物業(yè)品質(zhì)提升方案

物業(yè)品質(zhì)提升方案篇一：物業(yè)品質(zhì)提升方案

一、效勞標準的定位及介入點。

1、站在前沿制定切實可行的高標準。

只有高起點，高標準，效勞標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建立的前瞻性，市場猜測的準確性，用進展的眼光對待現(xiàn)實存在的（問題）。效勞標準的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。起點高，標準高，效勞標準的取向確定高。你有100元想辦200元、300元的價值，確定不符合價值增效的規(guī)律性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人確定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，效勞標準也就進一步提高了

2、重構(gòu)效勞標準

效勞標準有了定位。相應的效勞標準也必需與之相匹配，高標準的效勞，高標準的員工也就必需是高標準的效勞標準。標準不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。標準是標準與準行業(yè)的商定。有了標準規(guī)劃就有了依托。

3討論工程特點

效勞標準的定位，效勞標準的重構(gòu)必需符合工程特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的進展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與方法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、規(guī)劃站在將來看現(xiàn)在

規(guī)劃的確跟不上變化，所以規(guī)劃的前瞻性非常重要。以將來的高度對待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

5注意掌握與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必需監(jiān)視掌握。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡潔問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的設想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，制造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1、架構(gòu)金字塔效勞梯形構(gòu)造新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織構(gòu)造我們認為就是一個效勞體系。經(jīng)理效勞主管，主管效勞領(lǐng)班，領(lǐng)班效勞于員工，員工效勞于客戶。逐級治理逐級責任制，一級治理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于鼓勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培育人才，發(fā)覺人才。在物業(yè)經(jīng)營治理中注意的是效益是結(jié)果。效勞梯形構(gòu)造是效勞觀點的轉(zhuǎn)變、標準、責任、掌握、落實貫穿于整個效勞環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善，用人機制的標準

用人機制的標準，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)治理是一項以效勞為本質(zhì)，以治理表達效勞的（工作）。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶供應優(yōu)質(zhì)的效勞為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。標準是企業(yè)進展的需要，制度是行為規(guī)程。汲取什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素養(yǎng)能否適應效勞客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的（職責）是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必需進一步完善制度、標準用人機制。

3、員工晉升與鼓勵機制的重構(gòu)

獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應當賜予更多的鼓勵與關(guān)心。比方：培訓的時機、崗位調(diào)整的時機，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的分散力。

4、原則與責任

制定再好的效勞標準，行為標準，操作標準制度，還必需要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，分散責任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素養(yǎng)修養(yǎng)、技術(shù)技能在很多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

5、薪資與效勞標準，技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)掛鉤

薪資與效勞標準、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)應當是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。效勞水平、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的狀況是一刀切，薪資沒有檔次。效勞水平、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

三、物業(yè)的前期介入

1、參加（規(guī)劃）重視前瞻性、科學性、有用性。

物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后治理水平越有促進。參加規(guī)劃重視前瞻性、科學性、有用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、有用性從物業(yè)治理使用的角度考察論證建筑構(gòu)造。設備設施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實狀況以免日后接收消失過失。提高物業(yè)品質(zhì)。假如工程已經(jīng)竣工、設備已經(jīng)安裝，在發(fā)覺問題也已無法轉(zhuǎn)變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的構(gòu)造、防水層、隱藏工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進展過程掌握和驗收掌握的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的狀況是全部的檔案材料很不健全。比方園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與商定的書面協(xié)議。竣工驗收和接收驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接收驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接收就等于責任的一種轉(zhuǎn)移。因此接收驗收可謂責任重大。

2、客戶收樓與入住全方位供應治理效勞新理念

在物業(yè)介入時就應當對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應當具體記錄存檔。這樣就形成了一個詳細單元的房屋病例。對日后裝修治理、修理運行都有一個參考改良的價值。二裝是客戶熟悉了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品德，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡察檢查、監(jiān)視治理是完全錯誤的觀念。他們熟識把握的狀況匯總起來對整個運營治理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有很多地方是無從猜測的。所以我們必需要求我們的員工學問面廣、效勞水平、技術(shù)技能都要盡可能的符合客戶的需求、滿意客戶的需求。全方位的拓寬自己的才能，迎合客戶花錢買便利的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的效勞。滿意客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機結(jié)合

1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設施陳舊，已經(jīng)很難適應客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的缺乏呢？強化效勞，優(yōu)化組合員工構(gòu)造、制度完善、標準操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設施、改進軟件支撐

怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現(xiàn)在修理資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡系統(tǒng)。辦公環(huán)境設施的配備等問題。全部這些問題都需要一步一步的解決。假設提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改進。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.

3、找出硬件與軟件的結(jié)合點

硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能到達最正確的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改進的。想解決就能有方法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導的認同確定。

五、設備設施的運作模式

1、從節(jié)能降耗的角度、效勞標準的角度重構(gòu)設備設施的運行

一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍舊不能增效。節(jié)能掌握有指標，修理掌握有規(guī)劃，通過以往的客觀狀況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些的確差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化效勞意識，提升效勞標準，防止材料積壓鋪張重構(gòu)設備設施修理運作模式，只要能夠盈利增值無論采納什么方式方法都應當是可行的。

2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的積累。

員工寧精勿濫。選聘員工進展培訓上崗，仔細考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。汲取優(yōu)良的人力資源。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織構(gòu)造很大程度上有量的積累。配置或許是符合比例的，但并沒有發(fā)揮到應有的作用。

3、學會借力壯大自己

“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司修理治理設備設施。參加治理的同時，也就增加了自己員工的技術(shù)才能。這就是典范的力氣。但是聘任的費用應當是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)治理條例。

六、修理運行治理

1、重塑“典范”鍛造團隊精神。

公司的綜合素養(yǎng)的提高也需要員工來表達，員工力量的凹凸也就直接影響到公司的整體力量和團隊精神的建立。樹立“典范”為員工力量的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的效勞標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的公司利益，至高無上，在公司進展的同時，實現(xiàn)的自身價值。

2、建立培訓規(guī)劃

修理運行的治理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。必需建立一套完整的切實可行的制度，標準與規(guī)劃。規(guī)劃是手段，標準是掌握，制度是商定。有規(guī)劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，討論突破的接入點，然后有針對性確實實培訓的課題、挨次。培訓設置應當成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏規(guī)劃。年規(guī)劃、月規(guī)劃、日規(guī)劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價值觀

效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比方為客戶修理疏通下水，你的確用了極短的時間到達了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是鋪張。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、效勞意識、技術(shù)技能的綜合素養(yǎng)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M足度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是標準的導向器。品質(zhì)、專業(yè)是修理運行的關(guān)鍵。假如我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反響。這莫非不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設備設施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。

篇二：物業(yè)品質(zhì)提升方案

1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現(xiàn)區(qū)域無治理盲區(qū)。

1.1組織效勞中心治理團隊（各部門主管以上職員），對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道始終檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等始終檢查到每一個角落，深入挖掘治理中的缺乏之處，準時發(fā)覺治理盲區(qū)。

1.2在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進展拍照記錄，效勞中心治理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到詳細的執(zhí)行人），明確詳細的完成時間節(jié)點（開頭時間、完成時間）。

1.3由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《效勞品質(zhì)提升專項工作表》，統(tǒng)一在公司APH建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。

1.4由效勞中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導，協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一（總結(jié)），每月一考評。

2、在園區(qū)提倡全體職員“做一個撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是治理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2.2強調(diào)全部物業(yè)效勞人員以身作則，以典范帶動行動；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

2.3在物業(yè)效勞中心會議室墻面，設置一個好人好事榮耀榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月效勞中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評比的優(yōu)秀職員，由效勞中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員賜予總經(jīng)理基金現(xiàn)金嘉獎。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員賜予申請“（年度）優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。

2.5每月優(yōu)秀職員的評比，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參與），讓人人爭當活雷鋒。

3、在社區(qū)創(chuàng)立“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”。

3.1利用社區(qū)簡報，積極主動宣傳物業(yè)治理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問；避開雙方由于溝通不準時造成沖突沖突。

3.2充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學生（德育）教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)立“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調(diào)動孩子們的熱忱與能動力推動和諧社區(qū)的建立。

3.3積極幫忙籌建社區(qū)老年大學，在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。

3.4由效勞中心信息運營部安排專人（或聘請專人），負責特地組織籌劃社區(qū)文化活動，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。

4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。

4.1在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動，以增進與業(yè)主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推動，構(gòu)建和諧社區(qū)。

以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。

篇三：物業(yè)品質(zhì)提升方案

為使美洲故事的物業(yè)效勞品質(zhì)在原有的根底上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋（銷售），并實現(xiàn)物業(yè)效勞品質(zhì)的持續(xù)改良特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

干凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，干凈舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈

的室內(nèi)環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；效勞人員衰弱的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的效勞，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事治理的嚴謹及人性化。在現(xiàn)有效勞標準的狀況下，強調(diào)改良如下事項：

1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭順手臂指引方向轉(zhuǎn)動，頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。強調(diào)動作的力度，指揮動作肯定做到潔凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。

2.車場崗站姿采納雙手穿插站立。雙手背后跨立式站姿主要表達威武，屬戒備站姿。雙手穿插站姿屬效勞性站姿，使效勞人員時刻處于一種位客人效勞的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。

3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出表達跑動時效勞以表達效勞的準時性。

4.保潔效勞在現(xiàn)有根底上，強調(diào)隨時、準時，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線準時保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。

5.為保障人員安全，避開工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設地墊。

6.客戶人員供應全程引導效勞，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，轉(zhuǎn)變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進入時一人引導客人到接待區(qū)供應相應效勞，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求動身，凸顯客戶尊貴：

現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、

做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘效勞同時在烈日天氣為老人、女士、小孩供應撐傘效勞。

2.遇老人、孕婦準時攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶準時幫客戶提拿物品。

4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調(diào)風口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐準時為客戶調(diào)整座椅位置。

6.客戶攜小孩、老人看房時由于留意力集中在房屋上，會無視對孩子、老人的照看，這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全，準時提示客戶照顧他（她）們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設煙灰缸。

8.雨天衛(wèi)生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)效勞附加值，有力促進美洲故事房屋銷售

購置別墅的客戶，盡為勝利人士，他（她）們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的

同時對入住后供應何種品質(zhì)的物業(yè)效勞也非常關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)效勞可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的效勞，增加購置信念。增加物業(yè)效勞附加值會對房屋銷售起到促進作用：

1.讓全部人員熟識美洲故事工程、樣板房講解詞。

2.客服、（禮儀）接待人員理解美洲故事設計風格、理念。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。

4.定期請營銷人員培訓講解內(nèi)容及（技巧）。

5.定期對美洲故事工程、樣板房講解詞進展考核。

6.準時了解客戶需求、意見，匯總后反應相關(guān)部門。()

7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營銷人員下班后常常有少量客戶參觀，為便利客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后供應一套美洲故事銷售資料。

9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，準時改良物業(yè)效勞品質(zhì)。

10.對日常檢查過程中發(fā)覺的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改良意見。

四、加強前期介入，向客戶呈現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)效勞作為一項專業(yè)性的效勞，在長期的效勞過程中對設備的選型、客戶的需求、

交付使用物業(yè)使用功能的缺乏，易消失的問題都積存了肯定的（閱歷）。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為削減物業(yè)交付使用后的修理整改量，交付使用物業(yè)的公共設施能夠根本全面到達業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)效勞的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不行或缺。

1.加強施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。

2.對施工完畢工程質(zhì)量、設施設備、電路、管線進展初驗。

3.將初驗發(fā)覺問題及整改意見匯總上報。

4.對各類標示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。

5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改良意見上報。

五、從客戶感受動身、強調(diào)細節(jié)、嚴把品質(zhì)