客戶關(guān)系和維護(hù)和締結(jié)-課件

客戶關(guān)系維護(hù)及締結(jié)1ppt課件客戶關(guān)系的創(chuàng)建231客戶關(guān)系的維護(hù)33如何締結(jié)客戶2ppt課件客戶關(guān)系的目的客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，客戶資源管理是企業(yè)多年市場開拓和積累的結(jié)果，是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，更是眾多中小企業(yè)生存之本。穩(wěn)定的客戶資源有助于贏得項目合作的機(jī)會，最終目的就是給企業(yè)帶來更多的利益。為什么要建立客戶關(guān)系？3ppt課件客戶關(guān)系的創(chuàng)建在確定客戶對象后，面臨的是如何與客戶取得聯(lián)系并建立起雙方友好的合作關(guān)系，而且這種帶有經(jīng)濟(jì)性的合作關(guān)系并不是一句話可決定的，要達(dá)成雙方的經(jīng)濟(jì)合作必須以相互信任為前提條件，這就需要雙方的多次接觸、不斷磨合，但在未達(dá)成合作之前我們就要主動出擊。怎樣建立客戶關(guān)系？4ppt課件與客戶建立聯(lián)系的技巧人際溝通的不同階段鑄造了不同的客戶關(guān)系，對應(yīng)實施的方式、產(chǎn)生的效果也有所不同。五個層次方式效果舉例寒暄基本的禮儀、打招呼、交換名片等只是瞬間拉進(jìn)距離的手段，增加親和力的方式，建立第一面良好印象聽你口音是東北人吧？表達(dá)事實介紹個人資料、表達(dá)一些客觀存在的事情只是互換信息、達(dá)到交流的目的，創(chuàng)造和對方溝通的機(jī)會，消除陌生感，加深印象我們XX年XX學(xué)校畢業(yè)的。觀念認(rèn)同雙方產(chǎn)生感覺、有共同的話題增進(jìn)對方的了解，在認(rèn)知層面上逐漸贏得對方的肯定你說得太對了，我也認(rèn)為公司不在規(guī)模大，而是在于是否有專業(yè)度，是否能夠解決問題，這才是最重要的行為、習(xí)慣投其所好、有共同的興趣、愛好，關(guān)心照顧大家有共同的志向，有了情感基礎(chǔ)，可以維持相對比較長的關(guān)系，達(dá)到志同道合的境界XX酒量很好，昨天我狀態(tài)不好，發(fā)揮失常了，有機(jī)會還要和你喝幾杯；信賴、尊重、理解袒露心扉、相互幫忙、予以重任雙方建立了信賴、尊重、理解的情誼，能夠為雙方的利益努力XX事情別操心，我?guī)湍愀愣?，你放心先忙別的事情吧?？梢妱?chuàng)建客戶關(guān)系是循序漸進(jìn)的過程，隨著接觸頻次的增加、溝通次數(shù)的增多，客戶關(guān)系層次也在發(fā)生微妙的變化。5ppt課件性格特點工作技巧積極奮斗型在工作上爭取贏得認(rèn)同，達(dá)成共識，多進(jìn)行產(chǎn)品討論，多給對方好建議老實死板型工作要到位，不能打太極；不要強(qiáng)迫對方改變原則；只能擺事實講道理，理由充分下才能說服對方豪放幽默型工作也以認(rèn)真為主，不給對方添麻煩，時常開玩笑可增進(jìn)感情，工作上可借助平日感情基礎(chǔ)有所通融精明謹(jǐn)慎型以漂亮完成工作為前提，贏得對方認(rèn)可。這類客戶說話做事要嚴(yán)謹(jǐn)，不要步步緊逼，給人壓迫感；這類客戶如果關(guān)系處于中立以下，不要輕易談?wù)撋婕袄娴膯栴}。與客戶建立聯(lián)系的技巧每一個客戶都有自己的性格，在合作過程，我們也會因為性格問題與客戶產(chǎn)生誤解、拒絕等負(fù)面關(guān)系。對此，不要試圖去改變你的客戶,你要做的是學(xué)會和不同性格的客戶相處的技巧。6ppt課件創(chuàng)建客戶關(guān)系的關(guān)鍵點1.塑造自己——留下好印象在面對客戶時，你不僅代表的是個人，還代表一個團(tuán)隊，一個部門，一個中心，一個公司。你所展示出的言談舉止、工作態(tài)度都影響到客戶對你的印象。4.抓住客戶現(xiàn)階段關(guān)注點在建立了基本的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，需要深入了解客戶的喜好，現(xiàn)階段最喜歡討論的話題。借此機(jī)會與客戶交流，適當(dāng)?shù)恼f一些讓客戶愉悅的話。5.尋找機(jī)會和客戶互動參與客戶喜歡的活動，例如喝酒、打牌、羽毛球；通過娛樂互動增加接觸的機(jī)會，也給自己創(chuàng)造了解客戶的時機(jī)。3.勇于承認(rèn)工作失誤——提升滿意度虛心接受客戶指出的問題，做及時處理。給客戶造成的麻煩（進(jìn)度延期、用戶投訴等）要表示歉意，安撫客戶，及時采取相應(yīng)對策，日后避免發(fā)生同類事件。2.考慮客戶的需求——贏得信任常為客戶考慮問題，想客戶所想。站在客戶的立場去為客戶設(shè)想，幫他解決問題。比如，他們在向領(lǐng)導(dǎo)匯報時需要準(zhǔn)備哪些材料；幫助客戶分擔(dān)他的工作量；多考慮產(chǎn)品設(shè)計問題，當(dāng)他們征詢意見的時候，可以提供給他們有用的意見；讓客戶肯定你的工作能力，才能產(chǎn)生信賴。7ppt課件創(chuàng)建客戶關(guān)系禁忌1.夸大其詞型在對一個項目沒有充分把握的情況下，建議給自己留有余地。如果只是一味的在客戶表現(xiàn)，夸大其詞、毫無根據(jù)的渲染，那就有可能在結(jié)果不盡如人意的時候失去客戶對你的信任，也失去公司的誠信。2.不負(fù)責(zé)任型對于客戶交辦的工作應(yīng)付了事的完成，或者不及時完成被客戶催促，或出現(xiàn)問題不及時通報，給客戶造成麻煩。這也可能引起客戶的強(qiáng)烈不滿，不僅質(zhì)疑個人的工作能力，也會影響公司聲譽(yù)。3.強(qiáng)詞奪理型客戶就是上帝。在客戶對某方面提出質(zhì)疑或指責(zé)的時候，做適當(dāng)解釋即可，不要與客戶狡辯，即使有理由也不要表現(xiàn)的勢必與客戶爭執(zhí)誰對誰錯。后續(xù)可尋找其他機(jī)會溝通。4.厚此薄彼型每個人接觸到的客戶層級都有不一樣，性格也不一樣，接觸時候都有感覺好不錯不好的區(qū)別。但在表面時候要變現(xiàn)的一視同仁，切勿有明顯對待區(qū)別，會導(dǎo)致客戶心理的不平衡。8ppt課件在洽談項目的過程中，細(xì)心體察客戶態(tài)度，根據(jù)客戶反應(yīng)調(diào)整方法--客戶回應(yīng)積極：1、微笑感謝客戶促成項目合作，當(dāng)面不要過度表露感激心情；2、私下可宴請客戶或贈送禮品表示感謝；--客戶回應(yīng)消極：

1、不要為難客戶，尊重客戶決定；2、如果目標(biāo)客戶是一個非常有價值的客戶，禮貌結(jié)束洽談，保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)系；

情景模式：合作洽談應(yīng)變技巧9ppt課件

情景模式：事故處理應(yīng)變技巧在合作過程中，如果由于我方原因?qū)е率鹿拾l(fā)生，如何應(yīng)變客戶--內(nèi)部處理：1、立刻進(jìn)行內(nèi)部事故排查，項目負(fù)責(zé)人需跟蹤全流程，掌握全部情況；2、擬定事故對外解釋口徑，完成事故報告，制定防范措施；--回應(yīng)客戶：

1、安撫客戶，把事故情況根據(jù)擬定口徑向客戶解釋，并告知已制定事故防御措施，請客戶放心；2、聯(lián)合商務(wù)部根據(jù)客戶關(guān)系層級采取補(bǔ)救措施，調(diào)和客戶關(guān)系；10ppt課件

要以高效完成項目為前提

要為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價值要創(chuàng)造合作過程的客戶愉悅環(huán)境不要給客戶制造困難不能與客戶的認(rèn)知爭辯你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)。遵循服務(wù)客戶準(zhǔn)則11ppt課件客戶關(guān)系的創(chuàng)建231客戶關(guān)系的維護(hù)33如何締結(jié)客戶12ppt課件客戶關(guān)系的維護(hù)拓展客戶難，維持客戶更難。經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，在這個客戶稀缺的時代，什么才使企業(yè)的核心競爭力呢？對所有的企業(yè)而言，至少有一項不可或缺的，那就是管理客戶關(guān)系的能力，把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶?？蛻艟S護(hù)是指在客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段，采用不同的服務(wù)方式為客戶提供個性化、人性化的服務(wù)，建立起企業(yè)與客戶有效暢通的溝通紐帶。13ppt課件與客戶保持聯(lián)系的技巧如果長時間的跟客戶保持良好的關(guān)系，可以讓客戶感覺到更好的服務(wù)，可以避免競爭對手把你的客戶搶跑。如果一家公司長時間地不與他的客戶保持任何的關(guān)系，那么就不會知道這位客戶還有怎樣的需求，就有可能失去項目合作的機(jī)會，也就不可能在競爭中取得優(yōu)勢。想客戶所想，為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價值?2.客戶需要解決什么問題?3.客戶有哪些需求?14ppt課件與客戶保持聯(lián)系的技巧1、在日常生活短信、電話、交互。慰問工作情況，關(guān)心身體健康，也可以在客戶特殊的日子打祝福性的電話，這樣會使客戶體會這是一份用心的關(guān)懷，是朋友的情誼，所以這種方式往往能夠打動客戶的心。但對于這些友誼性的電話，要注意言語得體、適當(dāng)，不能顯得太突兀，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。這種方法是最自然也是最見效的。適當(dāng)?shù)臅r候可以坦露心扉，說說心理話，更能贏得客戶的心。

2、偶爾組織休閑娛樂活動。根據(jù)客戶喜好，選擇客戶喜歡的娛樂活動，請客戶參加，由于娛樂活動成本太高，效率低，也需要對客戶進(jìn)行適當(dāng)篩選。3、關(guān)注客戶需求及時響應(yīng)。例如在客戶生日時贈送小禮物，或者客戶無意識提到對什么東西特別興趣，盡可能滿足客戶。送禮時注意物品的分量，對于做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?，送貴重禮物客戶反而不會接收，需要循序漸進(jìn)，不要操之過急。4、拜訪客戶。盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得你的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。由于上門拜訪的成本高、效率低，需要對客戶加以篩選，如針對有重要價值的大客戶，可以采用這種方式。15ppt課件客戶關(guān)系的維持能有效的鎖住客戶資源，除了幫助客戶完成項目外，對客戶的日常關(guān)懷在客戶關(guān)系的遞進(jìn)上也能產(chǎn)生明顯的作用。--日常需求的滿足：客戶有意無意提到某種需求，在明確后幫助客戶實現(xiàn)；--生日的問候：客戶及家人生日之時送上適當(dāng)?shù)淖８：投Y物；--娛樂休閑聚會：不定時宴請客戶吃飯唱歌，當(dāng)成朋友聚會，不要等到需要客戶幫忙的時候才記得宴請；

情景模式：日常關(guān)懷16ppt課件客戶關(guān)系的創(chuàng)建231客戶關(guān)系的維護(hù)33如何締結(jié)客戶17ppt課件

業(yè)務(wù)代表從推銷準(zhǔn)備開始，所做的每一份努力，最終的目的都是要求客戶簽下訂單。如何讓客戶說出[我要]、[我愿意]、[希望您能為我服務(wù)]，是本節(jié)締結(jié)技巧探討的主題。

請牢記——締結(jié)是您之所以為業(yè)務(wù)代表的天職。18ppt課件什么是締結(jié)締結(jié)是推銷中的一個專門術(shù)語，狹意指推銷過程中的最后一個動作——向準(zhǔn)客戶要求訂單。若是客戶答應(yīng)了訂單，簽了合約，業(yè)務(wù)代表成功地拿到了訂單，稱為締結(jié)成功了。反之，若客戶拒絕了訂單，稱為締結(jié)失敗了。不管是締結(jié)成功或失敗，都意味著目前進(jìn)行的過程已做了一個了結(jié)，因而締結(jié)含有取得某種“協(xié)議”、“肯定”、“承諾”的動作進(jìn)行的含意。因此，締結(jié)廣義解釋為推銷過程中任何得到客戶確認(rèn)的動作都稱為締結(jié)，如客戶同意產(chǎn)品的某項功能能帶給他提升效率的利益，或客戶同意參觀“展示”。19ppt課件首先我們要了解客戶購買的是........

“產(chǎn)品”?“服務(wù)”?還是所帶來的“效益”?“品牌”?20ppt課件成交信號：客戶通過行為、表情、語言所表露出購買意愿信息分為三種信號：語言信號、行為信號、表情信號21ppt課件成交信號判定討價還價、要求價格下浮時（語言信號）主動說出產(chǎn)品A和認(rèn)同產(chǎn)品帶給自己B（語言信號）詢問真的很多人購買這款產(chǎn)品嗎(語言信號）詢問具體服務(wù)的項目，網(wǎng)頁制作的效果時（語言信號）開始與第三者商量是否購買時（語言信號）表現(xiàn)出興奮、露出笑容或聽、看都很專注（表情信號）身體向產(chǎn)品傾斜，不斷點頭向前傾或親手體驗產(chǎn)品（行為信號）要求到公司參觀，參觀時表現(xiàn)出對公司有濃厚的興趣時（行為信號）22ppt課件締結(jié)客戶的九種技巧提高“臨門一腳”的技術(shù)23ppt課件一、請求成交法1、老客戶再次購買2、第二次觀顧咨詢的客戶3、老客戶介紹的客戶4、明顯表達(dá)出成交信息的客戶

請求成交法又稱之為直接成交法，這是銷售人員向客戶主動地提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售的商品的一種方法。

針對的客戶群體：24ppt課件二、從眾成交法從眾成交法也叫做排隊成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理，促使顧客立刻購買推銷品的一種成互方法。其優(yōu)點：從心理學(xué)角度講，顧客之間的相互影響和相互說服力，可能要大于推銷人員的說服力，這使得從眾成交法具有心理上的優(yōu)勢。注意要點：1.采用從眾成交法推銷產(chǎn)品時，長期可發(fā)動廣告攻勢，利用名人，宣傳名牌，造成從眾聲勢。2.尋找具有影響力的核心顧客，把推銷重點放在說服核心顧客上，在爭取到核心顧客的合作后，利用他們的影響和聲望帶動和號召大量具有從眾心理的顧客購買。25ppt課件三、假設(shè)成交法假設(shè)成交法是推銷人員假定顧客已決定購買商品了，又稱“假定成交法”，是推銷員展開推銷努力的一種成交法。其優(yōu)點：1.它將會談直接帶入實質(zhì)性階段。

2.通過逐步深入的提問，提高顧客的思維效率。

3.和直接請求成交法相同，它使顧客不得不作出反應(yīng)。其關(guān)鍵：1.必須善于分析顧客，對于那些依賴性強(qiáng)的顧客，性格比較隨和的顧客，以及一些老顧客可以采用這種方法。2.必須發(fā)現(xiàn)成交信號，確信顧客有購買意向，才能使用這種方法。3.盡量使用自然、溫和的語言，創(chuàng)造一個輕松的推銷氣氛。26ppt課件四、自然期待法自然期待法是指推銷人員用積極的態(tài)度，自然而然地引導(dǎo)顧客提出成交的一種方法。自然期待法并非完全被動等待顧客提出成交，而是在成交時機(jī)尚未成熟時，以耐心的態(tài)度和積極的語言把洽談引向成交。起優(yōu)點：較為尊重顧客的意向，避免顧客產(chǎn)生抗拒心理；有利于保持良好的推銷氣氛，循循誘導(dǎo)顧客自然過渡到到成交上；防止出現(xiàn)新的僵局和提出新的異議。

其缺點：花費(fèi)的時間較多，不利于提高推銷效率注意事項：推銷人員運(yùn)用自然期待法時，既要保持耐心溫和的態(tài)度，又要積極主動地引導(dǎo)。推銷人員在期待顧客提出成交時，不能被動等待，要表現(xiàn)出期待的誠意，簡達(dá)成交的有利條件，或用身體語言進(jìn)行暗示。27ppt課件五、肯定成交法肯定成交法是推銷人員以肯定的贊語堅定顧客的購買信心，從而促成交易實現(xiàn)的一種方法?？隙ǖ馁澱Z對顧客而言是一種動力，可以使猶豫者變得果斷，拒絕者無法拒絕，從而使顧客別無選擇地成交。其優(yōu)點：肯定成交法先聲奪人，減少了推銷勸說難度；推銷人員由衷的贊語是對顧客的最大鼓勵，有效地促進(jìn)了顧客購買決定的作出，利于提高推銷效率。其缺點：這種方法有強(qiáng)加于人之感，運(yùn)用不好可能遭到拒絕，難以再進(jìn)行深入的洽淡注意事項：推銷人員采用肯定成交法，必須確認(rèn)顧客對推銷品已產(chǎn)生濃厚興趣。贊揚(yáng)顧客時一定要發(fā)自內(nèi)心，態(tài)度要誠懇，語言要實在，不要夸夸其談，更不能欺騙顧客。28ppt課件六、小點成交法小點成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷售人員在利用成交的小點來間接地促成交易的方法其優(yōu)點：可以減輕客戶成交的心里壓力，還有利于銷售人員主動地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷售人員合理地利用各種成交信號有效地促成交易。即在顧客猶豫不決時不直接提出成交，避免在顧客心里造成壓力，而是通過一系列的試探性的提問，逐步消除顧客心中的疑惑，從而幫助顧客決策。適用情況：

1.顧客不愿直接涉及決策的重大問題只對成交的某些具體問題產(chǎn)生興趣。2.推銷人員看準(zhǔn)成交信號，購買決策的關(guān)鍵只在于某一小點，或款式，或顏色，或交貨時間，或付款方式等。3.推銷人員未發(fā)現(xiàn)任何成交信號，需作出能夠避免冷遇或反感的成交嘗試。4.成交氣氛比較緊張，顧客的成交心理壓力太大，交易無法直接促成。5.顧客對某些特殊品的購買決定只依借某一特定的小點問題。29ppt課件七、最后機(jī)會法推銷人員向顧客提示最后成交機(jī)會，促使顧客立即購買的一種成交方法。這種方法的實質(zhì)是推銷人員通過提示成交機(jī)會，限制成交內(nèi)容和成交條件，利用機(jī)會心理效應(yīng)，增強(qiáng)成交這種商品今天是最后一天降價，“機(jī)不可失，時不再來”，往往在最后機(jī)會面前，人們由猶豫變得果斷。最后機(jī)會法利用人們怕失去能得到某種利益的心理其優(yōu)點：能夠引起顧客對購買的注意力，可以減少許多推銷勸說工作，避免顧客在成交時再提出各種異議；可以在顧客心理上產(chǎn)生一種“機(jī)會效應(yīng)”，把他們成交時的心理壓力變成成交動力，促使他們主動提出成交。同時也伴隨向顧客提供一定的優(yōu)惠條件而促成成交的一種方法。這種方法實際上是對顧客的一種讓步，主要滿足顧客的求利心理動機(jī)。最后機(jī)會法通過向顧客提供優(yōu)惠成交條件，有利于鞏固和加深買賣雙方的關(guān)系，對于較難推銷