商務溝通第四章-Roy教學課件

商務溝通方法與技能授課老師：儲成成授課班級：自考本科1學習交流PPT第四章口頭溝通2學習交流PPT第四章：口頭溝通學習內(nèi)容

學習目標：132了解口頭溝通的類型更加有效的進行口頭溝通了解口頭溝通的影響因素4有效運用溝通的影響力以使自己成為更加有效演講者和聽眾12理口頭溝通的方式影響口頭溝通的方式第四章：口頭溝通3學習交流PPT4.1.口頭溝通的方式口頭溝通：是指借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，它是日常生活中最常采用的溝通形式。解決口頭溝通被遺忘的方式就是對口頭溝通的內(nèi)容進行記錄第四章：口頭溝通4學習交流PPT4.1.1.面對面交流

第四章：口頭溝通指人們進行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息方式，它產(chǎn)生與正式和非正式會議中5學習交流PPT4.1.2.電話交流可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信和開會相比，可以節(jié)省大量時間。第四章：口頭溝通6學習交流PPT典型電話接聽規(guī)定:總是迅速的接聽電話、一般是鈴響三聲形成正確的手位習慣禮貌的問候對方并給出公司的名稱禮貌的詢問對方需要什么樣的幫助表述清晰、準確記錄快速處理來電或者把電話轉給能夠提供合適答復的某個人重點復述、匯總確認通話結束，禮貌道別第四章：口頭溝通7學習交流PPT打電話時的要點：打電話之前確保你知道自己想說什么準備好所有需要的信息知道你想與誰說話選擇合適的通話時間自我介紹、表明身份說話簡明扼要如果找的人不在，留言需清晰中途斷線、主動續(xù)撥通話結束、禮貌道別第四章：口頭溝通8學習交流PPT接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品9學習交流PPT接待電話時的應對技巧

“剛好出差，預定在X日回來，請問我能幫助您嗎？

外出中：“XX正好外出，請問我能幫助您嗎？”

休假：“XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？”

上洗手間：“正好不在座位上，大約X分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？”

講電話中：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？”

出差：10學習交流PPT移動電話禮儀

在訪客或會議中務必關機或由他人代接

禮貌的向會議室中所有對象道歉離開會議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時間11學習交流PPT4.1.3.非正式會面當人們相互之間只是偶遇并開始交談，或者被臨時叫去討論某事，非正式會面就產(chǎn)生了。非正式會面很少有會議議程，也很少有會議記錄。第四章：口頭溝通12學習交流PPT4.1.4.面談和其他正式會議第四章：口頭溝通正式會議：這類會議要求提前以書面的形式通知與會者，并提供列有所需討論事項的會議議程，更多的信息會在會議文件中給出。有關會議討論情況會被記錄在案例：院長辦公會紀要.doc13學習交流PPT正式會議召開的理由：關于召開學院2013年黨建工作會的通知.doc設立目標監(jiān)控進度交流意見討論觀點向員工征求意見和建議制定計劃做出決策告知所做出的決策第四章：口頭溝通14學習交流PPT4.1.5.半正式會議有時，主管或者經(jīng)理回定期與其管理團隊見面，討論任何被提及的問題。如果這種會議定期舉行，那就需要雙向溝通。第四章：口頭溝通15學習交流PPT半正式會議討論的指導性原則有高層管理者的參與任何要求采取行動的領域應該在會議一開始進行討論這樣的開放式討應該定期舉行有必要讓各層面人員參加會議每位與會者可以暢所欲言第四章：口頭溝通16學習交流PPT課堂練習2：一次會議第四章：口頭溝通17學習交流PPT4.2.影響口頭溝通的因素4.2.1.說話的語氣說話的語氣可以改變說話的重點，而且很容易揭示出說話時的情緒。

同樣的詞匯、詞語、話語，用不同的語氣，不同的口吻說出來，會讓人有不同的感受。在與人溝通中，最好少用祈使句或命令句，可以避免過度強硬。第四章：口頭溝通18學習交流PPT4.2.影響口頭溝通的因素4.2.1.說話的語氣某個人什么都沒說，或者說得很少，這個表明：那個人對談話主題頗感不適那個人正在竭力思考以作出合適的回應出于禮貌，沒有表明其真實的觀點第四章：口頭溝通19學習交流PPT4.2.影響口頭溝通的因素

4.2.2.語言確保別人能聽懂，并能準確理解措辭恰當考慮聽眾，采取恰當?shù)挠迷~和說話方式第四章：口頭溝通20學習交流PPT4.2.影響口頭溝通的因素4.2.3.傾聽技巧在辦公室里呆了一天，回家路上交通十分擁擠，保險杠挨著保險杠。等小王把汽車開回家的時候，他已經(jīng)精疲力竭了。他拖著疲憊的步伐走進家，跟平常一樣問妻子：“你今天上班還順心吧？”“啊，還好，”她說，“只不過早晨由于交通車出故障我上班遲到兩個小時，下午又因客戶的事受到老板的譴責?！毙⊥跻贿咟c頭一邊朝沙發(fā)走去?！罢娌诲e，”他說，“至少還有人過了不錯的一天。我的一天可真是糟糕透頂。第四章：口頭溝通21學習交流PPT：案例點評：這個故事說明接連不斷的一項研究是正確的——大多數(shù)人現(xiàn)在都是充耳不聞的聽眾，麻木到了極點。我們假裝自己在聽。我們直盯著某人，看上去對別人說的話很有興趣，甚至還點頭稱是，或者在合適的時候露出微笑，但實際上一句話也沒有聽進去。22學習交流PPT4.2.影響口頭溝通的因素4.2.3.傾聽技巧不僅聽到他人說了什么，還應包括聽懂話語，理解語氣。要求高度的專心，融合肢體語言、目標接觸和思想集中等各個方面。第四章：口頭溝通23學習交流PPT從聽的字義上看聽24學習交流PPT4.2.影響口頭溝通的因素4.2.3.傾聽技巧在傾聽時，我們應該能夠：集中精力用眼神交流用簡短的一兩句話或一兩個詞復述不要輕易下結論善于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對方邊聆聽邊做記錄第四章：口頭溝通25學習交流PPT4.2.4.提問方式提問技巧具有的諸多好處檢查你對講話人說的話的理解程度

鼓勵講話人提供更多的信息促進會談雙方的參與幫助講話人理清思路表示對談話的熱情第四章：口頭溝通26學習交流PPT你發(fā)現(xiàn)最近銷量一直不好，于是找到導購員交談，導購員說“最近銷量不好是因為前半個月是促銷期”于是你繼續(xù)問導購員一個問題：“對，前半個月是促銷期，那么除了這個原因之外，你認為還有沒有其他的原因呢?”導購員說：“其他，我感覺好像這幾天沒有以前那么有信心了?！眴栴}出來了!你應當馬上追問：“是什么原因導致你信心下降呢?”

27學習交流PPT只要你能坦誠地用心于對方交流，溝通其實并不會很難。問“你的意思是……?”的問題?！澳愕囊馑际恰?”使用這種問句的時候，如果配合身體前傾的肢體動作，更容易得到對方的回答。注意說完這5個字之后就不要說話了，讓對方繼續(xù)后面的內(nèi)容。28學習交流PPT4.2.5.有效的闡述觀點有效闡述觀點的基本原則：準備吸引聽眾對講話人的關注傳遞信息檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息

第四章：口頭溝通29學習交流PPT驗證聽眾是否已理解你所傳遞信息的方法：注意聽眾的肢體語言向聽眾提問如果認為聽眾沒有完全理解你所傳遞的信息，那就重復那條信息第四章：口頭溝通30學習交流PPT4.2.6.輔助語言說話時的語氣和表情等說話的方式而非說話的內(nèi)容第四章：口頭溝通31學習交流PPT32學習交流PPT4.2.6.輔助語言輔助語言可能是一種展示禮貌的有效方式。有時候我們必須同意一些我們不太喜歡的決定，我們可以說出反對的理由并接受最終的決定；也可以假裝對結果很滿意，但是我們必須確保自己所說的話和說話的語氣和肢體語言保持一致，不會泄露我們的真實感受。第四章：口頭溝通33學習交流PPT4.2.7.元信息溝通元信息溝通指在溝通過程中對沉默的運用。這些沉默可以用來強調(diào)信息，并且給予接受者一些時間來考慮信息的含義。在跨文化溝通中，注意人們對待沉默的態(tài)度，這樣能更有效的明白他們的真正意思。第四章：口頭溝通34學習交流PPT4.2.8.暫緩判斷第四章：口頭溝通包括認真傾聽，并在講話人傳遞玩信息和所有討論進行之后再做判斷。在得出一個深思熟慮和合理的決定所需要的事實和討論之前做任何的判斷都會是不成熟的。在聽完所有信息之前暫緩判斷。35學習交流PPT著急做出判斷的原因講話人選擇了不恰當?shù)臅r間來傳遞信息講話人選擇了不合適的地方