公司回訪管理制度（二篇）

第8頁共8頁公司回訪管理制?度第一條：?為提高客戶滿意?度，滿足和了解?客戶需求，提高?客戶對(duì)公司服務(wù)?的滿意度，以“?你是我的客戶，?我是你的朋友”?這一服務(wù)理念為?指導(dǎo)，打造亞泰?伊通鼎鹿水泥品?牌形象。特制定?本制度。第二?條。建立規(guī)范、?完整的客戶檔案?（與銷售檔案同?步）信息系統(tǒng)，?并對(duì)客戶進(jìn)行分?級(jí)分類，根據(jù)銷?售及客戶變化情?況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理?，及時(shí)更新。?第三條。售后人?員應(yīng)定期進(jìn)行客?戶回訪。在銷售?旺季至少一周電?話回訪一次，半?個(gè)月走訪一次，?銷售淡季半個(gè)月?電話回訪一次，?一個(gè)月走訪一次?。第四條。以?水泥大客戶、新?老客戶、重點(diǎn)客?戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量?及經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行?過投訴的客戶為?重點(diǎn)回訪對(duì)象，?重點(diǎn)收集有關(guān)水?泥性能的信息。?第五條?？蛻?回訪的目地是對(duì)?客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)?品質(zhì)量、經(jīng)營服?務(wù)質(zhì)量、客戶投?訴處理及水泥需?求信息等收集。?售后人員及相關(guān)?職能部門應(yīng)定期?對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行?回訪。訪時(shí)，虛?心聽取意見，誠?懇接受批評(píng)，采?納合理化建議，?做好回訪記錄。?回訪中，對(duì)客戶?的詢問、意見，?不能當(dāng)即答復(fù)的?，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)?間答復(fù)?；卦L后?遇到的重大問題?，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?商議，找出解決?方案，做到件件?有落實(shí)，事事有?回音。第六條?。客戶回訪人員?要衣著整潔，態(tài)?度謙和，樹立公?司良好形象。隨?行的技術(shù)人員要?具備一定的專業(yè)?知識(shí)及售后服務(wù)?經(jīng)驗(yàn)。第七條?。企業(yè)須建立和?完善客戶投訴處?理機(jī)制，按“首?問負(fù)責(zé)制”原則?及時(shí)處理客戶投?訴，對(duì)客戶損失?按相關(guān)規(guī)定予以?補(bǔ)償，保障客戶?的正當(dāng)權(quán)益。?第八條。公司須?設(shè)立客戶管理人?員，構(gòu)建客戶管?理體系，按照“?同一業(yè)務(wù)、同一?客戶兩人或兩人?以上掌握”的原?則進(jìn)行管理，確??？蛻舫蔀槠髽I(yè)?的資源。第九?條。加強(qiáng)客戶咨?詢的管理，加強(qiáng)?技術(shù)服務(wù)的預(yù)先?指導(dǎo)和過程指導(dǎo)?，針對(duì)大用戶發(fā)?放用戶手冊(cè)、針?對(duì)中小用戶發(fā)放?通俗易懂的使用?說明書。第十?條。對(duì)收集的信?息要及時(shí)處理，?產(chǎn)品質(zhì)量類信息?歸技術(shù)質(zhì)檢部，?服務(wù)類信息歸生?產(chǎn)部、銷售部。?關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有?價(jià)值的信息，技?術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分?析，并作為質(zhì)量?改進(jìn)的重要依據(jù)?。第十一條。?本制度經(jīng)公司總?經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)?，于____年?____月__?__日起施行。?第十二條本制?度由公司市場部?負(fù)責(zé)解釋。公?司回訪管理制度?（二）物業(yè)公?司業(yè)主走（回）?訪制度一、制?定走（回）訪制?度的意義：1?、加強(qiáng)物業(yè)管理?處與廣大業(yè)主（?住戶）的聯(lián)系和?溝通，讓業(yè)主切?身體會(huì)物業(yè)公司?對(duì)其的重視和關(guān)?心，從而相互理?解便于更好的開?展物業(yè)工作。?2、使管理處各?項(xiàng)工作置身于業(yè)?主（住戶）監(jiān)督?之中，從而集思?廣益，及時(shí)總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不?斷改進(jìn)管理服務(wù)?工作，提高服務(wù)?質(zhì)量。二、回?訪分類和回訪方?式：1、回訪?分類：定期走訪?，專項(xiàng)走訪，投?訴回訪，有償服?務(wù)回訪、維修工?單2、回訪方?式。電話回訪、?上門面談、日常?巡視。三、回?訪的操作規(guī)范：?1、客服專員?負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有?業(yè)主回訪工作，?通過回訪了解業(yè)?主服務(wù)需求，對(duì)?業(yè)主提出的問題?和意見建議及時(shí)?記錄，解決，反?饋和上報(bào)。并跟?進(jìn)處理結(jié)果，直?至業(yè)主滿意。?2、客服專員應(yīng)?了解回訪業(yè)主公?司的基本情況，?公司的人員情況?，經(jīng)營項(xiàng)目等。?3、客服專員?在回訪過程中，?首先應(yīng)介紹自己?的身份，說明回?訪目的，主動(dòng)向?業(yè)主介紹物業(yè)公?司在近期的主要?工作，對(duì)存在問?題的管理措施，?虛心聽取業(yè)主的?意見和建議，并?做詳細(xì)記錄。?4、客服專員將?回訪中業(yè)主提出?的各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)?記錄在《業(yè)主回?訪記錄表》中，?并對(duì)能夠當(dāng)時(shí)解?答和解決的問題?立即予以答復(fù)，?對(duì)暫時(shí)不能解決?的問題，則詳細(xì)?記錄。5、回?訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)?業(yè)主理解和配合?表示感謝，并希?望得到業(yè)主繼續(xù)?支持與合作。?6、將《業(yè)主回?訪記錄表》中業(yè)?主提出的問題進(jìn)?行整理，分類，?同時(shí)采取相應(yīng)措?施或通知相關(guān)部?門解決處理，并?跟進(jìn)處理全過程?。7、如客服?專員不能及時(shí)解?決的問題須立即?上報(bào)客服部主管?、項(xiàng)目經(jīng)理，由?客服部主管、項(xiàng)?目經(jīng)理負(fù)責(zé)通知?相關(guān)責(zé)任部門，?落實(shí)解決措施和?方法，并積極協(xié)?調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行?解決，將處理結(jié)?果上報(bào)物業(yè)經(jīng)理?。8、客服專?員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任?部門或責(zé)任人的?整改結(jié)果，就改?進(jìn)處理結(jié)果對(duì)業(yè)?主進(jìn)行回訪，了?解業(yè)主的意見，?如業(yè)主不滿意，?繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)?主滿意為止。?9、回訪完畢后?，客服專員將《?業(yè)主回訪記錄表?》進(jìn)行匯總，上?交客服部主管，?項(xiàng)目經(jīng)理審閱簽?字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)?理審閱。10?、年底客服部對(duì)?全年走訪記錄進(jìn)?行分類統(tǒng)計(jì)，將?業(yè)主重點(diǎn)反映的?問題暫不能解決?或不能解決的問?題匯總，報(bào)物業(yè)?經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，?為下一年度物業(yè)?公司的改進(jìn)提供?依據(jù)。11、?客服前臺(tái)根據(jù)工?程維修工作單對(duì)?業(yè)主有償維修服?務(wù)進(jìn)行回訪，滿?意程度記錄在《?工程維修工作單?登記表》內(nèi)，對(duì)?回訪中業(yè)主反映?的維修質(zhì)量及維?修服務(wù)等問題，?客服部及時(shí)通知?工程部，工程部?繼續(xù)整改，直至?完成業(yè)主滿意簽?字.12、《業(yè)?主意見調(diào)查表》?發(fā)放操作規(guī)范?12.1客服專?員根據(jù)《業(yè)主意?見調(diào)查表》調(diào)查?計(jì)劃中規(guī)定的發(fā)?放時(shí)間，提前準(zhǔn)?備好。12.?2客服專員在計(jì)?劃規(guī)定日期內(nèi)將?《業(yè)主意見調(diào)查?表》發(fā)至業(yè)主，?請(qǐng)業(yè)主在《文件?簽收單》上簽字?。12.3發(fā)?放對(duì)象。小區(qū)內(nèi)?所有業(yè)主。1?2.4說明調(diào)查?目的。是為及時(shí)?了解業(yè)主對(duì)物業(yè)?公司的滿意程度?，請(qǐng)業(yè)主對(duì)物業(yè)?公司的服務(wù)和管?理提出寶貴意見?，建議和評(píng)價(jià)。?以督促物業(yè)公司?完善各項(xiàng)服務(wù)。?12.5向業(yè)?主介紹此次意見?調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目?。12.6與?業(yè)主確定《業(yè)主?意見調(diào)查表》的?收取時(shí)間。1?2.7客服專員?收取時(shí)，應(yīng)查看?業(yè)主是否署名，?以便于工作的改?進(jìn)及回訪。1?2.8客服專員?收回《業(yè)主意見?調(diào)查表》后，交?客服部主管?？?服部主管首先對(duì)?《業(yè)主意見調(diào)查?表》中業(yè)主對(duì)物?業(yè)公司的滿意率?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)?主意見進(jìn)行分類?匯總，分別按照?客服部，保衛(wèi)部?，工程部匯總業(yè)?主的具體意見，?建議，上報(bào)項(xiàng)目?經(jīng)理。12.?9物業(yè)經(jīng)理__?__各部門經(jīng)理?，召開《業(yè)主意?見調(diào)查表》調(diào)查?專項(xiàng)研討會(huì)，下?發(fā)調(diào)查情況匯總?給各部門經(jīng)理《?業(yè)主意見調(diào)查表?》，就各部門問?題進(jìn)行研究討論?，初步提出整改?方案。12.?10會(huì)后，各項(xiàng)?目經(jīng)理就《業(yè)主?意見調(diào)查表》反?應(yīng)的內(nèi)容召開本?部門的專題會(huì)議?，討論，制定整?改措施，并落實(shí)?到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)?行實(shí)施整改，及?時(shí)將整改措施上?報(bào)物業(yè)經(jīng)理。?12.11客服?部負(fù)責(zé)收集各部?門整改措施報(bào)告?，根據(jù)各部門整?改措施及時(shí)進(jìn)行?跟進(jìn)回訪。1?2.12對(duì)于暫?不能解決的問題?客服部主管安排?客服專員或親自?向業(yè)主進(jìn)行解釋?。暫不能解決的?問題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)?理或物業(yè)經(jīng)理，?為今后公司完善?服務(wù)提供依據(jù)。?13、相關(guān)責(zé)?任部門/責(zé)任人?規(guī)范：13.?1需相關(guān)責(zé)任部?門/責(zé)任人接到?客服部反饋的問?題，由責(zé)任部門?經(jīng)理立即落實(shí)解?決措施，方法和?責(zé)任人，并將改?進(jìn)的情況及時(shí)反?饋客服部。1?3.2不能立即?進(jìn)行整改的問題?應(yīng)及時(shí)與客服部?溝通由客服部進(jìn)?行協(xié)調(diào)。13?.3整改完畢后?，反饋客服部進(jìn)?行回訪直至業(yè)主?滿意。14、?客服部主管監(jiān)督?檢查規(guī)范14?.1根據(jù)物業(yè)綜?合辦的要求，負(fù)?責(zé)制定各項(xiàng)走訪?計(jì)劃，內(nèi)容及要?求。14.2?監(jiān)督檢查客服專?員是否按照制定?的走訪計(jì)劃，內(nèi)?容及要求進(jìn)行業(yè)?主走訪/回訪，?以及業(yè)主問題跟?進(jìn)處理的及時(shí)性?和效率，并作為?客服專員的考核?依據(jù)。14.?3客服部主管全?面了解掌握業(yè)主?對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量?，及相關(guān)需求信?息，準(zhǔn)確判別分?類，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)?目經(jīng)理。四、?方法和過程的控?制：1、各項(xiàng)?目根據(jù)實(shí)際情況?，由物業(yè)綜合辦?公室及客服部制?定登門拜訪月度?工作計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)?目經(jīng)理審閱報(bào)物?業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并?就相關(guān)材料于綜?合部備案。2?、登門拜訪內(nèi)容?記錄在《客戶回?訪記錄表》中。?3、登門拜訪?中客戶提出的意?見、問題若已屬?于投訴范疇，直?接進(jìn)入投訴處理?程序，填寫《客?戶投訴處理記錄?表》，由相關(guān)責(zé)?任部門負(fù)責(zé)處理?并及時(shí)將信息反?饋至業(yè)主。4?、所有登門拜訪?相關(guān)記錄均由客?服部負(fù)責(zé)存檔。?5、各項(xiàng)目每?年按照物業(yè)綜合?部確定的調(diào)查問?卷至少進(jìn)行一次?客戶滿意度調(diào)查?。發(fā)放調(diào)查問卷?時(shí)應(yīng)在《文件簽?收單》上做好簽?收記錄。6、?物業(yè)綜合部和各?項(xiàng)目按照滿意度?調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模?版，共同進(jìn)行滿?意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分?析。7、項(xiàng)目?經(jīng)理及物業(yè)綜合?部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指?導(dǎo)本項(xiàng)目對(duì)業(yè)