探討天津歡樂谷經(jīng)營(yíng)管理模式

PAGEPAGE1探討天津歡樂谷經(jīng)營(yíng)管理模式摘要：21世紀(jì)以來，我們國(guó)家主題公園迅速發(fā)展。隨著同行業(yè)日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，需要主題公園愈加重視游客滿意度，唯有如此能力夠久遠(yuǎn)發(fā)展。本文以天津歡樂谷為例，結(jié)合文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)綜合實(shí)習(xí)、作者實(shí)地調(diào)研、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，從實(shí)際出發(fā)分析其員工流失嚴(yán)重、游客重游率低及安全事故頻發(fā)等問題，并提出了經(jīng)營(yíng)管理方面的可行性建議：五個(gè)留住(留住員工、留住游客、留住歡樂、留住收益和留住希望)，以期為我們國(guó)家主題公園提供一個(gè)更好的發(fā)展形式。本文關(guān)鍵詞語：主題公園;經(jīng)營(yíng)管理形式;天津歡樂谷;游客滿意度主題公園做為游覽資源的一個(gè)主要補(bǔ)充和現(xiàn)代游覽產(chǎn)品中的一個(gè)主要類型，正以其獨(dú)有的文化內(nèi)涵、科技含量和強(qiáng)大的娛樂功能，對(duì)游客產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力。[[1]]當(dāng)前，我們國(guó)家主題公園不僅要面臨著迪斯尼樂園等國(guó)外實(shí)力雄厚的老牌主題公園的挑戰(zhàn)，而且因日益增加的游客需求面臨眾多問題。一、天津歡樂谷簡(jiǎn)介天津歡樂谷重要由六個(gè)各具特色、主題鮮明的場(chǎng)館構(gòu)成：(1)演藝中心，天天準(zhǔn)時(shí)上演大型多媒體舞臺(tái)劇〔津秀〕，也作為其他大型活動(dòng)的舉辦場(chǎng)地;(2)歡樂光陰，以兒童游樂設(shè)備和亞洲唯一的憤怒的小鳥為吸引的陸上室內(nèi)游樂區(qū);(3)是海洋之心，冬季恒溫30攝氏度的水上樂園;(4)維京海港，尋求刺激的年輕人天堂;(5)圣誕村，歡樂谷自立研發(fā)的集4D電影、電車、虛擬場(chǎng)景等為一體的驚險(xiǎn)樂園;(6)飛躍加勒比，為游客營(yíng)造激情與浪漫的加勒比熱帶海灘風(fēng)情，是華北地區(qū)最佳的夏天避暑休閑娛樂圣地之一。天津歡樂谷六大主題區(qū)，56項(xiàng)水陸兩棲游樂設(shè)備，精彩絕倫的表演秀，知足了游客們的不同需求，吸引著大量游客。二、天津歡樂谷存在的兩大問題及其原因分析(一)員工流失較為嚴(yán)重2011級(jí)文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)20名學(xué)生、2012級(jí)文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)31名學(xué)生在天津華僑城歡樂谷分公司經(jīng)營(yíng)部、游客部等部門進(jìn)行了為期6個(gè)月的專業(yè)綜合實(shí)習(xí)。結(jié)合兩批文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)綜合實(shí)習(xí)反應(yīng)意見，發(fā)現(xiàn)天津歡樂谷員工流失較為嚴(yán)重。人力資源管理不完善是導(dǎo)致天津歡樂谷員工流失的重要原因。第一，招聘時(shí)缺乏合理考核，出現(xiàn)員工整體素質(zhì)不一、專業(yè)技能不對(duì)口、效勞意識(shí)低下等問題;第二，重視崗前培訓(xùn)，但沒有能重視在職培訓(xùn);第三，崗位工作任務(wù)分配不平衡，難以調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性;第四，奉行顧客是上帝的原則，無效投訴也算有效投訴，影響到績(jī)效考評(píng);第五，工資低于天津市平均水平，員工缺乏安全感;第六，企業(yè)文化活動(dòng)許多，但效果并不睬想，員工缺乏企業(yè)歸屬感。(二)游客滿意度相對(duì)較低天津歡樂谷的游客滿意度相比其他主題公園來說還是比較高，但是在歡樂谷系列中游客滿意度是卻最低的。游客滿意度相對(duì)較低也是造成游客重游率低的最重要的原因，天津歡樂谷想要連續(xù)經(jīng)營(yíng)就不得不高度看重游客滿意度問題。圖一：游客滿意度低的原因截至當(dāng)前，在群眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)天津歡樂谷頁面4000多條點(diǎn)評(píng)，五星下面點(diǎn)評(píng)有2000余條，幾乎占全部點(diǎn)評(píng)的50%。在評(píng)價(jià)內(nèi)容方面，同樣也是多次反映其效勞欠好。以至在許多五星評(píng)價(jià)中，也能看到游客對(duì)效勞方面的埋怨和批評(píng)。如上圖所示：31%的游客以為，天津歡樂谷游客多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，排隊(duì)的疲憊已經(jīng)掩蓋了游覽玩耍的體驗(yàn);還有31%的游客以為，設(shè)備總數(shù)少且開放的數(shù)量少，設(shè)備與其他主題公園大同小異;另外，26%的游客對(duì)天津歡樂谷的效勞表示不滿，效勞問題重要集中在：效勞人員素質(zhì)差、客服人員專業(yè)性不足及基礎(chǔ)效勞設(shè)備不完善;最后，還有由于票價(jià)浮動(dòng)過大、餐飲價(jià)格過高、環(huán)境問題和游覽玩耍感受落差大等原因的占12%。截至當(dāng)前，在攜程網(wǎng)天津景點(diǎn)排行中，天津歡樂谷排名16。在用戶點(diǎn)評(píng)方面，屢次出現(xiàn)人過多什么都玩不了、效勞員帶人插隊(duì)、效勞人員態(tài)度很差、不會(huì)再去了、項(xiàng)目老舊、演出沒意思等評(píng)價(jià)。游客滿意度低給天津歡樂谷造成的損失是宏大的。游客經(jīng)過口頭和網(wǎng)絡(luò)等途徑表達(dá)不滿，不僅使天津歡樂谷的品牌形象受損，還影響了潛在游客的判定。三、天津歡樂谷經(jīng)營(yíng)管理形式的改良方法(一)健全人力資源管理制度留住員工第一是素質(zhì)管理：明確各崗位人員需具備的素質(zhì)和能力，制訂科學(xué)合理的招聘計(jì)劃，獲取企業(yè)需要的優(yōu)勢(shì)素質(zhì)資源，構(gòu)建完善的物質(zhì)鼓勵(lì)和精神鼓勵(lì)體系，把優(yōu)秀工留下來。第二是崗位管理：崗位再設(shè)計(jì)，明確每個(gè)崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)，以每個(gè)崗位的價(jià)值來構(gòu)建基礎(chǔ)薪酬體系，使崗位合適員工、員工匹配崗位。第三是績(jī)效管理：建立健全的鼓勵(lì)機(jī)制，短期鼓勵(lì)與長(zhǎng)期鼓勵(lì)相結(jié)合。第四是薪酬管理：薪酬的設(shè)定要考慮到崗位價(jià)值、員工工作表現(xiàn)、行業(yè)薪酬水安然平靜上下級(jí)的寬帶薪酬等，通過完善人力資源制度，不僅能使天津歡樂谷在經(jīng)營(yíng)管理上有愈加明確的目的，而且使員工從被動(dòng)工作改變?yōu)樽詣?dòng)工作，讓員工本身的能力在工作中得到鍛煉和提升，并為員工提供更大的晉升空間，幫助員工實(shí)現(xiàn)本身價(jià)值，最后加強(qiáng)了員工的對(duì)天津歡樂谷的認(rèn)同感和歸屬感，使他們真正愿意留下。(二)提升效勞質(zhì)量、創(chuàng)新效勞方式留住游客隨著經(jīng)濟(jì)效勞化趨勢(shì)日漸明顯，產(chǎn)品同質(zhì)化加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，效勞質(zhì)量日漸成為現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)造顧客忠實(shí)、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。[[2]]天津歡樂谷的顧客不滿意的原因重要集中于：人數(shù)、設(shè)備和效勞。除了增長(zhǎng)設(shè)備安全系數(shù)、限制最大入園人數(shù)外，完善效勞細(xì)節(jié)是提升游客滿意度的最好方式，詳細(xì)如下：第一，落實(shí)基礎(chǔ)效勞。対客效勞人員要求積極的態(tài)度、高效率和專業(yè)性，對(duì)基層效勞人員在操作經(jīng)過中實(shí)行微笑效勞、安全效勞和自動(dòng)效勞等。第二，看重效勞創(chuàng)新。通過舉辦金點(diǎn)子競(jìng)賽、效勞溝通會(huì)、選取明星員工等方式獲取創(chuàng)意方案，通過精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)、培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識(shí)。対客效勞人員積極采取創(chuàng)新互動(dòng)方式，使游客體驗(yàn)到設(shè)備和互動(dòng)的雙重感受，加強(qiáng)游覽玩耍體驗(yàn)，彌補(bǔ)設(shè)備體驗(yàn)上的不足。除此之外，通過現(xiàn)代的高科技技術(shù)，把效勞從無形變?yōu)橛行?。比方說在大型設(shè)備排隊(duì)區(qū)增長(zhǎng)顯示屏，或是簡(jiǎn)單的游戲裝配，盡可能減少游客的負(fù)面情緒;天津歡樂谷采用線上線下雙重售票方式，但是取票還是停留在人工取票，能夠引進(jìn)自助取票機(jī)器，提升效勞效率;在園區(qū)內(nèi)引進(jìn)電子導(dǎo)游，游客能夠查詢園區(qū)地圖和設(shè)備介紹，并為游客解答一些簡(jiǎn)單的問題;在大型刺激設(shè)備的排隊(duì)區(qū)設(shè)立兒童迷你游樂園，兼顧各個(gè)年齡層游客。第三，效勞范圍延伸。從只提供入園后的效勞延伸到出園后的效勞。為屢次入園的游客及年卡用戶建立游客電子檔案，進(jìn)行顧客管理，為游客私人定制效勞，增長(zhǎng)游客的忠實(shí)度。詳細(xì)施行能夠是及時(shí)的優(yōu)惠提醒、生日祝福及小禮物、入園VIP通道等。電子檔案還能夠和其他五大歡樂谷分享，進(jìn)行信息化的客戶管理?？蛻艄芾硪环矫嬖鲩L(zhǎng)忠誠(chéng)游客的好感度，另一方面還起到游客黑名單的作用，對(duì)阻礙到園區(qū)正常運(yùn)行和危害公共安全的游客采用禁止入園的政策，保障其他游客的安全和正常游覽玩耍。(三)創(chuàng)造安全游覽玩耍環(huán)境留住歡樂除了看重員工的安全意識(shí)外，領(lǐng)導(dǎo)層面更要具備安全意識(shí)，并做好表率作用。同時(shí)在員工的錄用上嚴(yán)格把關(guān)，不錄用毫無安全常識(shí)的員工;在崗位分配上，無操作證的員工不能擔(dān)任操作崗;在維修方面，嚴(yán)抓代簽、錯(cuò)簽、互簽名字的維修員，安全責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。創(chuàng)造了安全可靠的游覽玩耍環(huán)境，能力讓游客玩得放心、放心、開心，真正做到把歡樂帶回家。(四)建立平衡經(jīng)營(yíng)管理形式留住收益天津歡樂谷的重經(jīng)營(yíng)、輕管理形式，需要進(jìn)行不斷完善，力爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益和諧一致。第一，改變觀念，應(yīng)該樹立三效合一的觀念，并貫徹始終。第二，落實(shí)制度，各個(gè)層面都有嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)督機(jī)構(gòu)，并一視同仁。第三，看重施行，360度管理能加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)配合能力，提升工作效率。(五)明確企業(yè)文化指點(diǎn)性地位留住希望讓員工從最初從認(rèn)知到認(rèn)可，再到認(rèn)同，最后自動(dòng)踐行天津歡樂谷的企業(yè)文化;利用設(shè)備和效勞使游客在體驗(yàn)經(jīng)過中感遭到天津歡樂谷的企業(yè)文化;利用平衡的經(jīng)營(yíng)管理形式的建設(shè)具體表現(xiàn)出著天津歡樂谷的企業(yè)文化;最終使企業(yè)文化成為拉動(dòng)天津歡樂谷這駕馬車的方向標(biāo)，發(fā)揮其指點(diǎn)作用，為將來發(fā)展強(qiáng)大點(diǎn)亮希望。大量中外主題公園發(fā)展事實(shí)表示清楚，主題公園具有非常大的價(jià)值和潛力，對(duì)游覽業(yè)以至區(qū)域經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、文化和社會(huì)文明建設(shè)的奉獻(xiàn)是宏大的，其經(jīng)營(yíng)管理形式無從借鑒前人，更不能照搬國(guó)外形式，必需完善優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理形式，提升員工和游客的滿意度，堅(jiān)持五個(gè)留?。航∪肆Y源管理制度為主題公園留住了員工;