電信vip客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)等的問題？每人提1-2個(gè)問題，老師將這第一章、VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能篇（案例分析、短片、頭腦風(fēng)暴、 一、了解VIP顧客(一 (二 顧客金字塔模(三 (四 描繪你心目中的王子形 (一 怎樣進(jìn)行顧客滿意度(二 神秘顧客法——從內(nèi)部找出服務(wù)問 (一 游戲：客戶到底要買什么(二 ：服務(wù)代表的能 (五 (六 (七 (八 (九 四、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的基本素質(zhì)訓(xùn)練(一)VIP(二)VIP(三)VIP(四)VIP：VIP案例：夫如何籠絡(luò)VIP客戶？五、VIP(一 肢體語言禮儀：無聲勝有(二 表情禮儀：微笑是世界共通 (一 寒暄的藝(二 (三 的技巧：配合肢體語(四 (五 老鷹式的溝通：銷售員對(duì)人性的理解，對(duì)人的個(gè)性及時(shí)掌 七、如何“零距離”服務(wù)VIP客戶？(一 縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)(二 加大主動(dòng)服務(wù)頻 八、VIP客戶滿意服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧(一)站在顧客立場(chǎng)考慮(二)無微不至的服務(wù)和(三)待人以誠(chéng)(四)(五 定期探訪、了解需(六 員工相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)(七 處理顧客的技(八 收集和反九、VIP客戶的策劃與實(shí)施(一)如何客戶的背景？(二)如何觀察客戶的？(三)如何投其所好？(四)團(tuán)隊(duì)策劃與實(shí)(五)如何分析客戶的需求？(六)如何滿足客戶的需求？(七)實(shí)戰(zhàn)案例分析(一 ：優(yōu)化服務(wù)流(二 不同意義下的服務(wù)流程含(三 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要(四 案例分析：海爾服務(wù)模(五 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(六 影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)(七 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保(八 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方以學(xué)員案例進(jìn)行分析討論、模擬演第三章、VIP經(jīng)理客戶管理篇（案例分析、短片、頭腦風(fēng)暴、 一、將焦點(diǎn)放在VIP客戶身上(一 80/20法(二 (三 (四 二、VIP(一 開拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對(duì)(二 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值分(三 (四 客戶的價(jià)值與在網(wǎng)價(jià) 三、VIP客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理(一 從忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)(二 確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(三 客戶流失的信息分析 四、如何提高VIP客戶忠誠(chéng)度？(一 收益與雙(二 強(qiáng)化客戶識(shí)別體(三 平衡個(gè)人利益與客戶利 (一 基本數(shù)據(jù)共(二 業(yè)務(wù)協(xié)（三）（四）(一 建立與顧客的良好關(guān)(二 服務(wù)品系和管(三)抱怨接待技(四)VIP七、處理VIP的技巧(一)2、產(chǎn)生的好處(二)3、處理升級(jí)的技巧(三)4、處理疑難的技巧(四)7(五 八、VIP客戶流失的原因與客戶類型分析(一 硬件原因分析：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)(二 軟件原因分析：營(yíng)業(yè)服務(wù)、處理、顧(三 鉆、金、銀不同客戶類型的相應(yīng)表九、VIP(一 預(yù)防、維系與挽留三管齊(二 客戶人文的實(shí)(三 客戶挽 服務(wù)