快遞公司業(yè)務(wù)員管理規(guī)定

快遞公司業(yè)務(wù)員管理規(guī)定文件編碼(008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256)業(yè)務(wù)員管理制度一、例會(huì)制度二、考勤管理制度三、收派管理制度四、工資結(jié)構(gòu)及考核制度七、問題件、仲裁、投訴管理制度八、時(shí)效監(jiān)控管理制度例會(huì)制度一、目的為規(guī)范公司內(nèi)部各項(xiàng)會(huì)議及各類培訓(xùn)流程，統(tǒng)一會(huì)議管理模式，減少會(huì)議數(shù)量、縮短會(huì)議時(shí)間，提高會(huì)議質(zhì)量，特制定本制度。二、會(huì)議分類(一)、各部門主管周會(huì)制度1、主持與記錄：由公司經(jīng)理主持，助理記錄2、召開時(shí)間：每周一18:30(網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整時(shí)間)。特殊原因需要改期召開的由總經(jīng)辦提前通知。3、參加人員：部門主管4、會(huì)議內(nèi)容：各部門主管匯報(bào)上周工作情況，對目前存在的問題提出解決方案，制(二)、業(yè)務(wù)員周例會(huì)制度1、主持與記錄：由業(yè)務(wù)經(jīng)理主持并記錄。2、召開時(shí)間：每月第一個(gè)周二18：30點(diǎn)(網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整時(shí)間)。特殊原因需要延期召開時(shí)由業(yè)務(wù)經(jīng)理提前通知。前向公司經(jīng)理請假。(1)上周基本數(shù)據(jù)匯報(bào)，存在的問題及解決方案；(2)相關(guān)培訓(xùn)(3)本周本部門工作計(jì)劃。(三)、其他會(huì)議相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際工作需要不定期地召開。會(huì)議的內(nèi)容主要是針對運(yùn)營管理、企劃工作、培訓(xùn)等專項(xiàng)工作進(jìn)行討論、布署和總結(jié)。三、會(huì)議紀(jì)律1、要嚴(yán)格遵守會(huì)議的開始時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)會(huì)議現(xiàn)場。不得缺席、遲到、早元，依次累加。如需請假需經(jīng)會(huì)議召集人批準(zhǔn)。無故缺席者，贊助50元。2、主管級別以上人員共同參加的為中層會(huì)議，中層會(huì)議應(yīng)至少提前一天通知。遲到3、所有參會(huì)人員在開會(huì)期間應(yīng)將手機(jī)等通訊設(shè)備設(shè)置為無聲或震動(dòng)狀態(tài)。會(huì)議期間，所有與會(huì)人員不得看報(bào)紙雜志、聽音樂、玩手機(jī)等做與會(huì)議無關(guān)的動(dòng)作。發(fā)現(xiàn)本制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋，如有未盡事宜，將按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行考勤管理制度為了規(guī)范員工正常工作時(shí)間，維護(hù)公司正常工作秩序，特制定本制度，本制度適用于公司所有員工。1、公司考勤實(shí)行例會(huì)點(diǎn)名手工考勤方式，考勤記錄作為工資表依據(jù)。每月5號前公布上個(gè)月考勤記錄，有疑問的請?jiān)?0號前向總經(jīng)辦提出，逾期各部門無權(quán)更改。2、員工在工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，員工必須遵守公司上下班時(shí)間，不得遲到、早退或曠工。3、考勤須知：二、請假制度4、投訴1、因故需請假時(shí)，提前一天寫請假條報(bào)部門主管。請假時(shí)間在兩天以內(nèi)的，主管同意后即可休假；請假時(shí)間3天及一周以內(nèi)的，需報(bào)經(jīng)理審批。除特殊情況外，不允許一周以上的假期。2、電話請假將視為無效。(除特殊情況外)3、請假條經(jīng)審批后交總經(jīng)辦存檔，假期結(jié)束后需到總經(jīng)辦辦理銷假手續(xù)。4、以下情況按曠工處理請假在沒按規(guī)定審批下來之前擅離職守；假期逾期沒向主管或經(jīng)理辦理續(xù)假手續(xù)；三、全勤獎(jiǎng)全勤：正常到崗整月，無休息、無請假、無曠工。全勤獎(jiǎng)200元。本制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋，如有未盡事宜，將按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行收派管理制度為提高公司操作效率，提高快件派送時(shí)效，特制定本制度。1、儀容儀表整齊、干凈、著工裝、帶工牌、禁拖鞋、禁短褲、禁赤膊2、禮貌用語接電話表明身份“您好，**圓通”掛電話時(shí)應(yīng)說“感謝您的來電，再見”語氣要柔和，不可生硬，不得情緒化狀態(tài)接聽。3、準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)上班、清場迅速、取件準(zhǔn)時(shí)、派送及時(shí)客戶投訴，確定是業(yè)務(wù)員責(zé)任的：投訴到本公司，處罰50元，投訴到總公司處現(xiàn)付款、到付款、代收貨款、月結(jié)款及時(shí)交納，私自克扣或挪用將處以500元6、服從管理服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不允許出現(xiàn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)等的情況7、通訊暢通業(yè)務(wù)員使用的手機(jī)保持暢通8、內(nèi)部團(tuán)結(jié)對待同事要親和、團(tuán)結(jié)，嚴(yán)禁出現(xiàn)打架斗毆和爭吵辱罵的情況。9、一票否決制公司對于違法、違紀(jì)、偷盜快件、拒交各類款項(xiàng)等現(xiàn)象是零容忍態(tài)度。造成升級投訴且責(zé)任屬實(shí)的，一年超過2票的，將予以勸退，取消年終獎(jiǎng)。二、攬收環(huán)節(jié)1、取件及時(shí)不論是客戶電話直接聯(lián)系，還是客服接的訂單，業(yè)務(wù)員務(wù)必須與客戶先預(yù)約好2、開箱驗(yàn)視，禁接違禁品圓通。客戶拒絕驗(yàn)視的，不予收寄。3、按公司規(guī)定的價(jià)格收取客戶運(yùn)費(fèi))公司給予業(yè)務(wù)員以底價(jià)的政策，業(yè)務(wù)員收取客戶的價(jià)格根據(jù)實(shí)際情況而定。方案二：公司規(guī)定統(tǒng)一價(jià)格，業(yè)務(wù)員收取客戶費(fèi)用按公司規(guī)定價(jià)格執(zhí)行。4、指導(dǎo)客戶填寫面單面單填寫要求：收件人和寄件人的姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式，如實(shí)填寫內(nèi)件品名、寄件日期，要求客戶在“寄件人簽字”欄簽字。業(yè)務(wù)員在“攬件業(yè)務(wù)員”處簽字。發(fā)現(xiàn)未簽字將按該件應(yīng)交款的2倍進(jìn)行處在面單資費(fèi)處填寫實(shí)際收取客戶的費(fèi)用(網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況選擇)。公司將對填、虛填將處以應(yīng)收費(fèi)用的2倍處罰。填寫好所有信息好，將發(fā)件聯(lián)抽出交給客戶存根。結(jié)算聯(lián)留在面單上，快件交到操作部后，由操作部統(tǒng)一抽取結(jié)算聯(lián)。嚴(yán)禁私自將結(jié)算聯(lián)抽走，發(fā)現(xiàn)結(jié)算聯(lián)缺失，對業(yè)務(wù)員處以該件應(yīng)收費(fèi)用的2倍罰款(網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況選擇)。5、面單上書寫好目的地大頭筆要求書寫到縣級行政區(qū)域，特殊區(qū)域6、包裝要合適。嚴(yán)禁裸件流轉(zhuǎn)。裸件不予發(fā)出；因包裝不善造成快件破損責(zé)任由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。7、將現(xiàn)付款交于財(cái)務(wù)5、簽單財(cái)務(wù)將對結(jié)算聯(lián)信息進(jìn)行抽查核實(shí)，根據(jù)結(jié)算聯(lián)信息核對應(yīng)收費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員存在漏交、結(jié)算聯(lián)信息不實(shí)、虛報(bào)等等，一律按應(yīng)收費(fèi)用的2倍進(jìn)行處罰。拒交費(fèi)用或多次作假情況的，將予以勸退。三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)員熟悉自己的派件區(qū)域，從傳送帶上分出自己區(qū)域快件，投放到貨框中；2、派件掃描必須由操作部來完成分揀好之后，等待操作部人員派件，不允許業(yè)務(wù)員私自派件掃描；3、及時(shí)清場；業(yè)務(wù)員在自己有能力把貨帶下且送掉的件必須帶完。4、派送每一票必須聯(lián)系收件人，預(yù)約派送時(shí)間，如遇本人不在的需其指定的代簽人代核對客戶或客戶委托代收人的有效身份證件；快件交給收件人時(shí)，需要收件人在面單上簽字確認(rèn)；前臺(tái)或門衛(wèi)統(tǒng)一簽收的，必需提前與客戶確認(rèn)且客戶同意，才能放置在前臺(tái)或門衛(wèi)，在簽單上一定要注明“**前臺(tái)”、“**門衛(wèi)”、放置時(shí)間，方便以后查詢。因客戶未簽字、未經(jīng)客戶同意放置門衛(wèi)、未標(biāo)記必要信息，造成的責(zé)任由業(yè)務(wù)到付、代收貨款快件要按面單上的金額收取客戶費(fèi)用。因業(yè)務(wù)員漏收，費(fèi)用由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。派送完成后，及時(shí)用PDA錄入簽收。簽收人綁定可以在回公司后用電腦補(bǔ)錄簽嚴(yán)禁錄入“本人簽收”、“草簽”等信息。6、問題件處理因客戶原因無法派送的快件，在快件上標(biāo)記原因、聯(lián)系客戶的時(shí)間，使用PDA上報(bào)問題件或帶回公司交由問題部上報(bào)。未標(biāo)記原因和聯(lián)系時(shí)間的，將不予上報(bào)問題件，延誤責(zé)任由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。復(fù)雜問題件一定要交到問題部由客服上報(bào)，如客戶拒收、內(nèi)件短少、內(nèi)件不符對于外包裝完好、內(nèi)件異常的快件，需按客服部要求，讓收件人開具外包裝完錯(cuò)分件：堅(jiān)持“鄰近派送，距遠(yuǎn)相約”的原則，詳細(xì)見《問題件、仲裁、投訴管理制度》6、簽單保存按公司要求將簽單用自封袋包好，保存至指定地點(diǎn)。工資結(jié)構(gòu)及考核制度1、基本工資：參考當(dāng)?shù)刈畹突竟べY標(biāo)準(zhǔn)方案2.有基本工資情況下，建議~元/票3、餐補(bǔ)：300元/月(包吃住的話就不需要)4、話費(fèi)補(bǔ)貼：50~100元/月。公司提供電話，電話跟派件區(qū)域綁定，人走但電淘寶件提成方法：月結(jié)款的5%提成、給底價(jià)、純利潤40%提成散件提成方法：現(xiàn)付款的15%提成、給底價(jià)、純利潤40%提成8、績效考核/年終獎(jiǎng)：每月績效考核可作為年終獎(jiǎng)發(fā)放代收貨款加元/票派件提成；大件派送加元/票提成二、違反收派管理制度處罰情況根據(jù)實(shí)際情況而定考考核內(nèi)容遲到、早退在正常上班時(shí)間手機(jī)必須處于開機(jī)狀態(tài)，不得停機(jī)或手機(jī)關(guān)機(jī)。10*2(n-1)元100*2(n-1)元獎(jiǎng)勵(lì)全員罰款總額的50%拿出來獎(jiǎng)勵(lì)表全員罰款總額的50%拿出來獎(jiǎng)勵(lì)表額亂摔，三輪車出現(xiàn)問題因及時(shí)修理，公司會(huì)定期進(jìn)行檢查公司操作電腦除操作以外禁止使用，業(yè)務(wù)員禁止在話務(wù)室前臺(tái)錄回單。不服從公司管理和頂撞領(lǐng)導(dǎo)打架、斗毆、辱罵同事分鐘內(nèi)必須清場出門**圓通”掛電話時(shí)應(yīng)說“感謝您的來電，再見”語氣要柔和，不可生硬，不得情緒化狀態(tài)接聽。取件不及時(shí)或拒絕取件取件亂收客戶費(fèi)用(超出禁止接寄違禁品。攬收的快件面單上未簽字或無結(jié)算聯(lián)業(yè)務(wù)員在自己有能力把貨駕駛員派送派件前未聯(lián)系客戶，私自將快件放置門衛(wèi)前臺(tái)或超市等等地方簽單錄入不及時(shí)、不規(guī)范、漏錄派件遺失處理辦法：快件在到達(dá)公司且有下車掃描紀(jì)錄的快件產(chǎn)生遺失，由業(yè)務(wù)員承當(dāng)。無下車掃描紀(jì)錄的遺失由公司承當(dāng)。產(chǎn)生投訴引起的罰款應(yīng)交費(fèi)用*2業(yè)務(wù)員自行承當(dāng)，每次應(yīng)交費(fèi)用*2的罰款，生的罰款(延誤、遺失承擔(dān)遺失責(zé)任。文件加全員罰款總額的50%拿出來獎(jiǎng)勵(lì)表攬件遺失處理辦法：公司沒有攬件記錄而產(chǎn)生的遺失由業(yè)務(wù)員自行承當(dāng)，如公司有攬件記錄的由公司客戶投訴，確定是業(yè)務(wù)員私自克扣、挪用、拒交、滯交現(xiàn)付、到付、代收貨款、月結(jié)賬的公司內(nèi)部開展的時(shí)效監(jiān)控問題件帶回時(shí)問題備注不詳細(xì)或未及時(shí)且規(guī)范上報(bào)問題件定時(shí)間內(nèi)回復(fù)、未按客服要求提供相關(guān)證明的偷盜、惡意違反公司規(guī)章制度、其他犯罪行為一年內(nèi)升級投訴超過兩承擔(dān)遺失責(zé)任。文件加元，投訴到總公司扣產(chǎn)生的罰款由自己承元起罰，并補(bǔ)齊款項(xiàng)。七天以上，按遺失處生的仲裁責(zé)任不能處理掉的仲裁責(zé)任予以開除，情況嚴(yán)重的送公安機(jī)關(guān)法辦退全員罰款總額的50%拿出來獎(jiǎng)勵(lì)表為降低公司資金風(fēng)險(xiǎn)加快資金回籠，提高資金流通暢，特制定本制度COD，并根據(jù)派件區(qū)域下發(fā)到各業(yè)務(wù)員；3、內(nèi)部錯(cuò)發(fā)及時(shí)反饋到專員處交接；1、COD快件派送成功后，必須在系統(tǒng)中錄入簽收，簽收時(shí)錄入金額。因未及時(shí)簽收造成的延誤、遺失、不規(guī)范操作處罰責(zé)任由業(yè)務(wù)員承擔(dān)；3、財(cái)務(wù)開具收據(jù)，業(yè)務(wù)員拿收據(jù)到COD監(jiān)控專員處進(jìn)行銷賬。三、錯(cuò)發(fā)件處理COD錯(cuò)發(fā)件按《問題件管理制度》中的錯(cuò)發(fā)件處理流程進(jìn)行處理，同時(shí)到COD監(jiān)控專員處修改登記信息。1、違反以上規(guī)定，造成延誤或不規(guī)范操作處罰業(yè)務(wù)員自行承擔(dān)；為明晰責(zé)任、分公明確。降低處罰各類問題件，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂度制度一、進(jìn)港破損件登記處理。②、不能派送的：外包裝破損嚴(yán)重、重量不符、內(nèi)件破損、內(nèi)件短少等等情況2、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員將破損件私自帶走。3、快件在業(yè)務(wù)員派送過程中出現(xiàn)破損，責(zé)任由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。二、錯(cuò)發(fā)件1、操作現(xiàn)場發(fā)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)發(fā)件時(shí)，應(yīng)立即交給操作部，轉(zhuǎn)給正確的業(yè)務(wù)員，并重新2、快件在派送過程中，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)分：鄰近區(qū)域地址的必須派送；跨區(qū)域的快件要及時(shí)聯(lián)系客戶，溝通好下午續(xù)送或第二天續(xù)送，并在系統(tǒng)中上報(bào)問送(嚴(yán)禁上報(bào)內(nèi)容為：內(nèi)部錯(cuò)分的問題件)。在中班或晚班交件時(shí)帶回公司，由操作部轉(zhuǎn)給正確業(yè)務(wù)員，并在系統(tǒng)中做簽收失敗和二頻次的派送掃描。3、因鄰近未派送、未上報(bào)規(guī)范問題件而引起的延誤責(zé)任，由未按要求操作的業(yè)三、問題件上報(bào)需上報(bào)問題件的：全部由業(yè)務(wù)員或問題部處理(網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況選擇)。四、被上報(bào)的問題件處理被上報(bào)到公司但確實(shí)屬于業(yè)務(wù)員派送的普通問題件，由公司客服分配到相應(yīng)業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員在24小時(shí)內(nèi)給予明確回復(fù)客服，客服根據(jù)業(yè)務(wù)員上報(bào)的結(jié)果回復(fù)問題五、進(jìn)港仲裁處理1、進(jìn)港件，疑似被打仲裁類的問題件，由客服分配到相應(yīng)業(yè)務(wù)員并注明仲裁類問題件，業(yè)務(wù)員在24小時(shí)內(nèi)予以核實(shí)并按要求提供相關(guān)證明，客服根據(jù)業(yè)務(wù)員上報(bào)2、若24小時(shí)內(nèi)，業(yè)務(wù)員未回復(fù)或處理無果而造成仲裁判責(zé)，由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。業(yè)務(wù)員在該件派送過程中確實(shí)無責(zé)，但因公司未及時(shí)通知業(yè)務(wù)員而造成仲裁判責(zé)的，由公司承擔(dān)責(zé)任；業(yè)務(wù)員在派送過程中有責(zé)的，公司未通知而造仲裁判責(zé)的，由公司、業(yè)務(wù)員平分承擔(dān)責(zé)任。3、業(yè)務(wù)員在24小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，且有希望申訴成功的仲裁，由客服直接處理，公司將對成功申訴或免于仲裁危機(jī)的業(yè)務(wù)員收取50元/票的贊助費(fèi)。六、出港仲裁處理1、業(yè)務(wù)員上報(bào)到公司客服，各自登記臺(tái)賬，公司根據(jù)仲裁要求，電話核實(shí)，上報(bào)問題件最后上報(bào)仲裁，回復(fù)業(yè)務(wù)員。2、仲裁提成：獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)，給予業(yè)務(wù)員10％的獎(jiǎng)勵(lì)(遺失除外)。3、因公司未及時(shí)上報(bào)仲裁，將追究分公司客服失職責(zé)任。七、投訴類處理公司收到投訴時(shí)，由專人通知到業(yè)務(wù)員，并有義務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員如何處理，業(yè)務(wù)員根據(jù)公司要求進(jìn)行處理，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)結(jié)果，公司根據(jù)業(yè)務(wù)員回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)因業(yè)務(wù)員未及時(shí)按要求處理，造成投訴被判定有責(zé)，由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。因業(yè)務(wù)員確實(shí)有責(zé)，無法申訴時(shí)，由業(yè)務(wù)員承擔(dān)責(zé)任。因公司未及時(shí)通知或者回復(fù)不當(dāng)而被判定有責(zé)，由公司承擔(dān)。時(shí)效監(jiān)控管理制度為提高快件派送時(shí)效，有效申訴延誤處罰，特制定本制度。2主動(dòng)監(jiān)控所謂主動(dòng)時(shí)效監(jiān)控，即公司安排專員每天監(jiān)控昨天快件的簽收情況，按總公司要求的時(shí)效進(jìn)行判斷是否延誤，未錄入簽收和未規(guī)范上報(bào)問題件均視為延誤。具體內(nèi)容含含義未錄簽收和未規(guī)范上報(bào)點(diǎn)前未錄簽收和未規(guī)范上報(bào)問題件依上類推依上類推按遺失處理，在快件價(jià)值基礎(chǔ)上類型延誤一天延誤兩天延誤三天及以天上監(jiān)控頻率每天每天周一次每半月一次每月一次3被動(dòng)監(jiān)控時(shí)效要求問題件(網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整時(shí)間)。問題件(網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整時(shí)間)。專機(jī)件時(shí)效：早班件簽收截止時(shí)間為11：30，中班件簽收時(shí)效為17：30(特殊區(qū)承諾達(dá)時(shí)效：早班件簽收截止時(shí)間為14：00，中班件簽收時(shí)效為17：30(特殊區(qū)處罰未在規(guī)定時(shí)效內(nèi)簽收或規(guī)范上報(bào)問題件的，被總公司監(jiān)控處罰，責(zé)任由業(yè)務(wù)員承