以下三種場景：1、用戶退訂業(yè)務(wù)時：對于用戶寬帶賬號狀態(tài)正常情況下，若用戶至前臺來進行業(yè)務(wù)退訂，已安裝終端的需回收終端。2、終端退網(wǎng)回收方式：終端退網(wǎng)回收采用用戶到營業(yè)廳退還方式。分公司裝維人員在進行拆機時或移機時不收回終端，而是由用戶持終端押金收據(jù)，自行到營業(yè)廳進行終端退回，營業(yè)廳可通過現(xiàn)金、話費或其他形式退還押金。退還的終端將由營業(yè)廳交給區(qū)縣公司終端管理員，區(qū)縣公司終端管理員按照“設(shè)備返修”流程進行后續(xù)處理，并同步完成資源、資產(chǎn)的同步更新工作。3、用戶報障時回收：當(dāng)終端仍處于質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生故障時，由用戶通過10086進行報障，裝維人員受理報障工單后，上門為客戶進行終端診斷及更換，并將故障終端通過系統(tǒng)返還進行統(tǒng)一送修。（八）實現(xiàn)終端監(jiān)控與故障派單通過家庭寬帶終端設(shè)備的集中監(jiān)控，在用戶投訴前發(fā)現(xiàn)并處理好終端故障，是提升用戶感知的重要手段具體措施：1、通過采集系統(tǒng)，獲取終端設(shè)備的告警與性能信息，對告警與性能指標(biāo)情況進行初次判斷。2、對告警與性能異常的網(wǎng)元，通過資源管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)進行關(guān)聯(lián)，獲取業(yè)務(wù)信息，如賬號、地址等。3、對符合派單規(guī)則的告警和性能問題，通過集中故障派單到一線裝維人員處理，并對處理結(jié)果抽檢。（九）搭建省級數(shù)字家庭管理平臺部署，實現(xiàn)對軟探針的管控完成省級數(shù)字家庭管理平臺部署，具備面向智能網(wǎng)關(guān)的插件管理能力及智能網(wǎng)關(guān)與機頂盒終端軟探針的管理與應(yīng)用能力。具體措施：1、終端注冊認(rèn)證：實現(xiàn)開機注冊、心跳上報、休眠通知；2、配置下發(fā)參數(shù)配置：實現(xiàn)版本自動升級、配置文件備份、配置文件恢復(fù)；3、遠(yuǎn)程診斷：實現(xiàn)遠(yuǎn)程重啟、恢復(fù)出廠設(shè)置、Ping故障診斷、TraceRoute故障診斷、錯誤碼上報、業(yè)務(wù)仿真；五、實施效果1、實現(xiàn)了終端全生命周期管理，可溯源，可跟蹤（1）從終端采購到設(shè)備報廢、從分配到裝維端到端地過程管理，確保了終端管理各環(huán)節(jié)可控可管可跟蹤。（2）規(guī)范終端倉庫管理管理手段上線前，倉庫管理不規(guī)范，擺放凌亂；上線后，從標(biāo)簽、箱號進行統(tǒng)一規(guī)范管理，倉庫擺放有序，確保了領(lǐng)用、調(diào)度有序，效果明顯。（3）極大提升調(diào)撥及時率：傳統(tǒng)模式下，發(fā)起調(diào)撥申請，管理員需人工進行核實終端情況，終端管理系統(tǒng)上線后，系統(tǒng)可實現(xiàn)自動校準(zhǔn)調(diào)撥庫存情況，極大提升調(diào)撥及時率。（4）快速提升終端領(lǐng)用效率：管理手段上線前，終端領(lǐng)用無流程管控，倉庫管理員苦于人工核對數(shù)據(jù)，效率低下，終端管理系統(tǒng)上線后，通過系統(tǒng)統(tǒng)一操作，方便快捷。（5）實現(xiàn)了庫存主動預(yù)警，及時預(yù)防了缺貨情況，為市場提供終端保障。通過不同級別倉庫閥值預(yù)警，及時通知庫存健康情況，確保了市場供貨有序進行。2、加強