空乘禮儀教學(xué)課件教學(xué)課件

空乘禮儀外語系徐巖美的形象的塑造儀表正裝站立挺拔手勢規(guī)范表情自然目光親切第一章概述第一節(jié)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的主要內(nèi)服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的表情神態(tài)、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容服務(wù)禮儀的原則1、三A法則第一個A,即Aept,接受對方第二個A,即Appreciate,重視對方第三個A,即Admire,贊美對方2.首輪效應(yīng)首輪效應(yīng),是人與人第一次交往中給人留下的印象,在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)3.親和效應(yīng)人們在交際應(yīng)酬中,往往會因為彼此之間存在著某種共同之處或者相似之處,從而感到相互之間更加容易接近。這種接近會使雙方萌生親密感,進而促使雙方進一步相互接近、相互體諒4末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的,強調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善,即要“功德圓滿”。其核心思想是要求人們在塑造單位或個人的整體形象時,必須有始有終,始終如5.零度干擾零度干擾是指使顧客不受到任何干擾,包括語言,表情,舉止三方面。第二節(jié)空乘服務(wù)禮儀空乘人員的整體素養(yǎng)1.空乘整體素養(yǎng)之“態(tài)度至上”2.空乘整體素養(yǎng)之“濃墨書卷”*3.空乘整體素養(yǎng)之“朝陽奕奕”4.空乘整體素養(yǎng)之“心靈召喚TIPS*1.遇事不慌,沉著穩(wěn)定*2,思維敏捷3.機智幽默4.忍耐性強第二章表情神第一節(jié)概述表情的要求*1.待人謙恭2.表情友好*3.適時調(diào)整4.真心誠意第二節(jié)賬神服務(wù)人員眼神的要求(一)注視的部位*1.對方的雙眼*2,對方的面部*上三角區(qū)(眼角至額頭),處于仰視角度,常用語學(xué)生對老師,下級對上級的場合,表示敬畏、尊敬、期待、服從等*中三角區(qū)(眼角以上面部),處于平視、正視的角度,表示理性、坦誠、平等、自信下三角區(qū)(前胸),屬于隱私區(qū)、親密區(qū),不能亂盯。視線向下,處于俯視角度,表示愛護、寬容。*3.對方的全身*4.對方的局部ebruary15,202D二、眼神訓(xùn)練訓(xùn)練方法:使自己眼睛有神的訓(xùn)練方法是找一個離自己2-3米遠的一個物體,先看它的外形,逐漸縮小范圍,把目光集中到物體的某一部分,在縮到某點上,每天堅持練習(xí),會讓你的眼睛變得炯炯有神。ebruary15,202D第三節(jié)微笑微笑的標準*1.三米八/六齒:國際標準微笑,就是別人離你三米的時候就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容祥和,嘴角微微上翹,露出上齒的八六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重*2.“三度”微笑及其運用)“一度”微笑。嘴角上揚15度,只牽動嘴角肌,適用于客人剛到時*2)“二度”徽笑。嘴角上揚30度,嘴角肌、顴骨肌冋時運動,適用于交談進行中*3)“三度”微笑。嘴角上揚45度,嘴角肌、顴骨肌與其他笑肌冋時運動,是一種會心的微笑,適用于迎送賓客時,般以露出“六或八顆牙”為宜ebruary15,202D微笑案例案例機起飛前,一位乘客請求空姐給他倒一杯水服藥空姐很有禮貌地說為了你的安全機進入平穩(wěn)飛行后,我會立刻把水給送過來。是,等飛機起飛后,這位空姐卻把這件事給忘了乘客的服務(wù)鈴急促地響起來時想起送水的事情?？战阈⌒囊硪淼匚⑿χ鴮δ俏怀丝筒黄?先生,由于我的疏忽延誤您吃藥的時間,我感到非常抱歉?！蹦俏怀丝蛧绤柕刂肛?zé)了空姐,說什么也不肯原諒,并說要投訴她。接下來的飛行中,空姐一次又一次地詢問那位乘客是否需妥幫助,但那位乘客不理臨到目的地時,那位乘客要求空姐把留言本給他送來,很顯然要投訴她。此時空姐心中十分委屈,但她仍然顯得很有禮貌,微笑著說,“先生,請允許我再次向您表示真誠的歉意,無論您提什么意見,我都將欣然接受?！蹦俏怀丝蜏蕚湔f什么卻沒開口。飛機降落乘客離后,空姐不安地打開留言夲,她驚奇地發(fā)現(xiàn)那位乘客在被上寫的并不是投訴信,而是一封熱情洋溢的表揚信。心中有這樣一段話在整個過程中,你表現(xiàn)出的