2012年11月高級人力資源管理師技能真題及答案

2012年11月人力資源和社會保障部國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定職業(yè)：企業(yè)人力資源管理師等級：國家職業(yè)資格一級卷冊二：專業(yè)能力注意事項:1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、準考證號、身份證號和所在地區(qū)。2、請仔細閱讀各種題目的回答要求，并在規(guī)定的位置填寫您的答案。3、請保持卷面整潔，不要在試卷上作任何與答題無關的標記，也不得在標封區(qū)填寫無關的內容。一二總分總分人121234得分一、簡答題（本題共2題，每小題10分，共20分）得分評分人1、簡述戰(zhàn)略性人力資源管理的衡量標準。（10分）（P12）（P12）答：戰(zhàn)略性人力資源管理應從以下五個方面提出具體的衡量標準：基礎工作的健全程度。如定編定崗定員標準化程度，規(guī)章制度的健全程度等。組織系統(tǒng)的完善程度。如各項子系統(tǒng)的確立，內外系統(tǒng)的配套和協調等。領導觀念的更新程度。領導要具有戰(zhàn)略觀念，將人力資源管理提升到決策層面。綜合管理的創(chuàng)新程度。從企業(yè)文化、管理理念、到組織結構、制度等是否有創(chuàng)新。管理活動的精確程度。如人力資源規(guī)劃的正確性和可行性、決策的效率和效果等。得分評分人2、什么是職業(yè)錨？如何通過分配員工以挑戰(zhàn)性的工作，為員工提供建立職業(yè)錨的機會。（10分）P248答：職業(yè)錨是指員工個人發(fā)展的職業(yè)定位或者是長期貢獻區(qū)。為了給員工提供建立職業(yè)錨的機會，能通過分配以下挑戰(zhàn)性的工作來進行：獨立完成某一具體工作任務。主持某項工作，成為該項工作小組的臨時負責人。擔當比較重要的、關鍵性的工作任務，或者某項要求高、時間又緊迫的工作任務。承擔某項技術性較強的工作。通過這些工作，可以給員工真正審視、了解和評價自我的機會，也可以給組織全面、真實地考察員工的機會。二、綜合分析題（本題共4題，第1小題22分，第二小題18分，第三小題20分，共80分）得分評分人1、張某是A公司技術部門的一名老員工，由于缺乏管理能力，多年來一直沒有獲得職位上的晉升。公司規(guī)定，基本薪酬只與職位等級掛鉤，因此張某的基本薪酬也一直沒有變化。最近張某提出基本薪酬增加50%的要求，如果公司不能滿足，他就選擇離職。根據上述情境，請回答一下問題：（1）A公司專業(yè)技術人員的薪酬體系存在的突出問題是什么？應該如何進行改進？（4分）思路：診斷材料（技術員工薪酬階梯單一）――依據――結論――改進答：對于專業(yè)技術人員，應設計雙通道職業(yè)路徑，既可通過職位晉升獲得基本薪酬的增加，又可通過專業(yè)技能的提升、專業(yè)貢獻的增大來增加薪酬；A公司規(guī)定，員工基本薪酬只與職位等級掛鉤，缺乏雙通道職業(yè)路徑的設計，不利于激勵專業(yè)技術人員在專業(yè)領域的長期貢獻，導致專業(yè)技術人員的吸納和維持困難，是最突出的問題；未對影響基本薪酬的因素變化給予關注，多年不調薪，也是存在的問題；針對以上問題，A公司應為專業(yè)技術人員的薪酬體系設計雙通道職業(yè)階梯的薪酬模式，體現在職業(yè)生涯發(fā)展上，為雙重職業(yè)路徑。（2）在哪些情況下可以對員工個體的基本薪酬進行調整？（5分）思路：簡答型。答：一般說來，在下列情況下，可對員工的基本薪酬進行調整：當前社會整體生活水平發(fā)生變化或通貨膨脹，為保障其基本生活而調整。其他員工對同類工作的薪酬有所改變，降低員工對外期望，從而維持員工穩(wěn)定。員工的經驗進一步豐富時，員工個體價值增加，應當適時體現在基本工資調整中。員工的業(yè)績、技能有所提高時，就根據員工貢獻調整工資，維持員工自我公平。涉及額度競爭力（外調，影響因素）內部崗位分析，評估涉及額度競爭力（外調，影響因素）內部崗位分析，評估員工評定（技能、績效、態(tài)度）替代評估愿意實現？（企業(yè)和部門）能否實現？（支付能力）怎樣實現？（雙方目的）思路：小切口分析――調不調？――找依據支持判斷的點思路：開放型――焦點發(fā)散（各模塊考慮）――招聘、培訓、績效、薪酬目標、員工關系等答：公司是否滿足張某的調薪要求，取決于以下因素：要充分考慮企業(yè)戰(zhàn)略、目標、任務對該部門及崗位的需要，是決定是否調薪的根本依據；通過薪酬外部市場調查，了解行業(yè)同類崗位的薪酬水平，尤其是競爭對手的比較，判斷該崗位薪酬結構和等級是否有調整的必要；通過內部崗位的分析和評估，考慮公司薪酬的內部公平性，以及影響面的大小；需要與員工所在部門一起評估當前張某的技能、純凈和態(tài)度評價，一方面考慮員工貢獻是否達到要求，另一方面，評估替代成本；通過與財務等相關部門的溝通，綜合評估調整薪酬模式、薪酬結構的可能性，尤其是公司的財務支付能力；考慮是否可以通過薪酬體系和薪酬結構的設計，達成公司和張某雙方的一致。如設計雙通道的跨業(yè)路徑，系統(tǒng)性地解決技術員工的基本薪酬增長方式；另外，就張某提出50%的要求，設置績效工資，通過績效輸出達成公司與其利益的統(tǒng)一；在綜合分析上述問題的基礎上，各項條件支持，則應當有條件、結構性地滿足張某的要求；若條件不支持，則拒絕張某的要求，并制訂人員補充計劃。如果張某選擇離職，可能會給公司帶來的成本有如下方面：崗位重置成本。包括離職補償損失、離職管理費用、崗位空置費用、離職前的效率損失等；招聘費用。包括招聘展開招聘的直接支出、招聘管理費、崗前管理費；培訓費用。技術員工離職，意味著公司多年的培訓投資直接損失，新員工接替崗位，也需要開展各類培訓，產生成本損失；替代成本。張某離職，將會損失工作績效、新員工接手工作需要付出績效降低的代價；無形損失成本。張某離職，可能會導致同類崗位人員的工作滿意度低，造成員工對外期望值的增加，不利于員工穩(wěn)定和和諧勞動關系的營造。綜合來看，公司應當謹慎對待張某的薪酬調整，長遠、全局、系統(tǒng)地考慮該問題，以免影響企業(yè)目標的實現。2、F公司是M市的一家生產有機奶酪的食品公司，產品屬于市場中知名的高端品牌，價格比較昂貴。該公司過去主要向M市的四、五星級酒店提供產品，也有部分產品在超市中銷售，但銷售額并不大，購買群體主要是一些高收入的個人客戶。近年來，F公司酒店客戶的需求量一直比較穩(wěn)定，而針對個人客戶的零售業(yè)務占公司銷售額的比例雖然不是很大，但增長的速度非?？臁＝涍^市場調查F公司了解到，公司雖然沒有在零售市場上做過宣傳，但在奶酪購買者中口碑很好，已經擁有了一批忠實客戶。公司下一步計劃進一步拓展零售市場，加強在零售市場的品牌宣傳，并針對個人客戶成立網絡銷售項目組，在網上直接接受訂單，按照客戶要求及時送貨。項目組采取資助管理的形式，公司只是為項目組定出總體考核指標，并不干涉其日常管理。根據上述情境，請回答一下問題：（1）公司對該項目組采用的是哪種人力資源管理策略？該項目組人力資源管理需要注意哪些問題？（10分）思路：判斷型――依據（材料+教材）――結論第二問：以參與策略為中心點，向六大模塊發(fā)散。答：由材料判斷，F公司以優(yōu)質產品和服務為競爭優(yōu)勢，網絡銷售項目組自主管理，權利下放，故可判斷其競爭策略為優(yōu)質策略，對應有人力資源管理策略是參與策略。該項目組的人力資源管理時應注意以下問題：在做人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃時，要對公司優(yōu)質經營策略進行強調，并明確其與優(yōu)質策略的關系；在管理模式上，強調公司決策權下放，讓員工積極參與管理；在招聘方面，應詳盡明確各崗位的職位說明書，內外兼顧，提供較廣泛的晉升通道；培訓方面，提供應用范圍適中的知識和技能。同時要明確，關鍵崗位要注重培訓開發(fā)達成崗位需求；績效管理方面，注重中短期的目標及實際成果，保護組織氛圍，發(fā)揮個人和小組的參與積極性；薪酬方面，注重對內公平，采取跟隨型策略，提供水平適中的薪酬水平；同時，通過提供有競爭力的福利水平，提高員工的認同感、忠誠度和歸屬感；員工關系方面，以很高的雇傭保障，提高員工的歸屬感?？傊?，在F公司進行人力資源管理時，必須注意與經營策略的匹配和協調，保證公司戰(zhàn)略目標的實現。（2）請利用平衡計分卡設計該項目組的關鍵績效指標。（8分）思路：設計型――依據框架（BSC）――結合材料――設計（企業(yè)－部門－KPI庫）答：結合材料中公司的戰(zhàn)略，以及項目組的經營策略，當前任務。在關鍵績效指標設計中，要充分強調公司戰(zhàn)略、項目組的優(yōu)質策略、參與策略，同時引導拓展零售市場、加強品牌宣傳的任務，可利用戰(zhàn)略地圖、任務分工矩陣、魚骨圖等工具，具體指標設計如下：財務方面：銷售利潤達成率就收賬款的回款率客戶方面：市場占有率客戶獲取率品牌認知度客戶滿意度內部流程方面：售后服務及時有效性客戶需求的響應度客戶投訴次數學習與成長方面員工流動率培訓計劃達成率員工提案改善建議的次數在上述指標設計的基礎上，通過整理，對名稱、標準值、權重、責任人、計算方法、考評周期等詳細說明，形成項目組KPI績效指標庫。3、某企業(yè)的工會最近聽到很多一線員工反映工資待遇太低，與管理層差距過大，并且加班時間長期超過國家規(guī)定，而加班費卻一拖再拖，沒有發(fā)到員工手中，他們要求企業(yè)提高工資待遇，改善勞動條件，否則將選擇離職。而另一方面，工會也了解到由于市場競爭壓力過大，企業(yè)被迫降低產品價格，利潤率不斷下降，企業(yè)的經營層也正努力通過各種手段維持企業(yè)的正常運轉，最近公司爭取了幾個重要的大客戶，此時正值供貨的關鍵時期，一旦由于人手不足而停產，會造成嚴重的后果。請回答，工會可以通過哪些方式來促進員工和企業(yè)的利益達成一致？（20分）思路：開放型――利益一致（界定沖突）――方式――利益一致（效率合約）審題：集體協商――角色不同（拿捏分寸）――借助人力資源管理的方法答：工會在促進企業(yè)與員工利益一致方面，通常采用集體協商、集體合同的簽訂和維護職工合法權益的方式來進行。在本案例中，企業(yè)受市場原因等因素的影響，對員工的工資、工作條件等未進行足夠的關注，而導致利益沖突，工會應當從雙方利益出發(fā)，征詢專業(yè)意見，進行協調處理，具體方式如下：對企業(yè)違法侵犯勞動者合法權益的行為，工會應當履行自身職能，要求企業(yè)保障勞動者的合法權益，如不能隨意延長工作時間、不得拖欠員工加班費。滿足員工訴求的同時，幫助企業(yè)防范法律風險，樹立企業(yè)的良好形象；工會應當收集有關信息，全面評估影響雙方達成一致的所有因素，包括勞動力市場的供求情況、宏觀經濟形勢、企業(yè)的財務支付能力等；分別與員工和企業(yè)進行座談，就有關信息對各自的優(yōu)劣情形進行分析說明，分別征求雙方的意見，并進行初步協商，為促成達成一致做好基礎準備；在與員工進行協商的過程中，要分析造成目前狀況的客觀原因，以及企業(yè)經營者的努力，并取得了較大進展，樹立員工信心，提高對企業(yè)的認同感；同時，得出員工的堅持點，并分析有無降低的可能性；與企業(yè)協商過程中，要注意引導企業(yè)關注當前正值供貨關鍵時期，對一線員工的維持事關重大，必須重點考慮，經提高企業(yè)的堅持點；在分別與雙方進行的座談中，要重點分析當前集體協商的約束條件，如其它要素投入生產的難易程度、產品需求的價格彈性、其它要求投入的供給彈性、勞動力成本的占比情況等；針對雙方的需求，做出客觀分析，明確雙方各自的優(yōu)劣和利益堅持點；通過對雙方堅持點的了解和分析，工會需要通過專業(yè)的分析和計算，得出企業(yè)與員工雙方的效率合約模型，以此為基本依據指導協商內容；與人力資源部探討薪酬和績效設計的方法，考慮到員工的工資要求及企業(yè)實際支付能力的沖突，是決定協商成功與否的突出問題，所以在薪酬和績效的設計方面應當重視短期激勵工資比例，如實行績效工資制，確保員工工資總額增加的情況下，同時促進企業(yè)生產效率的提高，以促進雙方達成一致；就所分析的結論和新的薪酬設計模式，分別征詢企業(yè)和員工的意見，加以修正和調整；在協商的全程，工會應當注意應用集體協商相關的技巧，如多套方案的準備、期望點的確定、進度掌握、材料提交的順序、談判陷入僵局的處理預案等；召開由企業(yè)負責人、員工代表、工會、人力資源部、財務部等部門參加的會議，就員工工資待遇、加班時間、工資結構設計、工資漲幅等主體內容，在前期分別協商的基礎上，進行討論、協商，并達成一致；就協商會議所確定的主體內容，促使企業(yè)與工會簽訂集體勞動合同，作為雙方利益的規(guī)范性文件；在促成雙方利益達成一致后，工會還需要與人力資源部共同評估當前的人力資源管理制度，針對此次的協商過程和內容進行必要調整，保證雙方利益的長期一致。4、D公司計劃招聘一名負責銷售與市場業(yè)務的銷售總監(jiān)，該職位要求有10年以上本行業(yè)的銷售經驗，5年以上銷售部門經理資歷，并且在同行業(yè)其他公司擔任過高層職位。該公司對該職位的招聘選拔擬按以下步驟進行：測試步驟具體測試內容、方法和流程簡歷篩選由人力資源部通過報紙、網絡等媒體進行公開招聘，人力資源部對申請人提交的簡歷進行資格審核。初步面試人力資源部對符合條件的人員進行初步面試，核查申請者情況是否和簡歷一致，并與申請者進行薪酬水平協商。心理測試對職業(yè)興趣、職業(yè)人格等進行考察。專業(yè)測試進行銷售知識等方面的筆試。結構化面試和公司的高層一起對通過筆試的人員進行結構化面試，內容涉及對行業(yè)的了解、銷售計劃以及銷售能力等方面。評價中心測試讓最后入選的4-6人參加評價中心測試。背景調查與通知對評分第一名的候選人進行背景調查，并通知其他候選人未能競聘成功。根據上述情境，請回答以下問題：（1）該公司對銷售總監(jiān)的招聘流程存在哪些問題?(10分)思路：診斷型――扣材料――結合教材――結論答：結合材料，銷售總監(jiān)為高層職位，對經驗和資歷均有較高要求，結合相關知識，對其招聘選拔步驟中存在的問題表述如下：對崗位的招聘，尤其是高層職位，必須在招聘前做好詳盡的準備工作，如建立崗位勝任特征模型，做高層訪談，成立考評小組等。而材料中的招聘直接從簡歷篩選開始，對該職位的招聘準備不足，難以保證招聘效果；招聘渠道的選擇太狹窄。高層職位的招聘應當重點考慮獵頭、行業(yè)圈子等渠道；在初步面試時，即由人力資源部對其薪酬水平進行協商是不合理的，此階段，僅限于對其適崗程度等方面的考察；在進行心理測試階段，人力資源部應當安排該職位的上司參與進來，有助于提高效率，防止招聘誤差；結構化面試環(huán)節(jié)，內容設置有問題。對銷售總監(jiān)級別的高層管理者，要注重其鑒別性的勝任特征，而非材料中列舉的基礎性勝任特征，以確?！斑x優(yōu)”目的；背景調查與通知環(huán)節(jié)，只選擇一人進行調查，且在未確認候選人入職的情況下，就草率通過其他候選人未予錄用的方法是欠妥的，存在招聘不成功的風險，同時，形成較大的前期投入損失；最好在身體檢查后，所有條件都符合，再通知錄用決定；銷售專業(yè)知識的測試，屬于基礎要求，應當放在初步面試后，職業(yè)心理面試之前，考慮