客戶保養(yǎng)辦法范本

客戶保養(yǎng)辦法1.總則1.1.制定目的為加強(qiáng)客戶保養(yǎng)，服務(wù)客戶，保障銷售市場競爭力，特制定本辦法。1.2.適用范圍對(duì)與本公司有交易之客戶的保養(yǎng)工作，均依本辦法處理。1.3.權(quán)責(zé)單位業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。2.客戶保養(yǎng)規(guī)定客戶保養(yǎng)方式對(duì)本公司之客戶（經(jīng)銷商）保養(yǎng)方式，一般有以下幾種：電話保養(yǎng)。書面致意。登門拜訪。聯(lián)誼活動(dòng)。其他。電話保養(yǎng)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)與相應(yīng)之客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)不定期采用電話問候的方式與客戶經(jīng)辦人員或主管溝通。電話中應(yīng)保持對(duì)客戶之禮貌，主動(dòng)問候客戶及相關(guān)人員，表達(dá)謝意。業(yè)務(wù)人員應(yīng)于電話會(huì)談之恰當(dāng)時(shí)機(jī)，征詢客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度和建議。業(yè)務(wù)人員應(yīng)了解客戶之需求，并承諾服務(wù)之保障，委婉向客戶解釋誤會(huì)，適時(shí)征詢客戶后續(xù)訂單之意愿。書面致意業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員可以個(gè)人或公司之名義向客戶作書面之致意問候，取得客戶好感。書面致意，一般有下列方式：A、逢年過年郵寄賀卡，發(fā)送禮儀電報(bào)、電子郵件。B、傳遞對(duì)賬單、發(fā)票時(shí)，附上感謝信函、問候信函。C、接獲客戶貨款時(shí)，以感謝信函、傳真、電子郵件回復(fù)。D、客戶單位開張、周年慶或其他節(jié)日時(shí)，遞呈賀件及禮品?？蛻舭菰L業(yè)務(wù)員對(duì)本地區(qū)客戶每月至少應(yīng)登門拜訪一次，外省市之客戶應(yīng)集中于每季或每半年拜訪一次。登門拜訪之目的客戶拜訪之目的通常有下列幾項(xiàng)：感情溝通。產(chǎn)品售后服務(wù)。了解客戶意見與建議。爭取后續(xù)訂單或意向。其他有利雙方合作之溝通。拜訪注意事項(xiàng)登門拜訪客戶應(yīng)注意事項(xiàng)：拜訪客戶前應(yīng)制定訪問計(jì)劃表，詳細(xì)填寫拜訪客戶的名單、時(shí)間、順序、目的和聯(lián)絡(luò)人等事項(xiàng)。拜訪客戶前應(yīng)先用電話、傳真或其他方式聯(lián)絡(luò)好當(dāng)事人。應(yīng)根據(jù)客戶的重要程度決定拜訪之頻度、時(shí)間。拜訪客戶之業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意儀表儀容、言行舉止，維護(hù)本公司良好的形象。與客戶交談應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢，并作適當(dāng)、必要之記錄。對(duì)客戶應(yīng)表示感謝、關(guān)心之情，并對(duì)其反饋的問題、建議認(rèn)真徹聽，及時(shí)回應(yīng)，得體作答，委婉解釋。聯(lián)誼活動(dòng)業(yè)務(wù)部根據(jù)需要，可以舉辦各種與客戶之聯(lián)誼活動(dòng)，以增進(jìn)合作感情，爭取老客戶長期合作意向。聯(lián)誼活動(dòng)一般應(yīng)針對(duì)個(gè)別客戶進(jìn)行以確保交流的方便，達(dá)到活動(dòng)之目的。必要時(shí)，每年可舉辦一至二次有多家客戶參與之聯(lián)誼活動(dòng)，以推廣公司產(chǎn)品，增進(jìn)客戶間的交流，提升公司形象。聯(lián)誼活動(dòng)應(yīng)提前規(guī)劃，并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。其他事項(xiàng)客戶保養(yǎng)所需之經(jīng)費(fèi)由業(yè)務(wù)部納入年度預(yù)算，并依預(yù)算執(zhí)行。克因業(yè)務(wù)需要，經(jīng)費(fèi)開動(dòng)預(yù)計(jì)超過預(yù)算時(shí)，應(yīng)將保養(yǎng)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)明細(xì)先呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。客戶保養(yǎng)中接獲之客戶建議、抱怨由業(yè)務(wù)部匯總，轉(zhuǎn)權(quán)責(zé)單位處理，并由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤。客戶之建議、抱怨應(yīng)及時(shí)予以必要的回復(fù)，并盡力消除由此造成的客戶不滿，以確保營業(yè)目標(biāo)之達(dá)成。E售后管理客戶保養(yǎng)辦法1.總則1.1.制定目的為改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)，聽取客戶意見，采納合理建議，特制定本辦法。1.2.適用范圍本公司產(chǎn)品客戶（包括中間商與消費(fèi)者）對(duì)本公司提出的建設(shè)性意見，其處理悉依本辦法執(zhí)行。1.3.權(quán)責(zé)單位業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。2.客戶提案意見處理規(guī)定客戶提案意見來源客戶提案意見的主要來源有下列幾種：定期對(duì)客戶的追蹤調(diào)查。客戶的投訴。售后服務(wù)中客戶的建議。對(duì)客戶保養(yǎng)、拜訪時(shí)獲得的客戶建議?？蛻籼岢龅漠a(chǎn)品改進(jìn)需求。其它管道獲得的客戶建議?？蛻籼岚敢庖婎愋涂蛻舻奶岚敢庖姶蠖紴槠焚|(zhì)改善、成本降低及售后服務(wù)方面，一般有下列幾種情形：改善產(chǎn)品品質(zhì)建議。產(chǎn)品包裝、形象、廣告方面的建議。降低成本，從而降低價(jià)格的建議。產(chǎn)品使用性能改善的建議。提供新材料、新零件的建議。改善銷售渠道與方式的建議。改善物流、運(yùn)輸方式的建議。改進(jìn)售后服務(wù)的建議。其他建議。客戶提案意見的受理與處置客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)部、開發(fā)部、品管部等部門均可能接獲客戶之提案意見。接獲客戶提案部門應(yīng)仔細(xì)了解客戶建議的內(nèi)容，并整理記錄于《客戶提案書》中。接獲客戶提案部門在受理期間，應(yīng)委婉向客戶說明，承諾回復(fù)或改善期限，有禮有節(jié)，保障公司之形象，滿足客戶之需求。接獲提案部門將《客戶提案書》轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部統(tǒng)一處理。業(yè)務(wù)部依提案涉及權(quán)責(zé)部門，將《客戶提案書》一份送達(dá)權(quán)責(zé)部門，并追蹤其回復(fù)、執(zhí)行。權(quán)責(zé)部門應(yīng)仔細(xì)評(píng)估客戶之提案，原則上于兩周內(nèi)應(yīng)提出分析報(bào)告，就是否采納客戶建議提出結(jié)論，并呈權(quán)責(zé)主管審批。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤，并視情形回復(fù)客戶提案采納狀況和實(shí)施狀況。其他規(guī)定客戶提案對(duì)本公司產(chǎn)生較大的形象改善或經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，應(yīng)酌情獎(jiǎng)勵(lì)提案客戶。對(duì)客戶抱怨或提案，不論結(jié)果如何，均應(yīng)向客戶妥為回復(fù)，取得客戶之諒解或降低其不滿意度。對(duì)惡意提案或誹謗，處理時(shí)應(yīng)以不卑不亢之態(tài)度為之，必要時(shí)可利用法律形式解決。處理客戶提案工作有方，為公司帶來較大之利益者，依公司之獎(jiǎng)懲辦法給予獎(jiǎng)勵(lì)；反之，對(duì)拖延處理不力者，應(yīng)予以相應(yīng)之懲處。由于客戶提案而產(chǎn)生之發(fā)明權(quán)、專利權(quán)等，應(yīng)依國家相關(guān)法規(guī)處理。附件【附件】DE04-1《客戶提案書》客戶提案書NO.客戶名稱客戶類型地址聯(lián)系方式提案名稱提案內(nèi)容改善前：改善后：提案來源接獲單位主管：