杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則課件

杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則2023/7/16杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則楔子：賣梳子給和尚的啟示沒有頭髮，用不到。無功而返。誠意(動之以情)，還俗用。一把梳子。風大吹亂上山禮佛進香參拜信眾的頭髮，廟前梳理整理儀容十把梳子。宏揚佛法，把金剛經(jīng)刻在梳子上，讓學佛者隨時看到、摸到金剛經(jīng)，山上的寺廟成為梳子的另一個通路。無限量的梳子。(宗教企業(yè)化)

杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則商業(yè)手腕

一位優(yōu)秀的商人傑克，有一天告訴他的兒子

傑克：我已經(jīng)決定好了一個女孩子，我要你娶她兒子：我自己要娶的新娘我自己會決定傑克：但我說的這女孩可是比爾蓋玆的女兒喔兒子：哇！那這樣的話...

杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則商業(yè)手腕

在一個聚會中，傑克走向比爾蓋玆

傑克：我來幫你女兒介紹個好丈夫比爾：我女兒還沒想嫁人呢

傑克：但我說的這年輕人可是世界銀行的副總裁喔

比爾：哇！那這樣的話...

接著，傑克去見世界銀行的總裁傑克：我想介紹一位年輕人來當貴行的副總裁

總裁：我們已經(jīng)有很多位副總裁，夠多了

傑克：但我說的這年輕人可是比爾蓋玆的女婿喔

總裁：哇！那這樣的話...

杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則商業(yè)手腕

最後，傑克的兒子娶了比爾蓋玆的女兒，又當上世界銀行的副總裁！

知道嗎？生意通常都是這樣談成的！

杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則開啟對談Createadialogue避免自說自話(Toavoidtellingyourstory)輸贏之間的主要差異，是顧客將業(yè)務人員視為「技術(shù)專家」，還是值得信賴的『諮詢顧問』?！感刨嚒故钦莆疹櫩偷脑E竅

銷售取向︰產(chǎn)品v.s顧客

用「心」來作服務

銷售風格︰產(chǎn)品拋售法v.s諮詢式銷售法

探究顧客需求的根源︰對談

評估你的銷售話術(shù)︰銷售對談的互動性；付出∕獲得的比率(以關(guān)心顧客的心情來對待顧客

)。關(guān)照與眾不同的事物︰有深度的探詢與關(guān)懷。中止教育顧客的思維︰多思考關(guān)於教育自己如何去了解顧客的事宜(顧客滿意

)。要增加銷售成績唯有從增加銷售對談著手

杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則永遠處於準備狀態(tài)Alwaysbepreparing不僅僅是準備好了(Beprepared)以策略性思考作為準備動作的起點然後以顧客的角度作準備最後將重點轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或技術(shù)的準備。頂尖的業(yè)務人員無時無刻都處於準備狀態(tài)思考和顧客間想要建立的長期關(guān)係。萬全準備所有的顧客會談︰拜訪顧客前事先做好時間規(guī)劃與可測量的目標，以維持銷售動力，加速成交進度。

為顧客量身訂做︰讓顧客了解你是以他的需求為首要重點。想像會談過程︰計畫每次會談的溝通流程，並讓顧客有發(fā)言的時間與機會。準備是所有工作的第一步，並從訂定目標開始。杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則加強關(guān)鍵性技巧

Sharpenyourcriticalskills不僅僅是練習技巧(Brushuponyourskills)關(guān)鍵技巧磨得越亮，業(yè)務人員的戰(zhàn)鬥力就越強。評估可以豐富、激盪腦力的關(guān)鍵能力(技巧)︰風采︰說話及傾聽時要傳達出活力、說服力及關(guān)注的形象相處︰建立親和力，適時表示理解與感同身受的態(tài)度。發(fā)問︰提出符合邏輯的問題策略，有效運用探索技巧發(fā)現(xiàn)顧客的需求。聆聽︰從言詞、聲調(diào)及肢體語言了解顧客所要傳達的意思。適當建議︰針對顧客需求提出獨一無二的產(chǎn)品知識，透過說服力向顧客展示產(chǎn)品的價值(包括附加價值)與應用。檢驗︰讓顧客表示意見，以判斷顧客的理解程度與同意度。業(yè)務人員不是天生的，是靠後天養(yǎng)成的。杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則「7/38/55」定律人的觀感︰7%取決於你的談吐內(nèi)容。38%在於輔助表達這些話的方法口氣、手勢。55%是決定於你看來夠不夠份量和專業(yè)外表。外表是讓內(nèi)在得以與外界溝通的橋樑，唯有恰如其分的外表方能正確無誤地將內(nèi)心裡的訊息傳遞出去。藉由適當?shù)拇┲屇愕恼娌膶嵙系靡哉蔑@。讓傑出亮麗的外表與內(nèi)在獨一無二、充滿魅力的你相互輝映。在第一眼就建立起別人對你的信賴與器重，達到表裡如一、內(nèi)外兼美的目的。杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則讓顧客成為開場白的焦點

Openwithafocusonyourcustomer避免跟顧客搶風頭(Grabthespotlight)頂尖業(yè)務人員即使面對短暫的後續(xù)電話訪問，也會讓開場白發(fā)揮最大效果。說明你的目標

說明你的主旨把焦點放在顧客身上，和顧客建立親密關(guān)係，搭起通往顧客需求的橋樑。最佳的開場白︰是建立和顧客未來對談的共同基礎(chǔ)。為親和力做準備︰按部就班的執(zhí)行親和力養(yǎng)成計畫。充分發(fā)揮開場白的影響力︰將想達成的目的事前規(guī)劃在開場白裡，如問候、要討論的議題…。透過親和力將可測量的目標轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡哪繕耍M一步引發(fā)顧客對談的興趣。杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則和顧客相處之道

Relatetoyourcustomer避免只顧著與顧客閒聊(Engagetoyourcustomer)許多擅長表現(xiàn)親和力的TopSalesman，實際上和顧客相處時卻經(jīng)常面臨困難。(未能針對顧客提出的難題回覆具有感情的答案)以感性的方式和顧客建立關(guān)係。譬如以富含情感的口吻提出問題，向顧客傳達在意與關(guān)心，並鼓勵顧客回覆更完整的答覆。理解與同理心是造就積極對話的重要因素。在對談中時時表現(xiàn)出感謝，以及感同身受的態(tài)度。

一再表示理解︰利用口語表示聽到顧客所說的話。移情作用︰當顧客心神不寧、興奮或情緒脆弱時，要真誠的傳達出感同身受的態(tài)度。親和力︰是建立人際關(guān)係的第一步，透過訓練發(fā)展親和力技巧。

口頭上傳達出在意和關(guān)心可以減低顧客的防禦力，進而增加說服力。理解如同人需要氧氣一般，是達成銷售的必備條件。杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則適當?shù)奶岢鰡栴}

Positionyourquestioning避免從發(fā)問著手(Startbyaskingquestions)業(yè)務洽商時沒有任何準備就對顧客發(fā)問，將使雙方的合作程度受到限制。

傑出業(yè)務人員會設(shè)法讓顧客明瞭所付出的努力。避免在了解顧客需求前談論商品的誘惑。

適當?shù)奶岢雠c顧客利益相關(guān)的問題，並立即讓顧客瞭解，進而尋求顧客的同意，增加雙方合作程度，是創(chuàng)造必要性對談的有效方式。當顧客擁有決定權(quán)時，就會比較投入、比較熱情。善用開場白以順利構(gòu)築和顧客需求間的橋樑。

顧客需求的探索焦點︰

提及為顧客所做的準備工作

建立可信度與說服力的形象。

為顧客需求搭起互動的橋樑

透過分享鼓勵顧客參與會談。以顧客利益為焦點

讓顧客了解參與會談所獲得的好處。

杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則建立發(fā)問策略Developaquestioning避免即興發(fā)問(Askquestionsoffthecuff)發(fā)問策略可以協(xié)助業(yè)務人員創(chuàng)造和顧客間有效率且有效的必要性對談。發(fā)問策略使對談內(nèi)容聚焦，圍繞在顧客需求的探討上。

不要停止對話。目前處境滿意程度未來需求。嘗試了解顧客想要達成的目標。為顧客量身訂作解決方案。

建立具邏輯性發(fā)問策略的方式︰

履行強而有力的發(fā)問策略，以創(chuàng)造能產(chǎn)生高度影響力的必要性對談。以較具策略性的問題為開端，在適當時機深入探討顧客想要達成的目標。

事先規(guī)劃問題，在對談中等待機會。

為顧客量身訂作的解決方案必須涵蓋顧客的預算、執(zhí)行進度、必要要求、決策者的支持、競爭對手的行為等。

杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則思考問題Thinkquestions不要ㄧ昧的思考答案(Thinkanswers)要以顧客為優(yōu)先作為銷售話術(shù)：問題比答案重要。讓告知變得有意義

說辭更具說服力。抑制想要回答的本性。多問一個問題︰讓負面議題浮出檯面，才有機會解決顧客心中的疑慮。不帶任何預設(shè)立場的假設(shè)或從顧客身上學習更多，可以輕易完成交易。

杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則建立更深入的必要性對談

Developdeeperneeddialogues避免從一個話題換到另一個話題(Movefromtopictotopic)業(yè)務人員必須處處以顧客為中心，藉由表示理解或提出問題和顧客產(chǎn)生親密關(guān)係、瞭解更多關(guān)於顧客之訊息，才能讓業(yè)務取引更具說服力。

善用『為什麼』深入了解顧客的想法。深思熟慮比立即回應(反對意見或解決方案)更能擷取顧客的認同。

有效創(chuàng)造必要性對話的作為︰放慢腳步Slowdown︰別急著提供答案。

表示理解Useacknowledgment︰借力使力，以了解顧客說的話進而適當?shù)囊龑С鏊私獾膯栴}。

保持好奇心Becurious︰找到『為什麼』的答案。有效發(fā)問使交易成功了一半。

杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則專注於如何巧妙的發(fā)問

Focusonhowskillfullyyouaskquestions不僅僅是專注於提出的問題(Focusonthequestionsyouask)業(yè)務人員在取引時如何發(fā)問和問題本身一樣重要，有效的發(fā)問需要技巧、訓練、知識和自信。切忌檢察官(一問一答)式的發(fā)問︰封閉式與顧客對話時首先要規(guī)劃所要提出的問題有哪些?從思考整個問題的架構(gòu)、讓顧客敞開心胸發(fā)言的戰(zhàn)術(shù)擬定都不能馬虎。業(yè)務人員在對話時的措辭、姿勢和問題順序都會影響顧客參與對談的意願，以及業(yè)務人員從中可獲得的學習程度。

以發(fā)問作為開場白，可以營造更深刻對談的環(huán)境與氣氛。增強發(fā)問技巧得秘訣︰將問題結(jié)構(gòu)化︰開放式問題v.s

封閉式問題(是否)。調(diào)整發(fā)問的速度︰按部就班，一次只問一個問題。探索問題的深度︰透過顧客的答覆，獲得更具洞察力的見解與資訊。杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則不僅僅是高效率的傾聽(Listenefficiently)傾聽猶如變焦鏡頭對相機的重要性，所以全神貫注的理解、評估顧客的所言所行是必要的。有效的傾聽不只是著重在對談的持續(xù)，舉凡對談的所有內(nèi)容，顧客談話的聲調(diào)、速度、語氣、肢體語言，和顧客的眼神交會，還要能審慎的將所有關(guān)鍵談話資訊紀錄下來，並適時提出延續(xù)性的問題。不要只用耳朵與顧客對話。高效率≠有效

含糊不清的語彙是了解顧客需求和決策評判標準的關(guān)鍵。

有效傾聽的策略步驟︰聆聽與顧客相關(guān)的所有重要事項，釐清、探究模稜兩可的言詞。

聽出顧客所要表達的重點和情緒。(壓抑的聲音、情緒字眼)用眼睛觀察顧客的肢體語言︰(困惑、心情煩悶、興高采烈、高度投入或毫無情感)有效的傾聽Listeneffectively杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則用心塑造一個熱情的服務團隊顧客滿意。所謂的關(guān)心，其內(nèi)涵就是情緒智慧，並包括對服務、工作角色、顧客滿意體會的程度。有位車商與顧客都談定後，專注地寫契約書，對於顧客閒聊他小孩在學校種種的表現(xiàn)則完全不予理會，結(jié)果顧客卻臨時改變心意暫時不簽約了。他苦思不得其解，於是他向顧客請教改變主意的理由，顧客坦言是因為感受不到他關(guān)心顧客的態(tài)度，所以沒有信心買他所賣的東西。

用心服務首要條件是真誠傾聽顧客聲音，而不是僅想著去說服顧客，或是忙於用身體語言掩飾自己的無心。

Topsalesman是指會聆聽的人，而不是會講話的人；Topsalesman所做的每件事，都能讓顧客產(chǎn)生滿足、感動、產(chǎn)生價值感。「用關(guān)心服務」就是財富

"Servingwithcare"iswealth

杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則提出適當?shù)挠嵪ositionyourmessage不僅僅是描述商品(Tellaboutyourproducts)銷售商品的知識是贏得生意的基礎(chǔ)；依據(jù)顧客需求，提出量身訂做、獨一無二的核心訊息則是關(guān)鍵所在。提供適當建議的三步驟︰發(fā)展核心訊息︰以顧客理解的方式溝通。整合顧客需求︰顧客需求與銷售商品連結(jié)。連結(jié)銷售交易過程中的一切訊息。如何提出適當又具說服力的訊息?

了解所要溝通的訊息︰以顧客為思考焦點。持續(xù)提供最新訊息︰企業(yè)訊息改變的隨時提供。提供有效的建議︰以顧客主要利益為核心。

杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則評估競爭對手

Analyzeyourcompetitors不僅僅是確認競爭對手(Identifyyourcompetition)業(yè)務人員的工作職責：了解競爭者所銷售的商品及對顧客提出的相關(guān)方案。了解競爭者和顧客有什麼關(guān)係。競爭對手已經(jīng)接觸過哪些顧客。顧客如何看待競爭對手以及和競爭對手比較的結(jié)果。評估競爭對手的方略：

認識你的競爭對手：蒐集競爭者的情報，並利用這些訊息提出適當?shù)墓シ啦呗?。了解顧客觀點：顧客是了解競爭對手的最佳資訊來源，探查顧客如何看待競爭對手，如何將自己和競爭對手相比較，有助於競爭策略的設(shè)定。巧妙的點出競爭對手的弱點：在擁有相對優(yōu)勢或掌握競爭對手的弱點時，先詢問顧客關(guān)於競爭者弱點的問題，再提出本身所具有的優(yōu)勢。業(yè)務人員如能處處掌握競爭對手的訊息，提出正中核心的問題予顧客，就能輕而易舉拆除競爭對手刻意設(shè)下的『地雷』。杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則利用反對意見向前邁進

Useobjectionstomoveforward不要規(guī)避閃躲反對意見(Avoidobjections)反對意見是建立信任感與通往成交前進的好方法。顧客的反對意見是一個非常有益的訊號。

每位業(yè)務人員都會遭遇顧客提出反對意見的情況，常見的處理方式為防禦性的態(tài)度：爭辯

改變顧客的想法自行放棄：逃跑正面誠懇的態(tài)度與適當應對的行為：解決問題

頂尖的業(yè)務人員懂得如何將反對意見轉(zhuǎn)變?yōu)闄C會：對於顧客的疑慮表示理解或展現(xiàn)感同身受，可以改造負面的情勢，加上有效提出適當問題更可降低顧客的疑慮。透過發(fā)問可以對反對意見有更深入的了解。適當、簡要、具體及針對顧客量身訂作的回應來觀察顧客的反應。杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則調(diào)查顧客反應

Checkforcustomerfeedback不僅僅是向顧客重述要點(Recapforthecustomer)要知道是否提出符合顧客需求的建議，調(diào)查、了解顧客反應是不可或缺的步驟。說的動作(重述重點)

問的動作(調(diào)查了解顧客的反應)

顧客的沉默並不代表認同。

調(diào)查顧客反應可以判斷交易進展的程度，達成交易的引導指標(調(diào)查反應是保持準確航向的指南針)。調(diào)查顧客反應可以使交易過程更有互動性。調(diào)查顧客反應是透過開放式問題來詢問『為什麼』、『如何』，而不是引導式(檢察官)封閉式的問問題。了解顧客反應的關(guān)鍵策略︰

了解顧客對我方所提出的所有重要資訊的反應。(結(jié)關(guān)及到達目的港的日期；集貨運送航程與周期的關(guān)聯(lián)等)從會談開始到結(jié)束，都要時時了解顧客的反應。持續(xù)調(diào)查顧客意見，可以檢驗實際可行的銷售目標，並提供下一步行動步驟或重新調(diào)整銷售目標的基礎(chǔ)原則。杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則不要太早談判Don’tnegotiatetooearly避免儘早談判(Negotiateassoonasyoucan)在完全了解顧客需求並展現(xiàn)價值前，避免進行談判。(掌握談判時機有助於了解該針對什麼談判)

推銷與談判是銷售過程中各自獨立的兩個階段。

推銷是確定顧客想不想和你做生意，或你想不想和顧客做生意。

確認顧客需求、建立可信度、展示所提供的利益。談判是確定價錢、條件、利益等問題。顧客要求先告訴我價錢時以顧客資訊換取價格資訊。

在顧客有益的對話基礎(chǔ)上討論價錢和交易條件。

如何掌握談判時機︰關(guān)注顧客需求甚於要求：滿足要求只有一個方法，而滿足需求卻有很多方法。懂得交易而非一昧付出︰開始讓步時，記得同時展開交易。

利用沉默的威力︰一旦提出價格，就堅守保持沉默的策略。杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則將成交視為一個過程

Treatclosingasaprocess不要總是想要快點成交或經(jīng)常成交(Closeoftenandearly)頂尖的業(yè)務人員將成交與否視為一個過程，並將交易的完成分為三個階段︰會談前先假定一個可測量的具體目標。會談中運用諮詢顧客問題的技巧，判斷顧客的意向與需求。會談結(jié)束前完成交易或提出一個獨特的行動方針(商談步驟)。

有效完成交易的步驟︰

設(shè)定每次會談的目標

可測量性、可達成性、時程規(guī)劃。

會談中不斷地詢問顧客反應。會談結(jié)束前必須達成階段性行動目標。養(yǎng)成朝向既定目標循序漸進，直到成交的習慣。杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則有效發(fā)揮所有資源的影響力

Leverageallresources避免孤軍奮鬥(Goitalone)成功業(yè)務高手要具備及早發(fā)揮團隊影響力的特質(zhì)，要有垂手取得企業(yè)內(nèi)部支援力量的能力。

Topsalesman對外部顧客與內(nèi)部顧客都能擁有穩(wěn)固的關(guān)係。Topsalesman面對複雜又多變的顧客，在銷售過程中能洞悉顧客中的決策者或誰對決策具有影響力(了解誰擁有權(quán)力)。

Topsalesman會事先和航線企劃者、資深管理者建立並維持正面的工作關(guān)係，分享顧客讚賞的榮耀。

有效發(fā)揮資源影響力以贏得訂單、達成交易的關(guān)鍵︰繪製顧客的決策過程︰從和顧客互動的每個接觸點搜尋資訊。獲得同事的支持︰一通來自資深管理者撥給顧客資深管理者的電話，會為業(yè)務人員創(chuàng)造贏得交易的優(yōu)勢。

在顧客組織中建立內(nèi)線指導員。

優(yōu)秀的業(yè)務人員懂得如何發(fā)揮1+1>2的力量杰出業(yè)務人員銷售教戰(zhàn)守則完美無暇地貫徹後續(xù)行動

Followupflawlessly不僅僅是執(zhí)行後續(xù)行動(Followup)後續(xù)行動是業(yè)務人員區(qū)別自己與競爭者間差異的有效方法，也是讓顧客了解一切交易都在掌握之中。

建立可信度與信賴感最簡單的方式

後續(xù)行動(履行承諾)。完美的後續(xù)行動能讓業(yè)務人員顯得更突出、更與眾不同。完美的後續(xù)行動包括履行承諾、察覺自身工作的重要性，以及有效的『每日工作事項』規(guī)劃系統(tǒng)。對後續(xù)動作始終保持投入與熱情，讓自己成為一個比競爭對手和同事更積極反應的人。(一通感謝電話)