第二課餐飲管理的經(jīng)營思想與

第二課餐飲管理的經(jīng)營思想與第1頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)餐飲管理的經(jīng)營思想與經(jīng)營方針一、餐飲經(jīng)營的概念和工作內(nèi)容（一）概念在國家政策、企業(yè)方針的指導(dǎo)下，以市場為對象，以產(chǎn)品銷售為目的，策劃并組織餐飲產(chǎn)品產(chǎn)供銷活動，以滿足客人需求，獲得經(jīng)濟(jì)效益。第2頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月前提：經(jīng)營自主權(quán)中心：營銷活動目的：盈利（二）工作內(nèi)容全局出發(fā)，統(tǒng)籌規(guī)劃擴(kuò)大客源ClicktoaddText1、要領(lǐng)2、重點(diǎn)3、實(shí)質(zhì)舉例：肯德基怎樣做？第3頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月1、5個本土化1、人才本土化。著力培養(yǎng)、提拔和使用本地人才，充分發(fā)揮其熟悉政策環(huán)境和市場特點(diǎn)的優(yōu)勢。目前已經(jīng)在中國16個市場中任用了8個來自大陸本土的總經(jīng)理。其中直接負(fù)責(zé)餐廳營運(yùn)的高級管理人員如“營運(yùn)經(jīng)理”、“區(qū)經(jīng)理”和“餐廳經(jīng)理”，全部本土化。2、產(chǎn)品本土化。以需求為導(dǎo)向，不斷推陳出新，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿意度?！袄媳本╇u肉卷”、“四季鮮蔬”、“烤翅”、“芙蓉鮮蔬湯”等就是專門針對中國消費(fèi)者口味推出的新品。3、供應(yīng)商本土化。有480多家國內(nèi)供應(yīng)商承擔(dān)著至少百分之九十五的原材料供應(yīng)任務(wù)。2003年采購的76，000噸雞肉原料全部產(chǎn)自中國。

4、健康理念本土化。將中國的均衡膳食健康理念運(yùn)用到產(chǎn)品的開發(fā)上，消除人們對的健康疑慮。不僅在烹制上突破油炸，推出“烤”、“煮”、“涼拌”等制法，而且還改進(jìn)產(chǎn)品營養(yǎng)成份，推出了16種不同的植物類產(chǎn)品及多種中式新產(chǎn)品。5、企業(yè)形象本土化。目前中國累計捐款已經(jīng)超過6000萬元。舉例：肯德基怎樣做？第4頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月1、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。重點(diǎn)控制三個環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān)。從質(zhì)量、技術(shù)、財務(wù)、可靠性、溝通五個方面對供應(yīng)商進(jìn)行星級評估并實(shí)行末位淘汰，堅持進(jìn)貨索證。二是工藝規(guī)格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。如炸雞出鍋后1.5小時內(nèi)銷不出去，就必須廢棄；漢堡的保質(zhì)期為15分鐘；炸薯?xiàng)l的保質(zhì)期只有8分鐘。2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，時刻注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充分體驗(yàn)被尊重的感覺。把是否具有微笑服務(wù)意識當(dāng)作錄用員工的重要考核內(nèi)容，并對新員工進(jìn)行近200個工作小時的，確保員工擁有高水平的服務(wù)意識和服務(wù)技能。

3、就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是品牌價值的體現(xiàn)，定期對餐廳進(jìn)行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新。如洗手間衛(wèi)生，多長時間打掃一次、做哪些項(xiàng)目、什么程度合格、誰來檢查等都有詳細(xì)和明確的標(biāo)準(zhǔn)及要求。4、暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化。在秘密狀態(tài)下定期對餐廳的品質(zhì)、員工服務(wù)、餐廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施情況進(jìn)行專門暗訪及評分檢測，其結(jié)果常作為中國區(qū)總裁主持的每月高級管理人員會議的主要議題，一旦失分，各級管理人員就會立刻檢討原因，并采取行動進(jìn)行整改。2、4個標(biāo)準(zhǔn)化第5頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月

思考：為什么被貶為垃圾食品的KFC在中國大受歡迎？（暢所欲言）第6頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月二、經(jīng)營方針（Guidelineformanagement）與經(jīng)營策略（Businessstrategies）

經(jīng)營方針是貫徹企業(yè)經(jīng)營思想和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的基本途徑和指導(dǎo)規(guī)范。是針對某一時期企業(yè)所面臨的重要問題而采取的指導(dǎo)性原則。如：價格政策、生產(chǎn)方針、流通政策、人事方針、勞務(wù)政策、推銷方針等經(jīng)營策略是企業(yè)在競爭的環(huán)境中,考量本身的優(yōu)劣,據(jù)以形成優(yōu)勢和創(chuàng)造生存與發(fā)展空間所采取的反應(yīng)。經(jīng)營策略不能一成不變,必須隨內(nèi)部條件、外部環(huán)境的變動而調(diào)整。管理也必須根據(jù)企業(yè)體質(zhì)、不同的階段,會有不同的管理模式。第7頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月附：經(jīng)營策略的類型（1）Miles&Snow(1984)將經(jīng)營策略的類型分為：防衛(wèi)型策略、前瞻型策略、分析型策略、反應(yīng)型策略。（2）Hofer&Schendel(1978)將經(jīng)營策略的類型分為：增加市場占有率的經(jīng)營策略、成長經(jīng)營策略、利潤策略、集中市場和減少資產(chǎn)的經(jīng)營策略、轉(zhuǎn)向經(jīng)營策略、出售或解散經(jīng)營策略。（3）Porter(1985)將經(jīng)營策略的類型分為：成本領(lǐng)導(dǎo)策略、差異策略、重點(diǎn)策略。（4）Jauch&Glueck(1989)將經(jīng)營策略的類型分為：穩(wěn)定的策略、擴(kuò)張的策略、減縮的策略、聯(lián)合的策略、生命周期與經(jīng)營策略。第8頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月3、經(jīng)營理念（TheoryofBusiness）經(jīng)營理念是管理者追求企業(yè)績效的根據(jù)，是顧客、競爭者以及職工價值觀與正確經(jīng)營行為的確認(rèn)，然后在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)基本設(shè)想與科技優(yōu)勢、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求的經(jīng)營目標(biāo)。第9頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月經(jīng)營理念舉例

早在電腦發(fā)展初期，IBM堅信將來電力普及到啊里，電腦就普及到啊里，而且從科技、經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展角度觀測，將來一定是主機(jī)電腦的天下。而公司購買一臺功能強(qiáng)大的中央電腦，可以同時供多人使用，絕對是劃算且正確的決策！然而就在主機(jī)電腦剛開始普及之際，兩個年輕人卻開發(fā)出了個人電腦。當(dāng)時，幾乎所有人都不看好這種儲存少、沒有資料庫、速度慢及計算能力差的“玩具”。人們得出一致的結(jié)論：個人電腦毫無前途?？墒?，從最早的蘋果到后繼機(jī)種麥金塔，一上市就受到熱烈歡迎。1、美國IBM第10頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月1888年，柯達(dá)公司發(fā)明并生產(chǎn)勃朗尼相機(jī)，也就是現(xiàn)在人手一臺的傻瓜相機(jī)的鼻祖?？墒钱?dāng)時身為全世界光學(xué)產(chǎn)品市場領(lǐng)導(dǎo)者的德國蔡司公司的最高主管宣稱：“這是愚人潮，頂多維持3年”。結(jié)果……

但是隨著數(shù)碼技術(shù)的崛起，柯達(dá)公司于2012年1月19日申請破產(chǎn)保護(hù)。2、柯達(dá)公司這種變化背后的原因是什么？第11頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月二、經(jīng)營思想1、以人為本，員工第一如何以人為本：尊重人愛護(hù)人培養(yǎng)人使用人思考：員工第一與顧客至上是否矛盾？第12頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月2、提高服務(wù)質(zhì)量如何提高服務(wù)質(zhì)量？優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品完善的服務(wù)良好的環(huán)境獨(dú)特的文化較高的品牌便利的交通條件第13頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月3、以經(jīng)濟(jì)效益為中心直接效益Vs間接效益如何在直接效益和間接效益之間取舍？第14頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月4、正當(dāng)競爭為什么要堅持正當(dāng)競爭？如何應(yīng)對不正當(dāng)競爭？第15頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月5、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益相協(xié)調(diào)王老吉？第16頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：王老吉簡介

涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，又以王老吉最為著名。王老吉涼茶發(fā)明于清道光年間，至今已有175年，被公認(rèn)為涼茶始祖，有“藥茶王”之稱。

20世紀(jì)50年代初由于政治原因，王老吉涼茶鋪分成兩支：一支完成公有化改造，發(fā)展為今天的王老吉藥業(yè)股份有限公司，生產(chǎn)王老吉涼茶顆粒（國藥準(zhǔn)字）；另一支由王氏家族的后人帶到香港。在中國大陸，王老吉的品牌歸王老吉藥業(yè)股份有限公司所有；在中國大陸以外的國家和地區(qū)，王老吉品牌為王氏后人所注冊。加多寶是位于東莞的一家港資公司，經(jīng)王老吉藥業(yè)特許，由香港王氏后人提供配方，該公司在中國大陸地區(qū)獨(dú)家生產(chǎn)、經(jīng)營王老吉牌罐裝涼茶（食字號）。而所有困擾中，最核心的問題是企業(yè)不得不面臨一個現(xiàn)實(shí)難題——紅罐王老吉當(dāng)“涼茶”賣，還是當(dāng)“飲料”賣？第17頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)實(shí)難題表現(xiàn)一：

廣東、浙南消費(fèi)者對紅罐王老吉認(rèn)知混亂。

在廣東，傳統(tǒng)涼茶（如顆粒沖劑、自家煲制、涼茶鋪煲制等）因下火功效顯著，消費(fèi)者普遍當(dāng)成“藥”服用，無需也不能經(jīng)常飲用。

另一個方面，加多寶生產(chǎn)的紅罐王老吉配方源自香港王氏后人，是經(jīng)國家審核批準(zhǔn)的食字號產(chǎn)品，其氣味、顏色、包裝都與廣東消費(fèi)者觀念中的傳統(tǒng)涼茶有很大區(qū)別，而且口感偏甜，不符合中國“良藥苦口”的傳統(tǒng)觀念。紅罐王老吉擁有涼茶始祖王老吉的品牌，卻長著一副飲料化的面孔，讓消費(fèi)者覺得“它好像是涼茶，又好像是飲料”，陷入認(rèn)知混亂之中。第18頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)實(shí)難題表現(xiàn)二：

紅罐王老吉無法走出廣東、浙南

在兩廣以外，人們并沒有涼茶的概念，甚至在調(diào)查中頻頻出現(xiàn)“涼茶就是涼白開”、“我們不喝涼的茶水，泡熱茶”這些看法。教育涼茶概念顯然費(fèi)用驚人。而且，內(nèi)地的消費(fèi)者“降火”的需求已經(jīng)被填補(bǔ)，他們大多是通過服用牛黃解毒片之類的藥物來解決。

做涼茶困難重重，做飲料同樣危機(jī)四伏。如果放眼整個飲料行業(yè)，以可口可樂、百事可樂為代表的碳酸飲料，以康師傅、統(tǒng)一為代表的茶飲料、果汁飲料更是處在難以撼動的市場領(lǐng)先地位。第19頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)實(shí)難題表現(xiàn)三：推廣概念模糊

如果用“涼茶”概念來推廣，加多寶公司擔(dān)心其銷量將受到限制，但作為“飲料”推廣又沒有找到合適的區(qū)隔，因此，在廣告宣傳上不得不模棱兩可。很多人都見過這樣一條廣告：一個非?？蓯鄣男∧泻榱舜蜷_冰箱拿一罐王老吉，用屁股不斷蹭冰箱門。廣告語是“健康家庭，永遠(yuǎn)相伴”。顯然這個廣告并不能夠體現(xiàn)紅罐王老吉的獨(dú)特價值。第20頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月重新定位：“上火”為更好地喚起消費(fèi)者的需求，電視廣告選用了消費(fèi)者認(rèn)為日常生活中最易上火的五個場景：吃火鍋、通宵看球、吃油炸食品薯?xiàng)l、燒烤和夏日陽光浴，畫面中人們在開心享受上述活動的同時，紛紛暢飲紅罐王老吉。加大對公益活動的投入，汶川地震愛心捐獻(xiàn)。第21頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月王老吉飲料歷年銷量

2002年

1.8億元

2003年

6億