售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)第1頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月

目錄

第一章售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的第二章部門職責(zé)第三章組織結(jié)構(gòu)第四章崗位職責(zé)第五章培訓(xùn)（人才儲備）第六章管理制度第七章售后服務(wù)部績效考核第八章外部工作流程第九章附件表格第2頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月

第一章售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的

團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作,提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶滿意度,維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù),保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作,并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站,為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。

3、公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如,收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。2、總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線,開設(shè)公司售后服務(wù)信箱,并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑,以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。

第3頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月第二章

部門職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司“班班通”售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；

2、負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；

3、參與售后服務(wù)配件價(jià)格的制定和實(shí)施；

4、負(fù)責(zé)售后配件倉庫的建立與管理；

5、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；

7、負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；

8、負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作；

9、負(fù)責(zé)市場客戶檔案的建立、整理、存檔；

10、負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；

11、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12、公司交辦的其它事務(wù)。第4頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月售后經(jīng)理配件組（新件庫）三包組（舊件庫）客服組財(cái)務(wù)組新件倉管員配件發(fā)貨員三包技術(shù)員舊件倉管員客戶主管統(tǒng)計(jì)內(nèi)勤打單員財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)員客戶支持熱線專員工程部現(xiàn)場服務(wù)

第三章組織結(jié)構(gòu)

第5頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月

第四章崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；2、對不良品和維修配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。3、負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對與控制；4、負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；5、負(fù)責(zé)各區(qū)域市場特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；6、負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施；7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)客服經(jīng)理成長為一名合格的客服經(jīng)理；8、負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走訪；9、負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。10、負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評工作；11、負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營目標(biāo)的制定和實(shí)施；12、建立各服務(wù)站（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。13、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作?？头?jīng)理：第6頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月1、負(fù)責(zé)管理技術(shù)支持和現(xiàn)場服務(wù)部門的各項(xiàng)工作；2、負(fù)責(zé)處理市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴；3、負(fù)責(zé)售后服務(wù)站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施；4、負(fù)責(zé)對各區(qū)售后服務(wù)站進(jìn)行售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；5、負(fù)責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施5、負(fù)責(zé)對各區(qū)售后服務(wù)站負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)；6、負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)主管成長為一名合格的客服主管8、協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心；客戶主管第7頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月技術(shù)支持1、接聽投訴和咨詢電話，并記錄；2、按程序處理投訴；3、錄入客戶資料；4、負(fù)責(zé)各區(qū)售后服務(wù)站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳6、負(fù)責(zé)公司各區(qū)售后技術(shù)支持，遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，電話回訪及產(chǎn)品項(xiàng)目跟蹤。

7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)技術(shù)支持成長為一名合格技術(shù)支持工程師8、協(xié)助現(xiàn)場工程師安裝、調(diào)試、及系統(tǒng)的技術(shù)驗(yàn)收等工作。

9、負(fù)責(zé)反饋產(chǎn)品的技術(shù)問題信息，協(xié)助完成技術(shù)問題的修復(fù)，系統(tǒng)升級等工作。

10、協(xié)助完成用戶技術(shù)資料的編寫，負(fù)責(zé)對用戶進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)。

11、負(fù)責(zé)售后技術(shù)檔案的匯總及管理工作。

12、負(fù)責(zé)部門主管交辦的其他事項(xiàng)。第8頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)場服務(wù)工程師1、做好用戶的送貨、設(shè)備安裝調(diào)試及應(yīng)用培訓(xùn)工作。2、做好安裝調(diào)試記錄，包括產(chǎn)品標(biāo)識性信息、用戶的詳細(xì)信息及相關(guān)人員信息。3、對公司售出產(chǎn)品和簽署保修協(xié)議的客戶進(jìn)行售后服務(wù)和維修。4、服務(wù)過程中的信息要及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并作記錄。5、認(rèn)真填寫《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》，所涉及的文件文檔資料要及時(shí)存檔備份。6、參加本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極配合公司內(nèi)部其他部門的工作(如:銷售部門,客服部門,產(chǎn)品部門)；7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)工程師成長為一名合格的現(xiàn)場服務(wù)工程師8、做好部門經(jīng)理交給的其他工作事宜。第9頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月三包技術(shù)員

1、對客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；2、三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報(bào)：3、客戶和有關(guān)技術(shù)維修和配件三包范圍方面的問題解答；4、班班通系統(tǒng)各種配件的維修；5、對客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；6、協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件；7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)三包技術(shù)員成長為一名合格的三包技術(shù)員；8、負(fù)責(zé)部門主管交辦的其他事項(xiàng)。第10頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月舊件倉管員1、整理舊件倉庫，確保標(biāo)識明了，堆放整齊；2、負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時(shí)準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作3、對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制；4、負(fù)責(zé)接收三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單；5、每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商；6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，跟蹤退庫進(jìn)程；7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)舊件倉管員成長為一名合格舊件倉管員；8、負(fù)責(zé)其他由部門主管交辦的工作。第11頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月1、負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；2、倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點(diǎn)；4、負(fù)責(zé)包裝袋的申請及庫存掌控工作；5、負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出；7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)新倉管員成長為一名合格新件倉管員；8、掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；9、負(fù)責(zé)快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)；10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；新件庫倉管第12頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月1、負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；2、倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作；4、協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作；5、協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作；6、負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)配件發(fā)貨員成長為一名合格配件發(fā)貨員；8、負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出；9、掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；10、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)；配件發(fā)貨員第13頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月1、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門據(jù)；2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對和清算工作；3、負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作；4、負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；5、每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表；6、每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)往來賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表；7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)成長為一名合格財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)；8、協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)第14頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月1、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工作；2、核對后向配件倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉庫一份、一份備檔）；3、每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤表；4、負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計(jì)工作；5、負(fù)責(zé)每月倉庫盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作；6、售后配件的采購計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審核；7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)售后內(nèi)勤成長為一名合格的售后內(nèi)勤；8、協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；售后內(nèi)勤第15頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月

第五章培訓(xùn)（人才儲備）1、總部及售后網(wǎng)點(diǎn)招聘見習(xí)人才；2、建立輔導(dǎo)機(jī)制，老員工帶新員工，一對一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本；3、建立見習(xí)機(jī)制，合理配置員工辦公位置，讓見習(xí)員工有希望，讓上級員工有壓力，有效促進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個(gè)個(gè)沒把握，有效突破人才瓶頸；4、建立建全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員定時(shí)培訓(xùn)和隨時(shí)、隨地、隨人、隨性的培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平；5、對客戶進(jìn)行簡單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)；第16頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月

第六章管理制度第一節(jié)：客戶建議、投訴管理1、公司通過公示的熱線服務(wù)電話、電子信箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問卷等方式,接受客戶的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。2、公司客戶售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn),經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗。3、接待客戶的過程中,接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一個(gè)客戶。4、公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,認(rèn)真填寫相關(guān)登記表格,并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門。

4.1.涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴,送研發(fā)設(shè)計(jì)部門或生產(chǎn)部門處理。

4.2.涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見和投訴,送倉儲、物流配送部門處理。

4.3.涉及安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的意見和投訴,送客戶服務(wù)部處理。5、公司售后服務(wù)人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復(fù),并對提出優(yōu)秀建議的客戶表示感謝。6、公司各地的售后服務(wù)站,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報(bào)。7、公司定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善,以滿足不同客戶、不同時(shí)期的售后服務(wù)需要。第17頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)：售后維修服務(wù)管理細(xì)則1、公司所有的維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,公司鼓勵(lì)并幫助維修人員不斷參加培訓(xùn),以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。2、售后服務(wù)人員在接到客戶維修的請求時(shí),要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號、購買日期等信息,并詢問產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn),然后送交售后服務(wù)中心處理。3、公司各地售后服務(wù)站主管接到報(bào)修后,初步評估故障現(xiàn)象,在第一時(shí)間派遣合適的維修人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維修。4、公司維修人員上門服務(wù)時(shí),應(yīng)提前與客戶預(yù)約好時(shí)間,攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件,佩戴公司工作證,按時(shí)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維修。5、維修人員必須穿戴整潔,并保持維修工具和備品整潔,以樹立良好的職業(yè)形象。6、公司維修人員在服務(wù)過程中必須做到誠心、精心、細(xì)心,不得吃、拿、要客戶的任何物品。7、凡屬有償維修服務(wù)的,維修人員在維修前應(yīng)向客戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)客戶同意后方可實(shí)施維修。在完成維修工作后需按照規(guī)定向客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票;回到公司后,維修人員必須立即將款交到財(cái)務(wù)部。8、當(dāng)場不能妥善處理故障時(shí),維修人員要與客戶說明情況,并約定新的維修時(shí)間。9、維修人員在上門維修的過程中,要愛護(hù)客戶的家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品;在離開現(xiàn)場時(shí)要將現(xiàn)場打掃干凈,恢復(fù)原狀。第18頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月1、公司設(shè)立專門的售后服務(wù)備件備品儲存?zhèn)}庫,并按照適時(shí)、適量、優(yōu)質(zhì)的原則進(jìn)行售后服務(wù)備件和檢修工具管理。

2、售后服務(wù)部應(yīng)在備件倉庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在客戶商品維修期間,用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作,待客戶機(jī)器修復(fù)后收回替補(bǔ)品還倉。3、公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具,凡價(jià)格超過1000元的,列入公司固定資產(chǎn)管理范圍,嚴(yán)格管理以提高公司售后服務(wù)的硬件水平。

4、公司為維修人員配置專門的檢測、維修設(shè)備工具,經(jīng)登記后可由個(gè)人保管、維護(hù)和使用。5、維修人員不得將公司為其配備的設(shè)備工具用于私事。由于人為原因?qū)е略O(shè)備工具丟失或損壞的,維修人員負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。第三節(jié)：售后服務(wù)備件和檢修工具管理第19頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月

第七章售后服務(wù)部績效考核績效考核是公司的天平?？冃Э己耍卜Q績效考評，是針對公司中每位員工所承擔(dān)的工作通過應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對員工的工作行為、工作效果及其對公司的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果反饋給員工的過程。客戶服務(wù)部門按照員工的績效評分，作為獎(jiǎng)懲（獎(jiǎng)金發(fā)放）的依據(jù)。一、每月獎(jiǎng)金評分依據(jù):

A．每月的工作績效（工作量）65%B．部門員工工作態(tài)度15%C.綜合素質(zhì)測評10%

二、評分算法:

例：部門員工如績效考核成績?yōu)?0分，可得本月基本獎(jiǎng)金。 部門員工如績效考核成績?yōu)?0分，則扣10%獎(jiǎng)金 部門員工如績效考核成績?yōu)?0分，則扣20%獎(jiǎng)金 部門員工如績效考核成績?yōu)?0分，則扣30%獎(jiǎng)金 部門員工如績效考核成績低于60分，無獎(jiǎng)金并給予相應(yīng)處罰三、獎(jiǎng)金額度

根據(jù)公司效益情況調(diào)整，不設(shè)具體獎(jiǎng)勵(lì)額度。第20頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月售后服務(wù)部績效考核表月份：姓名：職務(wù)：填表日期：考核項(xiàng)目考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際得分考核人備注優(yōu)秀（5分） 合格（2—4分）不合格（0—1分）工作態(tài)度（15分）責(zé)任心工作一絲不茍勇于承擔(dān)上司賦予的責(zé)任除了做好自己的本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作工作勤奮，責(zé)任心較強(qiáng)，基本能完成日常工作自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負(fù)責(zé)工作敷衍、馬虎、責(zé)任不強(qiáng)工作馬虎，不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真5紀(jì)律性無違紀(jì)現(xiàn)象，沒有處罰全勤嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度無處罰，無違紀(jì)行為能夠遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度本月經(jīng)常有請假、遲到、早退等有處罰，不遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度有二次以上違紀(jì)現(xiàn)象5主動(dòng)性執(zhí)行力工作熱情，積極主動(dòng)，能夠積極主動(dòng)地開展工作，完成分內(nèi)分外工作無條件服從領(lǐng)導(dǎo)安排，并有效的配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作工作較主動(dòng)，基本能主動(dòng)完成本職工作雖然心存不滿但仍能完成領(lǐng)導(dǎo)所分配原任務(wù)工作被動(dòng)，懈怠，不能按時(shí)按量完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)5第21頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月綜合素質(zhì)（20分）忠誠度對公司忠誠，維護(hù)公司整體形象，對于聽到或看到不利于公司的情況能夠及時(shí)做出有效的解釋對公司忠誠，維護(hù)公司整體形象對公司不忠誠，常發(fā)表不利于公司的言論造謠生事5團(tuán)隊(duì)配合能力積極主動(dòng)配合團(tuán)隊(duì)工作樂于助人，個(gè)人利益服從集體利益愿意配合，但需監(jiān)督不愿配合團(tuán)隊(duì)工作因個(gè)人原因而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作5創(chuàng)新能力有魄力，善于創(chuàng)新并提高工作效率，經(jīng)常有效的更新專業(yè)知識，和操作方法，總結(jié)失敗教訓(xùn)能對工作進(jìn)行改進(jìn)，但效果不是太好工作沒有創(chuàng)新，因循守舊，老一套5理解、分析判斷能力能迅速掌握分配的工作和新知識，理解深刻分析判斷能力強(qiáng)，能迅速的對客觀環(huán)境做出較為正確的判斷能夠掌握分配的工作和新知識分析判斷能力較強(qiáng)，能對復(fù)雜的問題進(jìn)行分析和判斷，但不能靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中對分配的工作和新知識掌握慢，不得要領(lǐng)分析判斷能力較弱，不能及時(shí)的做出正確的分析與判斷5合計(jì)：35第22頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月考核項(xiàng)目考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際得分考核人備注優(yōu)秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分）工作績效（65分）客戶滿意度常有顧客有書面表揚(yáng)或向上層主管反應(yīng)顧客無投訴微笑服務(wù)，舉止得體，有親和力，顧客無投訴態(tài)度親切，對客戶的咨詢不厭煩，微笑服務(wù)，親切自然，能夠快速有效的解決客戶反應(yīng)的問題顧客有投訴與客戶發(fā)生爭執(zhí)，訓(xùn)斥客戶，不禮貌，對客戶指手畫腳20