客房部對客服務(wù)課件

客房部對客服務(wù)6、法律的基礎(chǔ)有兩個，而且只有兩個……公平和實用?！?、有兩種和平的暴力，那就是法律和禮節(jié)。——歌德8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序?！獊喞锸慷嗟?、上帝把法律和公平湊合在一起，可是人類卻把它拆開?！椤た茽栴D10、一切法律都是無用的，因為好人用不著它們，而壞人又不會因為它們而變得規(guī)矩起來。——德謨耶克斯客房部對客服務(wù)客房部對客服務(wù)6、法律的基礎(chǔ)有兩個，而且只有兩個……公平和實用?！?、有兩種和平的暴力，那就是法律和禮節(jié)?！璧?、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序?！獊喞锸慷嗟?、上帝把法律和公平湊合在一起，可是人類卻把它拆開。——查·科爾頓10、一切法律都是無用的，因為好人用不著它們，而壞人又不會因為它們而變得規(guī)矩起來?！轮円怂箍头坎繉头?wù)學(xué)習(xí)目的:熟悉客房部對客服務(wù)的模式掌握賓客類型及服務(wù)方法熟悉客房常規(guī)服務(wù)項目熟悉賓客突發(fā)事件的處理掌握賓客投訴的處理第一節(jié)對客服務(wù)模式口一、國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)模式主要有三種:)設(shè)立樓層服務(wù)臺口(二)設(shè)立客房服務(wù)中心口(三)設(shè)立樓層服務(wù)臺,又設(shè)立樓一.初中語文課程內(nèi)容設(shè)置分析1.從文化角度來講初中語文課程內(nèi)容設(shè)置往往是有缺陷的。目前很多地區(qū)絕大部分使用的都是同一本教材。但是，不同地區(qū)的人們接受的習(xí)俗，風(fēng)俗，民族文化抖擻不同的，自然對文化的理解也是不同的。但是相同的教科書就把不同的人直接歸為一類，顯然這只能以偏概全了。這些書本的內(nèi)容只是為了一小部分人考慮，不能考慮到全體性。它的內(nèi)容是單薄，不足以概括。就拿民族來講，但但只是我們中國不包括外國的，我們就有56個民族，每一個民族都是經(jīng)過歷史的考驗，歲月的積淀沉靜下來的，若是我們只考慮到幾個民族，那么又肯能為我們會弄巧成拙。僅從美食上來看，有的民族就不會吃豬肉，而有的民族不會做一些其他我們認為是很平常的事。但是即使這樣，我們也不能忽略他們，因為他們也是我們的一分子。2.從初中語文課本內(nèi)容上講一定要符合初中生的理解范圍之內(nèi)。畢竟初中生的理解范圍有限，一味的讓他們?nèi)プx一些有哲學(xué)，有內(nèi)涵的書出發(fā)點是好的?？墒?，他們也許會因為自己的理解范圍有限，會出現(xiàn)一些理解錯誤和方向性問題。所以初中生語文課程內(nèi)容設(shè)置要注重注意其內(nèi)容設(shè)置。但是不能一味深奧，也不能太過于簡單。一個是太簡單了，學(xué)生可能產(chǎn)生一些對語文感到一些枯燥的想法，本來語文就是那種由興趣來引導(dǎo)的，會加重學(xué)生們對語文的反感程度。第二個是太過于簡單不利于學(xué)生們思維的衍生和拓展。雖然初中生沒有很強的思維和思考能力，但是合適的語文內(nèi)容的設(shè)置有利于他們的發(fā)展。3..在實際的教學(xué)中發(fā)現(xiàn)這里出現(xiàn)了“語文知識可教可不教”、“老師、學(xué)生對語文知識視若無睹”的現(xiàn)象，語文教材中的語文知識成了名不副實的擺設(shè)。這里不僅僅有課程標準的因素，還有初中語文課程內(nèi)容編排的問題?，F(xiàn)有的語文知識主要還是以靜態(tài)的陳述性知識為主，缺少能夠真正提高學(xué)生語文能力的程序性語文知識，這是一個重要的問題之一。當(dāng)然影響語文教學(xué)的不單單只有這些，再好的初中語文課程的設(shè)置沒有愛學(xué)習(xí)，愛語文的學(xué)生也是空談。所以學(xué)生的認知心理也是一個很大的原因之一。4.初中語文內(nèi)容設(shè)置這里還少不了課后習(xí)題，課后的練習(xí)不僅是對知識的消化鞏固，知識的拓展更是對文章的理解與升華。課后的練習(xí)是必要的。但是目前往往存在著不好的地方。課后練習(xí)題目設(shè)計缺乏操作性和序列性，對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的指引不夠詳細;對學(xué)生探究、合作等自主學(xué)習(xí)方式的貫徹不夠;題型單一，出題方式不靈活;文學(xué)知識訓(xùn)練的缺失;教師和學(xué)生不能高效利用課后練習(xí)等。二.初中語文課程內(nèi)容設(shè)置的改進與完善1.面對之前提出的一系列問題與一些不合理的地方進行加強與改進。我們在設(shè)置初中語文課程內(nèi)容時應(yīng)該要立足多元文化，考察初中語文教科書中國別文化、民族文化、性別文化這三個方面的呈現(xiàn)情況，同時要強調(diào)國別文化、民族文化、性別文化選文的廣泛性與多樣性。站在不同的文化角度看問題，我相信這會讓更多的人接受和理解。這也是我們尊重不同文化，理解不同文化的表現(xiàn)。也可以換一個角度，在說明一個民族內(nèi)容時我們可以將其標識出來，這可以減少對文化的誤解也可以讓不同的人對文化的理解與滲透。2.初中語文課程內(nèi)容的設(shè)置要增加一些真正提高學(xué)生語文能力的程序性語文知識，減少一些知識性知識的語文內(nèi)容。那些語文的內(nèi)容并不能給學(xué)生帶來什么，也許就只是一個陳述故事的過程。它不能增加學(xué)生的理解能力，也不能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)方法。3.要改變學(xué)生對語文的認知性錯誤就要以語文教育心理學(xué)為依據(jù)，來編排初中語文課程內(nèi)容。課程的內(nèi)容應(yīng)該是循序漸進的。安排一些淺顯的，浮在表面的。最好是有意思的文章，重要的給下深刻印象并且深深吸引著大家。然后再適當(dāng)?shù)陌才乓恍в兴伎夹缘膯栴}。當(dāng)然內(nèi)容要循序漸進，最好知識有關(guān)聯(lián)性，層層推進跟容易理解。4.教材內(nèi)容及要求往往對教學(xué)效果產(chǎn)生重要的影響。通常在我們學(xué)習(xí)了一些知識之后會有個寫作的練習(xí)。那么初中語文內(nèi)容設(shè)置里還講究了作文量的設(shè)置。還有作文題材的練習(xí)，作文的題目直接就導(dǎo)致了作文的意義程度。對于初中生當(dāng)然也應(yīng)該選合適的題目。如果說能和課文所學(xué)的運用在一起，那不僅是對課文的再次熟悉還要對課文有更深層次的理解才能達到的。5.適當(dāng)?shù)恼n后習(xí)題是不可缺少的。練習(xí)題目設(shè)計要有操作性和序列性，對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的指引也要詳細清楚;對學(xué)生探究、合作等自主學(xué)習(xí)方式的進行引導(dǎo);題型豐富，出題方式靈活，多出一些自主性的題目。善于引導(dǎo)學(xué)生們思考，語文教科書的任務(wù)不是只教學(xué)生知識，還要教學(xué)生自主學(xué)習(xí)。初中階段正好是培養(yǎng)學(xué)生思維的好時機，課后的習(xí)題也不要太死，要靈活。三.結(jié)語初中語文課程內(nèi)容設(shè)置中有好亦有缺點。時代的不同，學(xué)生的思想也不同，所以我們的課程內(nèi)容設(shè)置要隨著學(xué)生主體改變而改變。我們要注重學(xué)生以主體的原則，根據(jù)不同的需要不斷改進語文課程的內(nèi)容。大體上我們要把握讓學(xué)生自主思考學(xué)習(xí)的原則，不要遠離了語文教學(xué)的根本。隨著高等教育大眾化時代的到來，大學(xué)畢業(yè)生面臨越來越嚴峻的就業(yè)形勢，政府及各高校已將開展創(chuàng)業(yè)教育作為應(yīng)對就業(yè)難題的重要手段。2012年8月，教育部下文明確要求各高校設(shè)置創(chuàng)業(yè)課程，積極開展各類創(chuàng)業(yè)實踐活動，提升大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)能力。與此相呼應(yīng)，各高校的創(chuàng)業(yè)教育課程和項目迅猛發(fā)展，包括開設(shè)創(chuàng)業(yè)管理課程，引入KAB、SYB等國際創(chuàng)業(yè)教育項目，組織或參加各類創(chuàng)業(yè)競賽，建立大學(xué)生創(chuàng)業(yè)園等。隨著投入資源的增加，以及識別、擴散最佳實踐模式的需要，創(chuàng)業(yè)教育的效果和效率評估日益得到各類高校和社會組織的關(guān)注。但與創(chuàng)業(yè)教育的普及和多樣化發(fā)展相比，關(guān)于創(chuàng)業(yè)教育評價的理論和實踐還嚴重滯后。創(chuàng)業(yè)教育被定位于培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)精神，提高創(chuàng)業(yè)技能，進而影響學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意向，引導(dǎo)學(xué)生將創(chuàng)業(yè)作為自己未來的職業(yè)選擇。目前創(chuàng)業(yè)教育能否增強創(chuàng)業(yè)意向并因此創(chuàng)立更多的新企業(yè)，只是一種直覺判斷，缺乏實證支持，而且少數(shù)的實證研究也未取得一致結(jié)論。Charney等對接受過創(chuàng)業(yè)教育項目的畢業(yè)生和未接受過該類項目的畢業(yè)生進行對比研究，發(fā)現(xiàn)在接受創(chuàng)業(yè)教育后，畢業(yè)生創(chuàng)辦新企業(yè)的可能性比沒有接受創(chuàng)業(yè)教育的多25%，而且受過創(chuàng)業(yè)教育的學(xué)生比沒有受過創(chuàng)業(yè)教育的學(xué)生畢業(yè)后平均年收入多27%。VangelisSouitaris等通過對兩所歐洲大學(xué)的理工科大學(xué)生進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)業(yè)教育項目能增加學(xué)生的自我雇傭意向。但也有研究得到相反的結(jié)論，如Oosterbeek等研究了一項在歐美大學(xué)廣泛開展的創(chuàng)業(yè)教育項目SMC（studentminicompany）對創(chuàng)業(yè)能力和意向的影響，發(fā)現(xiàn)這一項目對學(xué)生自我評價的創(chuàng)業(yè)技能影響不顯著，而且對創(chuàng)業(yè)意向的影響效應(yīng)為負。國內(nèi)也有少量使用定量方法來考察創(chuàng)業(yè)教育影響效應(yīng)的研究，但多數(shù)仍停留在對直接影響的探討上，對其內(nèi)部影響機制缺乏研究。面對這種情況，還需要進行更多的尤其是定量的研究以回答創(chuàng)業(yè)教育有效性的問題。一、理論回顧與研究假設(shè)（一）創(chuàng)業(yè)意向模型由于創(chuàng)業(yè)行為受到經(jīng)濟環(huán)境、政策因素、社會文化等各方面的影響，創(chuàng)業(yè)教育難以直接對創(chuàng)業(yè)行為產(chǎn)生作用，僅僅從新企業(yè)的創(chuàng)建和創(chuàng)業(yè)行為表征等方面來評估教育效果并不科學(xué)。心理學(xué)的相關(guān)研究表明，人類的社會活動是理性范疇的、受到控制或者說是有計劃的，行為意向是計劃行為最好的預(yù)測指標，特別對于那些較少發(fā)生或存在時間滯后性、難以觀察的行為來說更是如此。因此學(xué)者們開始從創(chuàng)業(yè)意向的角度來預(yù)測和理解創(chuàng)業(yè)，其中最有影響的兩個創(chuàng)業(yè)意向模型是Ajzen的計劃行為理論（TPB）和Shapero的創(chuàng)業(yè)事件理論（SEE）。計劃行為理論認為個人的行為意向受到行為態(tài)度、主觀規(guī)范和感知行為控制三個因素的影響。其中行為態(tài)度是指個人通過生活經(jīng)驗和認知而形成的對采取某種特定行為所持有的正面或負面的信念或看法。主觀規(guī)范是指個人采取某種特定行為時感受到的社會壓力，特別是對其有重要影響的人的因素，如家庭、朋友、配偶或重要人士所持態(tài)度。感知行為控制是指個人對自己行為能力的感知，類似于心理學(xué)家Bandura所提出的自我效能感。這三種因素共同決定行為意向的強度，這一模型可以用來解釋一切有計劃的行為，得到了眾多實證研究的驗證。創(chuàng)業(yè)事件理論認為某些觸發(fā)性事件如失業(yè)、獲得遺產(chǎn)等會誘使個體考慮和評價創(chuàng)業(yè)活動，如果覺得創(chuàng)業(yè)比其他選擇更合意、更可行時，個人的創(chuàng)業(yè)意向會提升，從而產(chǎn)生創(chuàng)業(yè)行為。這一模型認為創(chuàng)業(yè)意向主要受到可行性感知、合意性感知兩個因素的影響，這里的合意性感知是指創(chuàng)業(yè)對個人的吸引力，可行性感知是指個人關(guān)于是否有能力從事創(chuàng)業(yè)活動的判斷。這一模型利用個人的意愿和能力來解釋創(chuàng)業(yè)意向，有較強的解釋力。TPB與SEE模型存在較大相關(guān)性，Krueger等指出TPB模型中的態(tài)度和主觀規(guī)范在概念上與SEE中的合意性感知相關(guān)，而感知行為控制與SEE中的可行性感知相關(guān)。因此，可行性感知和合意性感知可以視為創(chuàng)業(yè)意向的兩個重要前置因素?；谝陨戏治?，可以提出以下假設(shè)：假設(shè)1a：合意性感知與創(chuàng)業(yè)意向正相關(guān)；假設(shè)1b：可行性感知與創(chuàng)業(yè)意向正相關(guān)。（二）創(chuàng)業(yè)教育在對創(chuàng)業(yè)意向影響因素的研究中，教育和訓(xùn)練被認為是重要的外在因素，這也是政府、高校大力發(fā)展創(chuàng)業(yè)教育和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)項目的原因。我國普通高校的創(chuàng)業(yè)教育正是建立在這種觀點基礎(chǔ)之上的。目前學(xué)生接受的創(chuàng)業(yè)教育有多種形式，主要可以分為創(chuàng)業(yè)課程、課外活動和社會實踐三大類，如選修學(xué)校開設(shè)的創(chuàng)業(yè)課程，參加創(chuàng)業(yè)競賽、創(chuàng)業(yè)講座、創(chuàng)業(yè)模擬等課外活動，依托創(chuàng)業(yè)園區(qū)等開展新創(chuàng)企業(yè)實習(xí)或自主創(chuàng)業(yè)等社會實踐活動。根據(jù)VangelisSouitaris的研究，創(chuàng)業(yè)教育能為受訓(xùn)者帶來三方面的利益：通過學(xué)習(xí)掌握創(chuàng)業(yè)知識；獲得激勵從而改變對創(chuàng)業(yè)的認知；接觸到各種可利用的創(chuàng)業(yè)資源。通過開展形式多樣的創(chuàng)業(yè)教育，可以訓(xùn)練學(xué)生對創(chuàng)業(yè)機會的敏感性和把握創(chuàng)業(yè)機會的能力，向?qū)W生傳授創(chuàng)業(yè)知識和技能，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識，提高學(xué)生的創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)能力，使學(xué)生增加創(chuàng)業(yè)的信心和意向?；谝陨戏治?，可以提出以下假設(shè)：假設(shè)2：創(chuàng)業(yè)教育與創(chuàng)業(yè)意向正相關(guān)。行為科學(xué)認為過去的行為和經(jīng)驗對個人未來的意向有正面的影響。態(tài)度和信念產(chǎn)生意向，而外生影響變量如特質(zhì)和情境變量等則影響態(tài)度。從這一角度來說，我們可以將創(chuàng)業(yè)教育視為外生影響變量。一方面，創(chuàng)業(yè)教育可以通過增加學(xué)生知識、建立信心和促進自我效能感來改善創(chuàng)業(yè)的可行性感知；另一方面，通過創(chuàng)業(yè)教育還可以向?qū)W生展示：創(chuàng)業(yè)活動能得到社會的高度重視和認同，同時能給個人帶來高回報，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)精神，提高合意性感知。創(chuàng)業(yè)教育可以通過改變個人態(tài)度來改變創(chuàng)業(yè)意向。因此可以提出以下假設(shè)：假設(shè)3：合意性感知在創(chuàng)業(yè)教育與創(chuàng)業(yè)意向之間起到中介作用；假設(shè)4：可行性感知在創(chuàng)業(yè)教育與創(chuàng)業(yè)意向之間起到中介作用。二、研究設(shè)計與統(tǒng)計分析本文對各項指標的測量盡量引用以前相關(guān)研究中使用過的量表，以保證信度和效度。研究涉及的指標包括創(chuàng)業(yè)教育、合意性感知、可行性感知、創(chuàng)業(yè)意向，其中除了創(chuàng)業(yè)教育之外，其他變量都存在較多的相關(guān)研究。創(chuàng)業(yè)意向借鑒MaribelGuerrero、Lee，L；等所采用的測量方式，通過詢問在未來自主創(chuàng)業(yè)的可能性來測量創(chuàng)業(yè)意向。對合意性感知和可行性感知則借鑒Krueger、MaribelGuerrer。等使用的測量量表，采用4個題項來測量。以上題項均采用李克特7級量表進行測度，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”?？紤]到目前高校創(chuàng)業(yè)教育開展情況，采用選修創(chuàng)業(yè)課程、參加創(chuàng)業(yè)計劃競賽、進入新創(chuàng)企業(yè)實習(xí)、自主創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷等四個題項來測量創(chuàng)業(yè)教育，參加過此類活動計為1，否則計為0，創(chuàng)業(yè)教育變量為四項得分總和。另外，在以往文獻中，性別和家庭背景是被提及較多的創(chuàng)業(yè)意向影響因素，因此選取性別、家庭背景作為控制變量。本文在天津兩所地方高校隨機抽取260名在校本科生作為測量對象，涵蓋理工、人文、經(jīng)濟管理等各個專業(yè)的學(xué)生，回收有效問卷235份。首先使用信度分析和驗證性因子分析檢驗量表的信度和效度，然后用多元層級回歸分析對假設(shè)進行檢驗，中介效應(yīng)檢驗步驟采用Baron&Kenny（1986）提出的方法，所用軟件是SPSS17.0和AMOS7.0。（一）信度與效度首先對樣本數(shù)據(jù)進行了KMO和Bartlett球形檢驗，結(jié)果顯示KMO為0.711，Bartlett球形檢驗P客房部對客服務(wù)學(xué)習(xí)目的:熟悉客房部對客服務(wù)的模式掌握賓客類型及服務(wù)方法熟悉客房常規(guī)服務(wù)項目熟悉賓客突發(fā)事件的處理掌握賓客投訴的處理第一節(jié)對客服務(wù)模式口一、國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)模式主要有三種:)設(shè)立樓層服務(wù)臺口(二)設(shè)立客房服務(wù)中心口(三)設(shè)立樓層服務(wù)臺,又設(shè)立樓第一節(jié)對客服務(wù)模式口二、對客服務(wù)模式的選擇和設(shè)計口(一)客源的類別及層次口(二)硬件條件口1.考慮服務(wù)垂直交通問題口2考慮通訊條件口3.考慮安全監(jiān)控系統(tǒng)、鎖匙系口4飯店建筑特點口(三)安全條件口(四)勞動力成本第一節(jié)對客服務(wù)模式口三、對客服務(wù)模式口(一)設(shè)立樓層服務(wù)臺口該模式即在客房樓層設(shè)立服務(wù)臺,配備專職服務(wù)員。這種模式是我國客房服務(wù)中最基本、最傳統(tǒng)、最普通的一種模式口特點:口有利于加強面對面的對客服務(wù),突出人情味,還有利于對樓層的安全管理,但這種模式相對花費的人力較多,不太適合現(xiàn)在飯店“開源節(jié)流”的趨勢第一節(jié)對客服務(wù)模式三、對客服務(wù)模式口(二)設(shè)立樓層服務(wù)臺口客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員,負責(zé)客房對服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)?？腿诵枰?wù)時,可用客房內(nèi)的內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心,聯(lián)絡(luò)員進行詳細記錄,并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員、服務(wù)員根據(jù)有關(guān)要求和標準完成對客服務(wù)工作口特點:口這種模式減少客房服務(wù)人員的編制,降低勞動力成本支出,有利于對客房對客服務(wù)工作進行集中統(tǒng)一調(diào)控強化客房管理。相對而言,隨機服務(wù)不夠,服務(wù)缺乏安全感和針對性第一節(jié)對客服務(wù)模式對客服務(wù)模式口(二)既設(shè)立客房服務(wù)中心,又設(shè)立樓層服務(wù)臺口這種模式可以吸取兩種模式的優(yōu)點,克服前兩種模式的部分缺點。其具體方法有以下兩種口1在客人活動的高峰時間安排專職的樓層值臺員負責(zé)對客服務(wù)口2在部分樓層設(shè)立服務(wù)臺,安排專職值臺員負責(zé)對客服務(wù)工作。這些樓層主要用于接待內(nèi)賓或需要特別關(guān)照的客人,其他樓層的對客服務(wù)工作由客房中心統(tǒng)調(diào)控第一節(jié)對客服務(wù)模式口四、對客服務(wù)模式的發(fā)展趨勢口(1)客房中心服務(wù)模式將逐步