NO5城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀-《城市軌道交通服務(wù)禮儀》教學(xué)課件

項(xiàng)目五

城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀項(xiàng)目五

城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1任務(wù)一面部禮儀任務(wù)一面部禮儀2面部儀態(tài)在人際交往的過程中，起著決定的作用，即一個(gè)人對他人的態(tài)度，甚至于內(nèi)心對他人的好惡的感情都能從面部表情中流露出來。一、服務(wù)人員面部禮儀面部儀態(tài)在人際交往的過程中，起著決定的作用，即一個(gè)人對他人的3NO5城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀-《城市軌道交通服務(wù)禮儀》教學(xué)課件4NO5城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀-《城市軌道交通服務(wù)禮儀》教學(xué)課件5在與乘客進(jìn)行交流時(shí)，面部禮儀的應(yīng)用要遵循以下四個(gè)原則:（1）謙恭。謙恭是工作人員主動(dòng)向乘客表示尊敬的一種方式，是服務(wù)對象首要的心理需求，也是評價(jià)服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。（2）友好。友好是服務(wù)人員主動(dòng)向乘客表示希望與之溝通和歡迎的表現(xiàn)形式，是順利完成交流的重要基礎(chǔ)。二、面部禮儀的原則在與乘客進(jìn)行交流時(shí)，面部禮儀的應(yīng)用要遵循以下四個(gè)原則:二、面6（3）適時(shí)。適時(shí)是要求工作人員的表情神態(tài)，要與所處的場合和工作情景協(xié)調(diào)恰當(dāng)，要求工作人員要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和對情景氣氛的感受能力。（4）真誠。所有的語言和行為，如果不是建立在真誠的基礎(chǔ)上，都會(huì)背離服務(wù)目標(biāo)走向虛偽，而虛偽必將導(dǎo)致服務(wù)失敗。二、面部禮儀的原則（3）適時(shí)。二、面部禮儀的原則7（一）目光1.注視乘客2.視線要與乘客保持相應(yīng)的高度3.運(yùn)用目光向乘客致意4.接觸時(shí)間要適當(dāng)5.接觸方向要合適三、面部禮儀的要素（一）目光三、面部禮儀的要素8（二）微笑1.微笑的種類（1）溫馨的微笑。（2）會(huì)心的微笑。（3）燦爛的微笑。三、面部禮儀的要素（二）微笑三、面部禮儀的要素9

2.微笑的練習(xí)方法（1）發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音，使嘴角露出微笑。（2）手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，使臉部充滿笑意。（3）以對著鏡子自我訓(xùn)練為主。（4）用門牙輕輕的咬住筷子，嘴角兩邊都要翹起，并且使嘴角兩端與筷子平行，保持這個(gè)狀態(tài)10秒，抽出筷子，練習(xí)維持當(dāng)時(shí)的狀態(tài)。三、面部禮儀的要素

2.微笑的練習(xí)方法三、面部禮儀的要素10（5）情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)會(huì)心地微笑。（6）同學(xué)之間通過打招呼、講笑話來練習(xí)微笑，并相互糾正。三、面部禮儀的要素（5）情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)會(huì)心11任務(wù)二站姿任務(wù)二站姿12站姿是指人在停止行動(dòng)之后，直立身體、雙腳著地的姿勢。站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉止，更是服務(wù)人員最常用的工作姿態(tài)，它是一種靜態(tài)的身體造型，又是其他動(dòng)態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ)。一、站姿禮儀站姿是指人在停止行動(dòng)之后，直立身體、雙腳著地的姿勢。站立是人13基本站姿指人們在自然直立時(shí)所采用的正確姿勢。標(biāo)準(zhǔn)是正和直，主要特點(diǎn)是頭正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、腿直。站立時(shí)頭部平視前方，收下顎，面帶微笑，頸部挺直，雙肩舒展，腹部自然收攏，腰部直立，臀部上提，雙臂自然下垂，雙腿并攏立直。二、站姿的基本要求基本站姿指人們在自然直立時(shí)所采用的正確姿勢。二、站姿的基本要14二、站姿的基本要求二、站姿的基本要求15（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫二、站姿的基本要求（1）頭正。二、站姿的基本要求16（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。正確的站立能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán)，減輕身體疲勞。尤其是服務(wù)業(yè)員工基本都是站立服務(wù)，更應(yīng)注意站姿。二、站姿的基本要求（4）軀挺。二、站姿的基本要求17二、站姿的基本要求二、站姿的基本要求181.垂放站姿雙臂自然下垂，雙手中指分別放于褲縫或裙縫處，手指自然放松。適用于訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)時(shí)練習(xí)或重要領(lǐng)導(dǎo)審查、檢閱時(shí)。2.前搭手位站姿雙手四指并攏，右手在外，左手在內(nèi)，將右手食指放于左手指跟處，并將拇指放于手心處。前搭手位站姿是工作時(shí)運(yùn)用最多的站姿體態(tài)，一般與乘客交流都采用前搭手位站姿。三、站姿的方式1.垂放站姿三、站姿的方式193.后搭手位站姿男士右手在外，左手在內(nèi)，雙腳打開，雙腳的距離不超過自己肩的寬度。適用于前方無人，客運(yùn)服務(wù)人員在巡視時(shí)可運(yùn)用的站姿。三、站姿的方式3.后搭手位站姿三、站姿的方式20第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。三、男士站姿的方式第一種：三、男士站姿的方式21第三種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。三、男士站姿的方式第三種：三、男士站姿的方式22（1）V字步：雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；（2）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步；（3）平行式：男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬。（4）前屈膝式：女子的站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。三、站姿的步位方式（1）V字步：雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距23二、站姿的基本要求二、站姿的基本要求24站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢。在與乘客的交流中，工作人員要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)以下不良的站姿:（1）頭部歪斜，左顧右盼。（2）高低肩、含胸或過于挺胸。（3）雙手插兜或叉腰，雙肩抱于胸前。（4）腰背羅鍋，彎曲，小腹前探。（5）腿部抖動(dòng)交叉過大，膝蓋無法收攏。四、站姿的禁忌站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢。在與乘客的25五、站姿練習(xí)方法（1）背靠背站立。兩人一組，要求兩人后腳跟、小腿、臀、雙肩、腦后枕部相互緊貼。（2）頂書訓(xùn)練。在頭頂上平放一本書，保持書的平衡，以檢測是否做到頭正、頸直。（3）背靠墻練習(xí)。要求頭、背、臀均緊挨著墻。五、站姿的練習(xí)五、站姿練習(xí)方法五、站姿的練習(xí)26五、站姿的練習(xí)五、站姿的練習(xí)27任務(wù)三坐姿任務(wù)三坐姿28中國古代就有端坐、危坐、斜坐、跪坐和盤坐之分?，F(xiàn)代沒有太多的講究，但是坐正是非常必要的。從醫(yī)學(xué)角度來說，正確的坐姿有利于健康；從交際角度來講，有利于個(gè)人的形象；從禮儀角度來講，是對自己最別人的尊重。一、坐姿禮儀中國古代就有端坐、危坐、斜坐、跪坐和盤坐之分?，F(xiàn)代沒有太多的29一、坐姿禮儀一、坐姿禮儀30一、坐姿禮儀一、坐姿禮儀31人正確的坐姿，在其身后沒有任何倚靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。背后有倚靠時(shí)，在正式社交場合里，也不能隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散地樣子。一、坐姿禮儀人正確的坐姿，在其身后沒有任何倚靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，32一、坐姿禮儀一、坐姿禮儀33（1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)坐下，再把右腳與左腳并齊。如是女士，入座時(shí)應(yīng)先背對著自己的坐椅站立，右腳后撤，使右腳確認(rèn)椅子的位置，再整理裙邊；挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲；雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。二、坐姿的基本要求（1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。二、坐姿的基本要求34（2）臀部坐在椅子1/2或者2/3處，兩手分別放在膝上（女士雙手可疊放在左膝或右膝），雙目平視，下頜微收，面帶微笑（3）離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。二、坐姿的基本要求（2）臀部坐在椅子1/2或者2/3處，兩手分別放在膝上（女士35二、坐姿的基本要求二、坐姿的基本要求36①標(biāo)準(zhǔn)式輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座。坐下后，上身挺直，兩肩平正，兩肩自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。三、女士坐姿的分類①標(biāo)準(zhǔn)式三、女士坐姿的分類37兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。兩手搭放在雙腿上，置于大腿部的1/2。要求上身和大腿、大腿和小腿都應(yīng)成直角，雙膝、雙腳包括兩腳的腳跟都要完全并攏。入座時(shí)，若是女士著裙裝，應(yīng)用手先將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。三、女士坐姿的分類兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。兩手搭放在雙腿上38②前伸式在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。③前交叉式在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。三、女士坐姿的分類②前伸式三、女士坐姿的分類39⑥側(cè)點(diǎn)式兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成90°，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。三、女士坐姿的分類⑥側(cè)點(diǎn)式三、女士坐姿的分類40④屈直式右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，前腳全腳著地，后腳腳掌著地，并在一條直線上。⑤后點(diǎn)式兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。三、女士坐姿的分類④屈直式三、女士坐姿的分類41⑦側(cè)掛式在側(cè)點(diǎn)式的基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。⑧重疊式在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一條腿的膝關(guān)節(jié)上邊。要注意上邊的腿向內(nèi)收，貼住另一條腿，腳尖向下。三、女士坐姿的分類⑦側(cè)掛式三、女士坐姿的分類42重疊式還有正身、側(cè)身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多種變化。三、女士坐姿的分類重疊式還有正身、側(cè)身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多種變43二郎腿一般被認(rèn)為是一種帶有不嚴(yán)肅，不莊重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其實(shí)，這種坐姿常常被采用，因?yàn)橹灰⒁馍线叺男⊥韧厥?，腳尖向下這兩個(gè)要求，不僅外觀優(yōu)美文雅，大方自然，富有親切感，而且還可以充分展示女子的風(fēng)采和魅力。三、女士坐姿的分類二郎腿一般被認(rèn)為是一種帶有不嚴(yán)肅，不莊重的坐姿，尤其是女子不44三、女士坐姿的分類三、女士坐姿的分類45標(biāo)準(zhǔn)式上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45°。四、男士坐姿的分類標(biāo)準(zhǔn)式四、男士坐姿的分類46前交叉式小腿前伸，兩腳踝部交叉。屈直式左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。前伸式在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。四、男士坐姿的分類前交叉式四、男士坐姿的分類47斜身交叉式兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。重疊式右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。四、男士坐姿的分類斜身交叉式四、男士坐姿的分類48四、男士坐姿的分類四、男士坐姿的分類49（1）放在兩條大腿上①雙手各自放在一條大腿上②雙手疊放③雙手相握（2）放在一條大腿上側(cè)身與人交談時(shí)，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上①雙手疊放②雙手相握五、坐姿的手勢擺放（1）放在兩條大腿上五、坐姿的手勢擺放50（3）放在皮包文件上當(dāng)穿短裙的女士面對男士而坐，而身前沒有屏障時(shí)，為避免“走光”，一般可將自己隨身攜帶的皮包或文件放在并攏的大腿上。隨后，即可將雙手或扶、或疊、或握于后置于其上。五、坐姿的手勢擺放（3）放在皮包文件上五、坐姿的手勢擺放51（4）放在身前桌子上①雙手平扶在桌子邊沿上②雙手相握置于桌上③雙手疊放在桌上（5）放在身旁的扶手上①正身而坐時(shí)，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上；②側(cè)身而坐時(shí)，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上。五、坐姿的手勢擺放（4）放在身前桌子上五、坐姿的手勢擺放52五、坐姿的手勢擺放五、坐姿的手勢擺放53（1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。入座時(shí)走到座位前再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳略向后退，輕穩(wěn)入座。著裙裝的女士入座時(shí)，應(yīng)將裙子向前攏一下；站立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。（“左入左出”的原則）（2）女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。如坐在有扶手的沙發(fā)上，男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士最好只搭一邊，以示高雅。六、坐姿的注意事項(xiàng)（1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。入座時(shí)走到座位前再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳54（3）不要坐滿椅子?？删妥姆?wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子。（4）切忌腳尖朝天。最好不要隨意蹺二郎腿，即使蹺二郎腿，也不要蹺得太高，腳尖朝天。這在泰國會(huì)被人認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，認(rèn)為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。六、坐姿的注意事項(xiàng)（3）不要坐滿椅子。可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最55（5）切忌坐椅時(shí)前俯后仰、東倒西歪。（6）不可搖腿、抖腳。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。這是非常不禮貌的。（7）忌雙腳直伸出去。（8）忌以手觸摸腳部。（9）忌以腳自脫鞋襪。（10）忌腳放上桌椅。六、坐姿的注意事項(xiàng)（5）切忌坐椅時(shí)前俯后仰、東倒西歪。六、坐姿的注意事項(xiàng)56（11）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時(shí)置于其上。（12）忌手夾于兩腿間或雙手抱在腿上。（13）忌肘部支于桌上。（14）忌頭部靠于椅背。（15）坐累了如何正確倚靠。坐得時(shí)間長了而想靠在沙發(fā)背上使可以得，但不可把腳一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地癱坐在沙發(fā)上。六、坐姿的注意事項(xiàng)（11）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時(shí)置于其上。六、坐姿57任務(wù)四行姿任務(wù)四行姿58行姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，是在站姿的基礎(chǔ)之上展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美，無論是在日常生活中還是在社交場合，凡是協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的步態(tài)都會(huì)給人以美感。行姿也是體現(xiàn)城市軌道交通工作人員的基本形象，服務(wù)人員的行姿代表著企業(yè)的形象和精神。一、行姿禮儀行姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，是在站姿的基礎(chǔ)之上展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美，無論59（1）規(guī)范的行姿首先要以端正的站姿為基礎(chǔ)。（2）雙肩應(yīng)平穩(wěn)，以肩關(guān)節(jié)為軸，雙臂前后自然擺動(dòng)。（3）上身挺直，目光平視，下頜微收，面帶微笑，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。（4）挺胸、收腹，使身體略微上提。二、行姿禮儀的基本要求（1）規(guī)范的行姿首先要以端正的站姿為基礎(chǔ)。二、行姿禮儀的基本60（5）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，雙臂前后擺動(dòng)時(shí)，擺幅以30°—35°為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，錢幣不要向上甩動(dòng)。（6）注意步位。腳尖略開，起步時(shí)，身體微向前傾，兩腳內(nèi)側(cè)落地。不要將重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)要伸直膝部。二、行姿禮儀的基本要求（5）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。擺動(dòng)時(shí)，以肩61（7）步幅適當(dāng)。步幅不要太大，跨步時(shí)兩腳間的距離適中，以一個(gè)腳長為宜，步速保持相對穩(wěn)定，既不要太快，也不能太慢。一般前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為腳長左右距離，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，保持一定的速度。但因性別不同、身高不同、服飾不同，步幅的大小也有一定的差異。一般情況下，每分鐘行走110步。當(dāng)然，這還取決于工作的場合和崗位。行姿整體上要給人以步態(tài)輕盈敏捷、有節(jié)奏的感覺。二、行姿禮儀的基本要求（7）步幅適當(dāng)。步幅不要太大，跨步時(shí)兩腳間的距離適中，以一個(gè)62（1）穿西裝的行姿要求。西服以直線為主，應(yīng)當(dāng)走出穿著者的挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度。穿西裝時(shí)，后背保持平正，兩腳立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直擺動(dòng)，手勢簡潔大方。行走時(shí)男士不要晃動(dòng)，女士不要左右擺髖。三、不同場合的行姿要求（1）穿西裝的行姿要求。三、不同場合的行姿要求63（2）西服套裙的走姿要求。西服套裙多以半長筒裙與西裝上衣搭配，所以著裝時(shí)應(yīng)盡量表現(xiàn)出這套職業(yè)裝的干練、灑脫的風(fēng)格特點(diǎn)，這套服裝要求步履輕盈、敏捷、活潑、步幅不宜過大，可用稍快的步速節(jié)奏來調(diào)和，以使走姿活潑靈巧。三、不同場合的行姿要求（2）西服套裙的走姿要求。三、不同場合的行姿要求64（3）穿旗袍的走姿要求。穿旗袍時(shí)要求身體挺拔，胸微含，下頜微收；塌腰撅臀是著旗袍的大忌。旗袍必須搭配高跟或中跟皮鞋才走得出這款服裝的韻味。行走時(shí)，走交叉步直線，步幅適中，步子要穩(wěn)，雙手自然擺動(dòng)，髖部可隨著身體重心的轉(zhuǎn)移，稍有擺動(dòng)，但上身決不可跟著晃動(dòng)。三、不同場合的行姿要求（3）穿旗袍的走姿要求。三、不同場合的行姿要求65（4）穿高跟鞋的走姿要求。女士在正式場合經(jīng)常穿著黑色高跟鞋，行走要保持身體平衡。具體做法：直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬頭。為避免膝關(guān)節(jié)前屈導(dǎo)致臀部向后撅的不雅姿態(tài)，行走時(shí)一定要把踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，只有這樣才能保持挺拔向上的形體。行走時(shí)步幅不宜過大，每一步要走實(shí)、走穩(wěn)，這樣步態(tài)才會(huì)有彈性并富有美感。三、不同場合的行姿要求（4）穿高跟鞋的走姿要求。三、不同場合的行姿要求66（5）與乘客迎面相遇時(shí)。工作人員應(yīng)放慢腳步，面帶微笑目視乘客表示致意，并實(shí)時(shí)伴隨禮貌的問候用語。以規(guī)范的“右側(cè)通行”原則，讓乘客先行。（6）進(jìn)出升降式電梯。無人駕駛電梯時(shí)，乘客后進(jìn)先出，有人駕駛電梯時(shí)乘客先進(jìn)先出。三、不同場合的行姿要求（5）與乘客迎面相遇時(shí)。三、不同場合的行姿要求67（7）陪同引領(lǐng)乘客時(shí)。如果乘客同行，應(yīng)遵循“以右為尊”的原則，工作人員應(yīng)走在乘客的左側(cè)。引領(lǐng)乘客時(shí)應(yīng)走在乘客的左前方二三步的位置。行進(jìn)步速需與乘客步幅保持一致。（8）攙扶幫助他人時(shí)。注意步速與對方保持一致。在行進(jìn)過程中適當(dāng)停頓，詢問乘客身體狀況。三、不同場合的行姿要求（7）陪同引領(lǐng)乘客時(shí)。三、不同場合的行姿要求68（1）切忌身體搖擺。行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動(dòng)，給人以庸俗、無知和輕薄的印象，腳尖不要向內(nèi)或向外，晃著“鴨子”步，或者彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦、老態(tài)龍鐘的感覺。四、行姿的禁忌（1）切忌身體搖擺。四、行姿的禁忌69（2）雙手不可亂放。工作時(shí)，無論男女走路的時(shí)候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不要叉腰或倒背著手，因?yàn)檫@樣不美觀，走路時(shí)，兩臂前后均勻隨步伐擺動(dòng)。（3）目光注視前方。走路時(shí)眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)地對別人評頭論足，這不僅有傷大雅，而且不禮貌。四、行姿的禁忌（2）雙手不可亂放。四、行姿的禁忌70（4）腳步干凈利索。走路腳步要干凈利索，有鮮明地節(jié)奏感，不可拖泥帶水，抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動(dòng)樓響。（5）同行不要排成行。幾個(gè)人在一起走路時(shí)，不要勾肩搭背，不要拍拍打打。多人在一起走的話，不要排成行。（6）有急事莫奔跑。如果碰到有急事，可以加快腳步，但切忌奔跑，特別是在樓里。四、行姿的禁忌（4）腳步干凈利索。四、行姿的禁忌71（7）走路要用腰力。走路時(shí)腰部松懈，會(huì)有吃重的感覺，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。走路的美感產(chǎn)生于下肢的頻繁運(yùn)動(dòng)與上體穩(wěn)定之間所形成的對比和諧，以及身體的平衡對稱。要做到出步和落地時(shí)腳尖都正對前方，抬頭挺胸，邁步向前。穿裙子時(shí)要走成一條直線，使裙子下擺與腳的動(dòng)作顯出優(yōu)美的韻律感。四、行姿的禁忌（7）走路要用腰力。四、行姿的禁忌72任務(wù)五蹲姿任務(wù)五蹲姿73員工在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。一、蹲姿的禮儀員工在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身、翹臀74（1）高低式蹲姿。一腳前、一腳后，彎曲雙膝，不要低頭且雙腳支撐身體，蹲下時(shí)要保持上身的挺拔，體態(tài)自然。特征是兩膝一高一低。女士兩腿膝蓋相貼靠，男士膝蓋朝向前方。（2）交叉式蹲姿。僅限于女士。蹲下時(shí)雙膝交叉在一起，兩腿交叉重疊，后退腳跟抬起，腳掌著地，上身略向前傾。二、蹲姿的種類（1）高低式蹲姿。二、蹲姿的種類75二、蹲姿的種類二、蹲姿的種類76女子的蹲姿女子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺?，所以兩腿要靠緊。二、蹲姿的種類女子的蹲姿二、蹲姿的種類77男子的蹲姿男子左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。二、蹲姿的種類男子的蹲姿二、蹲姿的種類78這里需要特別提醒注意的是，下蹲時(shí)無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。二、蹲姿的種類這里需要特別提醒注意的是，下蹲時(shí)無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好79（1）行進(jìn)中突然下蹲。（2）背對他人、正對他人蹲下。（3）女士裙裝時(shí)下蹲毫無遮飾。（4）正常工作中蹲姿休息。三、蹲姿的禁忌（1）行進(jìn)中突然下蹲。三、蹲姿的禁忌80任務(wù)五手勢任務(wù)五手勢81手是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。城市軌道交通服務(wù)人員在向乘客介紹、說明、引導(dǎo)時(shí)都會(huì)使用到手勢，準(zhǔn)確有效的手勢會(huì)強(qiáng)化表達(dá)的意思。一、手勢的禮儀手是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情82（1）意思準(zhǔn)確。服務(wù)人員的手勢必須與語言的內(nèi)容要一致，不能讓乘客難以理解，甚至誤解。雖然相同手勢在不同的民族、國家會(huì)有不同的意思，但手勢又有一定的規(guī)定性和更大的一致性。（2）簡單明了。服務(wù)人員的每一個(gè)手勢都力求簡單、精煉、清楚、明了。要做到干凈利索、優(yōu)美動(dòng)人，不要過于繁瑣、拖泥帶水二、手勢的基本要求（1）意思準(zhǔn)確。二、手勢的基本要求83（3）手勢要適度。服務(wù)人員使用手勢必須控制使用頻率和幅度，如果沒有手勢，對話內(nèi)容會(huì)有呆板的感覺，但手勢動(dòng)作過多，會(huì)給人留下裝腔作勢、缺乏涵養(yǎng)的感覺。（4）自然大方。手勢的使用要自然大方，不要太機(jī)械，過于僵硬。二、手勢的基本要求（3）手勢要適度。二、手勢的基本要求84五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度。二、手勢的基本要求五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以85掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)三、手勢的注意事項(xiàng)掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味86需要特別注意的是，在任何情況下，不要用拇指指著自己或用食指指點(diǎn)他人，用食指指點(diǎn)他人的手勢是不禮貌的行為，食指只能指東西物品。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，這樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。三、手勢的注意事項(xiàng)需要特別注意的是，在任何情況下，不要用拇指指著自己或用食指指871、“請進(jìn)”手勢引導(dǎo)乘客時(shí)，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對乘客說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。四、常用手勢1、“請進(jìn)”手勢四、常用手勢88四、常用手勢四、常用手勢892、前擺式如果右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向賓客作向右“請”的手勢時(shí)，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方擺去，擺到距身體5厘米，并不